Training,Learning&DevelopmentDepartmentRaymondVPEmilyRSGCelliaCoreKenPatrickNonitaQueenJoanneLiangDickGrace AustinMinIvyTonyVickyTraining,Learning&DevelopmentDepartmentRaymondVPEmilyRSGCelliaCoreKenPatrickNonitaQueenJoanneLiangDickGrace AustinMinIvyTonyVickyFelixEmilyLuoRowHelenMobyZhengCeliaBenCookieXiongJohnLinJamesHelenShijuanPengKeyKeyKPI的IPP和IDP，每月進行部門績效回顧；部門經理Skill鑒定KeyKeyKPI的IPP和IDP，每月進行部門績效回顧；部門經理Skill鑒定結合ROIPX新一代營運文化、DSPT等系統，更新WSMC和OC（NCDP\ROIP\OPP）和完成90天鑒定Strategic?持續深化RDM管理體系???為ROIPX提供訓練支確保訓練在餐廳真正????通過ROIPX和OPP提升OCNewOC、NewRGM訓練統?為廣州、深圳市場DPSPS舉辦RDM系統工作室、Skill見習經理發展到OC(2-3年)；BCTR/員工發展到足夠的RGM、OC加速人才發南區PTW年組織餐廳STAR參加服務工作室所有人員激勵活動圍繞麥麥用心服務文化強化人員品牌訓練中心認證(硬件+心件新店開業后拜訪參與HR主導的校企合作項目(麥星和麥苗計劃持續支持業務員工離職率<75%,經理離職率<足夠的員工與經理配比各職位后繼人次配比(1RN),關鍵崗位RGM、OC（2RNVs需求關鍵衡?NutsandBoltsNutsandBolts 規則1、小組只能選一名答題人2、每道題在屏幕停留53、所有題目出完后,請立即停止答4、共10NutsandNutsandBolts 1、2015年IPPKPI的優化后，RGM的IPPKPI總ABCDNutsandBoltsNutsandBolts DNutsandBoltsNutsandBolts3、餐廳部門職能分工中，RGM的職責A安全與保全，計劃維護保養，利潤管理B安全與保全，計劃維護保養，業務計劃C績效評估，計劃維護保養，業務計劃DNutsandBoltsNutsandBoltsNutsandBoltsNutsandBoltsA確保餐廳達成服務目標（FFA)B確保餐廳服務速度達標NutsandBoltsNutsandBoltsABC按照員工的職位來分配部門D按照員工的意愿來分配部門NutsandBoltsABNutsandBoltsABCD1NutsandBoltsNutsandBoltsANutsandBoltsNutsandBoltsNutsandBoltsNutsandBoltsA餐廳總經理B餐廳人事經理C各部門經理D人力資源顧問NutsandBolts答案NutsandBolts答案NutsandNutsandBolts1答 1、201年IPPKPI的優化后，RGM的IPPKPI總計ABCDNutsandBoltsNutsandBolts1答 2、以下屬于RDM成功關鍵要素DNutsandBoltsNutsandBolts1答 3、餐廳部門職能分工中，RGM的職ABNutsandBoltsNutsandBolts1答 NutsandBoltsNutsandBolts1答 5、顧客服務及品牌經理的職責正確的A確保餐廳達成服務目標NutsandBolts1NutsandBolts1答 6、員工劃分總原則ANutsandBoltsNutsandBolts1答 A配合餐廳的訓練，部門內的員工可以隨時變化B配合餐廳的訓練，部門內的員工變化頻率為3個月以上CDNutsandNutsandBolts1答 NutsandBoltsNutsandBolts1答 9、制定清晰的績效目標，需C.