Ⅱ住宅小區物業管理服務質量提升對策研究—以Y小區為例摘要住宅小區物業管理的發展逐漸改善了人們的生活環境，提升了人們的生活水平和質量，進一步帶動了社會的發展，隨著人們對物業管理認識的不斷深入，在享受住宅小區物業管理帶來便捷的同時，愈來愈重視物業管理服務質量的高低，享受優質的物業服務。本文以Y住宅小區為例，以住宅小區物業管理理論、服務質量理論為指導，列舉國內優秀物業服務企業成功的案例，分析研究了Y住宅小區物業服務質量現狀，提出Y住宅小區物業服務質量的改進和提升對策，為住宅小區物業管理服務質量的提升提供更完備的理論依據。關鍵詞：物業管理；服務質量；提升物業服務質量目錄摘要 緒論（一）研究背景中國的物業管理較西方歐洲發達國家來說起步和發展都很晚，從改革開放至今也才三四十年，物業管理配套設施設備也不是很完善，但人們隨著社會經濟的發展越來越重視生活水平的質量的提高，追求更加完美的生活品質，享受更加安逸舒適的生活。所以，物業服務企業在不斷壯大、發展地同時，也注重了人們向往品質生活的發展。為了改變人們的生活方式，物業服務企業不斷優化管理，提供便民、親民服務，提升人們生活的質量。研究目的與意義1.研究目的隨著社會的不斷進步和發展，人們生活水平的不斷提高，物業服務質量也愈來愈重要，物業服務質量是物業管理企業開展服務的基礎，文章對Y小區的物業服務質量進行研究，提出Y小區物業服務質量的問題，分析問題和提出解決對策，優化服務，從而提升業主的滿意度，提升服務質量讓業主放心，加速帶動物業服務企業發展。研究意義（1）理論意義隨著住宅小區規模的擴大，人們對物業管理認識的深入，生活質量水平的提高，小區業主對物業服務質量的要求越來越高，因此住宅小區的物業服務質量仍需要提升。本文以住宅小區物業管理理論和物業服務質量理論為指導，分析研究住宅小區物業管理服務質量的現狀，提出住宅小區物業服務質量的改進和提升對策，為住宅小區物業管理服務質量的提升提供更完備的理論依據。（2）現實意義本研究深入剖析Y住宅小區的物業服務質量狀況，深入調研實際情況，找出當前Y小區物業管理、服務過程中存在的不足之處，分析影響Y小區物業服務質量的現狀和原因，根據現狀制定一套符合Y小區情況現狀的科學合理策略，旨在提升Y小區物業服務質量和水平，提升物業服務企業的競爭力，為業主提供更優質的物業服務。研究方法文獻研究法通過圖書館、互聯網等途徑，獲得相關物業管理、物業管理服務質量等資料文獻，將這些資料進行梳理、分析、整合，以便為后續提供理論基礎。案例分析法以Y住宅小區為例，指出Y小區的服務質量現狀，提出目前產生的服務質量的問題，充分了解了業主對這類問題的看法，進而提出提升物業服務質量解決方法。比較分析法列舉萬科“物業城市”模式和榮盛物業積極創新、探索多元化服務業態新模式的成功案例，分析兩個物業服務企業的管理方式和運營手段，匯總啟示，通過對比分析，為Y住宅小區物業管理服務質量的提升提供解決方案。PAGEPAGE1一、相關理論研究（一）住宅小區物業管理1.基本含義在物業服務的城市中，住宅小區物業管理服務作為城市物業服務管理的基礎，是城市物業服務管理的重要體現，數量遠遠多于同類型物業服務管理。2.基本特點(1)在城市中，住宅小區物業管理是物業服務管理的一項基本內容，能夠通過住宅小區的物業管理營造良好的生活環境氛圍，人們會體會到社會的和諧，感受大家庭的溫馨。(2)住宅小區物業管理是建立在住宅小區業主高度自治的前提條件之下的。通過選舉的業主大會,能過最大程度保障全體業主的利益，以切實維護業主的合法權益，這就是物業服務行業管理的關鍵且特殊之處。