第一節項目組織機構 1一、組織機構設置及原則 1二、人員配備 5三、崗位職責 6第二節管理規章制度 15一、員工管理條例 15二、工作管理制度 17三、藥械使用管理制度 19四、公司檔案管理制度 19五、消殺服務隊伍管理制度 27六、現場施工作業規范和管理制度 28七、投訴事件的應急處理和保障措施 34第一節項目組織機構一、組織機構設置及原則（一）職責分明：建立項目管理責任制，實行以項目負責人為核心，明確分工，責任到人，最終確保整體目標的圓滿實現。（二）人員優化：選派高素質的管理人員，尤其是領導決策者，要求有高度的工作責任心和較強的組織管理能力，較高的專業技術水平和豐富的經驗，懂技術、講科學、善管理、重實際，能勝任各自分管的管理組織工作。（三）設備合理：根據招標文件的有關要求及項目的實際情況，我單位針對本項目配備了精良的設備來滿足病媒生物防制服務的需要，設備進場后，我公司將對設施、設備將進行檢定。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創一流的管理、一流的質量，確保優質、安全地完成本次務項目任務。本公司針對本項目成立的內部組織機構主要人員分為項目經理、項目副經理、項目技術負責人、綠化施工人員、雨排水施工人員、噴灌施工人員和機械施工人員以及相應的安質環保監察人員、防制作業人員和資料統計后勤保障等工作人員。公司各部門人員分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務范圍以內的事務。1.綜合一體化管理方式我公司將病媒生物防制項目的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運作過程中，我們將發揮我公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結合方式等項目管理經驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。2.激勵機制以人為本是我公司重要的經營理念，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關心人，培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現優質服務的管理目標。根據上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實踐中總結出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵、崗位激勵、效益激勵。3.監督與自我約束機制：（1）監督機制在病媒生物防制項目服務管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向我公司和采購方和相關政府部門報告工作，檢討運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按我公司項目管理體系運作，對每個項目的服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法是：①公開監督制：公布公司服務監督投訴電話，設立公司經理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督。②客戶評議制：我公司將對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理，使每一位客戶的合法權益得到保障。③定期報告制：項目培訓部定期向采購方、我公司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務管理事宜，確保實現我公司標書中的承諾。（2）自我約束機制：①我公司在服務管理過程中，將嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。②各部門在管理中將嚴格貫徹我公司質量管理體系體系認證標準。③巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。④實行考核淘汰制：我公司將每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。我公司對管理負責人進行述職考核，不合格降級或調回公司重新培訓。4.信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，質量管理體系體系認證就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，我公司就無法保證優良的管理服務。