前廳服務與管理智慧樹知到期末考試答案+章節答案2024年海南經貿職業技術學院按抵店類型分類，客人可分為（）。

答案:臨時取消者###提前抵店者客人訂房的途徑有（）。

答案:直接訂房###間接訂房在與客人溝通時，應避免使用下列句型（）。

答案:“你弄錯了……”###“這不可能的……”###“你可能不明白……”###“你肯定弄混了……”###“你應該……”禮節禮貌要求前廳部服務人員具有（）特性。

答案:得體的行為舉止###文雅的語言談吐###端莊的儀容儀表小型酒店前廳部前廳部組織機構包括（）

答案:員工級###領班級###部門副經理級###部門經理級為了及時發現顧客需求，酒店員工可以通過（）方法

答案:詢問###觀察###分析###統計以下哪些選項是電話總機提供的服務項目（）

答案:播放酒店背景音樂###免電話打擾服務###電話查詢###轉接電話前廳部常常利用（）來顯示客房的長期狀況（預訂狀況）

答案:客房預訂匯總表###計算機前廳部的內部溝通協調是前廳部的（）等各環節的相互溝通協調。

答案:客房預訂###問訊###電話總機服務###入住接待###禮賓服務前廳部組織機構設置的形態可分為（）

答案:大型酒店前廳部組織機構###中型酒店前廳部組織機構###小型酒店前廳部組織機構前廳大堂是每一位客人抵離酒店的的必經之地，是客人（）的地方。

答案:退房結賬###辦理入住登記手續3、銷售客房通常包括以下程序（）

答案:了解賓客需求###受理賓客預訂###分配房間、確定房價###介紹酒店客房及產品受理或婉拒預訂主要考慮的因素有（）。

答案:客房種類###用房數量###抵店日期###住店夜次前臺接待主管的工作任務中不包括（）。

答案:文件、信函的裝訂###為客人復印、打印文件###為客人提供常用的辦公小文具為避免出現預訂失約行為而引起客人與酒店之間的糾紛，酒店前廳部應實施哪些有效的預訂控制方法。（）

答案:健全預訂的程序及標準###建立相關服務部門的溝通制度###注重培訓，不斷提高預訂員的業務素質###柱狀案例收集與總結分析給予顧客驚喜可以通過（）方法

答案:超值服務###降低預期酒店前廳部所提供的信息主要包括（）

答案:內部管理信息###內部銷售信息（）屬于換房、房租變更單的主要內容。

答案:房號###客人姓名###時間前廳商務區的服務人員，需要熟練掌握以下（）專業技能

答案:文件裝訂###復印###辦公設備的使用住店客人要求免電話打擾期間，應注意（）。

答案:將客人房間電話號碼在話務臺鎖上###記清客人的姓名房號及具體服務時間###客人要求取消時，釋放被鎖號碼，并記錄時間。只要是住店客人的行李都是允許寄存的。（）

答案:對簽證就是護照。（）

答案:錯如果客人申請延時退房,可以在收取適當費用的情況下同意。（）

答案:對受理客人面談預訂時，應注意避免向客人做具體房號的承諾。（）

答案:對行政樓層客人對客房的面積沒有要求。（）

答案:錯當有人來訪問要求保密的客人時,不能以客人沒有入住為理由予以拒絕.（）

答案:錯凡賓客攜帶行李兩件以上的，均須使用行李車。（）

答案:錯前廳部應發送特殊要求通知單給客房部，以便做好準備，滿足賓客的個性化要求。（）

答案:對13（）團隊客人的行李發生破損時，領隊或陪同應承擔主要責任。

答案:錯投資成本是影響客房定價的基本要素。（）

答案:對服務效率就是指快速，是否舒適都無關緊要。（）

答案:錯凡入住客人必須出示本人有效證件,一人一證件,并準確無誤錄入客人有效證件信息,確保公安系統登記信息無誤并及時發送資料。特殊情況可一人登記,多人住宿情況。（）

答案:錯預訂客人抵店的當天，前臺接待員應根據酒店現有客房情況提前排房。（）

答案:對管理學中的協調，是以組織的決策目標為基本出發點，通過對不同業務之間的調整聯絡等活動，使組織內各組成部分之間、及組織與外部相關組織之間和諧一致，以達到組織的經營目的。（）

