某涂料科技公司《產品投訴處理程序》產品投訴處理程序1.目的1.1.規定因客戶認為公司產品不符合要求(如產品質量、包裝、服務、物流及交貨期等問題)，投訴后所進行的處理程序及時限要求。1.2.同時規定公司內部出現有關產品不符合要求(如產品質量、包裝、交貨期、運作等問題)，所進行的處理程序及時限要求。2.適用范圍適用于公司與產品相關投訴的流程控制。3.定義投訴屬實主要指：與產品相關問題投訴發生后，在我司現有條件下能夠查證還原或不能夠查證還原，但確實給客戶或公司的名譽或財產造成損失或困擾，且無法排除并使投訴方認可當事方無責任的事項。4.各部門職責4.1.技術部負責查證產品質量問題投訴查證，負責產品投訴停方停板，存貨處理方案，以及產品投訴查證問題描述。4.2.質管負責查證客戶非產品質量問題方面投訴查證，質檢負責產品投訴存貨標識。質管部負責投訴信息收集及責任部門判定和非產品質量類投訴的責任查證，并對責任部門問題的糾正預防措施進行監督跟進，確保問題改善的有效性。4.3業務部負責協助聯系客戶及相關事項跟進和處理。并對投訴查證的相關資料存檔歸類。4.4服務部負責投訴后期現場服務的統籌處理。4.4.各部門配合對涉及本部門的投訴查證。5.工作規程5.1投訴受理5.1.1業務部受理客戶產品投訴信息并建檔，投訴人必須將需投訴的具體事由進行詳細描述填寫并《產品投訴處理報告》，經部門主管仔細審核簽字確認。再由業務文員進行建檔，并將相關客戶的《產品投訴處理報告》交至質管部。5.1.2質管接《產品投訴處理報告》進行流水登記，并通知質檢查詢投訴的相關產品是否有庫存、是否在做貨或即將出貨，如有存貨需通知倉庫并貼黃標，如有正在做貨的通知下單文員、生產、發貨文員，由發貨文員通知業務處理。待情況明朗后才能繼續生產或發貨，并通知業務部與客戶取得聯系。5.1.3質管將質檢查到的存貨數量填入《產品投訴處理報告》后交技術部查證（涉及產品質量問題投訴），由技術部附所投訴批次產品的批咭復印件，并進行停方停板。相關查證人員要盡快安排找出該批貨生產放行板或質檢性能放行板及其它相關資料進行分析，并在《產品投訴處理報告》第3項填寫查證結果，交予質管部進行責任判定，質管部結合查證結果，在《產品投訴處理報告》第4項填寫判定是否屬實及判定理由，如判定屬實需在《產品投訴處理報告》第5項填寫屬實原因，并安排倉庫區的存貨轉倉、成品轉倉，如判定不屬實需在《產品投訴處理報告》第6項填寫不屬實原因，并在《產品投訴處理報告》第7.8項填寫投訴處理的執行情況及結果及是否需要跟進，同時通知業務部最終判定結果，以便于業務部回復客戶及現場服務安排。5.1.4產品投訴根據問題的嚴重性，質管部開據紅、黃、無標進行問題追溯，確保內、外部出現的問題能夠及時有效的處理。紅標投訴單：投訴查證部門需8小時內給出回復及處理措施（如查證不能在規定時間完成，需書面（包含郵件）回復查證預計完成時間），并填寫糾正預防，同時附有明確的責任人及部門主管的處理方式，如懲戒、記過等。（紅標投訴單下發時需總經理確認后才可發放）黃標投訴單：投訴查證部門需在24小時內給出回復及處理措施（如查證不能在規定時間完成，需書面（包含郵件）回復查證預計完成時間），并填寫糾正預防，同時附責任部門主管進行書面檢討、責任人附有明確處理方式，如檢討、警告、懲戒等。無標投訴單：投訴查證部門需在3個工作日內給出回復及處理措施（如查證不能在規定時間完成，需書面（包含郵件）回復查證預計完成時間），并填寫糾正預防，同時責任部門及責任人需對所發生的問題進行處理措施回復，避免后續再次發生。同時附責任人或部門責任的處理方式，如檢討、警告、懲戒等。5.1.5所有收到投訴單部門需要嚴格在規定時間處理或回復，并填寫糾正預防。因客觀原因不能按規定時間完成投訴處理（在回復中必須明確預計完成時間）須經質管部經理同意；如有超過規定時間回復或未及時完成投訴處理的視情節嚴重按《獎懲管理制度》文件（4.1～4.6條）處理。5.2投訴查證產品投訴查證需參考批咭及當時放行的相關干、濕板和標準板，按《產品投訴處理報告》要求查證。5.2.1顏色投訴查證5.2.1.1查證人員檢查投訴產品的批咭，確認該批產品在生產時是否有異常現象。5.2.1.2找出產品的顏色放行板及干、濕、拖板及標準板和放行貨板進行比對確認。5.2.1.3按照技術規范要求進行制板（按相關作業指導書實施）看是否制得到與當時的放行板。