2024年崗位知識競賽-全國旅游院校服務技能（飯店服務）大賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.按照儲存條件分類，庫房可以分為以下哪幾種（）。A、干藏庫房B、冷藏庫房C、食品庫房D、冷凍庫房2.下列屬于綠色酒店環保管理4R原則的是（）。A、減量化原則（Reducing）B、再使用原則（Reuling）C、再循環原則（Recycling）D、替代原則（Replacling）E、再維修原則（Remaintaining）3.蘇格蘭威士忌從生產原料上看，可以分為三大類，其中國際市場銷售量最大的為（）。A、純麥芽威士忌B、谷物威士忌C、玉米威士忌D、混合威士忌4.客人如果將刀叉呈“八字形”搭放在餐盤的兩邊，表示可以撤盤。5.威士忌適于在餐前、餐后飲用，下列關于威士忌飲用方法的敘述中，（）是不符合要求的。A、常溫凈飲B、加冰飲用C、加水飲用D、冷藏后飲用6.下列關于咖啡廳釋義，正確的有（）。A、飯店咖啡廳是餐廳的一種類型B、咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣、類型豐富、裝飾精美、溫度適中C、咖啡廳廚房應根據經營內容及規模配置，布局合理、設施齊備、制度健全、安全衛生D、五星級飯店不設專業西餐廳，咖啡廳則要求能按照賓客需求提供正式西餐E、咖啡廳通常設在飯店交通便捷，賓客容易到達的區域7.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。8.飯店房價的分布應當類似于統計學中的（）。A、鐘型正態分布B、圓形正態分布C、方形正態分布D、菱形正態分布9.滅火抑制法是使用化學滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。10.對于確定錄用的應聘者，飯店人事部為他們辦理入職報到手續，與他們（），才是企業員工發生勞動關系的開始。A、簽訂勞動合同B、進行崗前培訓C、發給工作服D、分配到工作崗位11.西餐宴會時如遇醉酒客人吵鬧，處理辦法有（）。A、直接報警B、引導圍觀人員撤離現場C、將一些易于搬動的物品或其他貴重物品搬離醉酒人員，以免傷害酒店物品和砸傷其他無關人員D、服務人員盡量和醉酒客人解釋，讓其冷靜E、將經過及處理過程詳細記錄在值班日志上，以備查閱12.餐飲產品是餐飲實物、烹飪技術和餐廳氛圍完美結合的飯店產品。13.關系營銷突破了傳統市場營銷理論的局限，是對傳統市場營銷理論的延伸與創新。關系營銷具有四個基本特征，比如：（）。A、雙向溝通B、多贏營銷C、協同合作D、綠色營銷E、系統營銷14.已離店客人的包裹某五星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發。在分類核對過程中，小楊發現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。請在以下選項中選擇合適的處理方式及對酒店管理的啟示。（）A、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”將包裹退回郵局，由郵局處理。B、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。C、立即打電話和機場取得聯系，盡可能找到客人，如找到了客人，經客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人。D、客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人。E、對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。15.（）是以平均每座位產生的銷售金額以及平均每座位服務的客人數來表示。A、每座位銷售額B、平均消費額C、平均每座位服務的客人數D、每位服務員銷售量16.餐飲場所的地點通常要設在交通便捷之處，并不一定要位于城市中心。17.下列關于頤和園的表述正確的是（）。A、已列入《世界遺產名錄》B、由萬壽山、昆明湖組成C、位于河北承德D、佛香閣為全園的景色構圖中心18.下列屬于餐飲銷售特點的是（）。A、受餐飲活動場所的限制B、受用餐時間的限制C、以現金為主，毛利率高，資金周轉快D、餐飲產品易變質、腐爛19.洗衣房的業務范圍包括（）。A、客衣洗滌B、布草的盤點C、員工制服洗滌D、布件洗滌E、制服收發20.在采購時，水產類食品的質量指標中最重要的是（）。A、新鮮度B、組織細嫩度C、凈重D、外形21.（）是一種酒精含量高、口感較甜的且常在餐后服務的一類酒。A、伏特加B、干白葡萄酒C、利口酒D、干型味美思22.下列哪些是法國葡萄酒的等級（）。A、VDTB、VDPC、AOCD、DOCGE、DOC23.堅持命令統一的原則，要求飯店的每個員工的頂頭上司有（）。