蒲城縣中醫醫院相關落實“深入改善醫療服務行動計劃”實施方案醫療服務是醫療業務活動關鍵組成部分，事關人民群眾切身利益和就醫感受，事關醫患關系友好，事關衛生行業形象，作為醫藥衛生體制改革關鍵組成部分，也事關全方面深化醫藥衛生體制改革成效。伴隨醫改逐步深化，為深入落實“以病人為中心”服務理念，改善醫療服務步驟，方便看病就醫，改善患者就醫體驗，依據新形勢下醫療服務需求改變，依據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《相關印發深入改善醫療服務行動計劃通知》（國衛醫發[]2號）及省、市相關文件精神，結合我院“三好一滿意”活動取得實際結果，制訂本方案。一、組織領導小組組長：趙育鵬副組長：李全信蔡紅杰孫國鋒秦東平黨艷艷蘇格芳趙艷莉成員：于功寧周曉艷常瑜張力博袁建平種應征王玉芳王建勛弓志珍張新蒲陳啟鋒楊華曹丹梁雪麗申莉俠及各臨床、醫技科室主任、護士長二、行動目標自起至底，我院利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平顯著提升，人民群眾看病就醫感受顯著改善，社會滿意度顯著提升，醫患關系愈加友好。三、落實施動計劃基礎標準（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人需求出發，認真梳理、分析、處理本單位在醫療服務方面存在突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取愈加有效方法，充足調動和發揮廣大醫務人員主動性，使以病人為中心理念內化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。立足當地域和本單位實際，針對我院醫療服務布局、步驟、設施、制度等方面存在不合理、不科學、不方便問題，依據本方案要求，在自我排查基礎上，細化并落實改善舉措。重視實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務成效。（三）堅持改革創新。以改革精神和創新思維推進行動計劃深入落實。大膽改革傳統服務體系、服務步驟、資源配置、服務模式等。勇于創新管理方法、服務舉措，重視信息化、網絡化手段利用，使醫療服務管理愈加優異、步驟愈加科學、就醫愈加便捷。（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，一直堅持把提升醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵照醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真落實落實醫療質量安全管理關鍵制度和基礎規范，確?；颊甙踩?。（五）堅持連續改善。親密跟蹤關注群眾看病就醫需求，立即采取一切可行方法，不停推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋求治本之策，連續改善醫療服務，促進醫療事業連續發展。四、深入改善服務具體方法（一）深入改善門診服務1、優化診室布局步驟，營造就醫環境。設置醫院導診，提供就醫咨詢，引導患者合理就醫。在患者就醫高峰期安排專職安保員負責維護門診秩序，合理分布各專業診室和醫技檢驗室，逐步探索實施分層分科分區掛號、收費、候診，優化門診“一站式”服務和導醫服務，做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境潔凈、整齊、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力發明平靜、有序、安全診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。2、設置標識清楚醒目，改善便民服務設施。門診大廳、各樓層就診區域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診步驟引導標識，各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識正確、規范、清楚、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目標安全警示。完善自助預約、掛號、查詢等服務。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，經過報紙、電視、網絡等多個形式提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。3、推進預約診療，完善雙向轉診。完善縣級區域預約診療服務平臺及醫院自建預約平臺功效，推進和省、市集約式預約診療平臺連接，推進基層轉診預，為基層醫療機構預留足夠號源用于轉診預約。全方面推行分時段預約，盡可能縮短在醫院候診時間。至底，住院患者分時段預約檢驗百分比和門診患者分時段預約就診率分別達成100%和50%。落實“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診和入院。主動推進網絡（門戶網站、微信等）、窗口、診間、電話、短信、自助預約機等多個預約方法，為患者提供8小時以上預約診療服務，加強預約診療管理，確保預約成功率。4、合理調配資源，規范窗口服務。依據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實施門診服務窗口和診室彈性排班，確保醫師有足夠診查時間。合理安排檢驗檢驗設備和人力資源，努力縮短檢驗等候時間和出具檢驗匯報時間，努力爭取做到預約診療患者、當日就診且無須特殊準備患者立即檢驗。全方面推行檢驗檢驗匯報立即發放制度，能即時出結果，即時發放；能當日出結果，當日發放。合理安排教授門診，主動推行教授門診“全日制”。教授門診確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質醫療服務，實施首問、首診負責制，改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。