農(nóng)村快遞服務(wù)治理問題研究國內(nèi)外文獻綜述1農(nóng)村快遞發(fā)展研究快遞行業(yè)近年來迅速發(fā)展，全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點覆蓋率已經(jīng)很高。但是，在我國還是有一些地處偏僻的農(nóng)村存在的，這些地區(qū)是解決“最后一公里”問題的重點所在，“最后一公里”的問題解決了，農(nóng)村快遞業(yè)的發(fā)展也能更上一層樓。相應(yīng)地，國內(nèi)學(xué)者對于農(nóng)村快遞發(fā)展現(xiàn)狀也尤為關(guān)注。一是與國外相比，國內(nèi)關(guān)于農(nóng)村快遞發(fā)展的阻礙因素的研究起步較晚，近些年，國內(nèi)一些學(xué)者對于農(nóng)村快遞發(fā)展中遇到的阻礙因素，包括基礎(chǔ)設(shè)施落后、信息化程度低、配送成本高以及服務(wù)質(zhì)量低等阻礙因素進行了研究。第一，關(guān)于物流基礎(chǔ)設(shè)施的研究。周日升（2019），檀曉強等（2018）指出，農(nóng)村住戶分散、村落名稱不統(tǒng)一、門牌號錯亂等因素都阻礙了快遞的配送速度。提出了要建立完善的農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施的建議[1]，[2]。李梓華（2017）認為道路是農(nóng)村物流發(fā)展的根本關(guān)鍵，即便農(nóng)村地區(qū)可以生產(chǎn)出來農(nóng)產(chǎn)品，由于基礎(chǔ)設(shè)施落后也無法第一時間將農(nóng)產(chǎn)品運輸出來[3]。第二，關(guān)于信息化程度的研究。郝赪（2018）認為電商發(fā)展的重要基礎(chǔ)是要具備完善的配送物流信息體系，信息技術(shù)的落后也是制約農(nóng)村快遞配送的發(fā)展的瓶頸之一[4]。第三，關(guān)于配送成本的研究。胡龍星（2020）以宣城市鄉(xiāng)村為研究對象，認為配送成本降低之后，物流效率也會隨之提升，使得區(qū)域之間的物流配送更加合理化[5]。丁玉嬌,常相全（2020）通過對山東省農(nóng)村快遞發(fā)展的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其村落布局比較分散，農(nóng)村快遞的配送難以形成規(guī)模經(jīng)濟，針對這一現(xiàn)象，提出了有利于農(nóng)村快遞與農(nóng)村電商共同發(fā)展的建議[6]。第四，是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究。何勇（2019）認為，充分整合農(nóng)村快遞資源，可以降低其經(jīng)營成本，是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[7]。鄭云志（2019）指出，縮短農(nóng)村快遞的投遞時間是解決整體上提高投遞能力的有效途徑，有利于農(nóng)村快遞的良性發(fā)展，從而提高快遞服務(wù)質(zhì)量[8]。易秋香（2017）通過對皖北地區(qū)農(nóng)村快遞發(fā)展情況的研究，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村快遞快遞服務(wù)質(zhì)量較低及快遞企業(yè)員工素質(zhì)較低等因素都制約了農(nóng)村快遞的發(fā)展，因此，提高物流服務(wù)商的信譽尤為重要，從而不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量[9]。二是關(guān)于農(nóng)村快遞發(fā)展模式的研究。葉興富（2019）通過調(diào)查大田縣農(nóng)村地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量，得知近幾年農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)量越來越多，人們漸漸接受了網(wǎng)上購物的消費方式。并把大田縣農(nóng)村快遞模式分為三類：中國郵政農(nóng)村快遞模式、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞代理加盟模式及快遞企業(yè)在農(nóng)村自建營業(yè)網(wǎng)點的農(nóng)村快遞模式[10]。三是關(guān)于農(nóng)村快遞網(wǎng)點選址的研究對于農(nóng)村快遞網(wǎng)點的選擇，國內(nèi)外學(xué)者主要分別是以成本最小化、農(nóng)村快遞物流運輸效率為原則展開研究的。關(guān)于以成本最小化為原則進行的網(wǎng)點選址研究，趙樹巧等（2018）以物流過程總費用最小的原則，通過建立鮑摩－瓦爾夫模型來選擇最優(yōu)網(wǎng)點[11]。楊玉琪（2017）通過調(diào)查?？谑修r(nóng)村，以節(jié)約物流成本為原則，進行物流選址[12]。Mestre等（2016）以提高物流效率為原則，構(gòu)建多目標規(guī)劃選址模型，進行物流選址[13]。2物流服務(wù)質(zhì)量的研究從當(dāng)前中外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的范圍來看，主要從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、物流服務(wù)質(zhì)量影響因素、物流服務(wù)質(zhì)量評價以及物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系四個方面進行研究。一是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵研究。美國密西根大學(xué)斯麥基教授所提出的7Rs理論隨著物流發(fā)展速度日益增加，其內(nèi)容也不斷豐富了，物流服務(wù)的定義也愈加充實[14]。PZB（2000）認為，物流服務(wù)質(zhì)量是指顧客所感受到的與所期望的差值，是與整體服務(wù)優(yōu)異程度相關(guān)的態(tài)度[15]。Ingram（2003）認為，物流服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的感知，服務(wù)能否達到甚至超過其服務(wù)交易前所期望的程度[16]。黃永福（2018）認為物流服務(wù)質(zhì)量是滿足物流客戶要求的能力水平[17]。二是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量影響因素研究。