MOOC服務營銷-首都經濟貿易大學中國大學慕課答案隨堂測驗1、問題：由于服務具有（）的特征，從而會使其造成喪失機會或發生折舊的損失。選項：A、不可感知性B、不可分離性C、不可貯存性D、品質差異性正確答案:【不可貯存性】隨堂測驗1、問題：服務市場就是服務商品市場，是組織和實現服務商品流通的交換體系和銷售網絡，是服務生產、交換和消費的綜合體。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業——思考題單元測驗1、問題：服務的流程是（）。選項：A、先生產再銷售，最后消費B、先銷售再生產，最后消費C、先生產再同時銷售和消費D、先銷售再同時生產和消費正確答案:【先銷售再同時生產和消費】2、問題：服務營銷的核心問題是管理（）。選項：A、真實瞬間B、質量C、價格D、態度正確答案:【真實瞬間】3、問題：服務的（）特征使得服務的定價遠比有形產品的定價更為困難。選項：A、無形性B、不可貯存性C、易逝性D、需求不穩定性正確答案:【無形性】4、問題：餐廳對進店的客戶招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”。這屬于（）。選項：A、周圍因素B、設計因素C、社會因素D、非物質環境因素正確答案:【非物質環境因素】5、問題：在服務營銷的理論突破與實踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。選項：A、人員B、價格C、有形展示D、渠道E、服務流程F、促銷正確答案:【人員#有形展示#服務流程】6、問題：服務產品于有形產品相比，其不同之處主要體現在（）選項：A、服務產品不容易向顧客展示B、服務產品更容易溝通交流C、顧客在購買服務產品時難以評價其質量D、服務易于實現標準化正確答案:【服務產品不容易向顧客展示#顧客在購買服務產品時難以評價其質量】7、問題：人員展示是指通過對員工形象舉止的適當表現，來提供給顧客以評價服務感受的無形線索，它也屬于企業內部形象無形性的部分。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：服務營銷組合比產品營銷組合多出來的因素包括哪些？選項：A、人員B、流程C、渠道D、有形證據正確答案:【人員#流程#有形證據】單元作業——思考題單元測驗1、問題：服務營銷組合和有形產品營銷組合共有的因素是（）選項：A、分銷渠道B、人員C、過程D、有形展示正確答案:【分銷渠道】2、問題：商業模式創新的核心是什么（）選項：A、鎖定關鍵業務B、挖掘核心資源C、提煉價值主張D、協調成本收益正確答案:【提煉價值主張】3、問題：下列新時代服務營銷的四大武器哪一個是錯的（）選項：A、定制B、參與C、技術D、創新正確答案:【創新】4、問題：STP戰略內容不包括下列哪一個選項（）選項：A、市場細分B、目標市場選擇C、市場定位D、定價正確答案:【定價】5、問題：下列屬于商業模式畫布的內容包括（）選項：A、價值主張B、關鍵業務C、核心資源D、市場細分E、成本收入正確答案:【價值主張#關鍵業務#核心資源#成本收入】6、問題：企業應當如何進行服務營銷（）選項：A、充分利用服務營銷的STP戰略B、進行積極的內部員工管理和客戶關系管理C、利用新型社交媒體助力服務溝通D、從顧客期望入手讓顧客感到驚喜E、以企業的利潤為導向提供服務正確答案:【充分利用服務營銷的STP戰略#進行積極的內部員工管理和客戶關系管理#利用新型社交媒體助力服務溝通#從顧客期望入手讓顧客感到驚喜】7、問題：消費者永遠是非專業的購買者（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】8、問題：技術驅動永遠大于市場驅動，在服務營銷中，最值得側重的是技術，只有技術得以保障才有可能獲得廣泛的市場（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要和欲望的全部潛在顧客所構成的。選項：A、產品B、市場C、顧客價值D、關系正確答案:【市場】2、問題：兩類一般的預測方法是（）。選項：A、數字的和統計的B、定性的和定量的C、歷史的和相關的D、判斷的和相關的正確答案:【定性的和定量的】3、問題：如何平衡企業能力與顧客需求（）。