時代麗都足療保健休閑廣場培訓教材——服務部禮儀的基本概念禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；禮儀是向他人敬意的一種儀式；是一整套規(guī)范化的人際交往的標準，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方，以及獲得對方尊重的過程和手段；是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征！禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。從個人的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。通過他的一舉一動、一言一行，可以將一個人的涵養(yǎng)、素質(zhì)、才華充分展現(xiàn)在人們面前，給人以全面的印象。通過禮儀方面的訓練，可以提高個人素質(zhì)、美化個人形象，使之更容易被人接受。從交際的角度來看，禮儀是一種人際交往的方式和技巧。用一些規(guī)范化的習慣做法在人際交往中傳達一份尊重和友好的方式。好的禮儀是一種交往的藝術(shù)，是人際關系的潤滑劑，可以有效地、迅速地達到溝通和理解的目的，從而改善人際關系。從企業(yè)的角度來看，禮儀是一個企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。現(xiàn)代社會競爭，已不僅僅是產(chǎn)品和價格的競爭，更是服務的競爭、觀念的競爭。一個優(yōu)秀的企業(yè)，他所展現(xiàn)的良好形象是提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)發(fā)展的有效保證，更是得到客戶認知的關鍵。從社會的角度來看，禮儀是提高國民素質(zhì)，加強社會溝通，促進社會精神文明發(fā)展的重要保證。古人云曰：“倉廩實，而知禮節(jié)”。反過來，禮儀也是促進社會發(fā)展的有效手段。在整個社會經(jīng)濟建設的過程中，人與人之間有效的溝通、相互的理解、互相的尊重都會促進和諧社會的構(gòu)建，從而促進經(jīng)濟發(fā)展。禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。站立、行走的要領站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。舉止禮儀的標準舉止是人際交往過程中的禮儀表現(xiàn)形式，除了口語的禮儀外，它講究的是人體動作與表情的禮儀。它通過人的肢體、器官的動作和面部表情的變化，來表達思想感情的語言符號，也叫人體語言或肢體語言。舉止，是一種非文字語言，包括人的體態(tài)姿勢、動作和表情。舉止語言是用人體的動作、表情作為詞匯來象征人的心靈、表達人的思想感情的一種非語言的語言。人們在交談中，一個眼神，一個表情，一個微小的手勢和體態(tài)，都可以準確的表現(xiàn)出人真實、誠懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語言信息比起口頭語言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。

優(yōu)美的舉止不是天生就有的，我們既然了解了它，就應當積極主動地參與形體訓練，掌握正確的舉止姿態(tài)，矯正不良習慣，達到自然美與修飾美的最高境界。站姿自然站姿是人的一種本能。常言說："站如松"，就是說，站立應像松樹那樣端正挺拔。站姿是靜力造型動作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美。站姿又是訓練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎，是表現(xiàn)不同姿態(tài)美的起始點。規(guī)范的站姿頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。

這種規(guī)范的禮儀站姿，同部隊戰(zhàn)士的立正是有區(qū)別的。禮儀的站姿較立正多了些自然、親近和柔美。服務崗位中的幾種站姿規(guī)范站姿(如前文介紹)叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕儀容、儀表標準項目標準禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領帶、領花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關的胸卡飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重服務禮儀規(guī)范外表修飾有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服……如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西，每一個人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。服裝該怎么樣整齊穿著規(guī)定的制服裙子長到膝下的5公斤，褲長到腳后跟不可穿有花或鮮艷原色的長褲或中統(tǒng)褲子工服要經(jīng)常清洗、熨湯，保持清潔整齊頭發(fā)該怎么樣發(fā)型不要把臉遮住，長發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色）男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長過耳朵

頭發(fā)不可染(染黑除外)

頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊臉、手該怎么樣

要化淡妝，避免濃妝客服工作人員上崗前必須化淡妝不可戴深色的眼鏡不可涂抹指甲油長指甲會損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔

鞋該怎么樣

不可踩在鞋外走路

不可穿涼鞋、拖鞋、厚底鞋

裝飾品該怎么樣食品操作員工不準戴首飾服務用語的要求戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上強調(diào)瓦解、攻克敵人要“攻心為上”。文明用語在和客戶交流過程中的使用，就是一個攻心的過程。在這個過程中，我們要注意：聲音優(yōu)美

優(yōu)美的聲音，可以使服務人員的說話更有魅力、增強交流效果。聲音塑造需要從語音、音量、語調(diào)、語速、語氣五個方面進行訓練。語音標準

說普通話是服務人員都必須遵守的一條規(guī)則。除非面對聽不懂普通話的人士外，都要使用普通話。否則，只能說明服務人員沒見過世面、保守排外。

還要咬字清晰、發(fā)音準確，要注意第一聲、二聲、三聲、四聲（即陰平、陽平、上聲、去聲）的區(qū)別。音量適度

服務人員在和客戶進行口頭交際的時候，音量控制在客戶能聽清楚為宜，過高或過強往往會使自己的服務態(tài)度顯得生硬、粗暴，而且還有可能會讓客戶有震耳欲聾的不舒適感。音量過低過弱，則又會使自己顯得有氣無力，會有沉悶不堪的感覺，甚至還會產(chǎn)生被怠慢的感覺。而附耳低語，又會給人太過親近或輕浮的感覺。

適度的音量，往往表現(xiàn)得婉轉(zhuǎn)、平穩(wěn)，讓人倍感親切，增強感染力和吸引力。語速適中

就正常人的思考和接受能力來說，說話的語速一般每分鐘<spanlang="EN-US">120個字左右就可以了。過快過慢都會讓客戶聽起來覺得費力，過快的語速會給人性情急躁，不耐煩的感覺；拖腔拉調(diào)會給人有氣無力、矯揉造作的印象。語氣正確

語氣也就是說話時候的口氣。語氣一般表現(xiàn)為陳述、疑問、祈使、感嘆、否定等不同的形式。語氣是交談者感情的流露，所以不同的語氣往往被認識有不同的言外之意。所以，這就要求服務人員在工作崗位上表現(xiàn)出的語氣只能是熱情、親切、和藹和耐心。絕對不可以在工作崗位上流露出急躁、生硬和輕慢。

語氣急躁是指在和客戶說話的時候，顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。比如像這些話：“快點”、“挑夠了沒有”、“快下班了”等。語氣生硬是指在說話的時候，顯得勉強、生冷、僵硬、不柔和。比如像這些話：“著什么急”、“等著”、“費話”、“別亂動”等。

語氣輕慢是指說話的時候，顯得歧視、怠慢、輕狂。比如像這些話：“聽說過沒有”、“買得起嗎”、“看好要求再說”等。表達恰當說話要力求語言的完整、準確、貼切，言簡意賅、中心明確。有個相聲，說的是某飯店服務員“擅用”簡稱，終于鬧了大笑話。一天來了幾位客人，分別是上海吊車廠的、開封刀具廠的、長沙棉紡織廠的、淄博砂輪廠的、三聯(lián)書店的。在分配房間的時候就熱鬧了：“上吊請上1002，開刀請上1008、常眠（長棉）請上2005，自殺（淄砂）請上2011，三叔（三書）請上2020”。

