第五章人們怎樣互相交流《人際關系與溝通技巧》（附微課第3版）1．了解人際溝通的兩種方式及網絡溝通的特點2．了解人際溝通的基本步驟3．掌握消除人際溝通障礙的方法人際溝通的步驟非語言溝通人際溝通障礙語言溝通目錄第一節人際溝通的兩種方式及網絡溝通第二節人際溝通的基本步驟第三節如何消除人際溝通的障礙為什么中國年輕人對表情包情有獨鐘？雖然網絡表情不是中國人的發明，但表情包文化已經在中國成為一種流行文化。幾乎所有社交軟件中都有各種下載或自制的表情，網上群聊有時就是一場“表情包斗圖大會”。那么，為什么中國的年輕人如此熱衷于使用和生產表情包？難道沒有表情包就不能好好聊天了嗎？中青校媒的一項調查發現，超過70%的大學生會借用表情包表達自己的情緒，60%以上的受訪者認為表情包便于表示友好并且習慣通過表情包緩解尷尬。的確，近些年，表情包出現在各類社交場景之中，許多年輕人已經無法在虛擬社交時脫離表情包。表情包最早起源于一位美國人發明的笑臉符號，隨著時間的推移衍生出顏文字、繪文字、圖文敘事以及動態圖片等各類表情包。2014年起，Emoji搜索引擎的創始人甚至將每年的7月17日定為“世界表情包日”。而表情包的真正盛行源于社交軟件的普及，用戶不僅能使用軟件自帶的表情包，還可以發布自己設計的專屬表情包。社交軟件使人們的交流逐漸從面對面溝通轉向線上交往，越來越多的年輕人開始習慣于在虛擬交流時“斗圖”。表情包可以看作是線上文字交流的重要補充。相較于面對面的溝通，人們在線上文字對話時較難感知對方的狀態或情緒，而發送表情包剛好可以彌補這一缺憾。當人們想表達負面情緒或者想懟人時，發送恰當的表情包既能表達自己的不滿，也可以緩解對方在接收信息時的尷尬。表情包還能以省力的方式豐富文字的細節，比如，微信表情中能代表笑的狀態有“憨笑”“齜牙”“可愛”“偷笑”“微笑”等，當用戶想傳遞開心的感受時，不必思考使用何種文字更為精準，發送一個表情即可。除此之外，表情包能夠充當同一圈層或代際群體的“接頭暗號”。新媒體學者彭蘭教授曾寫道：表情包可以作為代際區隔和群體區分的標簽。交談越親密或越志同道合的人之間，使用的表情包越具體和生動，這也解釋了為什么下級對上級或者晚輩對長輩較少使用表情包。不同群體內部都擁有專屬的溝通暗號和文化符碼。年輕人使用的表情包常常帶有調侃、諷刺或戲謔的色彩，而中老年人使用的表情包則以安靜、祥和與正能量著稱，這也造成了不同代際群體對同一表情的認知差異。比如，中老年人普遍認為微信里的“微笑”表情是一種開心的笑，但年輕人卻認為它是帶有嘲諷和高冷感的假笑，因為它與“難過”“再見”等表情一樣視線向下，看上去是一種壓抑情感后展露的笑容。不過，我們在廣泛使用表情包時，也不能忽略文字的力量。因為表情包的內容和解碼的過程都具有非理性和不確定性，很容易造成雙方交流中的誤解與偏差。無論是靜態圖片還是視頻片段，表情包終究只能算一種淺層次和碎片化的表達，是線上人際交往的一種輔助手段，還遠遠替代不了語言或文字交流中的深刻思想與真情實感。畢竟，人與人交流的真正目的，是更好地實現雙方心靈相通。不過，我們在廣泛使用表情包時，也不能忽略文字的力量。因為表情包的內容和解碼的過程都具有非理性和不確定性，很容易造成雙方交流中的誤解與偏差。無論是靜態圖片還是視頻片段，表情包終究只能算一種淺層次和碎片化的表達，是線上人際交往的一種輔助手段，還遠遠替代不了語言或文字交流中的深刻思想與真情實感。畢竟，人與人交流的真正目的，是更好地實現雙方心靈相通。思考與討論1．平時溝通交流中你喜歡用表情包嗎？2．非語言交流中使用表情包有什么注意事項？第一節人際溝通的兩種方式及網絡溝通一、語言溝通（一）口頭溝通交談勸說演說1．交談交談是兩人或兩人以上，為實現交流思想、溝通感情、互通信息、協調行動等目的而進行的口語表達活動。