03四月2024情商營銷的基本知識02四月2024情商營銷的基本知識1內容提要：情商營銷的基本知識☆感悟情商☆營銷人員應具備的5大EQ為成功人生做準備

何為成功人生

年輕大學生如何朔造自己，為成功的人生作準備內容提要：情商營銷的基本知識2課堂調查喜歡與誰相處，為什么？喜歡與誰做生意？為什么？根據個人體會，促成交易成功的關鍵因素是什么？

課堂調查喜歡與誰相處，為什么？3一、感悟情商

（一）情商的意義1.“最優秀的人才去經商！”一、情商營銷的基本知識一、感悟情商（一）情商的意義一、情商營銷的基本知識42、情商對成功的決定意義△情商決定成敗（對應流行觀點：態度、細節、執行等）△情商決定命運（對應流行觀點：思路、目標、習慣等）從父親對兒子的兩條忠告感悟情商

○學會控制自己的情緒

○學會替那些愛你的人考慮

2、情商對成功的決定意義△情商決定成敗（對應流行觀點：態度5

商業領袖要有情商（《哈佛商業評論》）“研究結果顯示，目前領導人正是在個人、道德和情感等方面的發展問題上需要獲得幫助。將領導力培訓項目的重心從培養通用技能轉向培養個人素質，可能是解決這一問題的唯一答案。”小看板：幾則評論商業領袖要有情商（《哈佛商業評論》）小看板：幾則評論6“研究表明，領導者的情商直接影響其管理風格，進而影響組織氛圍，最終影響企業21%的利潤。”“不需要造更多的廠房，不需要招募更多的員工，更不需要增加廣告投入，只需要投資企業的領導者，提高領導者的情商，就可以幫助中國企業維持下一階段的增長。”

（2005年7月6日北京“塑造杰出領導者”論壇上，HAY集團資深顧問BillTredwell獻給領導者的激動人心的建議。）小看板：幾則評論“研究表明，領導者的情商直接影響其管理風格，進而影響組織氛圍7

職場：好的情商是唯一成功的關鍵企業重視員工情商情商測試成為招聘新考題“應聘者的學歷很重要，但我們企業更看重應聘者的綜合素質，尤其是情商價值。”“我們公司就需要自信、形象好、思維敏捷、口才一流的年輕人，可是現在許多求職的大學生明顯缺乏與別人溝通的能力。”

“公選國企高層首問情商”小看板：幾則評論職場：好的情商是唯一成功的關鍵小看板：幾則評論83.成功商數

外智力：知識、經驗、技能

智商

想象力、推理力、洞察力內智力：注意力、記憶力、觀察力理解力、內省力、創造力

成功商數

了解自己情緒的能力控制自己情緒的能力

情商

自我激勵的能力了解他人情緒的能力維系良好人際關系的能力

3.成功商數94、情商與智商的關系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知識＋80％人脈智商使人識別機會情商使人把握機會習慣使人利用好機會智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影響智商決定錄用，情商決定提升4、情商與智商的關系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素105、情商的人際魅力

美國《今日心理學》調查統計表明，以下依次排列的11項個性特點是人們公認的選擇益友的條件：1.值得信賴(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.熱心且富有感情(82％)；4.愛幫助人(76％)；5.誠懇坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花時間陪我(62％)；8.個性獨立(61％)；9.健談(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社會良心(49％)

5、情商的人際魅力美國《今日心理學》調查統計表明，以116、成功的營銷人員必然是情商高于智商營銷成功的因素歸結為情商的恰當運用陳安之《賣產品不如賣自己》營銷失敗的因素歸結為情商的不當運用6、成功的營銷人員必然是情商高于智商營銷成功的因素歸結為情商12（二）什么是情商1、情商（情緒智商）（EQ）內涵：情商是一個人接受自己或者他人情緒，控制調節自己的情緒以及處理人際關系的能力。情商是自我意識發展水平高低的表現。（二）什么是情商1、情商（情緒智商）（EQ）內涵：132、自我意識發展的三個層次自我認知---對社會評價的判斷自我體驗---對社會評價的情緒反應自我控制---對自我行為的調控“思索是上天恩賜人類捍衛命運的盾牌”，“在流動與變化萬千的世界中，發現自己是誰，了解自己要成什么模樣是建立尊嚴的基礎。”－李嘉誠2、自我意識發展的三個層次“思索是上天恩賜人143、情商包含五大方面了解自己情緒的能力控制自己情緒的能力自我激勵的能力了解他人情緒的能力維系良好人際關系的能力

