第八章企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用

2本章內(nèi)容企業(yè)流程重組1企業(yè)資源計劃

23供應(yīng)鏈管理

4客戶關(guān)系管理

3第一節(jié)企業(yè)流程重組

企業(yè)流程重組(businessprocessreengineering,BPR),強調(diào)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計,從而獲得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善。業(yè)務(wù)流程重組突破傳統(tǒng)勞動分工理論的思想體系,強調(diào)以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向,以業(yè)務(wù)流程為改造對象,以關(guān)心客戶滿意度為目標,對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行再設(shè)計,并利用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化,最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。一、企業(yè)流程重組的概念BPR包括以下四個核心特點: 1.根本性 2.徹底性 3.效益明顯 4.關(guān)注流程5

1.企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間關(guān)系的調(diào)整在電子商務(wù)條件下,要求企業(yè)內(nèi)部與外部保持良好的互動,即內(nèi)部管理、內(nèi)部流程通過網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境實現(xiàn)互動。因此,無論作為采購者還是供應(yīng)者,必須根據(jù)電子商務(wù)活動的要求來重組內(nèi)部的流程體系,改變內(nèi)部的管理標準。實行電子商務(wù),就是要以用戶為中心,根據(jù)用戶的需要進行生產(chǎn),因此必須按照電子商務(wù)的要求來實施BPR,調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間的關(guān)系。二、電子商務(wù)與企業(yè)流程重組6

2.企業(yè)內(nèi)部的流程再造

企業(yè)必須對自身的經(jīng)營機制、管理體制真正按市場要求加以再造,與此同時按照電子商務(wù)的基本要求加以再造,否則將難以成功。通過實行BPR,對企業(yè)的經(jīng)營機制、管理體制、業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整或重新構(gòu)建,對整個企業(yè)制度進行根本的改造和創(chuàng)新,使企業(yè)適應(yīng)電子商務(wù)的運行環(huán)境。二、電子商務(wù)與企業(yè)流程重組73.企業(yè)物流配送的改革

在發(fā)展電子商務(wù)的環(huán)境下,必須強調(diào)物流配送能力,因為計劃經(jīng)濟條件下的物流系統(tǒng)完全不適應(yīng)現(xiàn)代生產(chǎn)體系的要求。在這種背景下,企業(yè)需要認真地研究如何改造自己的銷售網(wǎng)絡(luò),使之很好地與電子商務(wù)結(jié)合起來。其實,企業(yè)不一定都要從頭開始建立自己的營銷和配送網(wǎng)絡(luò),可以通過合作來實現(xiàn)企業(yè)流程再造,以適應(yīng)電子商務(wù)的要求。二、電子商務(wù)與企業(yè)流程重組8第二節(jié)企業(yè)資源計劃

企業(yè)資源計劃(ERP)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進行管理,以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。一、企業(yè)資源計劃的概念9

(1)ERP是由美國著名的計算機技術(shù)咨詢和評估集團高德納提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準,其實質(zhì)是在制造資源計劃基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而來的面向供應(yīng)鏈的管理思想。(2)ERP是綜合應(yīng)用了客戶機/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言(4GL)、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果,以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。(3)ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。一、企業(yè)資源計劃的概念10

