物業用戶服務中心管理手冊(全集)住戶服務中心管理手冊

第一章

序

言

為確保業/租戶有一個舒適、優雅、整齊、安全環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員全部應把本身形象和企業形象溶為一體，嚴格推行本崗位職責，必需做到：

服務態度，文明禮貌；

服務行為，合理規范；

服務效率，立即快捷；

服務效果，完好滿意。

職能

管理、協調、監督、公關、服務職能。對住戶服務實施和反饋，并提供多個直接服務部門，物業企業對客服務是經過住戶服務中心業務程序和服務步驟來完成，是企業和業戶之間橋梁，是物業企業窗口，住戶服務部工作程序、人員職業道德、服務質量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業企業形象和聲譽全部會產生影響。對內各部門幫助、督導、溝通使各部門確保良好工作質量和效率。

工作范圍

負責業/租戶之管理和公共地方管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推進業/租戶教育，使她們進駐物業后明白要遵守公共規則、珍惜公物、維護業主正當權益、及促進業/租戶相互間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必需解釋相關之設備及供給之能量，予業/租戶認識。另外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供給時間，加時空調費及業主提供之基礎設施。另外，亦要解釋相關簽署租用協議后，需要辦理之手續（如交付協議押金、裝修手續）及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之要求，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功效。

第二章

住戶服務中心工作

第一節

關鍵工作職責

第一條

職責范圍

1、

全方面負責小區內用戶服務管理工作。

2、

對用戶服務各窗口進行督導，天天對各個服務窗口進行巡視，規范操作，提供服務創新思緒，以確保和連續改善服務品質。

3、

策劃組織小區文化活動，配合開發商做好各類銷售活動開展；制訂年度小區文化活動計劃，并組織開展；對各協會活動提供支持；提議成立其它有益協會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。

4、

入住前期幫助做好業主集中入伙工作。

5、

每十二個月組織一次用戶滿意度調查，經過對調查結果統計分析，確定物業管理行動關鍵和業主潛在需求，形成連續改善機制，連續提升用戶滿意度。

6、

開展兩次業主懇談會，業主和物業管理企業坦誠交流物業管理中碰到多種問題

7、

入住成熟后，幫助做好業主委員會籌建工作。

8、

和業主委員會做好定時溝通工作,并保留相關統計。

9、

和小區居委會做好溝通工作，做好居委會工作配合。

10、

用戶日常事務接待，用戶投訴\提議受理及跟進處理。

11、停車服務辦理：提供車位租賃協議辦理，車位使用協議辦理；車位租賃和使用費用收取。

12、物業增值服務：對業主閑置和投資物業提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售物業情況向業主或承租人提供房屋健康匯報；建立租售物業分戶檔案，方便發生協議糾紛時查詢幫助業主對出租物業租金收取。

13、市政配套服務窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶開通服務，費用代收代繳服務。

14、入住早期做好業主零星入伙工作。

15、為業主辦理裝修手續。

第二節

提供便民服務

第二條

無償服務項目

序號

服務項目

備注

01

郵件收遞——快遞服務、郵件收發服務

02

代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊搶救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養等)

03

酒店、旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)

04

代辦產權、戶口服務

05

代訂報刊雜志服務

06

代訂車、船票、飛機票服務。

電話預約

07

水站服務

08

房屋租售服務

09

租車服務（代叫出租車）

10

節日禮品代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)

11

干洗衣物上門取\送服務

12

代辦煤煤氣開戶

委托設點

13

代辦電話開戶

委托設點

14

代辦銀行開戶

15

代辦有線電視開戶

委托代辦

16

調試電視節目

維修班

17

代訂牛奶

18

代請家教

19

介紹保姆

20

組織小區內少兒活動

21

組織老年活動

22

組織家庭活動日

23

組織節日慶賀活動

24

應急用車

第三條

有償服務項目表

序號

服務項目

收費標準

備注

01

家庭派對及禮儀服務（為業主提供場所；

每個月對當月過生日業主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求業主提供包場服務，提供專業策劃、組織、場地部署、迎賓禮儀和主持等全方位服務）