男女的情商有何不同？3、情商包含五大方面了解自己情緒的能力男女的情商有何不同？15情商營銷的基本知識16女人的大腦女人的大腦17二、營銷經理人應具備的5大EQ2.自我規范4.同理心5.人際關系3.自我激勵1.自覺二、營銷經理人應具備的5大EQ2.自我規范4.同理心5.人際18（一）自覺情緒能力1、自省：察覺自己的情緒對言行的影響1）ABC情緒理論。人的情緒主要根源于自己的信念以及他對生活情境的評價和解釋的不同。B代表信念（Beliefs）

A誘發事件C代表結果（Activatingevents）（Consequences）（一）自覺情緒能力1、自省：察覺自己的情緒對言行的影響192）ABC自覺情緒能力－積極思維好靈的棺材升官又發財霉頭_倒霉的棺材有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。對夢境的不同解釋2）ABC自覺情緒能力－積極思維好靈的棺材升官又發財霉頭_倒203）ABC自覺情緒能力－光明思維光明思維的三個層次：初級光明思維者中級光明思維者高級光明思維者林肯：成功是屢遭挫折而熱情不減美國一項調查：80％的生意是在拒絕3次之后達成的。3）ABC自覺情緒能力－光明思維光明思維的三個層次：21林肯的故事1832年：失業。1833年：經商失敗。1834年：選上州參議員。1835年：愛人死亡。1836年：精神失常。1838年：發表演說失敗。1843年：角逐國會議員提名失敗。1846年：當選國會議員。1848年：未被再度提名。1849年：想專任地方官失敗。1854年：競選參議員失敗。1856年：角逐副總統提名失敗。1858年：競選參議員失敗。1860年：當選總統。AbrahamLincoln

“我要讓自己準備好，總有一天我的機會會出現！”小看板林肯的故事1832年：失業。AbrahamLincoln22林肯的故事“有些事情之所以人們不去做，只是他們認為不可能；而有許多不可能，只存在于人的想像之中。”AbrahamLincoln林肯的故事“有些事情之所以人們不去做，只是他們234）ABC自覺情緒能力－摒棄錯誤的思維方式前因（Antecedent）+信念（Belief）→結果Consequence）—心理學家艾利斯錯誤的用詞→錯誤的看法→錯誤的結果1、將“喜歡”誤解為“應該”2、將“暫時未找到方法”誤解為“不可能”3、將“很難”誤解為“沒有辦法”4、將“暫未成功”誤解為“失敗”5、將“可能”誤解為“一定”6、將“我生氣”誤解為“他使我生氣”7、將“到目前為止”誤解為“永遠如此”8、將“有些”誤解為“所有”……換一個字眼換一種看法換一種思維換一片天地暫時的挫折不等于失敗4）ABC自覺情緒能力－摒棄錯誤的思維方式前因（Antec24（一）自覺情緒能力2、自知：了解自己的資源、能力與局限，能正確自我評估。1）自我情緒認知：喜愛自己喜怒哀樂需求層次遞增欲望（馬斯洛）2）自我能力認知：人的資源和能力是有限的人的潛能和運用資源的能力是無限的幸福感公式：幸福感＝實力/期望值（一）自覺情緒能力2、自知：了解自己的資源、能力與局限，能正253、自信：深信自己的價值和能力肯定自己相信一人所能，萬人所能（一）自覺情緒能力3、自信：（一）自覺情緒能力26（二）自我規范能力

自我控制真實可靠信守承諾，對目標負責愿冒風險和承受挫折有適應力，有彈性.“想當好的管理者，首要任務是知道自我管理是一項重大責任”－李嘉誠（二）自我規范能力自我控制“想當好的管理者，首要任務是知道27自我規范注意你的思想它們會變成你的言語注意你的言語它們會變成你的行動注意你的行動它們會變成你的習慣注意你的習慣它們會變成你的性格注意你的性格它們會影響你的一生自我規范注意你的思想它們會變成你的言語28（三）自我激勵情緒能力

