正本清源重樹產品核心2024/3/25正本清源重樹產品核心CPE產品團隊運營體系形勢與思考CPE產品團隊運營成效總結1.2.3.4.提綱2正本清源重樹產品核心困惑蘋果的用戶體驗騰訊郵箱2年的變化5月6日，iPad2在中國北京和上海正式上市。許多顧客熬夜排隊等待購買排隊人群中青年、中年甚至老年人均有為什么用戶如此瘋狂，高燒不退？2年前：每天登陸用戶僅200萬，活躍用戶僅100萬，投訴居高不下2年后：每天登陸用戶2000萬，發信量700萬，活躍用戶超過3200萬兩年的光陰，騰訊改變了什么？營銷停了，為什么

用戶就走了？為什么用戶都不用呢？為什么每天

那么多退訂？為什么有那

么多投訴？怎么holding住？正本清源重樹產品核心啟示4成功企業有兩個標志：一是快速滿足用戶需求，二是低成本地生產能趕超競爭對手質量的產品和服務。——李躍總裁總經理研討會上的講話正本清源，重樹產品核心！用戶成本渠道營銷過去，我們利用成本、用戶、渠道、營銷上的優勢，不斷的擴大市場占有率。如今，我們是否應該回頭看看，究竟需要靠什么留住用戶！正本清源重樹產品核心5CPE產品團隊運營體系形勢與思考CPE產品團隊運營成效總結1.2.3.4.提綱正本清源重樹產品核心從公司互聯網產品面臨的挑戰說起6上網慢，用戶投訴非常多網內資源缺乏，內容沒有吸引力用戶需求把握不足，缺乏針對性產品健康度低，活躍用戶少產品缺乏融合，各自為戰認證體系不統一，標準多樣化終端精確匹配不足，適配問題多精確營銷不足，推廣成本過大基礎能力：網絡承載低，協同性不高，用戶上網行為數據獲取不完善，無法做到用戶行為精確統計和分析機制文化：跨部門、跨層級協調難度大，流程長、決策機制不夠快速，工作電子流程支撐系統不完善組織考核：互聯網產品散落在多個部門，產品管理和目標考核涉及面廣，組織溝通難度大，辦事效率低下互聯網產品運營面臨以上諸多問題，因此我們嘗試建立以產品經理為核心的互聯網產品團隊，以提高管理和運營成效！核心問題：產品問題其他問題當前，公司互聯網面臨著產品、基礎能力、機制文化及體系考核等多方面的問題和挑戰正本清源重樹產品核心為此，我們需要打造CPE產品團隊運營體系CPE產品團隊運營體系是在產品精神的指引下，以用戶為中心，以產品質量為抓手，通過C——建立協同團隊、P——實施項目管理，E——落實責任考評等三種機制，確保產品管理各環節工作職責明確、流程暢通、分工清晰、高效合作，確保產品持續創新提升和健康發展建立協同團隊產品經理專職負責團隊工作省市協同，跨部門跨專業廣泛吸納專家及一線員工實施項目管理項目化管理、協同分工閉環的工作流程體系固化流程，系統支撐落實責任考評基于該機制，我們打造并實踐了互聯網產品團隊運營體系，取得較好成效正本清源重樹產品核心互聯網產品團隊的組建考評責任化工作項目化團隊協同化管理關注產品質量，重視用戶需求，提升業務體驗挑刺對標同類產品，挖掘產品不足，提供優化建議運營支撐產品運營，深化精確營銷，提升業務發展產品團隊組建圍繞產品質量提升、用戶體驗挑刺及運營發展三個角度，集中處理產品相關問題，讓產品活的更好、更久。產品團隊組建的三步工作法：確定牽頭部門選拔產品經理確定團隊成員