02

出門遠行備忘錄：

1、

指定專員定時對其房屋進行通風、清潔、設施養護、水電氣安全檢驗等專題物業服務。

2、

代為業主提供郵件（包裹）接收和轉遞服務。

3、對遠行歸家業主回到小區后代為行李接送。

由業主提出申請登記后，提供特殊安全防衛服務

03

清洗排風扇

5-10元/次

04

清洗抽油煙機

20-50元/次

05

鐘點家庭服務（日常家務）

15元/小時*人

06

定點長久服務（1小時/天*次）

300元/月

不含周六、日

07

定點長久服務（2小時/天*次）

450元/月

同上

08

定點長久服務（3小時/天*次）

600元/月

同上

09

定點長久服務（5小時/天*次）

800元/月

同上

10

長久家庭服務（每個月四次，每次4小時）

450元/月

11

安裝玻璃

5-50元/次

不含材料

12

安裝排風扇

10-30元/部

不含材料

13

安裝洗衣機

10-60元/臺

不含材料

14

掛畫、掛鏡框

5-10元/幅

15

安裝抽油煙機

25-50元/部

16

安裝空調（窗式）

100-250元/部

17

安裝空調（分體）

200-300元/部

18

安裝音響及家用電器

10-100元/部

19

安裝燈具、門鈴、廚柜等

10-20元/個

20

拆空調、熱水器、抽油煙機

10-100元/次

21

安裝熱水器（對衡式燃氣熱水器）

60-100元/部

不含材料

22

安裝熱水器（電熱水器）

30-60元/部

不含材料

23

安裝洗手間潔具

50-150元/件

不含材料

24

代客購物

5-15元/次

大件物品不含搬運費

25

室內綠化維護

20-100元/次

26

代接代送客人

面議

27

木地板打蠟

1-3元/㎡

28

市內收發傳真

2元/頁

29

中英文打字

30

檢修電路

50-200元/次

不含材料

31

修理防盜門

25-35元/扇

不含材料

32

修理家俱配件

10-100元/次

不含材料

33

修理木門

50-100元/次

不含材料

34

檢修家用電器

10-300元/次

不含材料

35

修理窗、簾、拉簾等

5-50元/次

36

疏通下水管道（主管）

50-200元/次

37

疏通下水管道

10-100元/次

38

修量、更換電表、水表等

10-50元/次

不含材料

39

修理、更換開關、插座、電話盒

10-50元/次

不含材料

40

洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理

10-50元/次

41

修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等

10-50元/次

不含材料

42

修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩

1-20元/次

不含材料

43

修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客

10-30元/次

不含材料

44

修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球

10-50元/次

不含材料

45

安裝曬衣架

450元/個

含材料

46

安裝曬衣架

50-100元/個

不含材料

第二章

職員服務標準

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等

“十二字”方針是中儀物業管理服務有宗旨。

職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗結果統計在《工作日志》中，作為職員績效考評依據之一。

第一節

基礎技能

（一）

記住業主姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名；

（二）

學會正確稱呼，不管何時全部能使用動聽語言；

（三）

善于同情業主；

（四）

尊重業主隱私及習慣；

（五）

盡可能少干擾業主；

（六）

學會贊美業主。

第二節

悉識業主基礎消費心理

（一）花錢買服務；

（二）我困難總是最關鍵、最緊迫；

（三）消費就是追求心理或生理上滿足感；

（四）我需要尊重。

第三節

特殊服務制度

（一）“三米微笑制”。職員和住戶相遇時，在住戶注意到自己合適范圍內，應保持善意微笑；

（二）“唱諾制”?！俺笔侵嘎殕T對住戶不管何時全部應該使用動聽語言，“諾”是指職員在提供管理和服務時，不許可說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”服務形象。

（三）“時效制”。在提供服務過程中，時效制尤其關鍵。要求在承諾時間內，必需爭分奪秒完成，完不成就意味著無效勞動。

第四節

服務過程注意事項

（一）

三人以上對話，要用相互全部懂語言。

（二）

不許可模擬她人語言、聲調和談話。

（三）

不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。

（四）

不和住戶爭辨。

（五）

不講有損企業形象言語。

（六）

不許可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

（七）

不講粗言惡語或使用歧視或污辱性語言。

第五節

服務態度

（一）

在將業主（住戶）、訪客（本節內以下統稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）

謙虛和悅接收住戶評價，對住戶投訴應耐心傾聽，并立即向主管領班匯報。

（三）

提供服務時，不管何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮靜感。

（四）

對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

（五）

嚴禁和住戶開玩笑、打鬧或取外號。

（六）

住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶行動。

（七）

對容貌體態奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。

（八）

當提出不屬于自己職責范圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關”之類話。

（九）

和交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚地方要禮貌地請對方反復一遍。

（十）

對問詢應盡可能圓滿回復，若遇“不知道、不清楚”事，應請示相關領導盡可能回復對方，不許以“不知道、不清楚”作回復。回復問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）