可見，作為服務人員來說，語言的完整、貼切，是何等重要。儀態(tài)配合某知名機構(gòu)曾推行“陽光服務”，號稱在他們那里，客戶會感到“陽光般的溫暖”。于是不少媒體就去慕名采訪，結(jié)果怎么樣呢？我們還是先看三個鏡頭：門口進門方向兩位迎賓：她倆扯著脖子喊“歡迎光臨”，因為太過賣力，臉紅脖子粗，除了皺眉也顧不上有其他表情了。一位把雙手背在身后；另一位則一只手放在兜里，則一只手自然垂放；自動扶梯上行線的兩位迎賓：只要有人下來，他們就一起輕度鞠躬致意并說：“歡迎光臨”。不過，一位眼睛斜看著前方，另一位干脆在往自己身后看著什么。還有一個特寫：列舉的四位迎賓人員著裝不一、身高不一。這一點，應該不是該機構(gòu)的特殊創(chuàng)意。后來很多人就這個現(xiàn)象展開了激烈的批評，反而給該機構(gòu)造成了不好的影響。可見，文明用語并不是說出來就行了，而且還要讓聽者——客戶感覺到是具體的對事、對人，而不是在播放錄音機。要達到這樣的效果，就要做到相關的配合：眼神的使用、微笑的到位、身體語言的配合。在說文明用語的時候，眼神必須注視對方，同時呈現(xiàn)出微笑，有時候還要配合身體語言，比如點頭、鞠躬或者做出請的手勢等。忌諱說的時候臉無表情、“眼觀六路”、大喊大叫、低聲細語。禮貌用語的“四有四避”在交際中，人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。“四有”第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現(xiàn)。當然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”之類。第三是有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。第四是有學識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術(shù)的淺鄙的人將會受到社會和他人的鄙視。“四避”第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數(shù)必須知道的有關人員應當知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發(fā)議論。第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。下面是一些重要避諱語的類型：首先是對表示恐懼事物的詞的避諱。比如關于“死”的避諱語相當多，就是與“死”有關的事物也要避諱，如“棺材”說“壽材”、“長生板”等。其次是對談話對方及有關人員生理缺陷的避諱。比如現(xiàn)在對各種有嚴重生理缺陷者通稱為“殘疾人”，是比較文雅的避諱語。最后是對道德、習俗不可公開的事物行為的詞的避諱。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。服務首先要有服務意識服：服從、服侍服從：客人永遠是對的把面子給客人（放棄自我）永遠不可能與客人"平等"人性道德、社會道德、職業(yè)道德永遠不要辯解禁止的服務語言：“這不是我們的責任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯了！”

服侍：照顧照顧的標準：客人滿意了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）超越客人期望調(diào)低客人期望尊重客人隱私提倡"暗臺"服務--"無干擾"服務：環(huán)境無干擾、服務要適度服務程序到位未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護敬人"三A"Accept（接受）--不抱怨Attention（重視）--大人物記姓名用尊稱重視客人特別愛好提高接待等級Admire（贊美）--符合人性的法則務：勞務

動作要規(guī)范、到位

例：大堂員工茶水服務姿勢要得體、優(yōu)美

{站姿：走姿：坐姿：蹲姿}語言要親切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情

注意：首因效應、末輪效應縮短客人的等待時間服務效率服務語言服務環(huán)境禮：禮節(jié)見面禮節(jié)去繁就簡與客交談莫問私事公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）禮貌用語多多益善"請"是一種禮貌，更是一種姿態(tài)"謝謝"別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn)"對不起"就是站在對方的角度去想問題

用客人熟悉的語言與之交流

服務用語常掛嘴邊稱呼用語要得體問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語！迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！

請您走好！再見！請托用語，它的代表性用語是：請問、

請稍候、請讓一下、請多關照、拜托……致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是。。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。。。祝賀您、……推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領導…千萬不要說"不"道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……儀：形象形象定位：美麗、端莊、大方吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務者最需要的美麗。服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段正裝、工作裝、配飾、鞋、襪整潔沒有污垢紐扣完整褲子要燙好佩帶公司的工牌白襯衫和西服相稱領口、袖口保持清潔領帶沒有污垢保持平整和西服相稱襪子顏色和款式樸素不要滑落不能穿白色的運動襪鞋擦拭干凈顏色和西服保持一致舒適注意后跟的磨損清潔衛(wèi)生：頭：一天一洗、發(fā)型整潔、每天洗發(fā)臉：干凈、無胡須、淡妝、眼鏡保持清潔手：清潔口：無異味體：無體味“適度”服務

