緊急事件處理步驟店鋪在營業中碰到緊急突發事件時，各部門職員應保持鎮靜，立即聯絡上級主管，前臺部應依據突發事件性質，開啟不一樣應急預案，控制賣場秩序，避免出現混亂造成人身及財產損失。店鋪針對不一樣時間制訂應急預案，并利用早會時間組織職員進行演練?，F就緊急事件處理步驟要求以下（緊急事件包含但不限于以下事件）：防火卷閘門忽然自動放下目擊職員第一時間匯報值班經理，有其轉報值班店長、防損部、技工，防損部消防專干、技工立即查找原因，檢驗防火卷閘門自動按鈕是否處于開啟狀態，并開啟手動按鈕，如可自行修復應立即將卷閘門升起，若確實無法回復，應立即向集團消防中心報修；卷閘門短時間無法升起時，由防損員疏散卷閘門周圍用戶，確保用戶人身安全，并通知值班店長；值班店長組織職員做好現場疏導，前臺根據緊急廣播范文進行播音提醒：通知用戶系統故障，無須驚慌，聽從指揮，根據安全路線出店；播音員播音時要注意掌控音調、語速，不要人為制造恐慌；卷閘門未修復前，暫停營業，消防中心到店修復后，恢復正常營業；消防專干及技工定時對防火卷閘門進行檢驗，發覺問題立即排除或上報。用戶在賣場突發急病或意外受傷目擊職員應立即通知防損部和前臺部值班經理抵達現場；懇請兩名以上目擊用戶，共同問詢用戶具體情況，做出對應處理，并留下目擊用戶聯絡方法。周圍沒有用戶或用戶不愿作證，受理人員應盡可能對現場情況做好具體統計，有條件時掌握錄音資料；問詢用戶能夠聯絡親屬或好友，并立即和其家人/好友取得聯絡；傷勢或病情嚴重或用戶要求就醫，受理人員立即請示店長，由店長統一安排；若存在肇事方應給婉言留住，對方不配合時，由防損部采取方法并立即報警。用戶間吵架、打仗目擊職員第一時間通知防損部、前臺值班經理抵達現場給勸架。勸架時應戰在兩名用戶之間，兩手升起成一字，決不許可摟抱其中任何一名用戶；一方、雙方用戶受傷、因勸架造成我方人員受傷或用戶打仗造成店鋪財物損失時，應盡可能挽留當事用戶，并確定是否需要報警；用戶不配合強行要離開時，由防損部采取方法（注意不要使用暴力，可阻擋用戶），并立即報警；前臺值班經理安排專員到超市正門口等候警察，并引導其進入事故現場，避免驚動其它用戶；主動主動地配合警察工作，說明當初情況，并提供相關證據，店鋪若有財物損失，請警察一并給裁決。用戶和職員發生沖突、職員被打目擊職員或當事職員第一時間通知防損部和部門值班經理，由管理人員出面處理；將用戶引往前臺辦公室，傾聽用戶解釋，同時單獨問詢職員事情原委，做到心中有數；若屬職員過失，應立即向用戶道歉，并作對應處理；若屬用戶無理取鬧，應表明我們立場，對職員采取主動保護方法；如有必需，由防損部報警；如職員受傷，征求職員意見并上報店長決定是否就醫。新聞媒體忽然到店采訪接待員立即通知前臺值班經理和防損部抵達現場，并上報店長；前臺值班經理了解媒體采訪意圖、所屬單位及聯絡方法，禮貌解釋企業要求：職員未經授權不得接收采訪,同時將媒體采訪意圖立即上報集團宣傳部，請求深入指示；集團宣傳部授權后，店內應派出相關人員配合采訪，并全程陪同；媒體在賣場拍照或攝像，須經防損部同意，并由值班經理以上人員陪同；如碰到記者強行拍照，不可強行遮擋鏡頭或采取過激行為、語言，由防損部、前臺部出面共同處理;職員在賣場被媒體忽然抓拍采訪時，禮貌通知對方：“職員未經授權不得接收采訪要求”，不得回復記者套問相關問題。賣場發覺小偷偷竊職員在賣場發覺小偷偷竊，立即將小偷體貌特征、所在區域等通知防損部；職員應根據防損部指示，主動配合工作，以防打草驚蛇；除防損部人員外，其它職員無權捉拿小偷；對于有偷竊商品嫌疑用戶，交款時收銀員應按防損部指示進行收銀結款工作；小偷緝拿及處理由防損部負責，需要配合時，各部門職員應全力配合。