(3)實際上，物業服務企業在管理住宅小區上有很大的難度，小區業主眾多、素質不一、年齡差異大、小區規模大、加之不同業主主觀的差異性，因此對于小區的物業管理絕不是容易的事。（二）物業服務理論1.基本含義物業服務指的是在物業委托人履行物業服務管理合同，用合理的管理方式、科學的管理方法，對住宅小區內的安全巡邏、設備設施修護、環境養護、保潔綠化等各項業務進行系統化管理，為小區業主提供專業化、多樣化、個性化的服務基本特點物業服務主要有幾大特征:一，無形性，物業服務是無形的、抽象的，小區業主不能直接感知，需要業主客觀體會;二，不可分割性，物業服務過程中，物業服務企業應努力為小區業主創造溫馨舒適的環境，同時不同的業主有不同的需求，需要提供不同的個性化物業服務;三，獨特性，物業服務是獨特的的,業主會享受服務，并體現服務，不同的服務會呈現出不同的效果和特征;四，易消逝性，物業服務是瞬時的，智能通過心里享受、暗自體會，不能保存下來，具有不可儲、易消逝的特性;五，所有權不可轉讓性，物業服務是建立在物品所有權不轉移這一前提條件下的。明確了以上的特點,在提供物業服務時要根據特點有針對性的開展服務,提升自身服務質量,發揮最大功能，盡可能滿足業主的需求。服務質量理論1.基本含義在國內，服務質量的概念少之又少，但認為應從有形的產品質量概念引進，在1980年，隨著國外物業管理的發展，國外物業企業對服務質量進行了研究，由于服務質量的必要性，國外學者普遍認為，提升服務質量有利于提升業主滿意度、提升企業服務績效、提升核心競爭力，研究服務質量是現目前服務管理的首要問題，也是重中之重。2.服務質量的特點主觀性。服務質量具有較強的主觀性，服務人員向顧客提供一系列服務，顧客針對提供的服務進行評價，憑借顧客的主觀感受做出判斷，感受服務質量的高低。顧客期望也是評價服務質量的標準。通過供需的關系，生產消費的關系，必須有顧客的反饋、評價，因而常受主觀性的影響。過程性。服務質量具有過程性，顧客不能看不到的，而是顧客通過服務感受到的。享受服務的過程和服務結果，決定了服務質量的高低。所以服務的過程性是可被顧客所感知的，服務質量也是是根據服務過程的質量做出的判斷。整體性。服務質量的形成，需要服務組織全體人員的參與和協調，整體缺一不可，只有注意每一處細節，才能使整體完整。（四）國外研究綜述從物業管理的起源來說，這兩個國家是其中的佼佼者，英國和美國，他們是行業的先行者，從19世紀五六十年代，最早出現在英國,當時大興工業，工業發展迅速。人們不斷追求高品質，高質量的服務，但是提升物業服務質量需要更完備的、更系統的手段和方法，所以專業化的物業管理就出現了。（1）物業服務質量的定義物業服務企業是以服務為本質要求，必須以高品質、高標準的服務才能達到對業主的要求。Lewis&Booms提出評定物業企業服務內容能否滿足業主需求以及達到個人期望的評判標準，這就是顧客口中的服務管理。[1]Parasuraman、ValarieA.Zeithaml在1985年提出服務質量就是顧客對于期望服務同顧客具體實際感知之間的差距。[2]（2）提升物業服務質量的意義BarrettR和Keith認為服務質量的高低是衡量企業管理能力和水平的關鍵，是體現服務質量狀況、工作完成效率和績效完成度的重要依據。Barrett還簡單解釋了提高物業服務質量，并指出提升服務質量、優化服務質量、制定完整的服務質量計劃有利于企業進行生涯規劃、戰略提升和實際操作。[3]Keith在Barrett的基礎上細化了提升服務質量的方法，具體分析了物業服務企業的整體形象、操作運用、模式管理、行為規范，指出物業企業應該具有個性化的服務觀念、社會責任感，提升服務質量的關鍵在于滿足業主的需求，提升滿意度。