客戶服務中心運營管理

目錄

第一章客服中心組織結構'崗位職責以及工作標準.................................1

第一節客服中心組織結構......................................................1

一、省級客戶服務中心組織結構..........................................1

二、地市級客戶服務中心組織結構..............................................2

其次節客服中心專席設置和專席職能............................................2

一、客服中心座席設置和專席職能..............................................2

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準.............................4

第三節座席配備原則及各崗位配置標準和原則...................................23

一、座席配備原則...........................................................23

二、各崗位人員配置標準................................................23

三、各崗位人員配置原則................................................24

其次章客服中心管理制度..................................................24

第一節客服中心管理制度.....................................................24

一、客服中心現場管理制度..............................................24

二、客服中心考勤制度...................................................26

三、客服中心應急制度...................................................29

四、客服中心運營排班制度..............................................34

五、客服中心平安保密制度..............................................35

六、客服中心休息室管理制度............................................37

七、客服中心現場衛生制度..............................................37

八、客服中心接待制度...................................................37

九、客服中心例會制度...................................................38

十、客服中心閱歷溝通制度..............................................40

十一、客服中心內部流程監限制度......................................41

十二、客服中心員工績效評估管理制度.................................42

其次節客服中心員工守則................................................43

一、明確職業目標及宗旨................................................43

二、員工激勵機制及培訓................................................44

三、員工履行權力及義務................................................44

四、考勤考紀管理........................................................44

五、辭職或解除勞動合同................................................45

六、保密守則.............................................................46

第一章客服中心組織結構、崗位職責以及

工作標準

第一節客服中心組織結構

一、省級客戶服務中心組織結構

客戶服務中心依據總部客戶服務中心建設方案要求和客戶服務系統建設的目

標，客服系統采納二級組織結構，即客服部、各地市客戶服務中心。通過明確客

戶服務中心組織結構，明確日常運作方面工作的管理、監控等流程，以確保全部

相關部門職責的履行。具體客戶服務中心縱向組織結構如下圖：

客服部

地地地地地地地地地地地地

市市市市市市市市市市市市

客客客客客客客客客客客客

服服服服服服服服服服服服

中中中中中中中中中中中中

心心心心心心心心心心心心

二、地市級客戶服務中心組織結構

其次節客服中心專席設置和專席職能

一、客服中心座席設置和專席職能

依據客服中心的整體架構，客服中心特設置以下專席：

（一）、綜合業務座席

主要受理客戶詢問、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服務懇求。

（二）、用戶業務專席

主要受理用戶客戶詢問、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服

務懇求。

（三）、增值專席

負責全省用戶IX業務及各類增值業務的詢問、投訴及建議、業務

受理等服務懇求。

（四）、世界風專席

負責所轄區域內世界風業務的詢問、投訴及建議、業務受理等服

務懇求。

（五）、VIP專席（會員專席）

負責所轄區域內俱樂部客戶的詢問、投訴及建議、業務受理等服

務懇求。

（六）、內部求助座席

特地受理某一項或某幾項業務，用以提高受理效率和服務質量。

（七）、綜合處理座席

其主要業務是處理話務員未能解答和不能解決的問題、監督公司

相關部門或檢查所轄地市中心的客戶服務質量、收集整理最新業務服

務信息、答復用戶處理結果等。

（八）、質檢座席

監督檢查客戶的服務質量，包括實時監聽、全程監聽、錄音監聽、

插入、攔截等功能，并對客服代表進行錄音回放。

（九）、數據分析座席

主要負責客戶服務中心相關數據采集、統計、匯總及分析工作，

并按日常管理制度定期上報，為客服中心整體生產運營，以及公司經

營決策供應相關數據。

（十）、培訓座席

主要負責客戶服務中心業務培訓、業務手冊編制、業務題庫繪制、

業務技能、新學員崗前培訓、崗位輪訓、臨機指導、培訓效果跟蹤等

工作，保證客戶服務中心整體業務水平穩固提高。

（十一）、信息采編座席

負責收集客服中心所需資料并進行編輯、整理和更新，包括有關

網絡最新狀況、市場最新資料等業務信息的收集整理，并形成客戶服

務中心《業務通知》、《緊急信息》等文件，替換客戶服務系統業務資

料，保證客戶服務中心信息暢通。

（十二）、維護座席

負責省客戶服務中心系統和終端的管理和維護工作，保證系統的

正常運行。

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準

（一）、運營組工作職能：

1、制定完善客服中心的規章制度，并監督指導客戶服務人員的

日常工作。

2、指導客服中心的前臺客服代表與外地后臺業務服務實力提升。

3、組織落實并監督完成上級下達各項任務指標，定期向上級匯

報指標完成狀況。

4、負責客服中心設備的管理，保證其日常運轉正常。

5、負責前臺重大投訴和疑難投訴的處理，協調各地市分公司解

決。

6、定期與其他部門負責人溝通資訊，供應企業各業務部門的客

戶反饋。

7、組織客戶服務詢問信息系統和業務資訊系統內容收集，實時

修改和更新。

8、審核客服中心各類統計分析報表并按時提交各項業務報告，

為各專業部門供應支持。

9、制定運營組的工作支配，并監督落完成狀況。

10、負責客服中心內部機構設置及職責劃分。

11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱忱和凝合力。

12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動態，提高員工

的工作熱忱。

（二）、各崗位職責與工作標準

1、崗位名稱：運營主管

（1）崗位職責：

1）負責值班經理的管理與日常績效考核.

