客戶服務熱線案例分析找出錯誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個用戶……◆Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀?！簦拢耗强刹灰欢?，有的雜牌機剛買幾天就不行了。A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A：不可能！如果是手機有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務態度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯誤之處：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確回答：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【點評分析】這是一個投訴失敗的案例。在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？◆服務用語不夠規范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應該報出自己的工號和單位?！敉对V的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”?！艨蛻舴杖藛T在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產品而不歸咎于網絡。極端客戶投訴處理的實戰練習案例客戶:我已經排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！【點評分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰?！衿髽I客戶服務的具體內容和方式:通過什么方式為客戶去提供服務，這是第一個要素，叫做特色的服務內容?；ヂ摼W是通過提供一個平臺使各種不同類型的客戶上網進行信息交流。移動是通過手機的網絡，為客戶提供話務服務。目標客戶群體目標客戶群體分為行業目標客戶群體和企業目標客戶群體●行業目標客戶群體（個人或團體）行業目標客戶群體通常包括個人和團體兩部分。比如，制藥行業，最終目標客戶群體是廣大患者、醫院、藥品經銷公司、藥店，這是整體行業的目標客戶群體?！衿髽I目標客戶群體:（個人或團體）企業目標客戶群體就是行業客戶目標群體中的組成部分。移動這個行業在中國有兩家公司，一個是“中國移動”，一個是“中國聯通”。這兩家企業的客戶群體其實是不一樣的。“中國聯通”定位于中低端用戶，而“中國移動”定位是中高端用戶。像光華時代教育發展公司所屬的企業目標客戶群體是所有對企業管理知識有需求的人和企業。它是通過向客戶提供圖書和聲像教材來為客戶服務的。它是屬于教育行業下的一個企業?！窨蛻舴詹块T目標客戶群體:（個人或團體）企業的客戶服務部門，它并不是管理企業所有的客戶，它只是定位于管理某一個層面的客戶，或者是某一個領域的客戶。比方移動公司，1860是一個客戶服務的中心，它所提供的服務是所有的開放式平臺，面對它的所有的客戶都可以打這個電話來進行咨詢、投訴。同時它還會把一些大的集團用戶單獨劃歸市場部負責，由專人提供服務?？蛻舴战浝硪胱隹蛻舴展ぷ?，首先要確定其所管轄的這個客戶服務部門的目標客戶群什么，是個人還是團體。了解企業的服務特征◆認識你的服務特征，將使你體會到客戶如何看待你所提供的服務。導向性導向性是指你所提供的服務是更傾向于人為導向還是更傾向于技術導向。1.人為導向包括上門安裝、維修等像“海爾”的客戶服務人員是以人為導向為客戶提供服務，他們打電話給客戶，然后上門進行、調試、檢測安裝。所有的服務工作都是通過人完成的，這叫做人為導向。2.以物為導向是以技術、設備為導向，向客戶提供服務比如通訊行業，它是依靠網絡來提供服務的。技術性技術性是指客戶服務中所涉及到的技術是屬于傳統性的還是創造性的，是技術含量高的，還是技術含量低的。有些企業客戶服務的技術含量就相當高，不是普通的客戶服務人員能夠去提供的。而有些企業的客戶服務工作是靠服務溝通來實現的。交際性交際性包括生理和感情兩個方面。1.生理方面就是能否提供面對面的服務，客戶與客戶服務人員以哪一種方式進行溝通比如說，有些企業的客戶服務完全通過互聯網或者電話溝通來進行，而有些則完全是面對面進行的。