家政服務通用要求布發2007-03-15實施北京市質量技術監督局發布I Ⅱ 12術語和定義 13家政服務組織的基本要求 14家政服務組織服務要求 25家政服務質量要求 36家政服務組織服務質量評定與改進 57投訴與糾紛處理 6 7 9 Ⅱ指主要以家庭為服務對象，為滿足家政服務消費者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養、寵物護養與植物養護、接送、特約服務、婚介婚慶家政服務消費者DomesticServ3.1.2有不少于10萬元的注冊資金；3.1.3有不少于5人的專職工作人員；3.1.4有與業務范圍相適應的固定經營場所，使用面積不少于50平方米，布局合理，安全衛生；3.1.6在經營場所醒目位置懸掛服務標識(相關證照和投訴監督電話、服務項目及其收費標準、規章3.1.7實行職業介紹(中介)的家政服務組織，組織供給人力資源；收集提供真實的服務信息；介紹23.1.8實行員工管理模式的家政服務組織，組織供給人力資源；進行崗前(崗中)教育培訓；收集提3.2.1負責人應熟悉法律、法規、規章3.2.2管理人員要遵紀守法，愛崗敬業，具備家職業資格五級)、中級(國家職業資格四級)、高級(國家職業資格三級);根據北京市勞動和社會保34.3.2初級家政服務員：已取得國家初級家政服務員職業資格證書或家政服務行業組織頒發的同等職業資格證書。在崗工作半年(含)以上。4.3.3中級家政服務員：具有國家中級家政服務員職業資格資格證書。連續從事家政服務工作3年以上，能夠獨立完成工作任務。具有高中或大專文化水平，連續從事家政服務工作5年以上，業務能力較強，有突出的專業服務技能，實行職業介紹(中介)的家政服務組織，可按《職業介紹(中介)家政服務組織運營流程圖》(見附錄B.1)實行員工管理模式的家政服務組織，可按《員工管理模式家政服務組織運營流程圖》(見附4.4.1.2雙方達成協議后簽訂家政服務合同，也可按(附錄D.1)簽訂職業介紹(中介)《家政服務合同》或按(附錄D.2)簽訂《北京市家政服務合同》(員工管理模式)。4.4.1.4實行職業介紹(中介)的家政服務組織，為雙方辦理家政服務合同的續訂與解除手續；調解4.4.1.5實行員工管理模式的家政服4.4.4.2家政服務組織接到家政服務消費者的反映時，接待人員應消費者服務質量投訴處理意見表》(見附錄E),應在24小時之內回復，并主動及時處理，填寫《監控4.4.4.3可按照附錄制定計算機管理信息系統，建立服務檔案，記錄相關情況，包括《職業介紹(中務質量投訴處理意見表》(見附錄E)、《職業介紹(中介)家政服務合同》(見附錄D.1)《北京市家政服務合同(員工管理)》(見附錄D.2);(《家政服務員資料登記表》(見附錄C.3);《消費者意見反饋表》(見附錄C.4)。5.2.1制作家庭餐：能使用燃氣灶4法分別制作2種菜肴。5.2.3洗滌擺放衣物：能識別衣物洗滌標識：能依據衣物的質地選用洗滌劑；能用5.2.5照料嬰幼兒：能為嬰幼兒調配奶粉；能給嬰幼兒喂奶、喂飯5.2.6照料老人：能給老年人制作常見主、副食品；能給老年人喂5.2.7護理病人：能為病人制作基本飲食；能給臥床病人喂水、喂飯；能給病人盥洗；能照料臥床病炸技法分別制作4種菜肴；能宰殺禽類和魚類；能對干貨進行漲發處理。5.3.2洗燙保管衣物：能清潔羽絨類制品；能清除衣物的常見污漬；能熨燙襯衫、褲5.3.3照料孕、產婦與新生兒：能根據孕期營養需求為其制作主、副食；能在發現孕婦的異常采取相應措施；能制作3種適合產婦營養需要的湯；能幫助產婦做形體恢復操；能5.3.4照料嬰幼兒：能為嬰幼兒制作主食；能為嬰幼兒制作輔食；5.3.5照料老年人：能為老年人制訂飲食計劃；能根據老年人的生理能陪伴老年人進行戶外活動；能5.3.6護理病人：能為病人制作流食和半流食；能給病人5.4.1家宴設計制作：能設計并制作家庭便宴；能制作2種不同菜系的菜肴；能制作5道西餐；能制作3種以上便宴點心；能制作水果拼盤；能煮制咖啡。