門店開發(fā)

任務(wù)一、大家來(lái)討論英國(guó)謝菲爾德市的Meadowhall

P004討論：Meadowhall的成功要素有哪些？任務(wù)二、操作指導(dǎo)一、環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境分析（二）地區(qū)行業(yè)概況分析（三）地區(qū)市場(chǎng)需求情況調(diào)查和預(yù)測(cè)（四）主要門店的競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查分析二、門店業(yè)態(tài)選擇和經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析如果是獨(dú)立門店或直營(yíng)連鎖，可以根據(jù)上述的調(diào)查分析結(jié)果，結(jié)合自己的資金實(shí)力及經(jīng)營(yíng)管理能力等因素，基於需要與可能性來(lái)確定擬建門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。三、商圈調(diào)查（一）確定商圈範(fàn)圍（二）繪製商圈簡(jiǎn)圖（三）搜集資料（一）確定商圈範(fàn)圍（二）繪製商圈簡(jiǎn)圖（1）標(biāo)出重要的建築物及樓宇，如辦公樓；（2）著名商店及影響生活形態(tài)的地段特徵，如影院、百貨公司；（3）人潮彙集地段及大型集客場(chǎng)所，如超級(jí)市場(chǎng)、廣場(chǎng)；（4）競(jìng)爭(zhēng)店或同性質(zhì)商店所在位置；（5）與本企業(yè)連鎖店有互補(bǔ)作用的店鋪；（6）政府重要行政中心；（7）車站、加油站、學(xué)校、停車場(chǎng)、公園等；（8）街道（單行道）行駛方向；（9）選擇抽樣點(diǎn)以及抽樣時(shí)間。（三）搜集資料（1）商圈內(nèi)人口數(shù)量、人口密度、人口增長(zhǎng)率等（2）年齡、教育程度、經(jīng)濟(jì)收入（3）交通狀況（4）商店分佈情況及特色四、商圈分析及確定（一）商圈潛力分析（二）城市結(jié)構(gòu)分析（三）商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析（四）商圈調(diào)查分析報(bào)告（一）商圈潛力分析商圈人口分析商圈客流量分析潛在消費(fèi)額分析消費(fèi)者的消費(fèi)傾向分析商圈未來(lái)發(fā)展分析（二）城市結(jié)構(gòu)分析商圈的選擇要分析城市建設(shè)的規(guī)劃，既包括短期規(guī)劃，又包括長(zhǎng)期規(guī)劃。有的商圈在當(dāng)前情況下分析是合適的，但是隨著市場(chǎng)的改造和發(fā)展將會(huì)出現(xiàn)新的變化，導(dǎo)致無(wú)法拓展新網(wǎng)點(diǎn)；反之，有些商圈從當(dāng)前來(lái)看不甚理想，但是從規(guī)劃前景來(lái)看，其今後會(huì)成為前景廣闊的商業(yè)中心區(qū)。（二）城市結(jié)構(gòu)分析地域範(fàn)圍、氣候條件交通狀況繁華地段各項(xiàng)城市機(jī)能城市發(fā)展計(jì)畫（三）商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析包括：競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量及規(guī)模、不同競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)的短期和長(zhǎng)期變動(dòng)趨勢(shì)、商圈內(nèi)市場(chǎng)飽和度等。下麵著重介紹商圈內(nèi)市場(chǎng)飽和度。商圈內(nèi)市場(chǎng)飽和度指數(shù)可以用來(lái)評(píng)價(jià)商圈內(nèi)有無(wú)再開店的市場(chǎng)空間。首先計(jì)算出飽和指數(shù)，然後分析新建門店對(duì)這一指數(shù)的影響。如果指數(shù)過(guò)低，達(dá)不到平均水準(zhǔn)，則應(yīng)放棄開店或縮小規(guī)模。飽和指數(shù)的計(jì)算公式：ISR=H·RERF式中：ISR表示飽和指數(shù)，H表示某地區(qū)購(gòu)買某類商品的潛在消費(fèi)者數(shù)量，RE表示某地區(qū)每位消費(fèi)者的平均購(gòu)買額，RF表示某地區(qū)經(jīng)營(yíng)同類商品的商店?duì)I業(yè)總面積。（四）商圈調(diào)查分析報(bào)告調(diào)查的背景調(diào)查的目的商圈調(diào)查的內(nèi)容與因素商圈調(diào)查與數(shù)據(jù)處理的方法報(bào)告結(jié)果體現(xiàn)形式結(jié)論與建議五、確定選址（一）選址評(píng)價(jià)參數(shù)設(shè)定（二）銷售額預(yù)測(cè)（一）選址評(píng)價(jià)參數(shù)設(shè)定（一）選址評(píng)價(jià)參數(shù)設(shè)定例如：某企業(yè)要在店址1、店址2、店址3中作出最佳選擇，各參數(shù)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)如表1—4所示（二）銷售額預(yù)測(cè)佔(zhàn)有率法佔(zhàn)有率法的計(jì)算公式為：預(yù)計(jì)銷售額=潛在需求額×商圈內(nèi)市場(chǎng)佔(zhàn)有率購(gòu)買力預(yù)估法購(gòu)買力預(yù)估法的計(jì)算公式為：日銷售額=顧客數(shù)×購(gòu)買金額顧客數(shù)=（家庭數(shù)+流動(dòng)人口數(shù)）×支持率×日光顧率購(gòu)買金額=所售商品平均單價(jià)×顧客平均購(gòu)買件數(shù)任務(wù)三團(tuán)隊(duì)專案實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