發揮部門特長

體現優秀人才

授予用人特權競聘選拔產生領域內專家充分被授權產品經理根據團隊需要，直接選拔相關部門組成人員，并考核根據產品多部門分類管理體系，確定牽頭責任部門正本清源重樹產品核心團隊組建后確定工作目標總體原則：圍繞smart原則、產品對標及產品六個核心要素，制定細化產品團隊工作目標，設定最低、達標和挑戰三個檔次，經考評委員會審定提交公司決策通過團隊目標：從“用戶經營（端）、網絡經營（管）、產品經營（云）”三個層面開展團隊工作，實現“促體驗、優產品、增收益”的目標考評責任化工作項目化團隊協同化提升客戶體驗、滿意度促體驗——挑刺團隊優產品——管理團隊增收益——運營團隊互聯網產品團隊運營目標擴大用戶規模，增加業務收入端用戶經營管網絡經營云產品經營“云管端”協同推進產品團隊運營工作分析用戶行為喜好，提升客戶體驗，引導用戶行為優化產品，提升產品穩定性，滿足客戶需求精確建設，精確營銷，提升用戶價值和業務收入優化產品，提升質量正本清源重樹產品核心圍繞目標，以項目化方式開展工作考評責任化工作項目化團隊協同化建立規范化的產品全生命周期管理流程，規范產品的全生命周期管理，提升效率；同時，根據產品屬性，從用戶角度制定產品體驗手冊建設產品管理協作工作平臺，固化產品流程，提升產品管理效率規范產品管理流程，明確分工界面和輸入輸出要求規范產品團隊的考核和激勵操作規范明確產品團隊的工作內容和工作職責細化產品的用戶體驗視角和體驗點正本清源重樹產品核心產品挑刺分團隊——促體驗考評責任化工作項目化團隊協同化定位產品深層問題系統智能過濾分揀建立挑刺模板挑刺項目細分項目評分存在問題改進建議產品功能產品功能與產品說明的吻合度

產品功能符合需要

與中國移動同類產品功能重合度

產品性能產品運行穩定性

信息發送的及時性

傳輸速率

產品易用性產品使用的便捷性

與客戶交互界面的友好性

產品訂購便捷性

產品退訂便捷性

與其他公司同類產品比較功能優勢

//價格優勢

//質量優勢

//客戶總體感知產品總體評價

//產品正式上線后是否會訂購

//…………通過對產品客戶價值模型的分析，尋找客戶關注的關鍵環節，建立以感知為導向的關鍵質量指標，建立客戶體驗模板，獲取體驗信息。互聯網產品挑刺模型以團隊“促體驗”目標為導向，建立立體化的需求搜集及產品挑刺機制，促進客戶體驗提升廣度深度雙向多渠道需求搜集和智能分揀定位產品深層次問題常態化省市搜集和反饋互動建立分管領導參與、省市一體的首席體驗師隊伍，引入外腦專家從用戶視角制定產品挑刺模板挑刺需求業務發展數據產品問卷調查用戶建議用戶投訴數據健康度數據日投訴分析周產品分析例會月產品需求分析產品優化工作通報產品挑刺提升報告重點優化提升舉措監控機制實施機制關注產品質量，實時監控產品常態化產品質量分析提升機制用戶、分公司產品團隊需求直達閉環處理正本清源重樹產品核心產品管理分團隊——優產品考評責任化工作項目化團隊協同化以團隊“優產品”目標為導向，聚焦產品的挑刺需求，采用$APPEALS分析法，結合產品階段針對產品優化需求進行優先級排序，解決關鍵問題要素細分項目$價格設計、可生產性、技術、原材料、生產、供應商、制造、元件、人力成本、管理費用、裝備A安全/質量行銷、銷售、渠道、分配、交貨期、廣告、配置、定價、客戶定制P性能功能、吸引力、規格、功率、速度、容量、適應性、多功能、尺寸P包裝風格、尺寸、數量、幾何設計、模塊性、體系結構、界面、機械結構、同一性、圖形、包含的/不包含的E易用用戶友好、操縱控制、顯示、人類工程學、培訓、文檔、幫助系統、人為因素、接口、操作A可獲得性可靠性、質量、安全性、誤差極限、完整性、強度、適應性、動態特性、負荷量、冗余L生命周期成本壽命、正常運行/停工時間、保險、責任、可維護性、服務、備件、移植通道、標準化、基礎設施、運轉成本、安裝成本S社會接受程度間接影響、顧問、采購代理商、標準組織、政府、社會認可程度、法律關系、政治、股東、管理層、工人、工作場所產品階段首要目標功能側重點$APPEALS新產品上線吸引新用戶、快速占領目標市場“好用、方便、便宜”$價格、E易用、A可獲得性平臺期留住用戶、穩定收入內容翻新、滿足細分用戶群的需求P包裝、A安全/質量、P性能產品更新換代保留產品精髓，加入創意元素“時尚、創新、新新人類的需求”S社會接受、L生命周期成本用戶時間產品的階段劃分新產品上線平臺期產品升級換代正本清源重樹產品核心產品運營分團隊——增發展考評責任化工作項目化團隊協同化管理型深度運營產品評價體系集中運營體系產品評價體系客戶感知產品質量高效運營體系規范業務全程標準圍繞戰略/明星業務鍛造集中運營能力創造最大運營效益以團隊“增發展”目標為導向，以VGOP為抓手，打造產品感知評價和高效運營兩大體系，雙線提升，鍛造最佳感知、最大效益的集中運營提升體系質量評價感知評價健康評價綜合評價標準化產品管理集中運營支撐系統化精確營銷拓展線上通道正本清源重樹產品核心CPE互聯網產品團隊運營成果基于CPE互聯網產品團隊運營體系，我們圍繞“促體驗”、“優產品”、“增發展”三個目標，進行了一系列運營實例的探索，下面列舉三個具體運營成果：成果1——手機上網重定向，促進用戶上網體驗成果2——內容質量監控，優化寬帶上網產品成果3——WLAN精確位置營銷，增加業務發展諸如此類的運營成果還有很多。。。正本清源重樹產品核心“促體驗”運營成果

