物業管理服務案例工程維修篇案例一百零二設備操作不當后果讓人倒霉［案例描述］某日，服務處技術人員接到治理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。技術員接到報告后趕忙趕到泵房關閉了砂缸進出水閥，然后對砂缸進行了開蓋檢查，發覺砂缸多檔閥頭操作手柄轉軸斷裂，砂缸內存在大量積塵污物。通過對治理噴池的保潔員了解情形后分析了大致緣故：砂缸缸體結構上分為內外兩層，分別通過多檔閥與進水管和出水管相連，砂缸內層部分填充了將近半缸的細砂，工作時池水通過濾泵加壓后通過細砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過濾泵一直由時鐘操縱器自動操縱運行，砂缸進行反沖洗周期過長，導致砂缸內積污嚴峻，使砂缸內填砂的滲透能力降低，從而在內部形成高水壓，水壓達到一定壓力后，將會對砂缸多檔閥在操作時產生較大的阻力作用，同時由于砂缸閥體本身也存在一定的質量問題，從而導致操作人員操作多檔閥時發生操作手柄轉軸斷裂的情形。［處理過程］(1)由于設備尚在保修期內，技術員趕忙聯系供應商進行了檢查，并確認了砂缸多檔閥存在的質量問題，對砂缸多檔閥手柄進行了更換；(2)對所有砂缸統一進行了檢查、測試，調整了時鐘操縱器，縮短砂缸運行的時刻；(3)對相關操作人員進行了設備差不多操作的培訓，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點評］(1)操作人員體會不足，對設備顯現專門情形時不能識別，反而強行操作，造成設備故障；(2)須加強操作人員關于設備差不多原理和操作方法的培訓，規范操作流程；指導操作人員對設備故障進行正確判定和處理；(3)明確要求操作人員每周必須對砂缸進行反沖洗一次，沖洗時刻一樣在15秒為佳，防止類似情形再次發生。案例一百零三自買材料只是關修理質量受阻礙【案例描述】某花園治理處某住戶來反映洗手盆漏水嚴峻，修理班接到報修簡單問明情形后，第一讓住戶把房間水表總水閥關上，隨后修理工趕到住戶房間。經檢查，故障緣故是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，修理人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料修理費用。住戶聽后十分憤慨，認為交了房租和物業治理費，修理不應該再收取費用；而且認為角閥15元，軟管12元收費太貴了。通過一番耐心的說明，住戶了解到自用部分的修理責任應由住戶承擔修理費用；而某公司為了保證公司資產的完整性和統一性，明文規定，住戶自備材料應與房間內原有設施、設備品牌、型號相同。但該住戶堅持修理材料由自己購買。大約一小時后，住戶再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結果修理工到場后卻發覺角閥絲扣不對，軟管材質較差。［處理過程］對此，修理人員拿出治理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發覺質量確實有較大差別。修理人員因此提出建議：假如因為材料差，再發生類似的情形，住戶的缺失會更大。我們更換的材料能夠提供1年的質量保證。通過修理人員的耐心說明，住戶快樂地同意了修理人員的意見，并交納了相關修理費用。［素例點評］修理人員在對業主和住戶的修理服務中，除要熟練把握修理技能外，還要了解物業管理知識、熟悉相關規定和制度，靈活運用，既堅持原則，耐心說明，又讓業主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭取得到了業主和住戶的明白得和信任，這是最好的回報。案例一百零四電梯發生故障業主被困急救【案例描述】某某治理處B座電梯突然在10樓發生故障，電梯內6名乘客被困。［處理過程］B座護衛員接到救援信號后，趕忙向治理處和監控中心報告；監控中心同時也在閉路電視中發覺了此情形，趕忙用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現場處理，并把電視監控鏡頭定位在該梯內，隨時觀看電梯內的情形變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情形；治理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行挽救工作。10分鐘后故障排除，治理處領導趕忙上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。［案例點評］年初某某大廈電梯就曾發生過一次故障，某公司的一位職員被困電梯內1個多小時，人出來后，對治理處職員破口大罵，全然不理會治理人員的道歉和說明，并說要到新聞媒體投訴。可第二夭一早當這位工作人員上班后發覺他的辦公桌上放著一束漂亮的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，同意了治理處的道歉，情況得以平息。通過電梯困人這件事，我們在物業治理日常工作中，必須注意以下幾點：(1)當接到電梯困人的緊急通知后，治理處主管人員要第一時刻趕到現場，組織救援工作。因為業主大多未有此經歷，被困后心情都比較著急，假如他們能及時明白有人在積極地關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會安靜許多；(2)要通知電梯公司的專業修理人員以最快的速度趕到現場；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時刻較長，供氧不足，治理處需要專門關注。例如預備好車輛送醫院急救、飲用水、休息室等；(4）如遇特另1]緣故，電梯公司修理工沒有及時到場或到場后處理時刻拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員要求協助；(5)電梯困人的處理過程，治理處要進行詳細記錄。包括發生時刻、報警時刻、救援第一人到場時刻、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援終止時刻、有無缺失和人員受傷等等。案例一百零五治理工作做得細整改工作易處理［案例描述］某花園1991年入伙時有幢大廈，2一6樓統一安裝了鋼筋材料的防盜網，通過十幾年的風吹雨淋，盡管每年都補油別漆，但依舊無法操縱暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，治理處雖投入了專門大的人力財力，多次請專業清洗公司來處理，但始終得不到完全解決；加上當時防盜網設計沒有逃生口，不符合消防安全要求。為了營造本花園優美的環境，也為了愛護國優示范大廈的榮譽，更為了業主和租住戶的生命安全，治理處通過反復研究和商量，并征得業主委員會大多數委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網。［處理過程］盡管與業主委員會達成了一致的意見，但由于涉及業主的個人利益，具體實施起來困難重重，不管是動員、拆卸、安裝，依舊對統一圖案和價格的確定都存在一系列問題。可拆換工作迫在眉睫，不可能等全體業主都同意后才行動。治理處召開了職員大會，決定動員業主先全部拆除，裝與不裝由業主自己決定，合計160戶需要整改，先易后難，逐步縮小范疇，直至全部攻克。方案一定，全體職員趕忙分工協作行動起來，一個月內就己經完成了70多戶。但是工作也逐步進入艱巨的“拉鋸戰”時期，有些業主不同意換；有的說想換但沒錢；有的說等另1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說治理處想從中賺錢；還有的甚至專門不禮貌，開口謾罵……但我們的職員毫不受其阻礙，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個人素養和真誠的服務精神慢慢感化了業主。兩個月過去了，120戶原先暗紅生銹的鐵防盜網已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網，在陽光的照耀下閃閃發光，為大廈添彩許多，業主們看了都禁不住贊揚和夸獎。只剩下最后40戶最難啃的骨頭了，除了業主不同意的，確實是出租屋，無法聯系到業主。鑒于護衛員較熟悉業主的情形，治理處決定由護衛班來承擔這項重任，發揮骨干員工的帶頭作用，“全場緊盯”，遇到一個就解決一個。并與租住戶多次溝通，請他們協助找業主回來辦理拆除手續或取得業主的托付授權書，終于在三個月內完成改裝工作。