3.2西方民意表達渠道的啟示3.2.1美國民意表達渠道美國處理公民訴愿的渠道也很暢通。據(jù)國家信訪局赴美信訪工作考察團了解，美國公民提出訴愿的主要渠道有三條：一是向議員投訴，每位議員都有專門的辦公室和助手負(fù)責(zé)處理選民投訴；二是向行政機構(gòu)投訴，美國聯(lián)邦政府的網(wǎng)站上有聯(lián)邦、州及各地方政府的網(wǎng)址，介紹對各級政府以及民航、金融、汽車、電訊、食品、醫(yī)藥、稅務(wù)、郵政、勞動安全等各行業(yè)的投訴方式，美國公民可依此通過打電話，發(fā)電子郵件、寫信等方式向有關(guān)部門提出投訴；三是提起訴訟，通過司法救濟途徑得到解決。在具體處理渠道中，主要有以市民服務(wù)辦公室和“311”市民服務(wù)熱線為代表的市政府、以民政監(jiān)察官制度為代表的州議會、以監(jiān)察長制度為代表的聯(lián)邦政府內(nèi)閣部門處理公民訴愿工作模式。以市民服務(wù)辦公室和“311”市民服務(wù)熱線為例，二者是美國地方政府受理公民訴愿的主要渠道，一般都設(shè)在市長辦公室。市民服務(wù)辦公室的工作目標(biāo)是通過為市民提供高質(zhì)量的服務(wù)，鼓勵市民對市政工作的參與。市民可以通過電話、郵件、走訪等任何形式提出訴愿，市民服務(wù)辦公室接到投訴后，以市長辦公室的名義與有關(guān)部門或社會團體、中介組織聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決公民要求解決的問題。市民服務(wù)辦公室的網(wǎng)站和電話全部向社會公開，工作人員接到電話、寫信投訴后，一般在48小內(nèi)便會做出回復(fù)，如果是走訪投訴，當(dāng)即予以回復(fù)。而“311”市民服務(wù)熱線于1996年經(jīng)聯(lián)邦政府批準(zhǔn)后設(shè)立，其主要職責(zé)是：詳細(xì)記錄公民的訴愿內(nèi)容，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理；對屬于投訴求助的事項，要求相關(guān)部門反饋處理結(jié)果；跟蹤公民訴求的處理情況，并依此對有關(guān)部門的工作進行績效評估，定期不定期地向市長和議會做出書面報告，或?qū)τ嘘P(guān)部門工作提出建議。3.2.2歐洲民意表達渠道英國公民的申訴渠道和形式是多樣的，可以選擇寫信、電子郵件、電話和走訪等不同形式提出，但是電話申訴的必須有書面申訴材料予以支持。渠道主要有四條：一是向議員提出，公民申訴首先是向所在選區(qū)議員提出；二是向國會行政監(jiān)察專員提出，議員解決不了的申訴問題公民可以向國會行政監(jiān)察專員及其辦公室反映；三是直接向法院提出；四是也可以向政府提出。德國極其重視公民申訴工作，規(guī)定“任何人都有權(quán)利，自己單獨或與別人聯(lián)合，以書面的方式向負(fù)責(zé)的機構(gòu)或公民的代表提出請求或異議”。①參見德國聯(lián)邦《基本法》第十七條.資料來源:/view/415e27fff705cc175527098a為此，德國聯(lián)邦議會和州議會均設(shè)立了申訴委員會，作為德國議會中處理德國公民各種困苦、擔(dān)憂和建議的最前沿部門。同時，德國還十分注重對公民采用正確申訴方式的指導(dǎo)，如加大宣傳力度，在因特網(wǎng)上開通在線服務(wù)，設(shè)立申訴電話咨詢服務(wù)，有的州議會還舉辦咨詢活動和建立議員接待日等，指導(dǎo)公民采用正確申大對社會矛盾和民眾訴求的跟蹤督辦力度，推動問題的妥善處理和及時化解。人民代表（特別是全國人大代表）每月應(yīng)設(shè)固定時間和地點接待選民可以傾聽廣大群眾的意見、呼聲和要求，以便代表人民更好地履行職責(zé)。這也是權(quán)力機關(guān)能把人民的利益代表好、實現(xiàn)好和維護好的具體體現(xiàn)和根本所在。因此要注重發(fā)揮人大代表的作用，積極探索符合人大信訪工作機制，做到制度、責(zé)任、機構(gòu)、人員和場地“五到位”，逐步實現(xiàn)人大信訪工作規(guī)范化、法制化。依靠人大代表這一獨特資源優(yōu)勢開展人大信訪工作，可以更好地進行新時期信訪工作。一是可以下情上報。人大代表來自社會各個階層，分布在各行各業(yè)，可以幫助人大常委會及時了解和把握一些社會動態(tài)。人大代表也有責(zé)任、有義務(wù)將本選區(qū)內(nèi)群眾關(guān)心的熱點、難點問題及時向人大常委會反映。為本選區(qū)群眾仗義執(zhí)言，維護好本選區(qū)群眾的根本利益，本身就是人大代表執(zhí)行代表職務(wù)的一個重要方面。二是可以上情下達。也可以通過人大代表對一些群眾有誤解或不了解的事項作一些解釋傳達，使群眾理解和支持人大和政府的工作。人大信訪工作充分