《飯店管理概論》試題庫

簡答題

1、飯店的主要功能有哪些

(1)住宿功能

(2)餐飲功能

(3)商務(wù)功能

(4)家居功能

(5)度假功能

(6)會議功能

2、簡述飯店的主要作用和特點(diǎn)

飯店的作用

(1)旅游者旅游活動的基地

(2)創(chuàng)造旅游收入

(3)為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會

(4)促進(jìn)社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化

(5)帶動其他行業(yè)的發(fā)展

(6)飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志

飯店的特點(diǎn)

(1)服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主

(2)綜合性：具有綜合功能

(3)享受性：滿足賓客享受的需要

(4)文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場所

3、飯店的類型有哪些

目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型

(1)根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類

商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店

(2)根據(jù)飯店計(jì)價方式分類

歐式計(jì)價飯店、美式計(jì)價飯店、修正美式計(jì)價飯店、歐陸式計(jì)價飯店、百慕

大計(jì)價飯店

(3)根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類

1

4、簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點(diǎn)

(1)飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大

(2)飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進(jìn)入微利時代

(3)供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈

(4)集團(tuán)化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)

(5)飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好

5、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些

(1)飯店建設(shè)宏觀失控。客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇

(2)飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)。從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分

布過于集中

(3)重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高。重視硬件的資金投入，輕視人才的培

養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高

(4)追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性

(5)重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷

(6)重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高

6、談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認(rèn)識

社會正在走向市場化、消費(fèi)化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來的旅游

飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：

(1)管理理念深化。即對消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷、企業(yè)組織結(jié)垢扁平、倒金

字塔的管理理念、“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu)、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略、注重品牌與資產(chǎn)

經(jīng)營

(2)文化內(nèi)涵升值

(3)新技術(shù)廣泛運(yùn)用

(4)飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營

(5)飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化

(6)市場高度細(xì)分化與多元化營銷

(7)創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理

(8)飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化

7、簡述世界飯店發(fā)展的主要階段

(1)客棧時期

(2)大飯店時期

2

(3)商業(yè)飯店時期

(4)現(xiàn)代新型飯店時期

8、影響飯店選址的主要因素有哪些？

(1)飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)

(2)飯店規(guī)模取決于客源市場的情況

(3)飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置

(4)飯店建筑選址適宜在下列地段

(5)飯店建筑選址的評價

9、飯店建筑造型特點(diǎn)哪幾種？

(2)形象性與文化性

(2)時代感與環(huán)境意識

(3)統(tǒng)一性與獨(dú)特性

10、簡述飯店建筑設(shè)計(jì)的原則

(1)滿足賓客需求的原則

(2)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則

(3)客用與員工用設(shè)施分離原則

(4)符合規(guī)范原則

(5)注重美感與文化氛圍的原則

11、飯店設(shè)備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些？

(1)給排水系統(tǒng)

(2)供配電系統(tǒng)

(3)供熱系統(tǒng)

(4)空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)

(5)計(jì)算機(jī)及通訊、音像系統(tǒng)

(6)電梯系統(tǒng)

12、簡述飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)

(1)投資額度大，種類繁多

(2)技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高

(3)飯店產(chǎn)品更新周期短

13、簡述飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢

(1)飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店

3

(2)飯店造型上追求簡潔的外觀

(3)度假酒店趨向于綜合化功能設(shè)計(jì)

(4)飯店應(yīng)營造一個良好的生態(tài)環(huán)境氛圍

(5)飯店內(nèi)補(bǔ)功能布局設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)對特殊需求的滿足

(6)飯店大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)突出其商務(wù)氣氛

(7)客房和衛(wèi)生間的面積逐步擴(kuò)大

(8)餐廳的多功能設(shè)計(jì)

(9)康樂設(shè)施進(jìn)一步完善

14、簡述飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢

(1)飯店設(shè)備向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識含量逐步提高

(2)飯店設(shè)備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)

(3)飯店管理信息系統(tǒng)普遍應(yīng)用

(4)強(qiáng)調(diào)設(shè)備的綜合管理

15、飯店管理可利用的資源有哪些？

(1)人力資源

(2)財(cái)力資源

(3)物力資源

(4)信息資源

(5)技術(shù)資源

(6)品牌資源

16、簡述飯店管理的一般特點(diǎn)

(1)飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)