5.4.4兒童教育輔助：能培養嬰幼兒的語言表達能力；能訓練嬰幼兒的55.4.5培訓指導：能培訓初、中級家政服務員能評估初、6.1.2.2家政服務組織為消費者提供服務后，應當依據與家政服務6.1.2.3對家政服務消費者提出的一般性意見，應在3天(72小時)之內予以回復，并填寫《監控服6.1.2.5督促檢查家政服務員的服務質量和6.2.1.3通過質量方針和目標的策劃及e)對于有盜竊行為或故意對家政服務消費者造成人身、財產損害的家政服務員，家政服務行業組織在6b)統計分析相關信息，提出潛在的不合格服務現象。7依據服務類型，將歸納為11大類112項：(一)家居保潔類(18項)2.石材地板保潔(二)家庭烹飪類(8項)4.病人飲食制作2.特約飲食制作(三)家庭護理類(傳染病人除外)(10項)4.兒童臨時看護(四)家庭咨詢類(11項)7.保健咨詢8.心理咨詢(五)家庭教育類(9項)(六)家庭裝飾維修保養類(10項)4.家庭電路維修5.家居水暖維修(七)寵物護養與植物養護類(3項)(八)接送類(4項)(九)特約服務類(10項)'1.代換煤氣2.代客購票4.代客交費5.6.老人飲食制作9.醫院陪護3.家庭顧問6.醫療咨詢3.小學教育6.考前教育87.居室搬挪家具8.應急服務(十)婚介婚慶(19項)(十一)搬家(10項)4.拆裝(回收)家具8.家具(物品)倉庫寄存9B.1職業介紹(中介)家政服務組織運營流程圖審核有關證件建立消費者檔案提供洽談場地，家政服務消費者與家政服務員直接見面，雙向選擇不滿意不滿意簽訂《家政服務合同》(試工合同)合同到期辦理合同續訂或解除手續家政服務消費者需求登記組織供給人力資源(家政服務員),進行崗前培訓(教育)家政服務消費者需求登記審核有關證件和需求家政服務組織與家政服審核有關證件和需求家政服務組織安排消費者與家政服務員見面，雙向選擇同》,服務員上崗提供服務，向家政消費者發出《消費者意見反饋表》啟動質量改進程序提出改進措施或處理意見溝通、協調，完成改進措時，消費者將家政服務(資料性附錄)資料登記表身份證號碼合同號服務處所(地址)家庭資料服務面積性格傾向要求服務等級C.2監控服務情況紀錄電話身份證號碼性格傾向合同期號類別第一次聘用服務員姓名調換原因類別時間訪問消費者反映情況處理意見消費者家政服務組織出生日期來京時間原工作單位身高(厘米)體重(公斤)郵政編碼家庭住址是否從事過此項工作是□否□身份證號碼戶口本口身份證口暫住證□邊防證口計生證口健康證口其他□家庭主要人員稱謂備注培訓情況家庭禮儀□不合格□合格家務□不合格□合格家庭教育□不合格□合格家庭□不合格□合格家庭□不合格□合格家庭秘書□不合格□合格□良好□優秀嬰幼兒□不合格□合格□良好□優秀照料老人□不合格□合格看護□不合格□合格家庭休閑娛樂□不合格口合格口良好口優秀結論：考核人簽名日期：工作經驗消費者姓名服務員姓名服務時間□沒有□基本沒有□經常有是否發現服務員有不良的行為□沒有口基本沒有□經常有服務員有事是否做到事先請假和聯系口是□否□有時服務員在服務時那一項做到更好□烹飪口保潔口護理病人□照看小孩口其他□經常有服務員的綜合能力□低口中等□高您的意見和建議：D.1職業介紹(中介)家政服務合同甲方(家政服務消費者):乙方(家政服務員):第一條家政服務內容第四條工資報酬及支付期限、方式：3、甲方應在乙方每完成一個月工作后的第二日，以現金的形式一次性付第五條甲方(家政服務消費者)的權利義務(2)甲方有權了解乙方情況。甲方對乙方體檢情況有異議的，有權要求重新體檢，體檢費用由甲方承擔；如體檢不合格則費用由乙方承擔(乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外)。(3)甲方有權拒絕乙方在其住宅從事與家政服務無關的活動，具體事項由雙方另行約定。(5)具有下列條件之一時，甲方有權解除合同：①乙方有盜竊行為或有傳染病。