數(shù)據(jù)中心IT監(jiān)控及運(yùn)維管理平臺建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)需求書TIME\@"yyyy'年'M'月'd'日'"2015年2月28日 數(shù)據(jù)中心監(jiān)控及IT運(yùn)維管理平臺建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)需求書 第21頁共33頁目錄TOC\o"1-3"\h\z1 項(xiàng)目目標(biāo)和采購內(nèi)容 41.1 項(xiàng)目目標(biāo) 41.2 采購內(nèi)容 42 IT服務(wù)管理體系咨詢要求 52.1 IT服務(wù)管理體系規(guī)劃 52.2 服務(wù)臺設(shè)計(jì) 52.3 事件管理設(shè)計(jì) 52.4 問題管理設(shè)計(jì) 62.5 知識管理設(shè)計(jì) 63 IT服務(wù)管理軟件技術(shù)要求 83.1 基本技術(shù)要求 83.2 服務(wù)臺 83.3 事件管理 93.4 問題管理 93.5 知識庫管理 103.6 報(bào)表系統(tǒng) 103.7 與其他系統(tǒng)集成 113.8 系統(tǒng)定制和配置能力 114 IT服務(wù)管理軟件實(shí)施要求 124.1 服務(wù)內(nèi)容 124.2 實(shí)施方案架構(gòu)設(shè)計(jì) 124.3 技術(shù)資料要求 124.4 培訓(xùn) 124.5 項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)支持計(jì)劃 135 培訓(xùn)要求 146 投標(biāo)公司及人員資質(zhì)要求 156.1 投標(biāo)公司資質(zhì)要求 156.2 人員資質(zhì)要求 15項(xiàng)目目標(biāo)和采購內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)通過針對數(shù)據(jù)中心IT系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的監(jiān)控平臺和IT運(yùn)維管理平臺，提升河南農(nóng)信數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理水平，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，通過本項(xiàng)目的建設(shè)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：可視化：有效監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)以及性能，為分析IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況提供有效的數(shù)據(jù)和信息自動化：主動、及時(shí)的抓取IT系統(tǒng)的有效告警信息，并可通過合理的技術(shù)手段通知相關(guān)系統(tǒng)管理人員，縮短故障或隱患的解決時(shí)間統(tǒng)一化：通過標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)協(xié)議進(jìn)行IT系統(tǒng)的監(jiān)控，不受廠商品牌的技術(shù)限制，支持市場上各種主流設(shè)備和系統(tǒng)的軟硬件監(jiān)控規(guī)范化：參考業(yè)界最佳實(shí)踐（ITIL），建設(shè)具備服務(wù)臺、事件管理、問題管理和知識庫管理功能的IT運(yùn)維管理平臺，規(guī)范現(xiàn)有IT運(yùn)維管理工作，提升IT運(yùn)維管理工作的質(zhì)量集成化：有效集成監(jiān)控管理平臺與IT運(yùn)維管理平臺，將監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的事件集成到IT運(yùn)維管理平臺中進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集成，有效提升河南農(nóng)信數(shù)據(jù)中心整體IT運(yùn)維管理水平采購內(nèi)容本項(xiàng)目采購內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)中心IT系統(tǒng)監(jiān)控平臺軟件、IT運(yùn)維管理平臺軟件（包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、知識管理等功能模塊）、IT系統(tǒng)監(jiān)控平臺軟件和IT運(yùn)維管理平臺軟件實(shí)施與集成服務(wù)IT監(jiān)控管理平臺技術(shù)要求監(jiān)控總體要求要求支持管理的多種操作系統(tǒng)類型:Windows、AIX、HPUX、Linux、SCOUNIX等要求支持多種環(huán)境：數(shù)據(jù)庫支持Oracle,Sybase,DB2,SQLServer等主流品牌，郵件系統(tǒng)支持Exchange、Domino等，中間件應(yīng)用服務(wù)器支持WebLogic,Tuxedo,Websphere,MQSeries,等。支持CheckPonit、F5、Radius、UDDIServer、要求支持多種數(shù)據(jù)采集手段包括：HTTP、SNMP、JMX、SSH、NetBios、Telnet、腳本、JDBC等。要求內(nèi)置性能監(jiān)控器。所有監(jiān)控器都提供商用化監(jiān)控模板，監(jiān)控指標(biāo)已經(jīng)定制完備，只需要配置，無需開發(fā)定制。可以通過通用的XML定義、修改、部署監(jiān)控模板。要求支持設(shè)定不同的時(shí)間段，在系統(tǒng)系統(tǒng)可用性高峰期和非高峰期時(shí)，執(zhí)行不同的動作。要求支持監(jiān)控URL的可用性和響應(yīng)時(shí)間，并能做頁面內(nèi)容的匹配檢查。能夠提供對于不同URL和業(yè)務(wù)關(guān)鍵交易的監(jiān)控，可以模仿業(yè)務(wù)用戶來填寫Web內(nèi)容（如表單）。要求能夠模擬一定的業(yè)務(wù)流程順序的訪問一組頁面，獲得數(shù)據(jù)，以實(shí)時(shí)的了解的基于WEB的應(yīng)用系統(tǒng)的性能問題。支持虛擬環(huán)境VMwareESX、SolarisZone的監(jiān)控。能精確定位故障點(diǎn)，特別是多個(gè)故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，能利用根原因查找功能，以排除次要告警，找出根源告警；對采集的事件能按來源、類型、級別等指標(biāo)進(jìn)行分析；對收集到的事件具有自動處理功能，做出各種響應(yīng)動作，如調(diào)用腳本程序等；支持事件分類，采集到的事件按嚴(yán)重程度分類，能夠?qū)κ录纸M，以表示不同的事件類型；支持多級操作員分權(quán)管理，不同操作員分別管理不同的任務(wù)，管理員可以按業(yè)務(wù)類別、地域等方面劃分。