商務禮儀課程--要點一.交往藝術的重要性什么是商務禮儀？商務禮儀，嚴格的說，就是我們在商務交往中，應該遵守的交往藝術。既然是人和人打交道，就要講交往藝術。商務交往是講商務交往的規則的，沒有規矩不成方圓，商務禮儀就是商務交往的規矩。商務交往涉及的面非常廣，但基本來講是人的交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員的交往藝術。3

索取名片在商務交往中一方面要將對方的名片要過來，另一方面要在索取名片的過程中給對方留下良好的印象，同時推廣企業形象。不能說：“先生，您有片子嗎？”索取名片有四種常規方法：4索取名片

1>交易法：首先遞送名片。將欲取之，必行予之，來而不往非禮也。你想要對方名片，很簡單，上去遞上名片：“先生，您好，請多關照!”

2>激將法：這是指在將你的名片送給他以后，他有自我保護意識的情況下使用的方法。你把名片遞給他，他說聲“謝謝”就沒有下方時，你可以說：“能否有幸交換一下名片”

3>謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后能有機會向您多請教”，“請問如何聯系？”。面對尊長、名人或VIP類客戶，使用這種方法索取名片比較容易獲得成功。在這種情況下，對方給了名片更好，如果不給，索取者也有面子。但這種方法不是對什么人都可以用的。如：你是一個20歲的小姐，我今年30多了，我一上來就向你說：“以后如何向您請教？”你有什么感覺？遇到這樣的情況，可以參考使用以下方法—平等法。

4>平等法：“不知道以后如何與您聯系？”平等法與謙恭法的區別是“請教”與“聯系”。遇到這種情況，看得起對方就給對方名片，看不起對方或抱有警惕性，可以說：“先生，以后我跟您聯系吧!”5手機的使用

在商務交往中使用手機有三個原則：不響、不聽、不出去接聽。首先要保證不響。在與重要人物面談時，時間到時先拿出手機，當著對方的面關機，這表示“我為您而關機”，“我的眼里只有你”，表示對他的尊重。不能在洽談中手機狂響，不停接聽電話。這樣給人有三心二意之嫌，不專業之嫌，不尊重對方之嫌。出去打電話表示將對方放下了，冷落了對方。遇到提接見或洽談時，如果有重要商務，將手機交給他人代管。商務禮儀的使用場合商務禮儀是在商務場合下使用的，不是在任何場合下，對任何人都講的，要看對象有針對性地使用商務禮儀。如在家里，不用講坐次，商務禮儀在家人面前就不太適合。但對外人來講，禮儀必須講。學習商務禮儀的三個目的1>提高個人素質。

企業發展講求一個理念：內強素質，外塑形象。比爾.蓋茨說過：“在市場競爭的條件下，企業在市場上的競爭力首先是員工素質的競爭”。從個人來講，是個人素質的競爭；從企業來講，競爭的是企業形象。教養體現于細節，細節體現個人素質。學習商務禮儀的三個目的2>有利于交往應酬。

商務交往有商務交往的規矩，對方不是你，你就不能拿自己的習慣去對人家。如：在夸對方時，既然是夸，就讓對方痛快點，用點夸張的詞，要不，怎么叫夸呢？如“大有名氣”、“很有名氣”，不能說“小有名氣”。讓對方痛苦的夸是將現實情況除以后說出去，這是商務交往的大忌。9學習商務禮儀的三個目的3>維護企業形象。