(2)飯店管理注重“人本”管理

(3)飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性

(4)飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)

17、簡述飯店管理的新思維

(1)宏觀性思維

(2)預(yù)見性思維

(3)及時性思維與靈敏性思維

(4)發(fā)散式思維

(5)聚合式思維

4

(6)類比思維

(7)演繹思維

(8)歸納思維

(9)直覺型思維

(10)逆向思維

(11)靈感思維

(12)創(chuàng)造性思維

18、如何理解人本意識

(1)樹立以人為本的理念

(2)正確認(rèn)識與使用員工

(3)科學(xué)培訓(xùn)與激勵人

(4)注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本

19、如何理解創(chuàng)新意識

(1)創(chuàng)新意識對飯店管理的重要性。創(chuàng)新是飯店管理者的基本職能；創(chuàng)新

意識是飯店發(fā)展的需要

(2)創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式：

①技術(shù)創(chuàng)新

②產(chǎn)品創(chuàng)新

③制度創(chuàng)新

④組織創(chuàng)新

⑤環(huán)境創(chuàng)新

⑥市場營銷創(chuàng)新

20、如何理解市場意識

(1)市場意識的樹立

(2)市場意識的主要內(nèi)容

①建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營體制

②明確目標(biāo)市場，進(jìn)行市場定位

③加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場變化

④把握市場機(jī)會，適時占領(lǐng)市場

⑤全員促銷，增加市場風(fēng)額

21、飯店管理的主要職能有哪些？

(1)計(jì)劃職能

(2)組織職能

(3)指揮職能

(4)控制職能

(5)協(xié)調(diào)職能

22、簡述飯店管理的基本內(nèi)容

(1)組織管理

(2)生產(chǎn)管理

(3)人力資源管理

(4)公關(guān)與營銷管理

(5)財(cái)務(wù)管理

(6)安全管理

23、簡述飯店管理的基本方法

(1)制度管理法

(2)經(jīng)濟(jì)管理法

(3)行政管理法

(4)教育管理法

(5)表單管理法

(6)定量管理法

(7)走動管理法

(8)感情管理法

24、簡述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程

(1)起源.飯店集團(tuán)喝連鎖經(jīng)營形式起源于美國。1907年美國的里茲公司

首次以出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號的經(jīng)營形式，開始時連鎖經(jīng)營規(guī)

模并不大，被認(rèn)為是飯店集團(tuán)經(jīng)營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團(tuán)開始迅速發(fā)展，現(xiàn)

在已經(jīng)走上國際化、多元化發(fā)展道路。

(2)迅速發(fā)展的原因

①二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達(dá)

②二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)

的發(fā)展

③交通方式的立體化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加

6

劇，促使互相聯(lián)合組成實(shí)力雄厚的經(jīng)營公司成為發(fā)展趨勢

25、簡述飯店集團(tuán)發(fā)展特征

(1)集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張迅速

(2)國際化趨勢明顯

(3)集團(tuán)經(jīng)營聯(lián)合興式多元化

(4)飯店品牌多樣化

26、簡述飯店集團(tuán)的優(yōu)勢

(1)經(jīng)營管理優(yōu)勢

(2)技術(shù)優(yōu)勢

(3)財(cái)務(wù)優(yōu)勢

(4)市場營銷優(yōu)勢

(5)采購優(yōu)勢

(6)預(yù)定優(yōu)勢

(7)人才優(yōu)勢

(8)抗風(fēng)險優(yōu)勢

27、簡述飯店集團(tuán)的組合形式

(1)集團(tuán)投資擁有形式

(2)租賃形式

(3)管理合同形式

(4)特許經(jīng)營形式

(5)合作聯(lián)營形式

(6)時權(quán)經(jīng)營形式

28、簡述我國飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程

(1)國外飯店管理公司對我國飯店業(yè)的滲透

(2)我國政府的宏觀指導(dǎo)

(3)聘請國外飯店管理集團(tuán)

29、我國飯店集團(tuán)的發(fā)展類型

(1)以模仿國外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主的飯店集團(tuán)。這些單體飯店

聯(lián)合體，在不改變所有權(quán)，不改變管理權(quán)，不改變品牌的前提下，相互介紹客源,

相互交流經(jīng)驗(yàn)，相互開發(fā)市場，相互促進(jìn)品牌，相互預(yù)定客房，是一種松散的飯

店集團(tuán)形式

7

(2)以模仿國外“托管”模式為主的“飯店管理公司”。主要通過管理合同

方式接管國內(nèi)的單體飯店，并組成管理權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的飯店集團(tuán)