支持通過Telnet/SNMP/WMI等多種方式綜合監(jiān)控各類主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件，范圍必須包含本次項(xiàng)目覆蓋的類型（見后表）并需考慮未來的擴(kuò)展性。能夠采集主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序的性能、日志與事件等；各種Unix程序、腳本產(chǎn)生的信息；各種設(shè)備發(fā)生的SNMPTrap。對于事件的告警支持多種方式，如調(diào)用腳本程序，以電子郵件，有聲報(bào)警，短信、SNMPtraps，Scripts，Database，Log等方式通知管理人員。支持在一個(gè)警報(bào)之后，能夠?qū)嵤┮幌盗凶詣拥膽?yīng)急措施，在管理員到達(dá)現(xiàn)場之前，盡量避免down機(jī)等重大損失。系統(tǒng)性能管理應(yīng)可以兼顧到基于歷史信息的分析和實(shí)時(shí)性能狀況的監(jiān)視，可自動連續(xù)收集系統(tǒng)（操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，中間件）的運(yùn)行性能信息并對這些信息進(jìn)行分析處理，所有數(shù)據(jù)可提供給用戶進(jìn)行歷史性分析，以定位系統(tǒng)瓶頸和故障。實(shí)時(shí)的監(jiān)視系統(tǒng)性能的即時(shí)變化，特別是在壓力情況下、性能瓶頸診斷時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)視到系統(tǒng)資源使用狀況的變化，實(shí)時(shí)性應(yīng)小于等于30秒。監(jiān)控平臺管理要求告警數(shù)據(jù)處理要求告警數(shù)據(jù)處理告警故障定位告警故障定位應(yīng)與配置數(shù)據(jù)和應(yīng)用邏輯相結(jié)合，參考設(shè)備廠商或應(yīng)用軟件開發(fā)商提供的最小粒度進(jìn)行定位，如:主機(jī)、CPU、網(wǎng)絡(luò)接口卡、硬盤等。告警過濾按維護(hù)要求和管理部門的要求及實(shí)際管理情況，針對單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生大量告警或者已知告警，設(shè)置過濾規(guī)則，過濾從底層產(chǎn)生的告警信息中不重要的信息，減少輕微告警的干擾，以提高監(jiān)控與處理的效率。告警前轉(zhuǎn)系統(tǒng)提供告警前轉(zhuǎn)功能，將告警信息以各種手段（手機(jī)短信、EMAIL等）轉(zhuǎn)至指定的維護(hù)人員。告警清除對于系統(tǒng)中已經(jīng)處理完畢的告警信息，需要設(shè)置相關(guān)的標(biāo)志，標(biāo)記為清除，退出告警處理流程。監(jiān)控展現(xiàn)要求故障監(jiān)控故障監(jiān)控應(yīng)該對不同的用戶應(yīng)有能力提供不同的監(jiān)控視圖，顯示不同的監(jiān)測內(nèi)容。便于具體維護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題。故障監(jiān)控應(yīng)能夠提供列表形式的告警監(jiān)視視圖，使維護(hù)人員可以監(jiān)視到被管資源的實(shí)時(shí)告警事件和處理后的告警事件，并對相關(guān)告警進(jìn)行告警確認(rèn)、清除等操作。告警事件顯示過濾對單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生的大量告警，能按定制的條目（可包含告警元素、告警級別、告警類別或告警節(jié)點(diǎn)等）進(jìn)行過濾。告警顯示過濾用于過濾掉從底層提取的告警信息中監(jiān)控人員認(rèn)為不重要的信息，只顯示監(jiān)控人員關(guān)心的告警信息，從而減少輕微告警的干擾，以提高監(jiān)控與處理的效率。告警處理功能能夠進(jìn)行告警確認(rèn)、清除、派工單、短信前轉(zhuǎn)等處理；能夠?qū)⒂脩舨恍枰P(guān)心的告警設(shè)置為可忽略告警。主機(jī)系統(tǒng)監(jiān)控要求統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺需要具備采集以下列表指標(biāo)的能力，具體監(jiān)控指標(biāo)需要需求調(diào)研明確：被管對象指標(biāo)AIXHPUXLINUXSolarisScounixCPU利用率Cache狀態(tài)磁盤錯(cuò)誤磁盤分區(qū)信息文件系統(tǒng)狀態(tài)索引節(jié)點(diǎn)緩沖網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)statsKMA狀態(tài)平均負(fù)載內(nèi)存利用率物理磁盤信息處理器信息隊(duì)列長度索引文件表狀態(tài)系統(tǒng)調(diào)用信息存儲監(jiān)控要求存儲監(jiān)控需要能通過主流的監(jiān)控協(xié)議（如：SMI_S、SNMP等）及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)存儲的故障信息、狀態(tài)信息、預(yù)失敗報(bào)警等以及容量監(jiān)控管理，性能監(jiān)控管理等能力。SAN磁盤陣列設(shè)備配置信息監(jiān)控允許錄入和編輯設(shè)備的管理信息，包括所在機(jī)房、機(jī)架位置、設(shè)備用途（生產(chǎn)、測試、災(zāi)備等）、負(fù)責(zé)人員、所屬部門等。能夠自動采集存儲型號、序列號、微碼版本、前端口類型、前端口速率、處理器信息、CACHE大小、后端口速率、磁盤配置、厚/精簡配置等信息。能夠自動采集存儲設(shè)備磁盤的配置信息，包括磁盤型號、廠商、序列號、容量、配置狀態(tài)、冗余狀態(tài)等。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠自動采集RAID組（對于特定廠商的特定型號的設(shè)備，其RAID方式有所不同）的容量、條帶長度、所關(guān)聯(lián)磁盤等信息。并能計(jì)算RAID組的已使用容量、未使用容量等信息。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠自動采集LUN的配置信息，包括容量、LUN唯一標(biāo)識、是否分配等信息。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠自動采集接口盤以及前端FC端口的基本信息，包括WWN、端口名稱、速率、運(yùn)行狀態(tài)、是否安裝SFP等信息。同時(shí)能夠自動識別通過此端口進(jìn)行Masking&Mapping的LUN列表。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠自動采集卷的Masking&Mapping信息，包括前端服務(wù)器的端口組、卷與磁盤陣列前端端口的映射關(guān)系等。