木臣一品強化木地板終端培訓手冊強化事業部策劃部8月前言木臣一品強化木地板始終把人才視為公司發展原動力，致力于吸引最先進人才以最精確方式做出最出眾成績。而促銷員是咱們戰斗在第一線尖兵，是咱們產品銷售成績核心。因而，在這本培訓手冊里，公司坦誠地向你敞開心扉，簡介公司整體運作，將近年經驗與心得與你共享，旨在讓你更全面地理解公司，更好地完畢工作，更迅速成長！通過這本培訓手冊，但愿你滿懷信心看待公司和工作，爭取成為一名出眾員工，為咱們共同目的——成為行業第一強化地板品牌共同努力！愿咱們攜手共進，共創美好明天。目錄第一某些強化木地板基本結識篇第一章木臣一品地板全球地板真專家1、木臣一品公司概述2、公司榮譽3、公司宗旨4、經營理念第二章強化木地板基本知識1、強化木地板定義2、強化木地板特點3、強化木地板重要規格和種類4、強化木地板質量規定5．強化木地板生產技術1）強化木地板生產流程2）決定強化木地板質量核心因素第三章引領潮流木臣一品產品1、木臣一品強化木地板構造特性2、木臣一品全效強化木地板特點3、木臣一品全效強化木地板裝修居室好處4、木臣一品全效強化木地板產品簡介：5、產品重要原料來源6、生產設備來源7、產品執行原則8、產品表面解決9．木臣一品全效強化木地板為什么更勝一籌？10、競爭產品劣勢特性：第二某些導購員工作規范第一章導購員重要性專賣店（終端）概述2．木臣一品強化木地板導購員須知第二章導購員語言行為規范1.導購員文明語言規范2、導購員文明行為規范導購員服務原則1、顧客服務原則2、工作原則3、導購員利禮儀原則做一名先進導購員1、成功導購員特性2、成功導購員十大準則3、成功導購員基本素質第三某些導購技巧第一章消費者分析1、顧客按年齡與性別分類顧客按性格分類3、顧客綜合分類4.顧客心理分類：第二章如何與客戶打交道1.對的掌握顧客購買動機2.幾種接近顧客時機3.導購過程四個要領：4.簡介木臣一品木地板時應注意問題5.如何刺激顧客購買欲望6.如何獲得顧客信賴7.說服顧客應遵循原則8.成交過程中應注意什么問題9.如何解決顧客抱怨示例第三章導購常用問題解決1.關于競爭對手2、關于產品演示3、關于價格異議解決4、掌握殺價應付辦法終端導購技巧綜合某些1、詢問與傾聽技巧2、將特性轉換為利益技巧3、異議解決技巧第五章排除異議第一某些強化木地板基本結識篇第一章木臣一品木地板全球地板真專家1、木臣一品公司概述★木臣一品公司概況

上海木臣一品裝飾材料有限公司，成立于，是上海能田集團旗下優質公司。公司總部和營銷中心設在上海，以研發、生產、銷售多層實木地板和強化地板為主營業務。公司一期占地面積50000多平方，現已建成高檔原則化工業廠房10000多平方米，總投資1.5億元，擁有世界先進豪邁地板生產線，全自動迅速壓貼線，全自動封塑包裝線等，工廠設備配備全國同行業領先水平，年產能200多萬平方。

★產品技術領先，引領行業兩次技術革命

木臣一品地板始終是行業技術引導者，作為國內木地板產業國標、行業原則起單位，木臣一品始終以技術領先為公司核心競爭力，公司每年投入大量資金進行技術開發和產品研發，依托先進生產技術設備和強大研發能力，先后獲得二十項國家技術專利，徹底解決了國內地板行業多項技術難題，木臣一品品牌地板自以來引領著行業四次技術革命，為提高中華人民共和國地板產業在國際市場競爭力作出了杰出貢獻。，木臣一品初次將超耐磨技術應用到地板領域，解決了地板不耐磨技術難題；2木臣一品迎合國際市場需求和地板產業發展趨勢，在中華人民共和國地板行業全面推出鎖扣實木復合地板，真正將鎖扣技術全面應用到實木復合地板領域中來，引起了實木復合地板產品在構造上革命。★領先生產水平木臣一品強化木地板自動化生產線擁有德國豪邁（Homag）產“威力生產線”和德國貝高（Burkle）產“數碼控制壓機線”、“CNN數控加工中心”，藍幟（LEITZ）公司金剛鉆刀具，意大利奧瑪（Orma）,真空覆膜機等世界一流設備，并建立起了高效率制造系統（FlexibleManufacturingSysten.FMS）。★卓越管理技術木臣一品強化木地板采用計算機輔助設計（CAD）并行工程（ConcurrentEngineeringCE）,計算機輔助制造（CAM）、產品數據管理（PDM）、供應鏈管理（SCM）等先進技術保證公司競爭力。★遍及全球銷售網絡運用木臣一品總部全球采購、研發、生產、銷售中心、強化事業部積極發揮在采購、技術等方面全球資源優勢，憑借優良品質與完美售后服務，使得產品不但深受國內消費者信任與愛慕，產品遠銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十各種國家和地區。

★遍及全國安心滿意服務木臣一品地板以過硬產品和服務贏得了全國顧客厚愛，產品遍及全國168個大中型都市，在全國建立了4個一級客戶服務中心和6個售后服務站。3月和10月，木臣一品在全國16個重點都市舉辦“產品質量、售后服務”雙承諾萬里行新聞發布會，并率全國500個專賣店舉辦雙承諾聯合宣言，真正為顧客提供“全程無憂”號一站式安心特快專列服務。

2、公司榮譽9月，木臣一品品牌地板榮獲地板行業首家省級名牌產品——江蘇省名牌產品。3月，木臣一品地板榮獲國家免檢產品。9月，木臣一品地板同步榮獲中華人民共和國環保產品標志中華人民共和國環境標志產品認證，成為中華人民共和國地板領域首批中華人民共和國環境標志產品,9月，木臣一品品牌地板榮獲地板行業中華人民共和國名牌產品。公司宗旨“以人為本、綠色低碳、環保節能、自主創新”宗旨4、經營理念為顧客提供優秀產品和服務第二章強化木地板基本知識1、強化木地板定義強化木地板為俗稱，學名為浸漬紙層壓木質地板。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經熱壓而成地板。2、強化木地板特點耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環保、不褪色、安裝簡便、易打理、可用于地暖等。3、強化木地板重要規格和種類浸漬層壓木地板幅面尺寸(mm)寬度長度12980818511801478081681215165121581661951200192910浸漬層壓木地板厚度為：8.3,12.3mm浸漬層壓木地板榫舌寬度應不不大于等于3mm依照市場需求可以生產其她規格產品4、強化木地板質量規定強化木地板質量規定涉及外觀質量、加工精度、理化性能和四個方面。外觀質量、加工精度、理化性能執行GB/T18102-《浸漬紙層壓木質地板》甲醛釋放量執行GB18580-《室內裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量》（國家強制性原則）浸漬紙層壓木質地板各級別外觀質量規定

（GB/T18102-）浸漬紙層壓木質地板理化性能原則

（GB/T18102-）強化木地板甲醛釋放量實驗辦法及限量值（GB18580---）注解：

浸漬紙層壓木質地板-------即為強化木地板；

此原則由中華人民共和國國家質量監督檢查檢疫總局發布，自7月1日起正式實行；5．強化木地板生產技術1）強化木地板生產流程一種完整強化木地板生產流程由制膠、浸漬、組坯、壓板、養生、剖分、養生、開榫槽、分等、包裝、入庫等有關工序構成，其中每個環節均規定嚴格質量及工藝控制。下圖是簡樸工藝流程圖：森林 耐磨層森林 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強化木地板出不高密度板 平衡層2）決定強化木地板質量核心因素a、原材料選材規定耐磨層：耐磨層是決定強化木地板壽命核心。耐磨層普通為耐磨紙,優質耐磨紙具備高耐磨性能、高透明度及優秀物理力學性能。耐磨紙耐磨性能普通以每平方米三氧化二鋁克重來衡量，普通為46克/平方米和62克/平方米等。裝飾膠膜紙好裝飾紙應花紋清晰、無污染、顏色匹配、不褪色，并且浸膠量、揮發物含量、預固化度等方面均應符合LY/T1143-1993原則規定。使用前規定保存在一定溫度、濕度、通風環境下。基材強化木地板基材是產品重要原材料，很大限度上決定了產品品質。普通基材選用高密度纖維板材，密度普通在0.8-1.0之間，基材厚度依照產品不同而不同，大某些基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度基材也有選用，每片基材原料必要保持平整，厚度誤差在0.2mm以內。基材必要具備較好可加工性能、防潮性能、物理力學性能。優質基材必要以應用完善設備、科學工藝、嚴格管理與質量控制作為保證才干生產出來。b、技術工藝貼面工藝貼面工序是強化木地板制作過程中很重要一道工序，貼面壓機規定加工精度高、工藝參數可以嚴格控制，如：熱壓時間、熱壓溫度、熱壓壓力可以滿足生產工藝規定。否則會對后道工序以至于強化地板產品質量產生嚴重影響。