鋼材采購售后服務方案目錄第一節總體服務要求承諾 1一、總則 1二、售后服務機構 1三、售后服務體系 1四、售后服務保障措施 3五、質量保證范圍 3六、售后響應時間 4第二節售后服務方案 4一、售后服務目標 4二、售后服務原則 5三、售后服務方式 5四、備品支持服務 6五、后期技術培訓 6六、售后服務綜合實力說明 7第三節技術服務 10一、技術支持 10二、服務、保修 10第四節售后服務制度 11一、總則 11二、服務宗旨 11三、服務目標 12四、服務范圍、內容 12五、售后服務部門工作說明 13第五節售后服務管理 14第一節總體服務要求承諾一、總則（一）免費培訓采購方鋼材產品管理人員及操作人員。（二）公司信譽度高，具有完善的售后服務，產品出現故障，接到通知后48小時內工程人員應到達現場。（三）產品交付正常使用前所發生的所有費用均由我公司承擔。二、售后服務機構服務機構名稱：xx服務機構地址：xx聯系方式：xx三、售后服務體系（一）公司的服務中心1.我公司具有完善的售后服務體系和質量保證體系，公司堅持“一切為了采購方”的服務原則，專門建立了一支專業技術服務隊伍。在今后的服務過程中，采購方服務中心將擔負起技術支持和對采購方的服務工作，中心將安排當地技術人員定期回訪、隨時解決采購方的問題。2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務中心，負責為本項目采購方提供全面的售后服務，其中設有技術人員X人。3.客服中心主要由幾部分組成：技術保障部、售后服務部。采購方信息部主要是接收采購方反饋信息，進行分類和歸檔，并根據采購方不同的要求落實到相關職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對采購方服務的及時性，同時建立采購方檔案，定時對采購方進行回訪。4.技術服務部主要負責解決在售后服務中出現的技術問題，對采購方所提出的技術問題給予及時的處理和解答，并進行現場服務工作。（二）人員安排及人數1.行政部X人：負責接聽7×24小時售后服務電話，并及時通知售后技術部經理安排人員趕赴現場。2.項目部X人：根據采購方現場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。3.投訴處理部X人：負責處理各類投訴，并主動了解產品使用的實際情況，并對采購方反映事項做定期回訪和跟蹤，直到維護采購方滿意。（三）基本工作流程1.采購方信息部接聽采購方的服務需求電話，并記錄采購方的基本情況及服務需求的內容。2.對采購方服務需求進行歸檔和整理，信息轉入技術服務部。3.技術服務部及時與采購方聯系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予及時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現場進行進一步排查，確定問題原因。四、售后服務保障措施（一）售后服務與技術服務內容根據項目實際及本項目特點，建立了與服務相關的及直接為采購方服務的管理文件。高效、優質、及時、有序地進行一切服務活動。（二）技術服務機構及服務隊伍我司共設立有多個技術服務站，擁有強大的技術實力、專業的技術人才，專門從事技術服務和技術支持工作，為采購方提供及時、專業的服務。五、質量保證范圍（一）我公司保證所有鋼材產品是全新、未使用過的原廠原裝合格正品，并完全符合國家規定的質量、規格和性能要求。產品包裝（含最小包裝）符合國家關于鋼材產品的相關法律要求。（二）若我公司所提供的產品技術性能無特殊說明，則按國家有關部門最新頒布的標準及規范為準。（三）我公司所提供的鋼材產品的包裝均為出廠時原包裝，并保證所提供的鋼材產品在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止產品破損、受到沖撞以及其他不可預見的損壞。（四）如鋼材產品有質量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔由此引起的一起經濟損失。（五）我公司承諾做好采購方投訴記錄，定期進行采購方滿意度調查和產品質量調查，并對重點采購方進行質量跟蹤服務，根據采購方需求改進產品質量和性能，達到滿足和超越采購方期望的目的。六、售后響應時間對本次招標供貨有效期內所提供的所有鋼材產品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務。我公司承諾接到采購人售后服務請求時，三十分鐘內響應，一小時內到達現場。第二節售后服務方案一、售后服務目標采購方滿意度100%二、售后服務原則（一）堅持“采購方第一”原則（二）在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我公司一貫的質量管理方針，堅持“采購方第一，優質、可靠、適用”的服務原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務和技術支持。（三）始終以向采購方提供專業化、標準化、多元化的服務為我公司的服務宗旨。三、售后服務方式（一）熱線電話支持我公司技術支持小組在接到采購方的技術支持請求或故障報告后，將會在第一時間內以電話方式同采購方取得聯系，了解采購方問題的詳細情況，對于無法立即解決的技術問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預計的答復日期和時間。