態(tài)度適度、位置適度服務意識在服務實踐中必須做到視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。服務人員的語言藝術(shù)基本要求：符合禮貌的基本要求準確、生動、豐富、靈活注意語氣、語調(diào)、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣服務禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止說：墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！不會有錯的，你自己好好算算。客人有意見時，禁止說：有意見找領導去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機（設備）故障時禁止說：機器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領導去。我怎么知道什么時候修好。你的運氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。服務用語寒暄招呼上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀您好，我是×××接電話時，應注意語氣柔和電話應是對方先切斷賣場禮儀站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀出入辦公室時，行走、開關門動作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方）把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片向你的上司介紹來訪客人時，應加上尊稱在訪客面前，應注意儀態(tài)來訪的客人不清楚方向時，應主動上前打招呼或主動引導服務用語歡迎光臨，請您好、早上好，請坐，您請看，請稍候請排好隊請多提意見請問，您辦理什么業(yè)務？謝謝，我明白了是的，我這馬上就辦請等一會兒，我馬上就來對不起，請讓一下請收好，您的單據(jù)（東西、證件）請拿好，您的證件請出示你的身份證，謝謝合作請您把款清點一下您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？給您添麻煩了，實在對不起。慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。服務中的5先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人服務員的語言要求（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。十字禮貌服務用語的使用禮貌、恰當?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。政府行政機關公務員應學會并使用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務的基本要求，也是展現(xiàn)政府形象的基礎之一。您好的使用“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在辦公環(huán)境的入口、當服務對象的光臨、聽電話時、為服務對象提供服務或遇到服務對象時，都應主動向客人說“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再說其他服務用語，例如：“您好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應伴隨微笑和點頭。也可以根據(jù)不同的時間說“早上/下午好”，這些詞語同樣可以表達“您好”之意。恰當?shù)厥褂谩澳谩蹦苁狗諏ο蟾械綔嘏H切。請的使用說“請”本身就包括對他人的敬意。“請”可以單獨使用，也可以與其他的詞語搭配，并伴隨恰當?shù)氖謩荨Ｈ缯埲巳胱梢赃呑鍪謩葸呎f“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時、只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關切時、表示謙讓時、要求對方不要做某事時、關心或安撫他人時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭。如：“請簽名”、“請到這邊登記”、“請您放心，我們一定會幫您辦好”、“請稍等”、“請原諒”等。謝謝的使用“謝謝”是表示感謝的禮貌用語。在他人提供幫助配合后、服務對象辦理完事務后、他人提出意見后、服務對象對服務工作表示贊揚和滿意時，都應面帶微笑，目光注視對方，自然的說“謝謝”。注意重音應在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如：“謝謝您的幫助”、“感謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。感謝應發(fā)致內(nèi)心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人對我們說過“謝謝”后毫無反應，必要時，要解釋一下致謝的原因，不至領對方趕到茫然不解。對不起的使用“對不起”是道歉的禮貌用語。通常是在對別人造成不便或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需要禮貌待客時、需引起他人注意時、需要打斷他人之間的談話時，未滿足服務對象需求時都應真誠的說出。如：“對不起，是我們弄錯了。”“對不起，打擾您了。”“對不起，按規(guī)定，核對一下您的證件”“對不起，李先生，您有電話。”“對不起，請您稍等”“對不起”在英語表達中，用作表示道歉時，說“sorry”；用作引起對方注意時，則應說“Excuseme”。再見的使用“再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應面帶微笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據(jù)實際需要，結(jié)合其他服務用語使用，婚姻登記部門在結(jié)合其他用語時要特別注意，不可隨意的說出“再見，希望您再來”。應這樣使用：“再見，祝兩位幸福！”、“再見，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用語。托盤的使用方法理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。如何進行推銷首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關商品的一此知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務普通型：采用正視的服務方法。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。固執(zhí)型：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。啰嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。桑拿浴起源：起源于古羅馬，用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。處理注意事項：1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）、泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）酒度：3-8度客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。使處理投訴者增強自信心。提高對工作的滿足感。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的步驟微笑熱情地迎候顧客詢問問題聆聽。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”，注意不要講這是我們公司的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。上級或平級見面時要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應雙手送上。主動幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？很高興為您服務請您多提寶貴意見請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？請問您對我的服務還滿意嗎？謝謝光臨，請慢走.您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)服務標準講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務流程指南迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務。收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員（同時要配合禮貌用語）。鞋吧服務員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）里面請。男更服務員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務員把客人送至樓面浴區(qū)。浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。浴區(qū)服務員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領客人進入二次更衣。二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因為什么），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。女更衣室的服務流程和男更衣室相同。休閑吧服務員：當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候，服務員應主動的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場……客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事項：1、服務員要5分鐘巡視一下體驗場；2、提示客人穿襪子；3、休閑吧服務員要以半跪式服務。服務員必須了解的各類顧客忌諱社會交往中的忌諱