（1）我公司將單獨設立相應的客服部門工作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：①公司定期向采購單位提供一份工作報告書，包括收支帳目，征詢采購方意見情況。②我公司每半年向上級主管部門匯報病媒生物防制項目的管理情況，特別是其整體服務實施落實情況，征詢上級部門的意見，改善不足之處。③客戶意見箱。④公司員工的反饋信息。⑤新聞媒介。（2）獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。注：投標人根據公司實際情況編寫項目組織機構圖二、人員配備我公司將安排XX名工作人員對XX除四害項目進行管理和服務，其中包括管理人員、技術服務人員、作業施工人員等，其具體人員名單如下：項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注12345678910三、崗位職責（一）項目經理1.項目實施全面管理，貫徹執行國家和項目所在地政府的有關法律、法規和政策，執行企業的各項管理制度；貫徹實施公司質量方針，科學地組織和管理進入施工現場的人、財、物等生產要素。2.關心人、管好人、用好人，項目經理必須在項目班子團隊中樹立起核心形象，使項目班子凝聚成文明的、遵守規章的、有進取心的、高效率的團隊。3.嚴格計劃管理。堅持先有計劃后有實施的原則。施工作業計劃、人員配置計劃、病媒生物防制藥物及設備進場計劃、質量控制計劃、安全文明施工計劃、后勤支持計劃等必須納入第一管理范疇，并由項目經理簽署、檢查。4.嚴格控制項目成本；負責督促相關專業人員建立并檢查病媒生物防制藥物和臨時設施用藥的入庫、出庫、領用、堆放、保管、退回、核算，以及配套的獎懲制度，堵截浪費和流失。5.執行項目承包合同中由項目經理負責履行的各項條款；抓好項目班子各職能人員崗位責任的貫徹落實工作；負責對項目部工作的檢查、評審，提出獎罰制度。6.協調好與相關單位的關系，組織項目驗收。7.對病媒生物防制施工進行有效控制，執行有關技術規范和標準，積極推廣應用新技術，深入現場及時解決施工中出現的問題，確保項目質量和項目進度。8.檢查督促合規的技術經濟資料的及時收集、外部簽章、整理歸檔工作。要求相關業務人員對影響項目結算的資料必須及時核算、入賬。9.實現安全管理和文明生產，組織好定期或不定期的安全文明施工檢查，落實安全措施。項目經理是施工安全的第一責任人。10.保證施工項目按照規定和目標高速優質低耗地全面完成，保證各生產要素在項目經理授權范圍內做到最大限度的優化配置。11.制定項目部會議制度并實施。12.完成公司臨時交辦的工作。（二）項目技術總負責人1.嚴格執行國家有關病媒生物防制的技術政策、技術標準和技術規范，嚴格組織實施公司和項目經理部制定的有關保證項目質量的技術要求和技術措施；2.參加或主持本項目的施工進度安排；負責編制病媒生物防制的施工文件并報公司審簽；負責本項目的技術管理工作；全面負責病媒生物防制上的技術處理問題。3.統籌項目質量計劃中各項工作的安排，組織實施“項目質量計劃”開展項目質量教育，增強項目施工人員的質量意識。4.主持處理施工中的技術問題，參加質量事故的處理和一般質量事故的處理方案編制。5.組織編制施工進度計劃；審核病媒生物防制藥品的采購計劃；組織與主持關鍵工序的檢驗和驗收工作；審批現場施工及物資貯存、搬運；6.負責督導專業施工員對病媒生物防制施工的質量檢查驗收及資料的歸檔工作。7.開展技術咨詢，搞好技術培訓。不斷加強本部人員的質量意識和安全意識的訓練，提高技術業務素質。8.負責做好責任范圍內的質量記錄及其管理工作；9.項目經理委托的其它質量職責。（三）質量管理工程師1.嚴格執行國家有關病媒生物防制的質量標準，嚴格實施公司和項目經理部制定的有關保證項目質量的技術要求和技術革新措施；2.協助項目技術負責人開展項目質量教育，密切注視施工過程中的質量動態，做好自檢工作記錄及管理，參加質量事故的處理和一般質量事故處理方案的編制。3.協助制訂質量目標，制訂質量計劃和質量控制措施；參與研究和確定施工方法。4.對進入施工現場的病媒生物防制藥品及設備進行檢、驗證、不合格品不準在施工過程中使用，并應加以標識隔離，將所發現的問題通知有關人員。5.按照施工步驟和技術質量要求，檢查各個施工工序，并對關鍵部位和技術要求嚴格的工序進行重點控制。6.督促施工隊、班組及時進行自檢、交接檢收并如實記錄，并予復查，掌握項目質量狀況，及時糾正，確保病媒生物防制質量。7.通知施工班組停止進行那些不符合驗收標準的施工作業，并將上述情況立即通知項目經理和技術負責人。8.負責質量事故調查、分析和處理，并及時提出報告上報。