（二）E-mail回復技術服務小組還可以用E-mail的方式回復采購方的問題，如果采購方有任何產品的技術問題，采購方都可以發E-mail給我公司，我公司的技術工程師會及時給采購方答復。采購方也可以提出其他相關問題，我公司將會盡力為采購方解決。（三）現場響應對于經技術小組工程師了解判斷，需技術工程師現場解決的問題我公司將安排技術支持小組的工程師趕到現場，并承諾盡最大的能力解決采購方的問題。（四）備件更換對于采購方，我們將保證有充足的備件供應。對在使用中發生的產品故障，技術服務小組將及時派遣技術工程師前往更換。四、備品支持服務對于一些常規備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為采購方提供備品支持，對于高端系列產品則采用替換備件方式聯合相關部門予以支持。我公司根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，材料等質量問題造成各類故障或損壞，無償為用更換；五、后期技術培訓我公司將為采購方提供長期的技術、業務的咨詢、交流和技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充分聽取采購方的意見，經分析之后提出我方的建議，經雙方確認后制定合理的培訓方案。我司免費提供專人培訓，首先給采購方提供一個良好的售前服務。項目結束后，我公司會提供詳細的與項目有關的采購方培訓工作，使采購方掌握使用產品和進行產品日常維護的知識和經驗，具備正確使用、維護產品的能力。在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為采購方提供培訓服務。在產品的使用中，我公司會提供全方位的技術支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯系，獲得幫助。產品培訓分為三類，即現場培訓、中級認證培訓和高級認證培訓：現場培訓：我公司技術員對采購方應用人員（管理人員）進行產品性能、產品配置、產品結構、產品應用注意事項、產品異常情況處理等的講解。中級培訓：在產品投入運行后，通過專門的培訓中心以授課方式對采購方進行專題技術介紹。高級培訓：采購方派技術人員到我公司的接受產品專業知識培訓。六、售后服務綜合實力說明（一）完整的備品備件庫我公司供應過許多相關產品，擁有豐富的備品備件庫，根據本項目我公司預備采購方訂購數量的10%作為備用替換產品，當供應產品出現故障時使用備用產品代替故障產品，減少故障對采購方的影響。（二）維護隊伍在供應過許多相關項目之后，我公司已經建立了一支常年穩定、技術全面的專業產品技術維護隊伍，能保證優質的售后服務。（三）本地化服務為滿足用戶的即時需求，我公司針對本項目，在XX市設有售后服務網點，大幅縮短地區售后間的在途時間，進一步提高售后處理效率，能更好地滿足用戶需求。本地售后服務機構：我公司XX配備售后服務專用車X輛，該服務點將全權負責本次投標項目產品的售后服務工作，常年備有部分常規產品（備品、備件）作為日常維護的替代用品，具有專業的售后維護、保養隊伍，保證在不影響使用方案工作基礎上，支持售后維護工作的順利進行，確保我公司售后服務的一切責任和義務。從而保證本項目的售后服務、承諾技術人員在2小時內到達現場并在4小時內解決故障。（四）技術服務說明1.公司是由XX余名技術人員組成的技術支持專業隊伍。平均年齡XX歲，XX以上學歷占XX%。2.公司針對不同的專業有不同的技術支撐部門，已具備大型的產品維護經驗。3.公司擁有專業的產品維護隊伍，承接了許多類似項目技術支持，具有豐富的實施經驗。4.現有高級項目經理X人、高級工程師X人，項目經理X人，軟件工程師X人，產品設計師X人。（五）服務態度說明1.在服務上我公司力爭做好三個環節：售前服務、售中服務、售后服務，主要體現在方案、產品供應及后期服務。我公司愿意憑借多年的鋼材產品供貨服務項目實施經驗，為采購方完成一個高質量的產品供應項目，并以此次為契機開闊更大的市場。2.產品供應完成后按照全面的測試方法對產品指標逐一測試，認真填寫參數指標報告和驗收報告。3.驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設計方案、實施方案、產品性能參數、系統技術參數、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責培訓產品操作人員和維護人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購方做好項目產品的管理和協調工作。（2）進行產品技術支持方案深化設計、論證和進行產品組織設計時愿意與采購方相互協商，積極配合。（3）我公司理解的服務不僅是售后服務，更重要的是售前、售中服務。主要體現在：技術方案盡量合理完善；產品原料上嚴控進貨渠道，把好產品的質量關。（4）免費售后服務的內容：所有產品按照我方提供的質量保證期限實施質量保證，我公司將對產品質量進行全面質量保證及服務。為采購方服務，使采購方滿意，讓采購方無后顧之憂是我公司的服務宗旨。第三節技術服務一、技術支持1.合同生效后，及時向用戶等有關部門提供全套的詳細技術資料，積極配合做好產品供貨前的準備工作，如需要特殊的技術支持，我公司將派有關技術人員到現場提供技術支持。