表面構造解決強化木地板表面構造各種各樣，如浮雕、亮面、麻面等，此類產品加工辦法是通過壓板模具不同而實現。普通來講，無論是麻面還是浮雕或者是亮面產品都必要是裝飾功能服從使用功能。如：使用時不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具備一定強度等。榫槽加工此項工序為強化木地板生產過程又一道重要工序，榫槽加工精度直接決定著產品安裝及使用效果，如高低差、拼裝離縫和結合強度；此外，此道工序也是容易產生毛邊、蹦邊環節，要避免此類缺陷必要及時更換刀具。C、標志、包裝、運送、貯存產品標記：產品入庫前，應在產品恰當部位標記制造廠名稱、產品名稱、產品型號、商標、生產日期及產品類別、級別、規格等。產品標簽規定：產品標簽上應有生產廠家名稱、地址、出廠日期、產品名稱、數量及防潮、防曬等標記。產成品包裝規定產品出廠時應按產品類別、規格、級別分別包裝。公司應依照自己產品特點提供詳盡中文安裝及使用闡明書。包裝要做到產品免受磕碰、劃傷和污損。成品儲存環境產品在運送和儲存過程中應平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。貯存時應按類別、規格、級別分別堆放每堆應當有相應標記。引領潮流木臣一品產品1、木臣一品強化木地板構造特性強化木地板構造分為四層，即耐磨層、裝飾層、基材層、平衡層。耐磨層：是強化木地板保護神。耐磨層重要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石成分同樣，非常耐磨，并且具備阻燃性，抗得住煙頭灼燙，使地板具備一層結實外衣。裝飾層：采用通過特殊加工木材衍生產品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質穩定、防水、防紫外線、不褪色又美觀裝飾層。平衡層：厚度約等于耐磨層加裝飾層，起防潮和穩定作用，使地板在加工和使用過程中受力均勻。四層同步疊合，送入生產線，經壓機高溫壓制，制出原板，再經切割，開槽等多道工序，一塊塊強化木地板便制成了。2、木臣一品全效強化木地板特點◎耐磨木臣一品執行歐洲AC3–AC4級耐磨原則，耐磨值普通在8000–14000轉，最低不低于6000（A3級）或9000轉（A4級），能適應家用、商用及其他各種公共場合裝修需要。◎綜合防護性好地板表層不但耐磨，并且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經久耐用。◎不易變形地板只要對的安裝，普通不會浮現起翹、變色、開裂等問題。◎多樣性地板花色豐富，能與不同裝修風格協調統一，充分滿足顧客個性化需要。◎經濟性同檔次實木地板售價要比強化木地板高出1至3倍。◎簡便性地板安裝非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設強化木地板，比實木地板省時省力。◎平整性相對于其他種類地板，強化木地板拼裝縫隙極小。◎環保性強化木地板重要材質是速生林。且其自身甲醛含量較低，對人類環保有重要意義。◎地熱性木地板合用地熱采暖環境。3、木臣一品全效強化木地板裝修居室好處◎可充分滿足“懶”生活方式不用換鞋，不用打蠟……一切可心隨心所欲，充分滿足當代人不拘小節，率性自由生活方式；◎不用為經常性“粗心”痛惜茶杯失落，果汁濺出，煙頭放錯地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢復原貌，不會有損地板尊容，不會有讓你痛心事發生。◎給孩子真正家園充分滿足小朋友天才活動：繪畫、涂抹、雜耍、蹦迪、開玩具火車、打塑料保齡球……在學校不能玩在家可以一切如愿，讓家成為孩子游樂園，全面成長孩子心智和體能。4、木臣一品全效木地板產品簡介：木臣一品全效強化木地板既有七大系列共90個花色，公司此后還將不斷引入最新花色，不斷豐富木臣一品花色品種。詳細花色如下表：系列風格產品數量乾韻康家實用主義格調相思櫻桃、富貴柚木、韓國柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直紋、非洲黑橡、泰國柚木、歐洲橡木、南美胡桃、龍鳳檀木13帝影臣光當代主義格調至尊龍鳳檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊紅櫻桃、至尊鳳翅木、至尊紅檀香、直紋白橡7歐美窄板浪漫主義格調紅玉檀、大花柚、香栗木、風洙榆木4新古典手抓紋現實主義格調翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模壓高光古典主義格調赤道檀木、皇家沙貝利、伯爵橡木3富貴鳳凰自由主義格調法國龍芭杜、北歐松木2等等5、產品重要原料來源耐磨層——采用進口45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉左右，符合歐洲AC3或AC4級原則。木紋裝飾層——重要采用進口商貝輝公司產品，某些采用西班牙產品。高密度板——中華人民共和國、東南亞。平衡層——國內采購6、生產設備來源生產設備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等知名公司。7、產品執行原則中華人民共和國國標GB/T8102-、GB18580-。并符合：歐洲prEN13329AC3原則、北美Cent/TCW3原則ISO9001：（質量管理休系-規定）/14001：（環境管理體系-規范及使用指南）8、產品表面解決德國HUCK公司Floorlacqul鋼板進行7種產品表面解決，表面散發溫和光澤和木質暖感氣息，易于清理，背面采用熱壓“NATURE”字樣防偽技術解決。9．木臣一品全效強化木地板為什么更勝一籌？◎國外氣候條件和東亞氣候差別大，在國外生產地板在其理化性能上往往不能適應中華人民共和國氣候條件。◎強化木地板物理性能會隨著空氣溫度、濕度和時間推移而變化，若選取在歐洲生產，即會晤對供貨周期過長和地板在海洋運送過程中因空氣溫度和濕度變化激烈而產生變形等問題。◎木臣一品在國內生產采用和國外同等品質原料，更先進設備和技術，同樣嚴格管理，因而可以生產出品質卓越且更適合中華人民共和國氣候產品。10、競爭產品劣勢特性：◎進口地板：一方面進口地板和國產地板很難區別，有某些不良商家慣用國產1.3m左右板冒充進口板。另一方面質量不錯進口板價格都比較高，而低價進口板經常是假冒或者專門針對中華人民共和國市場低價規定定制，進口貿易商大都注重短期利益，諸多在一兩后人去樓空，廠家不注重長遠利益，售后服務無法保障。◎國內品牌地板：她們在生產及設備使用和維修方面沒有大公司那樣有經驗，缺少規模優勢。◎國內偽劣地板：其使用劣質原料、售后服務無法保障，使客戶省小錢吃大虧。第二某些導購員工作規范第一章導購員重要性專賣店（終端）概述在咱們懂得終端導購人員地位和作用之前，咱們一方面必要理解什么是終端，終端對于公司來講有什么樣地位和作用。1．1終端定義在原則營銷書上，終端怕是個找不到名詞，形形色色營銷論著對終端定義也不盡相似。從狹義上看，終端可以理解為商品零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產廠家到真正購買者手中最后一環。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，她可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之，終端是購買者實現購買場合，是分銷渠道中最核心神經末梢。普通來說，終端指是狹義終端。終端重要性就像足球場上隊員之間配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊吶喊助威，都是為了進球時核心一腳。而所有商品宣傳、促銷、渠道建設也都是為了終端“臨門一腳”即消費者實際購買。盡管產品分銷渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才干接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現銷售）機會和也許，因而，決勝終端已經成為眾多廠商營銷準則和競爭手段。1．3終端作用終端作為公司產品與消費直接接觸場合，實現產品銷售是其最重要作用，除了實現銷售，尚有著其她作用。終端是展示產品、品牌和公司形象最佳舞臺。終端是開展促銷活動最抱負也是最實效場地。終端是接近消費者，理解“上帝”（消費者）聲音最佳途徑—即完畢信息反饋。終端是獲取最真實市場信息（如：消費者及經銷商意見、競品動態等），為產品三研發、營銷方略調節等決策提供最直接協助和根據場合。良好終端建設會對整個分銷渠道形成有力“反拉”，對中間商（代理商、批發商）形成最有效勉勵和協助。終端是攔截競品最后也是最有效防線。