[4]James認為物業績效考核、服務質量的高低、企業核心競爭力等方面是物業服務企業服務業主最重要的一環。[5]Craig等認為物業服務人員和業主應積極配合、共同管理、共同提升物業服務質量，優化方式，并針對目前問題進行措施改變和方法優化。[6]（3）提升物業服務質量的方法Martin指出物業服務企業必須了解業主真正的需求,才能有針對性的提升物業管理能力，滿足廣大業主需求的服務才能被其認可接受。[7]Dettwiler認為清楚了解自身服務質量的定位尤為重要，不光要重視理論方法，更要多進行實際操作，了解顧客需求，并不斷提升自身的服務水平，讓服務企業向著未來發現。[8]IrizarryJavier(2015)指出，如今互聯網信息化技術高速發展，在物業服務領域利用信息化、智能化設備可以使業主生活便捷，改變傳統的生活方式，提升物業服務質量，有利于物業服務企業形成自身的競爭優勢。[9]（五）國內研究綜述不像國外，中國物業管理服務行業是從零開始的，深圳算是最早一批物業管理的試點，隨著經濟的發展和政策措施的頒布，需求市場的日漸成熟，物業管理服務企業蓬勃發展，并具有時代特色，以傳統物業服務模式為基礎，向著智能化、信息化的管理模式發展。（1）物業服務質量的定義物業服務企業的產品就是物業管理服務,圍繞以業主營造舒適、方便、安全的居住環境為目標,向業主提供個性化、專業化的物業服務,包括房屋及配套設施設備的運行維護,環境養護、保潔衛生、秩序維護、安全防范服務等。[10]物業服務質量是為滿足業主的所需達到符合規定要求或滿足業主期望的能力和程度。[11]（2）提升物業服務質量的方法李金環（2015）在物業管理服務價值試驗中指出，在中國，物業服務企業提升物業質量的核心方式就是改進服務質量，需要針對業主提供不同方向的服務，進行全面的調查。[12]陳碎雷認為提升物業服務質量應從業主入手，并圍繞業主開展一系列提升物業服務質量的措施，進行物業服務質量的優化。同時他還提出了提升物業服務質量的具體方法。[13]（六）文獻述評總體來說，國外的物業服務行業發展較早，而國內的物業服務行業發展較晚，國外的物業服務行業在近幾年不斷發展壯大，以日趨成熟、穩定，反觀國內物業服務行業，仍需要向前繼續努力。從管理的方式來看，國外物業服務企業管理方式豐富，管理經驗充足，而居于傳統模式下的國內物業服務企業仍要不斷探索前進。這需要國內物業服務企業將理論與項目實際情況相結合，制定符合項目本身的物業服務決策，發現過程中的問題，注重細節處理，最后提出提升物業服務質量的解決方案，這對提升物業服務質量的研究具有重要的意義和價值。國內優秀物業服務企業創新案例研究（一）萬科“物業城市”模式1.先為業主、創新服務九零年代至今，萬科物業蓬勃發展，日漸成熟，可以說是中國物業管理的先行者，物業物業將為業主提供高品質服務作為目的，致力于讓更多業主體現到物業的美好，多年來圍繞業主開展個性化、多元化服務。（1）“共管式”模式。萬科物業為了方便住宅小區秩序的正常進行，成立了業主委員會，結合當時的條例，形成了業主自治與物業相結合的共同管理模式。（2）“酒店式”模式。不同的業主其具體需求不一樣，在滿足業主需求的同時，向他們提供酒店式管理，根據特性，提供特色服務。（3）“無人化”模式。并非真正的“無人”，而是將物業服務對業主的干預程度降至最低，在保障業主安全的同時，提供“不打擾”服務。（4）“個性化”模式。根據業主的需求，物業服務員工為其制定特殊的、有針對性的服務，在符合大眾服務的同時，滿足了業主心里對差異性的期望。2.