選項：A、影響需求以適應服務供給能力B、順其自然，不做任何變動C、改變能力以適應顧客需求D、通過改變服務時間與交付地點正確答案:【影響需求以適應服務供給能力#改變能力以適應顧客需求#通過改變服務時間與交付地點】4、問題：如何更好的解決企業排隊問題（）。選項：A、提高企業運營能力B、采取措施減少顧客焦慮C、管理顧客期望D、區分不同顧客正確答案:【提高企業運營能力#采取措施減少顧客焦慮#管理顧客期望#區分不同顧客】隨堂測驗1、問題：顧客期望水平由低到高排列為（）。選項：A、理想期望—容忍區域—合意期望B、容忍區域—理想期望—合意期望C、理想期望—合意期望—容忍區域D、合意期望—容忍區域—理想期望正確答案:【合意期望—容忍區域—理想期望】2、問題：理想期望是指（）。選項：A、顧客心目中服務應該達到和可以達到的水平B、顧客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C、介于合意期望和容忍區域之間的期望D、顧客心目中追求的較高水平的期望正確答案:【顧客心目中服務應該達到和可以達到的水平】單元測驗1、問題：顧客感知價值可以利用以下哪些公式來表示？（）選項：A、顧客感知價值（CPV1）=（情境收益+關系收益）/（情境付出+關系付出）B、顧客感知價值（CPV2）=(核心服務+附加服務)/（價格+關系成本）C、顧客感知價值（CPV3）=核心價值±附加價值D、顧客感知價值（CPV2）=（價格+關系成本）/(核心服務+附加服務)正確答案:【顧客感知價值（CPV1）=（情境收益+關系收益）/（情境付出+關系付出）#顧客感知價值（CPV2）=(核心服務+附加服務)/（價格+關系成本）#顧客感知價值（CPV3）=核心價值±附加價值】單元作業單元測驗1、問題：從影響消費者的外部環境因素的角度看，“佛系”屬于（）因素對消費者購買行為產生影響。選項：A、文化B、社會階層C、相關群體D、家庭正確答案:【文化】2、問題：顧客滿意來源于（）。選項：A、顧客感知服務與期望服務之間的比較B、技術質量的水平C、功能質量的水平D、顧客的預期服務正確答案:【顧客感知服務與期望服務之間的比較】3、問題：顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權衡。選項：A、感知利得感知成本B、感知利得感知利失C、感知成本感知利失D、感知流程感知利得正確答案:【感知利得感知利失】4、問題：處于理想服務和恰當服務之間的區域就是所謂的（），在這個區域內的服務水平，顧客都是可以接受的。選項：A、接受區域B、容忍區域C、接納區域D、忍受區域正確答案:【容忍區域】5、問題：在顧客期望的動態模型中，動態演變體現在（）。選項：A、模糊期望向顯性期望演變B、模糊期望向現實期望演變C、隱性期望向現實方向演變D、隱性期望向顯性期望演變E、非現實期望向現實期望演變正確答案:【模糊期望向顯性期望演變#隱性期望向顯性期望演變#非現實期望向現實期望演變】6、問題：SERVQUAL模型中的各要素為（）。選項：A、可靠性B、響應性C、安全性D、移情性E、有形性正確答案:【可靠性#響應性#安全性#移情性#有形性】7、問題：服務質量管理的難題有（）。選項：A、服務的不可重復性B、服務的無形性C、服務質量衡量的主觀性D、服務的不可分離性E、服務的不可存儲性正確答案:【服務的無形性#服務質量衡量的主觀性#服務的不可分離性#服務的不可存儲性】8、問題：預期服務質量是影響顧客對整體服務質量感知的重要前提（）。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】9、問題：作為企業，能夠讓顧客滿意就一定能夠讓顧客忠誠（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】單元作業單元測驗1、問題：服務的無形性帶來的挑戰（）。選項：A、體現在消費者端B、體現在服務供應商端C、同時體現在消費者與服務供應商兩端，且呈現多樣化的形式D、服務的無形性是服務的特性，對營銷的作用不大正確答案:【同時體現在消費者與服務供應商兩端，且呈現多樣化的形式】2、問題：服務中有效地使用有形展示能夠有效促進（）。