［案例點評］從物業治理工作的全過程來看，最繁瑣的工作確實是日常治理中小區內的修理改造，而一旦牽扯到業主自己出錢的事更是難中之最，況且是160戶人家，難度之大可想而知。管理處什么緣故敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進行得有條不紊呢，(1)從美化小區環境、提升居住質量的目的動身，真誠為全體業主的利益著想；(2）首先取得了業主委員會的同意，沒有他們的支持，能夠說什么也干不了；(3）把職員思想動職員作做在前，將干部、骨干職員的積極性全部調動起來，劃分責任，明確分工，全場緊盯，互相配合；(4)把業主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進行，各個擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務，用真情來感化業主。案例一百零六業主忙裝修家俱占樓道［案例描述］一天，某治理處接到投訴：某某閣某業主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，阻礙通行。［處理過程］治理處派人上樓查看，情形屬實。通過了解，該業主是某學校的教師，在辦理裝修手續時，就無視裝修治理規定，拒交裝修保證金，并對有關規定橫加指責。如何去說服如此的一個難纏的人呢？治理處幾經協商，確定了處理方案：(1)堅持原則，針對其心理狀態和實際情形因勢利導；(2)安排三個職員一起上樓做工作，在人數和聲勢上占據優勢。治理處人員第一贊揚教師是一個崇高的職業，為人師表應表達在各個方面。然后再介紹裝修的治理規定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。接著對二次裝修放置家俱有難處表示明白得，建議采納集中一室、分室進行裝修和治理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。最后限定整改的期限，說明若連續我行我素，則按《業主公約》予以處罰。通過一番苦口婆心的工作，這位業主心悅誠服，專門快進行了整改，事后又到治理處，對自己的言行表示歉意。［案例點評］如何和業主交流是一門學問。同樣的一件事，如何去說，先說什么后說什么，成效往往有專門大的差異。因此，作為每天都要同形形色色業主打交道的物業治理人員，應當認真地學習和研究語言藝術和表達技巧。此案例中，治理處工作人員第一利用集體的聰慧，群策群力，制定了切實可行的處理方法。又在處理時，不僅指出業主的錯誤所在，而且告知如何樣做才行，讓業主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時也在設身處地為業主著想，處理起來就容易多了。案例一百零七小區經常遭停水措拖得力又及時［案例描述］某花園一至三層采納的是一次供水，由于市政供水水壓低，導致三層以上水壓不足，熱水器經常無法使用，斷水現象也頻有發生，治理處每天都接到業主投訴，甚至是謾罵、威逼。［處理過程］為了擺脫被動應對的局面，治理處主動采取了以下幾項措施：(1)張貼公告，給業主承諾一定在近期內予以解決；(2)給進展商發公函，提出整改意見；(3)安排護衛員在停水期間，為一些上了年紀或行動不便的業主送水上門。通過不懈努力，供水問題得到了逐步緩解和改善。［素例點評］物業治理工作中確實存在許多物業治理者不能左右的情況，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。一定要主動與業主溝通，積極想方法解決，爭取主動，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。但假如工作不到位，跟不上業主的思想和節奏，天天被動應對，忙于“滅火”，還有何服務水準可言？案例一百零八突發事故平復處理［案例描述］某日的早晨，某花園15F房間有專門多水流出走廊。治理處發覺后趕忙通過業主登記檔案找到該戶業主的并取得聯系。等業主回家后，大伙兒發覺水是自北陽臺地漏返出，15F房間的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，該業主強烈要求給予經濟賠償。［處理過程］治理處迅速組織人員沿15F向上逐層查找水源，并專門委派兩人預備相機，配合取證。當檢查人員來到16F時，發覺業主家中放在北陽臺的洗衣機進水管與機身脫落（私自改變陽臺用途），自來水正在以專門大的流量向陽臺地漏排水。業主承認自己家昨晚用過洗衣機后沒有關進水閥門，夜里什么時候水管爆開不清晰，結果流了一夜水。檢查人員確認差不多找到了事故發生的源頭，就采取行動，巧取證據：(1)由修理班班長與16F業主交談，稱發覺夜間水表流量過大，要調查損耗緣故，請業主寫一個情形說明；(2)取證人員趕忙拍照，實錄現場情形，提取事故證據；(3)通知業主把洗衣機搬離陽臺。事實證明，后來的索賠訴訟過程中，在最艱巨的調查取證環節，治理處的這些事故證據提供了強有力的支持，最終法院以判16F的業主敗訴，需支付15F的業主賠償金3.5萬元而告終。［案例點評］我們在日常工作中，當發覺違規行為或突發事故，往往只做工作記錄，而忽略了取得業主的書面認可意見，結果我們的記錄再詳細，也是一面之詞，對法律訴訟沒有多大的佐證效力和關心。此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整：一是敏銳的法律意識和判定力，預感到此事可能要涉及責任的認定和索賠等；二是取證的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，讓業主寫個說明，假如一開始就說15F被淹，業主能寫嗎？案例一百零九業主安裝空調執意違規逞強【案例描述】一天中午，治理處護衛班長匆忙來到辦公室，報告某棟某室業主不按指定位置裝空調。治理員接報后，趕忙安排護衛班長返回先禁止打孔，自己隨后趕到現場。［處理過程］該業主認為治理處規定的位置不合理，強烈要求裝在自己選定的地點，同時表示：“我今天就要在那個地點打孔，看你們能把我如何樣，”現在，空調廠家的人員還不停地在說風涼話，更助長了業主的不滿情緒。治理員耐心地說明，說明“要求在指定的位置安裝空調、管線不外露，是業主委員會為了保證全體業主的利益，使小區的外觀統一美觀”，強調“假如我們也像有些小區那樣各行其事亂安裝，那咱們小區的外墻面就會雜亂不堪”，提醒業主“那個地點如何說是您的家園，您確信也不期望臟、亂、差的情形顯現……”聽完治理員這些入情入理的話，業主便不再強硬堅持。治理員見時機差不多成熟，便悄悄將空調廠家的工作人員叫到一邊，警告說：“你們應當明白物業治理公司的治理規定，并應遵守規定，利于雙方工作的開展。”這一說，空調廠家的人員趕忙申明要按治理處的規定打孔，并表示盡量配合治理處說服業主。最后，業主同意按規定位置安裝空調。［案例，點評］我們物業治理人員要時刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權力決定業主家的情況，例如安裝空調的位置，但我們能夠借助業主委員會的力量，予以禁止和勸阻。同時盡量利用專業技術人員的權威性來關心疏通，借力打力，復雜的問題簡單化處理。案例一百一十業主裝修忽視消防【案例描述】某花園入伙時，由于全是毛坯房，裝修治理難度較大，業主對消防隱患不重視，不服從治理，治理處對其緣故作了認真分析：(1)部分業主對物業治理認識不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2)部分業主對高層住宅的消防規定不清晰，不以為然；(3）對治理處的“公平性”存在疑問，認為寬松有別，存在一種“心理優越感”的攀比情緒；(4)為了施工進度的緣故，置消防隱患于不顧；(5)業主選擇的施工隊伍素養太差。【處理過程】治理處通過對業主、裝修人員的心理及行為的分析，有針對地進行疏導’！生治理：(1）加強清潔、保安工作，每小時拖擦一次樓層通道，做到樓層通道無垃圾，無雜物，提高業主對物業治理的認同感；(2)每半月對小區裝修治理狀況進行及時的公示，提高治理透亮度，同時對部分違規業主起到一定的督促作用；(3)在確保業主供水、供電不受阻礙的情形下進行一次消防演習。消防隊員“救火”場面使業主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在周圍，治理處趁此機會加強每戶巡查，專門好地排除了裝修隱患。通過以上措施，小區裝修期間沒有發生任何消防事故，也給小區日后的零星裝修形成了良好的治理氛圍。業主真切感受到在某物業公司治理的小區住得安心、住得舒心。［案例點評］一味強行治理，只能帶來摩擦不斷。