政府機關物業服務物業服務整體設想及策劃目錄第一節物業服務分析 1一、物業服務背景、現狀等分析 1二、政府機關物業服務特點分析 3三、政府機關物業服務對象分析 4四、政府機關物業服務訴求分析 5五、行政機關物業服務工作重難點分析 6第二節物業服務整體設想及規劃 11一、管理定位 11二、管理策劃 12第三節物業服務措施 14一、建立和實施完善的管理服務體系 14二、培育高素質的員工隊伍 14三、成立項目經理垂直管理機制 14四、設立服務中心 15五、實行時效工作制 15六、不均衡管理 15七、全天候服務 15八、建立人性化的服務標識系統 15九、加強員工培訓 15XX行政中心是XX市新的政治、經濟、文化中心。XX行政中心規劃充分利用物業所在地自然環境，結合地形地貌，使時代精神與地方特色相結合，體現了現代辦公效率、高科技的要求，區委區政府將行政中心物業管理服務推向社會化、專業化，更是對XX市乃至本地區的政府物業企業化管理及物業管理市場的發展有著重要的促進意義。針對XX行政中心物業管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調研，在深入挖掘設計和開發思路的基礎上，仔細分析該物業作為未來XX委、區政府、區人大、區政協行政辦公中心的特點，并周詳考慮未來物業管理工作將面臨的重點難點，確立了本公司管理XX行政中心的整體構想和管理策劃思路。第一節物業服務分析一、物業服務背景、現狀等分析在建設服務型、節約型政府機關的大背景下，中國政府機關后勤工作漸漸地向物業管理方向轉變，把政府機關辦公樓的安保、衛生、綠化、會務等物業管理工作面向社會外包，以便提高服務保障能力。這使物業管理企業的發展有了新的市場，但由于機關本身的工作特點和機關物業管理的特點，使得機關物業管理服務也具有自己的特色。政府機關的物業管理，前后大體經歷了三種模式。第一種模式是傳統的設立機關后勤機構，對辦公用房進行“誰建設誰使用、誰使用誰管理”的分散模式，物業管理工作納入政府機關事務的行政管理之中，這是建國后數十年計劃經濟體制的產物。第二種模式是改革開放后，在人們更新效益的沖擊下，部分政府機關對后勤編制實施改革，引入企業化管理，制定責任目標和檢驗標準，使后勤服務工作向規范化、標準化邁進。從“機關行政處、機關事務管理局到現在的機關后勤服務中心”，名稱的改變也可看到機關后勤工作更加偏向服務性、保障性。那么，原有的體制無法滿足工作要求，這樣機關后勤管理工作的部分職能勢必走向社會化，向社會購買服務。倡導后勤保障能力和市場競爭意識，這是先期導入專業化物業管理的有效嘗試，但是面對基本的成本效益沖突、產權與使用權沖突和維修養護上的種種弊端，仍然有無法解脫的痼疾；在這種情況下，產生了第三種模式，以蓮花物業接管XX市住宅局機關樓宇及XX海關所屬全部物業、萬科物業接管國家建設部大院為代表，這是一種由政府機關全權委托專業化物業管理企業管理政府機關物業的模式，這種模式下，由物業管理企業針對政府機關樓宇及相關物業的實際情況，量體裁衣地準備物業管理實施方案、合理議價、財務公開，為機關辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務的一體化物業管理，通過物業管理企業本身的管理綜合服務和文化背景，給機關工作人員提供安全、文明、優美、舒適的辦公環境，這是物業管理在新形勢下外延得以拓展的標志，同時也意味著政府自身角色的全新定位。XX行政中心基本情況介紹XX行政中心物業服務的現狀介紹（注：這兩部分內容投標人可根據具體項目的實際情況進行編寫。）二、政府機關物業服務特點分析政府機關物業管理的特點十分突出，這主要是受政府機關的性質影響。首先，政府機關的辦公場所不是寫字樓，通常寫字樓的業主數量較多，而且有多個使用者，他們工作內容與工作性質不同，但可以使用同一場所，但基本上對物業管理的要求都相同。而機關單位的工作場所歸政府所有，每一位政府工作人員都是業主中的一份子，工作的主體圍繞著為人民服務，所以在物業管理上的要求也存在一定的特殊性。具體的特點體現為：1.政治性和保密性機關物業管理的各項工作緊緊圍繞政府機關的行政工作來開展，特別是與黨政重要領導、機密文件和重要會議有直接接觸的服務工作，要求物業管理從業人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。2.較高的技術性機關辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規模大、配套設施全，集各種先進技術設備之大成，配備有中央空調系統、高檔電梯、樓宇自控系統、保安監控系統、火災報警系統、大型停車庫（場）、通訊和互聯網集成系統和辦公自動化系統等。這些設備設施系統涉及了機械、電子、計算機、信息網絡和工民建等多項技術和學科，技術含量高。3.服務要求特殊機關物業管理不僅要讓機關內的工作人員滿意，還要讓來機關辦事的市民滿意。在保安服務工作中，經常要配合政府有關部門處置上訪人員的任務，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動，保安在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護好機關辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。4.安全保障要求高政府機關寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災等要求較高，機關物業管理必須加強樓內各區域的巡邏檢查，針對各種可能發生的突發事件，建立完善應急方案：如火災預案、刑事案件處理預案、意外人身傷害處理預案、公共衛生應急預案等。5.對環境有更高的要求機關辦公寫字樓人員聚集，流動性較大，易出現臟、亂和建筑及配套設施損壞的問題。同時，機關辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現行政效率的重要場所，因此，對辦公樓的環境有更高的要求：整潔、明亮、穩重、大方。三、政府機關物業服務對象分析XX行政中心的服務對象是具有不同政治素質、文化背景和社會閱歷的個體，包括中心的工作人員和前來辦事的人民群眾。根據我們的實地考察與研究，XX行政中心業戶群體具有如下特征：樓內辦公人員具有較高的文化素質和一定的社會地位，擁有較強的政治素養，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環境，注重管理的品味與質量，強調服務的安靜性，對物業管理服務有著極高的要求。