(3)以模仿國外“投資產(chǎn)權(quán)所有形式”模式為主的管理集團(tuán)或飯店公司。

管理集團(tuán)或飯店公司大多通過直接投資，收購兼并，參股控股等資本聯(lián)合形式對

下屬飯店進(jìn)行集團(tuán)化管理。

30、飯店計(jì)劃管理包括哪些內(nèi)容

(1)預(yù)測市場和社會需求變化

(2)確定計(jì)劃目標(biāo)和經(jīng)營政策

(3)設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營方案

(4)明確計(jì)劃的目的性

31、簡述編制飯店計(jì)劃的步驟

(1)估量機(jī)會

(2)確定目標(biāo)

(3)確定前提條件

(4)擬訂可供選擇的方案

(5)評價各種備選方案

(6)選擇方案

32、簡述影響飯店計(jì)劃編制的因素

(1)市場狀況

(2)經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況

(3)飯店綜合接待能力

(4)飯店的管理水平和技術(shù)水平

33、簡述飯店決策的類型

(1)根據(jù)決策解決問題的多少，或者達(dá)到目標(biāo)的多少，可以分為單目標(biāo)決

策和多目標(biāo)決策

(2)根據(jù)在決策中采用技術(shù)的不同，可以分為程序化決策和非程序化決策

(3)根據(jù)解決問題和達(dá)到目標(biāo)的可靠程度可分為確定性決策、非確定性決

策和風(fēng)險性決策

(4)根據(jù)決策目標(biāo)所涉及的面和產(chǎn)生的影響可分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策

(5)根據(jù)決策作用的長短可分為長期決策和短期決策

34、簡述目標(biāo)管理的主要觀點(diǎn)

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(1)企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目標(biāo)

(2)各級管理人員只有通過對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標(biāo)來衡量每個人的貢

獻(xiàn)大小，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

(3)必須有周密的、方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)每個人的工作

(4)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要以自我控制為主

(5)工作成績的考核、評價和獎勵，必須嚴(yán)格按照每位員工目標(biāo)任務(wù)完成

情況來進(jìn)行，以進(jìn)一步激勵每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動性和創(chuàng)造

性。

35、簡述波特一般性戰(zhàn)略的主要內(nèi)容

(1)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

主要強(qiáng)調(diào)以很低的單位成本價格，為敏感用戶生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。采用成本

領(lǐng)先戰(zhàn)略的前提條件

①市場中有很多對價格敏感的用戶

②購買者、消費(fèi)者不太介意品牌間的差異

③存在大量討價還價的消費(fèi)者、購買者

④實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)差異化的途徑很少

(2)差異化戰(zhàn)略。為對價格相對不太敏感的消費(fèi)者提供獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)