要想取得理想的交談效果，就需要了解談話的主題（雙方感興趣的話題）、對象（和誰交談）、時間（交談的時機）和地點（交談的場合），把握說話的技巧（表達的藝術）等。交談中注意事項使用您的聲音：語音與語調、語速、強調；使用眼睛：聲音與視覺協調一致；據調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。使用面部與雙手：露出開朗、機警、友好的微笑；使用身體：身體姿勢、泄露信息、身體距離；讓對方開口：鼓勵別人談論觀點。多用開放式問題。“您覺得怎樣？”交談中的禁忌不可隨便看手機：交談中看手機是不禮貌和不尊重人的表現，對方會感覺到被冷落，被冷落的一方會認為自己在對方心目中失去了地位，因此會認為這段關系也失去了存在的必要。注意肢體語言：雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負背則表示自信脖子不可隨便轉：脖子也就代表頭，脖子的轉動要隨著身子的轉動而轉動。當你身體完全不懂，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態度。當你把身子同時轉向對方的時候，則表明你很重視對方所說的，轉過身來看著，要好好聽清楚。眼神不要游移不定：一方面表現你對所談的內容沒有信心，另一方面是對對方的不尊重。短視頻：好好說話，避免尬聊這三個溝通技巧，能應對90%令人尷尬的提問短視頻：老梁教你好好說話的竅門，學會這兩點，走到哪說話都討人喜歡！2．勸說勸說是以口語方式，采用適當方法，綜合運用多種信息，通過理性的闡釋，以非強制手段影響別人觀念或原有態度的活動。勸說時要根據不同的對象、不同的情況使用不同的語氣，比如緊急情況就不能慢條斯理。勸說時采用誠懇的態度和婉轉的表達方式，有時比充分的理由更容易讓人接受。短視頻：瑯琊榜：梅長蘇勸說靖王要徐徐圖之，即便難如登天，也要暫壓悲憤短視頻：心連心別名：HeartToHeart電視劇：高易錫勸說跳樓女子3．演說演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時間與場合，借助有聲語言（為主）和體態語言（為輔），面對聽眾就某些問題，發表自己的見解和主張，闡明事理、抒發情感，以達到感召聽眾并影響其行為的信息交流活動。與其他口頭溝通方式不同的是，演講具有一定的藝術性。演講者只有通過與其演講內容一致的表達手段，即有聲語言、體態語言和主體形象，才能更好地發表自己的意見，陳述自己的觀點和主張，達到影響、說服、感染他人的目的。（二）文本溝通短視頻：職場上微信溝通應該發語音還是發文字短視頻：老人網購貨后被收回是交易時書面溝通產生誤解簡短留言書信文章有聲的無聲的語言的非語言的有聲的非語言符號（尖叫、呻吟等）無聲的非語言符號（姿勢、手勢等）有聲的語言符號（說的字詞）無聲的語言符號（書寫的字詞）人際溝通的符號系統分類二、非語言溝通短視頻：清華教授講心理學：29.非言語的溝通方式手勢語撓頭、揮手、蹺大拇指、V形手勢、OK手勢、鼓掌、攤開雙手、在胸前攤開雙手頭語簡潔明快地表達意圖和反應身體姿勢站姿、坐姿、走姿面部表情嘴唇、臉部和眼部肌肉的生理變化（一）動態語表5.1不同頭語表示的含義頭語含義點頭a．表示贊成、肯定的意思b．表示理解的意思c．表示承認的意思d．在某些不便說話的場合點頭表示禮貌與問候搖頭a．一般表示拒絕、否定的意思b．在一些特定背景和條件下，輕微搖頭有沉思、不可以、不行的暗示c．在某些國家搖頭與點頭含義相反仰頭表示思考和猶豫的意思低頭a．陷入沉思時會低頭，表示精神集中b．受到批評、指責或訓斥時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智目光交流時的禮節注意：面部表情可以傳達感情，也可以隱藏感情！目光與面部表情在特定情況下分離時，以眼神為準！解讀面部表請的最好方式是觀看人們說話時面部表情的無聲錄像！