《店鋪管理》消費者保障服務思考：課程導入1.網上購物最關心的問題是什么？2.你可以通過什么渠道或是方式來了解網店的該方面的信息。思考：課程導入1.網上購物最關心的問題是什么？信用、服務、商品質量、支付安全思考：課程導入2.你可以通過什么渠道或是方式來了解網店的該方面的信息。信用等級、服務保障、好評、DSR服務保障課程導入服務保障課程導入服務保障-（北純旗艦店）課程導入服務保障-（北純旗艦店）課程導入學習目標：

通過學習使學生了解淘寶消費者保障服務的基本知識、應用模式，掌握淘寶消費者保障服務的開通和設置方法，能夠根據需要合理進行消保的設置和服務。淘寶消費者服務體系；淘寶基本消保認知；淘寶的保障服務及設置；掌握淘寶基本消保的設置方法與技巧；掌握常用的保障服務的設置方法與技巧。知識目標：技能目標：學習內容消費者保障服務基本消保運費險服務一、消費者保障服務1.淘寶消保認知一、消費者保障服務淘寶消保全稱消費者保障服務。消者保障服務是淘寶網推出的旨在保障網絡交易中消費者合法權益的服務體系。消費者保障服務消費者保障服務是指賣家簽署了淘寶網消費者保障服務協議，承諾為消費者提供交易保障服務。買家在淘寶網使用支付寶擔保交易服務購買寶貝時，如果遇到收到貨物存在質量問題或者網上描述不符或者付款后未收到貨物的情況，如果賣家未履行承諾，買家可以根據本頁面及淘寶規則規定發起維權，經判定維權成功的，淘寶網將扣劃賣家保證金進行違約賠付，以保障買家權益。1.淘寶消保認知一、消費者保障服務淘寶消保服務包括：(1)如實描述:消費者購買支持此服務的商品，如果被發現和賣家描述的不一樣，可以申請賠付。(2)七天無理由退換貨:消費者購買支持此服務的商品后，如果在簽收貨物后的7天內不想買了，賣家有義務向客戶提供退換貨服務。(3)假一賠三:消費者購買支持此服務的商品，如果被發現是假貨，就能申請三倍賠償。(4)閃電發貨:消費者購買支持此服務的商品，能夠享受"閃電發貨"，要是賣家發貨不及時，買家可以申請賠償。(5)正品保障:賣家承諾提供"正品保障"服務，可以使顧客放心購買!1.淘寶消保認知-加入服務一、消費者保障服務（1）在您的商品上加上特殊標記，并有獨立的篩選功能，讓您商品可以馬上被買家找到;2.加入淘寶消保的優勢一、消費者保障服務消費者保障服務訂單險個人工商戶（2）擁有相關服務標記的商品，可信度高，買家更容易接受;2.加入淘寶消保的優勢一、消費者保障服務（3）為提高交易質量，淘寶網單品單店推薦活動只針對消保賣家開放;（4）淘寶網抵價券促銷活動只針對消保賣家開放;（5）淘寶網其他服務優惠活動會優先針對消保賣家開放。2.加入淘寶消保的優勢一、消費者保障服務3.淘寶消保形式一、消費者保障服務發布商品需要加入的消保保證金保險訂單險帳單險二、基本保證繳納基礎保證金后可以在淘寶網平臺上發布全新商品（部分不強制繳納的類目和二手/閑置商品除外）；加入消保并繳納保證金不僅可以幫助提升買家購物決策，在商品店鋪的搜索排序上也有一定優勢。1.保證金二、基本保證金（1）淘寶店鋪保證金繳納的優勢對于商家來說，如果店鋪不繳納保證金，將無法發布全新商品（部分不強制要求繳納的類目和二手/閑置商品除外）。對于消費者來說，自身購物是沒有產生任何影響的。1.保證金二、基本保證金（2）不繳納淘寶店鋪保證金繳納的影響必須繳納保證金才能發布商品的類目（3）繳納保證商品類目查詢1.保證金（4）淘寶不用繳納保證商品類目服裝箱包美妝飾品母嬰用品手機數碼家用電器成功開通訂單險、成功開通賬期保障1.保證金服裝箱包女裝/女士精品、男鞋、女鞋箱包皮具/熱銷女包/男包和其他類目成功開通訂單險、成功開通賬期保障（4）淘寶不用繳納保證商品類目1.保證金美妝飾品飾品/流行首飾/時尚飾品新、美容護膚/美體/精油其他類目(彩妝/香水/美妝工具、美發護發/假發、珠寶/鉆石/翡翠/黃金、ZIPPO/瑞士軍刀/眼鏡)（4）淘寶不用繳納保證商品類目1.保證金母嬰用品孕婦裝/孕產婦用戶/營養成功加入訂單險（4）淘寶不用繳納保證商品類目1.保證金手機數碼3C數碼配件其他類目(閃存卡/U盤/存儲/移動硬盤、辦公設備/耗材/相關服務、電子詞典/電紙書/文化用品、電玩/配件/游戲/攻略、品牌臺機/品牌一體機/服務器手機國貨精品數碼數碼相機/單反相機/攝像機MP3/MP4/IPOD/錄音筆筆記本電腦平板電腦/MIDDIY電腦電腦硬件/顯示器/電腦周邊網絡設備/網絡相關)（4）淘寶不用繳納保證商品類目1.保證金家用電器大家電、影音電器、生活電器、廚房電器、人護理/保健/按摩器材和家庭保健其他大家電下二級類目（4）淘寶不用繳納保證商品類目1.保證金（5）繳納保證金①進入“千牛工作臺”-“淘寶服務”-”保證金”頁面，點擊“繳納”按鈕1.保證金②輸入繳納金額，輸入支付寶密碼，在彈出的提示框中，點擊“確定”（5）繳納保證金1.保證金（3）繳納保證金1.保證金③系統提示“恭喜，您已繳納保證金成功”（4）查看保證金帳戶總余額1.保證金（5）“解凍”保證金帳1.保證金①點擊“解凍”按鈕（5）“解凍”保證金帳1.保證金②輸入“解凍”金額，點擊“確定”按鈕，完成解凍根據您的店鋪經營狀態（包含開店時長、交易額、好評率、DSR評分、退款率、糾紛率、小二介入率等店鋪信息綜合評估），可以申請開通保險保證金。（1）保險保證金服務開通2.保險保證金（2）保險保證金服務金額2.保險保證金（1）“訂單險”認知3.訂單險定義