2）負責具體實施現場的運營管理工作.

3）負責值班經理域前臺、后臺的人員管理、業務生產等各項活動

的組織、支配工作。

4）負責對值班經理、后臺等崗位人員日常工作的協調、調控及考

核監督工作。

5）負責監督、分析運營指標完成狀況及機房整體管理等工作。

6）負責對客服業務運用系統的性能狀況的跟蹤與反饋及信息化

管理等工作。

7）負責對客服運營工作中各項運營數據、KPI指標的分析、反饋

工作。

8）負責運營管理工作中的各類考核及管理方法的制定、完善及監

督落實工作。

9）負責對客服代表的激勵、培訓、考核等工作。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程、工作臺（室）規定的各項規章制度。

b.熟知各業務資費標準、業務種類、網絡覆蓋狀況、全國行政區

劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業務常見問題處理，

了解公司各項新技術、新業務。

c.熟悉相關法律、法規。

d.熟悉客戶服務中心各項基本服務業務處理、特別服務處理以及

流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。

e.客戶服務中繼線及座席狀況，駕馭本中心客戶撥入狀況及每天

的客戶服務量狀況，駕馭全中心班務支配。

f.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

g.駕馭客服中心內全部設備的性能及運用方法。

2）應會

a.依據業務狀況剛好調整人員、座席，合理支配班次。

b.組織加強現場管理，剛好精確駕馭現場生產狀況，做好班務記

錄。

C.精通各項業務和客服中心值機操作方法，能按業務規程處理各

項業務和各種特別業務的處理，能擔當全中心各席的值機工作。

d.具有比較豐富的社會學問，能適應各個時期各種客戶對客服業

務的須要，合理組織通信生產，滿足客戶需求。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作。

c.具有較強的電話服務技能，能為員工做技能培訓。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。

（3）權限：

1）對客服中心業務工作有指揮權、監督權。

2）對下屬人員工作有指導權、審批權、監督權和考核權。

3）對下屬人員的人事管理權，包括獎懲、調度等。

4）對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

2、崗位名稱：值班經理或其它專席值班經理

（1）崗位職責：

1）接受運營主管的干脆領導和監督，負責對本班組內客戶服務

人員進行培訓和業務指導、監督并進行考核，負責本班組現場的管理

和系統運行狀況的監控。

2）仔細貫徹執行上級指示，帶領本班組客服代表執行公司及本

中心的各項規章制度和管理規程。

3）監督及管理小組成員運作并賜予客戶7X24小時的服務。

4）管理客戶服務中心的運作，并保證明現既定KPI。

5）監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時確定并實行

改善措施。

6）供應指導及支援，以促進小組成員的服務質量及日常操作的

順當實施。

7）建立及健全必要的各項規章制度，確保客服中心話務工作的

正常運行及質量指標的實現，確保客戶代表滿足度不斷提升。

8）做好對本組別內客戶代表的培訓和督導工作，每月對本組別

內客服代表工作進行績效評估，確保本組別內客戶滿足度達標，并不

斷提升。

9）剛好協調處理和接聽求助的各類問題，做到即時處理。

10）依據話務量及狀況的變動，建議并協作區域經理調整班次或

合理支配座席，同時將有關狀況向區域經理和運營主任報告。

11）負責收集本組別對各部門業務信息的需求及系統功能問題，

并提交區域經理。

12）協作運營主管組織每周的業務和服務質量例會，及每月班組

內全體客服代表的例會，通過例會總結前期工作，并部署下階段的工

作目標和需改進的方面。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程，工作臺(室)規定的各項規章制度。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

d.熟悉客服系統業務功能操作。

2)應會

a.合理運用工作流監控流程，保證客戶投訴有效解決。

b.運用客服中心數字化管理工具，對班組狀況合理分析，保證客

戶服務質量不斷提升。

c.具有比較豐富的社會學問，能適應各個時期各種客戶對客服業

務的須要，合理組織通信生產，滿足客戶需求。

3)最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作。

c.具有較強的電話服務技能，能為員工做技能培訓。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。

f.具有較強客戶投訴處理技巧。

(3)權限：

a.對本組內客服代表的工作有監督權。

b.對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

3、崗位名稱：前臺客服代表或專席客服代表

(1)綜合業務專席崗位職責：

1）主要負責與綜合業務的相關工作。

2）在值班經理的干脆領導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統的

運用，剛好精確地回復客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務懇

求，熱忱服務，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規范的服務用語，熱忱服務、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。