（二）深入改善急診服務5、加強急診力量，立即救治重患。深入完善急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實施急診患者按病情輕重分級分類處理，確保急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，通暢搶救綠色通道，先救治、后繳費。加強急診和臨床科室間銜接，需住院患者立即收入院診療。依據季節及急診需求改變規律，合理調配急診力量，在急診量較大夏季、冬季等，配置急診加強班，確保急診救治需要。6、強化院前搶救，落實應搶救助。深入完善院前急診醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后5分鐘內出車，規范開展救治、轉運。加強院前搶救、院內急診醫療信息共享，和醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對需要緊搶救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費患者，立即救治，按要求落實應搶救助政策，完善應搶救助審批手續，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，預防發生突破道德底線情況。（三）深入改善住院服務7、簡化住院步驟，改善住院條件。制訂并做好入、出院患者指導，入、出院事項實施門診通知或床邊通知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，降低患者等候。加強轉院（科）患者交接，立即傳輸患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。加強病區規范化建設和管理，嚴格實施探視和陪護制度，加強住院患者部床單位被褥等物資管理，實施不定時檢驗考評機制，確保床單被褥潔凈整齊，為患者提供整齊舒適、安寧、安全住院環境。8、健全回訪制度，連續改善服務。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信等多個形式開展隨訪。提升隨訪內涵和水平，了解患者健康情況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。依據患者隨訪結果，立即改善住院服務。出院患者一周內隨訪率達成100%。（四）深入改善護理服務9、強化護理力量，落實護理標準。根據責任制整體護理要求配置護士，臨床護理崗位護士占全院護士百分比不低于95%。各護理單元配置護士基數達成相關要求。一般病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理百分比超出30%病房不低于1︰0.5），重癥監護病房護患比達2.5—3︰1，新生兒監護病房護患比達1.5—1.8︰1。門（急）診、手術室等部門依據門（急）診量、診療量、手術量等綜合原因合理配置護士。10、深化優質護理服務，擴大實施范圍。繼續開展優質護理服務示范工程。到底，優質護理示范病房達成80%以上。逐步在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。責任護士全方面推行護理職責，依據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理，使患者能享受全程優質護理服務。（五）深入規范醫療行為11、強化醫患溝通，落實安全方法。認真落實醫患溝通制度，增強醫院溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方法，充足尊重患方知情權、同意權、選擇權。依據患者情況立即向家眷反饋疾病進展信息，多傾聽患者及家眷意見和提議，尤其是危重癥病人，對疾病預后、轉歸等要認真落實通知制度，推行通知手續。實施術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，降低醫療感染風險。建立相關評定制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。12、推行路徑管理，規范診療行為。繼續推進臨床路徑和基礎診療路徑工作，探索開展單病種付費試點工作。底，70%出院患者根據臨床路徑管理，提升診療行為透明度，實現患者明明白白就診。13、控制醫療費用，促進合理用藥。深入落實“三合理”規范，即：強化合理檢驗、合理使用高值醫用耗材、促進合理用藥，控制醫藥費用不合理增加，降低用藥不良反應，加強抗菌藥品臨床應用管理。利用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥品不合理應用。底，住院患者抗菌藥品使用率不超出60%，門診患者抗菌藥品使用率不超出20%，抗菌藥品使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥品、抗腫瘤藥品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個性化用藥，降低患者用藥損害。14、推廣結果互認，避免反復檢驗。在診療明確且病情無改變時，對市級以上三級醫院醫學檢驗、醫學影像檢驗結果給予認可。同縣直二級以上醫療機構之間，和其它相同級醫療機構之間醫學檢驗、醫學影像檢驗結果標準上互認。15、實施院務公開，提倡誠信服務。規范實施院務公開，切實維護患者知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構全部服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公告。繳費單據收費項目、收取金額具體、清楚；利用手機等移動設備或其它信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合理收費。