沒表情不等于沒有感情。面無表情通常意味著……面無表情通常意味著要對方知道自己內心的不滿或反抗的情緒。身體姿勢演示短視頻：站姿短視頻：坐姿短視頻：行姿非語言信息及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極空間效應尊重別人的“領域”或空間，有意識地控制和調節自己與別人之間的距離1衣著儀表衣著可以無形中透露我們的個性特征和意向3時間控制掌握時間能傳遞相關的信息和態度2（二）靜態語1．空間效應人與人之間需要保持一定的空間距離。個人空間可以為一個人提供安全感，使其情緒得到良好的控制。心理距離越近，雙方關系越好，交際時的空間距離也就越近；在現實生活中，社會地位懸殊的人之間的交際距離一般都較遠，而社會地位相近的人之間的交際距離則往往較近，關系一般的人之間的交際距離比朋友之間的交際距離要大。因此每個人都應尊重別人的“領域”或空間，有意識地控制和調節自己與別人之間的距離。短視頻：環境心理與個人空間2．時間控制時間觀念掌握時間能傳遞相關的信息和態度。短視頻：您認為時間觀念重要嗎？對于經常遲到的朋友，你會如何對待？3．衣著儀表儀表，指人的外表姿容。衣著儀表是指一個人根據自身生理特征，經過包裝而形成的一種直觀的外在形象，這種非語言符號可表現出其個人風度、氣質。服飾語在人際交往活動中具有重要的作用，它同言談舉止一樣，也是一種信息發送源。美國的傳播學家施拉姆說：“衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮服還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。”一個人的衣著儀表能夠透露其個性特征、職業愛好、社會地位、信仰觀念、文化修養、生活習慣等多方面的信息。例如，喜歡穿休閑裝的男人與喜歡穿西裝的男人可能有不同的個性特征和生活形態。短視頻：論穿衣品味的重要性：衣著土氣的男子經美女改造后，總裁范兒立顯（三）副語言在魯迅先生的《孔乙己》中有這樣一處對話：掌柜也伸出頭去，一面說，“孔乙己么？你還欠十九個錢呢！”孔乙己很頹唐的仰面答道，“這……下回還清罷。這一回是現錢，酒要好。”體會“呢”“罷”的各種語氣。1．語氣在魯迅先生的《藥》中有這樣一處對話：那屋子里面，正在窸窸窣窣的響，接著便是一通咳嗽。老栓候他平靜下去，才低低的叫道，“小栓……你不要起來。……店么？你娘會安排的。”老栓聽得兒子不再說話，料他安心睡了；便出了門，走到街上。2．音調中氣十足的聲音傳遞給人的是堅定、自信和充滿力量的感覺，而單薄的高音會讓人覺得缺乏安全感、軟弱和優柔寡斷。3．音色語速指講話的速度，它可以反映一個人的情緒和態度。語速快給人的感覺是講話的人比較興奮，很有表現力和說服力。但是如果說話太快，可能會讓聽者感到緊張、不自在，這是說話的人缺乏安全感的一種表現。語速比較慢、講話不慌不忙的人也許會給人一種懶惰和冷漠的感覺，但有的人會覺得講話慢的人更真誠、更有想法，也更有趣。4．語速在日常生活中，輕柔的聲音傳遞給聽者的通常是一種值得信賴、關心他人和善解人意的感覺，但有時候也會讓人覺得說話者缺乏自信、卑怯。有的人講話聲音大，從積極的方面看，讓人感到的是熱情和自信；從消極的方面看，讓人感到的是咄咄逼人、過分自大。5．音量（四）類語言類語言即某種類似語言的符號，在交際過程中的一種有聲但無固定意義的語言，如笑聲、哭聲、呻吟聲、嘆息聲、咳嗽聲、哼哼聲、嘖嘖聲、叫聲、掌聲、口哨聲等，被稱為功能性發音。例如：李桂珍：“也沒問他姓什么嗎？”王海燕：“問啦，他姓王，從前是蹬三輪的，現在是運輸工人。”李桂珍：“噢……”三、網絡溝通短視頻：生活圈：網絡社交如何掌握溝通技巧？