1政府機關物業服務服務承諾及措施第一節管理指標服務承諾 2一、維修工程質量合格率 2二、維修服務回訪率 3三、公共清潔保潔率 3 4五、火災年發生率 5六、業主年有效投訴率和處理率 5七、業主綜合服務滿意率 7八、公共綠化完好率 8 9十一、檔案建立與完好率 十二、公共照明完好率 十三、消防設施設備完好率 十五、違章處理率 十六、化糞池、雨水井、污水井完好率 十七、排水管、明暗溝完好率 十八、公共設施完好率 十九、管理費收繳率 2一、嚴謹的管理運行體系——整合型管理體系 二、科學的人力資源管理體系 三、嚴密的安全管理和保密體系 四、人、財、物的有力保障 五、提高設施設備運行管理保障能力 20六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺 第一節管理指標服務承諾公司內控標準承諾指標測定依據保證措施1.加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證3.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提3二、維修服務回訪率公司內控標準承諾指標測定依據維修回訪數/總維修單數X100%=100%保證措施1.維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面2.每月5日前由管理員對上月維修單進行統計、公司內控標準承諾指標測定依據1.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主的保潔意識，并搞好4施2.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施3.每日巡視檢查清潔保潔情況，發現問題立即處四、治安案件發生率公司內控標準承諾指標測定依據案件發生次數/入住總戶數X100%≤0.5%保證措施1.提供24小時固定崗服務。充分發揮技防手段的作2.嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3.樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。5五、火災年發生率公司內控標準承諾指標測定依據火災發生次數/總入住戶數X100%<0.1%保證措施1.實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”;制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每半年組織一次消防實戰演習。3.政府機關大樓所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部4.定期為業主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5.加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。(一)年有效投訴率6公司內控標準承諾指標測定依據有效投訴次數/入住總戶數X100%<2%保證措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優2.保持業主和公司之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時(二)投訴處理率公司內控標準承諾指標測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數X100%>98%保證措施1.實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班7在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應3.投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核公司內控標準承諾指標測定依據1.實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標2.設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由主任主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接3.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷8公司內控標準承諾指標測定依據完好綠化面積/總綠化面積X100%≥98%保證措施2.管理員每日對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。公司內控標準承諾指標測定依據保證措施2.市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤9公司內控標準承諾指標測定依據管理人員培訓合格人數/管理人員總數x100≥98%保證措施1.建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2.入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3.強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提十一、檔案建立與完好率公司內控標準承諾指標測定依據保證措1.制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔施2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多公司內控標準承諾指標測定依據完好公共照明燈具數量/公共燈具總數量保證措施2.對業主反映公共照明故障，10分鐘內到達公司內控標準承諾指標測定依據施公司內控標準承諾指標測定依據發生違章戶數/總入住戶數X100%<1%保證措施十五、違章處理率公司內控標準承諾指標測定依據處理違章戶數/違章總戶數X100%=100%保證措施2.對違章者，嚴格按照有關規定處理。公司內控標準承諾指標測定依據保證措施1.化糞池每半年清理一次。2.每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發現3.雨季期間，及時巡查。公司內控標準承諾指標測定依據完好排水管、明暗溝數量/排水管、明暗溝總數量X100%>98%保證措施1.每季定期清理檢查。公司內控標準承諾指標測定依據完好設施數量/設施總數量X100%=100%保證措施公司內控標準承諾指標保證措施第二節保障措施職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體整合型物業管理體系在其具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執行——檢查—一處理”四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律，我們開展每項工作，應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施，即執行，計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。對XX行政中心所有服務程序進行全方位監控，將物業管理的每一個環節程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。目前在各地建設規劃中，涉及到生態環境方面，“零排放系統”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統”,也就是在生產和消費過程中形成一個“資源——產品——再生資源”的物質循環使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環利用供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因和回收利用廢舊物資，減少各項環境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本，不但獲得環境效享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇，有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展，對于提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業安全問題安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織(ISO)正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區發展這一標準。物業管理作為服務性行業，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業安全健康管理體系確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生，也為業主創造一個更為健康和安全的環二、科學的人力資源管理體系物業管理行業提供的產品是“服務”,物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在XX行政中心的物業管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。2.人員錄用入職政審。確保行政中心物業管理人員政治素質過硬。3.實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。4.保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。5.實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。7.量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。8.崗位“動態”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。9.內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。10.崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。三、嚴密的安全管理和保密體系1.以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。2.重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。3.治安狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。4.消防重點部位重點防范，制定實施區委、區政府、人大、政協等辦公區、公共用途區域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。5.保密管理(1)所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的(2)對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。(3)對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理(4)物業管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資(5)將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定(6)物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任行政中心正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。1.預防為主，堅持日常保養與計劃性維修保養并重，使設備處于良好運行狀態。的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。3.實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。4.完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修5.修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。6.制定各設備系統詳細的應急處理方案，確保在出現應急情況時及時有序處理。六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”,追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX行政中心物業管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，通過“管理了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。物業的所有使用人是外部客戶，員工是內部客戶，業主、用戶滿意。具體方法如下1.實施CS(客戶滿意)戰略以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶2.構建數字化社區網站擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系內部管理頻道等功能區，實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網站上，公司、通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監督、控制各部門，物業管理處的管理情況，在管理處中，通過內部局域網連接，實現辦公自動化和物業管理自動化。同時，公司可通現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”,在數字化社區網站上，我們還將設立公司企業形象宣傳區，公司物業管理展示區，服務展示區，社區文化，生活常識，物業管理法規園地等功能區，方便用戶了解物業管理相關知識，并可通過網站3.建立客戶服務快速反應系統(1)管理處專設客戶服務中心，與XX物業公司已設立的XX省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯網，并在區委、區政府、區人大、區政協、會議中心、接待中心等功能區各設立一個物業管理信息卡發放和收集點，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據需求信息，協調、調度物業管理處各個職能