ERP是一個龐大的管理系統(tǒng),由美國GartnerGroup公司在1993年首先提出,至今主要經(jīng)歷了五個發(fā)展階段。第一階段:訂貨管理階段。這是在計算機出現(xiàn)之前,用于發(fā)訂單和催貨的庫存管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要采用了訂貨點法,其實質(zhì)是立足于“庫存補充”原則,解決的是“何時訂貨”的問題。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展第二階段:基本MRP階段。基本MRP簡稱為MRP(materialrequirementsplanning),即物料需求計劃。隨著計算機系統(tǒng)的發(fā)展,短時間內(nèi)對大量數(shù)據(jù)的復(fù)雜運算成為可能,人們?yōu)閺浹a訂貨點法的缺陷,提出了MRP——圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品,在正確的時間、正確的地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料;按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期,以避免造成庫存積壓。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展第三階段:閉環(huán)MRP階段。為解決采購、庫存、生產(chǎn)、銷售方面的管理問題,產(chǎn)生了生產(chǎn)能力計劃、車間作業(yè)計劃以及采購計劃理論,形成了一種生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)——閉環(huán)MRP(closed-loopMRP)。閉環(huán)的意思是:將生產(chǎn)能力計劃、車間作業(yè)計劃和采購計劃納入MRP,形成一個閉環(huán)系統(tǒng),利用來自車間、供應(yīng)鏈和計劃人員的反饋意見進行計劃的調(diào)整,使生產(chǎn)計劃的各個子系統(tǒng)得到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展第四階段:MRPⅡ階段。MRPⅡ即是制造資源計劃。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部信息充分共享,MRP的各子系統(tǒng)得到統(tǒng)一,形成了一個集采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、工程技術(shù)等于一體的系統(tǒng)。MRPⅡ的基本思想是:基于企業(yè)經(jīng)營目標制定生產(chǎn)計劃,圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源,實現(xiàn)按需要按時進行生產(chǎn)。從一定意義上講,MRPⅡ系統(tǒng)實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成。MRPⅡ系統(tǒng)能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供完整、詳盡的計劃,使企業(yè)各部門的活動協(xié)調(diào)一致,形成一個整體,因此能提高企業(yè)的整體效率和效益。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展第五階段:ERP階段。進入20世紀90年代,隨著市場競爭的進一步加劇、企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大,MRPⅡ的重點由面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理逐步轉(zhuǎn)向怎樣有效利用和管理整體資源,傳統(tǒng)的MRPⅡ已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求,ERP應(yīng)運而生。ERP面向全球市場,功能更強大,管理的企業(yè)資源更多,支持混合式生產(chǎn)方式,管理覆蓋面更寬,并涉及企業(yè)供應(yīng)鏈管理,從企業(yè)全局角度進行經(jīng)營與生產(chǎn)計劃,是制造企業(yè)綜合的集成經(jīng)營系統(tǒng)。ERP所采用的計算機技術(shù)也更加先進,形成了集成化的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。二、企業(yè)資源計劃的形成與發(fā)展151.體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想在知識經(jīng)濟時代,企業(yè)僅靠自己的資源不可能有效地參與市場競爭,還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一條緊密的供應(yīng)鏈中,有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動,滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求,以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)之間的競爭,而是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理,適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。三、企業(yè)資源計劃的管理思想162.體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想精益生產(chǎn)：企業(yè)按照大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時,把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系,企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商之間不再是簡單的業(yè)務(wù)往來關(guān)系,而是利益共享的合作伙伴關(guān)系,這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)鏈。敏捷制造：當市場發(fā)生變化,企業(yè)面對特定的市場和產(chǎn)品需求時,企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求,這時,企業(yè)會組織由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈,形成虛擬工廠,把供應(yīng)和協(xié)作單位看成企業(yè)的一個組成部分,運用同步工程組織生產(chǎn),用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場,時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,這就是敏捷制造的核心思想。三、企業(yè)資源計劃的管理思想173.體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等。