完成管理組IPP目標溝通NutsandNutsandBolts1答 10、部門員工的績效評估由誰完A活動一活動一:訓練系統拼訓練系訓練系統LessisMoreRDMLessisMoreRDM4.0E-年指南目標設衡量方Sales達成3-1-QSalesBEsales達成餐廳業務計3-1-QPlanachieve年指南目標設衡量方Sales達成3-1-QSalesBEsales達成餐廳業務計3-1-QPlanachieverateCrewLabor3-1-Q<=按實際營業額thru計算的CrewFOB計算指70%<目標值后繼人本職級和下一職級的人才管理組調換管理組離職員工離招募達配置足夠的>=-1vs目人事政遵循人事政策,無違法,且通過 BSV-人員檢視3個重要服務指麥麥用心指食品安100%達成食品安全標LessisMoreLessisMoreRDM4.0共好餐李勝SalesBESalesSalesCrewSalesBESalesSalesCrew2015年KPI–明確的工作職責和績效–明確的工作職責和績效運營部資源部餐廳銷售指標達成3-1-Q預估目BE餐廳銷售指標達成3-1-Q預估目南區南區部門目標每月追蹤升級版紅燈—任意一項未達成績效目標 表格使用樣板（總共 表格使用樣板（總共3份表格部門績效回饋會議流程（建議部門績效回饋會議流程（建議回顧會議123456 0755-0755-RDM管理RDM管理組訓練各部門經理的90天基石計劃（簡介、訓練計劃班表、90天訓練認證RDM學習與發展路211總經123415211RDM學習與發展路211總經123415211務及牌經2122331111/ 員3222290天基石計90天基石計90Training啟準執鑒信90天訓練班啟準執鑒信90天訓練班《90天基石計劃金牌教練手雇員入職或晉升前周完成WSMCLinkTo主更WSMCLinkTo主更值班管理系統圖圖樣，調整為：《中國2015顧客體驗手冊》版系統圖圖樣值班系統成功關鍵要素，調整為：《中國2015顧客體驗手冊》版關鍵要素課程單元目標，加入“麥麥用心的5取消PTW活動中，關于QSC描述標注的活動（待定QSC衡量工具相關概念調整，如BSV\麥麥用心指數\投訴熱新增麥麥用心指數PPT關鍵學習點強調“麥麥用心”的引導食品安全牛肉溫度158華氏度的更新反映在試題及熱漢堡環節引入BSV概念，從下一代營運文化角度檢視餐進行麥麥用心個關鍵點關注并評估實習餐廳服務，收集至少4并在實習傳遞中強化該內容引導介紹運用新版《中國2015顧客體驗手冊》及新版PQRG對煙肉蛋麥滿分、薯巨無霸進行黃金品質評EMPCLinkTo主更EMPCLinkTo主更更新ROIP手冊表述為：《中國2015顧客體驗手冊PPT及 更新營運評估工具主要為 BSV(品牌標準視察在IG傳遞描述中更新并強化對下一代營運文化、新循環周期及各概念定義表述、績效一覽表等信息的介紹介紹計算招募需求分析時，引入”DST工具確定營業額或交易次數所需的確切員工人數”;在開始的“重溫系統”環節，IG傳遞描述里強化對對下一代營運文化、新循環周期及各概念定義表述餐廳實習講師實習日中使用的《十二大系統成功關鍵要素檢查表》實習日 系統講解指引實習日RGM準備清單中，如DT工具、麥麥用心指數結果、FSP、RDM績效201502YTD201502YTDSouth4WSM&224（麥麥用心的行政、團隊Dry（麥麥用心的行政、團隊Dry引導訓練轉移的簽署課前引導訓練轉移的簽署課前準備清交流PCAP目勿打斷寄語支持分慶祝成準備最佳業務明確學員了解培訓追蹤RDMRDMskill主要變化管理餐廳績效(評估過去三個月的績效目標達成情況）（25分了解管理人力資源部門如何影響餐廳績餐廳的MT主要變化管理餐廳績效(評估過去三個月的績效目標達成情況）（25分了解管理人力資源部門如何影響餐廳績餐廳的MT0000055555成為系統專家（56分人事實務系統（18分訓練系統（20分4.P&L管理：（9分為上月P&L機會點制定行動計劃及000333新的樓面管新的樓面管理鑒定2015年推廣2015年推廣X中取消了SOR的檢視部份，結合新ROIP檢視的滿分為100分，得分80%分數占比：評分結構為樓面管理結果-90%，BES-SOC結果-1LessIsMore，更加SOR檢視柜麥樂麥咖甜品品74服1LessIsMore，更加SOR檢視柜麥樂麥咖甜品品74服清8行為展現值班值班目目實差PeakHour1.