10商務禮儀是一種交往藝術

在商務交往中個體代表整體，個人形象代表企業形象；個人的一言一行，就是本企業典型的活體廣告。禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀講交往藝術，目的就是強調操作性。應該怎么做，不應該怎么，要非常清楚。商務禮儀是一種交往藝術如：來了客人一定讓坐，如果不懂得哪個座位是上座，有人就會好心好意給讓到下座去了。在商務交往中，介紹業務、展業營銷時，說話的方法很重要，千萬不要用命令式語氣“你知道嗎？”“我告訴你？”“聽說過嗎你？”專業的說法是“你一定知道”，“正如你所知道的一樣”，“跟你所知道的一樣”。這是一種對人尊重的表示，也是商務交往的一種慣例。12商務禮儀是一種交往藝術如：客人請你在酒店喝酒，上的是一瓶比較名貴的紅酒，為了給主人面子，同時讓他人知道這酒的名貴，你可以拿起酒杯，品一口，仔細地看看，然后自言自語地說：“酒好喝啊，但真舍不得喝啊，這一杯二百多塊錢啊!”這樣等如替主人告訴了大家這杯酒花了多少錢了。在主人宴請的餐桌上，你吃飯不能皺眉頭，不能有怪異的表情，這樣容易讓對方不愉快。另外，在正式宴請餐桌上喝紅酒，千萬不要加雪碧，否則會讓人覺得你是具有中國特色的260。如果你個人特別喜歡加雪碧喝紅酒，在沒有外人在場時加什么喝都行，但在正式宴會上是不可以的。古希臘先哲亞里斯多德說過：“一個成年人不可能不與人打交道，一個不跟人打交道的人，他不是一個神就是一個獸”。只不過他接觸的面是廣或窄而已。13商務人員的工作能力商務人員的工作能力應該由兩部分組成：商務人員的工作能力1>業務能力。業務能力為現代商務人員的基本工作能力。商務人員的工作能力2>交際能力。交際能力才是商務人員的可持續發展的能力，人際關系重視程度與處理能力。在管理學派中，泰勒提出的科學管理學，重視了物的管理。梅奧提出了行為關系學，他倡導既要重視物，又要重視人。16梅奧行為管理三要素1>要獲得必要的資金、原料、材料和技術—資本與資產、技術。2>要形成規模效益。3>要組織生產—妥善處理企業內部和外部的一切關系，從而有了立足之本，又有了可發展空間。梅奧的行為管理學給我們一個理念：無論是企業發展還人個人交往，不重視人際關系是沒有發展之道的。二.商務禮儀的基本理念商務禮儀的基本理念是：尊重為本。在清點人數時，掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥，不可用一個手指去點。掌心向下招手叫人，在歐美不是叫人，是叫狗類的動物。也不能用手向上四指向內彎N次，這表示：“來，我們練練!”商務禮儀的基本理念是：尊重為本1>尊重人的前提是了解人，如果不了解人談何尊重？如：贈送禮品前要了解對方喜歡什么，投其所好才能達到預想的效果。如果不知道他喜歡什么很難，要知道2>有所為，有所不為。不要在女性面前夸獎其它女性的漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及，不要因關系近了什么話都談。這是男人是否成熟的標尺。女人的特點是善于比較，喜歡比較，樂于比較。