安全首位、管理高效（1）“助英臺”、“住這兒”的運用這兩款APP是萬科物業為了方便物業服務工作人員的業主日常工作而研制出來的，通過“助英臺”，物業服務人員可以進行常規的物業服務，其特色功能有：通訊錄、保養信息、管理投訴、任務管理、下達任務、物業公告等，專門為企業員工打造的可移動辦公模式，可以為業主在線處理故障、無紙質化辦公，為業主提供更優質的服務?！白∵@兒”APP是萬科物業專門為萬科業主量身打造的，是一款親民的、便捷的軟件，其功能有：報事報修、事務投訴、查詢郵件、訪客通行、認識鄰里、熱點議事、房屋租賃等，業主可以通過該軟件了解物業物業企業近期發布的公告，業主隨時隨地都能查到物業的相關信息，對于在線投訴和設施報修，以拍照的形式將內容反饋給后臺部門，物業服務企業會及時處理，讓業主居住、生活、娛樂、社交更加輕松便捷。（2）“三好”理論好房子要包括質量好、健康服務、優質經濟。萬科將其綜合在一起，為眾多業主帶來更好的服務，更高質量的房子，提供滿足業主精神領域的場所,放松身心,打造溫馨港灣。好服務是對業主提供高質量的服務。服務好才能成就業主的好感知、好體驗，只有提供多樣化的服務才能讓業主舒適安逸。萬科物業會考慮很多客觀因素，盡可能滿足業主需求，從始至終提供從專業化、智能化的服務，為業主提供更人性化的立體生活環境。好社區是對業主打造良好的社區氛圍，不論從綠化修護還是房屋外觀上都能讓業主體現到家的溫馨。大家處在同一屋檐下，清新宜人的家庭環境才能使業主們和諧相處，也展現出萬科物業的管理模式和管理水平。因此，萬科物業提倡建立鄰里親情，打造真正的好社區。（二）榮盛物業：積極創新，探索多元化服務業態新模式1.“四心”服務將“熱心、誠心、細心、耐心”的四心服務，貫穿在服務過程中，體現在員工的語言、態度、形象等行為規范中和工作流程中，提升員工服務水平。2.人文環境溫馨通過提升衛生保潔、養護綠化等基礎服務，盡心盡力為業主打造優雅、舒適、溫馨的居住環境；通過舉種社區文化活動，豐富業主日常繁瑣的生活，如定期組織業主開展文藝匯演、老人棋賽、冬日溫暖早餐等。3.加強員工培訓培訓學習貫穿于整個物業服務管理過程中，分級培訓、分階段培訓體系。新員工入職培訓、管理技能、實際操作培訓、提升專業服務培訓等，定期舉辦專項技能比武展示并發放獎勵，不斷提高員工素質的同時鼓勵員工積極認真工作，為員工提供更多學習和培訓的機會。4.強化“物業管理+互聯網”的創新模式榮盛物業與互聯網板塊深度對接合作，創辦“大客服”部，開發社區o2o服務平臺，整合移動互聯網端、電話端、物業服務中心端的保修、投訴、表揚、舉報資源，通過平臺消息推送，提升物業服務工作效率及質量?；凇拔飿I管理+互聯網”的創新模式，致力于打造社區服務與社區商業的生態體系，利用移動互聯網技術和手機終端等多終端，建設面向客戶的服務平臺，讓客戶了解社區動態及物業工作、費用查詢繳交；面向員工的業務處理平臺，物業信息推送，投訴報修處理；不斷提升客戶被服務體驗，持續增強公司增值服務營收能力。最終實現客戶、物業、商家與員工的共生共贏。借鑒與啟示1.充分用好互聯網、擴寬服務內容物業管理是城市管理水平的直接體現,也是其重要組成部分,隨著時代的發展,互聯網廣泛應用于各行各業之中,新的物業管理模式也注定要取代傳統的管理模式。物業管理企業可以引入相關的軟件來滿足業主的生活需求，并且需要不斷升級軟件來滿足業主想提高生活質量的愿望，不同于傳統的物業服務，互聯網更能展現業主的需求，更了解業主想受益的方面，軟件平臺生活繳費、門禁進出、安全來訪等都十分方便的讓業主滿意。2.個性化建設、針對性服務不同的業主有不同的需求，物業服務企業需要根據不同的需求制定一套完整的體系來滿足業主，萬科物業深知業主的喜好，綠色象征著希望，象征著未來，居住環境以環保的綠色為代表，良好的環境氛圍可以烘托氣氛，讓業主心里得到滿足。