牛皮癬小廣告清理服務質量保證體系目錄第一節質量保證體系 1一、質量目標 1二、質量監管機構 1第二節質量保證措施 3一、思想保證措施 3二、組織保證措施 3三、技術保證措施 3四、經濟保證措施 4五、作業流程保證措施 4六、現場督察保證措施 4第三節項目激勵機制 5一、目標激勵 5二、參與激勵 5三、評選優秀員工 6四、員工生日慰問 6五、工資激勵 6六、企業文化激勵 6七、績效激勵 7八、活動激勵 7九、負激勵 7第四節質量保證的工作制度 8一、質量控制制度 8二、質量控制的計劃管理 8三、建立本項目分類臺帳登記與收發制度 8四、工作匯報制度 8五、實行項目服務評定制度 8六、質量獎懲制度 9七、項目結束總結制度 9第五節項目績效考核辦法 9一、考核的定義、目的和用途 9二、考核的原則 10三、考核的辦法 10四、考核的內容 11五、考核實施辦法 14六、項目考核表 20我公司自成立以來，一直致力于提供高質量以及完善的服務。已培養了一批敬業精神強、管理水平高的管理團隊和技術操作規范、責任心強、吃苦耐勞、服務技能熟練的員工隊伍，用戶滿意度高。我公司從以下幾點保證項目的服務質量。第一節質量保證體系全面落實本項目質量責任制，特別加強落實項目服務質量責任制，保證本項目保質保量；加強本項目質量檢查和督促工作；組織制定并落實本項目各類應急預案，組織專業應急預案演練。一、質量目標1.工作目標完成率100%2.合同履行率100%3.甲方滿意率98%4.其他（根據項目情況和招標文件要求補充增加。）二、質量監管機構為加強對本項目服務的管理，公司成立由項目負責人為組長，由各小組組長為成員組成的質量管理領導小組，負責對本項目運行管理。同時，由公司質量管理考核領導小組和質檢部組成的質量監管機構對本項目進行質量監管，并針對本項目制定內部考核制度及具體質量管理考核細則。（一）質量監管機構的職能1.制定項目管理制度，明確各崗位職責及考核辦法等，同時制訂服務長效管理辦法。2.加強服務質量管理，建立管理監督機制，完善巡查、檢查等內部考核機制。3.建立并完善內部臺帳資料管理系統，按時向合同甲方提交月度各類工作報表等資料。4.及時完成合同甲方交辦的工作任務，自覺接受甲方和上級有關部門的檢查和社會監督，對不足之處進行及時整改。5.堅持以人為本，嚴格遵守有關勞動法規，保障員工的合法權益，定期召開安全工作會議，總結經驗，表彰先進。6.及時進行工作總結，同時制訂下一階段服務管理計劃。（二）質量監管組織機構結構（注：投標人根據本公司和項目情況編制組織機構結構）第二節質量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、技術保證措施、經濟保證措施四方面著手確保服務項目質量管理的順利實施。一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好服務工作，首先要樹立正確的指導思想；加強對全體項目人員質量意識的培訓和職業道德培養，樹立全心全意為項目服務的崇高思想品質。二、組織保證措施組織是實現服務工作目標的手段與方法，是服務質量的可靠保證。我公司對本項目質量工作高度重視，將集中總公司優勢的人力管理資源，組建一支業務熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質量、組織觀念強，人員穩定的工作團隊，為項目質量創優提供有力的組織保證。三、技術保證措施1.在XX項目服務工作中結合項目的特點，充分運用科學有效、實際可信的方法，從而提高工作效率；2.在必要時，公司將借助社會科技力量，充分發揮公司資深工程技術人員和所聘社會資深專家的組合優勢，為項目作分析和優化建議，使資金得到有效利用；3.重視收集、積累信息和資料并及時進行分析、整理，使之不斷反饋，以指導類似或相似的工作。四、經濟保證措施為有力提升本項目的服務水平，激勵全體項目工作人員愛崗敬業的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，辦理社會保險，提供規定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。