9.對需要進行試驗、檢驗分析的項目，負責準備并監督執行。10.負責做好責任范圍內的質量記錄及其管理工作；負責填報有關項目質量報表。11.項目經理委托的其它質量職責。（四）專業工程師1.參與項目質量計劃和施工方案的編寫，并予以實施；2.熟悉項目周邊環境及施工工藝，提出病媒生物防制施工意見。根據施工步驟和施工組織設計，提出所需人員配置和進度計劃，按計劃下達施工任務單，并監督實施，對項目進度負責。3.解釋施工步驟和技術規定、規范、規程、作業指導書，監督執行施工工藝標準。4.審核現場施工隊長（工長）、班組長提出的施工技術組織措施，監督貫徹施工組織設計。5.檢查施工現場的準備工作是否完成，提出施工所需要的基本文件清單。6.審查施工實需物資申請表，參加制定物資采購計劃。對進入現場的物資進行檢驗。7.按施工方案技術要求、施工工序和作業指導書組織施工8.協調處理各工序、各工種之間的施工問題。負責辦理工程施工業務聯系，掌握和辦理工程變更和辦理現場簽證，并及時提交歸檔和通知預算工程師計算變動價9.掌握施工中的動態，組織作業班組嚴格落實“三檢制”，檢查作業班組的施工進度和施工質量，制止違反施工程序和規程的操作10.協助供方解決有關項目方面的問題。11.向作業班組進行施工質量及安全、文明施工技術交底，監督指導工人進行施工操作；協助貫徹安全規程，及時向安全員提出有關違反安全規程的問題。12.嚴格掌握并執行施工規范規程及質量標準，監督、檢查項目質量的檢驗工作，監督檢查現場文明施工情況。13.參與項目質量檢查評定工作；監督、檢查現場的檢測控制工作。14.參加定期的項目協調會，并在會上匯報所有關的病媒生物防制施工問題。15.行使項目經理委托的其它職責。（五）安全文明管理工程師（安全員）1.在項目經理的領導下，對所管項目的安全文明生產負主要責任。2.對入場工人進行安全和文明施工知識教育，認真貫徹執行安全規章制度，作好工人的安全三不傷害（不傷害自己、不被他人傷害、不傷害他人）等意識、安全技術知識、安全法規和安全用電預防觸電、防物擊、防墜落、防機傷、防中毒、防火災、防地震等常識的教育，以及新工人的安全及文明施工知識培訓工作。3.參加編制專項安全文明施工方案應急救援預案的制定，提出各級特殊安全防范臨時措施的報批制度和單項的安全文明施工技術措施，及時向班組進行詳細的安全文明技術交底，并履行簽字手續。4.負責現場安全標志和安全設施的設置和管理工作，監督特種作業人員持證上崗工作，負責對保安人員的管理。5.定期進行安全及文明施工檢查，對事故隱患督促整改。6.深入現場每道工序，掌握安全重點部位的情況，不違章指揮，制止違章作業，有權抵制和越級上造違章指揮行為。堅持原則，并監督實施整改，按時驗收。7.負責傷亡事故的統計上報和參與事故的調查，不隱瞞事故情節，嚴格執行“四不放過”原則（指事故原岡未查清不放過；群眾未受到教育不放過；未采取措施不放過；有關責任者未受到處罰不放過）。8.做好各種安全及文明施工記錄的保管工作；負責安全管理資料的整理歸檔工作。9.制定、報批、行使工地安全及文明施工獎罰權。10.審查外來施工隊伍的資質及安全生產許可證，監督完成安全生產合同的簽定。（六）材料員職責1.按項目技術負責人和項目經理審核批準的病媒生物防制藥品及設備采購計劃，進行物資采購工作。2.廣泛了解病媒生物防制藥物市場，各種藥物的品種規格、質量、價格，了解藥品供應商的供應能力；作好詢價工作，按供方信譽，供貨周期、優質優價原則，選擇物資供應商。3.根據材料采購計劃及項目進度要求，及時采購項目所需的藥物及設施材料，確保所采購的物資符合規定的要求。4.負責控制采購物資的質量，杜絕不合格及劣質產品入場，負責不合格品的退貨處理5.負責與供方洽談認貨合同條款，督促供方保質、保量按期供貨，保證項目所需物資，適時到達現場。6.供貨的同時，應相應提供出廠證明、合格證、試驗報告、準用證等文件和技術資料。7.根據合同及到貨清單，對供方進場貨物，組織、安排檢驗、驗收，配合質量員作好檢驗、驗收工作和檢驗、驗收記錄。對合同約定在供方處驗貨的，應適時安排人員赴供方處驗貨。8.對經檢驗、驗收所發現與合同不符、不合格品、質差、量差、破損等貨物，應及時與供方聯系確認和確定退貨、換貨、補足量差等處理方式，并督促供方落實處理；提出不合格品讓步接受的控制條件。9.處理訂貨合同糾紛、違約索賠等問題。10.編制入庫清單，與庫管員辦理好入庫交接工作。11.掌握、管理各類病媒生物防制藥品及設備市場采購工作。12.按財務制度，提供供（購）貨單據，協助財務員作好貨款入帳和支付工作。13.管理、保存訂貨合同和有關訂、供貨的文件資料，以供追朔，項目完成后統一整理歸檔。14.組織管理物資現場運輸，保障物資運輸安全。15.隨時向預算工程師提交材料采購價格清單。（七）庫管員職責1.