以成就作為驅動力。最偉大的力量；優秀還是平庸由自己負責訂立超過己能的目標一心奔向目標的人，整個世界都會為他讓路將自己和組織的遠景結合保持樂觀積極的心態相信一切事情的發生必有其目的，并且有助于我（三）自我激勵情緒能力以成就作為驅動力。29快樂的鑰匙人生中90％的煩惱不會發生快樂的鑰匙在自己手中“當我們以忘我的精神去工作時，我們所做的事情會自動的傾向我們。不必過分煩惱各種事情，因為他會很必然地來到你身邊。”－畢加索小看板快樂的鑰匙小看板30（四）以同理心為基礎的情緒能力了解他人的感覺和觀點，主動關心他人；以服務為導向，預測顧客的需求；協助同事、客戶、競爭對手發展；具有一定的政治敏感性，解讀關鍵權力關系；了解影響客戶、競爭者的因素。（四）以同理心為基礎的情緒能力了解他人的感覺和觀點，主動關心311、互惠定律在第一次世界大戰中，有一種德國兵的任務是，深入敵后去抓俘虜回來審訊。有一個德國特種兵曾多次穿過兩軍對壘前沿的無人區，帶回敵軍士兵，這次他又出發了。他很熟練的穿過兩軍之間的地域，出乎意料地出現在敵軍戰壕中。一個落單的士兵正在吃東西，毫無戒備，一下了就被繳了械。他手中還舉著剛才正在吃的面包，這時，他本能地把一些面包遞給對面突然而降的敵人。（五）人際關系能力：人際交往定律1、互惠定律（五）人際關系能力：人際交往定律32一位心理學教授做過一個小實驗，證明了這個定律。他在一群素不相識的人中隨機抽樣，給挑選出來的人寄去了圣誕卡片。雖然他估計會有一些回音，但卻沒有想到大部分收到卡片的人，都給他回了一張。人與人之間的互動，就像坐蹺蹺板一樣，要高低交替。一個永遠不肯吃虧、不肯讓步的人，即使真正得到好處，也是暫時的，他遲早要被別人討厭和疏遠。（五）人際關系能力：人際交往定律一位心理學教授做過一個小實驗，證明了這個定律。他在一群素不相332、投射定律一天晚上，在漆黑偏僻的公路上，一個年輕人的汽車拋錨了——汽車輪胎爆炸了。年輕人下來翻遍了工具箱，也沒找到千斤頂。這時他遠遠望見一座亮燈的房子，決定去那個人家里借。可是他又有很多擔心，在路上，他不停地想：“要是沒有人來開門怎么辦？”、“要是沒有千斤頂怎么辦？”、“要是那家伙有千斤頂，卻不肯借給我，該怎么辦？”順著這種思路想下去，他越想越生氣，到達后，主人一出來，他沖著人家劈頭就是一句：“你那千斤頂有什么稀罕的”（五）人際關系能力：人際交往定律2、投射定律（五）人際關系能力：人際交往定律34在心理學上，那種把自己的某些心理特點加給對方的現象，叫做“投射”，也是就我們平常所說的“以己之心，度人之腹”。生活中，我們也經常犯類似的錯誤，以為自己喜歡的就是別人喜歡的，愛把自己喜歡的東西強加給別人。俗語中“爾之砒霜，吾之熊掌”，就是告誡我們不要輕易地以己度人。（五）人際關系能力：人際交往定律在心理學上，那種把自己的某些心理特點加給對方的現象，叫做“投353、首因效應心理學家設計了兩段文字，描寫一個叫吉姆的男孩一天的活動。其中一段將吉姆描寫成一個活潑外向的人，而另一段則將他描寫成一個內向的人。然后讓一半被試先閱讀外向材料，再閱讀內向材料；另外一半被試則相反，最后請所有的人都來評價吉姆的性格特征。結果，先閱讀外向材料的人中有78%的評價其為熱情外向；先閱讀內向文字的人，則只有18%的人認為其熱情外向。（五）人際關系能力：人際交往定律3、首因效應（五）人際關系能力：人際交往定律364、皮格馬利翁定律古希臘有一個有名的神話故事。一位年輕的王子名叫皮格馬利翁，他很喜歡雕塑。有一天，他得到了一塊潔白無瑕的象牙，就用它雕刻了一個美麗的少女。這個雕塑太美了，以至于王子愛上了這個雕塑，熱切地希望“她”成為一個真正的少女。后來王子的誠心感動了天神，天神就使這個雕像真的變成了一個美麗的少女，和王子生活在一起。人們通常這樣來形象地說明這種效應：“說你行，你就行；說你不行，你就不行。”這主要是通過對對方的心理暗示實現的。（五）人際關系能力：人際交往定律4、皮格馬利翁定律（五）人際關系能力：人際交往定律375、交往適度定律：（三個不良后果）（1）人如果一味接受別人的付出，心理會感到不平衡；（2）對對方過好，會令對方對這種恩情感到麻木，時間長了，就不覺得你對他有多好（3）容易讓別人覺得你心太軟，不怕你，對你無所忌憚。（五）人際關系能力：人際交往定律5、交往適度定律：（三個不良后果）（五）人際關系能力：人際交38（六）營銷失敗的情商因素過分依賴價格對目標客戶缺乏了解沒有做到耐心細致過早進行直接的商品推薦過高估計了自己的優勢不明白客戶的決策過程。四個角色講的太多：在銷售過程中問20%聽65%說15%。通用電器總裁的感慨。不做售后回訪。