五、作業流程保證措施標準是檢查小廣告清理保潔質量的重要手段。我們承諾：在小廣告清理保潔工作過程中，不定期組織相關骨干人員進行業務技能培訓、交流，同時針對小廣告清理保潔的作業特點、程序需求等采取有效的作業流程規范，達到統一標準、統一要求。六、現場督察保證措施跟蹤作業狀況的督察是保證質量、提升質量的重要環節。我公司擬將對項目質量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現場“警告、限時整改、發單處罰”與月考核、年總評有效結合起來，實施績效經濟掛鉤，同時采用項目經理問責制，分管領導責任追究制的“兩制”原則，從而達到有力、有效、有序的督察措施。第三節項目激勵機制一、目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。二、參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定管理方面一些規定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。三、評選優秀員工公司按季度開展評優活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據員工的工作績效、工作態度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現優秀的員工，頒發獎狀并給予一定的物質獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優秀員工穩定性增強。四、員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經理簽發員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業。五、工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩定性，防止培訓出來的員工跳槽。六、企業文化激勵制定人本的企業文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數。任何人只要肯努力在公司都有發展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。成效：區別于沒有文化激勵的企業，是一種比較特別的方式。七、績效激勵（注：投標人根據公司績效考核辦法執行。）八、活動激勵根據公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節團拜會等。成效：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業的效果。九、負激勵對于連續三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現（包括考勤、工作態度等）給予轉崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結合目標激勵一起執行。第四節質量保證的工作制度一、質量控制制度公司的服務工作嚴格執行國家、地區和行業管理部門發布的有關政策、法律、法規和規章制度，以保證服務工作的質量。二、質量控制的計劃管理1.項目接受委托后即編制質量計劃，報公司核準。2.嚴格按照公司核準的質量計劃實施。3.對質量計劃的每個環節實施實行全員質量管理。三、建立本項目分類臺帳登記與收發制度本項目會涉及較多的資料，為使工作有條不紊，項目部應建立分類臺帳，及時登記、及時匯總歸檔。四、工作匯報制度項目部內部中解決不了的或者重大問題將逐級匯報，由公司上一級組織協調解決。項目部將每月向委托方書面匯報工作進度和情況，工作過程中可能出現的問題將以工程聯系單的形式與委托方聯系。五、實行項目服務評定制度公司工作人員遵循執業道德、執業紀律、工作規則以及對委托人負責的基本規定和要求，無條件接受委托方對服務的質量、時效等諸多方面進行檢查、監督或對工作進行考評。