產(chǎn)品差異化實(shí)現(xiàn)的條件①服務(wù)水平，②原材料的供應(yīng)，③工藝設(shè)計(jì)，④產(chǎn)品的性

能、壽命、能耗及使用的方便性

(3)專一性經(jīng)營戰(zhàn)略。提供滿足小用戶群體需求的產(chǎn)品與服務(wù)。實(shí)施要求

是所經(jīng)營的產(chǎn)品與服務(wù)有足夠的市場規(guī)模，有良好的市場增長潛力。

36、飯店組織結(jié)構(gòu)形式的主要原則

(1)有效性原則

(2)部門化原則

(3)集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合原則

(4)管理幅度原則

(5)權(quán)力層次原則

(6)彈性原則

(7)協(xié)調(diào)原則

(8)權(quán)責(zé)相符原則

(9)統(tǒng)一指揮原則

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有序原則

(n)紀(jì)律原則

(12)公正原則

37、簡述飯店組織制度的類型

(1)有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度

(2)有關(guān)管理體制的各種制度

(3)有關(guān)飯店內(nèi)部經(jīng)營管理的一些基本制度

(4)各部門的管理制度

(5)從橫向角度制定的業(yè)務(wù)管理制度

38、簡述飯店經(jīng)營環(huán)境的構(gòu)成要素

(1)宏觀環(huán)境

①政治法律環(huán)境

②經(jīng)濟(jì)環(huán)境

③科技環(huán)境

④社會文化環(huán)境

(2)微觀環(huán)境

①市場

②飯店消費(fèi)者

③飯店供應(yīng)商

④勞務(wù)市場

⑤銷售代理商

⑥飯店競爭者

39、現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理的新理念

(1)市場導(dǎo)向營銷觀念

(2)價值營銷觀念

(3)愉快營銷觀念

(4)關(guān)系營銷觀念

(5)軟營銷觀念

(6)全面質(zhì)量營銷觀念

(7)權(quán)變營銷觀念

(8)文化營銷觀念

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9)服務(wù)營銷觀念

(10)綠色營銷觀念

(11)網(wǎng)絡(luò)營銷觀念

(12)整合營銷觀念

40、分析市場機(jī)會應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

(1)最大范圍地收集意見和建議(2)從需求與供給關(guān)系中尋找和識別市場

機(jī)會

(3)矩陣法發(fā)現(xiàn)和識別市場機(jī)會

(4)從本飯店的相對優(yōu)勢中分析市場機(jī)會

(5)聘用專業(yè)人員進(jìn)行市場機(jī)會分析

(6)建立完善的市場信息系統(tǒng)和進(jìn)行經(jīng)常性的市場研究

41、簡述市場細(xì)分的作用

(1)有助于發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會

(2)有助于制定和調(diào)整營銷因素組合

(3)有助于在競爭中去勝

(4)有助于集中人力、物力、財(cái)力資源，以較少和較合理的投入，取得較

好的效益

42、簡述飯店市場細(xì)分的步驟

(1)選定飯店產(chǎn)品市場范圍

(2)列舉潛在顧客的基本需求

(3)分析潛在顧客的不同需求

(4)排除潛在顧客的共同需求

(5)劃分相應(yīng)上午市場群

(6)進(jìn)一步分析各細(xì)分市場的具體特點(diǎn)

(7)評估各細(xì)分市場

43、簡述飯店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略

(1)無差異市場營銷戰(zhàn)略

(2)差異性市場營銷戰(zhàn)略

(3)集中性市場營銷戰(zhàn)略

44、飯店常用的外部促銷方法有哪些？

(1)標(biāo)識促銷

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2)廣告促銷

(3)宣傳促銷

(4)直接信函、廣告宣傳品和資料推銷

(5)飯店小冊子、電子資料與音像資料推銷

(6)與旅行社合作推銷

(7)通過飯店銷售代表、代理與總代理推銷

(8)人員推銷

(9)參加旅游貿(mào)易交易會推銷

(10)公共關(guān)系推銷

(11)電話推銷

(12)通過連鎖集團(tuán)或連鎖銷售網(wǎng)推銷

(13)上網(wǎng)推銷

(14)特別推銷

45、簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

(1)高消費(fèi)產(chǎn)品

(2)講究氣氛的產(chǎn)品

(3)高服務(wù)產(chǎn)品

(4)高職業(yè)化產(chǎn)品

(5)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性

(6)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行

(7)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行

(8)綜合性和季節(jié)性

46、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成要素有哪些

(1)飯店地理區(qū)位

(2)飯店設(shè)施

(3)飯店服務(wù)

(4)飯店產(chǎn)品的形象

(5)飯店產(chǎn)品的價格

47、簡述飯店產(chǎn)品分析的主要項(xiàng)目

(1)飯店地理區(qū)位：如交通進(jìn)出方便程度等

(2)飯店類型

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3)設(shè)施狀況：各類設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑格局等