4構成終端要素普通，咱們以為終端涉及軟終端和硬終端。硬終端：重要指終端硬件設施，如商品，包裝，配件。附件，VI體現，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（闡明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其她品牌同類商品（競品）明顯區別，等等。軟終端：重要指終端軟件設施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養與談話方式，待客態度，對公司狀況及產品知識理解，對行業及競品理解，察言觀色與隨機應變能力，與競品導購人員區別，等等。本章內容著重于軟終端。2．木臣一品強化木地板導購員須知木臣一品產品導購員必要刻苦鉆研產品知識、導購技巧和有關美學、顧客心理學等知識，勤于觀測、敢于創新，增強效益觀念，養成熱情周到，細致認真職業習慣。2．1木臣一品強化木地板導購員基本素質熟知所導購商品品質特性、產品構造、基本制作工藝流程、用途和用法以及同檔次競爭品牌如圣象產品概況。特別是對新產品各項要素更應爛熟在胸、對答如流。理解顧客購買心理、價格心理、消費心理、裝飾風格和審美品味，可以迅速地捕獲顧客購買意向，并通過自己親切、精確、迅速闡明簡介，將顧客購買心理轉化為購買行為。有較強語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態度明朗、熱情。無論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿熱情，賓到如歸態度，高超導購技巧，為顧客提供優質服務。留意于終端布置和商品展示及顧客反映，并及時地加以調節。對顧客購買動機和需求變化進行心觀測，及時向店長或經理反饋。2．2木臣一品強化木地板導購員禁止事項禁止與顧客發生爭執甚至人身襲擊禁止銷售非我司任何商品禁止隨意抬高或壓低商品銷售價格禁止誤用、濫用公司任何承諾，使木臣一品公司蒙受損失禁止惡意詆毀同行公司及其產品禁止導購過程中涉及政治或宗教信奉話題2．3木臣一品導購員地們和作用作為終端各構成要素靈魂，終端作用實現依賴于導購人員行為體現，因而，終端導購人員重要作用不容忽視。終端導購人員重要在如下幾方面發揮重要作用。為顧客做有效商品組合—隨著人民生活品位提高、消費意識變遷，商品設計與制作工藝將走向多樣化，加上市場進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈競爭，導購人員應積極去理解消費特性和競爭品牌狀、動向，以便為本公司謀求、開發自有品牌與強化品牌差別性，最后為提高本品牌競爭能力提供市場第一線資訊。為顧客選取適當商品—普通來說，強化木地板是選取性、專業性商品，宜用面對面方式銷售，由于強化木地板價值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導購人員無關，但在當今市場競爭非常激烈狀況下，這些簡樸POP、賣場商品展示陳列等工作也已列入了導購人員基本工作。創造舒服、便利購物環境—將關于聯性商品組合在一起陳烈，便于顧客選購，再加上陳列道具與賣場設施襯托效果，更顯現出整個賣場便利。使顧客對專賣店產生信賴、認同感—導購人員除了擔任銷售商品角色外，還要與經常前來光顧顧客保持良好關系，經常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間橋梁。終端導購是終端中最有能動性和可塑性崗位，導購員自身素質及其積極性，積極性和能動性發揮，關系到木臣一品產品銷售，品牌形象樹立，以及公司發展和競爭力提高。對于廣大消費者而言，終端導購員是木臣一品品牌顧問。針對顧客建議或推介不但體現了導購人員對木臣一品產品知識和專業技能理解掌握限度，同步也是對客戶服務過程。因而，導購員在導購過程中一舉一動都代表著木臣一品公司形象和主線利益。第二章導購員語言行為規范1.導購員文明語言規范◎迎接：純熟掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語。當顧客光臨木臣一品門店時，導購員應掌握積極權，率先用親切語言表達對她們問候和敬意，從而使她們獲得受尊敬自豪感。◎提問：一方面開口向顧客提問，從而理解顧客需求，以便作出有針對性簡介。在簡介過程中，盡量避免使用千篇一律陳詞濫調，或使用顧客可以過于直接回答和直接否定問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣提問經常會使顧客產生戒備心理或遭到反感回絕。◎回答詢問：導購員回答顧客征詢問題時，語言上要遵循下述原則；使用簡潔語言分段講述，具備針對性。聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點。針對顧客規定，聯系木臣一品品牌特性和產品構造狀況，有選取講述。循序漸進，盡量避免內容重復。簡介時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節性動作◎呈現產品：當顧客問及敏感價格問題時，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨特”等詞語，突出菲林格爾高品質特性，用品有說服力和感染力語言描述產品，使顧客產生物有所值，物超所值想法◎增進成交：使用選取性語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小尺寸木地板更適當嗎？”“您覺得哪種色系木地板更適合您裝修風格？”交款后，使用總結性語言，來評述顧客決定。如：“您購買這種……非常適合您品位”，“您家人一定會喜歡您選取”,“您同事和朋友一定會羨慕您”等。◎解決顧客異議：顧客對產品表達異議，也許是顧客準備購買一種信號或是對產品發生興趣體現，也也許是對購買一種回絕，或是對此后購買一種征詢或與購買其她品牌一種比較。因而，導購員應當保持冷靜態度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”語言去安慰對方，如：“我明白你處境”，“您有權這樣批評”，“您說對”等。決不能說“不”字。之后，開始向對方發問，讓對方積極開始發言，從中理解事情通過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表達關注對方話語。最后可以用積極語言打消對方顧慮或反感情緒，提供你答案。◎送客：對任何一次成功或不成功交易，導購人員都應用積極熱情語言增強顧客對菲林格爾信念，一聲禮貌而親切“再會”，是為了準備顧客下一次光臨和購買。◎禁止說商業服務行業忌語：--你自己看吧--不也許浮現這種問題--這必定不是咱們因素--我不懂得--你要這種沒有--這樣簡樸東西你也不明白--我只負責賣東西，不負責其她--這些產品都差不多，沒什么可挑--想好沒有，想好了就趕緊交錢吧--沒看我正忙著呢嗎？一種一種來！--別人用挺好呀。--咱們沒有發現這個毛病啊。--你先聽我解釋。--你怎么這樣發言啊？--你想不相信我？◎推薦用語：--您好，歡迎光臨！--上午好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！--您好，有什么可幫忙嗎？--您看一看咱們產品簡介，好嗎？--對不起，立即來。--對比起，讓您久等了。--請隨便看看，有需要請叫我。--喜歡那種花色？--有興趣話，可以拿出來看看。--這種產品暫時沒貨了，請您看看這種好嗎？--實在對不起，本店實行是統一定價制度，我沒有權力降價。--本店正在舉辦某某活動，歡迎您光臨！--謝謝您，歡迎再次光臨！--沒關系/不客氣，歡迎下次光臨！◎善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受。◆通俗化。導購人員應避免使用艱深晦澀語句，盡量使用通俗化尋常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發生信息溝通渠道受阻現象。◆少用專業術語，特別是在簡介產品時。多用比喻辦法。在推介用語中盡量采用比喻辦法，可將深奧難懂技術性或抽象性專業術語詳細化，形象化，生動化，但是在使用比喻時，一定要注意比喻與否恰當，如果不恰當，反而會使顧客越聽越糊涂。◆以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，普通人都能聽懂，在有些狀況下，例如顧客是本地人，亦可使用方言俚語，講和對方一致方言，可以融洽氛圍，增進雙方感情。