8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限

內得到滿足答復。

9）不斷學習新技術和新業務學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發覺問題，解決問題，提高業務素養。

10）在不能剛好精確地回復客戶服務懇求時，采納內部求助的方

式學習，再簡明扼要、精確地回復客戶。

11）合理運用各種服務技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預警監督的權利。

12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責全部電腦和辦公設備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優質電話服務為公司創建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領導的工作支配和管理，聽從指揮、調度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關學問，提高服務技能和綜合

素養，為客戶供應高水平的服務以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提

高組內工作績效。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

2）應會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業務，嫻熟處理各種業務，能擔當客戶服務中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作公司新增值業務，業務學

問技能達標為80分。

c.具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業務處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘60個字。

g.熟悉客服中心業務學問庫的操作，并能在40秒內找到客戶所

需信息。

（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

4、用戶業務專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與用戶業務的相關工作。

2）在值班經理的干脆領導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統的

運用，剛好精確地回復客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務懇

求，熱忱服務，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規范的服務用語，熱忱服務、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。

8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限

內得到滿足答復。

9）不斷學習新技術和新業務學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發覺問題、解決問題，提高業務素養。

10）在不能剛好精確地回復客戶服務懇求時，采納內部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復客戶。

11）合理運用各種服務技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預警監督的權利。

12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責全部電腦和辦公設備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保

宓

t1]O

14）通過對客戶的優質電話服務為公司創建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領導的工作支配和管理，聽從指揮、調度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關學問，提高服務技能和綜合

素養，為客戶供應高水平的服務以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提

高組內工作績效。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

2）應會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業務，嫻熟處理各種業務，能擔當客戶服務中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作公司新增值業務，業務學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業務處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業務學問庫的操作，并能在30秒內找到客戶所

需信息。

（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

5、增值業務專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與增值業務的相關工作。

2）在值班經理的干脆領導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統的

運用，剛好精確地回復客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務懇

求，熱忱服務，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規范的服務用語，熱忱服務、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。

8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限

內得到滿足答復。

9）不斷學習新技術和新業務學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發覺問題，解決問題，提高業務素養。

10）在不能剛好精確地回復客戶服務懇求時，采納內部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復客戶。

H）合理運用各種服務技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預警監督的權利。

12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責全部電腦和辦公設備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優質電話服務為公司創建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領導的工作支配和管理，聽從指揮、調度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關學問，提高服務技能和綜合

素養，為客戶供應高水平的服務以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提

高組內工作績效。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

2）應會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業務，嫻熟處理各種業務，能擔當客戶服務中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作公司新增值業務，業務學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業務處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業務學問庫的操作，并能在30秒內找到客戶所

需信息。

（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

6、世界風業務專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與世界風業務的相關工作。

2）在值班經理的干脆領導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統的

運用，剛好精確地回復客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務懇

求，熱忱服務，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規范的服務用語，熱忱服務、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。

8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限

內得到滿足答復。

9）不斷學習新技術和新業務學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發覺問題，解決問題，提高業務素養。

10）在不能剛好精確地回復客戶服務懇求時，采納內部求助的方

式學習，再簡明扼要、精確地回復客戶。

11）合理運用各種服務技巧，有效行使客戶投訴、詢問跟蹤、預

警監督的權利。

12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責全部電腦和辦公設備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優質電話服務為公司創建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領導的工作支配和管理，聽從指揮、調度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關學問，提高服務技能和綜合

素養，為客戶供應高水平的服務以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提

高組內工作績效。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

2）應會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業務，嫻熟處理各種業務，能擔當客戶服務中心

座席操作工作。

C.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作公司新增值業務，業務學

問技能達標為85分。

c.具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業務處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業務學問庫的操作，并能在30秒內找到客戶所

需信息。

（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

7、VIP專席

（1）崗位職責：

1）主要負責與俱樂部、會員制業務的相關工作。

2）在值班經理的干脆領導下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統的

運用，剛好精確地回復客戶的詢問、查詢、受理與投訴建議等服務懇

求，熱忱服務，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。

4）具體記錄客戶的服務懇求中各類信息，幫助處理每個項目的

資料儲存及日常運作。

5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制

度和工作流程。

6）按時參與工作例會，共享工作閱歷和學問，并向上級匯報工

作中的問題。

7）運用規范的服務用語，熱忱服務、禮貌待人，遇到難以解決

的問題，剛好請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。

8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限

內得到滿足答復。

9）不斷學習新技術和新業務學問，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發覺問題，解決問題，提高業務素養。

