員工禮儀手冊文件編號：版號：A/0頁數：共12頁生效日期：2021年11月1日解釋與修改部門：運營管理部編制審核批準人目的通規員基服務儀節展良的服形。適用范圍適用于知名物業體系各部門、各物業服務中心、各售場。儀表面部修飾面部潔保持部凈爽。鼻毛保外。男員不胡。化妝適度女員淡上，使清淡型妝，彩與膚、裝顏搭。客戶服務部、會所、吧員等女員工，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇膏。環境管理部女員工至少應有唇膏修飾。不宜濃妝艷抹，使用濃重或眼影或過于夸張的假睫毛。不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化裝品。口腔生保持氣新。嚴禁用酒及酒精類飲料。上班前應避免食用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等具刺激性氣味的食物。頭發修飾保持發凈齊不膩。男員前不眉側不掩、發觸。直接對客戶服務的員應用一發。女員劉長不過毛，邊發黑夾梳理齊單發不超過4顆。發型格略保，參照專標掛樣。發色以黑色為主或接近黑色深棕色，短發者，勤修剪，松散凌亂時宜用發膠定型。手部修飾保持手部清潔。女員工指甲長度不超過2mm，男員工指甲長度不超過指尖。女員工不宜涂有色指甲油或夸張美甲。涉及食品加工工作的員工禁止涂指甲油或美甲。服飾服飾穿著通用禮儀服裝凈整、燙整，著體。著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴禁不同季節服裝、顏色、面料、新舊混搭。制服兜內不得放過多物品而顯鼓起(維修技工制服的工具專用口袋除外)。制服衣袖、領口、下擺、褲腳不應顯露個人衣物，腰部不應懸掛鑰匙等物。配搭襯衫類男式制服，宜系與制服同色系領帶，領帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側應略長于內側。系領帶、領結、領花時襯衣紐扣應全部扣好。男士在正式場合著西裝紐扣應全部扣好，非正式場合著西裝最下面一粒紐扣可解開；女士西裝應將紐扣全部扣好。襯衣下擺應束進下裝內不外露。男員工宜著深色棉襪，女員工宜著肉色絲襪或深色棉襪。環境管理部女員工應搭配規定的布鞋。其它女員工應穿著不低于3厘米黑色基本款有跟鞋。男員工應著正裝黑色皮鞋。保持皮鞋的清潔光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應釘金屬。嚴禁敞衣開懷、挽衣袖、卷褲腿。非因工作需要不應在工作場合和工作時間以外穿著制服。飾品佩戴標準結婚指唯允在位上戴個飾，觸食類作員在時禁佩。女員工的頭花（發網）佩戴高度應在后腦中間位置。佩戴絲巾應遵循統一原則，在同一崗位員工絲巾的材質、款式、結法、位置、方向應完全一致。工號牌統一佩戴在左胸上方，工號牌不歪斜。儀態基本儀態微笑是們基的情。面對戶表出情親切真、好做精神奮情飽卑不。客戶訪與相時主動意問。隨時持人象干、整、爽。站姿常用站姿包括：跨立、立正、雙手疊放立正站姿、腹前疊放丁字步站姿等4種姿勢跨立站姿適用于秩序維護部。立正站姿適用于所有部門男員工。雙手疊放立正站姿適用于環境管理部女員工。腹前疊放丁字步站姿適用于除環境管理部外所有女員工。行走二人行三成行行走應腹挺、頭、收顎雙平前方雙應后然動。與客相時應動客戶頭笑問。與客同出梯進出和徑遇應身禮客先服雅走，左右晃步過或慢、履沓雙插、內八等。坐姿落座后，上身然直收腹腰坐椅的2-3。與服務對象單獨面談時，上身微傾朝服對象。頭正頸，頜收雙目視注服對。女士膝腳并，腳平于上。男土將膝略微開，不超過肩寬。雙肩齊放下，臂自彎，臂交疊在面上身距約10米；無桌面時，男士雙手平放膝蓋處，女士雙手交疊放于腹前。不應二腿盤、腿放椅扶上弓駝背腿抖、體斜、膝開大。起座后將座椅放回原位。用語規范用語語氣調自、和親切。口齒要清楚、用詞要準確、語言要簡練。