3>尊重人，從專業的角度來講，有兩個層面：自尊與尊重他人。20三.尊重為本商務禮儀最重要的就是四個字：尊重為本。從專業角度來講，有兩個層面：自尊與尊重他人。21第一層面—出發點：自尊。商務禮儀最重要的就是四個字：尊重為本。從專業角度來講，有兩個層面：自尊與尊重他人。第一層面—出發點：自尊。自尊是尊重的出發點，你自己如果都不把自己當回事，誰能把你當回事？通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。在人際交往中，沒有自尊自愛的的人是沒有尊嚴和地位的人，是沒有形象可談的。商務交往中的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現出來的。22(1)女性在商務場合佩戴首飾的要求①女性佩戴首飾的兩個要求：符合身份，以少為佳。②兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、夸張性的頭飾、腳鏈）。工作場合是表現你愛崗敬業的精神，不是展示你財力的。③佩戴原則：在佩戴兩種或兩件以上的首飾時，專業水準是：同質同色。莎士比亞說：“一個人的穿著打扮，是他自身教養的最形象的說明”。23正規場合下，女性的裙裝是正裝，褲裝是便裝。女性在商務交往場合著裙裝，應注意“五不準”：①黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中。在商務交往中，這種穿著一般不是良家婦女。②正式高級場合不光腿。國外商務交往中光腿表示賣弄性感。③殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）。寧肯不穿也不穿破襪子。襪子被稱為腿部時裝。*男性看一個女性，一般情況下，距離不同，看的部位不一樣，基本的規律是：遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。④鞋襪不配套。在穿套裝時不能穿便裝鞋。穿涼鞋一般要光腳，不要穿襪子，涼鞋即涼快之鞋。在正式場合如果要穿涼鞋要穿前不露腳趾，后不露腳腳的那種“雙包鞋”比較好。⑤裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。不要有襪子與裙子之間露一段腿肚子。24自尊自尊在我們的商務交往中絕對不是口號，是可操作的。女性在商務場合亮麗端莊，常規的要求是：穿套裙，制式皮鞋，高筒絲色絲襪，盤發，束發也可，但對束發的要求較高，一般年齡越小，束發越上，年齡越大越靠后。一般年齡超過四十歲的婦女，身材再好也不適合束發。25(2)男、女性在商務場的基本要求：①在高級正規場合：男性看表，女性看包。男性知正式場合的表，是實力和財力的象征。女人看包是女人在正式場合露面時，除了首飾之外，量值錢的就應該是包了，包是女性的行為符號。②普通商務場合：男性看腰，女性看頭（發式：不染發、不長于肩部，可盤發，束發不太正式且有年齡限制）。26(2)男、女性在商務場的基本要求：女性看頭是看她的發型是否符合身份，高級正規場合女性不要染彩色發，有喧賓奪主之嫌。在這種場合下，女性的頭發不要太長，超過肩部的要盤起、束起、挽起。商務交往中男性頭發最短有要求，不能剃光頭。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式場合出場時，腰上不要掛任何東西。他身上掛的東西越多，證明他的社會地位和商務經驗越低。有地位、有身份、見多識廣的商務男性，一般把要帶的東西放在手袋里(皮包里)。在商務交往中，自尊、自愛是出發點。沒有自尊、自愛就不能贏得交往對象的尊重。要做到自尊、自愛，就必須從可操作層面對我們有所規范，要注意言談舉止，穿著打扮。第二層面：尊重他人自尊是尊重別人的出發點，尊重別人是我們的基本要求。尊重別人有三個注意事項（1）對交往對象進行準確的定位你要明白他是什么身份，什么社會地位，什么職業，什么見識什么閱歷，受過什么教育程度。這樣便于你對他的尊重能讓他了解和知道，能接受。29（1）對交往對象進行準確的定位禮品的饋贈

在外事交往禮品贈送時，對禮品加以包裝代表鄭重其事，被視為對被送禮者重視的象征，是尊重對方的表現。為此，在對外的商務交往中，包裝所用成本占整個禮品總價值的三分之一。如一個價值禮品200元的禮品，在包裝上的花費不應少于100元，即總價值300元，禮品200元，包裝100元。禮品粗糙的包裝或不包裝會降低禮的檔次，而且失敬于對方。

接收外國朋友贈送的、有包裝的禮品，一定要當面打開，略加端詳并稱贊對方。當場打開看意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重的表達，不看則是對對方失敬。（1）對交往對象進行準確的定位就餐禮儀同外國友人在一起就餐，有3個錯誤不能犯，簡稱餐桌三不準。

①不能當眾修飾或整理服飾。

②不能向對方勸酒，夾菜。專業的講法是敬酒不勸灑，請菜不夾菜。勸酒容易讓對方感覺到你在有意讓他難堪，不尊重他。夾菜讓人感覺不衛生，強迫服務。

③進餐不能發出聲音。歐美人認為吃東西發出聲音是豬的基本特征。

當然，國內商務交往有一定差別，大家狂喝就都狂喝，大家夾菜就都夾菜，大家猛響我也猛響，這表示和他們是一伙兒的，是對他們尊重。與不同的人使用不同的方法，該講的時候不講人家說你沒教養；不該講的時候猛講別人說你裝洋蒜，說你比較酸。為此，了解對方才能做到尊重對方，孫子所說“知彼知已，百戰不殆”嘛。（2）遵守規則遵守規則的目的是：我對你好要讓你知道，如果我對你好你不知道這就不叫規矩了。