◎對說話聲音檢核表檢核內容成果1）你聲音與否與你年齡，性格相稱A是B否2）聲音與否有一定力度A是B否3）聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味A是B否4）聲音聽起來與否誠實，自然親切A是B否5）聲音有無矯揉造作味道A是B否6）聲音與否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否7）字發音與否精確A是B否2、導購員文明行為規范◎準備：調節精神狀態，創造良好商業氛圍◎服裝：視詳細狀況而定，若公司有統一制服或超市，賣場制服，則應穿制服，若沒有統一制服，則必要穿著職業風格服裝，服裝必要保持干凈整潔。◎儀表：無論男女，頭發必要干凈修理整潔，不留長指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項鏈等裝飾品。男士必要刮凈胡須，不要蓄長發，不容許戴耳環。◎行為動作：時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。◎迎接：以微笑迎接顧客。當顧客光暫時，導購員應雙手合置于身前，昂首挺胸，儀態自然用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離展示柜，樣品五米以內每一位顧客都應積極點頭示意。◎接觸：理解顧客需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品左側約50-70厘米遠地方為顧客簡介木臣一品強化木地板。與顧客初次接觸應給對方留下一種良好印象，使她對木臣一品展示產品和導購員產生興趣，先把顧客留下來。◎推介、簡介、呈現產品，實現迎合顧客需求。簡介時，動作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩語言，切忌矯揉造作，生硬夸張行為，目光始終注視顧客，使她時時刻刻都感受到被尊重。◎成交:勉勵顧客作出購買決定。終端導購員責任是勉勵顧客作出購買決定而不是逼迫她們購買。特別是顧客對產品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執，動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。導購員服務原則1、顧客服務原則◎注意服務用語與態度，動作協調統一。◎語言盡量通俗易懂，間接明了。◎說話應誠實負責任。◎當顧客從面前通過時，必要面帶微笑行注目禮。◎當賭客走近時，必要恭恭敬敬，積極招呼或示意，且態度親切熱情。◎若在接待其她顧客時，應對剛進來顧客微笑點頭示意。◎注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問。◎客觀而恰本地評價競爭品牌及其產品，避免過多糾纏。◎當顧客離開時，必要熱情相送，并說：“歡迎下次光臨木臣一品”。2、工作原則◎開店前15分鐘◎準時上半◆啟動店內燈光燈箱◆保證清空走道，并保持暢通清潔。◆保證地板墻壁天花板清潔。◆保證接待臺，洽談桌椅及展示架上產品整潔。◆確認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內商品陳列及促銷臺商品與否符合展示原則，◆檢查與否有漏掉價格牌或標簽。◆檢查價格與產品與否相應，所標價格與否對的。◆檢查各類標簽有無污損，脫落。◆備齊足夠宣傳資料，將產品及宣傳品擺放整潔。◆檢查貨量局限性商品，準備訂貨或催貨。◆將當天銷售臺賬本備好，精確填寫日期及有關欄目。◎導購中◆衣履整潔，儀態莊嚴。◆精神抖擻，保持對的及端莊站立姿勢。◆站立于恰當位置，隨時迎候顧客到來。◆在店中工作并隨時解答顧客詢問，隨時協助顧客解決問題。◎離店前◆確認滿陳列（展示架及促銷臺等）。◆確認收貨區無任何商品。◆向負責人報告當天重點事件。◆當天銷售臺帳總報告。◆關閉店內所有電控開關和燈光。◆按規定鎖好門窗并例行安全檢查。3、導購員利禮儀原則基本禮儀原則◎儀表頭發：職工頭發要經常清洗，保持清潔，男職工不適當留長發。指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，女性職工涂指甲油要用淡色。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食物。化妝：女職工化妝應給人清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不適當用香味濃烈香水。著裝：著菲林格爾導購員專業服裝或職業裝，佩戴公司胸章。◎姿勢和動作：站勢:兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢把腿向前或向后伸，或俯視對方，不翹二郎腿，第一印象總是至關重要。研究證明，任何會晤前5秒鐘要比接下來五分鐘重要多，良好儀表和行為將給顧客留下美好印象并使溝通更加順利。導購場合禮儀◆保持微笑，熱情自信待客，不冷落顧客。◆熟悉對待顧客基本對話技巧，純熟專業銷售技術及產品特性基本知識，當顧客好參謀，不浮夸產品功能或功能。◆為顧客拿樣板或宣傳手冊時應純熟，對的，遞給顧客時應使用雙手。◆收錢，找錢均應使用雙手。◆顧客較多時，應“接一，待二，招呼三”，（重點接待某位，分發宣傳品給幾位，回答另一位提問或提供協助），要借機造勢，掀起銷售高潮。◆在任何狀況下皆不得與顧客爭執。◆對顧客有誤解之處應先予認錯，道歉，再婉言解釋原委。◆對顧客抱怨，應誠懇接受，虛心傾聽改進。◆不得有欺騙顧客言行。◆撿到顧客遺失物品應及時交與店長。◆對待顧客應有耐心，發言口氣應保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。◆服務顧客時，應細心詢問顧客需要及實際狀況。◆時刻贊美，尊重，關懷顧客。◆不論顧客與否購買，均應文明待客，禮貌送客。◆請記住：顧客永遠是對。導購員“十二不準”◆不準在接待臺面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。◆不準在顧客面前漫不經心，東張西望。◆不準在店內聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。◆不準打使私人電話，若經主管批準撥打或接聽電話要長話短說。◆不準從事與工作無關私人事務。◆不準說有損木臣一品品牌及產品話。不準強拉顧客，與顧客發生爭執，不浮現不耐煩或趕客戶舉動。◆不準使用晦澀難懂語言進行導購。◆不準有偷窺顧客財物行為。◆不得在財務面前談論本店經營狀況，禁止對外泄漏公司資料（涉及內部架構，銷售狀況及尚未對外發布公開活動等）并嚴格保守公司商業機密。◆不準說中傷競品話。做一名先進導購員1、成功導購員特性◆具備深刻洞察人性能力，對人有著強烈好奇心，喜歡并善于與形形色色人打交道。◆具備收集和運營信息能力，可以探聽出顧客信息并通過活用而建立自己導購信息庫。◆有著豐富商品知識，不但涉及木臣一品木地板產品，還涉及其她競爭對手產品知識。善于比較，勤于總結。◆有先進解決問題能力，能引導出顧客所求真正需要，有針對性切實解決顧客問題，可以有效使用專業術語，可以對顧客詳細裝修方案提出可供參照和借鑒征詢意見。◆有與顧客建立共同感性結識能力---對顧客個人嗜好和生活方式，品位有共同感性結識---對社會變化和流行事物敏感---有平易近人品格，能站在顧客立場上看問題2、成功導購員十大準則◆必定自己◆養成良好習慣◆具備專業知識◆平和心態，積極進取精神◆建立顧客群◆堅持不懈，不達目不罷休◆做對的事，然后對的做事◆長處學習法，取百家之長◆正面思考模式◆良好個人形象3、成功導購員基本素質◆熟知木臣一品強化木地板產品有關知識，并能對答如流。◆理解消費者購買心理，價格心理和消費心理，可以迅速發現其購買意向，并通過自己親切精確迅捷闡明簡介，將購買心理轉化為購買行為。◆較強語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡潔，態度明快熱情。◆無論個人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿熱情，賓至如歸態度，高超技巧，為消費者提供優質服務。◆留意于終端陳列和商品展示及顧客反映，并及時地加以調節。◆對木臣一品商品庫存量，進貨時間，新品特性及花色式樣等心中有數，并對市場供求狀況有一大體理解。◆對顧客購買動機和需求變化進行細致觀測，及時向上級報告。第三某些導購技巧消費者分析1、顧客按年齡與性別分類年齡與性別是消費者最基本個人因素，具備較大共性特性。普通來講：◎年輕人：喜歡接受新事物，對新產品，新樣式感興趣，導購人員應多向該消費群體簡介與國際流行趨勢相接近產品，增強其對公司實力和品牌形象好感，以達到菲林格爾產品銷售◎老年人：普通比較穩健，不會容易沖動，但相對比較保守，往往習慣購買較成熟產品。