ERP系統(tǒng)通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式,在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄,保證了資金流與物流的同步記錄以及數(shù)據(jù)的一致性。這樣就可以根據(jù)資金現(xiàn)狀,追溯資金的來龍去脈,進一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動,改變資金信息滯后于物料信息的狀況,實現(xiàn)事中控制和實時做出決策。三、企業(yè)資源計劃的管理思想183.體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想此外,計劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實現(xiàn),這要求在業(yè)務(wù)處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責任心,增強人與人之間的合作精神,以便在有機組織中充分發(fā)揮每個人的主觀能動性,實現(xiàn)企業(yè)管理從高聳式組織結(jié)構(gòu)向扁平式組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變,加快企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應(yīng)速度。三、企業(yè)資源計劃的管理思想191.生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制是一種以計劃為導(dǎo)向的先進的生產(chǎn)管理方法。它是ERP系統(tǒng)的核心,可將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機地結(jié)合在一起,使得企業(yè)能夠有效降低庫存、提高效率。同時,各個原本分散的生產(chǎn)流程的自動連接,使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫地進行,不會出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié),耽誤生產(chǎn)交貨時間。四、企業(yè)資源計劃的主要功能202.物流管理涉及庫存管理、倉儲管理、發(fā)票驗證、庫存控制、銷售管理、訂單管理、發(fā)貨管理、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等方面。主要功能是協(xié)助企業(yè)有效地管控材料,以降低存貨成本;協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場信息,以便對客戶需求做出快速的反應(yīng)。四、企業(yè)資源計劃的主要功能213.財務(wù)管理在企業(yè)中,清晰分明的財務(wù)管理是極其重要的,所以財務(wù)管理是ERP整個方案中不可或缺的一部分。ERP中的財務(wù)模塊與一般的財務(wù)軟件不同,作為ERP系統(tǒng)中的一部分,它和系統(tǒng)的其他模塊有相應(yīng)的接口,能夠相互集成。比如,它可將由生產(chǎn)活動、采購活動輸入的信息自動記入財務(wù)模塊生成總賬、財務(wù)報表,取消了輸入憑證的煩瑣過程,幾乎完全替代傳統(tǒng)的手工操作。一般的ERP軟件的財務(wù)部分包括會計核算與財務(wù)管理兩大塊。四、企業(yè)資源計劃的主要功能224.人力資源管理近年來,人力資源越來越受到企業(yè)的關(guān)注,被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下,人力資源管理作為一個獨立的模塊加入ERP系統(tǒng)中,與ERP中的財務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個高效的、高度集成的企業(yè)資源系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)的人事管理有著根本的不同,主要包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理、差旅核算等功能。四、企業(yè)資源計劃的主要功能231.ERP與供應(yīng)鏈的整合ERP系統(tǒng)在強調(diào)提高企業(yè)內(nèi)部效率的同時,也關(guān)注由客戶服務(wù)驅(qū)動的物流運作流程,實施與業(yè)務(wù)合作伙伴(供應(yīng)商、客戶等)協(xié)同的供應(yīng)鏈管理,加強對企業(yè)外部資源(如供應(yīng)商、客戶和運營商)的協(xié)調(diào)管理。ERP更加符合現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的理念。作為企業(yè)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ),ERP為企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理提供了堅實的信息平臺。五、電子商務(wù)時代新一代企業(yè)資源計劃的發(fā)展242.ERP與信息管理技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)的集成新一代ERP一方面要實現(xiàn)管理思想與企業(yè)管理的集成;另一方面要實現(xiàn)ERP系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)之間、ERP與其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成。前者的目的是實現(xiàn)管理思想、管理方法與管理系統(tǒng)之間的應(yīng)用互動。后者的目的主要是實現(xiàn)ERP與其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的集成,包括與客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)和協(xié)同商務(wù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、制造執(zhí)行系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)的進一步整合,加強數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機分析處理等功能。五、電子商務(wù)時代新一代企業(yè)資源計劃的發(fā)展25總之,未來ERP的發(fā)展趨勢是:進一步和電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理等其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進行整合。ERP的管理范圍有繼續(xù)擴大的趨勢,在經(jīng)營業(yè)務(wù)方面主要是將電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、辦公自動化等系統(tǒng)不斷地融入ERP系統(tǒng)中。此外,ERP系統(tǒng)還與計算機輔助設(shè)計、計算機輔助制造和計算機輔助生產(chǎn)等系統(tǒng)融合,互相傳遞數(shù)據(jù)。五、電子商務(wù)時代新一代企業(yè)資源計劃的發(fā)展供應(yīng)鏈