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠采集磁盤陣列的電源、電池、風(fēng)扇、磁盤等關(guān)鍵部件的信息，包括位置、名稱、運(yùn)行狀態(tài)等。提供列表方式展現(xiàn)，可多條件組合查詢，統(tǒng)計(jì)和比較。能夠以圖形化的方式展現(xiàn)機(jī)柜、磁盤柜、磁盤的位置和組織關(guān)系，并實(shí)時(shí)展現(xiàn)其運(yùn)行狀態(tài)，要求直觀簡潔。能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)中心存儲環(huán)境中所使用的IBM、HDS、EMC、HP各型號高、中、低端磁盤陣列的集中管理，并提供一致的管理功能。對于采用特殊技術(shù)的存儲設(shè)備，例如HP3Par系列，IBMXIV系列，在提供通用管理功能的同時(shí)，需要對其不同的RAID技術(shù)提供管理和分析功能。能夠自動發(fā)現(xiàn)磁盤陣列中無效的LUN分配信息，并以直觀的方式展示。故障管理對磁盤陣列的關(guān)鍵部件，包括磁盤、電源、電池、風(fēng)扇、端口等，其運(yùn)行狀態(tài)和健康狀態(tài)能夠周期性自動更新，并且周期可調(diào)整。能夠集中的展示有故障的部件，方便管理人員快速定位。對于磁盤、端口等關(guān)鍵部件，能夠快速定位其影響的業(yè)務(wù)，以作影響性分析的依據(jù)。性能監(jiān)控管理提供需提供周期性的性能采集機(jī)制，對磁盤陣列的關(guān)鍵對象，包括磁盤、RAID組、卷、端口、盤陣級別的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。采集周期靈活可調(diào)。能夠靈活查詢性能數(shù)據(jù)，并以圖形和列表的形式，以日、周、月、年的方式匯總和展現(xiàn)性能曲線，提供平均值和最大值的查詢方式。能夠?qū)χ付▽ο蟮闹付ㄖ笜?biāo)設(shè)置門限，對于越門限事件，可以以特定的策略，例如連續(xù)超門限N次，上報(bào)越門限告警。支持通用的指標(biāo)，例如IOPS、數(shù)據(jù)傳輸率、緩存命中率必須支持，對于特定設(shè)備的特定指標(biāo)，可進(jìn)行采集并提供用戶選擇查詢。容量監(jiān)控管理能夠統(tǒng)計(jì)磁盤陣列的物理總?cè)萘俊⒖捎萌萘俊⒁逊峙淙萘俊⑽捶峙淙萘俊⑽磁渲萌萘康热萘恐笜?biāo)，并提供多維度的統(tǒng)計(jì)方式，例如按設(shè)備、按用途、按機(jī)房、按級別等。對于單個(gè)磁盤陣列，對其從磁盤到LUN的容量配置方式做詳盡的分析和展現(xiàn)。通過分析磁盤陣列的Masking&Mapping數(shù)據(jù)，自動發(fā)現(xiàn)和分析容量的分配路徑，包括分配的前端主機(jī)、主機(jī)組甚至NAS設(shè)備的數(shù)量、容量、WWN等信息。可快速查詢磁盤陣列的可用容量，包括未配置的磁盤的容量、未分配的LUN容量，或者RAID組中未劃分LUN的容量等，以方便部署新業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者擴(kuò)容使用。NAS設(shè)備監(jiān)控管理配置管理允許錄入和編輯設(shè)備的管理信息，包括所在機(jī)房、機(jī)架位置、設(shè)備用途、負(fù)責(zé)人員、所屬部門等。對于EMC、HDS的NAS設(shè)備，后端使用SAN磁盤陣列的，對SAN磁盤陣列提供1.1的管理功能。自動采集NAS文件系統(tǒng)的信息，包括名稱、位置、格式、容量、利用率等，并自動分析文件系統(tǒng)的組成方式，與后端磁盤陣列或本地磁盤的映射關(guān)系。自動采集和分析文件系統(tǒng)與機(jī)頭的掛載關(guān)系，以及機(jī)頭的IP地址資源的使用情況。支持EMC、NetApp、IBM等廠商主流NAS設(shè)備的管理兼容性。故障管理對磁盤陣列的關(guān)鍵部件，包括磁盤、電源、電池、風(fēng)扇、端口等，其運(yùn)行狀態(tài)和健康狀態(tài)能夠周期性自動更新，并且周期可調(diào)整。能夠集中的展示有故障的部件，方便管理人員快速定位。對于磁盤、端口等關(guān)鍵部件，能夠快速定位其影響的業(yè)務(wù)，以作影響性分析的依據(jù)。容量管理統(tǒng)計(jì)文件系統(tǒng)的容量利用率，并通過文件系統(tǒng)與后端Block容量的映射關(guān)系，推算NAS設(shè)備整體的容量利用率。追蹤并記錄每個(gè)FS的日容量變化情況，進(jìn)而匯總NAS設(shè)備整體的日消耗曲線。對于文件系統(tǒng)利用率高于指定門限，以及日消耗速度超過指定門限的，以及剩余可用天數(shù)低于某一門限的，系統(tǒng)予以告警提示。光纖交換機(jī)監(jiān)控管理配置管理允許錄入和編輯設(shè)備的管理信息，包括所在機(jī)房、機(jī)架位置、設(shè)備用途、負(fù)責(zé)人員、所屬部門等。能夠自動采集交換機(jī)的端口信息，包括WWN、端口序號、端口狀態(tài)、端口速率、是否安裝SFP等，并周期性同步。提供圖形化方式展現(xiàn)交換機(jī)的端口、端口盤的位置。能夠自動采集FABRIC中的ZONE信息，包括ZONE名稱、包含端口或WWN等，并周期性同步。鏈路管理能夠自動采集端口對端的WWN信息，并與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中的WWN相匹配，自動發(fā)現(xiàn)該WWN歸屬的設(shè)備類型、名稱、端口位置信息，并自動同步。性能管理提供需提供周期性的性能采集機(jī)制，對交換機(jī)的關(guān)鍵對象，包括端口、設(shè)備級別的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。采集周期靈活可調(diào)。能夠靈活查詢性能數(shù)據(jù)，并以圖形和列表的形式，以日、周、月、年的方式匯總和展現(xiàn)性能曲線，提供平均值和最大值的查詢方式。能夠?qū)χ付▽ο蟮闹付ㄖ笜?biāo)設(shè)置門限，對于越門限事件，可以以特定的策略，例如連續(xù)超門限N次，上報(bào)越門限告警。支持通用的指標(biāo)，例如入出流量、總流量、帶寬利用率必須支持，對于特定設(shè)備的特定指標(biāo)，可進(jìn)行采集并提供用戶選擇查詢。追蹤并記錄每個(gè)FS的日容量變化情況，進(jìn)而匯總出磁盤陣列提供容量的日消耗曲線。對于文件系統(tǒng)利用率高于指定門限，以及日消耗速度超過指定門限的，以及剩余可用天數(shù)低于某一門限的，系統(tǒng)予以告警提示。告警集中接收磁盤陣列告警接收以SNMP的方式接收來自于磁盤陣列的告警信息并解析、分類、保存數(shù)據(jù)庫，告警信息中包含告警描述、上報(bào)時(shí)間、告警級別、告警類別、事件源名稱、位置等信息。光纖交換機(jī)告警接收以SNMP的方式接收來自于光纖交換機(jī)的告警信息并解析、分類、保存數(shù)據(jù)庫，告警信息中包含告警描述、上報(bào)時(shí)間、告警級別、告警類別、事件源名稱、位置等信息。容量告警接收系統(tǒng)自動跟蹤服務(wù)器文件系統(tǒng)容量利用率，當(dāng)超過指定門限時(shí)，系統(tǒng)自動生成一條告警信息并保存到數(shù)據(jù)庫中。