10）在不能剛好精確地回復客戶服務懇求時，采納內部求助的方

式，再簡明扼要、精確地回復客戶。

H）合理運用各種服務技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問跟蹤、

預警監督的權利。

12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責全部電腦和辦公設備的

外部清潔。

13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保

宓

I1[O

14）通過對客戶的優質電話服務為公司創建效益。

15）參與班組支配的各種培訓和考核。

16）聽從干脆上級領導的工作支配和管理，聽從指揮、調度。

17）熟悉本崗位工作，努力學習相關學問，提高服務技能和綜合

素養，為客戶供應高水平的服務以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動幫助組內新員工提高工作技能,

主動與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提

高組內工作績效。

（2）工作標準：

1）應知

a.《客服中心業務規范》、《客戶服務中心管理規范》的各項相關

規章制度和業務流程。

b.熟悉相關法律、法規。

c.熟悉客戶服務中心KPI考核指標。

2）應會

a.駕馭客服終端的運用方法。

b.熟悉公司各項業務，嫻熟處理各種業務，能擔當客戶服務中心

座席操作工作。

c.運用座席值機操作方法剛好受理（處理）客戶問題。

d.正確運用標準服務用語，做到精確、簡潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統的實力。

b.熟知公司的各項業務，并能嫻熟操作公司新增值業務，業務學

問技能達標為90分。

c.具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。

d.熟知計算機應用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業務處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。

g.熟悉客服中心業務學問庫的操作，并能在15秒內找到客戶所

需信息。

（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。

第三節座席配備原則及各崗位配置標準和原則

一、座席配備原則

依據ErlangC公式計算結果，及結合我省實際狀況，座席配備

原則如下：

忙時小時懇求話務量（件）忙時開通座席數（個）

505

1007

20010

30014

40017

>400時，每增加100件，增開3個座席

二、各崗位人員配置標準

客服中心內設置管理崗、生產協助崗、生產崗。

（一）、管理崗設客服主任、運營主管、品質主管，綜合主管。管

理崗位編制一覽表：

客服主任運營主管綜合主管品質主管

1人1人1人1人

（二）、生產協助崗設值班經理、質檢員、培訓員、信息采編。生

產協助崗位編制一覽表:

值班經理質檢員培訓員信息米編數據分析

依據班次狀況每25名客服代

2-3人2-3人1人

配備3-6人表配備1人

（三）、生產崗：設前臺客服代表、后臺客服代表、備員。

三、各崗位人員配置原則

（一）、客服代表配備原則

前臺客服代表數量;忙時座席數量XB值

日均人工懇求話務量（件）B值

5000以上2.6

1000-50003

1000以下4

（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。

（三）、前臺備員：按客服中心總人數的5%配備。

其次章客服中心管理制度

第一節客服中心管理制度

一、客服中心現場管理制度

（一）、進入機房人員必需著裝整齊，更換工裝及拖鞋，自覺地遵

守機房內各項管理制度。

（二）、本公司其它部門工作人員如因工作緣由須要進入機房，要

征得值班經理的同意，并仔細填寫《外來人員登記表》。

（三）、非本公司外來人員如需進入機房，必需征得中心主任的同

意，并由相關人員陪伴方可入內。

（四）、進入機房以后自覺保持機房寧靜，禁止在機房內大聲喧嘩,

游戲打鬧，出現夸張的親昵動作及稱呼。

（五）、機房內保持清潔，終端機及其它設備按規定要定期擦拭，

機臺、地面保持干凈，進入機房人員需自覺保持好地面、臺面及設備

等公共設施的環境衛生。

（六）、嚴禁在機器上運用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電

子游戲、上網等；嚴禁違反操作規程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設

置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內部的記錄及

其他有關資料執行增、冊I）、改等操作。

（七）、嚴禁在機房內吃食物，看與業務無關的書報。

（八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。

（九）、未經許可，進入機房人員不得擅自運用機房測試電話設備,

不得在機房內接打私人電話，接發私人傳真等；耳機、鼠標等小件常

用物件要輕拿輕放，避開損壞。

（十）、不得擅自插拔設備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器

是否為正常狀態，發覺異樣狀況嚴禁擅自處理（包括耳機）應馬上通

知有關人員，并做好故障緣由的記錄。

（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時仔細填寫示忙單

（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。

（十二）、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。

（十三）、離開座席前需經值班經理或區域經理允許后方可離開，

同時正確運用系統功能鍵。

（十四）、愛惜一切公共設施，正確運用電腦、電話、耳機、桌椅

等設施。

（十五）、保持工作區域環境衛生，座席物品擺放整齊，禁止在辦

公區吸煙，亂扔廢棄物和污物。

（十六）、機房現場必需二十四小時有人負責管理，統一指揮調度。

（十七）、現場管理人員執行指揮調度任務時，應從全程全網動身,

全面考慮處理問題。

（十八）、不得在辦公區打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧

嘩、打鬧、閑聊、播放無關音響以免影響他人工作。

（十九）、無班人員不經允許不得私自進入現場。

二、客服中心考勤制度

為加強管理，進一步提高員工隊伍素養，確保各項工作按質按量完

成，特制訂本方法。

（一）、本方法適用于客服中心全體員工。

（二）、考勤管理

1、值班經理負責中心的考勤執行管理。

2、員工因故不能上班，需按中心規定辦理請假手續，填寫《中

國X分公司客服中心員工請假單》，經主管領導簽字后，交本區域經

理。

3、區域經理負責本區域內各類假條的收集、統計及匯總工作，

每月21日將“考勤狀況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交

至勞資人員。

4、請假審批權限：部門員工請假1天以內的，由區域經理審批;

