第二章秘書的接待工作一、單項選擇題制定接待計劃時，最重要的是考慮(B)。A．來賓的人數(shù)和身份B．來賓的意圖和目的C.活動的日程安排D．接待的經(jīng)費對一般來訪者要求見上司，只要上司在辦公室，秘書就應(yīng)該(C)。A．及時通報引見B．婉言拒絕C．視情況而定D．先請示后再決定秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請對方來訪時，應(yīng)當(dāng)(C)。A．提出邀請意圖并確定日期B．提出邀請意圖不確定日期C．提出邀請意圖日期另行商定D．意圖、日期都由對方確定秘書在公司內(nèi)接待來訪者的做法，（B）是不合適的。根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時間作好彈性調(diào)整接待工作如發(fā)生差錯，很容易彌補對預(yù)約的來訪者，切勿再問來訪原因如果來訪者要求秘書為他辦事，要說：“抱歉，這事我不能做主，等上司回來我再答復(fù)您”秘書在接待工作中應(yīng)掌握社交的禮儀：（C）應(yīng)該先伸手，其他一方才能與其握手。A．男士B．資歷淺的C．年長的D．職位低的車上的座位順序有兩種不同的情況，如果是司機開車，則最受尊敬的位子在（D）A．前排的右面B．前排的左面C．后排的左面D．后排的右面對外事接待，秘書的正確態(tài)度應(yīng)當(dāng)是(B)。A．特別客氣B．講究禮貌禮儀C．一視同仁D注意防范與保密確定外事接待規(guī)格，秘書主要應(yīng)考慮對方的(A)。職務(wù)或社會地位B．財產(chǎn)的多少C．年齡的大小D．來自什么國家禮儀泛指人們在（B）活動中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個人的形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。官方交往B．社會交往C．商務(wù)交往D．個人交往為他人介紹時，要講究介紹順序。應(yīng)該本著(D)的原則來定。A．將職位高者介紹給職校低者B．將上輩介紹給晚輩C．將女性介紹給男性D．讓尊者優(yōu)先了解對方情況在左右禮儀上，國際通行的禮儀是（B）。A．以左為尊B(yǎng)．以右為尊C．以前為尊D．以后為尊二、多項選擇題在社交活動的握手禮儀中，一般由(ABCD)先伸出手，與對方相握。A．職位高者B．主人C．年長者D．女性在接待工作中，秘書主要應(yīng)該從接待工作的（ABC）進(jìn)行準(zhǔn)備。A．環(huán)境B．物質(zhì)C．心理D．人員（BCD）是接待工作中的三個基本環(huán)節(jié)，A．熱情B．迎客C．待客D．送客在接待工作中，秘書人員應(yīng)遵循（ABCD）的原則。A．熱情周到B．禮儀大方C．勤儉節(jié)約D．安全保密接待規(guī)格包括(ABD)。A．對等接待B．高規(guī)格接待C．相似規(guī)格D．低規(guī)格接待負(fù)責(zé)接待的李小姐因為公事離開座位，回來時，有來客站在接待處求見，但卻不肯表明身份，而剛好上司又不在，（AC）做法是比較適宜的。由于是自己疏忽離座，所以應(yīng)先向客人打招呼表示歉意立即請其他上司來處理對自己離座的原因和氣地向來客說明，并設(shè)法套問出客人的姓名及身份拒絕為他傳達(dá)：“你不說明來訪的目的，我連你的名字都不知道，怎么為你傳達(dá)呢？”向客人道歉，并默默接受來客的抱怨聲，再考慮處理方法接待的程序主要有(ABCD)。A．了解來賓、制定接待計劃B．迎接并送至賓館C．安排領(lǐng)導(dǎo)與對方會見會談D．陪同參觀訪問外事接待計劃應(yīng)包括(ABC)。A．確定接待的目標(biāo)與規(guī)格B．確定宴請住宿的賓館C．安排會見會談內(nèi)容D．確定參觀游覽的日程上司不在，而有不速之客來訪時，秘書可以說（ABDE）。A．“抱歉，真是不巧他外出不在，預(yù)定×?xí)r回來，您有什么事，是否留話？”B．“您若愿意，代理人可先與您談?wù)劇！盋．“抱歉，他外出不在，你以后用電話聯(lián)系吧”D．“可否告訴我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”E．“等上司回來，讓他立即打電話給您，不知道您幾時方便。請告訴我您的電話號碼好嗎？”對于（ABDE），可能是上司不想見的來訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對待。A．固執(zhí)任性的來訪者B．進(jìn)行威脅的來訪者C．不善言辭的來訪者D．情緒激動的來訪者E．騙人的老手接待規(guī)格是指(ABC)。A．接待者的身份、地位B．歡迎歡送的隆重程度C．住宿、宴請的檔次D．活動安排的多少三、判斷題接待的程序主要有了解來賓、制定接待計劃；迎接并送至賓館；安排領(lǐng)導(dǎo)與對方會見會談；參觀訪問；送客并作小結(jié)。(√)有些主賓會見或會談，應(yīng)上司要求，秘書也參與，除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，切不可喧賓奪主。（√）秘書作介紹時，面對的若全是女士，應(yīng)先介紹未婚者，再介紹已婚者。（√）秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請對方來訪時，應(yīng)當(dāng)提出邀請意圖并確定日期。(√)對團體計劃接待，秘書將客人接至招待所或賓館后，可以單方面決定來訪者的日程安排。