在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時立即結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

（十二）

交談時，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。

（十三）

需要住戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。事后應對住戶幫助或幫助表示感謝。

（十四）

對于住戶困難，要表示充足關心、同情和了解，并盡力想措施處理。

（十五）

對于質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許和住戶爭吵。

（十六）

談話時，應用心傾聽住戶意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶講話；

第六節

儀態儀表

第三條

儀態

（一）

立姿

1、

立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、

不準爬或靠在臺面上。

（二）坐姿

1、就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時不許可有以下多個姿勢：

3、

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

4、

在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

5、

趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

6、

晃動桌椅，發出聲音。

（三）行走

1、

行走時不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；

2、

在工作場所和她人同行時，不許可勾肩搭背，不許可同行時嘻戲打鬧；

3、

行走時，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

4、

走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

5、

手拉貨物行走時不應遮住自己視線；

6、

盡可能靠路右側行走；

7、

和上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

第四條

儀表

（一）

保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內不許可殘留污物，不涂有色指甲油

（二）

職員應常常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應立即換洗。

（三）

上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）

保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。

（五）

女職員應淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。

（六）

天天上班前應注意檢驗自己儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必需時應到衛生間或工作間整理。

（七）

女職員前發不遮眼，后發不超出肩部，不梳怪異發型；

（八）

男職員后發根不超出衣領（保安員頭發不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）

全部職員頭發應保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；

（十）

全部職員不許可剃光頭。

第五條

其它行為

（一）

不許可隨地吐痰，

亂扔果皮、紙屑；

（二）

上班時間不許可吃零食，玩弄個人小物品或做和工作無關事情；

（三）

在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調、打哈欠；

（四）

到住戶處進行工作時，不許可亂翻亂摸，更不許可拿住戶東西、禮品；

（五）

談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

（六）

不許可口叨牙簽四處走。

第七節

衣飾著裝

（一）

工作服應潔凈、整齊、筆挺。

（二）

上班時間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；

（三）

制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

（四）

上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

（五）

非當班時間，除因公或經同意外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）

鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿高跟鞋，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應在工作場所將鞋擦潔凈再走；

（七）

女職員應穿肉色絲襪，男職員不許可穿肉色絲襪；

（八）

非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；

（九）

男女職員均不許可戴有色眼鏡。

第八節

接待禮儀

第六條

接待業主(或客人)來訪

（一）業主(或客人)上門：

1、業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”

2、不得毫無反應或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應熱情招呼業主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業主(客人)站著和其交談。

（三）業主(或客人)說明來意：

1、如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么能夠幫你嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

2、如手頭相關鍵工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后快速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

（四）送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

第九節

上門服務禮儀

第七條

上門服務規范禮儀

（一）上門準備：

1、上業主家里造訪時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門造訪時，應帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等候30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

（三）業主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

（四）說明身份及來訪目標。

（五）進門：

1、得到業主同意后，方可進入。

2、業主說“請進”時，應回復“謝謝”或點頭微笑表示感激。

3、尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

4、未經業主許可不許在沙發上就座，拒絕業主敬煙。

5、嚴禁收取小費、禮品等或上門服務后在住戶家中用餐。

（六）告辭：

1、向業主說“再見”或表示謝意。

2、主動為業主帶門。

第十節

電話使用禮儀

第八條

接聽電話

（一）

鈴響三聲以內，必需接聽電話。

（二）

拿起電話，應清楚報道：“您好，××部門”。

（三）

認真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條統計在《工作日志》內，并盡可能具體回復。

（四）

通話完成，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（五）

接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

（六）

中途若遇急事需臨時中止和對方通話時，應先取得對方同意，并表示感謝，恢復和對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