請假3天之內的，由運營主管審批；7天之內的，由中心主任審批；

超過7天的，由部門經理審批。

5、客服中心實行倒班制，原則上不允許請假，如有事，客服代

表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。

6、夜班請假一天按兩個工作日計算。

7、請假必需填寫請假單，待領導簽字后方可休息，病假需在請

假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫療單位證明，如無

請假單按事假處理。

8、事假、病假需提前一天申請；產假、婚假需提前一周申請;

如遇突發生病，兩天之內必需把請假條及診斷證明送交運營管理人

員。

9、請假單裝訂后需與病事假統計報表一同上報人事報備。

10、請假方法及待遇（以下方法可依據當地實際狀況酌情）

請員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經領導批準后方可離

假

手開工作崗位；如遇緊急、特別狀況不能提前辦理請假手續的，應

續

剛好用電話等方式請假，事后補辦請假手續。

月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常狀況不允

待

（1）遇許請零假，如遇特別事情，零假1小時10元，2小時以上按半

事假天計算。

月獎金或津貼：當月事假累計1—3天，按天扣減；4—7天，減

半發放；8天以上的，停發當月獎金或津貼。

試用期員工，當月事假累計超過天的，除按以上規定扣減工資

其5

它外，并按事假實際天數順延試用期。

請病假一律憑就診醫院開具的病假證明，經審批后方可休假，無就

假

手診醫院證明的按事假處理。

續

（2）病假待

病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數按

遇

事假處理。

月獎金或津貼：按天扣減。

一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚

假

嘉獎假（男：周歲，女：周歲）。

（3）期2523

婚假休假期間，工資照發。

待

遇月獎金或津貼：按天扣減。

假期包括公休假日和法定節假日。

其

它婚假必需在當年一次休完，不得轉存。

符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天(其中含產

期

限前假15天)。

(4)難產的增加產假15天。

產假多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產假15天。

休假期間，工資照發。

待

遇月獎金：按天扣減。

期員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。

限

(5)喪假

休假期間，工資照發。

待

遇月獎金：按天扣減。

11、遲到、早退、曠工處理方法

非工作緣由，在公司規定的上班時間后到達工作地點的，為

標

遲到；在公司規定的下班時間前離開工作地點的，為早退。

準

未按規定履行請假手續，事后又未剛好補齊的，按規定記為

(1)遲遲到、早退或曠工。

到早退處遲到、早退一次，5分鐘以內扣2元，10分鐘以內扣5元，

理

方當月連續遲到、早退達3次，累計遲到、早退5次加扣20

法

元；當月連續遲到、早退達5次，累計遲到、早退10次加

扣50元。

凡有下列狀況均為曠工：

標

(2)曠未請假或未經領導批準不到公司上班者。

準

工不聽從工作調動，經教化仍不按時間到崗者。

遲到或早退達半小時以上的，按曠工半天計算。

處

理曠工一天扣50元，當月停發獎金或津貼；當月曠工累計達三

方

法天，賜予辭退。

本方法由客服中心負責說明。

三、客服中心應急制度

為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產及員工平安,特制

定平安制度及各狀況的應急方法。

（一）、預防

1、客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區、活動區、

休息室、寢室、存儲室等全部范圍，均不準存放易燃、易爆、有毒危

急物品。