我們的工作不能只是簡單地按自己的意愿去把握結果，還要對所造成結果的過程進行疏導和監控。對每一個可能顯現問題的關鍵點，采取相對應的處理方法，功夫自然不負有心人。案例一百一十一業主拒交約修理費（1）【案例描述】在我們日常修理工作中，總會遇到個別的業主以種種理由拒交修理費用，這是我們在業主修理工作中的一個難題。某年7月份，某大廈有位業要緊求修理班為他裝一部分機，裝好后修理人員按管理處規定的標準收費60元。而這位業主專門是不快樂，拒不交納，趕忙將修理工投訴到管理處。［處理過程］修理班長小張接報后，趕忙通過與業主預約，在征得業主同意后登門拜望。小張從修理工的文明用語、修理質量、工完場清、工作態度等方面逐項調查，而這位業主對此均表示中意。小張見狀就專門有禮貌地話頭一轉，跟業主說明修理收費的有關規定，不料想該業主聽后竟吃驚地問道：“我們每月都按期交納治理費，如何還要另外收取修理費用呢？”小張耐心向他說明：《物業治理條例》中所規定的物業服務不含對住戶室內部分的修理費，凡住戶室內所需修理及發生的費用，均由住戶自已承擔，即有償服務。這位業主聽完后深表歉意地說：“我對這些條例規定了解得不清晰，因此對你們收取的修理費產生了誤解，實在不應該。”當天該業主就把所欠的修理費交到了治理處。［案例點評］常言道：不知者不怪。遇到此類問題，我們第一要摸清業主的真實意圖，不要急著下結論，使問題尖銳化。能夠說幾乎大部分情形是業主對物業治理的相關規定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業治理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實處。案例一百一十二業主拒義修理費（2）［案例描述］某小區6單元G室電路經常無故跳閘，業主打到治理處，要求給予完全解決。［處理過程］修理工小杜接到報修，便專門快來到業主家，經了解該房間剛裝修完，入住后經常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路，需要查線。按治理規定此屬收費項目，為了幸免事后苦惱，就提早給業主打了招呼，女業主專門干脆地一口承諾。小杜趕忙投入工作，經認真檢查發覺了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等復原原狀，又請業主把電器打開試了一遍，在得到業主一切正常的認同后，向業主收取50元修理費。“這還收什么錢，這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的治理費都干什么去了，干點活還要收費。”業主專門不中意地對小杜發了一頓火。治理費，原先業主對治理費的概念不清晰，以為確實是修理費。小杜趕快說明治理費的概念和用途。聽完小杜耐心的說明，業主不行意思說：“真對不起，剛才我有點急躁，聽了你的說明，我就明白了。”“沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了。”小杜誠懇的回答道。從業主家回來，小杜手里的派工單業主意見一欄寫的是：專門中意。［案例點評］業主不是物業治理專業人員，因此業主可能不清晰具體的治理規定，鬧鬧情緒也能夠明白得。但對這些問題假如我們治理處的職員都不明白就無法說明了，不僅不能給業主以中意的答復。同時也給業主留下治理人員專業水平差的極壞印象，讓業主對物業治理公司產生不信任感。因此熟練把握和運用物業治理法規和專業知識，是我們物業治理從業人員的基本技能。案例一百一十三業主拒交修理費（3）【案例描述】某年農歷正月初四上午，某小區修理工小黃接到報修：某樓某座業主家廚房小陽臺地漏往外冒水，要求修理。［處理過程］小黃趕忙帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無動靜，看來只有另想方法解決。叼、姐，那個地漏堵得專門死，吸泵無法疏通開，一定要用機器才能疏通，但按治理規定要收80元費用。”小黃滿臉歉意地對業主說。“我家洗衣機這幾夭都沒有用過，如何可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業主一聽就叫起來。“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心地說明道。但業主一口咬定不是她家的事。見此情形小黃想一句話專門難給業主講清晰，而且正是過春節的喜慶生活，不能讓業主不快樂。因此小黃采取了遷回的策略：告訴業主按規定疏通管道是要收費的，但對她是否能夠降低收費標準或免費，自己沒有權力做主，要向治理處請示（治理處有規定，專門情形能夠降低，但要通過領導批準）。因此小黃回到修理班，向班長匯報了情形，話音剛落，治理處辦公室的就打來了。原先業主已投訴到辦公室說“修理工不想干活，有意抬高價格”。通過修理班內部協商和辦公室與業主的再次溝通，最后商定收費50元。小黃又帶上機器第二次趕到業主家，由于地漏存水彎頭處疏通機器較難通過，同時為了證明是業主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，專門快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主這才信服是自己家的地漏堵了。［案例點評］一個住宅小區就像一個大伙兒庭，業主家發生問題往往請我們治理處職員來和諧處理。在專門多情形下，修理責任專門難界定，我們沒有權益靠臆測來決定責任到底該由誰來負。而講事實，擺道理是惟一選擇。此案例中，修理工小黃聰慧地采取了遷回戰術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業主僵持，最終用事實使業主信服。在物業治理與服務工作中我們要了解業主的心理：業主家里發生故障，上火著急的是業主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付修理費，不妨先冷冷場。因為業主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔憂上當受騙），否則最終依舊要找我們治理處來解決。那個地點有兩個關鍵點要提請注意：(1)微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節，不能失禮于業主，更不能發生爭吵，否則授人把柄，落人口實；(2)把握分寸。到一定時候必須要有治理處的治理人員作為第三方出來打圓場，從中和諧，做部分讓步，既給業主臺階下，使業主覺得不失臉面，又解決業主家的實際問題。千萬不可因小失大，損害營造多年良好的社區公共關系。另外在工作中必須按照工作規程作業，能夠說修理工作跟大夫治病是同一道理，不能只憑體會，一定要檢查后再下結論。在某治理處發生過如此一件事：有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了，叫修理工上門修理。可能類似的故障發生率比較高，修理工內心專門有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。修理工向業主收取修理費，但業主確實是不給，還坦言：“按常理你應該檢查一下再修理，你們如何不檢查就明白是整流器壞了呢，一定是進展商以次充好。”試想一下假如那個修理工先按修理檢查規定的程序，認真檢查后得出結論，再用3分鐘時刻更換整流器，然后收修理費，成效會一樣嗎?案例一百一十四租戶拒交修理費【案例描述】去年年底，某大廈6樓A室的洗菜池下水管堵塞，租戶打給修理班要求疏通。［處理過程］經修理工檢查確認該戶下水管堵塞情形相當嚴峻，在6樓己全然無法疏通，修理工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，連續從下水管內掏出了專門多沙子、油漆塊及白灰。通過修理工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直截了當緣故是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。當修理工告訴該租住戶要收取修理費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及修理沒使用任何材料為由拒不交費。針對租住戶的誤解，修理工感到對方有兩個概念沒弄明白，因此就耐心地向他們分別說明了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙已多年。我們進行疏通修理時雖沒用什么材料，但付出了專門大的勞動力，收取40元修理費合情合理。