六、質量獎懲制度在服務工作過程中，若因公司方面原因（包括業務水準、服務態度、職業道德、人力投入等諸方面）而未達委托方的預定目標或效果，公司愿承擔相應的合同違約責任。七、項目結束總結制度服務工作結束后，項目負責人組織項目部成員編寫服務總結報告，提交委托方。第五節項目績效考核辦法為規范項目的管理行為，加強項目過程控制，提高項目管理水平，激發項目部管理人員的積極性，特制定本辦法。一、考核的定義、目的和用途1.績效管理的核心是保證企業目標和使命的實現，發展組織，發展員工。2.考核是績效管理的重要內容。考核（以下簡稱“考核”）是指用系統的方法、原理，評定測量員工在職務上的工作行為和工作效果。3.考核的最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。4.考核的結果主要用于壓力傳遞、報酬管理、職務調整、工作反饋、工作改進、組織發展和員工發展。5.本辦法適用于XX項目部全體員工。二、考核的原則1.一致性：在一段連續時間之內，考核的內容和標準不能有大的變化，至少應保持1年之內考核的方法具有一致性；2.客觀性：考核要客觀的反映員工的實際情況，盡量減少光環效應、個人關系親疏不同、偏見等帶來的誤差；3.公平性：對于同一崗位的員工使用相同的考核標準；4.公開性：員工要知道自己的詳細考核結果。三、考核的辦法1.項目考核辦法（即本辦法）采用360°考核法；即全方位考核法；2.按照公司經營目標和業務重點，在對全體員工考核時，具體按照關鍵績效指標（KPI），來層層分解，產生一系列可操作的數量、質量、成本、時限等考核指標，以便考核；3.評價尺度將按照等級評價法評價；按照考核結果將評價結果劃分為五個等級：A級:(90分-100分)；B級：（80分-89分）；C級：（60分—79分）；D級：（0分-59分）。4。評價結果：A級:能力非常優秀；B級：能力良好；C級：能力達到標準；D級：能力比較差；5.考核時段：考核時段分月、季、年3個時段進行，月考核即為每月將所在項目所有員工，按照項目考核內容進行本月完成項目工作實際情況進行評分，實時了解項目全體員工的工作動態；季考核即為每季度將本季度內項目全體員工的實際工作考核評分情況進行總結，本次總結作為項目全體員工崗位工資動態調整的直接依據；年考核即為將本年度內每月、每季所有考核評分內容進行總結，根據本年度內每月、每季所有考核評分情況制定本年度公司獎勵制度分配比例攤派率（即年度公司利潤分紅百分比），作為公司本年度公司獎勵制度分配額的直接依據。四、考核的內容（一）考核內容序號考核標準清除非法張貼宣傳品廣告服務作業單位的日常考核1作業人員在作業時應著統一制式的工作服,并佩戴工牌2作業人員在作業時禁止從事與工作無關的事(包括撿拾廢舊飲料瓶、扎堆聊天、睡崗、玩手機等)3車輛行駛過程中關閉后廂門,作業時,應在作業區周邊放置反光信號筒,明示作業區域。作業車輛緊靠路牙停車,開啟雙閃燈和黃色警示燈。4作業車輛、專用機具需達到規定的技術性能要求。車容整潔,專用標志清晰完整,專用設備、警示燈靈敏有效、無殘缺5沖刷作業完畢后,建筑物、構筑物、過街天橋等表面應干凈整潔,不留花斑;不留死角。及時凊除落地紙屑,保持地面整潔,不得積水。冬季清除作業后,橋面、臺階、地面不得結冰6對檢查中出現的問題,按要求在規定的期限內予以改正7服從采購人檢查人員管理8在工作時間內,服務范圍內的重點地區、主要大街兩側的非法小廣告要隨有隨清,非法小廣告存留時間不超過2小時,背街小巷的非法小廣告存留時間不超過4小時9清除作業時高壓水槍口距清除物距離為150—200mm,清刷平面時,槍口與平面保持45度角10清除作業時要保持旋轉槍頭有足夠沖刷壓力,低于180kg/cm2時須及時更換11清除作業中,減少對交通影響,及時疏導行人,除非法張貼的宣傳品、廣告外,旋轉槍頭禁止指向任何物體12對人行過街天橋、立交橋下公共區域進行清除作業時,要在作業區周邊放置反光信號錐筒明示作業區域,方可進行清除作業13清除紙質張貼(包括不干膠、雙面膠、膠水)非法小廣告時,應使用除膠劑或清水將其悶透,然后用扁鏟清除,或用高壓水槍清除(冬季作業除外),不得使用涂料覆蓋14清除手寫、噴凃、油漆非法小廣告時,應使用清冼劑或凃料。