用戶剽竊商品價格、取走價簽職員看到用戶在抄商品價格時，應上前問詢是否需要幫助，并了解其目標，并通知店鋪嚴禁抄價要求，對于偷拿價簽用戶要果斷阻止；對于放棄抄價用戶注意觀察，如發覺其繼續抄價或態度強硬者，立即通知部門主管及防損部；職員應保持禮貌用語并避免和用戶發生沖突，尤其不能和用戶有身體接觸或沒收用戶東西；通知防損后，后續工作由防損部負責。發生搶劫事件職員聽到用戶呼救時，最短時間問明情況，幫助用戶攔截搶劫者，但要注意人身安全；周圍女職員立即通知防損部幫助；防損員盡力進行攔截，如攔截失敗，可幫助用戶報警；店鋪應表現出主動態度，但不能給用戶任何承諾，更不許可給用戶提供任何書面證實；但對警方調查取證要依法配合。用戶停放在超市門口車輛發生損壞對于有些人看管收費停車場、或用戶停放于非停車場車輛發生損失，我企業概不負責；用戶停放在店鋪提供無償停車場內車輛發生損失引發投訴由前臺受理；前臺經理經過用戶自述、向推車員或目擊用戶了解情況，掌握一手材料，有條件經過監控錄像查找肇事方；能鎖定肇事方幫助用戶經過報警處理，不能鎖定盡可能說服用戶報保險處理。賣場發覺危險物品或不明物品職員發覺危險品或不明物品，第一時間通知部門主管，并由其轉報防損部、值班店長。發覺人不得自行接觸該物品；在未確定是何種物品及其危險程度前，應避免聲張，以免引發無須要恐慌；情況明確后，該物品由相關人員負責處理，無主物由防損部按要求處理；若事態嚴重應立即報案，并由前臺開啟應急廣播，店鋪全部管理人員組織疏散用戶和職員；情況解除后恢復營業，并由前臺廣播通知，說明情況，撫慰不明真相用戶。停電店鋪接到相關部門停電通知，應提前在超市各入口及正門外張貼停電停業通知，并通知營業時間；發生意外停電時，職員要撫慰身邊用戶不要驚慌，放下所購商品，并盡可能將用戶送至出口處；防損應立即開啟應急燈，保持通道通暢，并把守各出口，預防有些人偷拿商品出店；收銀員保持冷靜，立即關閉錢箱，通知用戶將未結賬商品放置于收銀線以內，并指示離店路線，收銀員不得離開崗位；含有備用電源應完成正在進行交易后關閉錢箱，停止交易；值班店長親臨賣場，指揮職員疏散用戶并看管好各自區域商品，高值商品庫責任人要堅守崗位，并確定賣場珍貴物品鎖入陳列柜。前臺值班經理檢驗現金辦，確保資金安全；生鮮及食品部門主管檢驗冷庫、冷藏庫門關閉情況。將賣場暴露食品用保鮮膜蓋好。開放式冷柜用紙板蓋好，降低打開次數；若一小時后仍未來電應將商品轉移到冷庫內；技工關閉全部設備電源和電器開關;防損部及技工查找停電原因，并立即聯絡相關部門；恢復供電后應立即恢復營業。店鋪設施或貨架造成用戶受傷現場職員第一時間通知防損部、部門主管及前臺部；傷勢不重，能夠移動時，引導用戶到前臺辦公室進行包扎；傷勢嚴重，不能移動時，應立即報店長，立即就醫。就醫時應有防損、前臺一并前往；部門主管幫助前臺值班經理到現場落實情況，并問詢用戶，拿出處理方案；立即通知技工將隱患維修正常，避免用戶拍照留證據；若無法短期內修好應立即做安全提醒，以防再次出現事故；對于店鋪在日常經營中發生其它未列舉緊急事件，職員要第一時間通知部門主管、防損及前臺抵達現場，由前臺部、防損部負責，出事部門輔助將事件在最短時間內整改完成，縮小店鋪負面影響；事故處理以優先保障人身安全為標準，全部職員均不得在情況不明時私自行動，傷及本身或她人;店鋪因緊急事件產生重大影響或造成停業時，應立即上報超市集團相關部門。其它突發情況處理方法1、假如超市內或倉庫水管忽然發生爆裂怎么辦？答：立即取好消防水帶，趕到出事地點，用水帶將水引到排水之處，或用塑料布將商品保護起來，并立即通知辦公室。