電信業務技能考試：初級電信業務員找答案1、填空題

為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助，而不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知（江南博哥）所措。這是指迎接客戶中（）。正確答案：陪同引導2、單選

在我國，企業中電氣設備的工作電壓通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正確答案：D3、單選

屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。A、經濟研究B、客戶研究C、政治研究D、文化研究正確答案：B4、問答題

懷疑型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：懷疑型客戶對產品和電信業務員的人格都會提出質疑。應對方法：面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為客戶對你所說的話同樣抱有懷疑態度，這時也許某些專業數據、專家評論會對你有幫助。5、填空題

技術創新包括（）技術創新和（）技術創新兩個方面。其中，（）技術創新是創新能力的核心。正確答案：產品；營銷；產品6、填空題

目前，已有大公司開始試建環球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家7、單選

（）負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。A.培訓員B.引導員C.庫管員D.稽核員正確答案：D8、多選

稽核和庫管人員的應遵守的職業道德規范是（）。A.親切謙恭B.實事求是C.熱情周到D.愛崗敬業正確答案：B,D,E9、問答題

營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？正確答案：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過1.0分鐘。10、多選

營業人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）A.傾聽（Listento）B.分擔（SharE.C.澄清（Clarify）D.陳述（IllustratE.E.要求（ask）正確答案：A,B,C,D,E11、填空題

只有在客戶服務中心內部形成了（），才能提高客戶服務中心的服務效率。正確答案：信息共享12、填空題

業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、（）、介紹、（）各種產品和業務功能。正確答案：演示；推廣13、問答題

你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？正確答案：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”。回到座位后，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。14、問答題

對于完全失控的用戶你將如何對應？正確答案：保持平靜的語氣、問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。15、問答題

用5W1H檢查記錄內容，能迅速確實地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么？正確答案：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。16、填空題

（）可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。正確答案：值班經理17、填空題

（）也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略組合。正確答案：市場營銷組合18、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應的服務，也為整個企業內部的管理、服務、（）、（）起到非常重要的統一協調作用。正確答案：調度；增值19、填空題

（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。正確答案：親切20、多選

營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，按內控流程要求實行嚴格的（）制度。A.報備B.審批C.存檔D.核查正確答案：B,D21、單選

自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢；聯通增值業務B.全業務服務；1X業務C.受理；聯通品牌形象D.全業務服務；聯通品牌形象正確答案：D22、多選

在營業柜臺產品的陳列方法中，聯想陳列法是指從產品的特性，包括（）等出發，聯想產品與周圍事物的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。A、商品名稱B、性能、產地C、季節D、用途正確答案：A,B,C,D23、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結合起來，才能夠成為現實的市場。24、填空題

增值業務投訴按照投訴類型分為：網絡質量、終端、計費、（）、網站問題和（）等。正確答案：收費；定制退定25、填空題

特殊事件指（）事件。發生特殊事件后，營業廳相關人員應以（）的形式及時上報。正確答案：沒有預先通知的，可能對公司形象產生重大影響的；電話26、問答題

答復客戶的技巧中有三種答復的技巧，什么情況下采取相應的答復技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理人員應立即答復客戶，且越快越好。2）延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進展的情況。3）轉移答復。對于不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定的人員進行答復。當你轉移投訴時，請確保你將投訴轉移到適當的人員，并向這些人員扼要敘述全部有關情況，轉交相關資料。27、多選

和客戶溝通的技巧有哪些？（）A.以隨意的方式B.用命令式的口吻C.對事不對人D.避免下命令E.暫時回避正確答案：C,D,E28、填空題

賬和明細賬登記的原始依據相同，（）相同，（）相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一