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中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司

網格營業廳管理方法

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網格營業廳的管理工作，不斷提高網格營業廳的服務質量、維護中國電信企業的整體形象，同時為了保障雙方在平安生產中的共同利益，就網格營業廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規定。

總則

第一條、合作方代辦電信業務時，要以“用戶至上，專心服務”為宗旨，為用戶供應快速，精確?????，平安，便利的服務。

第二條、合作方對代辦的電信業務，必需嚴格執行現行的電信方業務、資費及受理規定及相關規定，未按規定執行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。

第三條、合作方要加強代辦業務的質量管理、經營管理和服務管理，仔細聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務質量和服務水平。

第四條、合作方代辦業務的范圍和種類不得隨便轉變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營業代辦點內辦理其他電信運營商的業務；不得擅自增加收費項目或轉變資費標準。違反本款規定，視情節扣代辦費五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業務時，必需給用戶開具中國電信統一印制的發票并加蓋本營業網點發票專用章，其它發票一律不得使用或代用。各類業務單式、發票和日戳由電信方供應，合作方要有專人負責,提前做好書面申報用量方案并做好領取、登記、發放和管理工作；要建立健全營業日報制度并嚴格執行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業月報。違反本款規定，每起扣代辦費一千元。

第六條、合作方必需嚴格遵守電信方制定的對外營業時間。如需轉變服務時間，合作方應上報電信方批準。違反本款規定，每發生一起扣代辦費一千元。

第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經辦業務的客戶資料要嚴格遵守保密制度，未經電信方的許可，不得向任何組織或個人供應或泄露客戶的資料及有關數據。違反本款規定，每發生一起扣代辦費

二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業務時，要嚴格執行電信方制定的《首問負責制》和《電信服務承諾》。窗口營業人員要做到業務嫻熟，根據標準化服務的要求著裝，主動向用戶介紹各類業務的功能、辦理手續和使用方法，急躁地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務標準要求服務，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負責制”相關規定造成用戶越級投訴的，發生一起扣代辦費2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應樂觀拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力進展攬裝。

第十條、對新開辦的業務，電信方將依據業務性質準時給合作方組織相關業務培訓以便于新業務的順當開展，如合作方接到電信方培訓通知后不參與的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業務通知后，應在規定的期限內執行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規定，引起用戶投訴或受到物價部門懲罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業務的規定執行狀況、資費執行狀況、服務執行狀況進行不定期的指導、監督。對營收、資費、統計、單式、發票、流程管理及經營方案的執行狀況等進行監督檢查。合作方應樂觀協作電信方的各項業務監督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應樂觀協作和按時訂正。在規定期限內仍不訂正或整改不力的，視情節扣代辦費一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業務的正常營業，嚴格遵守對外營業時間，不得隨便停業和關閉，有特別狀況需要暫停營業的必需告知電信方報備并在營業場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節嚴峻扣減代辦費500—1000元。確需變更營業時間的，應以書面通知電信方，經電信方批準后方準實行。標準時間為：（夏時：10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業務疏于管理，嚴峻損害中國電信信譽并造成嚴峻后果的，電信方將對合作方給以批判、警告，直至取消承包權并解除承包協議。

第十五條、網格營業廳日收費權限按合作方所交保證金額度設定（協議終止退還保證金，不計息）。

業務受理分則

第一條、營業受理人員在辦理電信業務時，手續必需齊全。私人用戶在辦理業務時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執行通知書）；單位用戶則需在業務申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務公章，或供應其他符合業務要求的證件，否則不予辦理任何業務。違反者每件扣罰100元，并擔當相應責任。

第二條、社會公開的優待活動，營業人員必需向客戶正確解釋優待活動內容及生效、失效日期，并說明所簽優待協議的權利和違約責任,對因未向用戶解釋清晰而造成客戶投訴,消失一起扣罰100元并擔當賠付費用。

第三條、受理業務時，營業人員應當精確?????錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質、用戶地址（按六級標準地址要求規范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網絡ID等信息，發生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯系人、聯系電話、各項附屬產品、內外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協議，消失一起扣罰30元。

④漏辦業務或錯辦業務，消失一起扣罰50元。

⑤營業人員受理業務時，應核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業務消失一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環節不能收費，未按規定執行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必需進行選擇號碼，提交工單操作。未按規定執行每起扣罰50元。

⑩預付費改后付費需要將余額報表報送智能網業務受理臺，后付費不能變更預付費業務，未按規定執行每起扣罰50元。

第四條、合作方不得違規手工更改各項一次性費用，未按要求執行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機、變更資費業務時必需先查詢用戶協議和

促銷，并按相關業務規定操作執行，違規操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續，并轉變性質；移機地址發生轉變，合作方應按業務規定進行推斷，用戶性質是否需要轉變，并將結果告知用戶，合作方未按要求執行造成差錯的扣罰30元。

第七條、受理需要設置帳號和密碼的業務時必需根據相關業務操作規范執行，如因賬號、密碼設置不當導致無法開通業務的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業務時，應按相關業務規范受理，如違反規定受理到之差錯扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特別問題，應依據相關的業務規定處理。未按規定執行扣罰30元。

第十條、在受理各項業務時，要嚴格根據業務處理要求的時限操作執行。未按時限要求執行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業務、ADSL業務需在統一賬戶下辦理業務；預付費電話辦理新裝ADSL業務，電話與網費必需分開交納；付費帳戶錯誤、業務辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機狀態的ADSL不能辦理改密碼，改包月業務，未按要求執行錯辦理的每起扣10元。

第十三條、對于已繳費訂單，執行注銷操作時必需先退費后注銷工單。未按要求執行每起扣30元。

第十四條、業務稽核室發覺并下發到營業廳的差錯，自下發之日起非系統緣由的必需次日改正正確后，由營業廳經理返回業務稽核室，每超一天扣罰50元，業務稽核室按訂單修定號核查責任人并記錄上報考核差錯。

第十五條、ADSL移機、改綁定電話業務

1、辦理ADSL和電話移機業務時必需提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業務，造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。

2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規定扣20元。

3、ADSL改綁電話業務，如用戶是包年資費時不能轉變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計費預存款受理錯誤、專項預存類型選錯，生、

失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。

第十七條、合作方應按業務規定和用戶要求辦理業務，原則上次月執行；辦錯業務引起費用爭議由合作方自行擔當，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業務時，需辦理更改寬帶套餐資費業務、變更用戶速率，未按要求執行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規私自添加、取消用戶協議或違規私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，消失一起扣100元。

第二十條、辦理停機、變更資費業務先查詢優待協議，有優待協議未取消造成重復優待、多收費用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必需準時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不準時處理造成用戶投訴，質量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業務產生差錯，如對其差錯在甲方規定的時限內準時改正且未產生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于懲罰，如未準時改正則按上述業務差錯的懲罰方法執行。

財務規定分則

第一條、合作方營業日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規整、數字清楚、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業務的全部營業收入歸電信方全部。合作方必需于當日18：00點前將所收營業款足額存至電信方指定銀行帳戶、當日18：00點后的營業尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續應齊全，錢票當面點