第一，從顧客滿意度視角出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量研究，國內(nèi)一些學(xué)者做了如下研究：左雪蓮（2016）分析得出，服務(wù)的態(tài)度、運輸速度、安全性以及便利性是影響顧客滿意度的主要因素[18]。郭天天（2016）提出，影響快遞服務(wù)質(zhì)量的直接因素是快遞服務(wù)感知價值，快遞服務(wù)期望是間接因素[19]。李惠敏等（2017）通過對快遞服務(wù)投訴案件的分析得出，影響快遞服務(wù)顧客滿意度的主要因素有行為態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、操作難易程度、安全性[20]。第二，從整個物流行業(yè)視角出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量研究。Craig,M.F.,&Aleda,VR.（2004）對快遞企業(yè)為顧客提供的整個服務(wù)過程進行研究，提出了可以更好地評價快遞服務(wù)質(zhì)量的8個因素[21]。任海艷（2017）認為物流人員態(tài)度、貨物完好率、訂單到貨及時率、售后保障情況等都是影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素[22]。DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong（2020）認為SERVQUAL模型的五個組成部分的影響港口物流服務(wù)質(zhì)量。有形性、保證性和移情性影響了港口物流服務(wù)質(zhì)量，可靠性和響應(yīng)性是次要因素[23]。Cox和Dale（2001）認為,對現(xiàn)代物流配送服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻影響的主要要素為時間質(zhì)量要素、溝通質(zhì)量要素、誤差解決質(zhì)量要素以及消息質(zhì)量要素[24]。Sabine（2016）等研究人員認為可靠性、移情性、響應(yīng)性、保障性以及有形性是評價物流配送服務(wù)質(zhì)量的5個指標[25]。三是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評價研究。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，國內(nèi)外學(xué)者通常用層次分析法、模糊綜合評價法、模糊評估法與層次分析相結(jié)合的方法、指標樹法等方法進行物流服務(wù)質(zhì)量評價研究。彭潤華等（2018）使用AHP方法驗證末端物流服務(wù)質(zhì)量評價指標模型，并提出了切實的建議[26]。陳紅麗和陸華（2013）采用了關(guān)鍵控制點和危害分析理論，探討了冷鏈物流服務(wù)各環(huán)節(jié)的問題和關(guān)鍵控制點，設(shè)計了監(jiān)測維度，通過模糊綜合評價法來評價冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量[27]。孫萍（2014）通過設(shè)計一系列指標構(gòu)成指標體系來全面反映物流服務(wù)質(zhì)量[28]。四是關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系的研究。國內(nèi)外學(xué)者一直關(guān)注于關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系問題，大量研究結(jié)果表明，物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度具有很強的影響作用。Amin（2014）在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，研究顧客滿意度與顧客服務(wù)質(zhì)量預(yù)期之間的關(guān)系，得出了顧客滿意度是顧客實際體驗到的與原先所期待的服務(wù)質(zhì)量之間的差值的研究結(jié)果[29]。國內(nèi)學(xué)者們對于物流服務(wù)顧客滿意度的研究時間較短。徐春華（2017）首先分析了影響消費者再購買的因素，其次，通過發(fā)放調(diào)查問卷并進行實證分析，結(jié)果表明：提升顧客的消費體驗和顧客滿意度的有效途徑是不斷提升服務(wù)質(zhì)量[30]。夏國嶺（2016）等以煙草行業(yè)為例，進行實證研究，結(jié)果顯示物流服務(wù)質(zhì)量與顧客的購買意愿呈正相關(guān)[31]。林麗明（2015）等通過調(diào)研B2C網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的關(guān)系，認為良好的物流服務(wù)質(zhì)量更有助于顧客忠誠的形成[32]。范安琪（2017）以B2C電商企業(yè)為例，實證研究結(jié)果顯示，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度呈強正相關(guān)[33]。王銘煜（2017）通過對物流服務(wù)中各個階段的服務(wù)質(zhì)量的分析得出，物流服務(wù)質(zhì)量的糾錯階段是對顧客滿意度的影響最大的階段，其余階段均是正向影響[34]。3文獻評述通過文獻梳理，針對農(nóng)村快遞發(fā)展的研究，國內(nèi)學(xué)者主要是圍繞農(nóng)村快遞發(fā)展的阻礙因素、農(nóng)村快遞發(fā)展的模式、農(nóng)村快遞網(wǎng)點選址展開的；針對物流服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)外學(xué)者研究了物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、從顧客滿意度視角出發(fā)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量影響因素以及從整個物流行業(yè)視角出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素、物流服務(wù)質(zhì)量評價方法（層次分析法、模糊綜合評價法、指標樹法）、物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系等內(nèi)容；已有的關(guān)于快遞物流服務(wù)質(zhì)量的研究，很少是針對農(nóng)村快遞服務(wù)展開的，而且，針