第一節空調維保管理模式 2一、有效的管理原則 2二、五項管理步驟 4三、建立和實施完善的管理服務體系 7四、培育高素質的員工隊伍 7五、加強項目設備的管理 8六、實行時效工作制 8七、全天候服務 8八、建立人性化的服務標識系統 8九、加強員工培訓 8第二節項目管理目標 10一、項目管理目標 10二、項目服務范圍 11第三節項目指導方針 11一、主要指導方針 11二、科學組織、精心維保施工 11三、質量第一、安全至上 12四、科技先導、爭創一流 12第四節項目管理原則 12一、維保施工管理體制的設置原則 12二、整合資源，合理投入的原則 13三、分級管理，優勢互補的原則 13四、超前謀勢，強化預控的原則 13五、自主創新，攻克難關的原則 13六、抓住主要矛盾，注意矛盾轉化的原則 13七、維保施工管理有序，安全質量受控的原則 14八、技術入手，經濟結束的原則 14九、預防風險，化解危機的原則 14第五節項目工作目標 14一、工期目標 15二、質量目標 15三、安全目標 15四、文明維保施工與環保目標 15五、優質服務目標 16第一節空調維保管理模式做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結合以往的服務經驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現。（三）利用優點利用優點是指利用現有的優點，而不是那些需要重新建立和開發的優點。但現實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發新的優點，而不是發揮現有的優點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任怎樣在自己的部門或組織內部創造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發現和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、五項管理步驟（一）制定目標制定一個合理的目標，是實現目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現的目標。如何制定合理的目標：第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現的。制定少數的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。第二個原則制定具有挑戰性的目標，要注意目標的現實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數人的反應就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標來引導和管理團隊。第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現它。第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現短期目標的時候，你會發現突然之間，你的大目標實現了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現。（二）組織實施組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好的實現客戶的需求。第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務。第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發展階段去尋找適合企業完成任務的組織架構。大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。（三）做出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發現正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據風險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據這個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監控的工具和監控的措施。怎么樣才能有效的監控：第一點，不要想監控得太多，也就是說只去監督和控制最重要的環節。如果去監督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監督的東西給漏掉。第二點，從監督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監督的作用。第三點，監督和控制的目的是為了實現目標，而不是為了搜集信息。第四點，監控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發展，而不是事后的校正。監控的目的是為了不讓不希望發生的事情發生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監控的本質。（五）培育人才人才是企業最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養人才是高級管理者最重要的任務。三、建立和實施完善的管理服務體系行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在空調維保服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。四、培育高素質的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環節：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。五、加強項目設備的管理負責監督協調各項設備的日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。六、實行時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。七、全天候服務實行全天24小時服務，設熱線服務電話。八、建立人性化的服務標識系統我們將設立服務標識，如公司標識、產品標識、工作牌、辦公標識等。九、加強員工培訓企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”（即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念。2.職業道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業道德準則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。3.業務培訓方面把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。第二節項目管理目標一、項目管理目標1.質量管理目標：100%通過質量檢測。2.安全管理目標：杜絕傷亡事故發生，創標化管理維保施工作業區域。3.工期管理目標：信守合同，確保合同工期。4.成本管理目標：在確保質量和安全的前提下，開展QC小組活動，積極開展技術革新，采用新工藝和新的空調維保技術。5.文明管理目標：維護場容場貌，創一流文明空調維保現場。6.綜合治理目標：組織綜合治理領導小組和治安小組，加強職工教育，嚴格各項規章制度，組織XX單位現場負責人和我司主要管理人員及質檢人員經常巡視現場，確保空調維保現場人身及財產的安全。二、項目服務范圍為XX單位內空調系統包括主機（離心式冷水機組、螺桿式冷水機組）、風機盤管、空調箱及新風換氣機、水泵、鍋爐、冷卻塔等日常維保及使用期間故障檢修。第三節項目指導方針一、主要指導方針為保證在計劃工期內圓滿地完成維保施工任務，本維保施工組織設計的主要指導方針是“服務至上，質量爭先，科技先導，管理一流”。二、科學組織、精心維保施工組建一個高效團結的工程項目部和一支技術熟練、作風過硬的維保施工隊伍，運用先進科學的現代化管理手段，調動企業人力、物力、機械設備等各方面的優勢資源，精心組織，與和其他單位、工種密切配合，根據工期進度要求，從維保項目圖紙設計、現場測量、材料組織、現場維保施工實行流水節拍式循環作業，確保工程順利按時完工。三、質量第一、安全至上利用公司完善的質量保證體系，制定嚴格的質量保證制度，充分考慮國家現行有關維保施工質量驗收規范、標準和規定的要求，從人員、材料、機械、環境等方面采取保證質量的措施，實施全員質量管理，確保工程質量達到預定目標。建立完善的安全保證體系，制定嚴格的安全管理制度，遵守有關維保施工安全、防火、環衛的法律、法規，堅決杜絕重大傷亡事故的發生，保證安全維保施工、文明維保施工。四、科技先導、爭創一流采用先進的維保施工技術，科學合理地確定維保施工方案，在確保維保施工質量和效果的前提下，提高材料利用率和工作效率，降低維保施工成本，提高經濟效益。第四節項目管理原則一、維保施工管理體制的設置原則1.形成有一定權威性的統一指揮，協調各方面的關系，確保工程按要求順利完成。2.根據本工程規模、技術復雜程度等因素建立管理組織。3.采用項目管理體制的同時，經濟合同手段輔助部分行政手段，明確各方面責、權、利。二、整合資源，合理投入的原則整合資源應以項目為載體，以形成能力為目標，以專業化為方向，以能把守安全質量關口為原則，以較小的投入產生較大的效應，實現生產要素的合理分布和最優配置，使有限資源發揮最大效能。三、分級管理，優勢互補的原則對維保施工生產，公司、項目經理、現場主管應分級分類管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優勢互補局面。四、超前謀勢，強化預控的原則凡事預則立，不預則廢。維保施工管理是一門科學，必須強調超前謀勢、方案領先。五、自主創新，攻克難關的原則技術創新是一個國家和民族生機和活力的體現。六、抓住主要矛盾，注意矛盾轉化的原則事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、對事物的發展過程起決定作用的主要矛盾。組織項目維保施工必須善于抓住對項目起最關鍵作用、關乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，重點突破，收到牽一發而動全身的效果。不同的項目有不同的主要矛盾和關鍵問題。七、維保施工管理有序，安全質量受控的原則所謂有序，就是：項目長力能勝任；維保施工方案科學合理；生產要素匹配適用；責任制尤其是終端責任制落實到位；形成重點突破，閉環優化的態勢。所謂受控，就是：進度受控：日均進度保月進度要求，月均進度超過年計劃要求。八、技術入手，經濟結束的原則必須確立技術管理在項目管理中的靈魂地位，技術管理決定項目的質量與進度，也決定項目效益。九、預防風險，化解危機的原則危機是企業的一種常態，特別是安全質量事故對企業的殺傷力巨大，往往轉瞬之間企業風光不再。因此，必須增強危機意識，始終謹慎小心，建立風險預防和危機管理的機制，確保不發生大的問題。第五節項目工作目標公司對項目進行管理是為了