在觀察位置上觀察危險區域，發現問題并糾2.必要時進行訓練,激勵并協助員3.監督值班目標進展，包括BE業務平臺（甜品站，麥4.每半小時進行樓面巡視，設定優先順序并采BE平臺目目實差5.值班中根據營業額走勢，合理轉換6.展示人際關系技巧,建立信任并贏7.執行所有適合的法規和政策（勞動政策、人事政策等8.維持餐廳良好的QSC水停車位和得來速地面的維護狀況3停車區域的維護狀況良好(行為展現值班值班目目實差PeakHour1.在觀察位置上觀察危險區域，發現問題并糾2.必要時進行訓練,激勵并協助員3.監督值班目標進展，包括BE業務平臺（甜品站，麥4.每半小時進行樓面巡視，設定優先順序并采BE平臺目目實差5.值班中根據營業額走勢，合理轉換6.展示人際關系技巧,建立信任并贏7.執行所有適合的法規和政策（勞動政策、人事政策等8.維持餐廳良好的QSC水停車位和得來速地面的維護狀況3停車區域的維護狀況良好(沒有孔洞與裂痕)5停車線沒有褪色，沒有斷續，長/寬均無油漆斑駁現象3餐廳周圍區域沒有雜物3戶外置物區(大門、地板、墻壁、廢油桶等)清潔。大門保持關閉1戶外置物區的垃圾桶和垃圾存放區已清潔且蓋好1所有的標志、旗幟和外部照明設3所有標志、旗幟和外部照明設備(包括燈柱)1外面的垃圾箱已清潔且視需要清1走道、露天座位3走道、露天座位和外圍座位的維3N/A“清潔”N/A的分調整后“清潔”方面的應有總(轉移到“分數頁扣除合計圈選的分值班后交1.評估值班目標和結果是否2.員工完成值班目標或有卓越績效時給予3.與下一位值值值班后交1.評估值班目標和結果是否2.員工完成值班目標或有卓越績效時給予3.與下一位值值班1.在觀察位置上觀察危險區域，發現問題并糾正2.必要時進行3.監督值班目標進展，包括BE業務平臺（甜品站，麥咖4.每半小時進行樓面巡視，設定優先順序并采取5.值班中根據營業額走勢，合理轉換工6.展示人際關系技巧,建立信任并贏得尊7.執行所有適合的法規和政策（勞動政策、人事政策等8.維持餐廳良好的QSC水值班安1.正確完成值班前檢查表2.完成每日設備維護保養計劃（抽查3項，含BE平臺3.找出值班優先順序與次要職責,避免/處理瓶頸，注意危險區4.根據DSPT/VLH指南，安排員工員工就位，并了解危險崗位的人員5.與員工溝通值班目標及相關信息(如新產品、促銷安全和保1.消防設施、器材在位且有效（包括煎安全和保1.消防設施、器材在位且有效（包括煎爐滅火器），消防通道和安全出口無阻2.CO2擺放位置正確和報警器3.個人防護設備正確使1.展現麥麥用心的服務行2.觀察經理與顧客溝通技巧/收集與業務相關的信3.遵循重新贏回顧客程抽查平抽查是否通抽查平抽查是否通樓面管理鑒定表評分項評分說需要的資料鏈制定餐廳值班計劃，包括BE業務平臺（甜品站，麥咖1樓面管理鑒定表評分項評分說需要的資料鏈制定餐廳值班計劃，包括BE業務平臺（甜品站，麥咖1商圈資2.檢查員工班表，運用DSPT/VLH指南做好員工作崗位的安利用DSPT，做好人員的計劃和安排，對特殊事項人員的。舉例：今天的人手如何安排？是用什么工具幫忙做好人員計劃DSPT人員安排中，空格部分是代表員工班表DSPT3.檢查半成品的存量是否符合24/2SMS資料或者MRMS報表，4.檢視交易次數/營運額預估，Sales變化時應調整班表預估和人員檢查過去一周的營業額走勢，營業額變化時調整預估和人員的安排，問題舉例：今天班表預估sles與上周對比如何？做了哪些的調整？