A、一個B、二個C、三個D、更多24.4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內有一些外賓在用餐。餐廳內氣派豪華，布置典雅，客人們盡情享用著加工精細、質量高檔的菜肴，并對中國菜的口味稱贊不已。餐廳東側的一張餐桌坐著兩個澳洲客人，其中一位是50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛不釋手的樣子，他的女伴也對桌上的筷子和細瓷餐具很感興趣。這些情形并沒有被服務員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。當小章轉身為澳洲客人上菜時，感覺到餐桌上好像少了些什么。當她為客人報菜名時，仔細觀察發現那位留著小胡子的客人離開了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個細瓷湯碗。小章不動聲色地笑問一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要剛才那種黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，謝謝你?！迸e神色尷尬地說道。此時，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來坐下。他看了小章一眼，不自然地說；“我們還是習慣用刀叉，所以我又要了兩套?！薄皼]關系，下次您有什么需要請告訴我，我很愿意為您效勞?！毙≌抡f完就離開了，立將此事報告了餐廳經理。幾分鐘后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對留小胡子的客人說：“先生，我剛才發現你們對中國的餐具很感興趣，此餐具確實很精致。為感謝大家對這些工藝品的鐘愛，我代表餐廳送上一個銀質雕龍酒杯，一個細雕花福壽湯碗和六雙高級筷子，給各位留個紀念，筷子是免費的，碗和酒杯將按優惠價格記在餐費的賬單上，您同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過小章手里的物品，又仔細看了幾眼；“請你先離開會兒，讓我們考慮下?！毙≌聲獾剞D身離去。當客人再招呼服務員回到餐桌前時，小章看到剛才不見了餐具和酒杯又擺設在原來的位置上?？腿诵χ鴮λf：“小姐，謝謝你的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請拿回吧。今天是愚人節，連餐具都想和們開玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來了?！闭f完大家都開心地笑了。本案例中，餐飲服務人員巧妙地“把正確讓給客人”，這種做法充分考慮到了客人的（）。A、面子B、財產安全C、社交需求D、受尊重的需求E、自我實現的需求25.中式鋪床操作中棉被從床頭處翻折（）厘米。A、35B、40C、45D、50卷II一.參考題庫(共25題)1.餐飲管理的三大環節是（）。A、客源組織B、產品生產C、餐廳服務D、餐廳選址2.西餐的制作特點主要有（）。A、突出主料，選料精細B、講究調味，注重火候C、合理搭配，新鮮營養D、注重色香味形器E、常選用動物內臟3.葡萄酒和食物搭配的具體規則下列表述錯誤的為（）。A、肉類中的牛肉、羊肉最好搭配紅葡萄酒B、湯類很少有人以專用的葡萄酒來搭配C、開胃菜在配酒時一般選用甜膩型的葡萄酒D、一般生食的海鮮和魚類可以搭配酒質較輕、較淡的葡萄酒4.下列關于餐飲原料的儲存，哪些是正確的。（）A、一般情況下，冷餐溫熱的熟食應在水中先行冷卻，然后再行冷藏。B、冷凍食品一經解凍，不得再次冷凍儲藏。C、常用的凍藏溫度為-12～-23℃，而以-18℃為最適用，可使食品完全處于凍結狀態。D、冷凍管理中，不得將原料堆在地上或緊靠墻壁。E、有些冷凍食品，主要是蔬菜，不需要經過解凍可以直接烹燒。5.客房的清潔標準一般包含兩方面內容：（）和視覺標準。前者由衛生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。A、衛生標準B、清潔標準C、國家標準D、生化標準6.那達慕大會是蒙古族最具民族特色的傳統盛會?！澳沁_慕”是蒙語音澤，音為“游戲”或“娛樂”，流行于（）等蒙古族地區。A、內蒙古B、黑龍江C、西藏D、新疆7.客房報警系統中，（）對煙霧反應最為靈敏，（）的誤報率最低。A、溫感報警/煙感報警B、溫感報警/自動噴灑報警C、煙感報警/溫感報警D、煙感報警/自動噴灑報警8.月餅最初是用來祭月神的祭品，“月餅”一詞，最早見于南宋吳自牧《夢梁錄》中。9.上海某飯店住進了幾位外國客人，他們是一家人：丈夫羅伯特、全身癱瘓的妻子勞拉和兩個三四歲大的孩子。安頓好之后，一家人來到中餐廳，由于旅途疲勞，也許由于疾病纏身，心情不好，癱瘓的妻子勞拉不肯吃飯。羅伯特一籌莫展，孩子們也在旁邊哭。