2、各活動場所必需備置相應的消防設備，并有專人愛護，定期

更換，任何人不得隨意挪動。

3、定期對客服人員進行防火學問教化。

4、嚴禁在生活區及機房重地吸煙，嚴禁明火作業。

5、全部平安通道不行堆放雜物，必需保證暢通。

6、凡運用電器設備，每日工作完畢應切斷電源方可離開。

7、計算機及相關設備由計算機人員負責。

8、供暖.供冷設備由值班人員負責。

9、定期對火災進行模擬演習，每個工作人員必需了解平安規則,

并了解處理火災時應急方法及自我平安愛護的相關方法。

（二）、火災緊急應對措施

若發生火警，無論程度大小，必需做如下措施：

1、全部人員應保持冷靜。

2、馬上通知119報出火警地點、火情及本人姓名。

3、在平安狀況下，利用就近滅火器滅火。

4、盡快關閉火災現場門窗。

5、盡快切斷全部電源。

6、在火情無法限制狀況下，快速疏導現場人員走平安通道脫離

火災現場，若火災嚴峻或平安通道已被火情封鎖時，將可鏈接物品鏈

接（例如：床單.被單）延至窗外地面，將人員平安送出。

7、在火勢有擴散狀況前，應盡量挽救公共財產。

8、隨時與上級領導取得聯系，匯報火災狀況。

9、主動協作消防人員查找火災緣由。

10、主動協作公司相關部門清算火災后的經濟損失及人員傷亡狀

況。

（三）、地震應急措施方法

1、遇到地震災情時，全部人員保持冷靜、鎮靜，疏散全部工作

人員至平安地帶，例：衛生間、或面墻屈膝，待震情減輕時，快速將

人員疏散到樓外。

2、主動協作公司相關部門統計災后的經濟損失及人員傷亡狀況。

3、照明電源終斷時應對措施：

（1）如有照明電源終斷狀況出現時，馬上將人員支配至具有自然

光區域，并發出公告及公示，如遇夜間，馬上實行其他照明方式。

（2）馬上與公司電力部門取得聯系，主動協作查找緣由。如因電

路問題主動協作電力部門將故障解除，盡快復原照明電源的運用。

4、座席終端設備斷電、故障（包括病毒）應對措施：

（1）預防

1）嚴格遵守公司對計算機操作人員及電源運用的有關規定。

2）工作人員上、下班要登記，按規定由專人負責開、關電源和

機器；電源線路不得超負荷工作，如發覺應馬上停止運用。

3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開機，開機后檢查機器是

否為正常狀態，發覺異樣狀況嚴禁擅自處理，應馬上通知有關人員，

并記錄故障緣由。

4）防止病毒侵入，確保系統平安，嚴禁非法用戶運用機器，肯

定禁止任何人在機器上運用自帶軟盤。

5）只有在接到客服負責人的正式通知時，并在該機器操作人員

權限內，才可對計算機內部的記錄及其他有關資料執行增.冊上改。

6）計算機機房要保持整齊，計算機要做到防病毒。

7）非工作人員嚴禁進入機房，因工作須要必需進入的，應報請

主管或相關負責人同意批準，辦好登記手續，由人陪伴方可進入。

（2）應對方法：

1）座席終端設備斷電或故障運作時，必將影響熱線系統運作，

應馬上與相關部門電力部門取得聯系，主動協作查找緣由，盡快復原

座席終端設備的運用。

2）剛好與領導取得聯系，匯報故障緣由及影響狀況。

3）安排人員在工作現場，并保持寧靜，隨時迎接熱線復原的工

作。

4）剛好制定熱線終斷緣由及熱線復原的前臺統一口徑。

5）熱線復原后必將會涌入大量詢問電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗。

6）相關部門給出確認后，應盡快與其協調，避開日后發生類似

狀況。

7）將故障狀況備案存檔。

5、熱線系統故障應對措施：

(1)熱線系統故障無法運作時，應馬上與相關負責人員取得聯系,

為縮短復原期，必需主動協作查找緣由，在短時間內復原熱線的運作。

(2)剛好與領導匯報故障緣由及影響狀況，并依據領導指導看法

支配下一部工作。

(3)必要時，部門負責人須馬上與省公司相關負責人聯系，懇求

其他各地市救濟，臨時運用其他分公司人員工作系統以保證熱線暢

通。

(4)安排人員在工作現場，并保持寧靜，隨時迎接熱線復原的工

作。

(5)剛好制定熱線終斷緣由及熱線復原的前臺統一口徑。

(6)熱線復原后必將會涌入大量詢問電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗，必要時，需休息人員臨時加班。