在聽完治理處修理工的說明后，這位租戶如數交納了40元的修理費。［案例點評］這也是一個典型的業主不明白物業治理知識的案例，由于租住戶不明白，才會有如此稚嫩的質疑。也反映出我們治理處對業主、租住戶加強物業治理基礎知識和法規宣傳的重要性。案例一百一十五收取自用部位修理費法規宣傳要做好［案例描述］某大廈入伙之初，治理處考慮到業主喬遷初期開支較多，主動對大部分住戶自用部位修理項目臨時采取了無償服務的方式，受到了業主的頌揚。一年后，鑒于小區實際的經濟運行情形，治理處決定按照物業治理法規規定，復原收取住戶自用部位修理費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了許多業主的聯合反對。［處理過程］為了統一思想，治理處第一起草并派發了＜致業主住戶的一封公布信》，信內引用物業治理法規，詳細介紹了物業治理費的開支范疇和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了起初無償提供住戶自用部位修理的初衷，使大多數業主排除了“交了治理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內有償服務表示認同。其次，一方面要求職員必須耐心同意業主的咨詢，認真說明；另一方面要求修理工上門修理時必須保證時效和質量。最后，治理處公布住戶自用部位修理的收費標準，并告之業主有選擇服務商的權益。就如此，治理處逐步理順了與業主之間的關系，穩固了業主的不滿情緒，自用部位修理實行有償服務也就全面開展起來。［素例點評］治理規定一建立就要堅決不移地貫徹執行，假如有彈性的地點，一定要給予說明。假如起初治理處在業主入伙時就講清晰此事，明文規定住戶自用部位修理要收費，但為業主利益著想，臨時提供無償服務及期限，可能就可不能惹出事后的苦惱。案例一百一十六業主家房頂漏水分清責任善處理【案例描述】治理處接到某27樓住戶投訴：28樓廚房往下漏水。經查看確定是28樓廚房陽臺地漏下水管滲漏。［處理過程］由于28樓業主經常不回家，偶然回來也在半夜兩三點后，致使修理工作難以迅速進行。經多方努力，好不容易約見到業主，可該業主見滲漏并不阻礙自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定修理時刻都失約。治理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業主按要求解決了水管滲漏問題。時隔不久，29樓業主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28樓業主叫苦不疊。治理處又迅速與29樓業主聯系，誰知29樓業主比28樓業主還要忙，其態度也與28樓業主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明夭，一拖就一個多星期，鬧得28樓業主天天到治理處埋怨。治理處靈機一動，刻意安排28樓與29樓業主見面，讓28樓告訴29樓業主自己的親身“遭遇”，使29樓業主意識到鄰里關系非一日之長短，當場就同意修理。由于修理工作量大，29樓業主在家里休息時刻有限，治理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴把質量關，投訴得到了圓滿解決。［案例點評］真是無巧不成書。28樓業主先前由于事不關己，拒人于千里之外；不料，自己也遭遇同類苦惱。治理處善于利用機會，抓住那個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中盡管可不能經常遇到這么巧的事，但活典型依舊較多的，我們應該充分加以利用。案例一百一十七公共部校正修理難預備工作沒做好［案例描述］某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干線。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養干管只有得到4層住戶的配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，修理工兩次找到4層該戶聯系疏通，可業主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿同意修理帶來的苦惱。［處理過程］修理班長小陳明白該業主是通情達理的人，因此親自上門溝通，該業主同意的同時提出要求：治理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白“一勞永逸”只有一個方法：改造16條雨水管，這談何容易。在誠懇聽完業主的意見后，小陳先衷心感謝業主對治理處工作的支持，也專門明白得她的要求。然后，說明雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內的銹皮，打消業主對治理處治理不善的懷疑。最后承諾疏通管道時一定注意防止污染，對地面、墻面將進行完全清洗，直到她中意為止。當修理工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內的全是銹皮，這時業主臉上才露出了信服的表情。［案例點評］通過此案例，我們總結出以下體會：(1)對業主的說服工作要耐心誠懇；(2）要充分做好修理前的各項預備工作，做到準時、快捷，并盡量減少對業主正常生活和工作的干擾；(3)一定要做好修理時的防污染及修理后的清潔工作，將修理區域復原原狀甚至清理得比維修前更潔凈，讓業主中意。案例一百一十八公共設施遭損壞業主理應要賠償【案例描述】去年某日晚8:00許，某花園業主李先生7歲的小孩發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車來到出門路閘時，值班護衛員示意停車、回收停車卡，但對方毫不理會，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無法正常使用。【處理過程】護衛員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛員趕忙用對講機向班長報告，請上級來協助解決。治理處領導到場后，依照護衛員的匯報和現場分析，認為業主確信有急事，等業主回來后再心平氣和地找業主解決，眼下不要急著埋怨和查找業主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價賠償；(3)明白得業主。一小時后，業主一家三口回到小區，治理處領導第一對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生著急的心情也已安靜下來，便單刀直入地就業主的車撞壞道口欄桿一事征詢業主的處理意見。未等治理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛員動作太慢，我急著去醫院，撞壞欄桿不是我的責任。治理處領導耐心地說明：您的小孩有病，差不多上為人父母，心情我們能夠明白得。但事先您并沒有來說明緣故，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，依舊治理處幫您處理由您付款。治理處領導把責任情形講明后，并沒有逼著讓該業主當場表態，李先生一聲不吭就走了。治理處采取了以下三個措施：(1)誰當班誰負責。當值班長第二夭上午再去業主家登門拜望，把情況責任再說明給業主聽，反復強調自己是當天的值班班長，情況若得不到解決，治理處要追究自己的責任，爭取業主的明白得；(2)跟蹤處理，不拖延時刻。看到當班班長親自上門，業主，專門是女業主感到專門過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。治理處領導指示班長，爭取業主同意賠償。第三次去后，通過耐心說明，業主終于不行意思地說：“如此吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。”(3）將修理方案報與業主。治理處領導得到報告后，趕忙通知修理班拿出欄桿的修理方案，并將修理方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后欣然表示同意，并頌揚治理處對小區財產認真負責的精神。［案例點評］從此案例可得到三個啟發：(1)不要急于求成。業主內心有火，靜不下來時，不要急著要求業主表態。一定要讓業主自己意識到自己的錯誤，最好讓業主自己提出賠償意見；(2)不與業主對抗。