自從有了商品交換,供應(yīng)鏈就在無形中形成了各個交換實體聯(lián)接在一起,形成最原始的供需鏈農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳原料供應(yīng)商半成品供應(yīng)商制造商客戶第三節(jié)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈實際上是一種業(yè)務(wù)流程,它是圍繞核心企業(yè),通過對信息流、物流、資金流的控制,從采購原材料到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品,再到通過銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送達消費者,將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈是一個非常復(fù)雜的網(wǎng)鏈模式(見圖8-2),覆蓋了從原材料供應(yīng)鏈、零部件供應(yīng)鏈、產(chǎn)品制造商、分銷商、零售商直至最終客戶的整個過程。一、供應(yīng)鏈管理的概念圖8-2

供應(yīng)鏈的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型29

供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)是以各種技術(shù)尤其是信息技術(shù)為依托,以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo),運用系統(tǒng)的方法來管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點間的相互關(guān)系,以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,實現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶的商流、物流、信息流、資金流在整個供應(yīng)鏈上的暢通無阻的流動,最終達到雙贏甚至多贏目的的過程。

一、供應(yīng)鏈管理的概念信件傳真電話EDIWEB面對面供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商銷售信件傳真電話EDIWEB面對面客戶物流產(chǎn)品制造戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（組織文化、流程重組、戰(zhàn)略目標等）現(xiàn)代信息技術(shù)（計算機網(wǎng)絡(luò)、跨組織的信息系統(tǒng)等）B2BB2CB2C供應(yīng)商渠道B2B客戶的客戶庫存客戶渠道高級計劃排程供應(yīng)鏈管理的框架311.資源利用方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個企業(yè)內(nèi)部采購、生產(chǎn)、銷售等部門的管理,它主要基于一個企業(yè)的資源,考慮的都是該企業(yè)的資源安排問題。供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個物流,從供應(yīng)商到最終用戶,涉及采購、生產(chǎn)、分銷、零售等職能,更注重利用整個供應(yīng)鏈的資源,以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的成本下降、效益提高。二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別322.利益方面在傳統(tǒng)的管理模式下,企業(yè)的目標是自身利益最大化,而很少考慮到供應(yīng)鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求。在供應(yīng)鏈管理模式下,遵循的原則是個體利益服從集體利益。即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標是整個供應(yīng)鏈的總成本最小、效益最高,以使最終消費者滿意為己任。這也是所有參與者制定決策的首要標準。只有在滿足上述目標的前提下,參與者才可以去追求自身利益的最大化。二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別333.地位方面?zhèn)鹘y(tǒng)管理模式下,通常是一個實力雄厚的企業(yè)處于支配地位,其他企業(yè)則處于從屬地位,它們的生產(chǎn)、采購、銷售等決策的制定都是被動的。因此,它們與具有支配地位的企業(yè)是不平等的。在供應(yīng)鏈管理模式下,提倡供應(yīng)鏈所有參與者的地位平等,雖然通常也存在一個核心企業(yè),但它更多是幫助其他節(jié)點企業(yè),企業(yè)之間更多是合作與互助的關(guān)系,而非支配與被支配的關(guān)系。因此,供應(yīng)鏈中所有參與者都會積極主動地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中。二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別344.競爭與合作方面在傳統(tǒng)管理模式下,企業(yè)都是獨立運作,企業(yè)之間更多地體現(xiàn)為競爭。在供應(yīng)鏈管理模式下,更多強調(diào)供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)的合作,提倡在各節(jié)點企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問題、共同制定決策和信息共享等方面。共同解決問題如供應(yīng)商和顧客參與產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量改進、成本降低等。共同制定的決策如生產(chǎn)計劃、采購計劃、庫存策略、價格策略等。信息共享則意味著有關(guān)庫存水平、長期計劃、進度計劃、設(shè)計調(diào)整等的關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明。二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別354.競爭與合作方面在傳統(tǒng)管理模式下,企業(yè)都是獨立運作,企業(yè)之間更多地體現(xiàn)為競爭。在供應(yīng)鏈管理模式下,更多強調(diào)供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)的合作,提倡在各節(jié)點企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問題、共同制定決策和信息共享等方面。共同解決問題如供應(yīng)商和顧客參與產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量改進、成本降低等。共同制定的決策如生產(chǎn)計劃、采購計劃、庫存策略、價格策略等。信息共享則意味著有關(guān)庫存水平、長期計劃、進度計劃、設(shè)計調(diào)整等的關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明。二、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的區(qū)別361.導(dǎo)入案例

世界船王丹尼爾·洛維格購買第一艘貨輪時,由于缺少資金而且沒有值錢的物品作為抵押,他想到了一個辦法,找到一家信譽較好的石油公司,通過簽訂租賃合同,將自己準備購買的船舶出租給石油公司,租金用于償還銀行的本息。由于石油公司良好的信用,銀行決定將錢借給他。這才有了現(xiàn)在的船王。在這個故事里,洛維格利用石油公司的信用向銀行借貸來解決自己的資金短缺,這就是供應(yīng)鏈金融的早期模式。四、供應(yīng)鏈金融371.導(dǎo)入案例

僅僅從供應(yīng)鏈內(nèi)部來看,核心企業(yè)不愿承擔資金風險,供應(yīng)鏈上下游中小企業(yè)缺乏融資能力是供應(yīng)鏈資金流“梗阻”的內(nèi)在動因。但如果核心企業(yè)能夠?qū)⒆陨淼馁Y信能力注入上下游企業(yè),銀行等金融機構(gòu)能夠有效監(jiān)管核心企業(yè)及其上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)往來,那么金融機構(gòu)作為供應(yīng)鏈外部的第三方機構(gòu)就能夠盤活供應(yīng)鏈資金流,同時擴展金融業(yè)務(wù),這就是供應(yīng)鏈金融產(chǎn)生的背景。四、供應(yīng)鏈金融382.供應(yīng)鏈金融的概念

供應(yīng)鏈金融(supplychainfinance,SCF)既是商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的一個專業(yè)領(lǐng)域(銀行層面),也是企業(yè)尤其是中小企業(yè)的一種融資渠道(企業(yè)層面)。