(7)事后與相關部門確認緣由，并寫書面的狀況說明向上級匯報。

(8)相關部門給出確認后，應盡快與其協調，避開日后發生類似

狀況。

(9)為確保過渡期間的數據完整性，請救濟的地市將故障期間的

相關數據保存，并發送至故障發生分公司客服相關負責人處。

(10)全部工作人員必需了解故障的緣由，并主動提出緊急狀況時

的復原方法。

(H)將故障狀況以文字形式備案存檔，對超過6小時的重大故障,

必需制定書面支配。

6、當營賬系統.客服平臺.VOIP.詢問庫等全部與工作有關的

軟件系統出現故障的應對方法：

(1)剛好與相關負責人員取得聯系，說明故障現象。

（2）如遇軟件故障仍必需保證熱線暢通，并對前臺制定臨時統一

口徑。

（3）如影響嚴峻必需剛好與領導取得聯系，匯報具體狀況。

（4）事后與相關部門取得確認。

（5）將故障緣由及影響狀況形成文字形式備案存檔。

注：以上各應急方法中相應條款均適用于熱線瞬斷、臨時故障等事

故，并要求每位人員都熟記平安規則隨機應便,但原則應以大局為主。

7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時：

（1）剛好與當事人聯系，了解具體狀況。

（2）如工號被盜剛好與相關部門取得聯系，查詢是否為惡意盜用

他人工號辦理相關業務。

（3）剛好上報至領導處，對于盜用他人信息的人員實行相應措施

并賜予懲罰。

（4）如造成損失應剛好實行方法將損失降至最低點。

（5）如CSR登陸口令遺忘，須馬上與工號管理負責人聯系，將密

碼更改，提示員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。

8、如遭受盜竊時：

（1）全部相關人員應加強財會現金保管，保險柜現金不得超標存

放，鑰匙必需隨身攜帶。

（2）保持冷靜。

（3）保持被盜現場。

（4）馬上報警，與公安部門取得聯系，報出出警地點，報警人姓

名。

（5）馬上與上級領導匯報。

（6）封鎖現場，找到值班人員了解狀況。

（7）幫助公司清算公共財產損失或個人財產損失。

四、客服中心運營排班制度

（一）、運營管理人員應對話務量做合理預料工作，并定期對預料

值進行有效的評估，同時依據預料狀況科學合理支配班次，確保員工

效率的有效完成。

（二）、話務量預料包括年度預料、月度預料、日預料剛好段預料。

（三）、客服中心應依據不同時期制定不同的班次，例如：賬期班

次、突發事務班次、非出賬期班次，以確保不同時期話務量須要。

（四）、在每月例會時將次月班次做整體分析，由運營主管主持，

區域經理、值班經理供應相關數據，需做詳實的數據采集、分析工作。

同時要對話量需求、員工的處理實力、整體工作效率水平及預料的達

標水平做相應的分析和預料。

（五）、在調整前，也應充分收集一線員工的看法和建議，在合理

保證員工利益和整體運營效率的狀況下做相應調整支配。

（六）、班次調整應覆蓋全部座席，以此來保證整體負荷的勻稱。

（七）、班次調整可依據各座席的人員數量、綜合素養和業務量設

立相對獨立的運行班制。

（八）、在對各座席班制調整的過程中，需充分考慮實際的運營壓

力、人力資源及合理的員工調休標準。

（九）、班制排定后，必需有清楚、明確的班制圖表和文字時段說

明。

（十）、在班制下發前，要對基層運營管理人員做相應的培訓與輔

導，需將整體調整的重點及與舊班制的差別做出相應比較，并廣泛征

集大家的看法對其做相應修改。

（十一）、夜班班次的調配本著彈性管理的原則，由值班經理敏捷

調配。

（十二）、新班制在實施過程中，需適當收集員工的反饋看法，在

保持平穩運營的同時，合理支配員工的工作時間。

（十三）、運營人員需對班制運行中發覺需調整的問題，適時的提

出整改建議協作班制的整體優化，同時此職責也將列入其當月的績效

考核。

（十四）、在人力和壓力配比較匹配的狀況下，應將培訓等時間支

配在有效工時內，盡量削減對員工休息時間的占用。

（十五）、至少2-3個月對排班方法及人員搭配狀況做細致評估，

要與個人績效掛構。

（十六）、運營管理人員需依據生產特別狀況做臨時的調整或調度

工作。

五、客服中心平安保密制度

（一）、嚴格執行公司保密制度及有關規定。

（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）隱私，不準在

公共場所談論公司隱私。

（三）、未經允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性

質的文稿應剛好銷毀。

（四）、仔細做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分子破壞。

（五）、對保管的單據和原始資料記錄，沒有批準手續，不得擅自

查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴禁查抄，不得隨意泄露。

（六）、對有關保密的通信設備和網絡優化，內部文件和資料都應

妥當保管，不得隨意泄露。

（七）、各崗位工作人員必需充分相識到保守機密的重要性，養成

良好的保密習慣，嚴格遵守保密制度。

（八）、有關工作資料、技術資料、統計資料應由專人負責保管，

定期檢查，依據規定范圍運用，保管人員發生變動時應辦理有關交接

手續。

（九）、各崗位工作人員不得談及隱私，不在公共場所談論與工作

有關的事（組織機構、人員編制、網絡組織、通信設備、座席支配、

保密號碼、系統密碼等）。

