XXXX醫院投訴管理辦法第一章總則第一條：為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。第二條：本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間的投訴）兩類。第三條：醫院投訴處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。同時提高醫務人員職業道德水平，增強責任意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，構建和諧醫院。第四條：凡為獲取經濟利益或出于其它不正當目的，通過歪曲事實、甚至采取極端行為進行的投訴可視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴人院方的態度或意見，必要時可以通過醫療事故技術鑒定或法律渠道解決。如出現威脅醫院工作人員人身安全、干擾醫院正常工作秩序、超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。第五條：若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同相關單位、公司和供應商共同處理。第六條：投訴實行“首訴負責制”，外部投訴和內部投訴均由相關職能部門負責受理、登記、調查、答復、后期督查改進等工作，醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合做好投訴處理工作。第二章外部投訴處理程序第七條：外部投訴由投訴管理辦公室和相關職能部門負責受理。接到投訴后，應如實填寫《投訴登記表》，向當事科室和相關人員了解問題、核實情況，及時討論作出結論，必要時作出處理。第八條：一般事件應在5個工作日內回復投訴人，復雜事件不得超過10個工作日。第九條：被認定的有效投訴以及相應的處理結果，應由醫務科回復投訴人。相關的職能部門受理的投訴，可直接回復投訴人。第十條：投訴人對認定的有效性不服的，可通過醫療事故技術鑒定或法律渠道解決。第十一條:相關職能部門受理的投訴，投訴人不服的，應當將原始資料及相關信息轉交投訴管理辦公室進一步復議處理，職能部門能解決的投訴，應當在結案后5個工作日內將案卷交醫務科歸檔。第十二條：所有科室和個人應當及時上報投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。第十三條：屬于下列情形之一的投訴，對口職能部門應當向投訴人說明情況，并告之相關處理規定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門、維權協會反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。第三章內部投訴處理程序第十四條：內部投訴是指按照醫院規章制度和作業流程、部門工作職責、領導辦公會議決議等，各部門存在拖延、效率低下、服務品質不良、違章亂紀、推諉扯皮等現象，部門與部門之間、員工與員工之間在工作配合中發生矛盾，通過正常的內部相互溝通協調也無法解決的，需要向紀檢、審計監察部門請求協助處理的事項。第十五條：醫院全體工作人員有權利和義務監督各部門運行是否符合國家法律和醫院規章制度以及作業流程，工作人員的操作是否規范，是否有損害醫院財產、利益或聲譽的行為。臨床、護理一線人員，對于發現的有關藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向有關部門反映，投訴受理部門應當及時處理。第十六條:接到投訴后，如實填寫《內部投訴登記表》。向當事部門、科室和相關人員了解問題、核實情況，及時討論作出結論，涉及相關部門時必須協助辦理。第十七條：在3個工作日內，向投訴人回復處理意見，特殊情況不得超過5個工作日。第十八條：投訴人對認定的有效性不服的，于接到回復后2個工作日內提出復議，并負責舉證。第十九條：兩次調查處理結果投訴人仍不滿意的，將提交院長辦公會研究決定。如認定為投訴合理，對被訴人和科室負責人酌情予以相應處理。第二十條：以部門（或科室）為單位，一年內服務態度等方面無投訴的，在年度考核、評先樹優等方面優先考慮。第四章投訴的責任落實與監督第二十一條：投訴受理部門將處理單和投訴記錄等相關材料派發至對口職能部門，對口職能部門負責對職責范圍內的投訴進行原因分析，落實責任，提出改進措施并監督實施。第二十二條：各對口職能部門，依據醫院相關制度的規定，針對科室或個人的違規行為，提出處理的意見，提交相關質量管理委員會討論后，提交醫院辦公會決定。第二十三條：投訴管理辦公室、醫務科、護理部、紀檢、審計監察部門對投訴進行分類整理，每季度或半年組織一次會議，由糾紛評析小組進行原因分析，對存在的缺陷和問題，提出整改意見，通報相關職能部門作為工作缺陷的管理依據，并報送院領導。第二十四條：投訴調查和處理材料由受理部門負責整理、統計和歸檔。第二十五條：本辦法自發布之日起執行。第五章首訴負責制一、為規范醫療機構投訴管理，預防、減少醫療糾紛的發生，提高醫療服務質量和管理水平，構建和諧醫患關系，根據《醫院投訴管理辦法》制定本制度。二、投訴人可以到任何部門對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求。三、投訴人向有關部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責任人，必須作好解釋疏導工作和首訴記錄，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。四、首訴記錄內容包括：投訴人一般情況（姓名、性別、年齡、職業、住址、與患者關系、聯系電話等）、投訴事由及投訴要求。五、涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。六、對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。七、對于涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事