使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。與本地客戶交流時宜首選方言，遇外地客戶宜使用普通話。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。一般情況下稱呼客戶為“XX老師”（住宅適用）或“先生、女士”（商用辦公適用）。禁忌用語不準粗、話不準講藐視或侮辱性的語言。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。在對客服務中以下為服務禁忌用語：“這事我清”“這是公司規定，我也沒辦法”“站住，干什么的？”“你的證呢？”“喂，你到哪戶？”“我不認識你，你就得拿證件出來。”“你扯什么！”行為見面介紹參觀待與戶流登門訪應動行面介。首先我紹再隨工作員紹客以尊重。介紹容括名單、部，作簡明，忌對紹過頌。當他為做紹面帶頭紹完手問可重一對的名等稱呼您，先生小握手客戶主示握時(尤其是客戶為女性)我們宜動前客握手。客戶出來應時握。握手用要度握手上應客方傾斜5，目視，面微，然方以示客的重。禮行人手用而長地著性手用左與人手交握手握時光，握完用帕巾手。遞接名片參觀待與戶流登門訪應動送片。呈遞片齊高用手遞，做我紹正面上正對。接受片，起雙接受認拜。忌諱一手遞片隨意弄片將戶片遺，錯片姓或頭等。引導和指引引導戶，保在戶斜方至步位，步與戶致。引導戶樓時讓戶走前下梯讓戶走后。為客指方并攏手指所示向手微手高上不不體向指方微前，眼，帶容，禁用它品指引勢。持作業工具工作時遇客戶詢問，應放下或收回作業工具，為客戶提供服務現場溝通交談程，光客自然觸。同時兩以的戶務時要予位戶當的視不只對位客滔不。認真聽戶講不隨意斷適點或用短以回。面對戶咨和難應竭所提幫。工作不以人義客戶出背司則法律規承，向戶承過事。與客發分時應制情避發沖。在為戶供務能不道“我們地的之的語時盡可能避使“不定詞匯確傳給戶信息真確可靠的。電話電鈴兩后聽為，座人應為接。電接標用至少包禮問、司名項名部名）員工名部內。“您好！業xx很興為服您！中心xxx很興您務。超三后聽向客表歉不思，您等”電接過中用語求參本冊5中范語禁用部分。在能確答戶問時應動下戶電號，實迅回復。撥電標用至少包禮問我介方份認詢問方否便電部內容。“好是XX，請下XX在對方份需先問請問現方接電嗎”通結前主詢問請還什可幫您”通結，貌別后客掛電后輕輕下筒。對講機使用呼叫應用范言XXX崗XX（崗），XX呼，到回”如物業服務中、，1號樓大堂崗呼，到回”應答明“XX崗收到請表完意思，時對說完畢。語言簡、晰易，嚴在講中天講與作關事。著制崗對機統掛在部后，職裝崗應持講機。上門務夜崗必佩戴機其崗在證正通的況降音量免響人。保持備干、潔完好。遵循急發件話先原。乘坐電梯秩序維護部工維、境管理部工工時，工需嚴乘扶梯。同行禮客先先途客戶梯主向客問并頭笑有條時動助按樓層鈕主詢好，問幾樓？”員工不在梯交。騎自行車雙手車手、應行駛中聽話使對講等。中速駛注避行及車，禁用鈴。遇客詢，下停后，立姿進交。嚴禁車人。保持備凈整、好。現場巡查巡查準好應工：名、套筆本筆、夾板、訊具。使用頁錄，裝文件內。巡場影記時應免涉客隱。制止場文行時使用貌語。遇到要助（：重物行不、車下樓應動前并提幫。巡查數宜過0現場注控談音，不在要道留。拜訪及入戶服務登門訪入服應前致客確登時按門或敲，房無人答應5秒以后敲。客戶門動客作自介并明意在征客同后穿自備套入戶。進門返輕門離時應出后輕門上。進入戶內可便座應從戶引座不東西望四打。登門訪客讓應貌接，不主索，不受戶何式饋贈。開始作應之戶您好請我提服務圍的重品善保”在服過中生壞戶物等外況應即向戶歉通上主管來理。培訓、會議準備記、，前5分鐘場安座就。入場主關手等訊工或于動。現場止聽撥電，如必應門聽。保持場靜非論間不交接、意動，亂場序。集中意要言應等時得持或培講同后可言可意斷人。結束應走自垃，同將椅回位。