(4)產(chǎn)品價格：各季節(jié)客房、餐飲等產(chǎn)品的價格

(5)服務(wù)質(zhì)量：人員服務(wù)、食品質(zhì)量、種類、娛樂活動項(xiàng)目和質(zhì)量等

(6)產(chǎn)品優(yōu)勢與不足：飯店產(chǎn)品特色、長處與弱點(diǎn)等

48、簡述飯店產(chǎn)品定位的主要方法

從市場競爭的角度分析，產(chǎn)品定位的基本模式有三種

(1)對抗性市場定位。即緊逼主要競爭者的市場定位。飯店業(yè)的進(jìn)入屏障

較低，產(chǎn)品之間的差異較小，吸引的都是同質(zhì)客源，因此采用的是與競爭對手定

位相同的私產(chǎn)，爭取更多的市場份額

(2)差異化定位。這是與主要競爭對手適當(dāng)拉開距離的定位。

飯店的目標(biāo)市場、產(chǎn)品及市場策略具有自身特色，因此與競爭者有顯著差異，

這就避免了與競爭者之間的惡性競爭，使企業(yè)贏得了更大的生存與發(fā)展空間及寶

貴的時間，因此，這是飯店常用的產(chǎn)品定位方法

(3)補(bǔ)缺型市場定位。即市場有潛在需要，但競爭者沒有或不愿意或沒有

能力提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品，而本飯店卻有能力和專長提供相應(yīng)的產(chǎn)品。因此可定

位這樣的市場“空白”地帶，迅速占領(lǐng)細(xì)分市場

49、飯店新產(chǎn)品的類型有哪些

(1)全新產(chǎn)品。原來飯店市場上從來沒有過的，能給飯店帶來一種全新感

覺和利益的新產(chǎn)品，飯店全新產(chǎn)品的出現(xiàn)將給飯店的經(jīng)營帶來重大的影響

(2)改進(jìn)型新產(chǎn)品。對飯店原有產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)

(3)仿制型新產(chǎn)品。本飯店原來沒有。而其他飯店已經(jīng)存在的產(chǎn)品，飯店

通過仿制或稍加改變作為一種新產(chǎn)品推向本飯店的目標(biāo)市場

50、試述飯店產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)遵循的基本原則

(1)市場導(dǎo)向性原則

(2)主題性原則

(3)特色性原則

(4)文化性原則

(5)參與性原則

(6)經(jīng)濟(jì)可行性原則

51、飯店服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容有哪些

飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度主要

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(1)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

(2)實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量

(3)服務(wù)用品質(zhì)量

(4)勞務(wù)活動質(zhì)量

(5)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

(6)賓客滿意程度

52、如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

(1)客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)

量與管理水平的督察官

(2)有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度

(3)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來口碑并做到

①如果客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行

是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對讓給客人

②員工應(yīng)具有角色意識，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)

配角

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯

53、簡述飯店服務(wù)優(yōu)勢建立的途徑

(1)樹立正確的服務(wù)觀念

(2)了解賓客的需求

(3)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

(4)大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

(5)堅(jiān)持多樣化與個性化服務(wù)

54、賓客對飯店的需求有哪些

(1)安全與衛(wèi)生的需求

(2)功能完善、方便舒適的需求

(3)時效的需求

(4)文明的需求

(5)理解與尊重的需求

(6)感情的需求

(7)物有所值的需求

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8)個性需求

55、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

(1)交易調(diào)查

(2)暗查

(3)新顧客與流失的顧客調(diào)查

(4)專題座談會

(5)顧客咨詢委員會

(6)服務(wù)實(shí)績評論

(7)顧客投訴、評論和問訊記錄

(8)整個市場調(diào)查

(9)員工現(xiàn)場報告

(10)員工調(diào)查

(11)經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)

56、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

(1)例行檢查

(2)抽查

(3)夜檢查

(4)暗訪

(5)專項(xiàng)檢查

57、飯店人力資源開發(fā)的任務(wù)是什么

(1)科學(xué)地了解和評價人

(2)積極造就及合理使用人

(3)優(yōu)化組合各類人力資源

(4)處理好人才流動問題

(5)建立飯店人力資源開發(fā)利用體系

58、簡述招聘飯店員工的原則

(1)要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營的飯店，人才需求有三種情況：①因營業(yè)量突

然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間緊迫需要緊

急招聘；②飯店擴(kuò)大營業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工；③從長遠(yuǎn)角

度預(yù)測人員變動趨勢，預(yù)測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時間，估計(jì)員工流動比

例等

15

(2)任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

(3)建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的

一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序。

59、簡述飯店員工培訓(xùn)的意義

(1)提高員工的敬業(yè)精神

(2)提高員工勞動效率

(3)提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

(4)減少由于員工操作不當(dāng)而造成的不必要浪費(fèi)和損耗

(5)增強(qiáng)員工勞動組織紀(jì)律意識

60、簡述飯店員工培訓(xùn)的基本方法

(1)講授法

(2)討論法

(3)案例分析法

(4)