（2）遵守規則接受名片

接受名片的基本規則有兩點：

①有來有往。來而不往非禮也。如果自己確實沒名片時，可以講“用完了”或“沒有帶”。當然，當對方以這兩種話來回應你時，真實的情況有三：

第一種，地位高的人不想給你；

第二種，他確實忘帶了或確實用完了；

第三種，他沒有。

如果對方是第二種或第三種，可以對對方說：“你留個電話給我，如果方便的話，你改日再給吧”。33（2）遵守規則②善意的欺騙在用餐或會談中，自己臨時需要去WC方便時，可以使用善意的欺騙，說：“李小姐，我有點事出去一下，您先慢用!”如果對方說出這類的話，千萬不要問：“啥事？”更不要說“需要幫助嗎？”

34四.善于表達從哲學的理念上來講，事物有一種內容與形式的區分。形式不等于形式主義。在商務交往中，形式表現內容，內容體現于形式，沒有形式就沒有內容。通俗地說：我對你好要讓你知道，我對你不好也得讓你明白。不僅自尊要有形式的表達，尊重別人也要善于表達。一個人有沒有商務經驗，見沒見過世面，是通過他的言談舉止表現出來的。善于表達例如：之前提到過的女人看頭的問題，與之相對應的還有一個男人的問題—即男人看腰。男人看腰不是看男人的腰粗不粗，也不是看腰帶的檔次高不高，而是強調一點：在隆重而正規的場合，有地位有身份的男人腰上不應該別掛任何東西。正式場合一個男性腰上所掛的東西越多，往往說明他的商務經驗越少，社會地位越低。用專業話語來說，即一個人腰上所掛的東西的件數與他的社會地位成反比。一個人有沒有見過世面不是他自己說了就算的，而是通過他的言談舉止和待人接物來表現出來的。36

