關于微笑服務培訓第2頁,共43頁，2024年2月25日，星期天培訓的目的在工作中充滿快樂和微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑微笑帶來高質量的服務為您贏得更多的客戶資源您為樂園創造更多的利潤與更高的聲譽開心工作，做個快樂的夢幻海人第3頁,共43頁，2024年2月25日，星期天

課程內容

微笑服務什么是微笑？如何訓練微笑?為什么要推行微笑服務?如何做好微笑服務?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作第4頁,共43頁，2024年2月25日，星期天一：什么是微笑？第5頁,共43頁，2024年2月25日，星期天微笑一下并不費力，但它卻能產生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。第6頁,共43頁，2024年2月25日，星期天二：如何訓練微笑？第7頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第8頁,共43頁，2024年2月25日，星期天微笑練習法自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。第9頁,共43頁，2024年2月25日，星期天瑜伽微笑法第10頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第11頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第12頁,共43頁，2024年2月25日，星期天自然微笑法第13頁,共43頁，2024年2月25日，星期天

微笑的三結合第14頁,共43頁，2024年2月25日，星期天

與語言的結合需要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結合第15頁,共43頁，2024年2月25日，星期天與身體的結合

每次和小朋友說話都會跪下來，這樣孩子們才會感覺真正被關心到。迪士尼的例子：萬一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時候，孩子的臉上必定是掛著笑容的。與身體的結合第16頁,共43頁，2024年2月25日，星期天恰當的微笑第17頁,共43頁，2024年2月25日，星期天三：我們為什么要推行微笑服務？服務經濟時代的到來，游樂業的競爭更多取決于服務的競爭優質的服務取決于優質的員工微笑是服務的第一步也是不可缺少的一步第18頁,共43頁，2024年2月25日，星期天？微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。”因此，他經常問下屬的一句話便是：

“你今天對顧客微笑了沒有？”第19頁,共43頁，2024年2月25日，星期天

四：什么是微笑服務？

所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，將發自內心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環節。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業和員工帶來意想不到的成功。

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怎樣微笑才是最美？第21頁,共43頁，2024年2月25日，星期天Smile第22頁,共43頁，2024年2月25日，星期天球星羅納爾多的微笑第23頁,共43頁，2024年2月25日，星期天甜美的微笑第24頁,共43頁，2024年2月25日，星期天世界小姐冠軍的微笑第25頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第26頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第27頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第28頁,共43頁，2024年2月25日，星期天第29頁,共43頁，2024年2月25日，星期天四：如何做好微笑服務強烈的服務意識微笑要發自內心訓練為顧客提供滿意服務的能力第30頁,共43頁，2024年2月25日，星期天微笑服務能力微笑＝服務？專業到位的技能技巧調節自己的情緒，保持良好的工作狀態提供超越顧客期望的服務

第31頁,共43頁，2024年2月25日，星期天調節自己情緒控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。第32頁,共43頁，2024年2月25日，星期天與客戶情感同步

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復顧客信心立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。第33頁,共43頁，2024年2月25日，星期天顧客永遠是對的尊重每一位客戶,一視同仁的服務態度，切忌差別待遇的行為。第34頁,共43頁，2024年2月25日，星期天維持微笑服務的秘訣第35頁,共43頁，2024年2月25日，星期天SmileSecret經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。第36頁,共43頁，2024年2月25日，星期天

微笑管理第37頁,共43頁，2024年2月25日，星期天一：管理也可以微笑1：管理團隊是由一群致力于達成既定目的人組合而成。2：這群人是企業中最重要的構成要素，是直接決定企業成敗的關鍵。3：在管理中微笑的面對上級，同級，下級是不可缺少的必要因素。第38頁,共43頁，2024年2月25日，星期天微笑管理的作用

有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理第39頁,共43頁，2024年2月25日，星期天讓公司成為我們的溫馨家園！許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你。”經常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！經常的微笑能使你在企業的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。

第40頁,共43頁，2024年2月25日，星期天讓微笑服務傳遍水上樂園交接班時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進入愉快的心境。部門經理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進入自由微笑狀態。部門經理重申微笑服務對企業經營的重要性，提醒時刻進行微笑訓練。每周部門對微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評和鼓勵表現不佳的員工，并督促其在下周改進。第41頁,共43頁，2024年2月25日，星期天Neverst