（六）營銷失敗的情商因素過分依賴價格39失去客戶的情形去世——1%搬遷——3%好奇心而引發的自然流動——4%購買了親朋好友推薦的產品——5%更廉價的產品——9%需求得不到關注，抱怨得不到處理——78%

小調查失去客戶的情形小調查40為成功人生準備

——機會只鐘情那些有準備的頭腦為成功人生準備

——機會只鐘情那些有準備的頭41年輕的大學生朝氣蓬勃，你們有幸進入大學系統接受高等教育。幾年后，你們將進入社會各行各業，成為國家棟梁，成就你們的理想和抱負，實現輝煌的人生。今天我想從以下兩個方面和大家做個交流，希望對你們有所啟發,為你們即將開啟的成功人生做好準備。何為成功人生？年輕的大學生如何朔造自己，為成功的人生做準備年輕的大學生朝氣蓬勃，你們有幸進入大學系統接受高等教育。幾年42一、何謂成功人生考上大學算不算成功？1、答案是肯定的，考上大學算成功；2、只是階段性成功，因為你們現在還在求學，還沒有真正開始事業的征程，其事業離全省、全國、全世界出類拔萃差得很遠。正如偉人毛澤東說的，只是萬里長征走完了第一步，后面的路更長。千萬記住沒有什么值得驕傲的！1、你是否希望成為所從事行業出類拔萃的人物？2、你是否真正了解自己的優勢、自己的潛能以及不足？3、結合社會需求、自己的優勢、自己的潛能，在大學期間如何進一步提升自己的競爭力？對當代大學生三問？

大學生意氣風發一、何謂成功人生考上大學算不算成功？1、答案是肯定的，考上43●這三個問題，不作答案，但給出兩個可參考的案例：案例一：國美電器的發家史；案例二：戴爾公司創始人邁克爾·戴爾起家的故事●兩個案例有三個共同點：第一當時的領導人非常年輕，20歲左右，與你們的年齡差不多；第二白手起家；第三發明或發現了一種商業模式，吻合了社會經濟發展的需要。你們現在就是這種年齡，這種狀態，他們能做到，你們也可能做到。你們喜歡的廣告詞：ImpossibleIsNothing。邁克爾·戴爾一切皆有可能！●這三個問題，不作答案，但給出兩個可參考的案例：●兩個案例44案例一：國美電器的發家史1986年，年僅17歲的黃光裕與長其3歲的哥哥黃俊欽，一道帶著4000元錢從家鄉廣東汕頭北上，到內蒙古一帶做貿易。一年后因不滿當地人“輕易承諾疏于兌現”，轉戰北京。半年后開始在北京珠市口經營一家面積不足100平方米的電器店——這就是國美電器連鎖店的發端。黃氏兄弟初到北京時物色下的珠市口的那家兩層小店，本是一家國營服裝廠的門市部，名叫“國美服裝店”。兄弟倆很快發現服裝不太好賣，于是賣起了電器。1987年1月1日，“國美電器店”的招牌在這家小店的門前掛了出來。黃光裕說，當時他們看中了家用電器作為“大件”在人們消費生活中的發展潛力。上世紀80年代末，整個國家市場需求遠大于供應，誰掌握了貨源，轉手就能賺錢。黃光裕敏銳地發現了擴展性最好的家電市場，同時也預見到隨著中國經濟的發展，市場最終必將轉向買方市場的大趨勢。因此，他們沒有采取一般商家所采用的倒買倒賣抬高售價以圖厚利的做法，而是確定了“堅持零售，薄利多銷”的經營策略。這一策略延續至今，成為國美立業之本。1993年，國美開始在北京地區增開多家門店。1999年，國美開始向全國擴張。現在，國美電器成為中國國內家電連鎖第一，根據福布斯的排名，黃光裕也成為中國國內首富。案例一：國美電器的發家史1986年，年僅17歲的黃光45案例二：戴爾公司起家