不尊重顧客。

事事斤斤計較。

對顧客評頭品足，指手畫腳。

出爾反爾，不守信用。

沒有使用適當?shù)姆Q呼。

因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。

服務員在賓客面前相互耳語。

與顧客過分熟識，言行沒有分寸。

花卉、數(shù)字等的忌諱

在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。

對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日，故忌之。

外國人的忌諱

美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌13。

日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。

英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。

服務員與顧客交流應注意的事項

服務員在為客人服務時不宜表示過分親熱。

不可用手搭拍客人之肩膀。

如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務顧客。

回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。

不表示私人意見，不談國家大事。

客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請示領班，直至弄清為止。

面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。

不得粗言粗語。

未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。

在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。

如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領班處理。

應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務員應提高警覺，隨時報告主管。

服務員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應隨手將門關上。

服務人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。

顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應請其在客廳稍候。

客人外出時，應立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。

顧客遷出時，需要幫客人提行李，并應立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應及時呈繳。服務員的基本素質(zhì)要求掌握基本的語言技巧－－語言人人都懂，但服務員需要掌握的是特殊的服務語言，這就要求服務員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。“破譯”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。服務員手拿登記卡，請問客人姓名，客人回答：“我叫李ｂ?。”服務員落筆拿不定主意，該寫哪個“ｂ?”字呢？“請問，是碧綠的‘碧’，還是璧玉的‘璧’?”服務員問。客人答：“是璧玉的‘璧’。”可見，在這種場合下，“ｂ?”這個音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的。“請問貴姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》時，觸目所見就是許多同音詞，同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運用“破譯”法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務員姓名：“我叫王ｆ?。”服務員為準確再問：“是禍福的‘福’嗎?”這一問肯定會使客人不高興，應該改問為：“是幸福的‘福’嗎?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。替補法所謂替補法，就是利用別的言詞替補出客人沒有說出的話，以補充客人的意思。客人有時因為表達能力不強而使表達不清，或者有的事情不便說明，這時作為服務員要不言自明，就要運用替補法。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領神會，盡力幫忙。運用替補法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺，服務員對客人說：“歡迎您，請問您們是否預定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這“言外之意”服務員應該用替補法心領神會，可以說：“沒關系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會滿意的。”這樣迅速消除對方的猶豫，贏得客人。作為服務員還要在使用替補法時注意結(jié)構(gòu)襯托，運用替補法，替補的語言是否替客人點明，要靠服務員細心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報，說：“我想發(fā)一份電報。”服務員回答說：“這是電報紙，請用正楷字填寫。”客人半天也未填寫一個字，說：“小姐，我看……”在這時候，服務員應從客人的舉動中看到，客人可能不識字，或者可能看不見，但這替補的語言只能在心里，不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”