性能告警接收系統(tǒng)自動跟蹤指定對象的指定性能指標(biāo)的性能曲線變化情況，當(dāng)超過指定門限時(shí)，系統(tǒng)自動生成一條告警信息并保存到數(shù)據(jù)庫中。告警趨勢分析對于特定的告警，監(jiān)視其上報(bào)頻率，當(dāng)頻率達(dá)到或超過指定的門限時(shí)，系統(tǒng)以明顯的方式提示管理員，以作預(yù)警分析。自定義告警解析規(guī)則對于新的告警，或者當(dāng)前解析規(guī)則不支持的告警信息，系統(tǒng)不能丟棄，而是以“未解析規(guī)則”的方式保存和查詢，并提供“自定義解析規(guī)則”的功能，針對特定的告警定義解析規(guī)則，或通過二次開發(fā)定義解析規(guī)則。容量統(tǒng)計(jì)磁盤陣列容量統(tǒng)計(jì)提供多個(gè)維度（按設(shè)備、按機(jī)房、按用途、按級別、按網(wǎng)絡(luò)）組合的統(tǒng)計(jì)方式，統(tǒng)計(jì)磁盤陣列的總物理容量、可用容量、已分配容量、未使用容量、未配置容量指標(biāo)。磁盤陣列容量配置分析從磁盤陣列磁盤配置率、RAID組使用率、LUN分配率三個(gè)維度統(tǒng)計(jì)各個(gè)磁盤陣列的容量配置情況，以作擴(kuò)容、優(yōu)化的依據(jù)。容量分配分析數(shù)據(jù)路徑查詢集中展示所有的數(shù)據(jù)路徑，展示從服務(wù)器文件系統(tǒng)到磁盤陣列磁盤的詳細(xì)的路徑信息，以及基于此路徑的容量利用率分析。容量消耗分析服務(wù)器容量消耗以列表形式展現(xiàn)服務(wù)器的日均、周均、月均的容量消耗速度，以及以該速度下剩余容量的使用天數(shù)。主機(jī)組容量消耗以列表形式展現(xiàn)主機(jī)組的日均、周均、月均的容量消耗速度，以及以該速度下剩余容量的使用天數(shù)。可用容量查詢磁盤陣列可用容量查詢查詢系統(tǒng)中的所有磁盤陣列的可用容量，包括未配置的容量、RAID組中未劃分LUN的容量以及未分配的LUN的容量等，以作擴(kuò)容參考。容量回收分析按路徑回收容量查詢系統(tǒng)中各磁盤陣列中無效配置的LUN（磁盤陣列中有LUN的分配數(shù)據(jù)但是光纖路徑不可達(dá)的情況），以供回收參考。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控要求網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控不但要求能夠監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)信息（實(shí)時(shí)流量、up狀態(tài)等），配置信息以及故障報(bào)警和log等類別名稱KPI名稱（英文）KPI網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控sysName設(shè)備名稱sysObjectID設(shè)備型號sysDescr設(shè)備軟件版本ifIndex端口索引ifName端口名稱ifAlias端口別名ifType端口類型ifSpeed端口帶寬ifPhysAddress端口物理地址ipAdEntAddr端口IPipAdEntNetMask子網(wǎng)掩碼ifDescr端口描述ifOutOctets分端口出流量ifInOctets分端口入流量coldStart冷啟動warmStart熱啟動linkDown通信鏈路失敗linkUp通信鏈路恢復(fù)authenticationFailure授權(quán)失敗egpNeighborLossEGP鄰居丟失Others其他故障報(bào)警信息服務(wù)器虛擬化監(jiān)控要求虛擬化監(jiān)控要能監(jiān)控到host物理機(jī)以及guest虛擬化的詳細(xì)指標(biāo)，如下以vmware指標(biāo)為例：類別名稱KPI名稱（英文）KPI名稱（中文）單位001-VCENTER_主機(jī)CPUcpu.usage.AVERAGECPU平均使用率（百分比）%001-VCENTER_主機(jī)CPUcpu.ready.SUMMATIONCPUREADY狀態(tài)累計(jì)時(shí)間ms001-VCENTER_主機(jī)CPUcpu.wait.SUMMATIONCPUWAIT狀態(tài)累計(jì)時(shí)間ms002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.swapused.AVERAGESWAP空間使用量kb002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.usage.AVERAGE內(nèi)存使用率（百分比）%002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.granted.AVERAGE已分配給虛擬機(jī)的內(nèi)存容量（KB）kb002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.consumed.AVERAGE虛擬機(jī)所占用的內(nèi)存容量(KB)kb002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.active.AVERAGE虛擬機(jī)真實(shí)使用的內(nèi)存容量(KB)kb002-VCENTER-主機(jī)內(nèi)存mem.swapout.AVERAGE通過氣球算法交換出的內(nèi)存容量(KB)kb003-VCENTER-主機(jī)主機(jī)磁盤disk.usage.AVERAGE主機(jī)磁盤使用量(KBps)kbps003-VCENTER-主機(jī)主機(jī)磁盤disk.write.AVERAGE主機(jī)磁盤寫入速率(KBps)kbps003-VCENTER-主機(jī)主機(jī)磁盤disk.read.AVERAGE主機(jī)磁盤讀取速率(KBps)kbps004-VCENTER-主機(jī)Datastoredatastore.totalWriteLatency.AVERAGEDatastore平均寫入延遲（毫秒）ms004-VCENTER-主機(jī)Datastoredatastore.totalReadLatency.AVERAGEDatastore平均讀取延遲（毫秒）ms004-VCENTER-主機(jī)Datastoredatastore.write.AVERAGEDatastore平均寫入速度（KBps）kbps004-VCENTER-主機(jī)Datastoredatastore.read.AVERAGEDatastore平均讀取速度（KBps）kbps005-VCENTER-主機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.usage.AVERAGE網(wǎng)絡(luò)平均使用量(KBps)kbps005-VCENTER-主機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.received.AVERAGE網(wǎng)絡(luò)平均接收速率(KBps)kbps005-VCENTER-主機