處理任何事，都要心平氣和地擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。我們應以服務者的身份與業主溝通，情況就會向好的方向進展；(3)不要與業主蠻纏。情況發生后，跟業主講清晰就行，不要蠻纏不清，沒完沒了，引起業主的反感。業主與治理處打交道不是一天兩天的情況，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到他的錯誤，情愿賠償，情況就能夠算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠服務業主”的服務宗旨。案例一百一十九污水管道返水業主家里倒霉【案例描述】某天的一個下午，某花園某室的業主給治理處辦公室打來，說發覺廚房和洗手間的地漏返水，污水已埋住大廳的部分木地板，要求趕忙處理。［處理過程］幾分鐘后，修理工就帶著工具趕到現場，但現在污水差不多退去。隨后清潔工也聞訊趕來，并依照業主的要求迅速將廚房內的物品搬出進行了保潔。然后修理主管及時安排有關人員盡快清潔木地板和櫥柜。由因此施工保修期，治理處同時和諧有關責任方與業主就賠償問題達成共識。問題解決了，但污水管返水因何而起呢，治理處及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平常排水量小時尚無大礙，排水量大時則排水不暢。為了防止類似的問題再次發生，治理處趕忙和諧和督促有關方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了許多泥塊、編織袋等異物，進而完全排除了管道返水的隱患。［案例點評］聰慧的人不是不犯錯誤，而是不重復犯同類錯誤。之因此聰慧，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取體會教訓，幸免重蹈覆轍。案例一百二十業主違規強裝修避其鋒芒易處理【案例描述】有一位業主在裝修時，向治理處多次提出更換頂層復式房屋的一根大梁，其理由是按常規該梁應為正梁，但搞成了反梁，既占用室內空間又阻礙美觀。并聲稱自己父親是一位高級建筑師，已運算出了有關參數、設計出了改造圖紙。［處理過程］對業主這一要求，治理處依照相關法規及規定耐心進行說明、說服，友善地予以回絕。然而，這位業主確實是聽不到里面去，態度十分頑固。三番五次找治理處都未得到應允，他干脆動了硬的：“不管你們同意不同意，我都要改。”雙方都不讓步，問題僵住了。為了幸免對抗，治理處的工作人員一起商討計策。并把商討出的方法及時通報給進展商，上下統一口徑。然后約見這位業主，建議他寫出書面申請，報原設計單位審批。這位業主覺得治理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢原設計單位，得知改梁既要一筆不菲的變更設計費，又要等較長的時刻才能確定。通過比較，最終取消了改梁的想法。［案例點評］有些時候，禁止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺得能夠，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給對方，矛盾不集中在自己身上，當他撞了南墻，自然就會改變初衷。到頭來，有序治理的目的達到了，你在對方心目中依舊個好人。案例一百二十一房間設備損壞租戶不愿賠償【案例描述】某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺辦理退房手續，治理處驗房員經檢查發覺房間內存在如下問題：(1)衛生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。［處理過程］驗房員趕忙向黃先生出示了公司的相關規定：衛生不合格需交納30元的清潔費。住房自用部位的修理項目按統一收費標準交納費用。但該租戶除情愿支付30元清潔費外，其他兩項拒絕賠償，且其態度極其蠻橫。面對黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺接待員并沒有急躁爭辯，而是依據相關文件反復向其說明。同時期望該住戶有什么意見可按正常渠道提出，我們保證虛心同意并予以改進。也請租戶能明白得治理處服務人員的難處。黃先生逐步從興奮中平復下來，專門歉然地說明說：自入住以來，對治理處的服務工作十分中意。只是自己當天遇到了諸多不如意的情況，加上工作壓力龐大，才抑止不住將怨氣發泄到了治理處工作人員身上。沒有想到治理處職員竟如此有耐心和涵養，真是對不起，情愿對損壞的物品進行賠付……［案例點評］對客戶的合明白得釋是建立在對有關治理規定深刻明白得基礎上的，而對客戶的耐心服務需要我們正確認識“以人為本、客戶至上”的服務宗旨。我們除了必須吃透規章條例之外，更需要的是保持對服務工作的一貫熱情，講究職員的自我修養。案例一百二十二業主封陽臺治理有計策［案例描述］某花園是“國家康居示范小區”，進展商依照“國家康居示范小區”的相關治理標準及評比要求，在入伙之初就向治理處發文明確規定：業主不能在室內安裝任何防盜、防護設施。一天，一位香港業主到治理處申辦裝修手續，強烈要求封閉陽臺。［處理過程］安裝防護設施是一個敏銳問題。該業主考慮到自家小孩頑皮、好動，擔憂小孩攀爬陽臺顯現意外事故，遂再三要求治理處同意在自家的陽臺安裝防盜網，要求并只是分。但國家、進展商有規在先，治理處并不能違規許諾。而現在慘白的說明與溝通已無法堅決業主的愛子之情和擔憂之心。最后該業主竟向治理處提出了由治理處為其小孩購置一億元人身保險的無禮要求。現在治理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合進展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業治理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內心深處。為了公司的利益、為了顧全大局，不管現實困難有多大，物業治理人員第一要抱著明白得的態度。同時一定要口徑一致，堅持到底，積極、耐心、溫順地處理此類情況，該業主的申請最終未獲承諾。［案例點評］值得慶幸的是該小區入伙至今已兩年，沒有一戶業主家的陽臺安裝防盜網，更沒有一起業主所顧慮的不幸事件發生。這說明物業治理公司的物業治理人員具備專門高的服務意識和工作精神。在進展商、物業治理公司、業主三方利益發生沖突時，我們理應尊重事實。寧可“犧牲”個人利益，也要堅持保證大多數業主及公司的利益。因此，我們也期望在不久的今后，對業主此類合乎情理的要求，國家、進展商、物業治理企業能從尊重現實、符合社會大多數人利益的角度，尋求一個更科學有效的解決辦法。案例一百二十三外墻修理阻礙休息住房不滿投訴強烈［案例描述］星期六上午9:00左右，某治理處辦公室小張接到一業主的投訴，說外墻補漏施工人員施工阻礙了其家人的正常休息，同時施工的灰塵還進入了房間，該業主專門氣憤地要求治理處趕忙予以處理。［處理過程］放下小張趕忙趕到現場，在認真檢查后，誠懇地向住戶說明：因為雨季立即到來，相當多的業主只有周末在家，因此治理處準許施工隊在周末進行施工。治理處已提前在大堂張貼了相關提示，對由此給住戶帶來的不便深表歉意，并趕忙采取了以下緊急措施：(1)命令外墻施工人員趕忙停工，并通知工程隊負責人到達現場，要求將聲音大的工程推遲到上午10點以后進行，并要提早通知下面的住戶關好窗戶；(2）趕忙派清潔工上來關心清潔房間；(3)要求施工隊施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調的施工雜物清理潔凈，并強調如以后再有類似的投訴，治理處將追究防水工程隊的責任。該業主聽了我們的說明，又看到了清潔工將家里清理得干潔凈凈，對治理處的處理感到專門中意，同意連續施工，表示以后將大力支持治理處的工作。［案例，點評］絕大多數業主并不是不講道理，他們之因此投訴，一是想引起治理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權需要；二是需要一個合理的說明并采取有效的補救措施。我們從感情上滿足對方，采取積極有效地措施予以改正，是正確的處理方法。案例一百二十四業主堅持搭雨棚治理工作要細心【案例描述】由于建筑設計的緣故，某住宅小區8樓的陽臺外有一個建筑小平臺，個別業主在入伙時差不多通過進展商的安排在陽臺上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時堆積在雨棚上，造成了9樓業主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。