另外，立即通知工程部門將閥門關閉，進行檢驗維修。再次，同時維持好周圍秩序，確保用戶和商品安全。2、假如碰到暴雨發生水溢、積水該怎樣處理？答：在雨季如有該現象發生，立即趕到現場，用沙袋將水溢處堵住，并立即通知辦公室、養護課及清潔課，進行排水工作，和此同時，需確保周圍秩序及安全，并勸說用戶離開此地。3、假如發生撬竊事件怎么辦？答：第一，抵達現場保安人員，應首先保護好現場，并立即通知領班、主管抵達現場，同時不準任何人進入出事地點，如有發覺可疑者，立即將監控并幫助主管部門立即處了處理。4、假如發生收銀機或企業內其它物品被用戶損壞怎么處理？答：第一發覺者，立即通知領班、辦公室，同時將用戶帶入保安辦公室，保護好受損壞機器或商品等，并立即通知受損物品所屬部門責任人，且立即分散圍觀人群，確保一切安全。5、假如突發怒警時，該怎樣處理？答：當聽到火警匯報以最快速度立即趕到現場，利用身邊最近消防器材進行立即撲救控制火勢蔓延。另外，通知其它保安支援。確保賣場內用戶和商品安全，同時匯報上級領導，依據火勢情況，參考應急方案處理。6、假如發生便衣抓錯人時怎么辦？答：首先平息雙方發生爭吵，并將雙方帶入保安辦公室，其次維持好場內秩序，分散圍觀人群，如確有此事，便衣根據企業相關要求接收對其處理意見。7、假如發覺用戶用假幣結帳時怎么辦？答：首先阻止雙方可能發生爭吵，并立即通知收銀中心責任人，同時分散圍觀人群，確保正常營業。8、假如發覺用戶購多商品，但收銀員少結帳時怎么辦？答：立即將用戶和該收銀員及全部商品和收銀條等帶入保安室，同時通知收銀中心責任人，并看管好該臺收銀機，不許任何人亂動該臺收銀機，確保內場秩序，進行正常工作。9、如有保安人員和領班在工作中發生爭吵等事件時，領班應怎么辦？答：作為領班首先應控制自己情緒，不要在商場內進行爭吵，更不準首先動手，應立即和對方一起進入辦公室，在辦公室處理此事。經了解，確是領班錯誤，需立即向對方賠理道歉，更不準在事后有報復行為出現，一旦發覺即按企業要求處理。10、如發覺保安人員在工作時（包含領班）違反企業要求操作程序和違紀行為時怎么辦？答：首先將該保安帶入辦公室，在情況屬實之下，認識自己錯誤。并接收企業按相關要求對自己進行處理。11、假如發覺本企業職員、廠方促銷人員及保安人員有行竊行為時，怎樣處理？答：如發覺行竊者，應立即將該人員及被竊物品移交辦公室，并幫助辦公室處理，同時確保商場正常營業和秩序。12、假如碰到爭吵時對方人數比你多時怎么處理？答：首先保持冷靜頭腦，立即把對方引進安全之處，保安人員之間需相互配合，并立即通知上級領導，控制好整個局面，發揮隨時應變能力，把事態縮小到最低。一、火災處理：1、發覺火警應立即判定火警性質快速設定用水或滅火器材進行撲救。2、火勢較大應立即通知相關部門領導和超市管理人員，并組織周圍人員和防損員進行撲救，同時快速報119火警。3、通知報警應保持冷靜，簡明把要說明以下內容：a、火警情況；

b、火警性質；

c、火警周圍情況；

d、發生火災時間、地點；

e、發覺人和匯報人姓名；

f、假如火勢不大在安全情況下、首先關掉電源開關；

g、疏散用戶，通知同班同事；

h、關掉鐵閘，通知隔離鄰居；

i、不可離開現場、不可脫下工衣，不可隨便向新聞界發表講話。二、水浸處理：起因、暴雨引發、水管爆裂；1、設法使用戶離開超市，同時關閉全部電閘以防引發漏電；2、組織全體職員將下層擺放物品往高處并排除積水；3、因供水設備故障引發，則應立即通知相關維修部門盡可能降低損失。三、停電處理：1、將能開啟應急燈開啟；2、通知物業企業和相關部門；3、堅守崗位，幫助疏散用戶；4、假如停電時間長，應用紙箱或膠紙把