選項：A、消費者對服務價格的認知，增強服務供應商的定價能力B、消費者對服務風險及不確定性的感知，幫助消費者形成預期C、服務供應商的服務水平，提高顧客滿意程度D、服務供應商與消費者的關系，提高其品牌美譽度正確答案:【消費者對服務風險及不確定性的感知，幫助消費者形成預期】3、問題：以下哪些方面不屬于服務供應商的有形展示（）。選項：A、連鎖酒店統一的客房設計，耗材設施供應B、銀行將業務的辦理流程制作成宣傳單頁發放給顧客C、理發店將其內部員工的輪班表展示在其營業場所D、航空公司在飛機起飛前給顧客播放其常飛旅客促銷計劃的視頻宣傳片正確答案:【理發店將其內部員工的輪班表展示在其營業場所】4、問題：以下不屬于服務營銷中“3Rs”的要素是（）。選項：A、人員B、顧客挽留C、相關銷售D、顧客推薦正確答案:【人員】5、問題：服務環境是服務企業向消費者提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種（），而且還包括許多（）因素。選項：A、外部因素；內部B、設施；無形C、設備；人員D、條件社會正確答案:【設施；無形】6、問題：服務營銷組合中除了“產品”，“價格”，“渠道”和“促銷”外，還增加了那些元素（）。選項：A、品牌B、人員C、場所D、有形展示E、流程F、品質正確答案:【人員#有形展示#流程】7、問題：服務環境的主要組成包含（）。選項：A、服務理念B、周圍條件C、品牌定位D、設計要素E、社會要素F、人員構成正確答案:【周圍條件#設計要素#社會要素】8、問題：服務的有形展示包括服務環境（如裝潢、音樂和員工服飾等）、服務流程中的實物設施以及其他有助于服務的生產、消費和溝通的有形要素。值得關注的是，有形展示的存在一定要使服務變得更加便利或提高服務的質量和生產效率（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】9、問題：有形展示起到以下幾方面作用：（1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益；（2）引導顧客對服務產品產生更加積極的預期并接受服務定價；（3）影響顧客對服務產品的第一印象；（4）促使顧客對服務質量產生“優質”的感覺；（5）幫助顧客識別和改變對服務企業及其產品的形象；（6）協助培訓服務員工。（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：員工的服務水平和態度都會直接影響服務的成敗。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：以下哪項服務藍圖的設計步驟是正確的？選項：A、識別服務流程/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/服務過程圖形化/加上有形展示B、服務過程圖形化/識別服務流程/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示C、識別服務流程/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示D、識別服務流程/加上有形展示/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動正確答案:【識別服務流程/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示】2、問題：互動分界線表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：麥當勞的服務流程設計是以下哪種設計方法的運用典范？選項：A、流水線法B、使顧客成為合作者C、跟顧客接觸程度差異D、根據銷售機會正確答案:【流水線法】2、問題：服務流程再造的一般原則包括以下哪幾項？選項：A、服務流程再造要以顧客需求為中心B、服務流程再造必須具有整體性C、設計與再造后的流程目標相一致的考評體系D、服務流程再造應強調顧客的參與正確答案:【服務流程再造要以顧客需求為中心#服務流程再造必須具有整體性#設計與再造后的流程目標相一致的考評體系#服務流程再造應強調顧客的參與】單元作業單元測驗1、問題：以下哪項服務藍圖的設計步驟是正確的？