這時，餐廳的一位年輕的服務員小劉立刻走上前去，從羅伯特先生手中接過飯碗，一遍遍地耐心用英語鼓勵、安慰勞拉，一遍又一遍地用勺子把飯送到她固執的、緊閉的嘴邊。許久，勞拉終于張開了嘴，愿意接受遞到嘴邊的食物。吃了一口，又一口，再一口……服務員小劉代替她的親人喂她吃完了飯。這情景使羅伯特十分感動，他感慨地說：“在中國，我真正感到了社會的溫暖和人與人之間的真摯感情，你們簡直比親人還要親！謝謝你們！”事后，餐廳主管和同事們問小劉怎么會走上前去幫助他們？這位服務員回答：“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股無形的力量推我上前去幫助他們。我覺得我只是做了我應該做的，這是人之常情嘛?！苯Y合本案例，分析使賓客產生“賓至如歸”感覺的重要性。談談餐飲從業人員應怎樣熱愛本職工作。（）A、敬業：有職業自豪感、榮譽感B、樂業：做好本職工作，以此為樂C、勤業：刻苦學習，鉆研技術、精通業務D、創業：以主人翁態度，開展工作E、護業：愛護飯店，做到愛店如家10.某餐廳在某統計期內，湯類產品共售1000份，其中“洋參燉烏雞”共售250份，其他4個湯類產品共售750份，請計算“洋參燉烏雞”的顧客歡迎指數為（）。A、0.5B、0.75C、1.25D、1.511.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時應（）。A、安排朝向街道的房間B、集中在一個樓層C、安排在較低樓層D、盡可能安排在靠近樓層服務臺的房間12.一般情況下，結算房費的兩個最主要的時間界限是（）。A、11：30和18：00B、12：00和18：00C、12：00和與客人商定D、與客人商定與18：0013.飯店餐飲部業務運轉的起點是（）。A、功能設計與布局B、食品原料采購C、人員配置D、菜單計劃14.飯店的財務費用主要包括（）。A、利息B、匯兌損益C、金融機構手續費D、其他財務費用E、應付股利15.托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。16.小小創可貼盡顯大關懷2012年7月21日會議期間，有兩位女士在大堂區域等待他們的朋友，當時我注意到其中有一位女士不間斷地彎腰整理自己的鞋子，便主動走上前問詢客人：“對不起，打擾您了，我看您一直不時地整理自己鞋子，是不是腳不舒服還是其他原因？”女士聽了之后回復：“可能是因為鞋子新買的緣故吧，剛開始穿不舒服，有些磨腳，今天又走了那么多的路，腳上起了水泡一不小心磨破了，有些疼?！绷私馇闆r后，告知客人“我們酒店有備用的醫藥箱，可以免費為你提供創可貼并進行酒精消毒以防發炎，您的腳一定很疼吧，建議您先回房間休息，您告訴我您的房間號，稍候我們將藥物送到您的房間去”。之后及時同房務中心聯系，在客房服務員的幫助下快速將創可貼及酒精取回后送至8008房間：“您好，張女士，這是我們免費為您提供的創可貼和酒精，您可以先進行消毒然后把創可貼貼在磨腳處，這樣就可以暫時緩解疼痛，考慮到晚上洗腳時沾到水會發炎，特意為您多領了幾個創可貼給您留下備用，請您收好?！笨腿寺牶蠼邮芰宋业姆詹⒖滟澋溃骸斑@真是太感謝了，你們的服務真的很周到很細心，讓人感覺就像是在自己家一樣，真是謝謝你們了!”我笑著對客人說了一聲“沒關系，感謝您對我們酒店及服務的肯定，很樂意為您服務，這些都是我們應該做的?！被氐焦ぷ鲘徫恢笤诰频旯芾硐到y中進行了備注，對該客人進行關注，7月22日8008房間張女士退房時詢問客人腳是否有所好轉。客人告知“真是太感謝你了，今天還有一天的會議，正是因為有了你們的貼心服務，才能使我的工作繼續持續，非常感謝”。“尊重自己的服務，你將得到賓客對您無比的尊重，又將從中獲得無比的快樂”。這也是海容大酒店服務的文化箴言。根據上述案例，分析感動顧客的原因，試從下列選項中選出最佳答案：（）A、超越顧客期望B、細心觀察C、服務準備充分D、跟蹤服務到位E、服務無小事17.折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會用到。18.西菜之首是英式西餐。19.“龍虎斗”又名“龍虎鳳大燴”、“菊花龍虎鳳”，是馳名中外的（）傳統名菜。A、廣東B、福建C、湖南D、江西20.未清洗的客衣住在某高星級飯店的李先生由于急于外出辦公，打電話要求樓層服務員前去收取洗衣，樓層服務員到達房間后，李先生將衣物交給服務員后便匆忙離開。當客衣收送員到工作間收取洗衣時，發現李先生并未填寫洗衣單，也沒有在洗衣單上簽名，在對洗衣打號時試圖與李先生聯系，但此時李先生已經離開飯店，電話也關機了。洗衣房決定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到飯店時發現衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投訴。遇到這種情況，你認為應該如何處理客人衣物？