建立專案團(tuán)隊(duì)，討論模擬專案。以團(tuán)隊(duì)為單位，在前期做好開店計(jì)畫後，對(duì)所在區(qū)域進(jìn)行宏觀分析，並擬定開店的目標(biāo)區(qū)域，制定商圈調(diào)查分析計(jì)畫書。鎖定預(yù)設(shè)店址，進(jìn)行深入的調(diào)查分析後確定選址。需撰寫商圈調(diào)查分析報(bào)告或者準(zhǔn)備商圈調(diào)查分析彙報(bào)資料（PPT檔），在全班彙報(bào)。門店外部設(shè)計(jì)一、大家來(lái)討論-肯德基店面形象設(shè)計(jì)分析1.肯德基的名稱肯德基（英文KentuckyFriedChicken，簡(jiǎn)稱KFC）2.肯德基的標(biāo)誌

3.肯德基的標(biāo)準(zhǔn)字KFC4.肯德基的標(biāo)準(zhǔn)色肯德基的標(biāo)準(zhǔn)色主要是紅色，再配以簡(jiǎn)單的白色思考題1.門店外部設(shè)計(jì)應(yīng)具備什麼樣的特徵、達(dá)到什麼目的？2.門店外部設(shè)計(jì)的要素包含哪些？每個(gè)要素有什麼要求？二、門店外部設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)操作門店外觀設(shè)計(jì)的原則與風(fēng)格店名設(shè)計(jì)店標(biāo)設(shè)計(jì)招牌設(shè)計(jì)店門設(shè)計(jì)櫥窗設(shè)計(jì)

外部環(huán)境設(shè)計(jì)

門店外觀設(shè)計(jì)的原則與風(fēng)格原則：突出經(jīng)營(yíng)特色醒目、刺激消費(fèi)者方便顧客，服務(wù)大眾注意安全遵紀(jì)守法風(fēng)格選擇：趨前性設(shè)計(jì)趨後性設(shè)計(jì)店名設(shè)計(jì)