（）選項：A、識別服務流程/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/服務過程圖形化/加上有形展示B、服務過程圖形化/識別服務流程/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示C、識別服務流程/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示D、識別服務流程/加上有形展示/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動正確答案:【識別服務流程/服務過程圖形化/描繪前后臺服務人員行為/圖示內部支持活動/加上有形展示】2、問題：以下哪一個不是服務流程設計的關鍵要素（）選項：A、差異化的程度B、顧客的要求C、顧客參與的類型D、服務流程的客體正確答案:【顧客的要求】3、問題：自助餐的流程設計運用了以下哪種服務流程設計方法？（）選項：A、流水線法B、使顧客成為合作生產者C、根據顧客接觸程度差異D、根據銷售機會正確答案:【使顧客成為合作生產者】4、問題：以下哪一個不是系統化流程再造法的特征？（）選項：A、基于現有流程，根據顧客需求或內部管理的需求對現有流程進行局部改善B、適用于新興服務行業，如銀行業務、網絡購物等C、主要步驟為發現需求/成立小組/確定目標/分析現有服務流程/找出現狀和目標之間的差距/提出服務流程再造方案/實施流程再造方案D、服務流程再造包括流程的增減、簡化、順序調整等正確答案:【適用于新興服務行業，如銀行業務、網絡購物等】5、問題：以下哪些是服務流程的主要特征？（）選項：A、互動性B、差異性C、員工重要性D、難以控制性正確答案:【互動性#差異性#員工重要性#難以控制性】6、問題：以下哪些屬于服務流程的客體？（）選項：A、顧客的或者服務企業提供的物品B、信息，包括接收、發送和數據處理C、顧客的某些形態或者位置變化D、顧客的情緒變化正確答案:【顧客的或者服務企業提供的物品#信息，包括接收、發送和數據處理#顧客的某些形態或者位置變化】7、問題：以下哪些是服務藍圖的構成要素？（）選項：A、支持過程B、有形展示C、前后臺接待人員行為D、顧客行為正確答案:【支持過程#有形展示#前后臺接待人員行為#顧客行為】8、問題：服務流程再造的一般原則包括以下哪幾項？（）選項：A、服務流程再造要以顧客需求為中心B、服務流程再造必須具有整體性C、設計與再造后的流程目標相一致的考評體系D、服務流程再造應強調顧客的參與正確答案:【服務流程再造要以顧客需求為中心#服務流程再造必須具有整體性#設計與再造后的流程目標相一致的考評體系#服務流程再造應強調顧客的參與】9、問題：服務藍圖能夠幫助顧客了解企業的情況，加強于企業的互動。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】10、問題：服務流程再造是對現有服務流程的優化或重新設計，旨在更好地滿足顧客的需求。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業單元測驗1、問題：作為企業要善待自己的“內部顧客”，這里的“內部顧客”是指（）選項：A、經銷商B、供應商C、員工D、政府人員正確答案:【員工】2、問題：（）是顧客滿意的必要條件。選項：A、良好的服務B、及時地補救C、保證質量D、員工滿意正確答案:【員工滿意】3、問題：提高員工滿意度的前提是（）選項：A、具有激勵性的報酬B、了解員工的情感和需求C、合理的制度D、人性化管理正確答案:【了解員工的情感和需求】4、問題：飯店企業進行內部營銷的對象是（）選項：A、企業員工B、企業的顧客C、企業的常客D、正在飯店消費的顧客正確答案:【企業員工】5、問題：服務人員在服務過程中需要表現出（）選項：A、廣告營銷B、外部營銷C、內部營銷D、口碑營銷E、互動營銷正確答案:【外部營銷#內部營銷#互動營銷】6、問題：從服務環境設計對服務形象的影響來看，影響服務形象形成的關鍵因素是（）選項：A、視覺設計B、氣味設計C、實物屬性D、氣氛E、聲音設計正確答案:【視覺設計#氣味設計#聲音設計】7、問題：服務人員就是服務本身，包括以人為處理對象的服務（如醫院、學校、美容機構等）和不以人為處理對象的服務（如產品維修服務）。