各部門員工崗位禮儀客戶服務部前臺接待客戶入待堂應動微問，指入。財務結算時唱收唱付，票據及找零應整理后雙手遞送，如客戶站立時應起立。服務中暫時離開應請客戶稍候，返回后應致歉。員工在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以示已意的臨，不得所示等戶開口。服務完成后應主動詢問客戶是否還需要其它的幫助。隨時關注前臺臺面及大堂設施整潔、座椅用后立即歸位，客戶接待區不宜放置私人物品。辦公區域保工場整潔序。不應在辦公區域談論與工作無關的話題。嚴禁在公共辦公區吸、嚼香、餐，杯統放取處。工程維保部入戶維修開始務應動示償服收標。服務過程中工具應整齊擺放在專用墊布上，不應直接放置在家具或地面上，注意現場成品保護。服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現場。報事工作完畢后,主動詢問客戶是否還需要其它的幫助。請客戶驗收確認后禮貌告辭。秩序維護部門崗執勤主動進園認的戶點問。對不認識的客戶，詢問前應先行敬禮，核實身份后登記放行。使用正確規范的手勢向客戶指引方向。臨時停車收費后將收費憑證及找零雙手送還客戶，敬禮后作請手勢放行。主動為客戶提供力所能及的幫助。車場服務熟記定放輛放置、牌客姓。車輛入線跑前引車停售場的車崗應動門頂并以要時為客撐。遇客問，固車位戶稱姓問（如李您交接班和換崗交接前崗員按準掛要整著。崗售場等位執標的交班換流。觀光車駕駛駕駛遵“上下的原。面帶微笑立于駕駛坐旁，以標準站立姿勢待崗。主動引導客戶上車就座，為老人、小孩等行動不便者提供幫助。車輛啟動前應提醒客戶注意安全。行駛過程中應遵守交通規則，最高車速宜控制在每小時30公里內。每次接待客戶應車的整、生況查確保輛好。環境管理部公區保潔公共域潔應意過往人避有經過應下中點頭意向戶候。路面沖洗后、單元大堂濕拖保潔等可能存在安全隱患的作業，應放置“小心地滑”的提示牌。高空作業、水體清潔、路面沖洗等可能給客戶帶來不便的作業，應放置“工作進行中”的提示牌。在公區取水點取水時，應用毛巾包含龍頭引流的方式緩解取水帶來的噪音。生活垃圾袋裝化封閉轉運應選擇合適的時間和路徑，防止滴漏和異味外溢。保潔工作過程中的工具（如：推車、水管、水桶、拖把等）應靠邊放置，人員長時間離開作業現場應隨身攜帶工具或放回工作間，避免工具滯留作業現場。遇到需要幫助者（如：提重物、物品較多、行走不便）），應主動上前詢問并提供幫助。不清楚客戶咨詢的問題時，應引導客戶打服務線。家政保潔服務應詢戶本保潔要如您老天保您否么要？果有我們就以的作式服務過程中應尊重客戶的個人衛生習慣，嚴禁保潔用品、用具混用或交叉使用（如：地板、家具毛巾不混用；衛生間、廚房清潔劑不混用）。過程中不應與客戶閑聊套近乎或打探客戶隱私。未經客戶同意不應翻動衣物、書籍等物品。保潔工作完成后，應將所有保潔用品、用具清潔整理后放回原位。所有工作完成后，請客戶驗收確認禮告，主動戶生垃帶。公區植物養護植物灑枝栽種視情況置戒“進行的示。確保工作現場物品及用具的整潔。作業現場綠化垃圾應日產日清。當日不能完成的工作現場應設置警戒線或提示牌，規順作業現場。機械化作業時（如：使用綠籬機、草坪修剪機、農藥噴灑車等）不應選擇節假日及中午休息時間進行，以免影響客戶休息。養護工作過程中的工具（如：推車、水管、水桶、機具等）應靠邊放置，人員長時間離開作業現場應隨身攜工或回作間避工滯作現場。私家花園養護上門事了客養需求以備應業具。提供服務前應先征得客戶允許后再進入私家花園，整形修枝前應征詢客戶意見并達成一致后施工。自備鞋套進出客戶戶內，工作完成后避免將泥土帶出種植區外污染道路環境。養護結束應理化圾裝帶，客驗確認禮告。會所服務會所前臺客戶入所堂應動起問并問戶求。消費結算時唱收唱付，票據及找零應整理后雙手遞送。員工在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的