（七）

接聽電話時，聲調要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

第九條

撥打電話

（一）

電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

（二）

使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。

（三）

通話完成時，應說：“謝謝、再見”。

第四章

工作步驟

第一節

交樓工作

第十條

交樓前準備工作

（一）

鑰匙管理要求：專員負責管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜全部鑰匙一出一入需進行登記，明確相關鑰匙去向（交樓時，將相關鑰匙放入收樓文件）。

（二）

收樓文件管理要求：將全部收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統一整齊擺放方便使用。

（三）

建立初步業主/住戶檔案。

（四）

掌握中儀物業裝修標準、朝向、公配設施、設備基礎情況。

（五）

熟悉物業周圍生活配套，比如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣企業等，業主/住戶及其兒女入學、戶籍、各項費用繳交手續、辦理。

（六）

入住后各類家居指導，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、求援渠道等。

第十一條

交樓工作步驟

（一）

在冊業主身份證（聯名業主中如只有其中一人到場收樓，則到場業主須持未到場業主親筆委托書（經公證處公證）及全部聯名業主身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中。

（二）

派人員陪同驗樓，填寫驗收記錄表。

（三）

簽署相關文件。

（四）

移交相關文件。

第十二條

交樓注意事項

（一）

交樓區收驗文件后交鑰匙給業主；

（二）

收取有“房款收訖”“物業專題費用收訖”兩枚圖章《交樓證實》正本存入業主/住戶檔案中，檢驗是否有樓價余款及其它未清繳收費。

（三）

查對全部購置人身份證正本（未成年業主需要提供戶口本）并復印存檔。

（四）

聯名業主中如只有其中一人到場收樓，則到場業主須持未到場業主親筆委托書（經公證處公證）及全部聯名業主身份證原件，委托書原件及身份證復印件存入業主/住戶檔案中。

（五）

單位購房戶，收樓者應持單位開具委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業主/住戶檔案中。

（六）

簽領以下物品：

1、

門鑰匙和信箱鑰匙。

2、

收樓文件。

（七）

職員須在現場請業主填妥以下文件并存業主檔案中。

1、

業主/住戶聯絡資料記錄表。

2、

防火協議書（一式二聯，一聯交業主，一聯存檔）。

3、

鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、

驗收表格（一式三聯，一聯交業主。一聯交企業，一聯存檔）。

5、

鑰匙托管書（如有）。

第十三條

陪同驗樓職員注意事項

（一）

陪同驗樓職員須于業主離開前收回業主應填妥“交樓驗收表”包含正確謄錄水、電、煤氣表和業主署名確定。

（三）

驗樓過程中一定要注意讓業主緊跟你思緒去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業主諒解。

（三）

若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將相關資料交回物業部。

第二節

入伙手續辦理

第十條

業主入伙接待事務處理程序

（1）

業主持入伙通知書和相關資料，和按通知要求需繳納各項費用前來住戶服務中心。

（2）

業主在開發企業繳納各項應繳費用。

（3）

接待員應主動問好，認真回復業主咨詢，并向業主簽發《住戶手冊》、《業主條約》、《住戶記錄表》、《裝修管理要求》等多種入伙資料。

（4）

陪同業主驗房時，抄水、電、煤氣表底數，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確定簽字，各存一份。

（5）

向業主交入戶門鑰匙時，請業主簽收。

（6）

陪同收樓職員立即將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業主收樓表》。

（7）

對驗房表中問題，諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理，小型維修須當日處理，較大型維修須在一星期內處理，特殊情況立即匯報。

（8）

問題處理完成，須在二十四小時內做好回訪。

（9）

經業主認可，立即將驗房表分類存檔。（詳見步驟圖）

入伙步驟圖：

業主

備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證實書、銀行存折、購銷協議

財務部

核收多種入住費用

住戶服務中心

簽署《住戶手冊》中《住戶消防安全責任書》《質量確保書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發放《住戶手冊》《服務指南》

驗收樓宇

1、物業助理陪同驗樓，確定質量問題和水、電表底數并核發歸檔

2、填寫《業主收樓意見統計表》

業主資料分類、歸檔

第二節

二次裝修辦理

第十一條

二次裝修辦理工作步驟

（一）

住戶裝修控制由業主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；

（二）

辦理裝修申請時應收取資料：

1、業主證（證實已收樓，收取復印件）；

2、裝修圖一套（包含消防要求應先向消防部門申報，提供批文）；

3、裝修協議復印件（施工隊和業主簽定）；

4、施工隊營業執照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修責任人身份證及復印件一份。

6、施工隊責任人填寫一份《確保書》。

（三）對項目方案進行功效及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協議；

（四）

取得裝修申請批復施工單位，領取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進場施工；每位進場施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效身份證原件，復印件和和一寸免冠相片一張。