導購員在簡介產品時要將重點放在比較成熟和穩重大方產品上，并能用咱們生產，工藝，原材料，以及公司榮譽，具備影響力工程等宣傳內容去引導對方，以增強其對公司產品信心。◎男性：普通來講，購買大件耐用消費品及技術含量較高商品往往由男士出面。對此類消費群體，導購員在簡介產品時要多用某些數據性詞語來加強宣傳，對產品生產工藝，生產原材料，質量檢測，公司狀況，優質工程等要做重點簡介。◎女性：女士對花色潮流比較敏感，購買一件商品會重復挑選，甚至喜歡討價還價。導購員在接待此類消費群體時要注意感性描述。簡介同步要描述如何搭配一種美麗空間，給她們一種豐富想象空間，服務要注意每一種細節，千萬不能得罪她們，以親情，情誼去拉近雙方距離，以每一種微小服務細節去感化她們，需要注意一點是，女性夠買雖然相對比較感性，但木地板此類商品普通不會一次看過后及時作出決定購買，她普通還得回去征求一下家人意見，因此咱們在簡介時，要恰當增長某些理論論據，如生產工藝，生產流程，質量控制，強有力支撐數據，有影響力優質工程等，終端導購要懂得，只有你服務好這位女性，她才有也許去左右她家那位男性選取。記住千萬別讓你顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦，記得給她恰當理由，否則你所有工作均有也許前功盡棄。顧客按性格分類性格與氣質既有區別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多社會因素，氣質則帶有更多生理色彩，而性格更能反映消費者心理特性。人們性格大體可以分為五類：◎外向型：具備此類性格消費者樂意表白自己規定，喜歡與售貨員交談。對此類消費者導購員在創造良好溝通環境下，與顧客做有效信息溝通，然后在腦子里迅速將收集到信息做整頓歸納，這樣，咱們導購才更有針對性和目性，成功概率也就更大。◎內向型：內向型消費者言語少，感情不外露，豐富思想集中于內心，該類消費群體不喜歡導購人員過于熱情和近距離，她們不會直接表白內心想法，對此類顧客，導購人員要做好偵察兵工作，既然言語溝通困難，咱們必要加強對其動作，行為，以及穿衣打扮方面偵察，依照收集到這些信息，以及某些相對簡樸語言溝通，作出相對精確判斷，在與此類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅，傳遞應當是某些相對理性信息，如鑒別木地板某些辦法，咱們產品重要優勢等，動作不能過于夸張。◎理智型：此類消費者善于思考，做決策時要重復權衡。對此類消費者咱們在做完簡介時，對咱們核心賣點要科學做重復宣傳，加重其對消費者影響，以使消費者在做最后判斷時，心理已有所偏好。◎意志型：此類消費者特點是比較主觀，購買目明確，決策比較堅決。對該類消費群體導購人員在充分理解其意圖狀況下，盡量不要提反對性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己想法，在其心情愉悅之時也將是成交最佳時機。◎情緒型：情緒型消費者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚感情色彩。對此類消費者咱們銷售人員只能依照實際狀況做適時調節。3、顧客綜合分類◎沉默寡言型當你把宣傳品遞給她，或試圖跟她交談時，她往往會沒有任何反映，仍自顧自地看木臣一品產品，對這種顧客不妨干脆讓她安靜地看會兒，等看到她較多地停在某一類產品前時，再慢慢提出某些她不得不回答問題，如“你想買地板嘛？”打開話匣子再用中肯，平實語調，很自然把這種產品簡介一下，不必東拉西扯，此類人很少當時購買，能讓她們對說看中那類產品留下深刻印象就已經很不錯了。◎謹慎穩定型此類顧客多半有較強理智，不盲目，細心認真，思維周詳，往往也是有點內行，她們很善于提問，也很樂意與你交談，對此類顧客態度要沉穩，耐心細致地給她接簡介木臣一品公司狀況，各種花色木地板，售后服務等，她們也許會一次又一次地提出某些技術性很強問題，你都得耐心解答，她們往往是最難也最容易打動顧客，這就要看你說服力和溝通技巧了。◎躊躇不決型此類顧客多半優柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，她們往往處處看了半天也拿不定主意，對此類人應親切熱情伸出情誼之手，平穩對方心緒，獲得對方信賴，問問她家幾口人，對地板有什么規定，無怪乎功能，質量，售后服務等，聊著聊著又回到了木臣一品，再用最堅決話語，促成其下定決心購買木臣一品強化木地板。◎冷淡傲慢型此類顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強，對此類消費者導購員應多費心思去做工作，如：禮貌，簡介，闡明，詢問等等，對她刻薄提問應有恰當禮貌回答，刺激刺激她們往往能轉被動為積極，如有顧客說“廠家都說自己售后服務如何，但買了產品之后就不同樣了…….”對待此類顧客，應用咱們許多活生生例子來有力地回敬她，決不能認輸服軟，這種自豪感往往可以打動她們心，雖然不成功，也會在她們心目中留下木臣一品人自信自豪深刻印象。◎滿腹牢騷型此類顧客多半在此前購買了不滿意其她商品，對此類人要可以聽她發牢騷，有時也需要恰本地必定一下她某些比較對的觀點，這樣她會以為你和她有某些同感，然后因勢利導地導購。◎豪直爽快型此類人不喜歡你婆婆媽媽簡介，核心要抓住要點。◎容易氣憤急驚風型這種類型顧客性子急，導購員措辭和態度哪怕是有一點點失禮，也很容易使人氣憤，對于非等不可事或對方慢吞吞工作態度都會焦躁不安，因而，銷售員在措辭和態度都很注意同步，必要盡量不讓顧客等待。◎愛說話多嘴多舌型這種類型顧客愛說話，并且總說些無聊俏皮話，老愛離題，如打斷她話很容易傷感情，故要耐心傾聽，預計時間，努力把話題拉回到生意上來。◎知識豐富博學型這種類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說，導購員要適時地夸獎她：“您懂得真多！”邊附和對方邊判斷對方興趣，進而進行商談。◎顧慮重重猜疑型由于此類顧客不容易相信銷售員闡明，含糊其詞闡明話，也許會產生負效應，對于此類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方疑點，注意詳細闡明，擺明理由和依照，顧客還是很容易接受。◎羞澀靦腆型此類顧客愛臉紅，容易動搖，還也許因小事而感覺被傷害。對待此類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調一致是其要領。導購員要不時進行闡明“這樣很不錯呢！”讓顧客布滿自信，讓此類顧客感到在這樣商店買東西很滿意。◎不服輸好強型顧客此類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己意見和觀點。因此，導購員要辨別清晰對方意見，就順著這個方向陳述自己看法，提出建議。當此類顧客征求過并非是行家建議時，導購員也許會被她們以為是不成熟導購員。但要懂得，無論多末要強顧客都是規定助于導購員。◎愛譏諷找碴而不買型對于此類顧客，不要被譏諷所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談要點上來。有時要輕輕搪塞開，例如“您在開玩笑。”4.顧客心理分類：◎求實心理：這是以注重商品實際作用為重要特性購買動機，具備這種動機消費者購買商品時，講究商品內在質量，實際效用，講究經濟實惠，使用以便，對商品外觀裝潢，花色款式等不太挑剔，不易受社會潮流和廣告宣傳影響，此類消費者以經濟收入較低和中老年人居多，是中檔偏低商品和大眾化商品經常惠顧者，對于此類顧客，可重點簡介某些平實，樸素，價格相對較低木地板產品。◎求新心理：這是以追求商品新穎時髦為重要特性購買動機，此類消費者特別注重木地板與否花色新穎，格調清新，別具一格和符合潮流，追求新俏奇，對商品價格不太計較，此類消費者，經濟條件比較好，思想開放，喜歡標新立異，具備較強求新心理，往往是新產品和潮流花色帶頭購買者，對于此類顧客，可重點簡介公司某些價格相對較高，能領導潮流某些新品。◎求廉心理：這是以追求便宜商品為重要特性購買者，此類消費者普通以經濟收入較低或節儉成習人居多，她們講究經濟實惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品花色等不太注意，對解決價，特價，折價，降價等比較敏感，對于兩種使用價值相似或相仿商品，往往選購其中價格較低，對于此類顧客，可重點簡介公司某些低價產品。◎求名心理：這是以追求名牌優質商品為重要特性購買動機，這一類對咱們比較有利，由于咱們就有品牌優勢。◎求美心理：這是以注重商品欣賞價值和藝術價值為特性購買動機，此類消費者購買木地板非常注重花色，講究色彩和藝術性，此類消費者多數屬于文藝，知識界和中青婦女，對此類顧客可簡介能代表潮流或個性花色品種。◎求安全心理：這是以追求商品安全為重要特性購買動機，在簡介產品時，可重點突出咱們木臣一品木地板質量優勢和安全性能。