——上網重定向優化提升手機上網體驗考評責任化工作項目化團隊協同化組織挑刺團隊成員對手機上網產品進行反復使用和挑刺，形成挑刺報告，并經內外部專家隊伍的討論，挑出了手機上網出錯提示的主要問題，并最終經過上網出錯重定向優化，實現了手機上網產品體驗的重大提升重定向導航優化引起的PV、UV轉化率變化趨勢優化前版面優化后版面39%35%7%11%2.5%4.5%PV(out)分布錯誤碼優化前提示優化后提示735未對http:///錯誤網址特殊處理找不到您剛訪問的網站http:///，推薦您使用上網導航，瀏覽更多精彩內容408,502,503,504,705,706您剛訪問的網站暫時無法訪問，重新嘗試請點擊刷新。您剛訪問的網站暫時無法訪問，重新嘗試請點擊刷新。或使用上網導航，瀏覽更多精彩內容。404,410,500您剛才訪問的網頁不存在或已轉移，建議您訪問該網站首頁您剛才訪問的網頁不存在或已轉移，建議您返回上一頁。或訪問該網站首頁ttp://正本清源重樹產品核心“優產品”運營成果

——內容質量監控優化寬帶上網產品質量考評責任化工作項目化團隊協同化互聯網資源歸屬分析通過對網站的首頁及各級鏈接進行深度挖掘，綜合分析網站所有資源的歸屬，包括歸屬的運營商、歸屬的省份，為資源引入工作提供數據支持。提升寬帶上網產品質量資源引入目標提醒將用戶投訴熱點且資源歸屬其它運營商的資源設立為優先引入目標，并在提醒平臺上作綜合呈現。資源質量降質預警動態關聯資源歸屬分析和質量評估結果，一旦資源質量發生波動立即觸發預警。互聯網資源質量評估將已引入站點、用戶投訴熱點網站等設定為評估目標，從多個維度對站點資源進行仿真評估，通過建立的貼合用戶感知的評估指標，及時掌控引入資源的訪問質量。建立引入資源閉環管理模式，先于用戶發現并解決資源引入不完整、資源質量下降等影響寬帶用戶使用感知的問題。產品管理團隊通過建設寬帶內容質量監控系統，從完整情況和訪問感知層面實現對網內內容質量的實時監控，引導互聯網資源引入，提升互聯網業務的用戶使用感知和寬帶上網質量正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——WLAN位置精確營銷增加業務發展通過對目標客戶WLAN熱點覆蓋區域的主動推送提醒，實現基于目標用戶的行為特征的深度精確營銷，提升整體業務推廣效果用戶網絡信令數據抽取提醒目標客戶篩選分場景提醒策略制定網絡與物理位置數據梳理目標客戶MC口信令采集MC口信令合成及處理MC口信令發送。。。AP位置數據梳理語音網絡LAC-CI數據梳理AP與LAC_CI映射關系建立關系自動稽核校正提醒客戶分組策略發送策略控制…已開通WLAN業務客戶潛在WLAN客戶不同終端類型客戶。。。推送準確性基站、WLAN物理位置基礎數據準確性兩者間物理位置對應關系數據準確性信令合成處理時延控制在5-10分鐘用戶感知在可接受范圍內，提升用戶使用體驗推送實時性用戶位置信息收集實現精確化為其他WLAN業務的融合推廣提供便利位置精確性考評責任化工作項目化團隊協同化正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——互聯網用戶行為分析考評責任化工作項目化團隊協同