1984年，戴爾開著中學打工賺錢買的小汽車上大學，但他此時裝電腦的熱情勁兒已超過了上學。下課后，他宿舍門口總是排滿了來買他裝的電腦的人。由于他豐富的電腦知識和敬業精神，他組裝的電腦質量好，但更重要的原因是價格便宜。同樣一臺電腦，IBM當時賣2000美元，他只賣700美元。因為IBM電腦最后售價中的2/3讓中間商、代理商賺走了。而這些中間商、代理商不專營電腦，更關注家電、汽車，無暇提高質量。

戴爾受到了“直銷”賺錢的鼓舞。于是在大學一年級就登記注冊了“戴爾電腦公司”，全身心投入到自產（裝）自銷電腦上。此時，他自然就顧不得功課了，成績急轉直下。父母有所聞，立即趕到學校，只見他的房間里外全是電腦和零件，眼看兒子幾乎被電腦毀了，二老大發脾氣。戴爾勸解道：“您別生氣，您的兒子正在和IBM競爭，不拼著命干不行啊！”但這絲毫沒有阻止父母不住地搖頭。

在登記注冊公司時，戴爾已經對公司發展思路有了清晰的設計，對未來信心百倍。果然，第一個月他就做了8萬元的生意。從此，一發不可收拾，連續15年，每年增長率超過90%，創造了任何企業前所未有的高速持續發展的紀錄。到今天它的年營業額已達到幾百億美圓，成為世界有名的跨國公司，進入了世界500強，成為世界電腦巨人，和惠普平起平坐了。案例二：戴爾公司起家1984年，戴爾開著中學打工賺錢買的小46案例二：戴爾公司起家___給我們的啟發●戴爾唯一的營銷策略，就是全力推行甩掉中間商的直銷模式，成為一個不生產零件只搞組裝的商人。其根本訣竅就是把原來的中間商的利益歸為己有。●戴爾直銷模式三原則：第一，直銷，不找中間商更能降低成本；第二，最小庫存降低成本；第三，客戶驅動，讓產品與服務貼近顧客。案例二：戴爾公司起家___給我們的啟發●戴爾唯一的營銷策略，47案例二：戴爾公司起家___給我們的啟發第一次教訓是貨存過多。這使他256K晶片在一夜之間就沒人要了，戴爾損失慘重。現在其庫存周轉小于11天。第二次教訓是為科技而科技。這是一次成功的設計，即把電腦、服務器、工作站一體化的完美產品“奧林匹克”推向市場，但是無人問津。戴爾痛苦地學到了：科技完美不是目的，用戶有用才是目的。只有客戶需要的科技，才是好科技。另外，產品技術革新必須是漸進的，一攬子解決問題風險很大。●三個原則都是痛苦的教訓得來的：案例二：戴爾公司起家___給我們的啟發第一次教訓是貨存過多。48問題：戴爾公司成功的原因？問題：戴爾公司成功的原因？49答案：直銷最小庫存貼近客戶答案：直銷50問題：國美的經營策略？問題：國美的經營策略？51答案：堅持零售，薄利多銷答案：堅持零售，薄利多銷52●

仁者見仁，智者見智。有人認為能大學畢業、考取駕照和心愛的人結婚或上臺表演獲得贊賞等是成功。有人認為成為大富翁、總經理、大明星、國家首腦或知名藝術家、科學家等等之后，才算是成功。●我們將成功人生定義為：成為本行業出類拔萃的人物，當然也包括各行業出類拔萃的企業機構。●我們耳熟能詳的成功人士有：姚明、劉翔、鄧亞萍；張藝謀、章子怡、馮小剛；黃光裕、任正非、張瑞敏。一、何謂成功人生●仁者見仁，智者見智。有人認為能大學畢業、考取駕照和心愛的