工班表，DSPT值班12.參閱經理留言本和電子郵件，了解公司的溝通3.與當班的值班經理進行溝通，確認銷售趨勢和與上一更次經理進行交接，代辦和溝通的值班管理4.檢視營業額預估以及目前的營業額，安排訓練班表和LSM追蹤目前的營業額走勢，確定更次的訓練任務，MSM活動人員的安排和更次的維護保養任務安排，并制定值班目標。問題舉例：這更次有什么訓練安排？今天的計劃保養工作如何安排？當天POS 麥當勞營麥當勞營運訓練記錄功能介功能介 訓練稽核簡介---訓練稽核簡介---南區適用訓練系統的的成敗影響著餐廳12系統執行的成敗，所以持續一致的執行好員工和理組的訓練程序可以確保餐廳提供卓越的QSC，不斷改善和提升顧客滿意，進而Sales、GC和利潤目標的基礎通過對樓面崗位觀察、訓練員追蹤、員工訓練系統追蹤、管理組訓練等方面的稽查以確保訓練系統成功關鍵要素在餐廳得到執行南區和市場策略執行，RDM與績效相鏈接、麥麥用心服務關鍵點、員工配置模型后繼人才2015與2014避2015與2014避開營運高峰期（盡量不安排在7、8月和年底1、服務區工作站增加麥麥用心執行關鍵點2、訓練員帶訓工作站由薯條站更新為點膳或大堂，評估麥麥用心執行關鍵點傳3、員工訓練增加對16-18歲學生訓練的評4、管理組訓練檢視部門經理的90天基石計劃和鑒定、PDS、每月部門績效設定 Form等是否與所在部門績效關聯在甄職前簡甄職前簡訓績效評NutsandNutsandBolts 1、小組只能選一名答題2、每道題在屏幕停留53、所有題目出完后,請立即停止答4、共5道NutsandNutsandBolts 1.甄選與發展訓練員的步驟A、甄選B、甄選、職前簡介、訓NutsandNutsandBolts 2.在甄選訓練員的第一步評估申請表應考慮到A計劃超越值班、有效溝通、顧客至上、解決問示正確的操作程序DNutsandNutsandBolts 3鐘內完成A、10B、15分D、25NutsandBoltsNutsandBolts 4、下列A、訓練員評估申請表評估為黃色等級時，表示答案或表現中規中矩，能表現出部分期望的能力。雖然沒有積極效果，但也沒有什么負面影響。B、樓面C、訓練員升遷后，T-SOC鑒定必須要在3NutsandBolts 5、訓練四NutsandBolts 5、訓練四步曲中，追蹤有哪些表現形A觀察對員工操作提供建設性回饋，利用S-SOC評估績效錄于訓蹤B評估，記錄及認知，持續監C觀察對員工操作提供建設性回饋，簽S-D追蹤崗位操作情況，制定S-SOC追蹤答案Nutsand答案NutsandBoltsNutsandNutsandBolts21.甄選與發展訓練員的步驟A、甄選B、甄選、職前簡介、訓NutsandNutsandBolts22.在甄選訓練員的第一步評估申請表應考慮到A計劃超越值班、有效溝通、顧客至上、解決問示正確的操作程序DNutsNutsandBolts23.訓練員樓面工作評估:應在申請人樓面工作期間的多少分A、10B、15分D、25NutsandBolts2NutsandBolts24、下列描述錯誤的A、訓練員評估申請表評估為黃色等級時，表示答案或表現中規中矩，能表現出部分期望的能力。雖然沒有積極效果，但也沒有什么負面影響。B、樓面C、訓練員升遷后，T-SOC鑒定必須要在3NutsandBolts25NutsandBolts25、訓練四步曲中，追蹤有哪些表現形A觀察對員工操作提供建設性回饋，利用S-SOC評估績效錄于訓蹤B評估，記錄及認知，持續C觀察對員工操作提供建設性回饋，簽S-追蹤崗位操作情況，制定S-SOC追蹤D????T-SOC（訓練員工作站觀察檢查表????T-SOC（訓練員工作站觀察檢查表甄甄第一步:訓練員評第一步:訓練員評估申請甄第一步:訓練員評估申第一步:訓練員評估申請團隊展示正確的操作程解決顧客對你來說有哪些好有效第二步:第二步:員工記錄評服務生產其他（餐廳自選，如麥樂送等第三步:面談指引第三步:面談指引與評甄第三步:面談指引第三步:面談指引與評成第四步:樓面工作評估第四步:樓面工作評估（可選職前簡職前簡認知和獎鑒定訓認知和獎鑒定訓練參加制定訓練計重溫CTDP訓ROIPX編主要檢視項和診斷支持文詢問員關聯知部門經理/副ROIPX編主要檢視項和診斷支持文詢問員關聯知部門經理/副理培訓：已建立并遵守管理人員發展程序(MDP)。