短視頻：社交網絡諷喻短片《虛假的你》身份更不容易辨別信息造假不易識別信息失真更嚴重容易讓人忽視身份差異職場音頻或電話溝通注意事項信息過多易漏處理便捷性和信息友好性的矛盾容易讓人忽視人際交往圖5.1接聽電話的程序和基本技巧圖5.2撥打電話的程序和基本技巧在職場中，為了保證通話質量，提高通話效果，接聽、撥打電話時一般要注意以下幾點：（1）事先準備好記錄本和筆，這樣當他人打來電話時，就可立即記錄主要事項。（2）給別人打電話時，應事先把想講的內容逐條逐項地記錄下來，可邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束通話。（3）通話時抬頭挺胸，伸直脊背，面帶微笑，語調明快，語音清脆、富有朝氣。（4）給行業外的人打電話時不宜使用簡略語、專用語。（5）養成復述的習慣，特別是對于容易混淆、難以分辨的同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等，要加倍注意，放慢語速，字句清晰。（6）要注意培養自己的聽辨能力，做到拿起話筒便能知道是哪個業務伙伴，并立即叫出對方的姓名。（7）代接電話時態度一定要熱情，并詢問對方：“需要我轉達什么嗎？”如果受話人出差長時間不能回單位，則可告訴對方：“××小姐（先生）出差在外，暫時無法聯系，如有要緊事，由我負責與××小姐（先生）聯系行嗎？”行動坐臥皆有規矩，言談舉止需有方寸。中國自古被稱為禮儀之邦，近代以來卻多有遺憾。禮儀對提高人與人之間的溝通效率、溝通效果具有極大的作用。如何改善客戶關系我們公司有一個客戶是系統集成商，在行業內知名度很高，其相關聯的項目決策人是一個40多歲的中年男人。我們公司的業務員一波又一波地上門拜訪，結果兩句話就被他打發了，都是興致勃勃地前去，灰頭土臉地回來。我們也想過很多辦法，但統統無效。我想攻下這個客戶，于是便努力尋找對策，經常瀏覽他們公司的網站、官方微博、官方微信公眾號，也重點關注了他的朋友圈和QQ空間。起初，我并沒有與他常聊天，因為我知道，在取得別人信任之前，說什么都是無效的。接下來，我從他在朋友圈發的一條動態入手，一面精辟地評論，一面跟他用微信單獨聊這個話題，我們聊了大約一個小時。微課視頻：演講技巧后來，我還是經常關注他的朋友圈信息，并不斷有針對性地跟他聊他感興趣的話題。慢慢地，我們的關系開始有所改善。再后來，我們相互見面，就變得熟絡了！根據他在朋友圈發的內容，我推斷他可能喜歡吃開心果。有一次正好去香港出差，就帶了幾罐回來，打算春節后作為小禮物寄給他，一來是方便他接收，二來是避免直接提著上門去被拒絕的尷尬。春節后上班的第三天上午，我帶著資料、樣品等登門拜訪。見面后，我們就像老友相逢，真是特別親切，你一言，我一語，從穿著聊到生活，從生活聊到公司，從公司聊到產品，從產品聊到項目，好不熱鬧……后來，他自然就成了我們公司的客戶，我們也成了好友。思考與討論1．本例的作者是如何改善客戶關系的？2．本例給了你怎樣的啟發？你說我演游戲目標

（1）學習運用非語言方式傳遞信息。

（2）練習解讀別人的肢體語言。活動過程（1）A、B兩個人組成一組，A面向大家，B背向大家，B在整個過程中不能回頭。（2）組織者站在B身后，向A依次展示詞條。（3）A以肢體語言表達詞條的內容，以便讓B猜出詞條。（4）自組織者展示第一個詞條開始計時，每3個詞條為一組，每組時間為5分鐘，以在規定時間內全部猜出詞條最多者獲勝。相關討論（1）你的肢體語言可以較好地傳達你的意思嗎？（2）當你被迫不得不使用肢體語言“交談”時，你有什么感覺？與先前一樣溝通有效嗎？第二節人際溝通的基本步驟1設立溝通的目標制訂計劃2預測可能遇到的異議和爭執，以免到時措手不及3對溝通的態勢進行分析4一、做好溝通前的準備工作1．提問二、確認對方的需求短視頻：開放式問題案例有效提問——問題的類型封閉式問題開放式問題有效提問——問題舉例封閉式問題開放式問題發生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？