2.感情方面比較特殊有些企業的客戶服務完全依賴感情為主的互動，像心理咨詢服務，它不是靠技術，而是完全靠人、靠知識進行心靈溝通的。時間性時間性就是服務的持續時間的長短。一臺電視購買之后提供多長時間服務？是終身維修，還是十年保修。買雙鞋提供多長時間服務？是三個月以內有質量問題可以退換，還是三個月之后這個服務就結束了?有些服務，如移動電話的客戶服務可以說是終身的；保險行業的客戶服務也是終身的，它一直到你脫離這個企業為止，這是它的時間性。方位性方位性是指客戶服務的地點。是提供接待服務，還是上門服務？如果是接待服務，則通過全國范圍內的代理商進行。一個彩電廠家所有的客戶服務工作都由這個廠子承擔是不可能的，它要考慮方位性，它的服務網點是輻射全國的，所有服務都由當地服務代理商替它提供。復雜性復雜性是指客戶服務的程序和方法的復雜程度。有些企業的客戶服務很簡單，而有些難度就很高。適應性適應性是指服務系統的彈性有多大。能夠在多大程度上去適應客戶的不同需求。比如說有些企業的服務提供的是定制化服務，根據不同的客戶提供不同的服務。而有些企業的服務是標準化服務，對誰都一樣。數量性數量性是指在整個客戶服務過程中，有多少客戶會被同時提供服務。像“中國移動”就是一個很龐大的客戶群體，要想這些客戶群體都滿意難度很高?；ヂ摼W站“新浪”、“搜狐”擁有龐大的客戶群。有些企業的客戶群相對就少得多，可能只有幾十，或幾百個客戶。學習性學習性是指客戶服務人員需要多少教育和培訓。有些客戶服務人員簡單培訓一下就可以勝任，而有些客戶服務工作必須由工程師來擔任。監管性監管性是客戶服務的系統需要多大程度上的監督。像呼叫中心的客戶服務工作就需要很完善的監督體系才可以完成，因為它提供的是有償服務，而這種有償的服務就需要硬性規定出很多客戶服務的指標才有可能實現。如何認識和面對企業提供服務的目標客戶群體◆如何認識和面對企業所提供服務的目標客戶群體，怎么認識自己的客戶群體，這其中，我們談到一個廣泛應用的法則，叫做80/20法則。80/20法則◆企業80%的利潤來自20%的客戶；◆企業80%的麻煩來自20%的客戶；◆企業付出80%的時間只帶來20%的優質服務。如何認識和面對企業所提供服務的目標客戶群體？有一個應用很廣泛的法則——“80/20法則”。比如：世界80%的財富在20%人手里，另外80%的人擁有這個世界上20%的財富。根據80/20法則對目標客戶群體分類企業付出80%的時間可能只帶來20%的優質的服務。根據8020的法則，我們來對目標客戶群體分類①有些是能夠給公司帶來大部分利潤的客戶，這是大客戶。②還有一些客戶是只購買某些產品或者只享受某項服務的客戶。③需要最多服務的客戶。④對服務要求很高但需要最少量服務的客戶。劃分的目的：能夠針對不同的客戶提供不同的服務。企業最浪費時間和金錢的服務，是為很少部分客戶提供的服務，而最大的利潤卻來源于這小部分的客戶。這就涉及到一種客戶管理的方法——為最有價值的客戶去提供特殊的服務。對不同客戶提供不同服務客戶服務經理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。(1)需要有所側重，要在雙贏當中尋找一種平衡，有所取舍。(2)關鍵是看你要讓誰滿意。誰能夠為企業帶來的利益最大，就應該得到最好的服務。服務面前人人平等——在這里不適用。為最有價值的客戶提供特殊的服務：●飛機頭等倉的客人可以提前登機●銀行有為大客戶提供的特殊服務臺●證券所有大戶室和超大戶室飛機客戶有乘坐經濟艙的，也有乘坐公務艙的。乘坐公務艙的客人所享受的服務和乘坐經濟艙的就完全不一樣。候機和用餐也不一樣，所看的生活雜志也不同。為什么？因為給企業帶來的利益不同，所以體現出的服務也就不用。很多企業專門設置大客戶服務部，專門為集團客戶提供服務。建立客戶數據庫客戶數據庫對于客戶服務部門來講也是至關重要的，建立一個有效的客戶數據庫，能夠更好的為客戶提供服務。將客戶的消費記錄、服務記錄、付款記錄、信用記錄等重要信息建檔，要盡可能地收集客戶的詳盡資料。清除垃圾客戶告別無理和沒有素質的客戶很抱歉，我們無法滿足您的要求把這種痛苦轉嫁給你的競爭對手什么叫做垃圾客戶？難纏的客戶——對企業提出過高的要求，而企業無法滿足的客戶，這些人叫垃圾客戶。企業不可能令所有客戶滿意，要有所取舍。企業要專注于自己的客戶，為自己的客戶提供最好的服務。如果你開一個餐廳——它的檔次環境都不很好，不一定希望那些有品位、有錢的人到這兒吃飯，因為他們吃飯之后，