（十）、未經上級許可，任何人不得將客服中心有關材料私下供應

應其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所，個人筆記涉及隱私的，

不準帶出機房。

（十一）、各類密碼必需分類，按職責劃分嚴格保管，嚴禁隨意擴

散，各崗位工作人員應嚴格履行職責，不得相互探聽、偷窺他人的權

限密碼。

（十二）、嚴格遵守操作規程，發生故障、事故應剛好報告，主動

解決。

（十三）、本中心工作人員具有保守通信機密的責任，如發覺他人

有泄密事務應剛好向有關領導反映，主動設法補救；發生特別狀況剛

好報告并按有關規定予以處理，避開擴大不良影響。

（十四）、機房等重要部門，嚴禁無關人員進入；有參觀學習者，

應按規定辦理有關手續后方可進入；客服系統中客戶檔案資料、費用

資料等均不得向無關人員泄露；按行業管理的有關規定持法院、檢察

院、公安局證明文件可以按規定程序查詢，其它特別狀況應報主管領

導批準。

（十五）、對于泄露公司機密違反者依據情節程度，賜予肯定的處

理，同時賜予公布，防止相同或類似事務的發生。

六、客服中心休息室管理制度

（一）、每日對寢室衛生進行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到

定期清理，確保物見本色。

（二）、每天應對寢室物品、衛生狀況進行交接，并有交接記錄。

（三）、每周進行一次大清掃，做到徹底、到位。

（四）、常常通風，確保寢室內空氣清爽。

（五）、調休在半小時以上人員可進入休息室休息，離開后確保物

品擺放整齊。

七、客服中心現場衛生制度

（一）、客服中心工作場所必需做到日日清理，各類物品做到擺放

整齊，定期清理，做到物見本色。

（二）、客服中心員工必需愛護環境衛生，增加愛惜環境的責任心。

（三）、班長及值班經理負責客服中心衛生工作的檢查工作。

（四）、依據須要，定期對衛生進行徹底清掃。

（五）、運營人員定期對衛生備品進行申請、領取。

八、客服中心接待制度

（一）、客服中心應依據來訪須要及內容確定接待場所，確保接洽

工作不影響他人，做好接待前的打算工作。

（二）、信守約定的接待時間，不遲到、缺席。

（三）、依據授權人，由客服中心指定人員接待，同時填寫“外來

人員登記”本（包括授權人、接待時間、接待人、原由、處理狀況等

等）。

九、客服中心例會制度

（一）、班前會制度

1、客服中心班前會由運營主管主持，將前一天生產過程中須要

留意事項通知接班人員。

2、接班人員必需在接班前10分鐘打算好，留意會議秩序做到井

然有序。

3、品質人員可將前日質量狀況做以公布，依據狀況可播放錄音,

供接班人參考。

4、依據業務須要，對接班人員進行口頭提問，加固對業務學問

的學習。

5、綜合主管可依據近日投訴要點及難點問題讓接班人講解或強

調。

6、參與班前會人員留意遵守會議制度。

7、由專人對會議內容進行記錄，并做跟蹤。特別崗位的交接雙

方應嚴格履行交接班手續，交接內容包括：設備、座席、系統運行、

終端等運用狀況的交接，以及衛生及相關事物的交接，交接雙方確認

后，填寫《值班日記》，且雙方簽字確認。

8、交接班時，不得在機房內外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班

時間，不得在運營區間內逗留，下班人員交接完畢應快速離開工作區。

9、接班人員不得越級或挪用他人工號進入系統工作，客服代表

簽出時必需按華為功能鍵簽出（客服代表換班），為接班人員供應便

利。

10、客服代表依據指定座席交接，不得私自串座席。

11、接班前及接班后1小時內不允許請假（特別狀況例外）。

12、交班雙方必需履行交接班流程，由于漏交或錯交引發的投訴

或相關事宜由交接雙方負全部責任；對交班時有意隱瞞實情，造成影

響的，追究其全部責任；接班后產生的上述狀況由接班人負責。

（二）、班后會制度

1、班組成員在下班后由當班組別經理或區域經理組織召開班后

會。

2、會議內容主要是對當天的工作狀況進行簡要總結。

3、將客服代表當天工作中遇到的不能得出精確答案的問題或疑

難案例進行收集匯總，提交組別經理，由組別經理負責聯系相關人員

或向上提交找尋正確的解決方案。

4、質量監控人員可對服務質量重點監控人員進行跟蹤輔導。

5、由專人對會議內容進行記錄，并做跟蹤。

（三）、周例會制度

1、例會的主要內容是與會人員分別匯總一周工作狀況，包括疑

難問題、需支持的問題和下周工作支配等幾部分內容。

2、個人工作匯報完畢后，與會人員就存在的問題進行探討剖析,

得出改進措施后布置實施，并在下一周例會上由該問題的相關負責人

匯報解決進展或結果。

3、運營周例會由運營管理組織區域經理及班長召開，對上周工

作狀況進行總結，同時提出下周工作要點及支配。

4、品質周例會由品質管理組織質檢員、培訓員、采編召開，對

上周工作狀況進行總結，同時提出下周工作要點及支配。

5、綜合處理周例會由綜合主管組織統計分析及后臺客服代表召

開,對上周工作狀況進行總結，同時提出下周工作要點及支配。

6、由專人對會議內容進行記錄，并做跟蹤。

（四）、月例會制度

1、由客服中心主任組織運營主管、品質主管、綜合主管召開，

會議的內容主要是聽取客服中心各層管理人員的工作匯報，同時提出

對下一步工作的要求。

2、對過去一個月的運營狀況、質量水平、投訴處理進行總結和

分析。

3、檢查上一個月的KPI指標否能夠達到既定的標準。

4、制定下月工作目標。

5