四、政府機關物業服務訴求分析XX行政中心引入專業的物業服務，實行行政中心后勤全面社會化，其所追求的目標是：1.通過星級物業服務，樹立XX行政中心良好的服務形象；控制成本，節約費用；將有限的人、財、物投入到更為專業的行政服務之中。2.充分提高物業綜合服務工作效率，作為XX行政中心的有益補充，協助成為設施一流、管理一流、服務一流的XX市政府辦公物業企業化管理的典范，體現XX政府開放、高效、親和的形象。隨著社會的發展，同樣的訴求，標準已經在不斷的提高，我司將通過機制創新、管理創新、服務創新及技術創新，不斷滿足XX行政中心所有工作人員和人民群眾日益提高的服務要求。五、行政機關物業服務工作重難點分析（一）物業服務工作重難點我公司組織各類專業技術骨干，經過全面深入的調研，了解了行政中心這一極具時代意義的高科技建筑，并從業主（用戶）的角度出發，分析了行政中心物業管理的重點，經歸納整理，行政中心的物業管理工作重點體現在以下六個方面：1.整體形象XX行政中心是建設在XX市XX的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物，更是XX委、區政府、區人大、區政協辦公的場所，是黨和政府形象的外化和延伸，是外事活動、公眾禮儀接待的場所。所以，其形象直接代表著XX的形象，針對行政中心物業的特點，我們確立了行政中心整體形象定位——開放、高效、親和。（1）開放——體現XX委、區政府改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式。（2）高效——展示XX委、區政府工作的高效率。（3）親和——象征XX委、區政府為人民服務的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。2.安全防衛XX行政中心集區委、區政府、人大、政協等辦公、會堂和公眾禮儀活動等功能于一體，且采用開放式設計，進出中心的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有參觀、辦事、開會、上訪等，行政中心是XX的首腦機關，市領導和公務人員除正常辦公外，還有很多事務活動和接待來自中央及各省市的領導、黨和國家領導人及外國友人、社團的來訪，因此，XX行政中心的安全工作是物業管理的重中之重。3.保密XX行政中心作為XX的首腦機關，保密等級高，作為XX行政中心的物業管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關法規，做好保密工作。4.設施設備XX行政中心物業是現代高新技術的結合體，是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統不僅裝機容量大、復雜，而且進口設備多、技術先進。設備系統包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統，作為政府物業，其設備運行安全正常是保證整個物業正常運作的基本條件，所以，設施設備的管理顯得尤為重要。5.建筑物行政中心建設形象現代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時，建筑物的外觀又是XX行政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。6.車輛管理根據XX行政中心辦公大樓外的道路及停車場地現狀，車輛駛入駛出、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題是物業管理中需要解決的難點。（二）解決措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業特性，我公司對XX行政中心的管理將采取五大措施。1.全面投入，保障設備的良好運行XX行政中心做為現代化辦公物業，其設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上，制訂了科學合理、切實可行的維護、保養、運行計劃，保證各項設施設備的良好、有效運作。并且，本公司還將組織所有的設備養護人員針對XX行政中心物業所投入的各種類設施設備進行專業培訓和學習，保證意識到位，技術到位，服務到位。同時，為提高XX行政中心物業管理的工作效率，我們將在XX市市級行政中心投入工作車一輛及現代化辦公設備若干，如電腦、網絡系統等。2.不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理中國物業管理的初期是屬于勞動密集型企業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化。（1）遠程的網絡化管理21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量完成工作，是本公司不斷追求的目標。本公司將在XX行政中心完全實現采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。（2）統一的軟件化管理開發物業管理軟件基于長期的高素質物業管理經驗，本公司早在幾年前就投入巨資進行物業管理軟件的開發，并在本公司已經成熟的管理項目的管理實踐中發揮著重要的作用。同樣，本公司將在XX行政中心針對該物業相關特點開發專用軟件進行管理。（3）先進的智能化管理智能化程度直接決定著物業素質的高低，在XX行政中心的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設施設備的經驗，利用專業人員能夠把握現實需求和未來走勢的優勢，以及對智能化設備的學習、了解和掌握，根據經濟和實用的原則來進行智能化設施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關系，保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。3.全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發生率。XX行政中心物業的使用性質決定其與住宅政府機關大樓的全封閉式管理不同，外來人員數量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現場勘察、實地訪問的基礎上，根據XX行政中心的安防條件，結合本公司長期管理各類不同性質物業的安防經驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛隊伍，從實際情況出發，確立了XX行政中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統，并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監控中心值守制。