裝飾行業網銷培訓之客戶咨詢QQ咨詢在線時間段：客戶上線規律：中午、下午下班、晚上（原因）上午剛上班時，一般客戶都是比較急忙要一天工作的開始，所以比較少人會咨詢，當然也不排除有個別較為清閑的人會咨詢中午休息時間，咨詢高峰下午下班：一般在臨近下班時間，員工心理都是較為放松的狀態，公司對他們的管理也不會那么嚴格，這時客戶就會有時間做自己的事情晚上吃完飯后8點到10點也是客戶咨詢高峰時間主動咨詢：QQ跟客戶接觸有一個好處是面對問題可以不用像電話或跟客戶面對面溝通時，要能夠馬上回答客戶的問題，可以有一個緩沖的時間，但這個緩沖不能太過于頻繁，否則客戶會覺得你不重視他，對他愛理不理，最終客戶會離開而選擇其它公司。對咨詢知識要非常了解，如果對客戶某些問題不了解的話，可以咨詢相關專業人士，再回答客戶。后期要對這些問題進行收集整理消化后，對于自身能力的提升有非常大的好處，不然這次這個問題是應付過去了，但沒深入去理解，下次客戶再問類似的問題還是不懂，這時你再問別人，別人還會再跟你說嗎。（問題庫）我沒時間來，你們安排個設計師給我做一下設計方案首先，網銷需要做一個引導，引導業主跟設計師見面，見面的目的1、對客戶的裝修需求有一個全面的了解，同時對房屋的結構也有全面的了解，只有這樣做出來的方案結合實際便于施工，與業主的喜好也比較接近，后期不容易產生糾紛。否則不做溝通、不到現場量房，設計師無法全面的了解到客戶對房屋的功能需求、裝修風格、成員結構；采光、管道、房梁等信息也是無法從平面圖上體現的，如果簡單的從一張原始平面圖來做設計，做出來的設計方案，肯定達不到業主的要求。再者，做出來的圖紙是沒辦法施工的，因為不了解現場的房梁、管道等分布情況，施工過程中肯定會遇到障礙。需要設計師到現場與業主進行溝通，因為房屋橫梁、采光、管道，這些是無法從圖紙上看出來的，最好的到現場跟業主進行溝通，包括了解業主的喜好，家庭成員結構、對房屋功能的要求，了解這些后，才能設計出最符合心理預期的方案。如果實在沒辦法，也需要設計師跟業主進行QQ或電話溝通，設計師根據你的想法，才能出一個平面布置圖，但具體的設計是沒辦法做出來的，這些只能在業主看過平面布置圖后，業主滿意后，確定要做設計，也只能到現場去感覺一下實際的場地，才能做出最合理的方案，否則簡單的從平面圖上，設計師是無法得到房屋橫梁、采光、水電管道這些信息的，這樣做出來的方案，后期在施工中，業主肯定會有意見的，容易產生糾紛報價：客戶在外地，我把圖紙發給你，你幫我做一個報價方案都沒有定下來，怎么做報價我的房屋100平，在你們那裝修要多少錢還是引導見面，這個是沒辦法確定的，雖然說我們公司有完整的每項的報價體系，即使面積確定，你是要豪華裝修還是精裝修還是簡單裝修，價格都是不一樣的。即使是簡單裝修，也是分為很多種的，刷個墻，也是簡單裝修，再貼個磚，也還是簡單裝修，如果再鋪個地板也是簡單裝修，但這每多做或少做一項，報價相差都是很大的。方案沒確定下來，這個報價是沒有依據，沒有意義的。要做報價的依據是圖紙，要做圖紙必須先把方案確定下來，要把方案確定下來必須讓我們的設計師跟您進行到現場進行測量，跟您溝通。為什么要到現場進行溝通呢？首先，你發給我的原始平面圖，我們的設計師并不能從上面得到這個房屋的房梁、采光、管道等信息。業主對裝修效果的心理預期，家庭成員結構，房屋功能要求（比如說這里想做個主臥，這里想做客房，這里想做個儲物空間等等）這些我們設計師都不了解，在不了解這些的情況下，是沒辦法做出很好的設計方案的。如果說您現在剛好出差，實在是沒辦法跟我們設計師見面，那我建議您可以通過電話或QQ先跟我們設計師溝通一下，然后由我們設計師幫您做一個平面布置圖。至于具體的設計方案設計師還是沒辦法做，這是因為簡單的原始平面圖辦法得到房屋的真實情況：采光、房梁、管道等，有可能現在方案確定下來了，后面在施工的時候突然發現這里有個房梁，導致原有的設計方案無法進行下去，要改方案，這樣就無法達到業主原先的期望值，并且會拖慢工程的進度。即使勉強把工程進展下去，但后期裝修完了肯定業主會先不滿意的。