XXXX醫院投訴管理制度（試行）總則一、為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、科室關系，保護醫患雙方的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫院投訴管理辦法（試行）》制定本制度。二、本制度投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及環境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求行為。三、醫院投訴處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。四、醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。五、投訴實行“首訴負責制”，投訴室應建立投訴記錄本，確定接受投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。任何科室和個人應及時向投訴室上報投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。六、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實，分清責任的基礎上進行合理、規范處理，做到解決矛盾，并達成共識的目的。七、凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道解決問題。八、如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。九、若投訴內容涉及其他科室和部門等責任時，交由醫院對口管理部門共同處理。十、醫院設立投訴辦公室，綜合協調投訴接待。第二章投訴管理機構一、醫院成立投訴管理領導小組組長：XXX副組長：XXX成員：各職能、臨床、醫技科室負責人領導小組下設投訴辦公室（醫務科），辦公室主任由XXX兼任，辦公室成員：由XXX組成。二、投訴辦公室職責負責投訴管理的宣傳、教育、制定規章制度，受理及處理投訴，并組織調查和督促檢查。第三章投訴途徑與渠道一、院領導接待日每周三上午為領導接待日二、現場投訴我院投訴接待實行“首訴負責制”，您可以向當事科室負責人反映情況，由所在科室進行解釋，若投訴科室不能協調解決的，可以到辦公室投訴。地址：XXXX醫院投訴辦公室、醫務科三、電話投訴1.投訴辦公室電話：XXXXXX接聽人員：辦公室人員負責接聽四、信件投訴通訊地址：XX市闊時路75號（XXXXX醫院醫務科）郵編：XXXXXX五、網絡投訴投訴辦公室郵箱：XXXXXX六、意見箱投訴科室各病區設有意見箱，患者可直接將意見建議投入意見箱，為確保你的投訴的問題得到客觀、公正處理，請留下聯系方式，投訴辦公室將定期收集和處理投訴人的意見。七、上級部門XX市衛健局電話：XXXXXX第四章投訴受理一、投訴者必須是到我院診療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到傷害的患者或合法代理人。二、有明確的投訴對象、事實根據和具體要求。三、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。匿名投訴的信件和電話不答復。四、屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院提起起訴的。（二）投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的。（三）已經依法立案偵查的治安、刑事案件。（四）沒有明確投訴對象和具體事實的。第五章投訴處理一、本制度只適用于外部投訴的處理。發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本制度及時妥善處理。二、部門和科室對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴內容及處理情況月底前上報投訴辦公室備案。不能當場解決或在自己職權范圍內處理不了的投訴，應主動引導投訴者到醫院投訴辦公室進行投訴和協商解決。三、醫院投訴室接到投訴后，應當在24小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到投訴室“投訴受理通知”后，必須在48小時內提供書面情況說明，并附初步責任認定及科室初步處理意見，投訴室在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見并反饋給投訴人。四、屬于醫療范圍的糾紛由醫務科或護理部調查督辦，一般應在5個工作日內給投訴人反饋相關情況和處理意見。五、屬醫德醫風、服務態度、違章違紀方面的投訴，由行風辦負責調查，協助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。一般應當于3-5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況和處理意見。六、后勤保障方面的投訴，由總務科負責處理。一般應當于5-7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況和意見。七、被認定有效投訴以及相應的處理結果，由投訴室書面通知被投訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內向投訴室提出復議，并負責舉證。復議結論應于10個工作日內書面通知被訴科室或被訴人。八、被訴科室或被訴人的處理意見由投訴辦公室提交院長辦公會討論，確定最后處理意見，處理結果需全院通報的由醫務科負責以書面形式下發全院各科室。第六章投訴派發對口管理部門一、服務態度和醫德醫風事項由行風辦負責處理。二、醫療質量事項由醫務科負責處理。三、護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責處理。四、收費事項由相關科室及財務科負責處理。五、藥劑及衛生材料事項由藥劑科負責處理、醫療器械以及其他設備質量事項由設備科負責處理。六、清潔、飲食、電梯、水電、安全、保衛、門衛等后勤保障事項由總務科負責處理。第七章投訴內容分類一、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。二、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。三、醫德醫風問題：違反《醫務人員道德規范》造成的投訴。四、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。五、服務規范問題：違反醫院服務規范的投訴。六、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。七、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。九、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足需求造成的投訴。十、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。第八章投訴性質分類一、重大投訴：影響大，情節嚴重的投訴。對這類問題的投訴醫院將重點管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構成重大投訴：1.嚴重醫療質量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者及家屬極大的不滿，造成惡劣影響的。2.患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴的。3.服務態度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴。4.嚴重違反醫德醫風規定造成的投訴。5.非醫療因素導致的嚴重不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）。6.由于醫務人員過錯造成經濟賠償數額較大的投訴。二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴。三、無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法受理的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責。第九章投訴辦公室人員崗位職責一、認真按照法律、法規和各項規章制度辦事，熟悉醫院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。二、堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄、有回音、有處理、有反饋。三、接待人員語言文明，態度熱情，說話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。四、遇到不能處理事件時，及時通知相關部門負責人。五、妥善保管各種文書、資料，定期統計并向上級主管匯報，做好保密工作。第十章投訴辦公室工作職責一、投訴室應當認真了解相關醫療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫療活動過程中的有關操作規程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。三、對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫院相關領導實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。四、對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五、投訴人無理取鬧，經勸阻無效，或投訴