“訂單險”是淘寶網聯合保險公司為淘寶集市賣家量身訂做的險種。作用

加入訂單險后，可以在強制訂單險類目下發布商品。根據維權結果保險會出險替賣家先行賠付給買家。賠付后，保險公司會向賣家追繳賠付款項對應金額。收費標準

目前的收費標準8元/月封頂，保險費率按照賣家進行差異化定價。（2）強制訂單險類目3.訂單險保健食品/膳食營養補充食品糧油米面/南北干貨/調味品咖啡/沖飲/麥片水產肉類/新鮮蔬果/熟食奶粉/輔食/營養品/零食傳統滋補營養品孕婦裝/孕產婦用品/營養茶酒類出現以下情況時，您不在訂單險可投保用戶范圍內：開店時間不足60天；您有過較為嚴重的違規情況，即扣分大于24分的B類或C類違規；您的經營服務質量較差；暫不滿足訂單險開通條件包含開店時長、交易額、好評率、DRS評分、退款率、糾紛率、小二介入率等店鋪信息綜合評估

若您仍需發布強制訂單險類目商品，請您加入賬期保障服務。（3）無法加入訂單險的原因3.訂單險賣家簽署訂單險協議1小時后可根據自身實際情況申請退出。具體操作路徑為：【賣家中心】—【淘寶服務（頁面左側菜單欄）】—【消費者保障服務】。