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】8、問題：內部營銷理論實質是強調企業要將員工放在管理的中心地位，使員工認同企業的價值觀，接受企業的組織文化，通過提供令員工滿意的服務，促使員工為企業更好地服務。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：客戶關系就是單純的和顧客建立交易關系。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：下列哪個說法是錯誤的（）選項：A、關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他企業相關組織之間關系的一系列活動B、關系營銷注重于保持現有客戶而不是獲得新客戶C、關系營銷注重與客戶建立起長期的合作關系D、關系營銷以市場為導向，將市場份額作為客戶滿意指標正確答案:【關系營銷以市場為導向，將市場份額作為客戶滿意指標】隨堂測驗1、問題：客戶關系管理應建立明確的愿景和戰略選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：客戶跟隨公司的時間越長，他們就越不愿意支付更高的價格。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：下列哪一項不是大數據時代客戶關系管理的挑戰？（）選項：A、大數據的環境下，數據信息過多B、數據來源錯綜復雜C、數據不易獲取D、客戶隱私問題正確答案:【數據不易獲取】單元作業單元測驗1、問題：下列哪一項不是與顧客建立關系的方法（）選項：A、服務保證B、好口碑C、誘人的優惠D、財務聯系正確答案:【財務聯系】2、問題：CRM是指（）選項：A、客戶關系管理B、企業資源計劃C、供應鏈管理D、人力資源管理正確答案:【客戶關系管理】3、問題：客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。選項：A、客戶資源B、客戶資產C、客戶生命價值D、客戶關系正確答案:【客戶生命價值】4、問題：（）是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為。選項：A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好正確答案:【客戶忠誠】5、問題：客戶關系管理共分為哪些類型（）選項：A、分析型客戶關系管理B、運營型客戶關系管理C、管理型客戶關系管理D、合作型客戶關系管理正確答案:【分析型客戶關系管理#運營型客戶關系管理#合作型客戶關系管理】6、問題：下列哪些是關系營銷的特征（）選項：A、市場導向B、看重長期關系利益C、高度的客戶服務和合作D、客戶價格敏感性高E、看中短期利益關系正確答案:【看重長期關系利益#高度的客戶服務和合作】7、問題：客戶關系管理的“用戶三步走”包括哪些步驟（）選項：A、用戶獲取B、用戶挖掘C、用戶挽留D、用戶舍棄正確答案:【用戶獲取#用戶挖掘#用戶挽留】8、問題：大數據時代下，客戶關系管理面臨的挑戰以下說法正確的是（）選項：A、大數據的環境下，數據信息過多B、數據來源錯綜復雜C、客戶隱私問題D、能夠更好地對消費者行為進行預測正確答案:【大數據的環境下，數據信息過多#數據來源錯綜復雜#客戶隱私問題】9、問題：只有大企業才需要實施客戶關系管理。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】10、問題：客戶關系管理可以利用大數據監測客戶的購買行為和偏好，在情況緊急時可以利用客戶隱私信息處理棘手問題。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：服務失敗在所難免，企業雖然不能避免所有的失誤，但可以盡力補救，可以讓不滿意的顧客成為忠誠的顧客。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：根據人們對服務失誤做出的反應，可將其分為四類，下列選項中屬于“發怒者”的是_____選項：A、極少會采取行動。