意外是怎樣發生的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？有效提問——問題的優勢和不足優勢不足封閉式開放式節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制12354聽而不聞敷衍了事選擇性地聽專注地傾聽帶著同理心傾聽2．積極傾聽3．及時確認在溝通過程中，一定要確認關鍵環節，并對重要事項進行書面記錄，對重要信息特別是對方的需求、時間、地點、人物等內容進行及時確認。確認重要信息的一個很關鍵的原則就是KISS原則。KISS原則

KISS原則是英語KeepItSimple，Stupid的首字母縮略字，即保持簡單淺顯，將想法、觀念轉化為任何人都能聽懂的語言。也有人稱“懶人原則”。準確闡述自己的觀點就是要把自己的觀點很好地表達給對方，即當我們的意思表達完后，對方能夠明白、理解和接受，這一點非常重要。表達觀點的一個很重要的原則就是FAB原則，即feature（屬性）、advantage（作用）和benefit（益處）。在闡述觀點時，按照FAB原則要求的順序來表述，對方會更容易聽懂，也更容易接受。在具體運用時，可以按照以下思路進行闡述：因為……（屬性），所以……（作用），這意味著……（對方得到的益處）。三、準確闡述自己的觀點短視頻：一個好銷售的標準有哪幾個？求職小伙闡述自我觀點｜非你莫屬例如，銷售員小王的工作是向客戶推銷襯衫，如果他按照FAB原則給客戶介紹襯衫，則步驟如下：第一步，介紹襯衫的屬性，“這件襯衫是純棉的”；第二步，介紹襯衫的作用，“非常透氣、吸汗”；第三步，介紹穿著該襯衫的益處，“夏天穿能保持皮膚干燥，非常舒適”。柔道法借力打力直接反駁法切勿傷害對方的自尊心忽視法表示“同意”或“聽了你的話”“是的，如果……”法最好不要開門見山地提出反對意見四、恰當地處理雙方的異議處理異議的基本方法——柔道法（借力打力）即采用對方的觀點來說服對方。只要對方說出對你有利的觀點，再用這個觀點去說服對方。短視頻：如何化解顧客異議？一招化解五、達成協議溝通的主要障礙已經消除，只需雙方最后確認已經達成一致的意見，并將其以正式協議的形式確定下來即可。只有形成了協議，才算完成了一次溝通。在達成協議時，要對在溝通過程中表現突出的人予以表揚，同時也要對這次成功的溝通表示祝賀。若雙方溝通失敗，最終沒能達成協議，不僅會對雙方造成人力、財力等方面的損失，甚至還會加深雙方的誤解和矛盾。短視頻：溝通中的潤滑劑（贊美）短視頻：如何在溝通交流中鼓勵贊美對方六、履行協議

達成協議是溝通的一個勝利成果。但在實際工作中，任何溝通的成果都同時意味著一項新的實施性工作的開始，雙方要共同履行協議中約定的義務。如果一方違約，必定會失信于對方，那么以后的溝通就會變得非常困難。人際溝通的基本要素信息發送者需要先對信息進行編碼，然后通過一個渠道進行傳遞，接著在渠道的另一頭需要對信息進行譯碼，最后信息被信息接收者接收，這樣才能使溝通形成一個循環通路。這個過程中可能還會產生干擾，但是通過反饋可以將其抵消。圖5.3溝通的基本流程（1）信息發送者。信息發送者主要是指擁有信息并試圖進行溝通的人。溝通過程通常由他們發起，溝通對象和溝通目的通常也由他們決定。一般來說，信息發送者的權威性、經驗豐富性、可靠性及其吸引力等都會影響整個溝通過程。例如，我們通常更愿意相信有關領域的專家傳遞的信息，也更愿意相信具有公正品質的信息發送者所傳遞的信息。而且，當信息發送者具有某種吸引力的時候，我們更傾向于喜歡他們，聽從他們。（2）信息。信息主要是指信息發送者試圖傳遞給信息接收者的一些有意義的內容，如意見、態度、觀念和情感等，它們必須被轉化為各種可以被別人覺察的信號，包括語言信號和非語言信號。