注意：若店鋪中寶貝是強制訂單險類目的，在操作退出訂單險后會被默認加入賬期保障，請注意查看操作頁面提示（4）訂單險退回3.訂單險生成訂單，若買家申請退款，訂單險的保費不做退回（5）訂單險退出操作（6）加入“訂單險”服務3.訂單險（6）加入“訂單險”服務3.訂單險（7）“訂單險”服務管理3.訂單險（8）退出“訂單險”服務3.訂單險帳期保障定義

賬期保障屬于消保資金保障的一種，在用戶開通賬期保障后，貨款將在交易成功后15天保留在您的支付寶賬號不可用余額。期間如發生售后，則根據最終判責結果確定是否作為賠付使用。帳期保障的作用

在無法成功加入訂單險且仍希望發布和經營強制訂單險類目時，可以選擇通過加入賬期保障，從而成功發布強制訂單險類目商品，并正常經營。溫馨提示開通賬期保障后，貨款將在交易成功后15天保留在您的支付寶賬號不可用余額。期間如發生售后，則根據最終判責結果確定是否作為賠付使用。（1）帳期保障的作用4.賬期保障（2）開通“帳期保障”服務4.賬期保障（2）開通“帳期保障”服務4.賬期保障帳期保障無法退出的原因若您店鋪存在強制訂單險類目商品。【強制訂單險類目：咖啡/麥片/沖飲、孕婦裝/孕產婦用品/營養、茶、酒類、傳統滋補品、保健品/膳食營養補充劑、奶粉/輔食/營養品/零食、糧油米面/南北干貨/調味品、水產肉類/新鮮蔬果/熟食、花園植物/行道樹/果樹】退出步驟：①下架/刪除強制訂單險類目商品后可以退出賬期。②成功加入訂單險，就可以退出賬期保障。（保險對投保人有一定要求，并不能保證所有用戶都可以投保成功，若無法投保成功，請參考第一種的退出方法）

（2）帳期保障的退出4.賬期保障“保證金、訂單險、賬期保障”三者間選一種保障方式，才能在這些類目下新發商品：女裝/女士精品童鞋/嬰兒鞋/親子鞋箱包皮具/熱銷女包/男包等全部類目說明請點此查看5.三選一強制保障類目一級類目名稱一級類目名稱一級類目名稱一級類目名稱古董/郵幣/字畫/收藏標準件/零部件/工業耗材橡塑材料及制品包裝金屬材料及制品搬運/倉儲/物流設備清洗/食品/商業設備淘女郎裝修設計/施工/監理（除部分類目外）資產拍賣會專用室內設計師消費卡紡織面料/輔料/配套到家業務服務商品OTC藥品/醫療器械/計生用品眾籌

6.不需要保證種類類目發布以下類目商品，暫時不需要保障種類即可發布商品三、運費險服務（1）退貨運費險1.運費險“退貨運費險（賣家版）”是指買賣雙方在交易前未過多成前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務。（2）加入“退貨運費險”好處1.運費險（2）加入“退貨運費險”好處1.運費險（2）加入“退貨運費險”好處1.運費險（1）買家可以在搜索頁勾選支持運費險的商品2.“退貨運費險”展現方式（2）運費險在商品詳情頁面的展示2.“退貨運費險”展現方式（3）運費險在訂單頁面的展示2.“退貨運費險”展現方式（1）地圖：淘寶服務-加入服務3.開通“運費險”（2）找到“賣家運費險”服務，單擊進入3.開通“運費險”（3）點擊“我要加入”按鈕進入3.開通“運費險”（4）點擊“開通服務”按鈕，完成開通服務3.開通“運費險”（5）點擊“退出保障”按鈕，關閉服務3.開通“運費險”小結消費保障服務淘寶的消費保障體系

如實描述、七天無理由退換貨、

假一賠三、

閃電發貨、

正品保障基本消保

保證金、保險保證金（消保計劃）、訂單險、帳期保障其它服務保障

賣家運費險：提升流量