（五）

施工結束時由業主向管理處提出項目驗收；

第十二條

費用收取標準

編號

收費內容

收費標準

備注

施工單位

業主

1

裝修確保金

1000元

1000元

裝修完成驗收合格后7個工作以后退還

2

維護費

300元

/

用裝修垃圾清運及裝修完成后公共部位維護

3

證

件

費

用

施

工

證

工

本

費

5元/張

/

不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金

20元/張

/

退證件時退還

施工許可

證工本費

/

20元/張

不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第十三條

二次裝修辦理步驟圖

住戶準備三張照片和身份證復印件，并填寫《住戶基礎資料》

住戶準備以下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃氣管圖(如有改動)；施工單位另提供《營業執照》復印件（加蓋公單）一份，《資質證書》復印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放，還須提供市環境保護局審批合格證實；使用燃氣或液化氣需經機場或政府相關主管部門審批，須提供對應審批意見書。

前臺接待按要求收取裝修確保金、施工人員出入證工本費等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽署《裝修管理協議》。

由前臺接待將上述各項資料進行整理后，填寫《每個月裝修統計表》，月底將當月全部資料裝入業主資料袋進行歸檔。

裝修主管（可兼）對對應圖紙進行審批，審批期限為五個工作日，審批關鍵點：

1、對結構影響。

2、對給排水、燃氣系統改造。

3、對強弱電系統改造。

4、對建筑外立面影響。

前臺接待在辦理裝修手續同時，須向裝修責任人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側，施工人員佩戴《出入證》進場裝修，根據《裝修指南》和管理處其它相關要求進行裝修，管理處將定時、不定時對裝修施工房屋進行巡視檢驗，違規將依《裝修管理協議》處理。

裝修完工后，用戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統一安排驗收工作，用戶/施工單位接到驗收通知后，在指定時間內參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。

驗收合格后，管理處將在要求期限內（通常為三個工作日）退還裝修確保金及《出入證》押金。

第三節

提議/投訴處理工作步驟

第十四條

來電來訪提議/投訴接待程序

（一）

主動問好，用心傾聽，仔細認真統計業主（住戶）投訴/提議內容在填寫《來訪接待統計表》。

（二）

用戶說完后，尤其是服務投訴，首先應代表企業向業主（住戶）道歉；對提出提議，首先代表企業向業主（住戶）感謝。

（三）

職權之內，給予解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。

（四）

碰到好提議每日落班前統一整理上報部門主管；提議被采納使用，電話通知業主（住戶）提議被企業采納使用，如沒采納使用作出解釋。

（五）遇服務投訴，經核實后，必需將情況如實反應至該工作人員直上級或企業主管領導，住戶（業主）要求向領導直接反應情況，如要求合理，應給予配合。

（六）

如投訴情節嚴重，需經過上門或電話方法進行道歉。

（七）

遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反應。

（八）

一切投訴事件，必需立即給予核實，掌握事情全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）

處理問題應立即，如特殊情況，無法立即處理，應給業主一個明確回復時間，并取得業主同意。

（十）

投訴處理后一周內由相關處理人員到業主（住戶）家中進行回訪，聽取業主對投訴事件意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，并作好回訪統計。

（十一）

按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統計分析，找出業主投訴原因，并采取相關方法，預防類似事件發生，從而切實降低業主投訴。

（十二）

按月填定《提議情況月度表》，將各類提議做統計分析，找出業主提提議可采取性，提出提議對企業、業主（住戶）有大幫助，年底作出總結、評批，給表彰獎勵。

第十五條

來電來訪提議/投訴處理步驟圖

各業務部門接到用戶意見、投訴時，須先向用戶致歉，并對用戶意見表示感謝

對于用戶意見、投訴，立即具體統計用戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當初能夠處理、回復問題即時處理，并向用戶服務中心匯報

用戶服務助理/經理接收用戶意見、投訴后在二十四小時內向用戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中立即和用戶溝通，作好解釋、撫慰工作