供應(yīng)鏈金融指銀行向客戶(核心企業(yè))提供融資和其他結(jié)算、理財服務(wù),同時向這些客戶的供應(yīng)商提供貨款及時收達的便利,或者向其分銷商提供預(yù)付款代付及存貨融資服務(wù)。簡單地說,就是銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起,提供靈活運用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式。四、供應(yīng)鏈金融393.供應(yīng)鏈金融的特點第一,現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理知識是供應(yīng)鏈金融的基本理念。金融服務(wù)和供應(yīng)鏈的結(jié)合是一種新的模式,不僅要根據(jù)客戶企業(yè)的資金狀況來判斷是否提供相應(yīng)的服務(wù),而且要判斷供應(yīng)鏈的整體運作效果。四、供應(yīng)鏈金融403.供應(yīng)鏈金融的特點第二,構(gòu)建供應(yīng)鏈商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是供應(yīng)鏈金融的必要手段。供應(yīng)鏈金融要有效運行,還有一個關(guān)鍵點在于商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的建立。管理部門、供應(yīng)鏈參與者、金融服務(wù)的直接提供者以及各類相關(guān)的經(jīng)濟組織,共同構(gòu)成了供應(yīng)鏈金融的生態(tài)系統(tǒng),相互之間有效分工,承擔相應(yīng)的責任和義務(wù),并進行實時溝通和互動,保證供應(yīng)鏈金融的順利開展。第三,成長型中小企業(yè)是供應(yīng)鏈金融服務(wù)的主要對象。成長型中小企業(yè)是供應(yīng)鏈金融服務(wù)的主體,通過供應(yīng)鏈金融服務(wù),這些企業(yè)的資金流情況和經(jīng)營能力都得到優(yōu)化與提升。四、供應(yīng)鏈金融414.供應(yīng)鏈金融的作用第一,供應(yīng)鏈金融很好地實現(xiàn)了物流、資金流、信息流、商流的四流合一。在供應(yīng)鏈中,物流、資金流、信息流、商流是共同存在的,商流、信息流和資金流的結(jié)合將更好地支持和加強供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的貨物、服務(wù)往來(物流)。傳統(tǒng)意義上,企業(yè)會將注意力集中于加速供應(yīng)鏈中物流的流轉(zhuǎn),但是資金流的流轉(zhuǎn)對企業(yè)來說同樣很重要。隨著市場全球化和新興市場上貿(mào)易機會的浮現(xiàn),如何管理好企業(yè)的資金流成為企業(yè)參與供應(yīng)鏈重點關(guān)注的話題。四、供應(yīng)鏈金融424.供應(yīng)鏈金融的作用第二,供應(yīng)鏈金融貫穿整條供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)。供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題,基本上都是由供應(yīng)商無法正常按照合約(如質(zhì)量、數(shù)量、日期等)提供產(chǎn)品引起的,并非是采購商無法支付貨款所引起的。因此作為下游的企業(yè)更應(yīng)當與上游供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系,及時了解供應(yīng)商的各種信息,避免因供應(yīng)商無法及時交貨而引起供應(yīng)鏈中斷。企業(yè)通常會將注意力集中在貨物流上,僅僅關(guān)注企業(yè)的貨物是否按照要求及時地送到。但值得注意的是,供應(yīng)商不能及時提供貨物的原因主要是資金短缺。因此,作為下游的企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注整條供應(yīng)鏈上資金流的狀況。四、供應(yīng)鏈金融434.供應(yīng)鏈金融的作用第三,企業(yè)可以借助金融產(chǎn)品完善供應(yīng)鏈管理。因為供應(yīng)鏈金融是基于供應(yīng)鏈中的核心企業(yè),針對它的上下游企業(yè)開展的一種金融服務(wù),通過供應(yīng)鏈金融將上下游企業(yè)和銀行緊密地聯(lián)系起來,供應(yīng)鏈金融使得整根鏈條形成一個閉環(huán),銀行能夠準確地掌握各個環(huán)節(jié)企業(yè)的信息。銀行根據(jù)核心企業(yè)的優(yōu)質(zhì)信譽,為它的上下游提供金融服務(wù),在一定程度上可以規(guī)避風險。企業(yè)通過銀行的幫助,能夠做到信息流、物流、資金流的整合。四、供應(yīng)鏈金融44

1.減少供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)2.通過網(wǎng)上銷售達到降低成本的目的3.使企業(yè)的組織邊界趨于模糊4.使企業(yè)的銷售模式由生產(chǎn)者推動型轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者拉動型5.實現(xiàn)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化五、電子商務(wù)環(huán)境對供應(yīng)鏈管理的影響45第四節(jié)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指通過對客戶的信息資源的計算機管理,向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。一、客戶關(guān)系管理的概念461.1980年初開展“接觸管理”2.1990年開展“客戶