溝通中，信息發送者要注意控制信息差異和勸說技巧。一般情況下，中等程度的信息差異較容易引起信息接收者態度的改變，差異過大或過小都不能有效引起信息接收者態度的改變。當以持某種態度可能導致的危險作為勸說的理由進行溝通時，也容易引起信息接收者態度的改變。勸說的技巧也很重要，當采用正反兩面性勸說時，信息接收者就會認為信息較為公正、偏見更少，于是會減少對抗和防衛，進而容易被說服。（3）渠道。渠道主要是指信息的傳遞方式。我們接收的大多數信息都是通過視聽途徑獲得的，所以日常發生的溝通主要是視聽溝通。（4）信息接收者。信息接收者有自己的經驗、情感、觀念，所以信息發送者發出的信息能否對信息接收者產生影響，還取決于信息接收者是否注意到這些信息，是否理解和接收這些信息并將其儲存在自己的知識系統中。（5）反饋。溝通過程是一個交互作用的過程，即溝通雙方不斷將自己對接收到的信息的反應反饋給對方，使對方了解自己發送的信息所起到的作用，了解對方是否接收和理解了信息，以及對方接收信息后的心理狀態是怎樣的，從而根據對方的反應調整自己的信息發送過程，以達到預期的溝通目的。（6）干擾。干擾可能會發生在溝通的任何一個環節，如信息發送者可能是不明確的、不可靠的，發送的信息沒有被有效和準確地編碼，發送信息時選錯了渠道，信息接收者沒有對信息產生信息發送者所期望的反應等。另外，如果溝通雙方缺乏共同的經驗（如對語義理解不同），則溝通難以有效進行。一場醫患分歧在真誠溝通中彌合據《湖北日報》2018年1月23日報道（記者：龍華）住院39天，進入重癥監護室21天的患者小柔被轉入普通病房。武漢同濟醫院心臟大血管外科主治醫生程才，在小柔父親朋友圈發文下留言：“一起努力，再加把勁兒，高高興興回家過年。”小柔的父親回復：“衷心感謝程醫生的精心治療。”在治療過程中，這對醫患化疑為信，攜手抗衡疾病。2017年12月，小柔因心臟二尖瓣脫垂引發心衰，從咸寧市中心醫院轉診至同濟醫院。除心衰外，小柔還有反復發燒癥狀。“反復檢查、化驗，發熱原因始終找不到。”程才介紹說，當時小柔心衰加重，只能選擇先手術治療瓣膜疾病。2018年1月3日，瓣膜修復手術順利完成，然而術后小柔恢復困難，接連出現反復發熱、膽紅素升高、少尿、肺動脈高壓等癥狀。情急之下，小柔父親在病房的患者留言簿上，即興創作了一首《如夢令》：醫護虛浮無力，家屬唉聲嘆氣，敢問眾醫生，可有醫德醫技，同濟同濟，唯有浮名功利。細心的護士將留言拿給了程才。“我看到時吃了一驚，這樣質疑、嘲諷的詩詞還是第一次見到。雖然我能理解家屬的焦慮，但這種表達方式讓人汗顏、直戳人心。”

一天后，在科室的病案大討論中，程才講出此事，請同事們支招。“既然懷疑患者還有血液免疫系統疾患，不隱瞞實情，跟家屬做好病情解釋。”“建議立即啟動全院大會診”……采納大家的建議后，程才一邊邀請血液科、檢驗科等專家商討修改治療方案，一邊密切與小柔父親溝通。程才主動將搜索到的國內外相關病例資料，深入淺出地為小柔的父親進行講解。其間，麻醉科的同事除向程才提出專業治療意見外，還填了幾首如夢令：醫術不是神技，救治竭盡全力，醫患心連心，溝通彌合分歧，同濟同濟，攜手創造奇跡；醫護竭盡全力，家屬加油打氣，敢問睡美人，可有重生之意，同濟同濟，為你不離不棄；一日病如山倒，醫患齊心協力，半路起波瀾，暫緩灰心喪氣，同濟同濟，醫護不離不棄。“我把詩詞拿給小柔的父親，他高興地與我交流，還指出了平仄的不足。距離拉近了，他的信任也多了。”程才說。在經過會診后，小柔的家屬采納了醫生的建議，醫生對小柔進行了全身血漿置換。此后，小柔的病情逐漸緩解，并最終離開了重癥監護室。此時，小柔的父親高興地又填了一首如夢令：醫護同心協力，索命閻王嘆氣，辛苦救蒼生，不計浮名功利，同濟同濟，救命恩情永記。思考與討論1．本例中醫患分歧是如何消除的？2．本例給了你怎樣的啟發？角色扮演之“你怎么了？”