榮盛物業以全新的服務理念，以業主為中心，為其提供具有針對性的、個性化的特色服務。3.加強員工培訓、提升綜合素質物業服務人員在不斷向業主服務的過程中，物業服務質量也是被業主感知的，同時物業服務人員必須要有過硬的專業知識和品德修養。定期對員工進行專業化的培訓，加強物業服務人員的專項技能，提升員工的專業素養，旨在為業主提供更全面、更專業化的服務。同時物業服務企業可以定期組織“物業技能展示大賽”，讓物業服務人員明確自己的定位，朝著自己的方向發展，看見比自身優秀的員工，可以請教學習，加強自身建設，有利于形成物業服務企業內部和諧的學習氛圍。Y住宅小區物業管理服務企業服務質量現狀（一）簡介概況Y物業服務企業是江油市知名的物業管理服務企業，成立于2012年2月。該企業管理了多個物業項目，其中最著名的就是Y住宅小區。該企業擁有一群擁有專業技能知識、經驗豐富和不斷創新的員工。為了打造真心真意、完美直至的服務，為業主服務是Y物業服務企業的工作理念。經過多年的經營和服務，已經成功服務了超過2萬多位用戶，經手服務的項目馬上突破百關，儼然成為物業管理行業領先的佼佼者。（二）開展Y住宅小區物業服務的主要內容工程維護服務內容:負責維修、維護、保養設施設備，定期檢查園區各項設施設備能否正常運作，定期檢查消防電井房、水泵房有無雜物堆積并保持里面干凈整潔，維護電梯機房的正常運作。保潔保綠服務內容:負責的園區里的環境衛生、綠化植被，樓層大廳的干凈整潔、樓棟墻體的整潔、清理蜘蛛網、定期滅蟲、生活垃圾的處理、安全通道的雜物堆積。保障安全服務內容:外來人員進出小區情況、保障公共秩序，落實出入車輛的停放，小區內部的道路通暢，應急時的秩序維護等。器械配套服務內容:保證室內、室外運動場所的安全維護、衛生保潔，定期檢查健身器械，做好日常物資的更新、采購計劃。其他補充內容:提前擬寫小區活動預案、活動安全預案、突發事件業主疏散預案，定期舉行消防安全、地震逃生演練。（三）Y住宅小區物業服務質量現狀分析Y住宅小區作為江油市最著名的小區項目，原本以為能帶領企業蓬勃發展，構建本地物業管理服務框架，但問題卻層出不窮。1.物業服務意識不足一是據業主反映，物業管理服務人員在對自身形象上的建設具有疏忽并且缺少專業的職業素養，具體表現在衣著、儀容儀表，缺乏主動意識，不主動與業主打招呼、溝通等。二是保安工作責任心不高，要求不嚴，出現了車輛亂停亂放、外來車輛隨意進入的情況，對于保安工作，加強理論培訓與實際操作相結合，豐富安防人員的專業知識，保障每一位業主的人身財產安全。三是物業服務前臺工作人員辦事效率地低，態度不友好，處理業主事情拖泥帶水，沒有將業主的利益放到第一位。2.智能化建設較少小區缺少智能化的建設，業主表示如果有智能門禁、網上報修，他們的生活就會更便捷，減少不必要的時間，減輕物業工作人員的工作量。一是據小區業主反映小區內缺少智能化的門禁系統，每次親戚探望如果沒有門卡就只有等其他人來開門，很不方便；二是小區由于沒有網上智能報修，就只能選擇電話聯系或者發送短信給物業服務人員，然而物業也有忙或漏接的時候，都不如網上報修便捷并且智能報修的時間、所報修的事項、業主的需求也一目了然。三是業主需要智能繳費、智能賣租房，智能化功能不能太單一，如果住宅小區物業提供智能的買賣租服務，就方便了業主買房、賣方、租房的需求，手機一點就能篩選出合適的房型、價格、樓層等，就不用再跑去房屋中介公司掛房了。3.管理制度簡陋Y小區缺乏一種行之有效的管理制度，如員工的監督，員工的考核，小區服務質量的評判標準，員工守則。