與采購員辦理貨物入庫交接，應對貨物進行查點入庫。對不合格品，有權拒絕入庫；對進場原材料、半成品的質量、數量進行驗收、登記2.負責做好原材料、半成品及成品的保護，規定現場材料的使用辦法及重要物資的貯存保管計劃3.嚴格執行庫房管理制度和貨物收發規定；建立貨物收發臺帳，及時登記收發貨物明細帳。4.負責及時進行帳、卡、物的動態管理，作到帳、卡、物動態相符。5.保持庫房整潔，貨架設置合理，貨物擺放規范：嚴格防火、防盜、防火、防潮、防漏、防凍的管理，發現問題及時上報處理；對易燃、易爆、腐蝕性大的貨物，要單獨保管，確保庫房安全。7.庫房不許動火，不許存放私人物品，不許有帳外貨物。8.憑限額領料單放物資，經領貨物人清點簽收后發放。9.負責責任范圍內的有關記錄及管理負責每月盤點庫存物資，編制月盤點報表上報；安排好季度和竣工盤點工作。10.項目完成后，負責庫存物資的全面盤點，編制剩余物資清單上報。11.與材料員一起負責對雜工的使用和管理。12.項目經理委托的其它職責。（八）資料員依據相關法律法規的規定做好資料管理工作。1.收集整理齊全項目前期的各種資料。2.在項目部的領導下負責病媒生物防制施工期間所有往來文件的收發及傳遞工作。文件發放、傳遞份數和對象，由公司總部或項目經理指定相關職責人規定。3.負責文件資料的分類歸檔工作。項目完成并經結算后，負責整理并移交。4.所有文件資料未經項目經理批準，任何人不得翻閱、查看。5.做好本項目的項目資料與項目進度同步。6.項目資料應認真填寫，字績工整，裝訂整齊。7.填寫施工現場天氣晴雨、溫度表。8.登記保管好項目部的各種書籍、資料表格。9.收集保存好公司及相關部門的會議文件。10.及時做好資料的審查備案工作。及時認真、不誤病媒生物防制項目完成。11.負責項目部的文檔、表格的編制打印工作。12.負責項目部辦公用品的申買、登記工作。13.完場項目經理交辦的其他工作。第二節管理規章制度一、員工管理條例第一條目的：客戶對公司的認可，不僅體現在我們的專業作業技能上，同時我們員工在客戶單位的一舉一動都會受到客戶的監督。第二條詳細規則1.工程人員與客戶單位約定時間后，要按時到場不得遲到、缺席，特殊客戶要預約聯系。2.在服務單位必須著裝統一，帽子、工作服、手提袋必須干凈整潔。3.進入客戶單位轄區，必須嚴格遵守客戶單位的一切規章制度。4.不得在服務單位與工作人員追逐、打鬧。5.工作前服從帶隊人員的安排，嚴禁擅做主張、不統一作業。6.作業過程中嚴禁吸煙、吃零食，工作前嚴禁酗酒。7.不得在服務現場表現出漫不經心，雙手插在褲袋內，以及趾高氣昂等行為，態度要謙虛。當有上級管理人員在與客戶進行交流溝通時，下級人員不得搶話、插話，要求匯報工作時再匯報。8.積極主動與客戶單位的工作人員交流溝通，細心向客戶單位負責人或員工解釋藥品的特性及氣味，準確的掌握蟲情動態，及時落實客戶單位的反饋意見，自己不能完成的工作要及時反饋到公司，確保信息通暢。9.不在客戶單位吃喝討要。10.不得以任何理由推諉客戶的正當合理的要求。11.尊重客戶單位的管理人員與工作人員，不得與客戶單位的工作人員發生任何沖突與不快。12.同事之間在客戶單位要維護公司的形象，不得在客戶單位賭氣、爭吵、打架。13.未經客戶允許，不得擅自動用客戶的物品、資料（進入客戶辦公區域要輕敲門、打招呼，得到許可方可進入，工作要求攝影攝像的必須得到客戶單位相關負責人許可后方得進行。14.在服務現場要維護客戶的形象，不得做有損客戶單位形象的事，不講有損客戶單位的話。15.不在客戶單位講粗話、臟話、隨地吐痰。16.遵守技術要求，結合客戶單位實際情況適時開展各項工作。17.在服務單位工作完成后，要及時清洗器械，清點數量，填寫工程服務單。18.在客戶單位作業流程：準時到場→聯系客戶→開展工作→工作反饋→清點清洗器械→離場→入檔案→回訪19.在服務單位手電筒、量杯、噴桶等器械藥品必須齊全。20.愛護個人衛生手套、口罩等防護措施必須齊全，方可上崗。21.不得將無關的人員帶到公司服務現場。二、工作管理制度第一條目的：我們的工作時刻與藥品相關，提高我們在工作中用藥的規范性和預見性是確保安全順利開展工作的前提條件。第二條詳細規則：1.在施工作業過程中，使用殺蟲劑與殺鼠劑時必須確保藥物對環境、人員的安全，放置警告標志。2.菊酯類藥物必須遠離水生動物，有機磷在室內要酌情使用，確要使用，須做好公司的匯報工作與客戶的溝通工作。3.所有工程人員作業過程中必須戴好手套，進行殺蟲劑噴灑時要戴好口罩，特殊場所需穿戴好防護服與防護面罩。4.在工作期間，嚴禁吸煙、進食或用手擦拭眼、臉。5.工程結束后，應對全部藥品、器械、器皿、包裝用品等及時清理，集中包裝用品、空瓶等須回收倉庫，不得遺留在服務現場，防止發生意外。6.所用器械用具，低值易耗品應及時清洗，確保下次使用。