（×）四、簡答題1.如果你是前臺秘書，請簡要介紹一下，接待預(yù)約來訪者的工作程序。參考答案：預(yù)約來訪者的工作程序如下圖所示。學(xué)生可以通過流程圖或文字的方式答題。五、情景分析題1.一位沒有事先約定訪談時間的客人要求將自己的到訪由李秘書通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理全天活動已有安排。王經(jīng)理指示李秘書想辦法解決這一問題。你能否提供三個方案使李秘書順利解決此問題?參考答案：(1)委婉答復(fù)客人：經(jīng)理今天沒時間，可否記下來訪的內(nèi)容及要求，日后答復(fù)。(2)請示經(jīng)理能否請別人代為接待，并征詢客人意見。(3)熱情但堅定地回復(fù)客人：對不起，今日不能約見，請另約時間再來。2．某市機電公司將舉辦春季產(chǎn)品展銷會，決定邀請有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式。已得知市經(jīng)委主任、合作單位的幾位總經(jīng)理參加這一儀式。你如何確定本次活動的接待規(guī)格?參考答案：接待規(guī)格是根據(jù)來訪者的身份確定的，具體分為三個層次。第一，高規(guī)格接待，即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來了解情況，傳達(dá)意見，需高規(guī)格接待。第二，低規(guī)格接待，即主要陪同人員比來賓的職位要低的接待：如由公司總經(jīng)理接待市經(jīng)委主任，只能低規(guī)格接待。第三，對等接待，即主要陪同人員與來賓的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格。如果由總經(jīng)理接待幾位總經(jīng)理則屬此規(guī)格。2.上海宏達(dá)公司接待美國艾森公司來商務(wù)會談的副總經(jīng)理，中國公司總經(jīng)理因故不能接機，秘書手捧鮮花接機。閱讀上述情況，回答下列的問題，每個問題可能有一個或多個答案。1.秘書代表公司去機場接外賓，他應(yīng)當(dāng)（ABC）。A、手捧鮮花B、手舉牌子或橫幅C、攜帶相關(guān)資料D、空手而去2.秘書接到外賓后，乘坐轎車時秘書應(yīng)當(dāng)坐在(Ａ)。A、前排副駕駛B、后排左邊C、后排右邊D、另一量車3.秘書從事接待工作應(yīng)當(dāng)持的態(tài)度是（ＡＢＣＤ）A、優(yōu)雅大方B、和藹可親C、保守秘密D、沉著冷靜4.秘書到機場接機屬于（Ｃ）的接待規(guī)格。A、高規(guī)格B、對等規(guī)格C、低規(guī)格Ｄ、無規(guī)格六、案例分析題（一）閱讀案例，回答問題。秘書李芳正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的王經(jīng)理的，昨天的事情還沒辦完。”李芳一抬手說：“噢，對不起，那你們進(jìn)去吧。”。事后，經(jīng)理狠狠地批評了李芳。問題：分析上述案例，你認(rèn)為李芳錯在哪里？參考答案：秘書李芳不應(yīng)該直接讓未預(yù)約的客人進(jìn)入公司。應(yīng)該對未預(yù)約者進(jìn)行甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟c分流。（二）閱讀案例，回答問題。甲、乙兩家企業(yè)都是宏達(dá)公司的合作單位。一次甲企業(yè)的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業(yè)也派了一位副總經(jīng)理來宏達(dá)公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總經(jīng)理出面接待，乙企業(yè)已知道上次是陳總經(jīng)理接待的甲企業(yè)，非常不高興。問題：１．商務(wù)活動中一般采用什么接待規(guī)格？宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是什么接待規(guī)格，接待乙企業(yè)是什么接待規(guī)格？2．高規(guī)格接待可能會有哪些負(fù)面影響？參考答案：1.商務(wù)活動中一般采取對等規(guī)格接待；宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是高規(guī)格接待；接待乙企業(yè)是對等規(guī)格接待。２.確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會產(chǎn)生以下三個負(fù)作用：（１）會讓客人輕視主方公司；（２）會影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會出現(xiàn)上述問題。（三）閱讀案例，回答問題。某電子公司趙總經(jīng)理原定于2月20日接待某通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談有關(guān)業(yè)務(wù)。可是2月18日接到上級單位通知，要趙總經(jīng)理于20日去開一重要會議，不得缺席。趙總經(jīng)理只得請另一副總經(jīng)理出面接待通訊公司總經(jīng)理一行人了。他讓秘書幫他處理這件事。問題：如果你是總經(jīng)理秘書，你將如何處理此