在門崗、物業服務中心、設備設施庫房中對員工的責任要求少之又少，缺少安全職責和護衛崗位職責，同時也要指定巡防、保潔、保綠、保修責任手冊，在其中也必須對服務人員進行規范。制度的缺失往往會導致小區物業服務人員內部松散，從而不能對業主提供有效的幫助，只有注重制度建設和細節培養，才能提升物業服務人員的工作效率和工作積極性，更好地為業主服務。Y住宅小區物業管理服務質量存在問題分析（一）員工素質低、意識薄弱Y住宅小區物業服務人員服務意識薄弱，服務態度不友好，工作時穿著不夠得體，沒有展現出物業服務人員的精神風貌，有時不太了解自己的職責范圍。物業管理人員不穿工作服，經常穿便服工作，領導也是如此，完全沒有帶頭作用。在服務過程中，有些物業服務人員不懂專業知識，常常想模模糊糊混過去，以此來不給自己找事，缺乏主動與業主溝通，顯的事事被動。（二）缺少智能化設施、信息平臺不完善建立互聯網社區信息平臺，了解業主的真實需求，關鍵是在小區引入監控系統和門禁刷卡系統，保障業主的安全，可運用app、微信小程序，豐富數據庫，方便業主與物業服務企業零障礙溝通。業主可以通過小程序或者APP進行線上報事報修、線上繳費、上門維護維修，不能僅僅局限于微信群聊、QQ發布公告，如遇業主有事或者公告、消息過多而業主沒有看到，會引起業主與物業服務人員不必要的誤會、沖突。但是由于資金的短缺，對于這類智能化、信息化的建設，物業服務企業還沒有投入過多，沒能夠滿足業主的基本要求。（三）制度落實不足、監督不佳Y小區沒有一套完整的管理系統、管理制度，沒有確定的制度體系，員工就沒有足夠的積極性來投入工作，建立管理體系尤為重要，可以提升整個物業服務的執行能力。對于員工來說，沒有對各個崗位的物業服務員工進行嚴格考核，缺乏系統管理。對員工簡單管理，缺乏關注，沒有經過詳細的培訓，也沒有對員工進行道德和技術培訓。有些員工不認為物業服務是專業行業，因此工作過程中的某些偏差會導致員工的質量下降。同時，Y住宅小區物業服務中心沒有部門來監督服務質量，僅由員工進行物業服務過程需要遵守企業的業務準則。不能及時發現服務過程中的問題，不能處理隱藏的未被發現的危險是降低物業服務質。Y住宅小區物業服務質量的改進策略（一）加強員工思想道德建設、提升服務意識在Y小區中，業主常反映的一點，就是員工的問題，業主認為該小區的員工素質、水平過低，導致在園區生活、休息時常常不滿意物業服務人員的態度，物業服務人員著裝較隨意、員工的形象較差，說經?？吹叫^主管、經理等領導穿便服工作，沒有起到領導的帶頭作用。就此，Y小區應先從物業服務人員下手。1.規范物業服務人員著裝、儀容物業服務企業高層應起帶頭作用，帶動手下員工嚴格遵守物業服務企業的規章制度，嚴格要求自己，對于著裝不規范的員工可以適當進行處罰，并要求加以改正，保證日后不再犯。物業服務企業可以在員工宿舍進出口安裝“容裝鏡”，方便員工每日出門工作的自省自查，檢查自己的儀容儀表是否得體，是否符合規范，只有注重整體的細節，才能提升在業主心中的形象。2.加強員工的培訓、提升專業知識員工素質、意識低，對業主進行物業服務不到位，主要是缺少專業知識，員工只有進行不斷的培訓，才能進行專業化、個性化的服務。物業服務企業應定期開展員工思想建設培訓和專業技能培訓，前者能系統化的加強物業服務人員的思想素質，讓“為業主服務”的理念深入每一位員工的心；后者的培訓能提升物業服務人員的專項技能，讓每一位物業服務人員清楚所服務的對象，滿足其需求，進一步體現自身的專業性。3.進行員工考核、實行獎懲光有了規章制度、講座培訓使遠遠不夠的，在物業服務人員進行自身提升的同時，企業應對員工的各項行為進行全面的、系統的了解，對表現優異、績效突出的員工進行獎勵，以示鼓勵，只有這樣才能調動員工的積極性，讓員工明確自己的定位，了解自己的不足之處，形成物業服務企業內部學習、相互趕超的氛圍。