7.使用煙劑進行作業時，需提前與客戶做好溝通工作，防止煙霧滲透或煙霧報警。8.常量噴灑要注意電器設備、清潔墻面的保護工作。9.在客戶單位作業前，需認真了解與聽取客戶單位的安全要求制度，使我們的工作在客戶的標準要求以上。10.滅鼠劑在大面積使用開始前，要準確的告知客戶我們的工作安排，使客戶準確的了解相關工作情況。11.關于客戶的配合工作要及時的合理的當面向客戶提出或反饋到公司，公司書面向客戶傳遞。12.作業前檢查設備是否正常運轉，保證器械的正常使用。13.工程人員必須明確工程作業中適用藥品的性能、毒理，及中毒急救方法等專業知識。如確實發生以外，應在最短的時間內通知公司。三、藥械使用管理制度第一條目的：規范合理的使用藥械不僅可以控制公司的藥械成本，而且可以提高我們的工作質量和工作效率，大大減輕我們個人的工作負擔。第二條詳細規則：1.殺蟲劑用藥原則：復配用藥、交替用藥。2.滅鼠毒餌使用：確保到位率、覆蓋率、保留率，補藥時多吃多補、少吃少補、吃光加倍、不吃移位。3.膠餌、顆粒劑使用原則：點多、量少、面廣。4.藥劑配置須準確，殺蟲劑必須使用量杯量取、稀釋，滅鼠毒餌的配制需用天平稱量。5.所用藥品必須全部且國家主管機關部門認可、推薦的藥物，“毒鼠強”等禁用藥品必須嚴格拒用。6.藥品配制前須仔細閱讀說明書，掌握毒性、劑型、濃度、使用方法、適用范圍、解毒方法和解毒劑等事項。7.可二次使用的藥械，應當及時回收。四、公司檔案管理制度第一條目的：規范文件的歸檔和管理，確保公司文件的使用性和保密性。第二條使用范圍：公司在公務活動中產生的，具有保存價值的文件，包括技術人員材料、技術材料、施工材料、磁帶、錄象帶、光碟、磁盤等。第三條詳細規則：1.總則：（1）文件自形成時應有嚴格的管理制度和技術措施，確保其真實性、完整性和有效性。（2）應對文件的形成、收集、積累、鑒定、歸檔等實行全過程管理與監控，保證管理工作的連續性。（3）應明確規定文件歸檔的時間、范圍、技術環境、相關軟件、版本、數據類型、格式、被操作數據、檢測數據等要求，保證歸檔文件的質量。（4）歸檔文件同時存在相應的紙質或其他載體形式的文件時，應在內容、相關說明及描述上保持一致。（5）具有永久保存價值的文本或圖形形式的文件，如沒有紙質等拷貝件，必須制成紙質文件或縮微品等。歸檔時，應同時保存文件的電子版本、紙質版本或縮微品。（6）應保證文件的憑證作用，對只有電子簽章的文件，歸檔時應附加有法律效力的非電子簽章。2.保證文件的真實性、完整性和有效性：應建立規范的制度和工作程序并結合相應的技術措施，從文件形成開始不問斷地對有關處理操作進行管理登記，保證文件的產生、處理過程符合規范。（1）登記處理過程中相互銜接的各類責任者（如起草者、修改者、審核者、簽發者等）。（2）登記處理過程中的各類操作者（打字者、發文者、收文者、存儲管理者等）。（3）登記處理過程中產生的責任憑證信息（批示、簽名、印章、代碼等）。（4）登記文件傳遞、交接過程中的其他標識。3.保證文件安全的技術措施：（1）建立對文件的操作者可靠的身份識別與權限控制。（2）設置符合安全要求的操作日志，隨時自動記錄實施操作的人員、時間、設備、項目、內容等。（3）對文件采用防錯漏和防調換的標記。（4）對電子印章、數字簽署等采取防止非法使用的措施。（5）應建立文件完整性管理制度并采取相應的技術措施采集背景信息和元數據。（6）應建立文件有效性管理制度并采取相應的技術保證措施。（7）文件的處理和保存應符合國家的安全保密規定，針對自然災害、非法訪問、非法操作、病毒侵害等采取與系統安全和保密等級要求相符的防范對策，主要有：網絡設備安全保證；數據安全保證；操作安全保證；身份識別方法等。第三條文件歸檔詳細規則：1.歸檔要求：文件形成部門或信息管理部門應定期把經過鑒定符合歸檔條件的文件向檔案部門移交，并按檔案管理要求的格式將其存儲到符合保管期限要求的脫機載體上。2.鑒定：（1）文件的鑒定工作，應包括對文件的真實性、完整性、有效性的鑒定及確定密級、歸檔范圍和劃定保管期限。（2）歸檔前應由文件形成單位按照規定的項目對文件的真實性、完整性和有效性進行檢驗，并由負責人簽署審核意見，檢驗和審核結果填入《歸檔文件移交、接收檢驗登記表》。如果文件形成單位采用了某些技術方法保證文件的真實性、完整性和有效性，則應把其技術方法和相關軟件一同移交給接收單位。3.文件的歸檔范圍參照國家關于紙質文件材料歸檔的有關規定執行，并應包括相應的背景信息和元數據。4.文件保管期限和密級的劃分工作，參照國家關于紙質文件材料密級和保管期限的有關規定執行。文件的背景信息和元數據的保管期限應當與內容信息的保管期限一致。應在文件的機讀目錄上逐件標注保管期限的標識。第四條歸檔時間：邏輯歸檔可實時進行，物理歸檔應按照紙質文件的規定定期完成。