農村快遞服務治理問題研究國內外文獻綜述1農村快遞發展研究快遞行業近年來迅速發展，全國鄉鎮快遞網點覆蓋率已經很高。但是，在我國還是有一些地處偏僻的農村存在的，這些地區是解決“最后一公里”問題的重點所在，“最后一公里”的問題解決了，農村快遞業的發展也能更上一層樓。相應地，國內學者對于農村快遞發展現狀也尤為關注。一是與國外相比，國內關于農村快遞發展的阻礙因素的研究起步較晚，近些年，國內一些學者對于農村快遞發展中遇到的阻礙因素，包括基礎設施落后、信息化程度低、配送成本高以及服務質量低等阻礙因素進行了研究。第一，關于物流基礎設施的研究。周日升（2019），檀曉強等（2018）指出，農村住戶分散、村落名稱不統一、門牌號錯亂等因素都阻礙了快遞的配送速度。提出了要建立完善的農村物流基礎設施的建議[1]，[2]。李梓華（2017）認為道路是農村物流發展的根本關鍵，即便農村地區可以生產出來農產品，由于基礎設施落后也無法第一時間將農產品運輸出來[3]。第二，關于信息化程度的研究。郝赪（2018）認為電商發展的重要基礎是要具備完善的配送物流信息體系，信息技術的落后也是制約農村快遞配送的發展的瓶頸之一[4]。第三，關于配送成本的研究。胡龍星（2020）以宣城市鄉村為研究對象，認為配送成本降低之后，物流效率也會隨之提升，使得區域之間的物流配送更加合理化[5]。丁玉嬌,常相全（2020）通過對山東省農村快遞發展的調查，發現其村落布局比較分散，農村快遞的配送難以形成規模經濟，針對這一現象，提出了有利于農村快遞與農村電商共同發展的建議[6]。第四，是關于服務質量的研究。何勇（2019）認為，充分整合農村快遞資源，可以降低其經營成本，是提高服務質量的有效途徑[7]。鄭云志（2019）指出，縮短農村快遞的投遞時間是解決整體上提高投遞能力的有效途徑，有利于農村快遞的良性發展，從而提高快遞服務質量[8]。易秋香（2017）通過對皖北地區農村快遞發展情況的研究，發現農村快遞快遞服務質量較低及快遞企業員工素質較低等因素都制約了農村快遞的發展，因此，提高物流服務商的信譽尤為重要，從而不斷提高物流服務質量[9]。二是關于農村快遞發展模式的研究。葉興富（2019）通過調查大田縣農村地區快遞業務量，得知近幾年農村快遞業務量越來越多，人們漸漸接受了網上購物的消費方式。并把大田縣農村快遞模式分為三類：中國郵政農村快遞模式、鄉鎮快遞代理加盟模式及快遞企業在農村自建營業網點的農村快遞模式[10]。三是關于農村快遞網點選址的研究對于農村快遞網點的選擇，國內外學者主要分別是以成本最小化、農村快遞物流運輸效率為原則展開研究的。關于以成本最小化為原則進行的網點選址研究，趙樹巧等（2018）以物流過程總費用最小的原則，通過建立鮑摩－瓦爾夫模型來選擇最優網點[11]。楊玉琪（2017）通過調查海口市農村，以節約物流成本為原則，進行物流選址[12]。Mestre等（2016）以提高物流效率為原則，構建多目標規劃選址模型，進行物流選址[13]。2物流服務質量的研究從當前中外學者對服務質量的范圍來看，主要從物流服務質量的內涵、物流服務質量影響因素、物流服務質量評價以及物流服務質量和顧客滿意度之間的關系四個方面進行研究。一是關于物流服務質量內涵研究。美國密西根大學斯麥基教授所提出的7Rs理論隨著物流發展速度日益增加，其內容也不斷豐富了，物流服務的定義也愈加充實[14]。PZB（2000）認為，物流服務質量是指顧客所感受到的與所期望的差值，是與整體服務優異程度相關的態度[15]。Ingram（2003）認為，物流服務質量是顧客對服務的感知，服務能否達到甚至超過其服務交易前所期望的程度[16]。黃永福（2018）認為物流服務質量是滿足物流客戶要求的能力水平[17]。二是關于物流服務質量影響因素研究。