《老年服務倫理》模塊五、學習老年服務倫理的基本要求單元二、尊重關愛和服務至上任務二：懂得服務至上作者：李長文資源編碼：1_****_**_**_****_001_0第1頁/共6頁第2頁/共6頁（一）學會傾聽服務人員在服務老年人過程中，經常需要與老年人溝通交流，學會傾聽，這是與老人實現良性互動的前提。那么如何正確地聆聽老人所傳達的信息呢？一是表現出興趣，不要打斷對方，體會背后深意，并加以復述，讓對方感到被接納。二是不要急于下結論，應努力弄清楚老人傳達的信息，注意對方的肢體語言，要全神貫注聆聽，不要做其他無關的舉動。三是要控制自己的情緒，無論如何都要保持冷靜，把握談話的主要方向，不要鉆牛角尖。四是邊聽邊思考，分析老年傳達的信息，適當表達自己的觀點也很重要，不要讓對方覺得在自說自話，等等。掌握服務至上的實踐要求作者：李長文資源編碼：1_****_**_**_****_001_0任務二：懂得服務至上第3頁/共6頁（二）耐心服務對待老年人，不管是身心健康的還是體弱多病的，是心胸開朗的還是孤僻多疑的，甚至是精神失常、愚鈍癡呆的，都要像對待親人一樣，耐心服務。生活服務上：每日到老人家敲門問候，了解老人需求，幫老人買菜、做飯、做家務、陪老人洗澡等，照顧老人的日常生活。精神服務上：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書、讀報，陪老人散步、瀏覽，參與適宜老年人的文化娛樂活動，豐富老人的精神文化生活。健康服務至上：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時能夠得到及時醫療和照顧。應急服務至上：宣傳防災避險、疏散安置、急救技能等應急處置知識，為老人提供險救援、設施搶修等應急救助服務。掌握服務至上的實踐要求作者：李長文資源編碼：1_****_**_**_****_001_0任務二：懂得服務至上第4頁/共6頁（三）不與老年人爭辯老年人，尤其是身體有病的老人，脾氣一般不大好，愛急躁，身體偶有不是便覺大禍臨頭。遇到事，眼前必須有人，否則就大發雷霆，似乎他們的事才是大事。服務人員在工作中，要避免與這樣的老人爭辯。老年人的觀點不一定正確，尤其對現實，這也看不慣那也看不慣，服務人員必須理解到他們的觀點都是隨口說說而已，不是原則問題，更不會危害到他人或社會。在任何時間、任何地點，無論遇到任何事由都不與老人爭辯。不管老人說什么，只需微笑，并且欣然同意。老人喜歡喝與自己看法相同的人打交道，他們不喜歡和愛抬杠的人相處。掌握服務至上的實踐要求作者：李長文資源編碼：1_****_**_**_****_001_0任務二：懂得服務至上第5頁/共6頁“服務”的英語釋義分析服務的英語“Service”，這個詞的每一個字母都代表特定含義。這些含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。這些含義可以理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。S-Smile微笑：服務人員要對每位工作對象提供微笑服務。E-Excellent出色：服務人員要對每一項細微的服務工作都要做得很出色。R-Ready準備好：服務人員要隨時準備好為工作對象服務。V-Viewing看待：服務人員應該正確看待服務。V-Inviting邀請：服務人員在每一次服務結束時都要熱情告知工作對象。C-Creating創造：服務人員要精心創造出使工作對象能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye眼光：服務人員要始終用熱情友好的眼光關注對象，預測工作對象需求，及時提供服務，使工作對象時刻感到服務人員在關心自己。擴展閱讀作者：李長文資源編碼：1_****_**_**_****_001_0任務二：懂得服務至上第6頁/共6頁擴展訓練一名老年服務工作者早晨起來發現3歲的女兒發高燒，病情嚴重。但她丈夫出差在外，眼前也沒有合適的人可以照看女兒，而她自己已經提前約了服務對象當天上午要進行一次非常重要的面談。請問：她應該怎么辦？是履行母親職責，照顧女兒，還是履行工作責任，去見服務對象？