中國旅游飯店星級評定制度目錄一三二四五六星級評定的責(zé)任分工星級的申請星級的評定程序星級的復(fù)核星級的處理服務(wù)質(zhì)量總體要求一、星級評定的責(zé)任分工1、全國旅游酒店星級評定機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)全國旅游酒店的星級評定，并具體負(fù)責(zé)評定全國四、五星級（含白金五星級）旅游酒店。2、各省、直轄市、自治區(qū)的地方星級評定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游酒店的星級評定，具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一、二、三星級旅游酒店。二、星級的申請

旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報(bào)告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料

三、星級的評定程序申請受理14天內(nèi)明查暗訪（初檢、終檢）1個月內(nèi)評審1個月批復(fù)四、星級的復(fù)核1.星級復(fù)核是星級評定工作的重要組成部分，星級復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。2.年度復(fù)核工作由飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級別星評委，相應(yīng)級別星評委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。各級星評委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報(bào)復(fù)核結(jié)果。3.全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進(jìn)行評定性復(fù)核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三年的五星級飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評定性復(fù)核的參考意見。1.對復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結(jié)果。對于取消星級的飯店，應(yīng)將其星級證書和星級標(biāo)志牌收回。2.整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。五、星級的處理六、服務(wù)質(zhì)量總體要求

（一）服務(wù)基本原則

1.對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

2.密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。

3.遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

4.尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

（二）服務(wù)基本要求

1.員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。2.員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d）對賓