不大可能對服務人員和第三方進行抱怨，懷疑抱怨的有效性，認為結果與花費的時間努力相比不值得，個人價值觀會抵制抱怨B、樂于向服務人員抱怨，不大可能傳播負面消息，是服務提供者最好的朋友C、更有可能向朋友、親戚傳播負面消息并改變供應商。不大可能向第三方抱怨，不會給服務者提供第二次機會，向競爭者轉移D、會向供應商抱怨，也會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。在極端情況下，會成為“恐怖分子”正確答案:【更有可能向朋友、親戚傳播負面消息并改變供應商。不大可能向第三方抱怨，不會給服務者提供第二次機會，向競爭者轉移】隨堂測驗1、問題：由于服務的_____，顧客經常會對服務過程提供輸入選項：A、無形性B、不可分割性C、異質性D、易逝性正確答案:【不可分割性】隨堂測驗1、問題：下列屬于服務補救的是_____選項：A、趙先生在某飯店吃飯時發現一道菜里有頭發，飯店老板立刻道歉并且全桌免單。B、家長抱怨學校為學生提供的住宿條件太差，學校領導請求諒解并決定新建宿舍樓。C、劉小姐在商場買了一件睡衣，發現質量有問題前去退貨，被告知只能調到換，無法退貨。D、某品牌巧克力的一批產品在出廠前被檢測出大腸桿菌超標，該公司決定將其全部銷毀。正確答案:【趙先生在某飯店吃飯時發現一道菜里有頭發，飯店老板立刻道歉并且全桌免單。】單元作業單元測驗1、問題：服務的哪一種特征使其難以統一的標準來衡量（）選項：A、無形性B、異質性C、不可分割性D、易逝性正確答案:【無形性】2、問題：快餐店看見外面快要下雨而很多顧客又沒有雨傘時，提供臨時租借雨傘的服務，這屬于服務人員的不期之舉的哪一類？（）選項：A、關注程度B、不尋常行為C、文化準則D、格式評價E、不利條件正確答案:【關注程度】3、問題：企業應積極（）顧客抱怨選項：A、避免B、壓制C、鼓勵D、誘導正確答案:【鼓勵】4、問題：服務補救直接關系到客戶滿意度和（）選項：A、忠誠度B、認知度C、態度D、行為正確答案:【忠誠度】5、問題：影響顧客反應的因素包括（）選項：A、導致服務失敗的原因B、顧客所處的文化環境C、企業與顧客建立的關系D、顧客關于企業服務失敗的經驗正確答案:【導致服務失敗的原因#顧客所處的文化環境#企業與顧客建立的關系#顧客關于企業服務失敗的經驗】6、問題：服務補救領域里總結的顧客尋求的公平類型是（）選項：A、價格公平B、結果公平C、身份公平D、交互公平E、過程公平正確答案:【結果公平#交互公平#過程公平】7、問題：正確的服務補救策略是（）選項：A、爭取第一次就做對B、故意犯下小的錯誤C、鼓勵投訴D、快速補救E、僅提供物質補救正確答案:【爭取第一次就做對#鼓勵投訴#快速補救】8、問題：顧客不抱怨總比抱怨好得多選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】9、問題：顧客沒有抱怨即表明顧客滿意選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】10、問題：服務補救與抱怨管理相同，兩者均是一項全過程的、全員性質的管理工作選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：以下哪些是服務創新的特性？選項：A、市場性B、引導性C、漸進性D、模仿性正確答案:【市場性#引導性#漸進性#模仿性】2、問題：服務創新是以顧客需求為導向，意在解決顧客的明顯需求與潛在需求。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】3、問題：延伸型服務創新和拓展型服務創新的不同之處在于：前者是向不同的服務種類拓展，后者則是在同一服務種類內部向不同品種拓展。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：服務創新四維度模型中，（）強調了現有的組織結構以及現有員工能力必須適應新服務開發的需要。選項：A、新服務概念B、新顧客界面C、新服務傳遞系統D、技術選項正確答案:【新服務傳遞系統】2、問題：服務捆綁/打包強調服務的專業化，如一站式購物/機票、酒店、租車、餐飲捆綁打折。