對人的稱謂

對家里的另一半的稱謂，如男性在外人面前通常說“我老婆”，“我老婆”或“我家那口子”，不要說“我夫人”或“我太太”。

有的省份把另一半叫“對象”，無論是否結婚都叫“對象”，商務交往中用這種稱謂不正規。有的地方將另一半叫“愛人”，而港臺某些人將“愛人”理解為“二奶”。問候不同地方有不同的問候方法。北京人習慣用“吃了嗎？”來問候他人，標準的理解就是“你好”，絕對沒有要想請你吃飯的意思。在與外國人交往中，遇到北京人問候老外“吃了嗎？”統一都可以翻譯成“Hello!”外國人有恭維異性的習慣，見了女性會說“你很有魅力”、“你很性感”，見了男性會說“你很帥”、“你很酷”。當外國朋友對我們北京人這樣問候時，統一的翻譯是“你吃了沒有？”其他地方的統一翻譯成“你好!”，當然，對社會地位和閱歷較高的人，不用翻譯他也能聽得懂。表達是非常重要的。你要對人家好，但你不善于表達或不會表達，結果都很出乎你的意料，甚至會傷害到彼此。善于表達有個要點，你要表達出來你對對方的尊重，也就是說要規范的表達。在與人溝通中，不要吝于稱贊對方，能讓對方高興的為什么不讓他高興呢？要在第一時間、第一地點及時地發現他的優點，當地勇敢地表達對對方的贊美。女性都是愛美的，尤其喜歡被贊美，如果你不及時地贊美、大膽地贊美她，你會吃不少虧。如在你家里，不贊美她，讓“敵人”天天去夸，你不是虧了嗎？要天天對她說“我愛你!”“你真美!”即便家里是這樣，商務交往中也是如此。不會表達，不善于表達，不規則表達都不行。38雙排座轎車上的上座以尊重為本的理解是：客人坐在哪里，哪里就是上座。專業的禮儀接待中，接待人員的手指的地方就是上座，即使他不知道哪里是上座，都會在你的引導下到應該去的位置上。但有的人的確想坐某個位置，主隨客便，恭敬不如從命，隨便他的選擇。具體講，雙排座轎車上有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”。①社交場合：主人親自開車時，副駕駛座為上座。代表平起平坐。你如果坐到后面去，表示“老子打的”或“你是我的司機”。如果同時有兩個或三個朋友與主人都是朋友，主人來接時，與主人關系最密切或最熟悉的人坐副駕駛座，即便其中有一對是夫妻，也是如此。②商務場合：由專職司機開車時，后排右座為上，這根我們國內交通規則有關，上下車方便，馬路上停車時，左門是不能開的，在酒店接待時，服務生都是去拉后排右座的門。副駕駛座為隨員座，通常這個位置坐秘書、翻譯、警衛或辦公室主任、總經理助理等職務的人，是內部接待服務人員。③VIP上座:這個位置專業的講是安保上座，為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座，是車上案例系數最低的位置。40善于表達的分寸把握中國古代交際圈比較窄，他們推崇的是少說多做，以誠感人。現在在商業社會，這一套已經不適用了。現在的第一次交往中的印象相當重要，第一次對你印象好，后面還可以繼續溝通交流；第一次就沒什么話說，那以后基本上是沒有下文了。在人際交往中要善于表達，要注意兩點：第一，尊重要跟別人溝通，你對他的尊重他是否理解。同時表現自己的教養和見識、素質。對對方的尊重與友善要表達得讓對方明白。第二，講規矩。商務禮儀有規定之約，講規矩的前提是要懂規矩—禮儀。即把握分寸。如：某教授給你一張名片，你認真看了一番后，對他說“某教授，沒有想到，您還有名片啊？”這種表達是非常不好的。這就是對名片的規矩不懂所致。41現代管理三段論①把想到的寫下來--立規矩。把能夠做得到的，行之有效的或經驗之談，寫下來。這是管理之本。②按照寫下來的去做--守規矩。你不立規矩你怎么守規矩？講禮儀的前提就是先懂禮儀。③把做過的事情記下來—總結經驗，找出不足，努力提高。42第五集.善于表達(下)商務禮儀有兩個層次：有所為和有所不為男性正裝為西裝。應遵循“三個三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。領帶的三種時尚：男人的酒窩Men’Dimple、不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）、領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料44正裝西裝三要求：

單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）純毛單排扣45第六、七集.形式規矩意義：提高個人素質，提高企業形象【例】雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。禮貌服務三要素

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區分物件，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。第八、九集溝通技巧

國際上對“商務禮儀”的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）。

第十集形象設計商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。何為商務禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價。“形象”構成的要素：知名度和美譽度。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切”設計個人形象注意兩個方面（1）設計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。51個人形象六要素（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7厘米，做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。（4）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。