2.在產品使用期間，我公司將派有關技術人員到現場提供技術支持服務，現場指導產品的安裝直到驗收合格。3.在項目的實施整個過程中，由項目經理始終貫穿于合同的實施之中進行跟蹤服務。項目經理負責對在場安裝驗收人員的調度安排、協調與采購方配合問題，負責整體項目產品技術問題，并聯絡采購方協調配合。把握好供貨各環節的質量關，及時發現問題，及時予以解決。二、服務、保修1.“產品”的保修期為XX個月。自“產品”驗收合格之日起計算。2.在產品保修期內如產品出現故障、我公司立即對采購方的產品進行修理、更換，并應在收到采購方報修通知的5天內完成更換、修理及返件工作。新更換和補充修復部件保修期經采購方驗收后重新開始計算。若由于我公司的延遲造成采購方不能正常工作或致使返修的故障產品超過保修期，則由此產生的修理費用及采購方損失由我公司負責。3.“產品”使用期間內，我公司應向采購方持續提供維護支持、技術支持和備件支持。我公司向采購方提供的備件價格不得高于當時同種型號的市場價格。4.產品在驗收和保修期內運作性能和質量達不到產品技術規范要求，我公司無條件滿足采購方要求。更換產品的一切費用由我公司負責，且交貨期不順延。第四節售后服務制度一、總則我公司設立專人負責產品售后的服務和產品的質量跟蹤，負責收集產品質量信息，尤其是采購方提出的質量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同采購方單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報產品生產相關部門并派專人及時進行處理，拿出采購方認可的處理方案，確保項目正常生產，同時要做好售后服務的檔案工作。二、服務宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為采購方提供優質產品，力求使采購方滿意，并一貫認為采購方的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備著為采購方服務。三、服務目標采購方第一、信譽第一、優質、完善的售后服務是我公司產品價值的延伸和對采購方利益的重要保證。我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成采購方的售后服務質量保障工作，為我公司的采購方建立良好、全面、充分的服務體系。四、服務范圍、內容為采購方提供最滿足服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為采購方提供優質產品，并本著對采購方認真負責的態度，在向采購方發送產品前，均由專業人員確認產品無質量問題后再向采購方發送產品，并制定以下服務條款：（一）建立7×24小時值班制度；（二）我公司保證在交貨時提供生產質量保證書，并提供原料的供貨證明；（三）嚴格按照合同規定發貨、裝車，將產品安全、及時運抵采購方指定目的地；（四）質保期內由于產品設計、制造、運輸等原因造成的損壞，我公司無償予以更換；（五）為采購方提供免費的技術咨詢服務。五、售后服務部門工作說明（一）搜集采購方意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。（二）開展采購方關懷、維系計劃企業重點采購方群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需求，提升采購方滿意度。了解各地區采購方對我公司產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（三）建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。（四）及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成采購方投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。（五）開展采購方滿意度、忠誠度調查1.采購方滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從采購方的意見和建議當中尋找解決采購方不滿的針對性的方案。2.采購方滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到我方對采購方的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，采購方的滿意度和忠誠度是成正比的，而且采購方好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。采購方滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的采購方維護和采購方挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足采購方需求，從而最大程度上提高采購方滿意度及忠誠度，穩定現有采購方，不斷吸引新采購方，挽回流失采購方。第五節售后服務管理一、售后服務組織管理制度（一）售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高采購方對