◎求同心理：這是以追求同她人保持統一步調購買動機，此類人往往缺少專業知識，依賴心理比較重，對于這種人可讓她看看當天登記簿上顧客名單，讓她懂得前面已有人購買了。◎求便利心理：這是已追求購買商品以便為重要特性購買動機，她在購買時，但愿能迅速買到而不會繁瑣購買方式，對此類人，可提供更好更快服務來促成購買。第二章如何與客戶打交道1.對的掌握顧客購買動機對的判斷顧客想買木臣一品木地板征兆，以免錯過時機。顧客“著迷”就意味著想購買（1）購物之前著迷狀態在顧客看到木臣一品地板“注意到”體現興趣這個階段，導購員會產生一系列心理活動，猜測顧客購物心理，但愿顧客購買等等。從互相比較到擬定購買對象，顧客會考慮“是買，還是不買呢？”,“尚有別更適當木地板嘛？”，她們往往拿不定主意。（2）顧客想買征兆考慮與拿不定主意體現征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個樣，同步尚有諸多共同點。例如說，面對木地板，用手摸摸，這些都是顧客共同點。（3）要抓住想買征兆導購員為了抓住下表所示想買征兆，必要邊談生意邊仔細地觀測顧客表情，臉色，視線，手勢，手勢，語言等，并且，雖然發現了想買征兆也應配合背面所講導購方略促使顧客下定決心。顧客12種想買征兆：1、手摸木地板2、細心看產品闡明書，技術證書3、索要公司資料4、很認真提問5、問價格和購買條件6、問售后服務7、與同伴商量8、詢問公司狀況9、重新回來看同一款產品10、問產品安全技術狀況11、對某款地板表達出好感12、盯著木地板思考2.幾種接近顧客時機掌握好接近顧客時機，將決定買賣成功與否。◆顧客注視某一款木地板樣品時一動不動注視某一款樣品時，證明顧客開始對其感興趣了，或許更進一步地對該木地板展開了各種聯想，這時導購員要滿懷信心去接近顧客。◆當顧客用手接觸木地板時用手觸摸木地板表達顧客對它體現出興趣，也許還要進行多方面接觸。這時是詢問顧客最佳時機。但如果在顧客觸摸瞬間詢問話，會使顧客受驚，要找準機會輕輕問。◆顧客好像在尋找東西時在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切。這時導購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理睬顧客。◆與顧客四目交接時諸多顧客購物時都但愿聽取建議，普通會回過頭來看導購員。導購員應抓住這個時機，面帶微笑地接近顧客，以表達歡迎。◆顧客與同伴商量時在這種場合下，顧客很明顯地體現出對商品感興趣。諸多時候，導購員都是這樣與顧客搭上話，此時導購員建議和闡明大均有效。◆顧客放下隨身物品時這是表達顧客注意商品，對商品感興趣一種詳細體現，導購員應滿懷熱情地接近顧客表達歡迎。在這種場合下等顧客放下隨身物品調節狀態后搭話最抱負。◆顧客注視商品陳列柜和商品時與其她六種時機相比，此時接近顧客是過早了一點，但在尚有別同類商品柜臺或商店時，先下手為強提前接近顧客也是很有效。顧客大多會樂意接受您熱情。3.導購過程四個要領：促銷過程四個要領是：吸引，誘導，激發，促成。◎吸引吸引顧客注意力是開展促銷業務基本，當顧客走進木地板時，自己一方面要面帶微笑，積極向顧客道聲“您好，請看看木臣一品木地板“，當顧客注意力被自己吸引道某款地板樣品時，可選取恰當時機把新穎，醒目廣告宣傳材料遞到顧客手中。◎誘導誘導顧客購買興趣。誘導興趣最佳辦法就是示范，通過面對面示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產品性能特點，讓她理解菲林格爾木地板卓越性能，也可運用第三者（如有顧客當時剛好在場，讓她談一談使用木臣一品木地板理由）來簡介產品，增強本品牌產品質量，性能可信度。◎激發激發顧客購買欲望，顧客購買興趣來自你對產品宣傳簡介。如果這樣興趣又能同她需要聯系起來，就會激發購買動機。如可向顧客簡介哪個高檔樓盤裝修所有使用時木臣一品木地板，那個名人家里裝修也是用木臣一品等。◎促成促成顧客購買行為，這是最后一種環節，也是最核心之處。因購買欲望經常來自感情，而感情是易變，稍縱即逝，故要迅速促成購買行為，以免節外生枝失去成交機會。要懂得顧客此時聽了簡介沒買木臣一品木地板，彼時聽了別廠家簡介，也許就買了別牌子木地板了。因而要從顧客談話中，多找出自己促銷要點相反內容，加以強調。面對任何一種顧客，都不要容易地放棄導購努力，一定要樂觀自信，相信自己產品功能是為顧客服務，是顧客所需要。即便到洽談最后，既不要由于求成交而作出更多讓步，使顧客你本來條件水分多，也不要因即將成交而欣喜一場，這又會使顧客想到她與否吃虧。◎善始善終洽談促銷成功后，仍應詢問顧客有無其她疑問，成交后將用法，保養知識交代清晰。還要積極告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范疇內咱們會竭誠為您提供售后服務，做到善始善終。4.簡介木臣一品木地板時應注意問題◆保持高興和睦氛圍◆樂于協助顧客解決問題◆對顧客詢問要耐心細致回答，不厭其煩◆要以和善口氣來闡明產品，不可用逼迫式命令語調◆要配合顧客結識進度，不要急于把所有產品特點一氣講完，既要讓顧客有思考時間，一次注入過多信息，顧客接受不了，效果反而不好。◆給與顧客提問機會，以把握顧客心理動態◆盡量使用客觀證據闡明菲林格爾木地板卓越性能，避免摻雜個人主觀臆斷。◆充分示范好木地板某些鑒定辦法，增強闡明效果。◆盡量讓顧客觸摸，自己動手鑒別木地板不同，以增長其購買興趣。◆簡介自己產品時不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客反感◆無論是闡明或者示范，都要力求生動◆顧客就木臣一品強化木地板提出問題后要及時回答（價格問題除外）,以免顧客失去興趣◆簡介產品時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。5.如何刺激顧客購買欲望在導購過程中，能否使顧客產生購買欲望，是成功核心，刺激顧客購買欲望應把握下列要點：◆把木臣一品強化木地板與顧客實際問題和需要相聯系◆指出使用木臣一品強化木地板能給顧客帶來益處◆比較與其她產品差別◆把顧客潛在需要與產品聯系◆不同木地板鑒別演示6.如何獲得顧客信賴◆注重導購信用，做好木臣一品強化木地板專業化簡介◆對待顧客要熱情，但要適度◆以顧客利益為重，一切從顧客利益出發，把向顧客導購當作是向自己導購，協助顧客選購適合自己產品。◆實事求是，坦誠相見，真誠為顧客服務，把顧客購物煩惱減少成為零。7.說服顧客應遵循原則◆不與顧客爭論◆尊重顧客意見，如果顧客錯了不要直言相告◆如果你錯了，要敢于承認◆多為顧客著想◆以友善方式開始，態度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個想法是她自己而非導購員◆對顧客看法愿望可以表達理解同情◆激起顧客競爭欲望◆要把握對方心態◆征詢時要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應先讓顧客懂得令她心悅信息，而令她不悅信息應托后讓她懂得。8.成交過程中應注意什么問題◆不要流露出任何慌亂跡象◆保持自然神態◆不要過多發言堅定顧客購買心◆恰當夸獎其選取明智性◆加強與其朋友式隨意溝通，以拉近雙方距離，增長其對產品和你個人信任感9.如何解決顧客抱怨9.1.顧客異議顧客對產品表達異議，也許是顧客準備購買一種信號或是對產品發生興趣體現，也也許是對購買一種回絕，或是對此后購買一種征詢或與購買其她品牌一種比較。9.2.產生異議因素◆想要獲得更多；利益或好處◆與其她品牌對比之后，對菲林格爾真實評價◆不可思議分個人因素，以個人情感為中心體現9.3.如何對待顧客異議◆說實話會贏得協助從顧客消費心理分析，顧客普通都會規定導購員誠實可靠，并能義無反顧滿足她們任何規定。如果它們不滿理由無法預料或由無法避免因素引起，那么就對她們說實話，坦誠闡明真相會贏得她們同情和協助◆有兩件事是你必要做一、對顧客看法和感受必要作出反映，并立即改進，這不關乎你做對還是錯，你目是讓顧客高興。顧客并非總是對的，但讓顧客對的往往是必要，并且也是值得。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節。9.4.解決異議環節◆保持平和心態，維持積極氛圍。以真誠和諧態度對待顧客抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭執。◆必定對方意圖，站在顧客立場上看待顧客抱怨，以便作出對的判斷。◆認真聽取顧客抱怨，直至顧客顧客吧窩藏在心里所有怨氣都發泄出來。◆用能使對方感到安全語言去安慰她。◆讓對方積極講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同步理解事情親因后果。