公開投訴信箱、投訴電話，立即公開包含病人、群眾切身利益突出問題和處理意見，公開行風評議結果等。16、狠抓醫德醫風，奉行廉潔行醫。果斷拒收紅包和回扣，堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好職業情操，一直把患者利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定時考評和不良行為統計等制度。宣傳優異經典，開展警示教育，嚴厲查處紅包、回扣等行為。經過宣傳教育和制度建設，形成良好工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（六）深入發揮信息優勢17、重視信息引導，規范就醫秩序。經過新媒體、微平臺等路徑通知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特殊檢驗、特殊診療和手術前后患者，經過新媒體、門戶網站、微平臺、通知單等多個形式提供提醒服務。利用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，經過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，降低患者排隊次數，縮短患者門診檢驗、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間通常不超出15分鐘。18、加緊系統對接，實現資源共享。繼續探索推進基層醫療機構信息化管理系統、醫院自建獨立信息系統、農村健康檔案系統、新農村管理信息系統等四網合一建設，經過發放居民健康卡（就診卡），強化患者身份識別。立即查閱相關門診或住院病歷資料，立即、具體了解病史和診療情況，降低無須要反復檢驗。利用信息網絡技術，探索基層醫療衛生機構和醫院之間建立患者就診信息交流機制，提升服務質量，提升工作效率，降低醫療費用。19、加緊信息建設，提供遠程服務。加強醫院信息化建設，經過信息化手段改善醫療服務。推行電子處方、電子病歷，建立互聯互通大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。在保障患者隱私前提下，深入拓展檢驗檢驗結果查詢方法，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話通知、網絡查詢等多個形式查詢服務。利用信息化手段加強對醫務人員醫療行為監控。充足利用省、市、縣三級遠程醫療服務網絡建設，規范開展遠程醫療服務。擴大優質資源覆蓋面，切實為基層處理疑難問題，造?；颊?。（七）深入重視人文關心20、展現良好精神風貌，提升整體形象。醫院工作人員（包含實習、進修人員）著裝整齊、規范，統一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，表現良好醫德醫風。21、重視心里疏導，增強醫患信任。加強醫務人員人文教育和培訓，各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，重視心理疏導，立即了解患者心理需求和改變，做好宣傳教育、解釋工作。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效心理疏導，采取方法舒緩患者擔心、恐懼、不安情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者關鍵由責任醫師、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門（急）診患者溝通。22、重視保護患者隱私，推行無償服務。實施“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、診療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診療，除監護病房外，杜絕男、女患者同室現象。深入壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不停完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪同等服務。充足發揮社工和志愿者在醫患溝通中橋梁和紐帶作用。（八）深入創新服務模式23、實施急慢分治管理，緩解就診壓力。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診療明確、病情穩定慢性病患者，由基層醫療機構實施診療、康復、護理、通常性復查、隨訪，緩解醫院就診壓力，滿足患者需求。24、深化幫扶政策，提升健康素養。在城鎮對口支援、醫療聯合體、縣鄉對口幫扶框架內，深入強化對口幫扶工作。臨床醫師在晉升中級以上專業技術資格前必需下鄉掛職鍛煉十二個月以上，建立縣級醫院派副高以上職稱教授到基層醫療機構定時坐診制度，每個月到基層坐診1-2次。在醫院門診和病房普遍開展多形式健康教育活動，引導患者養成健康生活方法。關鍵對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康疾病，定時開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者康復指導。（九）深入促進醫患友好25、強化醫院管理，完善三防建設。深入開展平安醫院創建活動，加強普法教育，組織醫務人員集中學習衛生法律法規，狠抓制度建設，建立健全醫療管理制度，嚴格實施醫療準入制度，嚴把人員、技術準入關，規范醫務人員行為，有效地提升醫務人員安全意識和質量意識。繼續加大二級醫院三防建設資金投入，愈加好地推進醫療機構安全防范系統建設，關鍵加強醫療機構安保人員配置、安保設備和設施配置、監控系統建設和院前搶救設備設施建設力度。26、規范投訴管理，嚴格匯報制度。醫院安排工作責任心強，懂專業專職人員接待患者投訴工作，嚴格實施“首訴負責制”，做到有求必應，負責開展調查核實、溝通協調和善后處理工作，立即化解醫患矛盾和溝通障礙，妥善處理醫療糾紛。深入完善