在使用清洗劑清除非法小廣告后應將物體表面擦拭干凈,不留有痕跡;使用凃料對小廣告進行覆蓋清除時,涂料顏色應與物體表面顏色相近,覆蓋嚴密15作業時做到不損壞建筑物、構筑物的表面,清除后建筑物、構筑物的表面干凈整潔,并立即及時清理落地紙屑16清除非法張貼宣傳品、廣告時,要注意被張貼的建筑物、構筑物表面材質,嚴禁損壞建筑物、構筑物表面。遇古建筑上非法小廣告,應先請示甲方,不得損壞古建筑17清除噴凃型非法宣傳品、廣告時清除后,必須恢復原貌,清除區域應與建筑物、構筑物原色一致18嚴禁用液體清除變電柜、變壓器等帶電危險物上的非法宣傳品、廣告19認真完成上級主管部門下達的重大活動臨時性保障任務清除作業。接到臨時性清除作業指令后,在規定時間內到達現場作業,并按質量完成20安全、文明作業五、考核實施辦法本項目制定經濟責任制的內部考核制度，考核內容主要包括出勤情況、小廣告清理質量、機具設備使用情況、安全生產四大塊內容。日常報表經班長、管理員審查，項目經理考評后存檔。每月由項目管理人員組成考核小組對各作業小組、個人進行考核。對考核中出現的問題，以書面形式通知到班組、個人，及時進行教育、整改。對考核中涌現的優秀員工、合理化建議、好人好事將給予通報表揚及一定的物質獎勵。單月考核不合格者，停發當月獎金；連續兩月考核不合格者，重新進行職業培訓，經培訓不改者，予以辭退處理。（一）管理員考核實施辦法考核：項目考勤檢查：每扣1分扣除當天考勤20元，每日進行考核。工作形象檢查：每扣1分扣除當天考勤20元，每日進行考核。工作紀律檢查：每扣1分扣除當天考勤20元，每日進行考核。考核細則，以誰當班誰負責為原則1.嚴格執行公司考核制度。所屬作業人員的著裝不整齊，巡回作業人員不按規定統一攜帶作業工具，管理員未及時制止，記錄上報的，扣1分。2.責任區域內的道路、人行道，構筑物有非法小廣告未及時組織人員處理的，扣1分（特殊情況除外）。3.根據考核要求，責任區內作業人員每日未完成第一遍、第二遍、第三遍、第四遍清理，沒有及時匯報管理員的，扣1分。4.落地垃圾未及時發現并安排人員處理的，扣1分。5.非法小廣告清理不到位、痕跡明顯，且未安排人員及時處理的，扣1分。6.工具使用不當，在清理小廣告過程中存在違背清理規程行為。在巡查過程中未發現或未組織人員及時處理，扣1分。7.路面的亂涂寫招貼未及時組織人員清除或清理不徹底的，扣1分。8.果屑箱、垃圾桶表面有小廣告現象，且未安排人員及時發現處理的，扣1分。9.所屬作業人員存在脫崗、違紀等現象，發現違紀情況未做好記錄和上報的，扣1分。10.所屬責任區未做好安全維護和處理工作且未及時上報信息的，扣1分。11.未及時（發生事件10分鐘內）匯報處理各類突發事件（如交通設施破損、市政設施破損以及各類影響道路通行安全的事件等），扣1分。12.未經項目經理同意上班無故遲到早退15分鐘以內，扣1分。13.未經項目經理同意上班無故遲到早退30分鐘至1個小時，扣3分并扣除當天遲到考勤。14.未經項目經理同意上班無故遲到早退1-2個小時，扣3分并按曠工半天處理。15.未經項目經理同意上班無故遲到早退2-3個小時，扣3分并按曠工1天處理。16.未經項目經理同意、私自換班或找人頂班，扣1分。17.未經項目經理同意，私自離崗，扣1分。18.巡查期間與員工聊天、抽煙、睡覺、看書等與工作無關的事以及遲滯工作等其中任一項，扣2分（特殊情況除外）。以上檢查項目同類問題連續出現2次仍不引起重視，管理員調離崗位做班組長。（二）項目班組長的考核辦法考核：項目考勤檢查：每扣1分扣除當天工資15元，每日進行考核。工作形象檢查：每扣1分扣除當天工資15元，每日進行考核。工作紀律檢查：每扣1分扣除當天工資15元，每日進行考核。考核細則，以誰當班誰負責為原則1.工作所需的工具和物品未帶齊全，造成工作無法開展的，扣1分。2.工作期間著裝不符，包括（工作服、工作帽、工作證）且著裝不整齊的，扣1分。3.未及時做到對責任區內非法小廣告的發現及處理工作（滯留超過15分鐘），扣1分。4.未及時（發生事件10分鐘內）上報并協助處理各類突發事件（道路各類突發拋灑，交通設施破損、市政設施破損、各類管網破漏、各類影響道路通行安全的事件），扣1分。