第一，從顧客滿意度視角出發的物流服務質量研究，國內一些學者做了如下研究：左雪蓮（2016）分析得出，服務的態度、運輸速度、安全性以及便利性是影響顧客滿意度的主要因素[18]。郭天天（2016）提出，影響快遞服務質量的直接因素是快遞服務感知價值，快遞服務期望是間接因素[19]。李惠敏等（2017）通過對快遞服務投訴案件的分析得出，影響快遞服務顧客滿意度的主要因素有行為態度、服務質量、服務速度、操作難易程度、安全性[20]。第二，從整個物流行業視角出發的物流服務質量研究。Craig,M.F.,&Aleda,VR.（2004）對快遞企業為顧客提供的整個服務過程進行研究，提出了可以更好地評價快遞服務質量的8個因素[21]。任海艷（2017）認為物流人員態度、貨物完好率、訂單到貨及時率、售后保障情況等都是影響物流服務質量的重要因素[22]。DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong（2020）認為SERVQUAL模型的五個組成部分的影響港口物流服務質量。有形性、保證性和移情性影響了港口物流服務質量，可靠性和響應性是次要因素[23]。Cox和Dale（2001）認為,對現代物流配送服務質量產生深刻影響的主要要素為時間質量要素、溝通質量要素、誤差解決質量要素以及消息質量要素[24]。Sabine（2016）等研究人員認為可靠性、移情性、響應性、保障性以及有形性是評價物流配送服務質量的5個指標[25]。三是關于物流服務質量評價研究。關于物流服務質量評價研究，國內外學者通常用層次分析法、模糊綜合評價法、模糊評估法與層次分析相結合的方法、指標樹法等方法進行物流服務質量評價研究。彭潤華等（2018）使用AHP方法驗證末端物流服務質量評價指標模型，并提出了切實的建議[26]。陳紅麗和陸華（2013）采用了關鍵控制點和危害分析理論，探討了冷鏈物流服務各環節的問題和關鍵控制點，設計了監測維度，通過模糊綜合評價法來評價冷鏈物流服務質量[27]。孫萍（2014）通過設計一系列指標構成指標體系來全面反映物流服務質量[28]。四是關于物流服務質量和顧客滿意度之間的關系的研究。國內外學者一直關注于關于物流服務質量與顧客滿意度關系問題，大量研究結果表明，物流服務質量對顧客滿意度具有很強的影響作用。Amin（2014）在SERVQUAL量表的基礎上，研究顧客滿意度與顧客服務質量預期之間的關系，得出了顧客滿意度是顧客實際體驗到的與原先所期待的服務質量之間的差值的研究結果[29]。國內學者們對于物流服務顧客滿意度的研究時間較短。徐春華（2017）首先分析了影響消費者再購買的因素，其次，通過發放調查問卷并進行實證分析，結果表明：提升顧客的消費體驗和顧客滿意度的有效途徑是不斷提升服務質量[30]。夏國嶺（2016）等以煙草行業為例，進行實證研究，結果顯示物流服務質量與顧客的購買意愿呈正相關[31]。林麗明（2015）等通過調研B2C網購物流服務質量與顧客忠誠度的關系，認為良好的物流服務質量更有助于顧客忠誠的形成[32]。范安琪（2017）以B2C電商企業為例，實證研究結果顯示，物流服務質量與顧客滿意度呈強正相關[33]。王銘煜（2017）通過對物流服務中各個階段的服務質量的分析得出，物流服務質量的糾錯階段是對顧客滿意度的影響最大的階段，其余階段均是正向影響[34]。3文獻評述通過文獻梳理，針對農村快遞發展的研究，國內學者主要是圍繞農村快遞發展的阻礙因素、農村快遞發展的模式、農村快遞網點選址展開的；針對物流服務質量，國內外學者研究了物流服務質量內涵、從顧客滿意度視角出發的快遞物流服務質量影響因素以及從整個物流行業視角出發的物流服務質量影響因素、物流服務質量評價方法（層次分析法、模糊綜合評價法、指標樹法）、物流服務質量和顧客滿意度之間的關系等內容；已有的關于快遞物流服務質量的研究，很少是針對農村快遞服務展開的，而且，針