活動目的模擬溝通過程，了解溝通的基本步驟。活動程序1．規則說明場地不限，每組用時10分鐘。每組2人，根據設計的情景，分別進行角色扮演，開展一次完整的溝通。2．情景說明（1）A是一名新員工，來到公司已半年。××與A同時進公司，學歷一樣，工作強度和內容也一樣。有一天，A偶然得知××的工資竟然比自己多1000元，于是心里憤憤不平，可是卻沒有勇氣和經理B說，而是采取消極怠工的方式。經理B看在眼里，決定和A好好談一談近期他的工作表現。（2）A是一名大學生，最近失戀了，心情大受打擊，也不想上課，經常逃課，在宿舍獨自傷心。輔導員B看在眼里，決定和A好好談談他最近遇到的問題。（3）A和B住在同一個宿舍，最近A總是在宿舍看電視劇到很晚，臺燈和電腦屏幕的光亮，以及她時不時發出的笑聲影響了B的休息，B決定和A好好談談這件事。相關討論（1）在溝通中，你的目標明確嗎？（2）在溝通中，你能圍繞著目標準確、完整地闡述自己的觀點嗎？（3）對溝通中出現的異議你能處理好，并最終達成一致協議嗎？（4）請分析在溝通中出現障礙的原因。第三節如何消除人際溝通的障礙個人因素人際因素結構因素一、為什么會存在人際溝通障礙1．個人因素短視頻：搞笑的對話，語言不通真是傷腦筋呀！法國人VS英國人的語言交流對人對事的態度、觀點和信念不同造成的人際溝通障礙個性特征差異造成的人際溝通障礙語言表達、交流和理解能力差異造成的人際溝通障礙溝通能力欠缺造成的人際溝通障礙其他因素2．人際因素溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是信息發送者與接收者之間“發”與“收”的過程，溝通雙方的誠意和相互信任程度至關重要。溝通的準確性與溝通雙方的相似性也有著直接的關系，溝通雙方在性別、年齡、智力、民族、社會地位、興趣、價值觀、能力等方面的相似性越強，溝通效果就會越好。短視頻：馬龍/許昕男雙奪冠：在落后的時候相互信任溝通很重要（2020年10月9日，乒乓球全錦賽男雙決賽賽后采訪。）3．結構因素結構因素是指信息傳遞鏈、團體規模、信息傳遞者在組織中的地位等因素，它們會影響溝通的有效性。研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。二、人際溝通障礙的類型知覺障礙首因效應、近因效應、光環效應、投射效應與刻板效應個性心理障礙態度與情緒、自卑與自傲、羞怯與孤僻、嫉妒與偏見文化障礙語言障礙、習俗障礙、觀念與教育背景障礙社會組織結構障礙空間距離障礙、組織機構障礙、年齡性別障礙短視頻：快來看看人際交往障礙怎么辦！以誠待人主動傾聽簡化語言胸懷坦蕩控制狹隘的情感三、克服人際溝通障礙的方法人際沖突是指兩個或更多社會成員間，由于反應或希望的互不相容性而產生的緊張狀態。人際沖突的主要表現形式一般可分為顯性沖突和隱性沖突。顯性沖突表現為直接用行動來對抗、侵犯、傷害對方；隱性沖突僅表現為心理上和情感上的對抗或不兼容。作家柯云路曾列舉了十條人際交往法則，這些法則是避免和解決人際沖突的至理名言，值得讀者關注和參考：換位思考，善解人意；己所不欲，勿施于人；不求取免費的午餐；己所欲而推及于人；永遠不忘欣賞他人；誠信待人；和氣寬仁；不靠言語取悅于人，而靠行動取信于人；要雪中送炭，不要錦上添花；以德報德，以直報怨。人際沖突與人際交往法則人不可能不犯錯，職場中和日常生活中，犯錯后不少人潛意識里會立即尋找借口并加以解釋以求自保，如果錯誤嚴重肯定會受處罰，還會試圖用表白功勞的辦法希望上司能在心里給自己“將功補過”降低或免予處罰的機會。犯了錯誤、有了過失，首先要做的是真誠道歉，而后要主動承擔責任。解釋過錯的原因本身暗含“不是我的錯”之意，這會讓道歉的誠意大打折扣，所以說道歉不釋因。當然，并不說原因完全不需要解釋，要不要解釋需看情況。如果是小錯誤、小問題，類似因交通原因開會遲到，只需向上司