5.責任區域內的小廣告清理管控未得到明顯改善、未在規定時間內處理的，扣1分。6.未經項目管理人員同意上班無故遲到早退15分鐘以內，扣1分。7.未經項目管理人員同意上班無故遲到早退15-30分鐘以內，扣2分。8.未經項目管理人員同意上班無故遲到早退30分鐘至1個小時，扣3分并扣除遲到的當天考勤。9.未經項目管理人員同意上班無故遲到早退1-2個小時，扣3分并按曠工半天處理。10.未經項目管理人員同意上班無故遲到早退2-3個小時，扣3分并按曠工1天處理。11.未經項目管理人員同意、私自換班或找人頂班的，扣1分。12.未經項目管理人員同意、私自離崗，扣1分。13.作業期間做聊天、抽煙、睡覺、看書等與工作無關的事以及遲滯工作等其中任一項，扣1分。14.作業過程中違反工作紀律，查實后違紀事實存在，核準無誤后不簽字認可的，扣1分，情節嚴重辭退處理。（三）作業人員的考核辦法考核：項目考勤檢查：每扣1分扣除當天考勤10元，每日進行考核。工作形象檢查：每扣1分扣除當天考勤10元，每日進行考核。工作紀律檢查：每扣1分扣除當天考勤10元，每日進行考核。考核細則，以誰當班誰負責為原則1.作業所需的工具和物品未帶齊全，造成工作無法開展的，扣1分。2.工作期間著裝不符，包括（工作服、工作帽、工作證）且著裝不整齊的，扣1分。3.上班后未按規定時間、規定次數內完成小廣告清理的，扣4分。4.責任區域內的小廣告、垃圾未在規定時間內及時處理的，扣1分。5.責任區域內的小廣告滯留時間超過規定，未在規定時間完成處理的，扣1分。6.責任片區內各類種油污、污漬未在按規定時間及時處理、匯報的，扣1分。7.責任區域垃圾歸堆后未在規定時間內清理完畢，扣1分。8.所屬區域內各類突發事件未及時匯報、處理的，扣1分。9.未經管理人員同意，上班無故遲到早退15分鐘以內，扣1分。10.未經管理人員同意，上班無故遲到早退15-30分鐘以內，扣2分。11.未經管理人員同意，上班無故遲到早退30分鐘至1個小時，扣3分并扣除遲到的當天考勤。12.未經管理人員同意，上班無故遲到早退1-2個小時，扣3分并按曠工半天處理。13.未經管理人員同意，上班無故遲到早退2-3個小時，扣3分并按曠工1天處理。14.未經管理人員同意，私自換班或找人頂替的，扣1分。15.未經管理人員同意，私自離崗，扣1分。16.作業期間做聊天、抽煙、睡覺、看書等與工作無關的事以及遲滯工作等其中任一項，扣1分。17.作業過程中違反工作紀律，查實后違紀事實存在，核準無誤后不簽字認可的，扣3分，情節嚴重退回公司處理。以上檢查項目同類問題出現2次，經教育不改者，予以辭退處理。（四）違紀嚴處發生以下違紀行為的個人將嚴肅處理：1.作業前、作業時有飲酒現象，立即停止作業，退回公司處理。2.賭博、打架斗毆、煽動他人未造成嚴重后果的，退回公司處理。3.不服從公司領導合理的工作安排及調配，且態度蠻橫、惡劣的，退回公司處理。4.工作消極怠工，經勸誡后仍無悔改的，退回公司處理。六、項目考核表（一）管理人員考核表姓名：部門：崗位：考核日期：評價因素評價因素對評價期間工作成績的評價要點評價尺度優良中可差勤務態度A、把工作放在第一位，努力工作B、對新工作表現出積極態度C、忠于職守，嚴守崗位D對部下的過失勇于承擔責任54321543215432154321業務工作A、正確理解工作要求和方針，制定適當的實施計劃B、按照部下的能力和個性合理分配工作C、及時與有關部門進行必要的工作聯系D、在工作中始終保持協作態度，順利推動工作54321543215432154321管理監督A、在人事關系方面部下沒有不滿或怨言B、善于放手讓部下去工作，鼓勵他們樂于協作的精神C、十分注意生產現場的安全衛生和清理整頓工作D、妥善處理工作中的失敗和臨時追加的工作任務54321543215432154321指導協調A、經常注意提高部下的勞動積極性B、主動努力改善工作和提高效率C積極訓練、教育部下，提高他們的技能和素質D、注意進行目標管理，使工作協調進行54321543215432154321工作效果A、正確認識工作意義，努力取得最好成績B、工作方法正確，時間和費用使用得合理有效C、工作成績達到預期目標