1.檢測：在進行文件歸檔工作時，應對歸檔文件的基本技術條件進行檢測，檢測內容包括：硬件環境的有效性，軟件環境的有效性及其信息記錄格式、有無病毒感染等。2.歸檔：文件的歸檔，按照鑒定標識進行。文件的歸檔可分兩步進行，對實時進行的歸檔先做邏輯歸檔，然后定期完成物理歸檔。歸檔時，應充分考慮文件的技術環境、相關軟件、版本、數據類型、格式、被操作數據、檢測數據等技術因素。（1）邏輯歸檔將文件的管理權從網絡上轉移至檔案部門，在歸檔工作中，存儲格式和位置暫時保持不變。（2）物理歸檔1）凡在網絡中予以邏輯歸檔的文件，均應定期完成物理歸檔。2）把帶有歸檔標識的文件集中，拷貝至耐久性好的載體上，一式3套，一套封存保管，一套供查閱使用，一套異地保存。對于加密文件，則應在解密后再制作拷貝。3）本標準推薦采用的載體，按優先順序依次為：只讀光盤、一次寫光盤、磁帶、可擦寫光盤、硬磁盤等。不允許用軟磁盤作為歸檔文件長期保存的載體。4）存儲文件的載體或裝具上應貼有標簽，標簽上應注明載體序號、全宗號、類別號、密級、保管期限、存入日期等，歸檔后的文件的載體應設置成禁止寫操作的狀態。5）特殊格式的文件，應在存儲載體中同時存有相應的查看軟件。6）將相應的文件機讀目錄、相關軟件、其他說明等一同歸檔，并附《歸檔文件登記表》。歸檔文件應以盤為單位填寫《歸檔文件登記表》首頁，以件為單位填寫續頁。7）對需要長期保存的文件，應在每一個文件的載體中同時存有相應的機讀目錄。8）歸檔完畢，文件形成部門應將存有歸檔前文件的載體保存至少1年。第五條歸檔文件的移交、接收與保管：1.移交、接收與保管要求對歸檔文件，應按有關規定進行認真檢驗。在檢驗合格后將其如期移交至檔案館等檔案保管部門，進行集中保管。在已聯網的情況下，歸檔文件的移交和接收工作可在網絡上進行，但仍需履行相應的手續。2.移交、接收檢驗（1）文件形成單位在移交文件之前，檔案保管部門在接收文件之前，均應對歸檔的每套載體及其技術環境進行檢驗，合格率達到100%時方可進行交接。（2）檢驗項目如下：——載體有無劃痕，是否清潔；——有無病毒；——核實歸檔文件的真實性、完整性、有效性檢驗及審核手續；——核實登記表、軟件、說明資料等是否齊全；——對特殊格式的文件，應核實其相關的軟件、版本、操作手冊等是否完整。檢驗結果分別由移交單位、接收單位填入《歸檔文件移交、接收檢驗登記表》的相應欄目。（3）檔案保管部門應按照要求及檢驗項目對歸檔文件逐一驗收。對檢驗不合格者，應退回形成單位重新制作，并再次對其進行檢驗。3.移交手續檔案保管部門驗收合格，完成《歸檔文件移交、接收檢驗登記表》的填寫、簽字、蓋章環節。登記表一式2份，一份交文件形成單位，一份由檔案保管部門自存。4.保管要求歸檔文件的保管除應符合紙質檔案的要求外，還應符合下列條件：（1）歸檔載體應作防寫處理。避免擦、劃、觸摸記錄涂層。（2）單片載體應裝盒，豎立存放，且避免擠壓。（3）存放時應遠離強磁場、強熱源，并與有害氣體隔離。（4）環境溫度選定范圍：17℃～20℃；相對濕度選定范圍：35％～45％。歸檔文件在形成單位的保管，也應參照上述條件。5.有效性保證（1）歸檔文件的形成單位和檔案保管部門每年均應對文件的讀取、處理設備的更新情況進行一次檢查登記。設備環境更新時應確認庫存載體與新設備的兼容性；如不兼容，應進行歸檔文件的載體轉換工作，原載體保留時間不少于3年。保留期滿后對可擦寫載體清除后重復使用，不可清除內答的載體應按保密要求進行處置。（2）對磁性載體每滿2年、光盤每滿4年進行一次抽樣機讀檢驗，抽樣率不低于10％，如發現問題應及時采取恢復措施。（3）對磁性載體上的歸檔文件，應每4年轉存一次。原載體同時保留時間不少于4年。（4）檔案保管部門應定期將檢驗結果填入《歸檔文件管理登記表》。6.遷移隨著系統設備更新或系統擴充，應及時對歸檔文件進行遷移操作，并填寫《歸檔文件遷移登記表》。7.利用（1）歸檔文件的封存載體不應外借。未經批準任何單位或人員不允許擅自復制文件。（2）利用時應使用拷貝件。（3）利用時應遵守保密規定。對具有保密要求的歸檔文件采用聯網的方式利用時，應遵守國家或邵門有關保密的規定，有穩妥的安全保密措施。（4）利用者對歸檔文件的使用應在權限規定范圍之內。8.歸檔文件的鑒定銷毀（1）歸檔文件的鑒定銷毀，參照國家關于檔案鑒定銷毀的有關規定執行，且應在辦理審批手續后買施。（2）屬于保密范圍的歸檔文件，如存儲在不可擦除載體上，應連同存儲載體一起銷毀，并在網絡中徹底清除。不屬于保密范圍的歸檔文件可進行邏輯刪除。9.統計檔案保管部門應及時按年度對歸檔文件的接收、保管、利用和鑒定銷毀情況進行統計。五、消殺服務隊伍管理制度1.培訓制度：新進員工應接受理論學習和思想品德法紀教育。