◆查明因素，及時向顧客道歉，不要遲延或敷衍了事。◆耐心細致解答顧客疑問，將異議化解為問題。10.示例◆如果一名顧客進入店中，開始瀏覽木臣一品強化木地板樣品，緩步走在咱們展示柜前，應如何對待？顧客普通是家中需要木地板裝修，但不知購買何種品牌，來做征詢，對待此類顧客不能操之過急。一方面，要向顧客點頭示意，讓她注意到你可以隨時為她服務，面容要親切自然，不要立即湊過去大張旗鼓宣傳你產品，這樣會使她產生反感情緒，也就是說容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留2—3秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕，顧客看單頁時，要提示她看哪某些。◆一名顧客進入賣場中，直接來到木臣一品專賣店前，導購你該怎么辦？此類顧客普通是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現場征詢某種產品，應特別注意：這時你應立即應上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”要及時引導顧客把她帶到樣品前，順便遞上宣傳單頁，然后再視詳細狀況詳細簡介產品。此類顧客普通在通過簡介后會購買你產品。◆當幾種顧客一起進入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人）如何對待？此類顧客普通是立即就買，并且已經是貨比三家了。對待此類顧客要用極好服務態度，語調語調都要恰如其分，同步要有足夠信心，要把自己與她們融在一起，就像朋友之間在一起拉家常，討論問題同樣，同步要給她們發言權，不要自己一味像個專家，把她們放在一起，對她們對的談話及時給與必定，同步把自己產品性能，服務特點，詳細灌輸給她們，而不至于讓她們以為你是在極力導購你產品。◆一名顧客已來過幾遍，但還是拿不定主意，怎么辦？此類顧客普通是工薪階層，買東西比較小心，咱們需要給她們詳細簡介，強調購買木臣一品好處，強調咱們質量和服務，讓其懂得，買房子，做裝修，百年大計，安全第一。◆尚有一類顧客不知如何提問，也不知該問甚么，但還想理解木臣一品強化木地板。對此類顧客，要掌握絕對積極權，要帶著顧客跟著你思路走，你可以讓她看一下不同類型不同花色木地板，然后逐漸大概簡介，顧客必然會說出自己想法，然后依照顧客意思慢慢引導。以上所講只是比較常用幾類顧客，實際在導購中會遇到形形色色人和她們各種各樣規定，這就需要咱們在接待她們時多觀測，有時從顧客一種眼神，一種動作可以理解她真正需要甚么，對咱們產品究竟持如何態度，而理解了這些，你就可以對癥下葯，從哪個角度，用什么辦法去簡介才干抓住顧客。在導購過程中，切忌貶低其她產品抬高自己，這是一種不明智做法。第三章導購常用問題解決1.關于競爭對手◆導購要避免直接談論競爭對手如果談論自己公司對手，就會使顧客對競爭對手狀況及其產品有更多理解，從而把注意力和興趣遷移到對手產品上，因此絕對不要直接談論。倘若顧客提及，可以有針對性客觀回答，回答時語調上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，假若不可避免要談及競爭對手狀況，則應以公正客觀態度來評價對方，不說對方壞話，在當代導購過程中，靠貶低對方來抬高自己做法時極不明智，甚至被以為是最愚蠢做法，木臣一品作為一種高檔品牌，咱們終端導購人員應保持與品牌相對稱大氣。◆如何向故意購買竟品顧客導購讓對方顧客增長對木臣一品理解，向顧客闡明自己提供比競爭對手更為優質產品和更佳服務能力，要讓競爭對手潛在顧客懂得，使用咱們地板將會得到最佳服務和利益。◆如何與競爭對手相處規定做到知己知彼己：自身性格長處，缺陷，文化素質，興趣，個人對木地板傾向，語言表達能力等等，以揚長避短，虛心向她人學習，提高自身業務水平。彼：對方相應狀況，專賣店基本狀況，對于對手，既要聯合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名差距，有時咱們不妨聯合四五來對付二三。咱們有時可恰當夸獎與咱們品牌有較大距離品牌，以增長消費者信任感，但由于質量等方面因素，消費者決不會選取這些產品，但絕不能夸咱們直接競爭對手。2、關于產品演示◆向顧客做木臣一品木地板性能展示時應注意那些問題1）展示產品宜早不適當晚，常言說百聞不如一見，因此在導購時要盡早做產品示范，盡快讓顧客對木臣一品木地板產品性能有一種直觀詳細理解，從而避免顧客對產品產生疑義。2）展示產品一定要具備吸引力。要足以證明木臣一品木地板長處所在，示范形式要生動活潑，以增強示范效果。3）邊示范邊解說，向顧客闡明她所看到一切，使之迅速明了木臣一品木地板與眾不同質量。展示辦法要操作簡便，縮短示范時間。4）讓顧客參加比較，讓她們親手操作增長親身體驗感受，使之對木臣一品地板良好質量結識更加深刻，更進一步堅定購買信心。5）示范要認真動作要純熟自如，如果示范過程中動作不嫻熟，顧客就會對該品牌產生懷疑失去信心。示范時間不適當太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客興趣就會削弱，示范效果就會打折，此外示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響力方面進行示范。示范要觀測顧客反映，檢查示范效果。3、關于價格異議解決◆顧客為什么會產生價格異議1）經濟狀況2）對木臣一品木地板真實價值缺少理解3）以往購買經驗4）不急需購買5）借口。以此為借口避免購買。◆木臣一品強化木地板價格較競品高，如何報價？1）要明確報出價格不要含糊2）報價時要非常堅決毫不躊躇3）不要有任何保存，要報出顧客購買木臣一品強化木地板應付所有價格4）在顧客沒有提出異議前，不要對報價做任何解釋5）報價時要把價格說得看起來不高，只有當顧客問道價錢時，導購員才宜談這個問題。先價值后價格是解決價格問題最基本原則，先談價值質量，對木臣一品強化木地板好處做充分闡明，使顧客產生濃厚興趣和欲望，然后再談價格，如果顧客較早提出價格問題，導購人員不要急于回答，等把導購點闡述完后再回答價格問題，如果顧客堅持規定及時回答價格問題，導購人員也就不要遲延時間，切不可避而不答。◆如何解決顧客對木臣一品強化木地板價格異議1）利益化解法：通過強調木臣一品強化木地板帶給顧客利益和實惠，強調木臣一品大品牌帶來安全保證和價值感，來化解顧客就價格提出不批準見2）強調長處法：通過對木臣一品強化木地板詳細分析，使顧客結識到花錢是值得。3）優勢比較法：遇到顧客講木臣一品與其她品牌比較時可用此法，突出木臣一品所擁有其她產品不具備優勢。4）時間分解法：即將木臣一品木地板價格按使用時間進行分解，這樣就使顧客耗費顯得少了4、掌握殺價應付辦法信譽第一，以不容易降價為原則應付殺價基本思路價碼牌上價格是合情合理，因此必要懂得容易減價有損信譽，一旦降價，不但會被消費者懷疑導購方早將價格抬高了，并且將失信于老主顧和從不規定降價顧客。2）殺價應付辦法如果顧客規定減價，該如何應付才好呢？通過下表從各個角度不同闡明，可以看出多數顧客應當是理解咱們。但導購員還是應當說聲“實在對不起”或“實在抱歉”。應付殺價10種說話技巧種類應對用語直接了當回絕公司規定都是這個價，因此……一開始就是這個價，因此……我只能按這個價賣……強調木臣一品價格規定和品質我只能按定價出售，因此……木臣一品只能按這個價出售……木臣一品質量比價格還受人歡迎……接受減價好，就優惠您…元那么某某贈品就贈送給您吧那么您付鈔票優惠您…折您真會買東西，我只得減…元3）恰當滿足減價規定雖然通過誠懇解釋，顧客還是強烈規定減價，導購員就用“您很會殺價”這句表達半贊揚半答應話來應付。但是必要要在被容許范疇內減價。對于更高規定，導購員要拿出勇氣給與回絕，例如說：“對不起，我不能再減了。”注意點：1）應付殺價時說話必要謙虛，態度必要真誠。2）不準露出看不起，不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮。終端導購技巧綜合某些1、詢問與傾聽技巧開放式詢問什么是開放式詢問？開放式詢問是指能讓顧客準備充分發揮地闡述自己意見，看法及陳述某些事實現況。例如：“您抱負中裝修風格是什末樣？”“您對當前木地板市場有什么看法？”“您以為如何”“您當前使用狀況如何？”◆目開放式詢問目：獲得信息讓顧客表達她看法，想法開放式詢問范例使用目開放式詢問獲得信息范例理解當前狀況及問題你房子大概什么時候交房？你但愿木地板是用在家里哪些地方？理解顧客盼望目你以為木地板哪些原則比較重要呢？理解顧客對其她競爭對手看法您以為A牌有那些長處？理解顧客需求您但愿購買是哪種類型木地板？讓顧客表達看法想法范例表達看法想法對保障內容方面，你以為有那些還要再考慮？您意思是……？您問題點是……？您想法是……？