化通過不同途徑對用戶上網行為進行分析，在VGOP中建立和持續維護主流內容分類標識庫，建立用戶互聯網行為習慣特征庫上網時長上網頻率上網消費上網上網地點（家中/途中/辦公室/……）上網內容（新聞/炒股/下載/網游/即時通信/閱讀/……）客戶屬性（性別/年齡/品牌/ARPU/MOU)上網終端新聞互聯網用戶行為特征上網費用/上網資費1、樂于嘗試型2、價格敏感型3、消費沖動型4、曇花一現型5、業務沉默型6、重度消費型國內/國際/體育/娛樂/財經/軍事……新浪/搜狐/騰訊……即時通信飛信QQMSN……手機搜索百度Google搜狗……業務行為特征用戶特征內容偏好特征正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——流量價值分析和管理考評責任化工作項目化團隊協同化4.客戶使用什么樣的終端3.客戶使用了哪些業務2.這些客戶的屬性是什么5.有哪些網絡來承載6.誰占用的流量高，誰占用的流量低7.誰對質量的要求高，誰對質量的要求低1.流量由哪些客戶發起.8.誰的回報大，誰的回報小9.多角度綜合分析GSM/TDLTE/Wlan服務和業務可視化第一步：流量用戶業務可視化：圍繞流量用戶以及用戶在上網過程中涉及的四大要素（資費、業務、終端、網絡）以及要素間的相互融合促進作用展開分析挖掘。為解決流量增量不增收，運營團隊進行了流量價值分析管理探索，實現流量價值提升正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——流量價值分析和管理考評責任化工作項目化團隊協同化標準收入套餐收入業務收入建網成本營銷成本異網結算支出漫游結算支出SP結算支出>0<0類型139XXXXXAPP標準收入00套餐收入10010業務收入50異網結算4050漫游結算200SP結算100成本55流量收益30-45第二步：流量價值識別：不同的用戶、業務對運營商的價值是不同的，需要建立用戶和業務的流量價值模型，判斷流量收益。1、建立流量收益模型流量收益=收入-支出-成本收入=流量標準收入+流量套餐收入+流量承載業務分攤收入支出=異網結算支出+漫游結算支出+SP結算支出成本=建網成本+營銷成本2、計算用戶、業務收益，結果展示正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——流量價值分析和管理考評責任化工作項目化團隊協同化第三步：流量收益四象限管理：結合服務和業務可視化、流量價值識別，按照流量、收益之間的對應情況，將用戶、業務按照四象限進行分布、管理、引導，實現流量價值管理。流量收益0ABCD分類分類說明用戶/業務A低流量、高收益商務類、行業應用/網內訪問B低流量、負收益打工族/網外訪問C高流量、負收益學生族、頻繁下載類D高流量、高收益工薪族/網內訪問用戶/業務分類引導建議139XXXXB培養用戶流量習慣，推薦自有業務138XXXXC網站及業務引入IDCAPP1CWLAN分流，網站及業務引入IDCAPP2DWLAN分流1、建立流量收益四象限模型2、將用戶、業務劃分入四個象限3、引導低價值的用戶、業務向高價值的用戶、業務遷移。正本清源重樹產品核心“增發展”運營成果