假如治理處任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時大廈的外觀就不成模樣了。［處理過程］為了查找解決問題的方法，治理處第一多次向各住戶發出了溫馨提醒及請勿高空拋物的告示。同時治理處實地觀看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發覺8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍耐，而每次由清潔工入門進行清掃也專門不方便。明顯，先穩住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。通過交流，九樓單元坦然指出自己事實上并不一定要加裝，只是實在受不了8樓雨棚的阻礙才產生此方法。這時治理處將工作重點轉向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應充分考慮大廈整體業主的利益。當八樓業主主動提出每周清潔一次雨棚的建議后，治理處順勢而上，在要求八樓業主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，治理處趕忙將處理情形與9樓相關單元進行了溝通，一場追加雨棚的“風波”差不多平息。［案例點評］由于建筑設計的緣故，短期內要完全拆掉已加建的8樓陽臺雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情形下，說服各方面做一些技術性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。案例一百二十五沒有業主許可租戶執意裝修［案例描述］某花園治理處巡邏護衛員匆忙來到辦公室，報告商業銀行（租戶）正在進行內部裝修，但未辦理裝修許可證。工程主管接報后，趕忙安排護衛班長趕忙禁止施工，自己隨后趕到現場。【處理過程】工程主管一進門，商業銀行的負責人就不停訴說自己的理由，埋怨治理處規定不合理，強烈要求施工。并說：“我是交治理費大戶，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”現在現場裝修人員也說風涼話，更助長了該負責人的不滿情緒。治理處工程主管耐心說明：依照房屋裝修治理規定，租戶裝修要經房屋產權人同意，并同房屋產權人一起在治理處辦理裝修申請審批手續后，方能施工，否貝g堅決予以停工。假如任由租戶裝修改造，還如何保證業主的個人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負責人不再強硬堅持。返回頭，治理處工程主管把裝修隊工頭叫到一邊，警告說：“你們也應當明白物業治理公司的裝修治理規定，什么緣故還起哄？”聽治理處工程主管口氣嚴厲，工頭趕忙申明不再施工，并表示一定配合治理處工作。最后銀行負責人同意，先找房屋產權人商量，辦理裝修申請后再施工。［案例點評］為保證業主權益，哪怕是再大的租戶、交多少治理費，也不能妥協。否則業主告我們治理工作失職，那個責任是誰也承擔不起的。案例一百二十六業主房屋被查封修理管道要慎行［案例描述］某治理處剛剛上班便接到了某閣9C,11C兩戶業主的滲漏水報修求助。治理處當即派人登門查看，發覺這兩戶住宅的客廳及主臥房的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲漏處水量越來越大。【處理過程】經了解，前一天夜里這兩戶業主休息時尚未發覺滲漏情形，能夠初步推斷為樓上某戶的進水管突然爆裂滲漏水所致。因當時11層以上住戶有的業主不在家，無法確定滲漏源頭，便與報修的業主協商，待晚間不在家的業主全部回來后再行檢查，業主表示明白得，同時同意。當晚治理處負責人與修理人員一起，對9層以上的住戶逐戶登門拜望，向業主們說明情形予以檢查同時登記，在檢查過程中發覺11D的客廳中也顯現大量滲漏水情形，經查問題的焦點就集中在13B。該單元9層以上只有這一戶無人居住，該戶住宅于某年4月被某市海關及法院聯合查封，原業主己被批捕。治理處無該戶住宅的鑰匙，該戶業主資料中也無其他聯系人，無法進入檢查，如何辦？急業主之所急，想業主之所想，不能因有困難而推誘責任，治理處的工作人員不顧危險，在天已全黑的情形下從天頂使用繩索將修理工吊入13B的花園內，利用手電先在房子外圍查、看、聽、驗，最終確認了滲漏點就在13B的室內，因無法進入，當晚不能修理。因此有關人員向有滲漏情形的住宅業主通報情形，協商翌日再想方法解決，對因此而給業主們帶來的缺失與不便表示歉意，業主們均表示明白得。第二夭一早，治理處便與當地派出所取得了聯系，在派出所片區民警不能到達現場的情形下，將情形說明，要求派出所登記備案后，請專業開鎖人員到達現場，將13B花園與房間連通的天臺門打開（入戶門貼有封條，無法進入），治理處辦公室的工作人員帶領兩名修理人員一齊進入室內，將入戶進水閥門牢牢關閉，并趕忙組織人員，調動一切資源在一天時刻內將滲漏處修理完畢并予以復原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關閉閥門、施工、退出、鎖門等過程予以拍照留底。修理完畢后經兩天觀看，所有滲漏處均再無滲漏跡象，治理處撰寫事件備忘錄，并請9C,11C,11D的三戶業主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。［案例點評］對這種較為棘手的問題，治理處既不能推1}、置之不理，又不能全面聽從業主的，感情用事，既要解決問題，又要遵紀守法。其一，在以上處理過程中，治理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業，不管以何種方式進入室內，均要報司法機關同意，緊急情形下，可先切斷入水管水流；其二，即便進入了，在已“牢牢關閉”該戶入戶進水閥的情形下，考慮法院查封物業的專門性，又未經業主同意，不應再做全面修理。另外，在處理此類問題時，要全面如實地記錄處理過程，并要求相關人員見證簽字后存檔。案例一百二十七業主家噴淋爆裂治理處熱習相助【案例描述】一天，某商業大廈，六樓的某公司業主向大廈治理處消防中心報告公司會議室噴淋設施爆裂噴水，治理處組織人員緊急搶救，將缺失降到最低。但會議室內仍有部分設備遭到水浸。［處理過程］治理處對事件進行調查，噴淋設施爆裂屬意外事故，并非治理失職或是保養不到位造成。且爆裂的噴淋設施屬業主自用部位，也不屬于公共部位的治理范疇。治理處急業主之所急，從全局考慮，聯系保險公司進行了缺失鑒定，最后由保險公司做出了賠償。［案例點評］即便是業主自用設備設施，治理處也必須竭誠服務，不計較得失。案例一百二十八夜來噪聲擾人睡眠【案例描述】去年底，某苑B座一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡，嗡……”的聲音，他被吵得到天亮也無法入睡，因此他向治理處反映，期望及時處理。［處理過程］接到業主投訴后，技術員趕忙到業主家里檢查。技術員開始查找緣故，第一懷疑是電梯運行發出的聲音，電梯公司派人來檢查測試噪音，結果不超標準。同時認為到后半夜電梯幾乎沒有人用，可不能發出聲音，為了排除電梯緣故，就把電梯在晚上十點后停止運行一晚，結果業主反映后半夜仍有聲音，如此就排除了電梯的因素。依照發出聲音部位靠近水管，技術員又到車庫查找緣故，當到一排水管下方時也能聽到聲音，最后就鎖定在這排水管上，經全面現場觀看和分析發覺，該排水管在車庫與二次加壓供水管交叉通過位置有接觸，檢查二次加壓供水系統后，發覺是二次加壓供水水管共振發出的聲音，與排水管接觸后，傳到住戶家中，因此通知自來水公司來處理，檢查發覺是由于前一段時間變頻器損壞，換用變頻器柜代用，修復后換回，3號泵接線錯誤造成。調回接線后嗡鳴聲消逝，故障排除。【案例點評】業主投訴后，應及時查找緣故，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成，治理處加大監控力度，跟蹤服務，業主對能及時解決問題專門中意。案例一百二十九自來水壓力低治理處遭投訴【案例描述】某花園每年夏季用水高峰期5樓以上住戶經常反映水壓低，有時發生間斷性停水，這種情形向轄區供水所反映后，也沒有有效的解決方法，只好投訴到治理處。［處理過程］考慮到小區已使用12年，由于老化及地基下沉等因素，個別地點地下管道可能有滲水現象，懷疑地下水管存在漏水問題。治理處請自來水公司下屬的探路隊對小區進行反復檢查，共發覺4處存在較大的漏水問題，在處理3處后，住戶反映家中水壓明顯上升，待第4個較大的漏水點完全修復好，小區業主用水復原正常，業主們都露出了歡樂的笑容。