你看，這個花色怎么樣？閉鎖詢問什么是閉鎖詢問閉鎖詢問是讓顧客針對某個明確主題回答是或否，例如：您購買木地板是為了自己新居裝修嗎？您以為木地板質量是最重要對吧？您準備什末時候購買/您是決定只購買120元/平米木地板嗎？您以為木地板質量和價格哪個更為重要？◆閉鎖詢問目獲取顧客確認如上例1，獲得顧客明確裝修目在顧客確認點上，發揮自己長處如上例2，獲得顧客對質量規定確認后，可接著簡介菲林格爾木地板卓越質量優勢引導顧客進入你要談主題如上例3，將主題引向木地板購買某些相對明確事宜。縮小相主題范疇如上例4，運用閉鎖詢問將主題圈定在120元/平米一下價格木地板。擬定顧客需求優先順序什么是積極傾聽◆積極傾聽人們普通都只聽到自己喜歡聽，或依照自己以為方式去解釋事情，往往這已不再是對方真正意思了，因而人們在聽屆時候往往只能獲得25％真意。為了改進人們溝通，應倡導積極傾聽，所謂積極傾聽是積極積極傾聽對方所講事情，掌握真正事實，藉以解決問題，并不是僅被動聽對方所說話。積極傾聽有三個原則1）站在對方立場，仔細傾聽每個人均有她立場及價值觀，因而，您必要站在對方立場，仔細地傾聽她所說每一句話，不要用自己價值觀去指責或評斷對方想法，要與對方保持共同理解態度。2）要能確認自己所理解與否就是對方所講您必要重點式復誦對方所講內容，以確認自己所理解意思和對方一致，如“您剛才所講意思是不是指……”，“我不懂得我聽對不對，您意思是……”3）要能體現誠懇，專注態度傾聽對方話語。傾聽技巧終端導購人員在傾聽顧客談話時，最常浮現弱點是她只擺出傾聽顧客談話樣子，內心里急不可待地等待機會，想要講她自己話，完全講傾聽這個武器舍棄不用，您聽不出顧客意圖，顧客盼望，您推銷猶如失去方向箭。導購人員對顧客談話，要如何訓練傾聽技巧呢？您可從下列五點鍛煉您傾聽技巧：1）培養積極傾聽技巧站在顧客立場專注傾聽顧客需求，目的，適時向顧客確認您理解是不是就是她想表達，這種誠摯專注態度能激起顧客講出她更多內心想法。2）讓顧客把話說完，并記下重點記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益，讓您顧客充分表達她狀況后來，您才干對的滿足她需求，就如醫生要聽了病人訴說自己病情后，才開始診斷。3）秉持客觀，開闊胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽或是以自己價值判斷顧客想法。4）對顧客所說話，不要體現防衛態度當顧客所說事情，對您推銷也許導致不利時，您聽到后不要及時辯駁，您可先請顧客針對事情更詳細解釋，例如顧客說“您公司服務經常不到位”，您可請顧客更詳細闡明是什末事情讓她有這種想法，顧客若只是據說，無法解釋很清晰時，也許在闡明過程中自己也會感覺出自己看法不是很對的，若是顧客說證據的確，您可向顧客道歉，并答應寫明此事原委。記住，在還沒有聽完顧客想法前，不要和顧客討論或爭辯某些細節問題。5）掌握顧客真正想法顧客有顧客立場，她也許不會把真正想法告訴你，她也許會用借口或不實理由搪塞，或為了達到別目而聲東擊西，或別隱情，不便言明。因而您必要盡量聽出顧客真正想法。掌握顧客真正內心想法，不是一件容易事情，您最佳在顧客談話時，自問下列問題：顧客說是什么？它代表什么意思？她說是一件事實還是一種意見？她說我能相信嗎?她這樣說目是什么？從她談話中，我能懂得她需求是什么嗎？從她談話中，我能懂得她但愿購買條件嗎？你若能隨時注意以上五點，相信你必能成為一位善聽者。結論：詢問在專業推銷技巧上扮演極重要角色，您不但能運用詢問技巧獲取所需情報，確認顧客需求，并能引導顧客談話主題。詢問是溝通時最重要手段之一，她能使顧客表達意見而產生參加感。要提示你，與詢問同樣重要是傾聽，只有兩者互相作用狀況下，才干使您更接近顧客內心。傾聽和詢問是對的掌握住顧客需求最重要途徑，若您無法使用這二項技巧，您推銷將是乏味與盲目。誰能打開顧客購買決策黑箱子，誰能最有效進行推銷，傾聽與詢問是您打開顧客內心黑箱子鑰匙，請您務必要勤練這兩種技巧。將特性轉換為利益技巧2.1特性及利益◆特性(feature))代表含義特性是指產品設計上給與特性及功能。你可從各種角度發現產品特性，例如：1）從材料著手如咱們木地板釉料基本上是國外進口2）從功能著手如咱們產品有仿實木系列E0系列等3）從花色著手如咱們花色設計是代表國際最新潮流，咱們與許多國際性設計公司進行合伙開發最新最潮流花色品種等。每同樣產品都具備它特性，不論您知不懂得它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。◆長處（merit）代表含義長處是指產品特性利益點1）進口釉料代表質量好，質量穩定。2）諸多知名工程代表使品牌信譽度高3）與國外知名公司合伙代表說賣東西不是過時◆特殊利益（specificbenefit）特殊利益指是滿足顧客自身特殊需求，例如：1）良好釉料不易褪色，避免在較短時間內家里木地板需要重新鋪設，賣這樣產品省錢省時。2）許多知名工程木地板都是由咱們供應，信譽你是不用緊張，咱們所承諾事項必定是能兌現。3）這款木地板設計是當今國際潮流，能代表你獨特品位和個性。2.2將特性轉換成利益技巧◆如何將特性轉換成利益環節環節1從事實調查中發掘顧客特殊需求環節2從詢問技巧中發掘顧客特殊需求環節3簡介產品特性環節4簡介產品長處環節5簡介產品特殊利益能滿足顧客特殊需求下面是產品特性轉換成特殊利益推銷話語范例供人們參照，咱們可以看看其她行業先進人員是怎么做？對咱們做木地板行業有借鑒意義嗎？顧客特殊需求特性長處特殊利益specificneedsfeatruemeritspecificbenefit銀行柜臺但愿積極更換顧客使用圓珠筆，不要等到寫不出時，由顧客告知才更換，導致銀行服務品質差，管理不善印象透明圓珠筆能看到圓珠筆油墨使用狀況您清晰看到圓珠筆還能使用多久，能讓您簡樸進行積極更換，讓顧客再貴銀行絕對不會發生寫不出字狀況。這個小動作能讓貴銀行在服務顧客管理品質上，贏得顧客信譽情報單位使用傳真機接受資料時不但愿第三者看到，以免信息泄漏傳真機附記憶裝置，需密碼才干將資料打印出來指定人接受，防止資料外泄貴單位機密性文獻特多，若每次都事先聯系后，再守在傳真機旁接受實在費時費力。我司某某型傳真機附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受軟體設計，透過這種方式接受資料再也不用緊張外泄問題顧客頭皮屑特別多，經常在開會或用餐時無意間搔落，而讓頭皮屑墜落到處，導致尷尬場面洗發精能將頭皮屑固定在頭根頭皮屑不易看到且不易掉落頭皮屑是諸多人都困擾問題，但當前也沒有任何藥物能清晰或減少頭皮屑，這種洗發精除了能清除污垢滋潤頭發外，它還能將頭皮屑附著于發根，必要用水清洗才會掉落，能讓您在任何場合都不再為頭皮屑煩惱顧客經常開車到各地洽談業務，有時需要在車上過夜或做較長時間休息車子座椅能放平180度能躺下休息您看，這個座椅能180度放平，當您長途駕駛感到疲倦想要休息半晌時，您能很舒服躺下做充分休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍結論：特性，長處，特殊利益轉換是發揮推銷成為您習慣，讓它變成您一種自然反映后，您就能成為一位名副其實利益推銷員（benefitsaleman）3、異議解決技巧異議含義異議是您在推銷過程中任何一種舉動，顧客對您不贊同，提出質疑或回絕。例如，您詢問顧客需求是時，顧客隱藏了真正動機，您向她解說產品時她帶著不覺得然表情等，這些都被稱為異議。多數加入推銷先列導購員們，對異議都報者負面看法，對太多異議感到挫折與恐驚，但是對一位有經驗推銷人而言，她卻能從此外一種角度來體會異議，揭露出另一層含義。·從顧客提出異議，讓您判斷顧客與否有需要。·從顧客提出異議，讓您理解顧客對您建議書接受過程，而能迅速修正您推銷戰術。·從顧客提出異議，讓您能獲得更多訊息。·異議這層意義能印證推銷是從顧客回絕開始異議種類有三種不同異議，您必要要辨別。1、真實異議·顧客表達對您產品不滿意或對您產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你產品輻射超標等。·面對真實異議，您必要視狀況采用立即解決或延后解決方略。您對異議最佳立即解決狀況：·當顧客提出異議是屬于她關懷重要事項時·您必要解決后才干繼續進行推銷闡明時當您解決異議后能立即規定訂單時·您對異議最佳延后解決狀況·當您權限外或您不擬定事情，您可承認您無法立即回答，但您保證您會迅速找到答案告訴她·當顧客在還沒有完全理解產品特性及利益前，提出價格問題時，您最佳將這個異議延后解決·當顧客提出異議在背面能更清晰證明時2）假異議假異議分為兩種：指顧客用借口敷衍方式應付導購員，目是不想誠意地和導購員會談，不想真心介入銷售活動。顧客提出諸多異議，但這些異議并不是她們真正在乎地方，如“這款木地板是去年