西南航空服務運營案例分析.ppt美國西南航空公司簡介

美國西南航空（NYSE：LUV）是一家總部設在達拉斯的美國航空公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內其他競爭對手相比它是以"打折航線"而聞名，從1973年開始它每年都贏利。1971年6月18日，羅林·金和赫伯·凱萊赫創建了美國西南航空公司。它的首航是從達拉斯的愛田機場到休斯頓和圣安東尼奧，這是一個簡單配餐而且沒有額外服務的短航程，為美國西南航空將來幾年的迅速擴張和發展奠定了基礎。從開業的第一天起，西南航空就認為低價和優良的服務會開拓更多的市場，并以此向大公司的高價策略提出挑戰。讓天空民主化，讓價格更低廉避開大城市的擁擠機場，選擇臨近的方便機場，降到飛行成本提供No-fills

服務，即不設頭等艙，機艙座位按照先到先就座的原則機艙內不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料，所以成本不高公司一直實施單一機型（燃油經濟型的B737飛機），好處是簡化維修、運營和訓練，可降低燃油消耗時間就是金錢把一架飛機從落地到起飛的時間減少到只有10分鐘的辦法：飛機一安全降落，飛行員馬上主動剎車，啟用阻流板，讓引擎提供反向的推力，這會讓飛機很快減速，這樣它就可能以最快的速度拐向航站樓。飛機不能在機場的跑道上慢悠悠地行駛，西南航空公司的飛機一定要直奔登機橋。隨著引擎的轟鳴聲轉換成反向推力，飛機后部通常會傳來“砰”的一聲，西南航空公司的乘客們很快就知道可以登機幾個小組精心合作，每個人都有不同的職責。當飛機要停下來時，所有的地勤人員都必須全副武裝。當飛機報告它的降落時間，就要召集所有在登機橋工作的人員，每個人都沖向自己的工作崗位。由于把航班的過站時間壓縮到只有lO分鐘左右，西南航空公司達到了很高的工作效率，用三架飛機飛行的班次可以實際上達到原來用四架飛機飛行的班次，這樣，西南航空給自己爭取到了寶貴的生存時間。尊重每個為你工作的人美國西南航空的企業文化是“員工第一，顧客第二，只有快樂的員工才有滿意的顧客”。股票代碼是LUv，它象征著“愛”即使在金融海嘯發生時，仍承諾不會解雇任何一個員工。公司充分顯示出對員工的關懷，把員工的利益放在很重要的位置，鼓勵家庭式的工作氛圍——健康的“裙帶關系”員工管理——將沖突變為建設性：“到耶穌那里去”會議，意指希望沖突當事人敞開心扉才能調停和解。競爭管理——團隊延誤：采用的跨部門的績效評估讓員工專注于整個組織的績效目標。美國西南航空規定，如果有員工提出一項建議，有關部門主管必須盡快弄清楚是否可行，并及時做出回應。絕大多數員工隨時可以拿起電話，和公司副總裁級的人員直接溝通。而總裁會在周末的凌晨，和地勤人員一起清潔飛機。美西南航空公司對短程以外的市場進行擴張，會帶來哪些正面和負面作用？正面作用●可以拓展北方及國外的事業版圖●產品線會變得較多元化，可吸引更多不同需求的顧客。●可以根據經營短程航運的經驗，包括管理方面、成本控制等等，運用到拓展長程航運上，可與競爭對手相抗衡負面作用西南航空公司市場地位是否受到威脅長途航程的結果成本增加航程時間增加員工增加客戶服務增加有優勢減少美國西南航空公司是如何進行戰略選擇的？他的戰略制定與其他航空公司有何不同？

美西南航空一般歐美旗艦航空公司現狀規模小，贏利多，買飛機，拓航線規模大，虧損破產多，裁人裁航線

票價低廉、實行薄利多銷比較貴，市場定位不一樣；目標顧客群體多少不一服務最低服務，最少服務員。節省時間多，易形成低成本高利潤服務細膩，成本昂貴運作直航或短航線航班。沒有誤機轉機等責任和成本牽制中樞運作，網絡經營。流程繁雜，成本巨大，牽制和責任巨大管理組織扁平化，溝通直接，效率高

組織層次多，容易官僚化，溝通層次多或容易受阻，信息不對稱面臨競爭，仍會保持堅不可摧的地位？●2009年金融危機以來，很多方面都發生了變化。世界上最大的兩家航空公司聯合航空與達美航空和其他航空公司的合并都獲得了政府批準。兩家公司目標明確，就是要奪回過去20多年來以美西南為代表的低成本航空公司從它們那里搶走的利潤和旅客。美國航空運輸業將被三大航空運輸集團——達美、聯合航空和美國航空和其他少數幾家航空公司所左右，對于美西南來說，競爭會越來越激烈。●法荷航、全日空、泰航等紛紛成立低成本航空公司，擠占低成本航空公司生存空間。●用一位美國評論員的話來說，從競爭的角度來看，任何航空公司都可能像高速公路上的野生動物那樣被撞死。明顯的成本優勢選擇有吸引力的市場嚴格的執行?航線選擇?定價策略?一線人員的激勵美南航SWOT?嚴密的管理控制飛機使用年限（成本）客運量和機場條件

（聲譽）支付更高的維護費用和最終被替換延時

負面影響Weaknesses美南航SWOTANALYSIS1.隨著飛機使用年限的增加，維修護理成本逐漸增加，成為航空公司一筆巨大的開支。2.隨著客流量的增大，機場設備的逐漸老化，飛機延誤等問題接踵而來，直接影響到航空公司的聲譽。有吸引力的市場良好的管理及實施客運量的快速增長

有擴大市場的機會進一步發展的機會公司于1996年一月向佛羅里達進軍是其潛在的機會

Opportunities美南航SWOTANALYSIS▼短途，如少于2個小時▼對價格敏感的乘客數量大，如休閑旅游▼可取代其他不方便的交通方式，如：自己開車或乘公交車?有明確的業績目標?有及時跟蹤和報告信息的工具?業績優秀和業績不佳人員的獎勵和懲罰分明?到1993年，西南航空公司的航線已涉入15個州的34座城市。替代品

（其他行業）競爭（同行業