［案例點評］往常住戶反映水壓低，治理處總認為是市政供水水壓低，事實上關于較早的小區由于施工質量及地基變化等緣故，經常會造成水管在地下滲漏。因此在住戶反映水壓低的時候，若周邊小區沒有問題，就應檢查自己小區的供水管道是否正常。案例一百三十泳池漏水事出有因豈知地下管網破裂【案例描述】某花園小區泳池漏水，經反復檢查懷疑是泳池溢水溝的地下管網破裂所致。［處理過程］治理處請施工隊挖出泳池的部分排水管查看，因施工單位未按要求施工，原排水管沒有與泳池池體固定好，時刻一長，地基產生松動，泥土下沉，PVC管受力太大，造成斷裂漏水，經施工隊重新改管，并做好了與泳池池體的固定，解決了漏水問題。［案例點評］一些工程經常在施工后不久就顯現問題，變成了遺留工程，關鍵是現場人員監控驗收的水平較低，即使施工方明顯不按施工程序進行，由于自己不明白，在監控驗收時也沒有能力發覺；建議今后所有工程施工在評估的同時要求對方提供施工工藝、材料、方案，以便進行有效監控。案例一進三十配電房火災緊急處理【案例描述】某日中午13:10，技術員陳某聽到警鈴報警，并急忙趕到現場，發覺配電房內2＃變壓器電容補償拒向外冒煙，并有膠皮燒焦的氣味，趕忙采取斷電處理，撲滅連續燃燒的火焰。并趕忙將電容補償拒斷電，重新合上2＃變壓器的電源。經現場檢查分析，原先是負一樓配電房2＃變壓器電容補償拒第七組電容發生故障，造成第七組電容操縱電路燃燒，并使其上部第三組電容操縱電路損壞。［處理過程］(1)更換2#變壓器電容補償柜損壞的電器元件，將操縱線路重新敷設；(2）將現有的熔斷器統一更換為空氣開關。［案例點評］隨著時刻的推移，設備設施因老化顯現故障的現象會越來越突出，值班電工一定要按時巡視，檢查并記錄運行情形；另外，保安員在巡邏時應將治理服務區域內的設備房作為重點，專門留意有無專門聲響、有無專門氣味，發覺問題及時上報處理。案例一百三十二家政修理損瓷磚真情服務免賠償【案例描述】某日晚上，值班家政修理人員接到服務中心報來的業主家廚房下水道不暢通的修理單，修理人員帶上常用修理下水管道的手動疏通工具到了業主家。修理人員用手動疏通工具疏通了幾次都沒有搞好，就回來取疏通機進行疏通，專門快業主家的下水管排水就暢通了。但翌日業主就到治理處投訴說，修理人員在疏通下水管道的過程中將業主廚房地磚弄臟無法清洗潔凈，要求賠償。接到投訴后技術主管趕忙與業主聯系并到現場查看，發現造成地面弄臟的要緊緣故是疏通機在工作時，地面沒有做愛護，而且地磚顏色較淺，疏通機的腳（有膠皮愛護）在振動時與地面發生摩擦弄臟的。［處理過程］(1)誠懇向業主說明情形并向業主道歉，由于我們的工作失誤造成地面弄花；(2）此次家政服務費免收；(3)請保潔工來清洗地面，清洗后臟跡不專門明顯；通過采取以上措施，業主因我們處理問題較積極、主動，收回賠償的要求。［案例點評］第一，服務中心接到報告單后，對所要修理的工作進行了解，把該帶的工具一定要帶齊；其次，對可能損壞業主家東西的工具做好防范措施，嚴格按公司修理操作規程進行操作；另外，工作完成后，要認真清掃現場，發覺問題及時處理。案例一百三十三業主裝修致漏水妄下斷語索賠償［案例描述］業主購房一段時刻后，發覺有墻體發黑、木板受損等現象，業主提出屬于房屋質量問題，要求開發商和物業公司給予賠償。［處理過程］治理處接到投訴后，派人到業主家進行了現場查看，發覺墻體發黑和地板受損的部位是在安裝熱水器的鄰近，而熱水器是業主在購房后自己購買并由廠家安裝的。而且業主已裝修了好長一段時刻沒有入住使用。熱水器采納的是塑料接頭，由于安裝不當，產生水管接頭破裂和滲水現象，導致墻體發黑和地板受損，并不屬于房屋質量問題，經向業主耐心說明后，業主撤回了賠償要求。［素例，點評］一樣情形下，房屋經政府主管部門的驗收、交付使用后可不能顯現較多的問題。因此，遇到此類投訴，一定要先認真觀看現場，找動身生問題的確切緣故，再給業主一個合理的答復，可幸免問題的復雜化。另在裝修驗收時可提醒業主此方面的注意事項，防止此類問題的發生。案例一百三十四搭建雨篷噪聲擾民嚴格辦理不留后患［案例描述］某日某業主將一份投訴報告交到治理處，內容是投訴樓下兩家住戶在安裝雨棚時嚴峻阻礙了他的日常生活：(1)下雨時雨落在雨棚上的噪聲嚴峻阻礙了正常的休息、工作和學習；(2)淋濕的雨棚經太陽曬后，熱氣騰騰，給家人帶來不適；(3)雨棚太高又結實，離窗戶的距離太近，有不安全的感受。該業主強烈要求樓下住戶拆除雨棚，不愿同意任何對雨栩進行整改的措施，并提出若治理處不能使樓下住戶拆除雨栩就要求換房，同時因噪音阻礙老人休息，因休息不行身心健康受到損害，治理處應負治理責任。背景資料：樓下兩住戶平臺上的雨棚是去年業主入伙時安裝的，當時考慮到高空拋物的阻礙，在業主的強烈要求下治理處同意其安裝雨棚，并要求其對所安裝的雨棚作降低雨聲和陽光反射的處理。同時讓業主簽仃了若有樓上住戶投訴，將對所安裝的雨棚進行及時整改的保證書。［處理過程］經國土局介入和諧，樓上樓下業主達成共識：樓下一業主同意拆除雨棚，選擇無噪音的材料在露臺出入口處重新搭1.5米左右的擋雨篷，具體方案雙方到現場商定：另一家將原雨篷拆除，但原有的架子未拆（據了解其期望以后在露臺種植爬山虎等植物用），并在出入露臺口處原架子上搭了1.5米左右的鋼化夾膠玻璃，噪音較低，不易碎且透光。［案例點評］(1)對政府的有關法規或規定了解不全面。依照《深圳市人民代表大會常務委員會關于堅決查處違法建筑的決定》（1996年1月1日）規定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關批準文件向都市規劃行政主管部門提出申請，由都市規劃行政主管部門依照都市規劃提出的規劃設計要求，核發建設工程規劃許可證件。建設單位或者個人在取得建設工程規劃許可證件和其他有關批準文件后、方可申請辦理開工手續”。治理處無審批權限同意業主搭建雨篷。關于日后此類問題，必須要求業主出具相關政府部門的審批文件，并交治理處備案，按照治理處統一的樣式方可實施。(2)書面證明材料應慎重。處理雨篷投訴問題中，治理處給業主留下書面證明材料（即與業主簽訂整改協議），治理處間接同意業主搭建，給以后處理此事帶來被動。(3)善用法規，脫離尷尬境地。依照行政違法行為違反國家和社會公共利益的’｝生質，任何人均有權向主管行政機構舉報違法違章行為，主管行政機關亦有作為的法定職權和義務。因此，物業治理公司及第三人均可對搭建行為向規劃國土局及城管部門舉報，并有權對主管行政機關作為或對不作為進行監督和對其提出不作為的行政訴訟。依照《深圳經濟特區住宅區物業治理條例》（1999年6月修訂）第51條規定“業主、非業主使用人違反業主公約，應當承擔相應的民事責任。對違反業主公約造成他人安全或利益受到侵害的，業主委員會或者相關的業主、非業主使用人能夠向人民法院提起民事訴訟”，假如第三人認為其他業主或者非業主使用人的搭建侵害其權益，我們能夠建議他向人民法院提起民事訴訟。(4)關于難以處理的違章搭建，物業公司能夠通過法律途徑解決。物業治理公司是同意全體業主／業主委員會（在未成立業主委員會之前為開發商，下同）的托付治理物業，對所治理的物業并不存在直截了當的物權權益和利益，因而無法基于侵權的理由向法院提出民事訴訟。另一方面，基于物業治理公司對物業治理的權限來自于全體業主／業主委員會的授權，即依照物業治理合同及業主公約的約定，物業治理公司能夠對搭建的業主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟。案例一百三十五電梯噪間擾民休息［案例描述］某日，二樓某業主投訴電梯運行時噪音大，阻礙他的生活，要求解決。經檢查發覺，電梯運行時，白天用噪音測試儀測噪音結果是：二樓業主家門口70dB、電梯機房74dB,轎廂里50dB。按照國家有關標準，電梯機房、電梯轎廂里的噪音在合格范疇（國家規定電梯機房最大噪音是80dB，轎廂里55dB)，但業主家門口的噪音超標。【處理過程】(1)檢查曳引電動機，因為當時電梯空載下行時的噪音比空載上行時的噪音大專門多。電梯空載上行屬發電狀態，空載下行屬電動狀態，電動狀態時的力矩要比發電狀態時力矩要大，懷疑電動機有點老化，但可調速降低噪音，可該型號電梯采納的是兩相調壓調速，晶閘管的觸發回路沒有可調的元件，因此這方法不能實現；(2）檢查曳引輪、導向輪，發覺導向輪軸承有問題，更換軸承后噪音只降低6dB，還是超標；(3)檢查曳引鋼絲繩與地面聯接口，發覺聯接口上沒有做400厘米的隔音面。聯系施工單位在曳引鋼絲繩與地面聯接口做400厘米的墻，再在里面放隔音棉。這時到二樓業主家門口，在電梯運行時白天測出的噪音是50dB，符合國家規定，回訪時該業主表示能接受。