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.transmitted.AVERAGE網(wǎng)絡(luò)平均發(fā)送速率(KBps)kbps005-VCENTER-主機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.errorsRx.SUMMATION網(wǎng)絡(luò)接收錯(cuò)誤包數(shù)量number005-VCENTER-主機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.errorsTx.SUMMATION網(wǎng)絡(luò)發(fā)送錯(cuò)誤包數(shù)量number006-VCENTER-主機(jī)HBA卡storageAdapter.write.AVERAGEHBA卡平均寫入速率(KBps)kbps006-VCENTER-主機(jī)HBA卡storageAdapter.totalWriteLatency.AVERAGEHBA卡平均寫入延遲(ms)ms006-VCENTER-主機(jī)HBA卡storageAdapter.read.AVERAGEHBA卡平均讀取速率(KBps)kbps006-VCENTER-主機(jī)HBA卡storageAdapter.totalReadLatency.AVERAGEHBA卡平均讀取延遲(ms)ms001-VCENTER_虛擬機(jī)CPUcpu.usage.AVERAGECPU平均使用率（百分比）%001-VCENTER_虛擬機(jī)CPUcpu.ready.SUMMATIONCPUREADY狀態(tài)累計(jì)時(shí)間ms001-VCENTER_虛擬機(jī)CPUcpu.wait.SUMMATIONCPUWAIT狀態(tài)累計(jì)時(shí)間ms002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.swapped.AVERAGE虛擬機(jī)SWAP空間使用量kb002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.usage.AVERAGE內(nèi)存使用率（百分比）%002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.granted.AVERAGE已分配給虛擬機(jī)的內(nèi)存容量（KB）kb002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.consumed.AVERAGE虛擬機(jī)所占用的內(nèi)存容量(KB)kb002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.active.AVERAGE虛擬機(jī)真實(shí)使用的內(nèi)存容量(KB)kb002-VCENTER_虛擬機(jī)內(nèi)存mem.swapout.AVERAGE虛擬機(jī)通過氣球算法交換出的內(nèi)存容量(KB)kb003-VCENTER_虛擬機(jī)磁盤virtualDisk.write.AVERAGE虛擬磁盤平均寫入速度（KBps）kbps003-VCENTER_虛擬機(jī)磁盤virtualDisk.read.AVERAGE虛擬磁盤平均讀取速度（KBps）kbps003-VCENTER_虛擬機(jī)磁盤disk.usage.AVERAGE虛擬機(jī)磁盤使用量(KBps)kbps004-VCENTER_虛擬機(jī)Datastoredatastore.totalWriteLatency.AVERAGEDatastore平均寫入延遲（毫秒）ms004-VCENTER_虛擬機(jī)Datastoredatastore.totalReadLatency.AVERAGEDatastore平均讀取延遲（毫秒）ms004-VCENTER_虛擬機(jī)Datastoredatastore.write.AVERAGEDatastore平均寫入速度（KBps）kbps004-VCENTER_虛擬機(jī)Datastoredatastore.read.AVERAGEDatastore平均讀取速度（KBps）kbps005-VCENTER_虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.usage.AVERAGE虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)平均使用量(KBps)kbps005-VCENTER_虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.received.AVERAGE虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)平均接收速率(KBps)kbps005-VCENTER_虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)net.transmitted.AVERAGE虛擬機(jī)網(wǎng)絡(luò)平均發(fā)送速率(KBps)kbps007-VCENTER-主機(jī)配置信息name主機(jī)名稱unit007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.cpuMhz主機(jī)CPU平均頻率(MHz)mhz007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.numCpuCoresnumCpuCoresnumber007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.cpuModel主機(jī)CPUMODELunit007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.memorySize主機(jī)內(nèi)存大小(Mb)mb007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.numHBAs主機(jī)HBA數(shù)量number007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.numNics主機(jī)網(wǎng)卡數(shù)量number007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.hardware.vendor主機(jī)廠商unit007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.runtime.bootTime主機(jī)運(yùn)行時(shí)間hh007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.runtime.powerState主機(jī)電源狀態(tài)unit007-VCENTER-主機(jī)配置信息summary.runtime.connectionState主機(jī)連接ESXSERVER狀態(tài)unit007-VCENTER-主機(jī)配置信息datastore主機(jī)關(guān)聯(lián)的Datastoreunit007-VCENTER-主機(jī)配置信息network主機(jī)關(guān)聯(lián)的NETWORKunit007-VCENTER-主機(jī)配置信息vm主機(jī)關(guān)聯(lián)的VMunit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息name虛擬機(jī)名稱unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.guest.guestId虛擬機(jī)guest標(biāo)識unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.guest.guestFullName虛擬機(jī)guest全稱unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.guest.hostName虛擬機(jī)主機(jī)名稱unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.guest.ipAddress虛擬機(jī)guestIPunit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.runtime.bootTime虛擬機(jī)運(yùn)行時(shí)間（小時(shí)）hh006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.runtime.powerState虛擬機(jī)運(yùn)行狀態(tài)unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.config.memorySizeMB虛擬機(jī)內(nèi)存大小（Mb）mb006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.config.numCpu虛擬機(jī)CPU個(gè)數(shù)number006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.config.numEthernetCards虛擬機(jī)網(wǎng)卡個(gè)數(shù)number006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.config.numVirtualDisks虛擬機(jī)虛擬磁盤個(gè)數(shù)number006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息summary.config.cpuReservation虛擬機(jī)CPU預(yù)留大小mhz006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息datastore虛擬機(jī)所用DATASTOREunit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息network虛擬機(jī)所用網(wǎng)絡(luò)unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息resourcePool虛擬機(jī)所用資源池unit006-VCENTER_虛擬機(jī)配置信息runtime.host虛擬機(jī)運(yùn)行主機(jī)unit000-VCENTER-D資源池名稱unit000-VCENTER-DatapoolresourcePool子資源池unit000-VCENTER-Datapoolvm資源池中的虛擬機(jī)unit000-VCENTER-D數(shù)據(jù)源名稱unit000-VCENTER-Datastorevm使用這個(gè)數(shù)據(jù)源的虛擬機(jī)unit000-VCENTER-Datastoresummary.capacity數(shù)據(jù)源大小(Mb)unit000-VCENTER-Datastoresummary.freeSpace數(shù)據(jù)源剩余空間(Mb)unit000-VCENTER-Datastoresummary.type數(shù)據(jù)源文件類型unit000-VCENTER-Datastoresummary.url數(shù)據(jù)源URLunit000-VCENTER-N網(wǎng)絡(luò)名稱unit000-VCENTER-Networkhost網(wǎng)絡(luò)中的主機(jī)unit000-VCENTER-Networkvm網(wǎng)絡(luò)中的虛擬機(jī)unit數(shù)據(jù)庫監(jiān)控要求統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺需要具備采集以下列表指標(biāo)的能力，具體監(jiān)控指標(biāo)需要需求調(diào)研明確：被管對象指標(biāo)Oracle數(shù)據(jù)庫緩沖區(qū)忙等待率緩沖區(qū)忙等待緩沖命中率緩沖區(qū)緩存鎖立即丟失緩沖區(qū)緩存鎖丟失數(shù)據(jù)一致性變更數(shù)據(jù)一致性獲取數(shù)據(jù)塊變更數(shù)據(jù)塊獲取數(shù)據(jù)寫緩存DBWR檢查點(diǎn)DBWR緩存剩余l(xiāng)ru掃描次數(shù)要求緩沖剩余所收信息DBWR掃描深度數(shù)據(jù)字典高速緩存獲取數(shù)據(jù)字典高速緩存丟失率數(shù)據(jù)字典高速緩存丟失分發(fā)繁忙率分發(fā)進(jìn)程隊(duì)列反映全表掃描鎖獲取鎖命中率鎖丟失鎖睡眠庫命中率庫緩存鎖立即丟失庫緩存鎖丟失物理數(shù)據(jù)塊讀取物理數(shù)據(jù)塊寫入物理讀取時(shí)間物理讀取物理寫入時(shí)間物理寫入遞歸調(diào)用重做分配鎖立即丟失重做分配鎖丟失重做緩存分配重試重做拷貝鎖立即丟失重做拷貝鎖丟失重做實(shí)體重做log空間請求重做同步寫入段頭等待分類（硬盤）分類（內(nèi)存）使用ROWID返回表繼續(xù)ROW返回表得到的表掃描塊得到的表掃描列表掃描（長）表掃描（短）表空間剩余擴(kuò)展表空間剩余回滾頭等待回滾段獲取回滾段等待用戶調(diào)用用戶commit用戶回滾informixInformix性能Informix表空間Informix數(shù)據(jù)庫性能共享內(nèi)存命中率Informix用戶Informix的容量信息Log空間使用的百分比Onbar活動狀態(tài)PDQ內(nèi)存使用百分比VP使用CPU百分比臨時(shí)表空間的某個(gè)chunk頁面讀的次數(shù)實(shí)例狀態(tài)已使用的所有數(shù)據(jù)庫空間的百分比并行查詢當(dāng)前VP列表最大的VP數(shù)目死鎖超時(shí)的次數(shù)活動鎖的百分比物理日志緩沖區(qū)的大小等待檢查點(diǎn)的次數(shù)等待緩沖區(qū)的次數(shù)被監(jiān)控用戶寫日志記錄的次數(shù)被監(jiān)控用戶磁盤排序的次數(shù)被監(jiān)控表空間的刪除次數(shù)被監(jiān)控表空間的死鎖次數(shù)DB2DB2數(shù)據(jù)庫狀態(tài)DB2表空間DB2鎖已使用的頁面數(shù)總