初步具備基礎知識后，與老員工一道學習現場操作，否則不能單獨上崗；不定期交流技術經驗，學習新知識。2.衛生制度：首先要做好個人衛生，做到著裝整齊、清潔。上班時間不吸煙，不醉酒。及時洗澡。保證身體無不良氣味。居住環境清潔良好，物品擺放整齊。3.器械保管：出工前檢查器械是否符合使用要求，作業結束后，噴霧器沖洗清空，清潔后帶回居住地。4.消殺作業：根據計劃或上級交代的任務，提前或及時到達作業現場，請業主單位負責人做好防護準備，并對準備工作是否到位進行檢查。確認安全后才能開始作業；消殺作業完成后，要在記錄本上作好相關記錄、交給業主單位負責人簽字認可并說明事后洗清事項。對初次接受服務的業主單位，應提交書面注意事項。5.安全管理：藥物進庫、領取和使用都要有記錄；出工前根據業主單位要求的消殺內容攜帶相應的藥物；根據說明或公司推薦使用辦法噴灑藥物，不能使用劇毒急性的殺蟲滅鼠藥物用于服務現場。使用過程中要作好個人防護，使用場所應勸離無關人員，作業結束后，開窗開門或排風通氣，確認安全后方可離開現場。6.行為準則：禮貌待人、罵不還口、打不還手；不酗酒、不惹事生非、不泄露公司機密；遵紀守法、拾金不昧、敬業愛崗、服從大局；如實反映工作情況，多提改進意見，認真學習，不斷進取。六、現場施工作業規范和管理制度（一）安全施工1.加強員工安全防護意識，提高安全防護水平。2.保障藥械儲運、貯存安全，專人負責管理。3.保障藥械使用安全，杜絕使用不合格產品，杜絕事故隱患。（1）嚴格按照器械操作規程使用器械，使用前仔細檢查器械性能。（2）安全配置藥品，量筒、量杯刻度準確，完好無損。（3）針對不同環境和防治對象，選擇相應的施藥方法。（4）嚴格執行操作規范和殺蟲劑稀釋、配置規程。（5）認真做好個人防護，防止意外發生。（6）施藥工作進行時，嚴禁飲水、進食、吸煙。（7）工作結束及時清理現場，安全回收藥械品。（8）所有藥械、用具、防護用品和包裝容器，帶回基地集中清洗、處理。（9）建立藥械使用登記制度，詳細記錄每人、每組、每次藥械使用情況。4.建立安全責任制，在現場施工時，要提前與貴方有關管理人員進行溝通，得到支持和配合。5.員工要熟悉傷害現場搶救和自救技能，確保發生意外時能及時、正確的處理。6.樹立環保意識，杜絕污染和破壞環境事件的發生，加強環境保護。7.制定現場作業獎懲措施和考核辦法。（二）作業程序1.作業實施前（1）現場主管聯絡客戶，明確作業要求及作業開始事件；（2）現場主管人員明確當天作業及提出要求，布置分工；（3）進入作業區必須著公司職業標志服、佩帶證件；（4）作業前必須再次檢查設備工具及藥劑；（5）根據實際情況再做現場布置和調整。2.作業實施（1）現場作業統一由主管調度、檢查、督促；（2）按“技術要求”，程序化規范作業；（3）現場所遇各種突發性事件，由員工協助主管共同處理解決；（4）在作業實施中不允許單獨私自離開現場（特殊情況除外），必須以集體行動，如休息、用餐等；（5）作業中不得對人畜動物、食物水源、生產工具、產品原料等造成污染和危害，確保衛生安全；（6）嚴格作業程序和方案實施，不得擅自更改作業計劃和內容，修改作業內容或程序，必須經主管經理同意，否則，所造成后果由當事人自負。3.作業完成（1）歸攏器材及廢料做好撤離準備，器械帶回駐地清理；（2）進行全面檢查驗收；（3）由主管陪同客戶進行驗收；（4）由客戶簽單結束，統一撤離現場。（三）藥械管理規章制度1.安全操作制度（1）現場施工前，必須做好環境保護，避免藥物直接污染水源、食品、禽畜和水產品。鼠藥應投放在塑料盒內，放置在隱蔽處。（2）作業前要詳細了解所用藥劑的性能、毒性、使用方法及中毒預防、急救方法等專業知識，確保安全作業。（3）作業時，要戴防護帽，防護眼鏡，防護口罩、手套等個人防護用品。進行大范圍空中噴霧時，要穿好防護衣，戴好防護面具、以防藥物對皮膚、口腔的污染。（4）操作時，禁止吸煙、飲水、進食，不用手擦臉、眼。（5）休息時或工作結束時，用肥皂徹底洗臉、洗手、換衣。當藥污染皮膚、眼時，應立即清洗。（6）作業時，藥液應根據用隨用隨配，不得隨意傾倒，應用定量容器，按規定濃度配制。（7）配藥場所應保持空氣流通，空氣中藥物濃度不得超過國家規定的最高允許濃度。在室外配藥時，人應該在上風向。（8）作用人員作業時應該在上風向工作，遵循順風退步，換班噴灑的原則。室外作業時，三級以上風力應暫停作業。（9）作業人員在同一場所同時進行作為時，要按對角線方位保持一定距離作業，盡量減少污染機會。（10）作業前應仔細檢查器械的性能良好程度，保證器械在使用過程中不出安全事故。（11）施工結束后，應對全部藥品、器械、包裝用品等及時清理，集中帶回，安全保管。不得遺留在現場，以免發生意外。（12）使用后的器械，應及時清洗，擦干，仔細檢查，妥善保管，確保后期使用不出安全事故。2.