——流量價值分析和管理考評責任化工作項目化團隊協同化流量內容解析引擎異常數據過濾流量內容過濾規則庫流量內容標識流量內容映射關系庫流量內容分類規則庫流量內容分類流量內容分析結果關鍵技術：流量內容解析引擎互聯網上的新業務、新應用層出不窮，如何快速、有效識別用戶的流量內容成為流量價值分析的核心內容之一。通過流量內容解析引擎，實現流量內容的快速、有效識別。解析引擎主要包括流量內容過濾、內容映射和內容分類。流量內容過濾規則庫流量內容映射關系庫記錄用戶流量內容的規則特征，包括：正常流量內容特征、異常流量內容特征；利用規則，對流量內容進行分析，過濾掉異常流量數據。流量內容分類規則庫記錄用戶訪問明細與業務/應用的對應關系，定期更新；利用映射關系，標識用戶流量的內容特征。對流量內容進行分類，并形成內容與類型的對應關系；利用規則庫，對用戶的流量內容進行分析，從而分析出用戶的流量內容特征、應用特征以及偏好特征。正本清源重樹產品核心產品團隊高效協同的保障實行“考核+激勵”的管理制度，預先制定工作目標，根據目標對團隊和個人進行考核，實施獎懲制度和激勵制度目標實施目標評定目標制定對標制定

年度KPI擬定年度

工作計劃年度KPI和計劃評審各產品團隊各產品團隊考評委員會考核與激勵制定團隊

月度計劃組織團隊

月度考核制定成員

月度計劃進行成員

月度考核各產品團隊團隊成員考評委員會項目經理年度

目標考核考評委員會實行項目經理負責制，賦予其足夠的權限，保障團隊工作有效開展用人建議權有權對團隊成員選擇提出建議，對成員進行角色分配，項目計劃進度控制考核激勵權有權對團隊成員進行績效計劃管理、考核監督績效評估、成員激勵建議微創新獎勵權有權對全省在本團隊領域的微創新進行即時獎勵，并敦促具體獎勵實施技術主導權有權對技術方案提出建議，把控產品技術方向，有權審批技術方案和技術措施重大項目參與權有權參與公司重大項目，可同時擔任研發中心研究員職責，參與前沿項目研究考評責任化工作項目化團隊協同化正本清源重樹產品核心產品團隊高效協同的保障制定考核原則，細化考核指標，明確數據來源，執行考核獎懲制度團隊績效考核月度考核：品質部進行考核年度考核：考評委員會組織考核以產品團隊的考核結果作為產品團隊項目經理的績效考核結果專職成員：月度績效和年度績效由項目經理考核兼職成員：項目經理和成員所在部門共同考核，權重各占50%項目經理考核團隊成員考核最低達標挑戰1.ＳＭＡＲＴ原則－具體、可衡量、可達到、相關性－明確截止日期2.核心要素－可用性、易用性－可銷售性、可管理性、可操作性－可實現性3.對標體系－外部對標、跨界對標、歷史對標1.服務類指標－投訴率指標、功能類指標、體驗類指標2.過程類指標－輸出文檔完整性－工作完成時效性3.財務類指標—收入、利潤、成本核算4.客戶類指標—規模、健康度1.撥測系統2.VGOP系統3.客服系統4.挑刺團隊5.關鍵環節I/O6.分公司目標檔次目標原則考核辦法項目經理獎勵8萬，成員獎勵2萬，可再分配比照8萬和2萬獎勵標準，按線性進行獎勵項目經理和成員分別按照10%和5%扣年收入比照8萬和2萬獎勵標準，按線性進行扣罰指標細化數據來源考評責任化工作項目化團隊協同化正本清源重樹產品核心產品團隊高效協同的保障25對非專家成員和專家成員的激勵制度非現任專家

