第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2三、投訴動機分析 4第二節(jié)投訴處理基本原則 6一、換位思考原則 6二、有法可依原則 6三、快速反應原則 7四、及時總結(jié)原則 7第三節(jié)投訴處理各階段 8一、接受投訴階段 8二、解釋澄清階段 8三、提出解決處理階段 9四、跟蹤總結(jié)階段 10第四節(jié)投訴處理流程 10一、記錄投訴內(nèi)容 10二、判斷投訴是否成立 10三、確定投訴處理責任部門 10四、責任部門分析投訴原因 11五、公平提出處理方案 11六、提交主管領(lǐng)導批示 11七、實施處理方案 11八、總結(jié)評價 11第五節(jié)投訴處理制度 12第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指采購方在享受服務(wù)的過程中，由于對市容秩序管理效果、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請項目部解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）違法占道經(jīng)營行為嚴重。1.蠶食道路，影響交通安全。違章占道經(jīng)營現(xiàn)象的出現(xiàn)妨礙了城市道路通行，給行人過往造成不便，帶來了一定的交通安全隱患。2.污染環(huán)境，影響居民生活。流動攤販經(jīng)營的商品衛(wèi)生、質(zhì)量、安全等問題均沒有保障，存在嚴重的健康、安全隱患，對環(huán)境造成很大污染，嚴重影響了居民正常生活。3.顯失公平，影響市場秩序。由于無需鋪面經(jīng)營和逃避稅收等，違章占道經(jīng)營的成本較低，貨品價格比較低廉，這給正當經(jīng)營者造成很大沖擊，破壞了公平競爭規(guī)則，破壞了正常的市場秩序，給宏觀調(diào)控和統(tǒng)一管理帶來困難，難以達到高檔次、規(guī)范化、規(guī)模化經(jīng)營。4.破壞市容，影響城市形象。隨著城市建設(shè)步伐的不斷加快，城市的基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，城市環(huán)境越來越優(yōu)美。但是無處不在的違章占道經(jīng)營制造了“城市垃圾”，產(chǎn)生了城市“臟亂差”現(xiàn)象，使城市形象嚴重受損。（二）臨街面違章建筑物多。影響城市科學健康發(fā)展，造成更多群眾規(guī)劃意識淡薄，違規(guī)建筑行為越演越烈，嚴重影響城市發(fā)展的水平，進一步激化干群矛盾。（三）城市戶外廣告不規(guī)范。影響城市形象，誤導群眾消費，有悖于市民誠實守信道德綱要。（四）城區(qū)流浪犬、放養(yǎng)犬管理不到位，隨意燃放鞭炮，各種城市噪音干擾城市正常工作生活。1.大量流浪犬的存在，是狂犬病的傳播源，對城市居民具有人身安全威脅。2.以燃放鞭炮為首的城市噪音嚴重干擾了人民的正常工作生活。（五）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度如市容秩序管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項目主要是指公司所提供的服務(wù)未百分百完成，不能滿足各類采購方的需求。（六）突發(fā)事件方面如盜竊時間、尋釁滋事等突發(fā)時間未妥善處理等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在市容秩序管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的業(yè)主。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決。這類業(yè)主確實遇到問題，希望通過公司幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的公司是不正常的，投訴率高的負責市容秩序管理的公司也不一定就是不好的服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受公司，是業(yè)主給予本服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是本服務(wù)公司如何對待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則本服務(wù)公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓本公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求本公司客服員必須熟悉市容秩序管理服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對市容秩序管理服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢е鹿韭曌u、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理各階段投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。2.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級。3.適時給予業(yè)主回應，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。3.處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。4.關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。八、總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第五節(jié)投訴處理制度一、投訴界定（一）責任投訴：指所服務(wù)單位投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于市容秩序管理服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。1.重大投訴：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)所服務(wù)單位多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責任給所服務(wù)單位造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。（3）責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（4）部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。2.一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。（二）無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出市容秩序管理管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。（三）協(xié)助處理投訴：指所服務(wù)單位對違法占道經(jīng)營、臨街面違章建筑物、城市戶外廣告不規(guī)范大量流浪犬的存在、以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題而產(chǎn)生的影響所服務(wù)單位正常秩序的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。二、投訴接待（一）當接到所服務(wù)單位投訴時：接待人員首先代表被投訴部門向所服務(wù)單位表示歉意，并立即在《所服務(wù)單位投訴處理登記表》中作好詳細記錄：（二）接待所服務(wù)單位時應注意：1.請所服務(wù)單位人座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。2.必要時，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。3.注意力要集中，適時地與所服務(wù)單位進行交流，不應只埋頭記。（三）對于能夠當時回復的要即時回復,當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間。三、投訴處理（一）投訴處理人對于投訴內(nèi)容應該進行調(diào)查和分析。（二）對由于其他原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈其他原因起因人處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。（三）對無責任投訴，應向所服務(wù)單位予以合理、耐心的解釋，并盡量消除所服務(wù)單位疑慮。（四）投訴處理人應及時跟蹤了解所服務(wù)單位對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至所服務(wù)單位滿意。（五）投訴處理人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時通知投訴的所服務(wù)單位處理過程情況和結(jié)果。按《所服務(wù)單位投訴處理登記表》對投訴處理過程和結(jié)果作好記錄，在投訴處理完畢的當天將《所服務(wù)單位投訴處理登記表》交到客戶服務(wù)中心。四、投訴處理時間要求：（一）重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序；（二）一般投訴不超過2天內(nèi)或在所服務(wù)單位要求的期限內(nèi)解決。（三）無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。（四）需要協(xié)助處理的投訴，在所服務(wù)單位范圍內(nèi)的，當天答復進入處理程序；所服務(wù)單位范圍外的，三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。五、投訴回訪