頁面數(shù)數(shù)據(jù)庫信息池命中率中間件監(jiān)控要求統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺需要具備采集以下列表指標(biāo)的能力，具體監(jiān)控指標(biāo)需要需求調(diào)研明確：被管對象指標(biāo)WebLogicServlet類型高執(zhí)行時(shí)間Servlet類型低執(zhí)行時(shí)間EJB類型池銷毀計(jì)數(shù)EJB類型當(dāng)前等待線程計(jì)數(shù)EJB類型失敗計(jì)數(shù)EJB類型超時(shí)計(jì)數(shù)EJB類型交易回滾計(jì)數(shù)EJB類型交易超時(shí)計(jì)數(shù)EJB類型緩存丟失計(jì)數(shù)（證據(jù)）EJB類型緩存丟失計(jì)數(shù)（隊(duì)列）EJB類型緩存丟失超時(shí)Execution隊(duì)列：最大等待時(shí)間Execution隊(duì)列：擱置請求Execution隊(duì)列：等待時(shí)間JMS當(dāng)前生產(chǎn)暫停狀態(tài)JMS當(dāng)前插入暫停狀態(tài)JMS當(dāng)前消耗暫停狀態(tài)線程池懸起線程池?cái)R置用戶請求線程池執(zhí)行空余時(shí)間占用線程池線程池隊(duì)列長度例外WebSphere實(shí)例數(shù)實(shí)例銷毀并發(fā)數(shù)Method調(diào)用Method接收活躍Method并發(fā)數(shù)排水渠移除返回丟棄獲取發(fā)現(xiàn)銷毀數(shù)池獲取池返回Method調(diào)用實(shí)例數(shù)活動Method排水渠池大小創(chuàng)建數(shù)銷毀數(shù)返回?cái)?shù)分配數(shù)池大小并發(fā)等待等待時(shí)間錯(cuò)誤使用率最大率PrepStmt緩存丟棄總內(nèi)存內(nèi)存剩余內(nèi)存使用創(chuàng)建session無效sessionsession生命周期活動session當(dāng)前運(yùn)行session線程創(chuàng)建線程銷毀活動線程池大小最大率線程創(chuàng)建線程銷毀活動線程池大小最大率全局交易開始全局交易引入本地交易開始活動全局交易活動本地交易全局交易時(shí)間段本地交易時(shí)間段全局完成交易時(shí)間段全局準(zhǔn)備交易時(shí)間段全局Commit交易時(shí)間段本地準(zhǔn)備交易時(shí)間段本地Commit交易時(shí)間段優(yōu)化數(shù)全局交易Commit數(shù)本地交易Commit數(shù)全局交易回滾本地交易回滾全局交易超時(shí)本地交易超時(shí)Servlets加載數(shù)加載數(shù)請求并發(fā)請求反映時(shí)間錯(cuò)誤數(shù)請求錯(cuò)誤數(shù)并發(fā)請求反映時(shí)間系統(tǒng)定制和配置能力要求統(tǒng)一監(jiān)控平臺應(yīng)提供產(chǎn)品的客戶化定制，采用所見即所得的基于第4代語言（面向?qū)ο蟮模┑拈_發(fā)環(huán)境。軟件系統(tǒng)應(yīng)采用多層架構(gòu)設(shè)計(jì)，邏輯結(jié)構(gòu)清晰，具備負(fù)載均衡和故障恢復(fù)能力。系統(tǒng)采用分布式的結(jié)構(gòu)，不同的應(yīng)用模塊可以在相互獨(dú)立的硬件平臺上單獨(dú)運(yùn)行。提供快捷的管理、開發(fā)平臺，提供開發(fā)所用的API和相關(guān)的技術(shù)支持，保證基于運(yùn)行服務(wù)管理平臺進(jìn)行特定功能需求的二次開發(fā)。當(dāng)需要增加被管理對象時(shí)，只需增加采集設(shè)備或者采集代理即可實(shí)現(xiàn)。運(yùn)行服務(wù)管理平臺在設(shè)計(jì)上要具有靈活性和可擴(kuò)展性，采用松耦合的設(shè)計(jì)模式，實(shí)現(xiàn)功能模塊間的“可拆可合”，以保證功能易于擴(kuò)展。與其他系統(tǒng)的集成要求統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺應(yīng)該與以下系統(tǒng)集成，使監(jiān)控管理信息的有效整合，提高數(shù)據(jù)中心整體運(yùn)維管理工作的效率：與主流的IT運(yùn)維管理軟件有雙向的成熟接口，可以實(shí)現(xiàn)信息的雙向集成。與短信平臺的集成，實(shí)現(xiàn)告警短信通知；與郵件平臺的集成，實(shí)現(xiàn)告警郵件通知。易操作性和可維護(hù)性要求要遵循易操作性設(shè)計(jì)原則；用戶界面采用中文界面，提示信息通俗易懂，操作及選擇鍵（熱鍵、菜單選擇等）的功能定義在全系統(tǒng)保持一致；系統(tǒng)對于查詢界面，應(yīng)提供跳頁和滾動顯示功能；要求采用模塊化結(jié)構(gòu)，提供開放的接口，有二次開發(fā)能力，并且便于擴(kuò)容。對于系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲可以進(jìn)行增量定期備份和移出，以使保證系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)可以完整恢復(fù)。對于系統(tǒng)功能和頁面錯(cuò)誤，以明白、易懂的中文提示做出說明，不出現(xiàn)空白、亂碼、英文等提示頁面，便于維護(hù)人員查找原因，及時(shí)解決問題。系統(tǒng)上線時(shí)，必須提交易于安裝的標(biāo)準(zhǔn)安裝程序（如：主要軟件包可放置于光盤）。提供必要的操作維護(hù)手冊及技術(shù)手冊、必要的培訓(xùn)。當(dāng)進(jìn)行版本升級時(shí)，提供版本差異的詳細(xì)說明。IT運(yùn)維管理平臺技術(shù)要求基本技術(shù)要求應(yīng)采用成熟的、商用的IT運(yùn)維管理平臺軟件作為本項(xiàng)目的基本建設(shè)平臺。所提供的產(chǎn)品必須首先具備如下基本特性：所提供的應(yīng)該是IT運(yùn)維管理軟件產(chǎn)品領(lǐng)域的主流產(chǎn)品，并經(jīng)OGC認(rèn)證產(chǎn)品符合ITILV3標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品是經(jīng)過市場檢驗(yàn)的成熟產(chǎn)品，有至少兩個(gè)國內(nèi)同行業(yè)同等規(guī)模的企業(yè)的成功案例。產(chǎn)品應(yīng)該是企業(yè)級的解決方案，產(chǎn)品提供應(yīng)用級可分布的、可伸縮的體系結(jié)構(gòu)。支持主流的操作系統(tǒng)和硬件平臺，支持瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品自身應(yīng)該包含ITILv3的最佳實(shí)踐內(nèi)容,不應(yīng)該僅有工作流引擎。事件、問題、變更流程既可按不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，又能實(shí)現(xiàn)集中式運(yùn)轉(zhuǎn)。