所有經理都主動制定了適當的MDP，并跟蹤和記RDM的訓練進度表/足夠的DMDP且實際進度與計劃進度 三名RGS課課)RM5.至少最近連續三個月的"每月部門績效追DMDP/南區訓練中心提供的RDM關鍵點:"遵守"餐廳經理/總經理已完成ROLP/RLP/AOCRGM已完成RLP課程,且有課后行動計劃記錄/RGM職前簡介/RGM天基石計的RGM個人檔詢問RLP相關知RLP核心內認證：使用最新的SOC表單及時完成所有員工的工作站觀察檢查表(SOC)，并進行跟蹤所有的員工有運用最新的工作站觀察檢查表所有的員工訓練資料都已更新最近一個月比如訓練追蹤檢查實際崗位員工的SOC是已通過鑒定員工訓練員：已指定和培養員工訓練員，這些訓練員熟練掌握4步培訓流程（即準備、呈現、試做和追蹤）.抽檢份餐訓練發劃(練請表訓練工作記訓練員簡介訓練績效) .訓練員工工作、詢問樓面上的一名訓練說明在實際訓練中四頂練員的"專家教師練典范"角色NutsandBoltsNutsandBolts 規則1、小組只能選一名答題人2、每道題在屏幕停留53、所有題目出完后,請立即停止答4、共10NutsNutsandBolts 1、以下哪些是餐廳總經理在訓練過程中擔任的職A.提供營運標準的總體方向和全面指導。NutsNutsandBolts 2、以下哪些屬于訓練預算的范NutsNutsandBolts 3、以下關于訓練員四種職責的描述不正確的是NutsandNutsandBolts 4、以下關于訓練四步驟哪些描述是不正確訓練員在準備階段要完成：重溫訓練員筆記的新員工訓練的呈現階段，訓練員要持續給予新員工回新員工試做階段，新員工向訓練員教授程訓練員向訓練經理報告SOC的鑒定結果，并記錄在訓練卡上NutsandNutsandBolts 5、在制定員工訓練計劃時，以下哪些描述是錯誤確定工作站有哪些員工已完成訓練的工具是訓練追蹤在完成訓練影響評估單時，需要考慮餐廳ORSOR中體現需要改善的營運機會點訓練需求分析表中的各崗位的最低需求百分比不能修對現有員工進行交叉訓練的費用不包含在訓練預算NutsNutsandBolts 追蹤訓練計劃的有效性可以更準確的預估餐廳的訓練評估訓練計劃是夠有成效不僅僅是衡量SOC的通NutsNutsandBolts 7、在執行員工訓練計劃時，以下哪項描述是正確NutsNutsandBolts 8、以下關于訓練工具的描述正確的是C.CTDP是訓練員發展手冊，用于訓練員的工作指D.員工訓練系統執行指南使用的對象是餐廳人力資源經N9、在員工訓練活N9、在員工訓練活動中，每周需完A訓練組織更NABIT郵件的閱讀及 監控訓練班表的完成情況并及時調C監控訓練班表的完成情況并及時調DRGM檢查餐廳訓練系統的執行完成訓練系統行政工NABIT郵件的閱讀及完成訓練系統的行政utsandBoltsN10、每月的N10、每月的訓練需求分析表什么時候完A每月15B每月30 每月27日前與員工招募需求一D每月30utsandBolts答案Nutsand答案NutsandBoltsNutsNutsandBolts3答 1、以下哪些是餐廳總經理在訓練過程中擔任的職A.提供營運標準的總體方向和全面指導。NutsNutsandBolts3答 2、以下哪些屬于訓練預算的范NutsNutsandBolts3答 3、以下關于訓練員四種職責的描述不正確的是NutsNutsandBolts3答 4、以下關于訓練四步驟哪些描述是不正確NutsandBoltsNutsandBolts3答 5、在制定員工訓練計劃時，以下哪些描述是錯誤改NutsNutsandBolts3答 NutsNuts