答案:對前廳部與銷售部應就信用限額、預付款、超時房費的收取，以及結賬后再次發生費用等情況進行有效的溝通，以防止漏賬及逃賬。（）

答案:錯大堂副理等前廳部人員應根據酒店的授權，參與客房衛生及維修保養狀況的檢查。（）

答案:對（）前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現了飯店職業道德中的差異性。

答案:錯（）為吸引客人注意力，前廳服務員的行為舉止應大方、得體，表情和善。

答案:對如過了結賬時間（一般為當天中午12：30）仍未結賬，應催促客人。（）

答案:錯電話總機可在酒店出現緊急突發狀況時，充當臨時指揮協調中心。（）

答案:對下列關于行李員工作任務的說法錯誤的是（）。

答案:對客人的可疑行李要打開仔細檢查當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？（）

答案:將訪客帶到客人房中在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（）禮節

答案:應答一般團隊預訂由哪個部門負責跟進與洽談（）.

答案:市場營銷部客人交付預付款進行預訂，我們稱這種預訂為（）。

答案:保證性預訂下列不是門童的主要崗位職責的是（）。

答案:搬運行李在客房銷售過程中，針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人，可以采取以下哪種報價方式（）。

答案:“夾心式”報價法辦理退房結帳手續是賓客離店前所接受的最后一項服務，一般要求（）完成

答案:2—3分鐘按客戶位置劃分，下列選項中不屬于同一類的是（）

答案:豪華房服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是良好服務態度要求中的（）。

答案:周到客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是（）。

答案:美式計價下列不正確的一句話是（）

答案:前廳部以出售純勞務為主，對人員素質要求高，故酒店一般會選擇素質好的女職工擔任前廳部的工作。客房的營業收入一般要占飯店全部營業收入的（）。

答案:50%-60%適合于高檔客房的報價方式是（）

答案:普通式對不同級別的VIP客人（）

答案:相應地通知酒店總經理、駐店經理、前廳部經理及大堂經理等親自迎接對存在的質量問題及其產生原因進行系統的整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關系是（）分析方法。

答案:因果分析法飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。

答案:附近非正常場所客房預訂處、前廳收銀處、大堂值班經理等前廳部的主要機構應設在（）

答案:最頻繁的酒店大堂下列關于接待員工作任務的說法錯誤的是（）。

答案:為客人提供帶房服務以下哪個選項不是總機服務的要求。（）

答案:響鈴三十秒之內接起，若不能及時接聽，應向客人表示歉意如果客人在15：00---18:00間結賬，那么他應該（）。

答案:多付一天房費的二分之一飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成正式協議是在客房預訂中（）環節完成的。