藥械管理制度（1）公司所用藥械必須在正規廠家、中心、商店采購。絕不允許采購無廠址、無生產日期、無保質期，違反國家規定的藥械。（2）藥械采購后應立即入庫，存放于固定的藥械倉庫（敵敵畏等有機磷農藥及大件滅鼠藥）放入1倉庫，實驗室配制的原藥、成品放入2倉庫，作業或出售的小件藥械（擬除蟲菊酯、生物除蟲劑、物理藥械等）放入3倉庫，消殺器械放入4倉庫。杜絕藥械亂存放，以防偷竊、誤用。（3）藥械管理專人負責，藥物進出應詳細登記。非管理人員不得隨意進入庫房，自取藥械。（4）各種殺滅藥物都應有完整有效的標簽，注明毒性、劑型、濃度、使用方法、適用范圍、解毒方法或解毒劑等，必須有中文標識。（5）員工固家使用的殺蟲器械（手提式噴霧器）及工具箱的作業所用工具責任到人，由領用人保管。作業完畢應及時對器械進行清洗，晾干或擦干，統一放入個人藥械專用械內并及時上鎖。（6）員工領用的工作藥品，作業后應及時將剩余藥品帶回中心放入個人藥械專用柜上鎖保管。（7）由倉庫統一保管的器械（超低容量噴霧器、背負式機動噴霧器等）員工領用時必須登記，并檢查器械的完好程度。使用后應及時對器械進行清洗、擦干，歸回倉庫并詳細記錄使用情況。（8）藥械倉庫負責人應認真執行倉庫管理制度，定時開窗通風，定時檢查藥械損耗。按照先進先出的藥品管理原則，及時盤點，以防藥品超期、變質、積壓。（9）禁止使用出售己嚴重霉變的藥品，收集登記上報后由藥械倉庫負責人妥善處理，統一銷毀。（四）資料匯總及反饋1.消殺人員每次作業要做好現場作業記錄，并有業主方認可簽字，每次測定要正確記錄、統計，每月集中資料保存。2.建立被消殺小區、單位的回訪制度，向業主了解對服務工作的滿意度，每季度走訪一次，要求滿意率在90%以上。3.專人負責月度計劃、小結、工作記錄表、密度報表，有關資料（月度工作計劃、小結、密度報表）于每月初第一周末前上報街道創建辦。4.年度總結：在下一年度一月底前，向街道和市創建辦上報年度總結。（五）突發事件應急處置1.應急事件處理預案的制定：由公司專家小組制定“有害生物相關傳染病突發事件應急處置預案”。2.轄區內出現突發疫情的啟動，出現突發疫情或重大病媒生物入侵事件，按各級愛衛會和衛生主管部門的要求，緊急預案，公司全力配合，迅速組織力量（人、藥、器械到位）開展環境消殺，在最短的時間內控制疫情（蟲害）。3.疫區的應急消殺措施，以病家為中心半徑100米周圍的居民以及發生二例以上的居民內外環境為高危疫點疫區，在當地行政部門的統一領導下，在衛生行政和防疫部門的指導下，實施緊急全面消殺，采取空間噴灑和重點場所滯留噴灑的方法快速殺滅成蚊，并與消殺控制孳生地同步進行，堅持因地制宜，綜合治理，在24小時內，完成蚊密度布雷圖指數（BI）必須降至5以下，小容器積水陽性率控制在3%以內；并向疫點、疫區外擴大消殺控制范圍，三天內，疫點、疫區周圍附近社區實現蚊密度布雷圖指數（BI）降至5以下，小容器積水陽性率控制在3%以內的目標，其它社區在一周內達到以上指標。連續作業，直至疫情得到有效控制。公司會積極參加其它公益性的消殺活動，配合街道在創衛、達標、復查等活動中認真做好環境消殺工作。七、投訴事件的應急處理和保障措施為了正確處理好病媒生物防制工作中的投訴事件，更好地化解服務與被服務間的矛盾。確保有一個安全穩定的生活工作環境，在緊急情況下迅速、便捷、有序地處置突發事件，目標是杜絕或減少有效投訴，把影響和損失控制在最小范圍。根據居民用戶單位有關要求和我公司實際情況，特制定本預案：（一）投訴類別。1.不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：居民用戶對XX公司在管理服務、施工操作等方面失職，不能滿足居民用戶的基本需求而引起的投訴。XX公司或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。2.求助型：投訴者有困難或問題XX管理公司給予幫助解決的。3.溝通性的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把用戶的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升居民用戶滿意率。4.對藥械質量的投訴：用戶對藥械質量的投訴主要包括：包裝、使用、效果等，即使我們建立了一套完善的售后服務制度，也只能減少此類問題的發生。5.對服務質量的投訴：用戶對項目施工的質量、服務人員的工作態度等，都屬于對服務質量的投訴。減少對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。（二）基本原則。如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指