5.2.1.4查證制板時，需按照該產品的技術規范要求進行制板，特別是對顏色判定有關的技術要求（如膜厚、光澤、流平時間及干燥條件等）。5.2.2性能投訴查證5.2.2.1查證人員檢查投訴產品的批咭，確認該批產品在生產時是否有異常現象。5.2.2.2查證人員根據投訴內容，借當時放行濕板按產品標準要求重新制板及模擬客戶施工條件試驗查證，若發現屬實，需另做實驗方案查找原因并試驗合適的改進方案。5.2.3板貨同做（如未試板直接下收費板、貨單）的投訴，由現場技術服務人員查證。5.2.4其它投訴：如服務、交期、包裝、標識等交責任主管查證后，如果屬實，則需填寫《糾正預防措施處理單》及提出處罰方案（根據上5.1.4進行問題追溯及責任判定）。5.3投訴原因分析5.3.1投訴屬實原因包括人為失誤、規定不當、指示問題、不可預抗、超期做貨。5.3.2人為失誤——執行人沒有按規定和常理執行而生產錯誤，例如板貨同做（包括收費板）、放行過松、制板問題、投料錯誤、標識錯誤、發貨錯誤、包裝錯誤等。5.3.2.1板貨同做因未試板業務直接下訂單，在我司無法預料底材、施工性等問題。（板貨同做如未經評估風險，業務執意要下單，屬業務部承擔責任；經評估風險可做，屬相關責任人及部門承擔）。5.3.2.2以下幾種情況可判數據為顏色放行過松：a、取生產放行干板、拖板目視有明顯色差；b、取放行干板測電腦值△E>0.5或△E≤0.5，但目視仍有較明顯差別；c、制板有問題：當時放行板可放行，現根據技術規范要求制板也無法制出相近板，△E>0.5或△E≤0.5但目視仍有明顯色差。5.3.3規定不當——規定的條款不夠周詳而產生的錯誤，例如：對錯樣板、批咭下錯、未按要求更改配方、未按要求變更材料等。5.3.4指示問題——生產時由于指示不明確，同時未能進行匯報或匯報后未能評估出該問題后續可能存在的質量隱患，導致產品出現品質問題或其他造成公司財產受到損傷時。5.3.5不可預抗——因客戶獨有要求或因素導致不可預見及無法控制的因素而產生的產品品質問題，如原料問題、配方問題、及行業配方設計缺陷等。5.3.6超期做貨——超過一年未訂貨的產品做貨時需由生產部通知到業務部，如業務部沒有安排重新打板確認而直接做貨，由此產生的投訴，公司不能查實有過錯由業務部承擔責任。5.3.7投訴不屬實原因包括客戶原因、施工問題、5.3.7.1客戶原因——我司的貨物前后一致，但因為客戶自身原因，我司無法預料到，例如試板不清訂貨、客對板問題、配套色問題、客改板、客新增要求等。5.3.7.2施工問題——因為客戶現場環境或施工方式改變，例如客改底色，施工粘度、膜厚改變，其它施工工藝改變等。5.4產品投訴查證報告5.4.1產品投訴查證人員依據所制板、生產放行干、濕、拖板、質檢性能放行干板作為報告結論之證據填寫《產品投訴處理報告》并技術經理審批后交至質管，質管根據投訴查證結果判定投訴是否屬實。1)

若判定投訴不屬實，質管通知業務，由業務與客戶溝通協商，待業務認可查證結果后通知生產恢復生產，并將貼在存貨黃標收回，并告知倉庫。2)

若判定投訴屬實，由質檢將存貨黃標收回并貼上紅標，并通知倉庫和技術工藝，由技術工藝跟進存貨轉倉處理。5.4.2判定投訴屬實后質管部發出糾正預防措施給相關責任部門進行填寫，填寫部門應及時將填寫好的糾正預防措施返還質管部，質管部統一收集歸檔，并對糾正預防措施內容進行跟進。5.4.3對于一些重點客戶，若判定投訴不屬實，又得到信息是因客戶工藝或改板等，客戶自身原因所導致的投訴，需公司相關人員或相關業務員與客戶進行協商處理，同時準備好的有關憑證(拖板、噴板、印板及貨板與OK濕板、拖板等)與客聯系，協助客查出原因，降低投訴，并且將信息回饋相關責任部門，以便進一步跟進。5.4.4每月投訴會議前，業務部需將當月所有的《產品投訴處理報告》進行匯總，并制作表格進行具體分析以便會議使用。6.投訴屬實責任認定及處罰6.1客訴屬實責任認定：分為負責人責任及部門責任。6.2負責人責任主要指：因人為原因造成產品客戶投訴屬實的。6.3部門責任主要指：除人為原因以外的原因造成產品投訴屬實的。6.4客訴屬實責任認定后處罰措施：6.4.1負責人責任——明確責任后，根據造成的損失嚴重性，按《公司獎懲制度》進行檢討、警告、記過等處罰。6.4.2部門責任——確認為部門責任時，由該部門對口直接主管對發生的問題進行匯報檢討，并制定后續的糾正預防措施，具體處罰標準見《獎懲