我們有理由相信，經過本公司的管理，可以確保XX市市級行政中心因物業管理原因造成的治安事件發生率為零。4.發揮本公司規模優勢，實施對電梯、保安、環境等的專業化低成本管理。物業管理行業向專業化、規模化、方向發展是市場的選擇和時代的要求。在XX行政中心的管理工作中，針對該物業的諸多特點，我們將充分發揮本公司管理面積近600萬平方米的規模優勢，逐步實現綠化、保潔、保安、設施設備養護等方面的專業化管理，同時，本公司一貫倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對XX行政中心物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業主、企業、社會全面受益。充分體現本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風，使經營品質不斷提升，讓用戶獲得滿意服務”的質量方針和“以客戶為中心”的經營思想。5.本公司將依據本公司現代化管理手段的豐富經驗，整合社會資源，為XX行政中心的物業管理項目專門設計開發一套管理軟件，將物業管理各工種、各環節程序及收費等項目全部納入軟件管理，使XX行政中心物業管理的中間環節得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。5.通過嚴格規范的管理，減少車輛停放、噪音、環境污染。本公司與甲方溝通后，通過對大樓后院的停車位及大樓右側的場地進行改造后，減少內部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴格的車場管理措施，解決好內部車輛停車車位的問題，同時減免停車違規行為。建議大樓的空調冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環境帶來污染。對外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環保、公安交警等部門溝通協調，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第二節物業服務整體設想及規劃一、管理定位XX行政中心作為未來XX委、區政府、區人大、區政協四大班子的辦公場所，其物業特殊性決定了物業管理的定位也必然有更為高遠的追求。經過嚴密論證和考察，本公司將XX行政中心的物業管理定位為：1.成為XX市政府辦公物業企業化管理的典范。2.成為XX市精神文明和物質文明建設的窗口、體現XX政府開放、高效、親和的形象。二、管理策劃（一）實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業管理模式。1.監督機構——XX機關服務中心和XX行政中心物業管理委員會可通過行使以下權利，對本公司及物業管理處的管理行為進行監督。（1）審核管理處提交的月管理報告。（2）組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。（3）通過會議或其他形式，評審XX行政中心（以下簡稱行政中心）物業管理狀況，交流意見。（4）可即時就管理中的問題向管理處或公司投訴。（5）對管理中出現的重大事項進行審議。行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內會同XX機關事務管理部門有關職能部門磋商成立行政中心物業管理委員會，并充分發揮管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業管理的監督人員，共同參與物業管理，使行政中心的物業管理日臻完美。2.責任機構——XX物業管理公司XX物業管理公司是行政中心物業管理目標的最終責任人，負責對行政中心物業管理狀況的整體監控和實施，就行政中心的物業管理狀況對管理局和物業管理委員會負責。3.執行機構——XX行政中心物業管理處物管處是行政中心物業管理的具體實施機構，對管理局、物業管理委員會和公司負責，確保物業管理的各項工作達到既定目標。（二）現代化、專業化物業管理模式XX行政中心作為XX政府四大班子的辦公場所，其物業管理必須要為其提供符合政府辦公物業特性的管理服務。我們在進行嚴密論證的基礎上，確定了XX行政中心現代化、專業化物業管理的模式。1.現代化充分吸收中國物業管理發展二十年的科技及理論成果，依托我公司與XX、XX等世界頂級物業管理企業及咨詢機構保持的良好合作關系，學習并借鑒國際同行的優秀經驗，憑借我公司本土化運作十年的優勢，結合XX本地實際，在XX行政中心實施既具備國際國內一流水準，又符合XX市情的物業管理模式。2.專業化以我公司從事物業管理十年所塑造的精銳專業團隊，在公共保安、保潔、綠化、設施設備維修養護等方面為XX行政中心全面實行專業管理及服務。第三節物業服務措施我公司進駐后，在XX行政中心的物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和實施完善的管理服務體系行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在政府辦公樓管理處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。二、培育高素質的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環節：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。三、成立項目經理垂直管理機制負責監督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。四、設立服務中心采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。五、實行時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。六、不均衡管理所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。七、全天候服務實行全天24小時服務