（各應(yīng)用系統(tǒng)有自己的流程，建單后按各系統(tǒng)定制的流程運(yùn)行）總部有統(tǒng)一的服務(wù)臺，受理各系統(tǒng)事件時(shí)，通過選擇不同業(yè)務(wù)類型，跳轉(zhuǎn)到各系統(tǒng)定制的流程運(yùn)行，完成后回到總部服務(wù)臺結(jié)束，兩者使用的表單界面一致。即做到在一套流程中既要堅(jiān)持流程的標(biāo)準(zhǔn)化又兼顧各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的特點(diǎn)。除公共屬性外，各流程都有各自定制的表單界面。各應(yīng)用系統(tǒng)可以在流程的后臺配置中按照要求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)相互隔離，做到各應(yīng)用系統(tǒng)在流程定制時(shí)互不影響。每個(gè)流程工單數(shù)量、狀態(tài)的圖形化展示。如事件已注冊工單為100個(gè)，10個(gè)已注冊、50個(gè)一線處理中，10個(gè)二線廣域網(wǎng)處理中、10個(gè)二線局域網(wǎng)處理中、10個(gè)二線郵件組處理中。支持上傳附件的功能，附件應(yīng)能夠自動關(guān)聯(lián)相關(guān)對象，以便用戶在創(chuàng)建事務(wù)請求時(shí)同步粘貼必要的文件。事件單、問題單、變更單和配置項(xiàng)之間應(yīng)該具有相互關(guān)聯(lián)的能力，從任何一張工單都能夠看到與之相關(guān)聯(lián)的其他事件單、問題單、變更單和配置項(xiàng)。流程間實(shí)現(xiàn)無縫整合以便提高處理效率，所有實(shí)現(xiàn)的流程都應(yīng)自動與知識庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)。服務(wù)臺服務(wù)臺作為統(tǒng)一的服務(wù)窗口，為公司內(nèi)部IT客戶提供統(tǒng)一的IT服務(wù)，所有客戶服務(wù)請求（無論是通過電話、電子郵件還是自助式服務(wù)界面發(fā)出的）均在服務(wù)臺匯集，是IT服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺提供的基本管理功能包括：提供個(gè)人儀表板功能，人員可以根據(jù)自己的需求定制儀表板的實(shí)時(shí)報(bào)表，并可以在登錄后瀏覽自己的儀表板詳細(xì)記錄下每一件提交到服務(wù)臺的服務(wù)請求，并按服務(wù)類別生成相應(yīng)工單，對請求信息做出初步的分類和級別判斷支持多種請求方式，可以通過郵件、web、監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警和呼叫中心自動創(chuàng)建工單完成記錄、分派、跟蹤和回復(fù)功能，必要時(shí)啟動后臺的事件、問題和變更處理流程。可以方便的訪問知識庫，并可以自動的將有用的知識信息記錄為服務(wù)請求的解決方案。與事件管理關(guān)聯(lián)，可以將服務(wù)請求升級為事件單，而無需再次輸入服務(wù)請求的信息。支持對工單處理過程的跟蹤，確保所有的服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束，允許服務(wù)臺對服務(wù)申請的干預(yù)（更換處理人、流程跳轉(zhuǎn)、強(qiáng)制流程結(jié)束）。提供公告板：可以進(jìn)行內(nèi)部信息發(fā)布和交流。提供編輯和發(fā)送郵件、短信的快捷工具。服務(wù)臺可以與呼叫中心集成.應(yīng)具備成功集成的案例。與主流的監(jiān)控軟件有雙向的成熟接口，可以實(shí)現(xiàn)信息的雙向集成。事件管理事件模塊主要是實(shí)現(xiàn)事件管理流程的管理功能，完成事件生命周期的管理，包括事件的登記、事件的分配、事件的方案記錄、事件的升級和事件關(guān)閉等，為的ITSM事件管理提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。事件模塊的基本功能如下：支持通過郵件、web、監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警自動創(chuàng)建事件支持對事件進(jìn)行分類和優(yōu)先級分級支持方便的定義自動升級處理的時(shí)間閾值支持重復(fù)事件的關(guān)聯(lián)處理支持從事件單中對知識庫的查詢支持從事件管理流程創(chuàng)建問題單應(yīng)該可以根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的不同按照不同的流程流轉(zhuǎn)工單可以支持對事件數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析提供對所有事件記錄更新日志和解決活動的歷史審計(jì)日志與服務(wù)水平管理關(guān)聯(lián)，可以根據(jù)服務(wù)級別規(guī)則確定違規(guī)的事件工單對于不明原因的事件可以自動提交進(jìn)入問題管理流程，無須重復(fù)錄入，或者標(biāo)記為問題管理需要關(guān)注的工單對于成功的解決方案可以提交如知識庫形成知識草案，或者標(biāo)記為知識的候選工單問題管理問題模塊主要是實(shí)現(xiàn)問題管理流程的管理功能，找出問題重復(fù)發(fā)生的根本原因，完成問題生命周期的管理，包括問題的登記、問題的審核、問題的分配、問題的方案記錄、問題關(guān)閉和問題的監(jiān)控等。問題模塊的基本功能如下：可以手工創(chuàng)建問題工單，或者通過事件單，服務(wù)請求單創(chuàng)建問題單根據(jù)對事件分析，找到問題根本原因，提出解決方案，并提交知識庫。支持復(fù)雜的問題協(xié)作關(guān)系，在流程中可以包含多個(gè)任務(wù)，任務(wù)可以并行或者串行。支持方便的定義自動升級處理的時(shí)間閾值支持重復(fù)問題的關(guān)聯(lián)處理支持從問題單中對知識庫的查詢和知識創(chuàng)建，對于不能解決的問題根源可以標(biāo)記為已知錯(cuò)誤（KnownError）問題單應(yīng)該關(guān)聯(lián)與之相關(guān)的其他工單。知識庫管理作為一個(gè)獨(dú)立的管理模塊，知識庫管理提供了對知識的各類管理功能，包括：知識的收集、知識審核、知識分類、知識存儲、知識更新、知識搜索、知識的發(fā)布等。具體功能要求包括：支持知識錄入、審核、修訂、停用等功能為各流程管理模塊提供主題相關(guān)的知識查詢功能。可根據(jù)數(shù)據(jù)庫條目的字段如類別、提出者、提出時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行模糊查詢。支持關(guān)鍵字查詢。支持對知識庫附件的全文檢索功能，搜索支持中英文混合搜索允許服務(wù)臺人員及后臺支持人員提交經(jīng)驗(yàn)和知識、檢索知識，并允許用戶通過WEB方式查詢知識庫信息。具備從其他流程創(chuàng)建新知識的入口，可以將事件和問題等解決方案納入知識庫。提供問題解決方案的記錄與維護(hù)功能，具