答案:確認預訂（）預訂是指客人或其委托人直接來到酒店，當面預訂客房。

答案:面談（）是前臺接待處的中心工作。

答案:辦理入住手續在各類預訂方式中，合同訂房是一種（）。

答案:保證類預訂通過計算服務質量信息中有關的構成比例，以圖球的方法表示前廳部存在的質量問題是（）分析方法。

答案:圖形分析法前廳部機構設置的原則應是（）

答案:因事設崗某酒店在圣誕平安夜舉行別致的點燈儀式，這主要凸顯了酒店服務產品的（）

答案:特色世界上最大的信用卡和旅行支票組織的標志是（）

答案:Visa對所有服務質量的內容進行管理，而不是只關注局部的質量管理即（）。

答案:全方位的管理客人離店前接受的最后一項服務是（）。

答案:結賬服務前廳結賬服務中，常用的財會類設施設備中不包括（）。

答案:電子光卡（）是酒店接待服務活動的樞紐，是酒店其他部門的信息源，也是酒店管理機構的參謀和助手。

答案:前廳部對客服務中的質量標準通常稱為（）。

答案:規范客人采用何種方法預訂，受（）的制約。

答案:客人預訂設備條件前廳部應與（）討論酒店實行超額訂房，一旦發生已訂房賓客入住時酒店無房的情況，酒店所能采取的補救措施。

答案:營銷部（）應把住店的換房信息（涉及房費變化）及時、準確地以書面形式通報前廳收款處，以便及時準確地為賓客累計客賬。

答案:接待處下列有關飯店代表應當具備的基本條件中，不恰當的內容是（）。

答案:必須為男性酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的（）。

答案:儀態要求折扣價是酒店向（）的客人提供的優惠房價。（D）。

答案:特殊身份###常客###長住客理解價值定價法就是根據客人理解的某種價值即買主的價值觀念來制定價格。（）

答案:對標準房價又稱為（）。

答案:門市價制定房價時的客觀因素不包括（）。

答案:產品性價比為團隊價制定的目的是（）。

答案:保持客房的較高出租率###確保酒店長期穩定的客源以下哪項不屬于客房價格的特點（）。

答案:高性價比性酒店做促銷時可以強調自己的產品和服務的價格公道合理，強調較低的食宿費用，突出其經濟實惠。（）

答案:對酒店在使用需求差異定價法時，要充分考慮到顧客的需求，顧客的心理、產品的差異、地區和時間差別等因素。（）

答案:對會議客人常常較為在意價格。（）

答案:錯酒店產品的主要特點是向賓客提供有行的產品（）

答案:錯金鑰匙的委托服務衍生出專為商務客人提供的技術服務包括（）。

答案:專車接送行政樓層集酒店的前廳登記、結賬、餐飲、商務中心于一身。（）

答案:對行政樓層被譽為“店中之店”。（）

答案:對任何星級酒店都會設置行政樓層。（）

答案:錯為行政樓層客戶提供個性化服務需要了解（）。

答案:客人的生活喜好###餐飲禁忌###基本資料###職位級別行政樓層的房間面積和一般房間的相同（）

答案:錯行政樓層不需要配備會議場所。（）

答案:錯以下哪項不屬于行政樓層客人的要求體現（）。

答案:車輛服務為了保證商務客人良好形象，需要提供（）。

答案:洗衣服務以下哪項不屬于酒店行政樓層的（）特點。

答案:管家服務廣告傳媒的資深編輯、記者不屬于貴賓（）

答案:錯貴賓抵達酒店大堂由（）陪同引領貴賓進入客房。

答案:大堂副理總監理簽署的歡迎信放置于貴賓的房間。（）

答案:對貴賓等級不同，配備的物品不同。（）

答案:對下面哪項不是貴賓房內的必備物品配備（）。

答案:酒水以下哪項不屬于酒店vip的（）范疇。

答案:住店2次以上客人總機需要掌握貴賓的信息不包括（）。

答案:貴賓生活習慣（）不屬于VIP接待的準備工作。

答案:等待貴賓到前臺辦理入住手續酒店的常住客一定是貴賓。（）

答案:錯貴賓離店，酒店高層管理者提前到達酒店大堂歡送。（）

答案:對前廳部全面質量管理的特點有（）

答案:全方位的管理###方法多樣的管理###全過程的管理###全員參與的管理全面質量管理起源于20世紀60年代的英國，首先在工業企業中應用，后又推廣到服務性行業，取得了良好的效果。（）

答案:錯勞務質量是指飯店提供的服務的使用價值的質量，即無形服務質量，是飯店服務質量的重要內容（）

答案:對全面質量管理要求全體員工都參加質量管理工作，并把每位員工的工作有機地結合起來，這就是（）。

答案:全員參與的管理前廳部集合了（）等種種活動

答案:銷售管理###預訂管理###環境管理###投訴管理前廳部向賓客提供的服務從整體上說，帶有無形性的特點（）

答案:對全面質量管理，核心觀都是指一個組織以（）為中心，以全體參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而實現長期成功。

答案:質量服務質量有兩種理解-狹義和廣義，其中“由服務員的服務勞動所提供的，不包括提供的實物的使用價值”屬于（）服務質量。

答案:狹義一個完整的服務質量的概念包含了組成前廳部服務的三要素：即（）

答案:服務的質量###設施設備###實物產品職業道德是人們在一定的職業活動范圍內所遵守的行為規范的總和。（）

答案:對與客人溝通協調時，應重視對客人的“心理服務”。（）

答案:對前廳部應每日從（）取得宴會及會議活動安排表。

答案:餐飲部（）應將旅游團和會議團的用房變動情況及日程安排情況，通報總臺，以便前廳部作出相應的變更及解答賓客的問題。

答案:營銷部在酒店中，前廳部與（）的溝通最頻繁。

答案:客房部在前廳部較常用的溝通與協調渠道有（）。

答案:計算機、互聯網###報表、報告、備忘錄、日志、記事簿###團隊活動、交叉培訓###會議###公告、簡報投訴產生的原因有哪些？（）

答案:客人對酒店的期待與實際不一致###酒店管理不善###客人對酒店的服務不滿意###酒店設施、設備出現故障###客人不了解或誤解酒店的規章制度“否定自己，而不要否定客人。”是前廳部與客人溝通協調的技巧之一。（）