（二）投入智能化設備、運用小程序、APP隨著社會互聯網的發展，智能化、信息化設備對于物業服務尤為重要，物業服務企業如投入智能化系統，就能更快地了解業主所需，對于維護業主關系起到十分關鍵的作用。為業主提供微信小程序、APP軟件等，業主可以在上面進行智能門禁刷卡、網絡視頻監控、線上報修維護、線上繳費等操作，智能化的信息系統，不僅可以方便業主的日常生活，還可以滿足業主的各項需求，大大地減少了因溝通而產生的各種誤會。在對于業主信息的收集時，線上收集也便于保存，去除了紙質版的繁瑣，解決了業主信息丟失的問題。值得注意的是，業主在小程序、APP進行日常報修、減費、反饋時，后臺的物業服務人員應快速為業主解決問題，并為業主安排專業性的維護人員上門服務，事后業主還可以為本次物業服務打分，方便日后的員工績效考核。物業服務企業應定期檢測管理系統、小程序、APP是否能正常運行，做到定期更新業主信息，防止應買房、賣房、租房導致的業主信息不全、不足等問題。（三）落實制度、加強監督在進行日常的物業服務的過程中，物業服務人員應認真落實制度、措施，明確自己的責任，提升物業服務的效率，物業服務企業內部應加強凝聚力，提升團對執行力。物業服務企業就物業服務質量提供評判便準，員工責任明確便準，在業主出入頻繁處張貼物業服務職責標準，在設備設施機房、架空層電機房等張貼注意事項、維護、養護安全職責標準，讓業主安心、放心。在物業服務中心張貼物業服務職責批準、收費標準、公告公示欄目等，讓業主了解物業服務企業所思所想。物業服務企業可以定期派質量提升專業人員對物業服務人員的工作落實情況進行檢查和指導，同時指定審查表、下月落實程度改進表，形成較為完整的管理系統。物業服務企業應加強對員工的監督，可以讓物業服務管理者先進行監督，對與出現問題的員工應及時指出，讓其加以改正，對于情節嚴重的，合理做出處罰；同時也可以選擇一些具有專業知識的業主,當業主代表提出寶貴意見時，物業服務企業員工需仔細聆聽并認真記錄，方便日后進行服務改善。結語如今，物業管理在國內不斷發展，走向成熟，在這過程中，需要不斷發現問題，解決問題。本文以Y住宅小區為研究對象，采用研究文獻、案例分析對比等方法，發現Y住宅小區物業服務質量現狀，并提出問題和解決方案，得出以下結論：通過對Y住宅小區物業服務質量現狀介紹，發現當前Y小區物業管理服務質量上存在一定問題，如：員工素質較低、意識薄弱；缺少智能化設施、設備；信息平臺不夠便捷；制度落實不足；監督不佳。針對Y小區服務質量存在的問題,對國內萬科“物業城市”模式、榮盛物業進行了經驗的介紹，得到啟示：加強員工專項培訓、提升綜合素質；個性化、專業化建設、注重資源整合；充分運用互聯網、構建信息平臺。針對現狀、汲取經驗，提出Y住宅小區服務質量改進的策略:加強員工的培訓、提升專業知識；投入智能化設備、運用小程序、APP；落實制度、加強監督。參考文獻[1]LewisRC,BoomsBH.TheMarketingAspectsofServiceQualit[M].NewYork:AmericanMarketingAssociation,1983.[2]Parasuraman，Zeithaml，Berry.

A

Conceptual

Model

of

Service

Quality

and

ItsImplications

for

FutureResearch[J].

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