參與團隊現任專家

參與團隊加入產品管理團隊，可通過產品管理積分，在競聘、晉升、培訓等方面在同等條件下可給予優先考慮賦予職責：根據需要指定加入團隊，在原基礎上賦予更多產品管理職責積分獎勵：按照產品管理積分制規則實施積分，并累加至原有積分積分扣減：未達到最低目標的，扣減當年專家積分50%對產品管理團隊和團隊成員的激勵制度團隊激勵：每年的1月，按照每季度考評得分權重各25%的比例，合算全年考評結果，對其中最優秀的2個團隊授予“優秀產品管理團隊”稱號，并發放“產品管理專項總經理專項獎勵基金”個人激勵：每季度初，根據上個季度績效考評成績，在項目經理及團隊成員中對于排名前20%比例的項目經理和團隊成員，分別授予季度、年度“優秀項目經理”和“優秀團隊成員”稱號考評責任化工作項目化團隊協同化正本清源重樹產品核心26CPE產品團隊運營體系形勢與思考CPE產品團隊運營成效總結1.2.3.4.提綱正本清源重樹產品核心基于CPE體系的互聯網產品團隊運營成效經過互聯網產品團隊的一年運營，團隊在產品提升、基礎能力、業務發展、機制文化及考核體系方面取得了一系列重要成效WLAN上網手機上網寬帶上網

創新發展手機wlan短信認證，有效提升認證感知用戶數提升2.1倍，使用時長提升3.2倍，業務收入提升1.6倍，業務健康高速發展，接入成功率提升50%手機上網計費流量和戶均流量穩步增長，計費流量增長52%手機打開網頁速度快速提升，提升16%手機上網質量投訴下降32%寬帶用戶高速發展，增長62%，累計190萬節省結算費用5億元寬帶覆蓋小區數提升19％，實裝率達到18.8%，提升5.3pp網速提升2.8倍，用戶投訴下降10%打造了互聯網內容質量監控、流量價值分析管理等互聯網基礎能力系統，為上網質量提升、流量精細化運營提供了保障摸索了一套多部門協同工作流程，打造了一套矩陣式管理考核體系，提升了產品管理效率和產品經理的積極性正本清源重樹產品核心基于此，我們推廣組建了其他9支產品協同團隊打破傳統的產品管理模式，集中優勢資源，發揮各自特長，架構多部門的縱橫交叉的產品分類和管理體系，確定6大產品管理責任單位參照互聯網產品團隊模式和產品分類管理體系，圍繞業務保有、基礎能力打造、業務重點領域及當前短板等幾個角度，推廣組建9支團隊數據部互聯網中心數據業務運營中心研發中心網絡部信息技術中心視頻類音樂類其他類互聯網類電子商務類資訊類物聯網類基礎語音類基礎消息類基礎服務類正本清源重樹產品核心CPE產品團隊運營體系總體運營成效：管理篇產品支撐和開發效率大幅提升基層支撐滿意度提升較快產品體系日趨規范平均每月支撐解決地市產品問題55件，有效解決率比過去提升12.8%

對13個地市調查，產品支撐滿意度提升11%建設了產品流程管理系統，產品開發支撐時間比原來平均縮短4個工作日，效率提升14.6%

建立并運營了1套縱橫交叉的產品管理體系，培養了10名專職團隊項目經理調動所有部門，產品管理隊伍壯大61%產品管理人才隊伍日趨壯大產品管理責任單位產品管理人員數量制定了1套產品全生命周期管理流程規范針對23個重點產品制定了產品體驗手冊，累計擬定體驗點586個

組建了10支產品團隊，覆蓋17條產品線，涵蓋37個產品產品優化支撐平均時長正本清源重樹產品核心CPE產品團隊運營體系總體運營成效：產品篇數據業務產品質量得到持續提升，優化提升數量突出產品創新成果突出，累計創新7項重大成果累計為地市解決產品問題328項月均解決數量呈現先高后低趨勢，說明產品質量提升效果顯著各產品團隊累計實現產品優化提升281項產品優化提升數量較往年提升了152%發布沖浪瀏覽器web網關強制緩存發布商盟客戶端創新V網助手安卓游戲運營體系互聯網客戶感知仿真系統集團客戶中心配套響應機制正本清源重樹產品核心CPE產品團隊運營體系總體運營成效：服務篇針對納入產品團隊管理的