52女性商務人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

53三點基本注意事項（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛，要符合常規審美標準；商務禮儀課程筆記（3）化妝要避人。54十一、十二集.商務禮儀的基本特征從宏觀上來講，商務禮儀強調的是尊重為本、善于表達和形式規范。從微觀的層面來看，商務禮儀有三個基本特征：規范性、對象性和技巧性。55一.規范性規范者，標準也。沒有規矩，不成方圓。商務禮儀的規范性，實際上就是強調商務禮儀是我們商務人員待人接物的標準做法，是標準化要求。在酒會和自助餐場合中的禮儀為“多次少取”。如，我感覺火龍果味道很不錯，我很喜歡，為了表達自己在這方面的修養，每次只能取一塊來吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。不可以“讓我一次愛個夠”。喝咖啡禮儀：調羹基本不用，千萬不能拿調羹舀食。56【案例】某講師受邀到南方公司去講學，南方公司派公關主任來接某講師。到公司講學之前，要跟大家見個面。而你就是這家公司的公關主任，你陪同接來的講師去見董事長或總經理時，你該如何介紹？陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：不分男女、不分老幼、不看職務高低，這種介紹稱之為“賓主介紹”，即明確誰是主人，誰是客人。因為客人有優先知情權，為此，要先向客人介紹主人，主人按職務高低從高往低次序介紹，之后，再將客人介紹給主人。因為來的客人主人提前會有所了解和知曉，而客人不一定知道。簡單的說就是先介紹自己人，后介紹外來人。二.對象性對象性通俗地講就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人講什么話”。著急是讓對方能懂你對他的尊重與友【案例1】王先生到TCL去拜訪，接待王先生的是李小姐，他為王先生做引導工作。在上下公司的樓梯時，李小姐該如何做？在行進過程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情況下，應該讓客人先進先出，先坐先起。這些有個前提就是客人認路—以前來過。走在前面的人有優先選擇權，他愿意去哪兒就去哪兒，他愿意看哪兒看哪兒。這叫“前排高于后排”。當來拜訪的客人不認路或以前沒有來過時，我們引導者應該在前進方向的左前方引導。我們一般是靠右行進的，在左前方引導是說明引導者在外側，客人在內側，禮儀的角度來說是“內側高于外側”。

59【案例2】正式宴會宴請客人，最重要的一個問題就是“座次”；但在便宴—臨時吃飯時，我們優先考慮的問題應該是菜肴的安排問題—吃什么。在這種情況下不能問對方喜歡吃什么、想吃什么這樣的問題。有經驗的人士知道，在請客人吃便宴時，優先要了解的問題不是對方想吃什么、愛吃什么，而是對方不能吃什么、不愛吃什么，有什么忌口。民族禁忌不同民族的人飲食禁忌不同。很多中國人愛吃的東西，他們不愛吃。西人六不吃：

①中式動物內臟。

②動物頭腳(爪)。

③寵物(貓、狗、鴿子)。在很多歐美人眼里，狗是人類的朋友，是家庭成員，吃它的人就不是人。

④珍稀動物。吃珍稀動物是違法。他認為你為了一張臭嘴都可以饒違法亂紀，他和你合作無保障。

⑤淡水魚。

⑥無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚），這是以水里腐尸為生。61宗教禁忌①穆斯林人忌食豬肉和動物的血液(他們認為血液屬于骯臟之物)、忌煙忌灑，不食自死之物，要求活宰。②佛教忌葷腥，腥--蔥蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充滿異味的東西。

在請客人吃飯時，針對不同的對象要安排不同的內容：首先要知道他吃什么、不吃什么，對不同的對象要安排不同的內容。“客人比較洋，讓他吃土的，客人比較土，讓他吃洋的”。

對待特別的客人，注意：①吃特色。吃人家沒有吃過的東西，長長眼界，開開見識。②吃文化。加深對本地文化的認識。③吃環境。宴請客人的環境和他的身份對等。63【案例】

歐美客人夫妻到家里吃飯的話。歐美人喜歡吃開胃菜，可以用糖拌西紅柿。炸春卷—歐美人喜歡吃面食，喜歡吃油炸的食品，告訴對方，這是“中國派”。肉加饃—中式漢堡。炒土豆絲或炒土豆片。獅子頭。肉絲之類的東西要少上。他們喜歡吃飯后甜品，上個烤白薯或炸湯圓(一兩個就行了)。

64三.技巧性【案例】請客人喝飲料【案例】會議座次禮儀65【案例】請客人喝飲料假如有人到你家里或辦公室作客人，招待客人喝飲料，如何問對方？不能說諸如：“需要什么飲料”、“你愛喝什么飲料”、“你想來點什么飲料”、“喝點什么”等開放式的問題；這種問題的缺點是給客人無限選擇。如果客人說“那個來杯路易十三吧”，通常家里保證沒有，如果客人再說“那就來碗豆汁吧”，或者“來碗醪糟吧”，如果客人像這樣惡毒，你可就不好收拾。這樣問問題等于對自己下套。要問封閉式的問題，給他幾個選擇項，讓選擇其一。如：“你喝茶還是咖啡？”對方通常不會說成“勁酒”。