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】隨堂測驗1、問題：大數據時代下，服務創新呈現出以下哪些特征？（）選項：A、預測性B、個性化C、實時性D、有形性正確答案:【預測性#個性化#實時性】2、問題：與有形產品的開發流程相比，顧客的投入和參與對服務的開發有著重要的決定性影響。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】單元作業單元測驗1、問題：網上購物、無人超市等新興服務形式，屬于服務創新的哪一類型（）選項：A、全新型服務創新B、替代型服務創新C、延伸型服務創新D、拓展型服務創新正確答案:【全新型服務創新】2、問題：里茲·卡爾頓酒店創始人曾說過“人們喜歡有人服務，但是不要表露痕跡”，這體現了服務創新的哪一要素（）選項：A、創新度B、創新形式C、無形性D、顧客導向正確答案:【無形性】3、問題：在服務創新四維度模型中，以下哪一項不是新服務概念維度關注的問題（）選項：A、企業需要什么樣的產品以保留現有客戶并發展新的客戶B、如何與顧客有效地交流C、競爭者提供的產品是什么D、如何將新服務傳遞給實際顧客和潛在顧客正確答案:【如何與顧客有效地交流】4、問題：（）強調現有服務元素在新環境中的重新組合。選項：A、概念化B、共同生產與精心部署C、捆綁或拆分銷售D、感知用戶需求和技術選擇正確答案:【捆綁或拆分銷售】5、問題：相較于服務創新四維度模型，服務創新六維度模型新增了（）維度。選項：A、新服務概念B、新價值網絡/業務伙伴C、新收益模式D、新顧客交互正確答案:【新價值網絡/業務伙伴#新收益模式】6、問題：服務設計的原則包括以下哪些（）選項：A、使用者中心B、共同創造C、實體化的物品與證據D、按順序執行E、整體性正確答案:【使用者中心#共同創造#實體化的物品與證據#按順序執行#整體性】7、問題：以下哪些關于服務創新流程的描述是正確的（）選項：A、創新服務設計是指從顧客的不滿意點出發，對原來不存在的服務進行創新設計，發明一種新的服務模式B、.服務創新的設計階段中，需要把各方利益相關者帶入到討論以及頭腦風暴和創意設計的過程中C、要做好服務設計，必須考慮服務設計的內容、流程、客戶體驗等，包括有形展示服務設計、客戶互動服務設計、內部互動服務設計等D、服務設計首先需要明確背景、各方利益相關者以及目前服務存在的問題正確答案:【創新服務設計是指從顧客的不滿意點出發，對原來不存在的服務進行創新設計，發明一種新的服務模式#.服務創新的設計階段中，需要把各方利益相關者帶入到討論以及頭腦風暴和創意設計的過程中#要做好服務設計，必須考慮服務設計的內容、流程、客戶體驗等，包括有形展示服務設計、客戶互動服務設計、內部互動服務設計等#服務設計首先需要明確背景、各方利益相關者以及目前服務存在的問題】8、問題：大數據時代下，服務創新呈現出以下哪些特征（）選項：A、預測性B、個性化C、實時性D、有形性正確答案:【預測性#個性化#實時性】9、問題：改進型服務創新是“量”的意義上的創新，是對原有服務的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】10、問題：進行服務設計時，需要將無形的服務轉化為實體的證據，如地鐵站通過引導標記，為乘客提供引導服務。（）選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：服務質量是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主觀結果。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：服務價值鏈是指企業通過基本服務活動和輔助服務活動創造價值的動態過程，從而形成的一條循環作用的閉合鏈。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】隨堂測驗1、問題：如果一個企業的顧客忠誠度低于另一個企業，那么以下哪一項是正確的？選項：A、銷售額會低于另一個企業B、到達相同銷售額所投入的成本會低于另一個企業C、不會影響企業競爭力D、從根本上降低了企業自己的競爭力正確答案:【從根本上降低了企業自己的競爭力】2、問題：服務利潤鏈提出了“公司內部服務質量”的概念，