②乙方在試用(1)甲方應在簽訂合同時出示有效身份證件辦理雇傭手續，如實填寫家庭住址、房屋面話、服務內容，說明服務要求和家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上(2)甲方有義務在選定、更換和辭退乙方時將乙方接送到家政服務組織。甲方應尊重乙方的人格及勞動。不歧視不虐待。提供與家庭成員基本相同的伙食(老人、病人、孕婦、兒提供適當和安全的居住場所，不得安排與異性成年人同居一室(生活不能自理者除外)。(3)甲方對乙方負有指導責任。應詳細介紹服務要求、生活習慣、合理安排日常家庭事務，重要(4)甲方應安排乙方每月4天休息時間和每天8小時的睡眠時間，并保證其食宿，若不能休息，應(8)服務期滿甲方續用乙方，應提前7日與乙方同到家政服務組織續簽合同。第六條乙方(家政服務員)的權利和義務1、乙方(家政服務員)的權利(1)乙方有權按時得到工資。有權得到正常的休假和休息時(2)乙方有權保護自己人身和名譽不受侵犯；有權追究因甲方過失造成的經濟損失及法律責任。(3)乙方有權與有侵權行為或嚴重違反合同約定的甲方解同，應提前7天向甲方提出。(4)有權拒絕從事與合同內容不符的工作；有權拒絕為第2、乙方(家政服務員)的義務(1)乙方應遵守國家的法律法規，信守合同，不無故違約。應努力工作、熱誠服務，善待所看護的(2)乙方應服從甲方管理和指導，應尊重甲方的生活習俗，工作要認真負水、用電；經手的錢(物)帳目清楚；工作失誤給甲方造成損失，應主動酌情賠償。(3)乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不得擅自動用高檔(4)乙方外出應向甲方請假。放假外出應告知去向，不得在外留宿。如遇特殊情2、凡不辦理續訂、解除合同手續的；未將乙方送回簽約家政服務組織的，擅自將乙方轉讓他人服務的；存在拖欠工資，尚有糾紛的，合同尚未解除的，信譽保證金暫時不退。第九條合同爭議的解決辦法本合同如果發生爭議，應由雙方當事人自行協商解決，協商無效，可到簽約家政服務組織進行調解解決；協商或調解不成的，可向行業主管部門或行業組織投訴，可提交仲裁委員會進行仲裁。可依法向人民法院起訴。第十條合同未盡事宜及生效本合同未盡事宜雙方另行協商補充。本合同一式三份，甲乙雙方、簽約家政服務組織各執一份，具有同等法律效力，自雙方簽字或蓋章之日起生效。甲方(簽字或蓋章):乙方(簽字):家政服務組織地址：家政服務組織(蓋章):D.2北京市家政服務合同(員工管理模式)甲方(消費者):乙方(經營者):1、乙方員工上崗試用期為個工作日，試用期服務費(大寫)元人民3、簽約時甲方支付乙方信用保證金(大寫)元人民幣。合同解除后，信用保證金在(1)甲方有權合理選定、更換和辭退乙方員工；乙方員工在試用期內若不能相對獨立完成工作，(2)甲方對乙方員工體檢情況有異議的，可有權要求重新體檢，體檢費用由甲方承擔；如體檢不(3)甲方有權拒絕乙方員工在其住宅從事與家政服務無關的活動，具體要求事項由甲方與乙方員(4)甲方有權追究乙方因對員工管理存在過失而造成的相應損失。(5)具備下列條件之一時，甲方有權解除合同：①乙方員工有盜竊行為或有惡性傳染病。②調換服務員期間空崗5個工作日無替換人員到崗工作。(1)甲方應在簽訂合同時出示有效身份證件，如實填寫家庭住址、房屋面積、聯系電話、對乙方(2)甲方應尊重乙方員工的人格尊嚴及勞動，提供勞動條件和服務環境，提供適當和安全的居住(3)甲方應安排乙方員工每月4天的休息時間和每天8小時的睡眠時間，并保證其食宿，遇國家(4)甲方未經乙方同意，不得擅自將乙方員工轉為第三方服務，不得將服務員帶往非約定地點工(5)甲方有義務配合乙方完成對乙方員工的管理、教育和工作指導，并妥善保管家中現金和貴重(6)服務期滿甲方續用乙方員工的，應提前7日與乙方續簽合同。(1)乙方有權向甲方收取服務費、信用保證金。(2)乙方有權代收或催收員工的工資和加班費。(3)若