而如果設計師能夠到現場進行量房，得知這些信息后，他在做這個設計方案的時候就會很這些問題考慮進行，并做出相應的解決方案。雖然說前期跟設計師接觸溝通會比較麻煩一點，但這花費一點小時間卻可以省下后期很多麻煩，你說一套房子少說也要住個幾十年，跟設計師溝通接觸也花不了幾天的時間，用幾天的時間換來幾十年的舒心，您覺得值不值？如果說為了節省這幾天的時間而勉強把房子裝修了，在后面幾十年肯定會各種不舒坦、后悔的。報價是很真實，但業主還是覺得高了（用料施工確實是好），如何讓業主接受基礎：網銷必須詳細了解自己公司的材料標準、工藝標準網銷應該站在朋友跟專業的角度跟業主分析什么樣的材料是好材料，什么樣的工藝是好工藝。為什么我們的價格會那么高，包括我們的網銷跟設計師都有義務也有責任跟業主詳細解釋詳細的報價構成，我們用的材料是什么樣的，我們的工藝要求是什么樣的。因為不同的公司在這塊的要求是不一樣的，就比如說做乳膠漆，有公司報價20/平方，有公司報價30/平方。首先，乳膠漆的品牌不一樣，那報價也不一樣，即使品牌一樣，墻面滾涂的漆膜厚度也不一樣。當然有的從報價上說，我的工藝標準是一底兩面（一面墻涂一遍底漆，兩遍面漆），別的公司也是一底兩面，但就單純的從這一底兩面的標準里，就有很多不同的說法。比如說，一桶漆本來按標準只能刷50平方，現在要做100個平方，那么唯一的方法就是在加水稀釋時，多加點水，弄得稀一點，雖然說做的也是一底兩面，但這樣做出來的效果肯定跟標準的差很多?，F在同樣要刷100平方，他報價20/平方，我報價30/平方。但他只要一桶乳膠漆就能做完，而我要用兩桶，就說這個成本誰比較高？出做來的效果誰比較好？所以說不能單一的以價位高低來衡量，判斷價格合不合理。而是應該以性價比來比較，比較價錢，比較工藝，比較材料，你可以先到我們公司的工地現場去看一下材料、工藝，再去那家比較便宜的公司比較下他們的材料、工藝，然后你再做出選擇。我建議你這樣做比較好，在裝修這方面我們花錢不是問題，但我們花錢要得到正比，我不希望你被坑了，我相信我們公司也不會坑你，如果說我們公司坑你，我也不會跟你講這么多。這個只是我給你的一個建議，具體的還是需要你自己多看，做對比，然后做出選擇。上門量房切勿遲到——客戶可以遲到，但我們千萬不能遲到有一位客戶，同時約了幾家公司，量房時間都約在半夜2-3點，大家覺得這樣的客戶是屬于什么樣的客戶？換成是你，你會不會去？我想大部分人都不會去，但有一個位設計師他去了，當時他才20多歲，剛參加工作沒多久。半夜一個人打的花了70多塊到業主那。業主是一名教授，他啥都沒說，直接與該名設計師簽了合同，并將早已準備好的現金交給該設計師，業主說：我早就已經將錢裝備好了，也是故意跟你們約在這個時間了，就看誰會來，如果有人來，直接就會交錢給他。在座的各位可能會說：這教授是不是腦子進水了？要是那設計師拿了錢跑了不損失了嗎？當時教授說了：即使你們后期裝修存在問題，或是你騙了我的錢，那我也認了。解析：大家可能覺得這教授太沖動、不理智，其實他是很明智的，他其實在試探和他合作方的責任心，如果這么晚都能過去的話，證明責任心是非常強的。后面合作對方肯定會非常負責的，至少這個設計師是負責的。寧波的一位業主，土撥鼠分給了四家公司，其中三家公司都準時過去量房了，然后在后續跟蹤中，另一家公司網銷自己把這個客戶忘記了，過了兩天才想起了聯系，這時再打電話給業主，肯定是會被拒絕的。在出發前短信與業主確認是否按計劃量房，盡量不要打電話，如果業主沒回短信，可去個電話確認一下。若與設計師一起量房，也是注意傾聽設計師談單是否有問題；若無法參與量房，可在設計師回到公司后，跟設計師了解下該業主的情況，再給業主致電，以朋友的身份詢問與設計師的接觸情況：是否準時，服務態度是否良好，溝通是否融洽，設計水平風格是否滿意。若存在問題，及時給設計師或領導反饋，做出調整。若遇到價格等無法拍板的問題，可請示領導（經理、總監等），領導會指示能讓利的最大程度，這到單子到底能不能做。