（）A、堅持沒有簽字不予清洗原則B、把未清洗衣服退回房間C、聯系客人，看客人情況，如聯系不上，退回衣服D、本案例中的客人雖然未填洗衣單也未簽名，但客人親自打電話要求洗衣并將衣物交與服務員E、先清洗衣服，再請客人補簽字21.低值易耗這類物品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由（）負責管理，按實際用量發放。A、專人B、部門經理親自C、部門主管以上D、清掃員22.飯店員工培訓的方法有（）。A、講授法B、討論法C、案例分析法D、角色扮演法E、操作示范法23.以下哪個選項不是中式菜肴的特點（）。A、原料豐富菜品繁多B、選料嚴謹因材施藝C、刀工精湛D、口味變化不大24.為方便客人，客房內各種電器的設備開關大都集中在（）。A、寫字臺上B、床頭柜上C、床上D、客房門邊上25.餐飲經營毛利率較高，資金周轉較快。卷III一.參考題庫(共25題)1.點牛排時菜單上的“Medium”表示（）。A、三成熟B、五成熟C、十成熟D、七成熟2.下列哪種物品屬于客房供應品（）。A、衣架B、毛巾C、圓珠筆D、文件夾3.酒水采購控制的措施是（）。A、適當存貨B、選好采購人員C、確定采購數量D、保證采購質量4.騎馬坐車到蒙古包做客，忌諱客人坐在蒙古包的（）。A、西北角B、東北角C、東南角D、西南角5.根據飯店所在地點不同，飯店類型可分為（）。A、度假型飯店B、汽車飯店C、機場飯店D、過境飯店E、城市飯店6.設備的定期保養由管事部負責。在日常衛生和保養中要做好“五定”：（）、定保養方法和定卡。A、定人B、定崗C、定時D、定位7.大陸式服務又稱綜合式服務，通常用英式服務上開胃菜和沙拉，用俄式服務上湯或主菜，用法式服務上湯或甜品。8.1978年美國管理學家諾貝爾獎獲得者西蒙提出決策的標準是（）。A、時效性原則B、政治性原則C、優選和可行兼重原則D、有限合理性原則9.以下的酒店集團是屬于經濟型酒店的有（）。A、如家B、華住C、錦江之星D、四季E、速810.在客人臨近退房前的消費被稱為（）。A、額外消費B、賬外消費C、即時消費D、臨時消費11.根據我國生產力發展水平以及飯店的實際情況，目前我國大多數飯店釆取的組織形式是（）。A、直線制B、直線一職能制C、職能制D、事業部制12.宴會預定的主要聯絡方式有（）。A、電話預定B、面談C、電子郵件D、QQ和微信13.歐洲客棧規模小，設備簡陋，其中以（）的客棧最為著名。A、法國B、德國C、奧地利D、英國14.根據VIP顧客細分原則酒店邀請的賓客應歸屬于V2級。15.（）飯店應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐，咖啡廳營業時間不少于18小時。A、五星級B、四星級C、三星級D、二星級16.餐飲服務質量現場控制主要包括（）及開餐時間的人力等的現場控制。A、服務程序B、上菜時機C、意外事件D、物資資源17.在經營業務活動完成之后，通過對已發生的工作結果的測定和考核，發現偏差和糾正偏差，這屬于飯店控制職能中的（）。A、預先控制B、現場控制C、反饋控制D、宏觀控制18.我國飯店最傳統的、最普遍的客房服務模式是：通過（）向客人提供服務。A、客房服務中心B、樓層服務臺和客房服務中心的結合C、服務總臺D、樓層服務臺19.企業家A先生到泰國出差，下榻于××飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還是老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封××飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當時熱淚盈眶，激動難已……結合本案例，分析泰國××飯店完善的客戶管理體系所產生的獨特魅力。談談你對客戶關系管理的了解。（）A、客戶關系管理簡稱CRM。B、客戶關懷是客戶關系管理的中心。C、主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力。D、在客戶關系管理中客戶是企業的一項重要資產。E、據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”20.對預測餐飲的銷量、布件需要量和分析平均房價有重要參考意義的客房經營指標是客房收益率。21.詩句“莫思身外無窮事，且盡生前有限杯”的作者是（）。A、蘇軾B、李白C、歐陽修D、杜甫22.飯店安全出口必須有24小時的照明指示燈和（）的不間斷的監控。A、12小時B、16小時C、20小時D、24小時23.民營酒店集團如家目前隸屬于錦江集團。24.原料應該放在貨架上，任何原料均不能直接放在地上，而應放在透氣的貨架上，最底層貨架起碼應離地（）。A、15～18cmB、20～30cmC、15～20cmD、18～30cm25.具有信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點的訂房方式指（）。A、O