用戶服務助理/經理在具體了解事件經過基礎上確定事件投訴類別，在《用戶投訴統計表》上填寫確定意見，并按不一樣投訴類別組織處理

一類提議/投訴（因為物業管理服務不到位而產生提議或投訴）

二類

提議/投訴（因為開發商及房屋質量問題造成提議或投訴）

三類提議/投訴（因為外部環境非管轄區內公共配套設施等方面造成提議或投訴）

用戶服務部經理負責填寫《用戶提議/投訴處理統計表》中“投訴內容”欄目，具體、正確、客觀描述事件內容及用戶要求，并將《用戶投訴處理統計表》轉至責任部門處理

用戶服務部立即將用戶提議/投訴信息正確傳達至企業工程部

責任部門接到用戶服務部傳輸《用戶提議/投訴處理統計表》后，立即組織相關人員分析事件經過及原因，制訂處理方法及方法，填寫《用戶提議/投訴處理統計表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經責任人簽字確定后將《用戶投訴處理統計表》傳回用戶服務部。責任部門應依據制訂處理方法及方法，安排專員處理、落實提議/投訴整改工作，確保在時限要求內完成

企業工程部在接到用戶服務部傳輸投訴信息后，調派相關人員到現場核實情況后填寫，經工程部經理和管理處主任簽署意見后轉呈發展商處理。同時，工程部經理安排人立即跟蹤處理過程及結果并向用戶服務部反饋處理信息

用戶服務部依據工程部反饋對用戶進行合了解釋

對較大或不能立即處理工程遺留問題，由物管中心起草書面匯報交企業總經理辦公室，由總辦呈報開發商?？偨浝磙k公室應立即將相關部門或領導處理意見及信息通知物管中心用戶服務部，方便于其和用戶進行解釋溝通

用戶服務部經理依據責任部門填寫《用戶投訴處理統計表》安排專員跟蹤投訴處理過程，對處理結果進行驗證，并在《用戶投訴處理統計表》“驗證結果”欄目填寫驗證意見及簽字確定；

依據投訴影響程度，由投訴受理部門以專題匯報形式轉呈相關部門，并將處理結果給予公布

呈送給開發商《需開發商協商處理問題統計表》，須雙方簽字確定并留底

不能當初處理問題依據事情輕重緩急立即向用戶服務中心或用戶服務中心經理匯報

轉入回訪步驟

第四節

意見調查和回訪

第十六條

調查回訪內容

（一）客服中心每十二個月最少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面滿意程度：

2、

供電管理；

3、

供水管理；

4、

消防治安管理；

5、

衛生管理；

6、

綠化管理；

7、

公共設施管理；

8、

維修服務；

9、

服務態度。

第十七條

調查回訪制度

（一）

對回收意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表回收份數，總滿意率和分項滿意率，業主對物業管理意見（共性意見）等書面匯報住戶服務中心主任。

（一）

對各部門存在問題，住戶服務中心主任提出整改意見，轉告相關部門限期處理。

（二）

對業主誤解，服務中心應進行必需耐心解釋。

（三）

對業主意見調查結果及整改方案應定時向業主委員會進行通報，接收監督。

（四）

物管助理及相關職能部門應定時對相關業主進行回訪。

（五）

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，做好回訪統計。

（六）

回訪中，對業主問詢、意見，不能立即回復，應通知預約時間回復。

（七）

回訪后碰到重大問題，應上例會討論，找出處理方案，做到件件有落實，事事有回音。

（八）

對回訪中發覺問題，二十四小時內書面通知維修人員進行整改。

第十七條

回訪時間及形式

1、

住戶服務中心主任和辦公室主任每十二個月登門回訪1~2次。

2、

住戶服務中心職員按區域范圍分工，每季回訪1次。

3、

每三個月召開一次樓長會，征求意見。

4、

利用節日慶賀活動、小區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反應。

5、

有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。

6、

住戶服務中心設投訴信箱，投訴電話，由專員接收，交辦公室主任立即處理。

7、

作好回訪登記。

第十八條

回訪用戶步驟圖

投訴事件回訪：

1、重大投訴由管理處經理組織進行，通常投訴由被投訴部門主管和用戶服務中心管理員共同進行；

2、回訪率應該達成100%;

3、應在投訴處理完成后三日內進行

維修工程回訪：

1、由住戶服務中心管理員進行；

2、回訪率應該達成30%;

3、應在維修完