答案:對處理投訴應真心誠意地幫助客人解決問題。（）

答案:對投訴的顧客不是酒店的朋友。（）

答案:錯有效的信息溝通，可以起到以下作用（）。

答案:理解對方###被對方理解###產生行動###得到承認OPERA、PMS房間預訂模塊結合（）、收銀、訂金管理等多種功能為一體。

答案:客戶檔案管理OPERAPMS的收銀功能包括，客人賬單錄入，帳單金額調整，預付訂押金管理、費用結算、退房以及賬單打印。。（）

答案:對前廳管理系統能夠提供有關市場、財務的一切情況，全方位、多角度地分析酒店的客源狀況、經營業績構成，及時提供給管理者，便于其及時調整酒店經營策略。（）

答案:對客戶資料包括：地址、電話、會員信息、會員申請、住店歷史信息及收入詳情分析、客戶喜好、以及其它相關數據，。（）

答案:對OPERAPMS提供了用房量控制、取消預定、確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取以及房間共享等功能．（）

答案:對OPERAPMS不包括以下功能（）。

答案:行李服務OPERAPMS系統支持多貨幣及只限英語語言功能以滿足全球運營商的需求。（）

答案:錯OPERAPMS中的房間管理功不能安排優先打掃順序（）

答案:錯在多酒店模式環境下，OPERAPMS可以支持各營業場所跨酒店相互入賬．（）

答案:對OPERAPMS中的前臺服務功能，用于為預訂的和已入住的客戶提供服務。。（）

答案:錯住店客人要求提供電話免打擾服務，話務員應在交接班記錄本上記錄客人下哪些信息。（）

答案:免打擾時間###客人房號###客人姓名作為一名合格的總機話務員應身體健康，普通話標準，聽寫迅速，反應敏捷，能熟記酒店內外常用電話號碼，有較強的外語聽說能力和溝通能力。（）

答案:對話務服務中，如遇訪客查詢住客房內電話，話務員應熱情接待，并及時查詢告知準確房號，避免客人久等。（）

答案:錯定時鐘響，話務員接通客房電話叫醒賓客，這屬于人工叫醒。（）

答案:對酒店商務中心可向客人提供哪些服務項目。（）

答案:會議服務###復印###打印###裝訂正常情況下，總機話務員應在電話鈴響（）內應答電話。（）

答案:10秒“辦公室外的辦公室”指的是飯店的。（）

答案:商務中心話務員轉接電話時，應明確電話轉接順序為先內線后外線最后內部電話。（）

答案:錯以下哪些是酒店總機房的設備。（）

答案:叫醒設備###打印機###查詢設備###傳呼設備電話總機進行叫醒服務時，若無人應答，應隔（）分鐘再叫醒一次。（）

答案:5某飯店出租客房數為600間，可出租客房總數為1000間，則客房出租率是60%。（）

答案:錯前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通協調的主要內容不包括通報客人退房情況。（）

答案:錯在與客人洽談飯店產品價格時，要有一定的消費意識。（）

答案:對在向客人講解飯店產品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。

答案:客人表露出成交信號下列有關套間客房特點的描述錯誤的是（）。

答案:即使在旺季，套間的出租率也往往較低在向客人講解飯店產品時，為了激發客人的購買欲望，下列做法欠妥的是（）。

答案:采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品客人抵店前的準備工作內容中不包括（）。

答案:客人經費預算（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協調的主要內容。

答案:客房保養計劃關于換房的操作要領下列說法錯誤的是（）。

答案:重新填寫入住登記表發放客用鑰匙卡時，不恰當的做法是（）。

答案:不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙某位客人持有2000元美元，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為（）元（人民幣現鈔買入價按8元人民幣/美元計算）。

答案:16000客人入住時，客房狀況由可租房變為住客房。（）

答案:對在與客人進行語言交流時，可主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系。（）

答案:錯走在客人側前方兩三步遠，用左手指示方向。（）

答案:錯門童在酒店正門外側為客人提供服務；行李員一般位于酒店大堂內（）

答案:對以下不屬于長者門童的特點是（）。

答案:新奇、有特色行李員引領過程中應向客人主動介紹酒店服務項目和設施（）

答案:對行李員應主動幫助客人拿貴重物品。（）

答案:錯引領客人乘坐電梯，應做到請客人先進及先出電梯。（）

答案:對賓客迎送服務主要由（）提供。

答案:行李員填寫行李卡的內容不包括（）。

答案:行李內容檢查行李，未上鎖扣行李不能寄存，不能有（）等危險品。

答案:化學腐劑（）不屬于門童的一般素質要求。

答案:外語能力強酒店微信預訂系統的功能有（）。

答案:提供服務###數據統計#