甚至請業主到公司，讓領導親自與業主洽談，讓客戶感覺自己受到了重視。這是對這個客戶最大的補救。部門關系處理切記關鍵要跟設計師搞好關系，因為設計師對客戶的重視程度將會直接影響到能否成單。而跟設計師關系一般般，他對客戶的態度相對來也不會特別的重視，就比如說約客戶來見面時，設計師跟你關系比較好，重視該客戶，他就會提前將工作在客戶來之前就安排好，能夠做到他等客戶，而不客戶等他。如果等的時間短那還好，如果客戶等的時間太長，那客戶很可能就會失去耐心。設計師對客戶的重視程度也會影響到他與客戶溝通的用心程度與深度，這些都是直接影響到簽單成功率的裝修常見陷井：“陷阱一”：低報價招攬業務開工后再增項有的裝飾公司在客戶要求報價時，先給出低于其他公司的報價，吸引消費者簽單。最常見的手法是偷漏工程項目，他們利用消費者不懂裝修，先刪減一些項目，造成總報價低于其他公司報價的假象。在施工過程中再把刪減的項目作為增項，把錢漲回來。完工后，往往決算時比預算高出10%至20%，甚至比正規公司的報價還高。通常使用這種騙術的公司管理水平不高，設計和施工能力也值得懷疑。消費者容易掉入“低價陷阱”，而錯過更好的設計師和裝飾公司。如何過招：家庭裝修的報價中包含：人工費、材料費、施工費、管理費、稅費、合理利潤等都是必需的。在看合同中的預算表時，應仔細核對，有沒有漏項，不要輕信過低的報價?！跋葳宥保涸O計師故意增項只為多拿提成有的設計師在接單后，為了多拿公司的提成，不顧消費者家中的實際情況，故意增加裝修項目：如不需做隔斷的地方添個隔斷，沒必要吊頂的地方非要吊頂等等，通過一番“設計”后，裝修報價大幅高于原預算。當然，此時設計師的提成也會相應大幅增加。如何過招：對付這種陷阱，消費者一定要弄清自己的居住需求。對于設計師提出的造價高、又沒什么實用價值和裝飾效果的項目，您要堅持自己的意見，不必為設計師的提成而多花您的錢。“陷阱三”：材料采購做手腳以次充好在包工包料的裝修中，有的施工隊在采購材料時做手腳，有些以低劣的商品冒充名牌產品，以低價次品充當正品等等。據業內人士揭露，以一個80平方米的家居為例，3萬元的工程能節省出3000多元。如買不合格的劣質水泥，可省100元至200元左右；買不合格的劣質瓷磚可省900元；買劣質木板能節省開支1000元；用假乳膠漆省500元左右；減少刷涂遍數，節省約1000元左右等。用這些劣質建材裝修的房間，質量可想而知。如何過招：最好找正規的裝飾公司，他們有嚴格的材料配送體系，能避免上述麻煩。另外，您不妨多花些時間，到市場去了解材料的品牌和價格等，不讓不負責任的施工隊有機可乘。并在建材進場驗收時，與合同和平面圖標表明的商品品牌、型號、產地、等級等仔細核對?！跋葳逅摹保褐e報測量面積該剔除的不剔除據資料，某裝飾公司不僅在施工面積上謊報、多報，結果僅15000元的家裝工程，最后的報價高達3萬多元，多收了一倍的錢。例如在計算涂刷墻面乳膠漆時，沒有將門窗面積扣除，或者將墻面長寬增加，都會導致裝修預算的增加。如何過招：您可以在合同中注明：“裝修費以實際發生額來計算，多退少補”。這樣您在工程驗收時，可以將工程實際發生面積仔細丈量一遍，并依據這個數據來付工程款。“陷阱五”：手工費重復報價對于包清工的裝修工程，在您與裝飾公司計算手工費時，一般按項目分別單列，比如木工按加工家具的尺寸報價，漆工按家具面積報價，看起來不貴，待到結賬時卻發現，手工費超支嚴重。把總費用攤薄分列，也是慣用的“家裝陷阱”。如何過招：事先與裝飾公司談好價格，把各項手工費加起來，衡量一下，如果太貴可以考慮換其他的公司。在合同中規定工程期間，并注明延期交工的違約責任。裝飾公司在報價中玩花樣，消費者可從以下幾個方面加以注意。一是注意防止裝修公司在裝修報價中“打悶包”，就是把多個項目加在一起，使消費者看不清，也看不懂。即使項目分開，仍把主材、輔材、人工費混在一起，使業主無法參照材料市場價和人工指導價來審核報價。二是注意防止裝修公司虛報工程量在家庭裝修中，工程量直接影響工程總價，而消費者恰恰缺少工程量計算方面的知識。其中，墻面面積、地面面