66【案例】會議座次禮儀公司舉行會議，董事長和總經理在臺上就座，你是辦公室主任，你負責替他們在主席臺上放置桌簽，排定位置，董事長和總經理這兩個人在臺上的標準位置應該如何排列。在大型非圓桌型會議上，座次排列三項基本原則：①前排高于后排；②中央高于兩側；③中國的傳統，我們的政務禮儀，左高右低（當事人自己之間的左右）；在公司交往和商務禮儀中，按國際貫例來排列，是以右為尊。如雙排座轎車和車輛右行都是按國際貫例來例行的。第十三集.商務禮儀操作的層次與分寸商務交往中禮儀的層次與分寸商務禮儀的適用范圍主要包括三個場合，其它場合不需要講商務禮儀68商務交往中禮儀的層次與分寸商務禮儀是很重要的，但是天天講、時時講、事事講，人比較累。這就遇到一個商務禮儀的層次和分寸問題。

1>有所為（主動、高端）-指應該怎么做，即高標準、嚴要求，如化妝的協調：一方面講究各個部位的協調。化妝的協調原則。唇彩與甲彩顏色要一致即一個顏色，在不考慮膚色的前提下，唇彩與襯衫或內衣領子的色彩應為一個色調；相互呼應。化妝品的選用，如果條件允許的話，最好采用現一個品牌同一個系列的化妝品，因為它的風格一樣、甚至香型都一樣，這樣可以和效地避免香型串味導致“菜園子香型”情況發生

2>有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；【有所為例】指彩與唇彩應協調一致、和內衣或襯衫的主色調協調；盡可能選用統一品牌的系列化妝品。69

商務禮儀的適用范圍主要包括三個場合，其它場合不需要講商務禮儀A.初次交往中B.公務交往中C.涉外交往A.初次交往中【案例】人際距離。從企業環境看企業管理狀況的3個要點（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時距離有度。人際交往常規距離有四個要求：私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米以至無窮接近；常規距離（又叫交際距離，一般情況下與客人保持的距離）：大于半米且小于一米五；禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上司、尊長）一米半到三米半之間；公共距離（又叫有距離的距離）：大于等于三米半，公共場所與陌生人保持的距離71B.公務交往中公務活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業形象

最值得關注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務會議；（4）商務活動（談判）；（5）商務接待【案例】談判：從禮儀角度看，最關鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務安排（坐次）C.涉外交往“十里不同風，百里不同俗”【案例】1.握手只握右手。2.送花不要送菊花（歐美人眼中為死人專用）。3.忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品。73第十四集3A原則——商務禮儀的立足之本3A定律美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：743A定律1、Accept接受對方寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的”【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對方要善于發現并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上。

75第十五集商務禮儀的作用商務禮儀的具體表述為三個方面：作用：內強素質，外強形象1、提高個人素質2、有助于建立良好的人際溝通3、維護個人和企業形象1、提高個人素質商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人際溝通【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。3、維護個人和企業形象商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其它人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其它人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。79第十六期商務著裝基本規范規范體現四個方面80規范體現四個方面1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。4、區分場合，因場合不同而著裝不同

著裝的三種場合：

（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。【例】舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴【例】VIP的個性著裝，規則和時尚由VIP帶領第十七集語言藝術商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺1、語言要正規標準2、語言要文明1、語言要正規標準【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）842、語言要文明以前提過“六不問”要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。85第十八集電話禮儀電話形象構成要素：1、通話內容；2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；3、舉止表現；4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

第十九集會面禮儀握手問候介紹別人和業務介紹行禮87握手稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節性問題：問候注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優先體現在社交場合而非工作場合），問候內容有別。問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。介紹別人和業務介紹介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優我新行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