［案例點評］(1)處理噪音這種問題，不要單想到調整電動機速度這種普遍處理方法，要考慮噪音傳播途徑；(2）對新接管電梯要測噪音，要把此項工作列入電梯移交檢查項目范疇。案例一百三十六水泵停運事出有因［案例描述］某小區生活水泵接觸器在星三角形轉換時，顯現一次回路短路的現象，偶然也會顯現一次主回路空氣開關和配電室相關斷路器跳閘的現象。導致生活用水泵停止運行，阻礙住戶用水。［處理過程］MIT疑主進線開關的二次操縱回路輔助觸點斷開時拉弧燒壞，造成斷開經常開觸點不能斷開，但在該回路上再串接主進線開關的常閉觸頭，問題仍舊存在；(2)懷疑接觸器有被卡死的現象，更換接觸器后，問題仍舊存在；(3)估量晶體管時刻繼電器存在問題，把1#泵與2＃泵更換，問題仍舊存在；(4）經與施工單位聯系了解，生活水泵故障緣故是晶體管時刻繼電器顯現故障，偶然繼電器的常開變成閉合，在星三角形轉換時，造成一次供電主回路短路，使開關及斷路器跳閘，往常曾遇到類似問題。［案例點評］(1)關于電氣故障一定要依靠圖紙，從圖紙上分析可能顯現的緣故；(2）關于問題點需要突破往常的慣性思維，在體會不能解決問題時，必須一步一步地分析問題可能顯現的緣故；(3)關于用來更換的配件，必須保證配件是好的，不然會誤導對故障的分析。案例一百三十七業主裝修超時刻停電處理多考慮［案例描述］某日，護衛員在樓內巡邏時發覺有裝修工超時違章裝修，阻礙其他業主休息，便上前勸阻，沒有成效，一怒之下將房間的電停掉，半個小時后業主跑到治理處大吵大鬧，引起投訴升級。［處理過程］護衛主管了解情形后，趕忙向業主道歉，并趕忙將電送上，還向業主說明護衛員裝修巡邏檢查也是為了業主裝修的安全，幸免日后隱患。護衛員還要對其他業主負責，并引導業主與其他業主換位摸索。最后陪同業主到現場對裝修工人就裝修現場的注意事項進行現場講解，并對裝修負責人提出了批判，對以后裝修提出了要求。［素例點評］(1)護衛員沒有耐心，或溝通方法欠妥；(2)遇到這種情況，在停電之前應當向班長或服務中心匯報清晰停電緣故。未得到許可不能私自操作，同時停電前應通知業主；(3)治理處在處理違章裝修時所采取的措施應及時通知業主，請業主配合，治理處亦應對裝修人員加強治理。案例一百三十八配電房進水險釀事故［案例描述］2月份的一天，某小區護衛班衛生間因墻內水管破裂滲水導致地面積水，治理處技術員聯系施工隊砸開地面做補漏處理，當天下午，工程部技術員在對東座負二F高壓配電室（衛生間樓下）進行清潔時發覺環網柜后絕緣膠墊上有水跡，經進一步檢查發覺水是順著高壓電纜從樓板上滴落，并確認是護衛班衛生間施工破壞防水層，積水滲透到下層所致。經與治理處技術員商量后將衛生間進水閥關閉，但沒有制作“禁止打開”的警示標識，也沒有將地面水完全吸干。當晚護衛員下班后因無水沖涼將水閥自行打開，導致大量積水流入高壓室。翌日，當技術員再次檢查配電室時，發覺電纜上有連續的水流，打開高壓拒下底坑后才發覺坑中已有約60cm深的積水，距地面15cm就將漫出，距接線端也只有約30一40cm，發覺此情形后治理處趕忙通知施工隊停工將水閥關閉，并組織人力、物力將底坑中的積水排出，假如不是及時發覺，輕則漫水危害設備，重則短路損壞設備造成大面積供電故障。［處理過程］(1)對護衛班衛生間做全面防水處理，重點是高壓電纜井和電纜根部；(2）將衛生間進、排水管全部進行改造做成明管，以防滲漏；(3)高壓配電室上方做漏斗排水槽，防止水順電纜流入底坑。［案例點評］(1)各類檢查一定要細致認真，發覺問題要究其緣故，對癥下藥方可藥到病除；(2)施工現場一定要放置明顯的警示標識，提醒人員注意；(3)須協辦的工作，雙方要充分溝通，明確各自的職責。案例一百三十九設備燒壞誰之過錯【案例描述】某小區進行大堂改造，在改造之前由小區治理處的技術修理員將安裝在大堂內的信息宣傳電子顯示屏拆除，等裝修后再進行重新安裝；裝修完成重新裝信息宣傳電子顯示屏時，技術修理員將照明用的220V電源直截了當接入顯示屏（但顯示屏是24V弱電），造成顯示屏燒毀。同時，強電源又通過顯示屏與電腦主機之間的信號反饋線引入電腦主機板，電腦主機板也被燒毀。［處理過程］(1)拆與裝不是同一個技術員；(2）拆的技術員’｝合巧離職，存在交接不清的情形；(3）顯示屏與顯示屏的電源分開存放；(4）安裝的技術員責任心不強，沒有進行細致的檢查。［案例點評］(1)技術員離職或調動要由設備主辦或主管做好交接；(2)對拆除后須重新安裝的設備存在專門要求的，要做好書面的警示并貼于設備表面，以待安裝時檢查；(3）關于類似情形下存放的設備及相關配件要做到統一存放并做好標識。案例一百四十水泵噪音起公司要處理【案例描述】在某物業治理公司所治理的一高層住宅樓內，許多業主拒付租金，7號樓某室的一位業主在投訴中說：大樓地下室水泵噪聲太大，嚴峻干擾了他們的正常生活。物業治理公司的設備人員到現場對水泵噪聲進行了測試，水泵在供水期間噪聲達60多分貝。多數高層住宅的供水設備系統均安置在大樓內，存在著不同程度的噪聲污染，目前尚無有效的根治措施。［處理過程］該物業治理公司組成了水泵噪聲改造小組，配合進展商實施對大樓水泵噪聲的改造工程。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無先例可借鑒，也沒有成型的產品來代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過河”。在這種情形下，水泵噪聲改造小組對選定的兩家施工單位的改造方案進行實地比較，存優去劣，并進行完善。整個改造工程包括對進水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強迫停泵等一系列措施。盡管大樓供水系統的設備差不多上安裝在大樓地下室內的，但因不同的房型、管路敷設走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達到的成效也不盡相同，改造工作顯現了反復。在困難面前，物業治理公司會同施工單位多次進行現場會診，對噪聲改造中的難點提出了改進方法和要求，最終取得了成功。后經環保部門測試，該段內水泵噪聲已降至43分貝，符合都市區域環境噪聲的標準。［案例點評］高層住宅供水系統與多層住宅供水系統由于水泵安裝位置的區別，其噪聲對業主的影響是不同的。盡管高層住宅設備設計和布局由開發單位依照相關圖紙建筑的，但物業治理公司在接管樓盤的過程中，只著重于設備的正常、完好及是否符合規范而忽視相應的法律問題，給日后的治理留下了糾紛隱患。水泵的噪聲問題容易被忽略，由于它屬于公用部位的設施，開始業主也專門少關懷，可隨著業主對生活環境質量要求的不斷提高以及自身法律愛護意識的不斷增強，就會采取投訴或訴訟的方法來愛護自己的權益。要對現有的水泵設備進行大規模的改造，不僅有相當大的技術難度，而且需要一筆不菲的資金。物業治理公司必須對此引起足夠的重視，在早期介入與前期治理過程中解決好這些問題；對目前差不多存在的問題，只有從技術上想辦法，用較少的資金達到最好的改造成效。案例一百四十一水壓過大水管爆裂【案例描述】由于市政水壓長期不穩固，某小區安裝了加壓水泵。某天上午治理處抽水泵調試后打到自動狀態，下午2:30有業主反映家里水管／角閥漏水。經統計共有14戶水管／角閥和5戶外墻入戶主管顯現漏水情形。［處理過程］(1)治理處接到住戶家里漏水報告后趕忙將抽水泵停掉，并將治理處所有技術員召回對漏水情形作緊急修理。當天將所有已知漏水問題修理完成；(2)停止對水泵的實驗，建議技術部對水泵采納變頻操縱。［素例點評］(1)做好與業主的說明溝通工作，幸免集體投訴事件發生；(2）從運行成本與不確定因素造成壓力過大爆管、變頻噪音等方面綜合分析后，與技術部協商決定采納變頻或工頻操縱；(3）如決定采納工頻操縱，須做好兩道愛護裝置，確保水泵失壓或過壓時能及時停止運行；(4）強化技術人員的工作責任心，任何設備試運行時期必須留守現場，確保設備安全運行。案例一百四十二煤氣泄露火急處理【案例描述】某日凌晨1:13,6號護衛員在巡邏時聽到一聲巨響從內庭院傳來。他循聲來到了某單元，發覺地面到處是玻璃碎片，趕忙通知當值班長。通過搜尋，事故發生地點為某房，當護衛員到達該戶時，有一股煤氣味撲鼻而來。業主躺在洗手間，頭發燒壞了，兩個小腿和腳都燒紅了，家里另外還有兩個老人，顯得專門慌張。因此，護衛員一邊安慰老人和傷者，一邊組織到場人員打開所有門窗，用戒備帶圍住整個現場，同時讓操縱中心打急救，并知會護衛主管和治理處經理趕到出事現場。事隔10多分鐘，搶救車趕到出事現場，將受傷業主送去了醫院。［處理過程］治理處經理趕到現場，了解現場情形，并對業主進行了安慰。在征求業主同意后，組織人員對現場玻璃進行了清掃，通知煤氣公司到現場進行檢測，安排了施工單位對損壞的玻璃門進行修復。次日，煤氣公司來人對管道進行了檢測認為管道正常，初步判定該事故是煤