門店命名的原則易讀，易記原則（簡(jiǎn)潔、獨(dú)特、新穎、響亮、高氣魄）暗示商店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品屬性原則啟發(fā)聯(lián)想原則支持店標(biāo)原則適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境原則受法律保護(hù)原則門店命名的方法人名數(shù)字名（如7-11便利店、99時(shí)裝城）動(dòng)植物名（如“蒙牛”）組字名（如華潤(rùn)萬(wàn)家、百聯(lián)集團(tuán)、蘇果超市）店標(biāo)設(shè)計(jì)店標(biāo)的設(shè)計(jì)原則簡(jiǎn)潔鮮明：巧妙運(yùn)用點(diǎn)、線、面、體和色彩的結(jié)合方式，可使店標(biāo)發(fā)揮出簡(jiǎn)潔鮮明的效果。準(zhǔn)確表達(dá)企業(yè)特徵新穎有美感穩(wěn)定適時(shí)店標(biāo)設(shè)計(jì)店標(biāo)設(shè)計(jì)的方法根據(jù)標(biāo)識(shí)的形態(tài)可劃分為表音標(biāo)識(shí)表形標(biāo)識(shí)和圖畫標(biāo)識(shí)根據(jù)標(biāo)識(shí)的內(nèi)容可劃分為名稱性標(biāo)識(shí)解釋性標(biāo)識(shí)和寓意性標(biāo)識(shí)招牌設(shè)計(jì)

門店招牌的種類直立式招牌人物、動(dòng)物造型招牌霓虹燈、燈箱招牌壁式招牌懸吊式招牌電子招牌門店招牌設(shè)計(jì)的技巧內(nèi)容簡(jiǎn)潔明確色彩搭配合理選材精當(dāng)安置得當(dāng)招牌是門店的象徵，這就要求招牌設(shè)計(jì)應(yīng)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與特色一目了然，同時(shí)又能體現(xiàn)店鋪的個(gè)性特徵店門設(shè)計(jì)

店門的類型封閉型半封閉型開放型店門的設(shè)計(jì)店門位置店門材料店門風(fēng)格店門與環(huán)境櫥窗設(shè)計(jì)季節(jié)陳列節(jié)日陳列系統(tǒng)陳列專題陳列學(xué)生操作季節(jié)陳列採(cǎi)用應(yīng)季的輔助物展示不同季節(jié)的產(chǎn)品向顧客傳達(dá)更換季節(jié)，更換新的應(yīng)季產(chǎn)品資訊節(jié)日陳列以節(jié)日的文化色彩為主，訴求感性、娛樂(lè)性和審美性常採(cǎi)用戲劇化的情節(jié)場(chǎng)面創(chuàng)造出熱鬧、歡樂(lè)、喜慶的氛圍系統(tǒng)陳列按照展示商品的相關(guān)聯(lián)繫，陳列出系統(tǒng)的整體表現(xiàn)商品之間的內(nèi)在聯(lián)繫，達(dá)到豐富多樣、引起顧客購(gòu)物聯(lián)想的作用專題陳列讓顧客將注意力集中在某一主題，針對(duì)此主題進(jìn)行展示和闡述向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某類別、色彩、風(fēng)格等等門店內(nèi)部設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入屈臣氏的設(shè)計(jì)站在屈臣氏的店鋪門口，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：“顧客一個(gè)又一個(gè)陸續(xù)進(jìn)店鋪，你卻很少發(fā)現(xiàn)顧客立刻出來(lái)，不一會(huì)兒，屈臣氏的店鋪就擠滿了顧客，顧客手中提著購(gòu)物籃，慢慢的逛著……”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：屈臣氏單個(gè)店鋪一周的平均交易次數(shù)超過(guò)6000次，顧客在店鋪的平均停留時(shí)間達(dá)25-30分鐘。問(wèn)題1.屈臣氏是怎樣讓顧客在裏面逗留時(shí)間長(zhǎng)的？2.門店內(nèi)部設(shè)計(jì)的核心是什麼？3.門店內(nèi)部設(shè)計(jì)包括哪些方面？

操作指導(dǎo)一、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的原則層次性迎合顧客需求，尊重顧客靈活變通性經(jīng)濟(jì)性二、出入口設(shè)計(jì)出口與入口通常哪個(gè)寬一些？入口宜設(shè)在哪一側(cè)？超市的出口必須與入口分開，出口通道應(yīng)大於1.5米。出口處實(shí)際就是收款臺(tái)，按每小時(shí)通過(guò)500-600人為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)置1臺(tái)收款臺(tái)。入口出口收銀臺(tái)商品商品商品商品商品商品商品商品商品輔通道主通道三、通道設(shè)計(jì)的原則足夠的寬(尤其是第一主通道）

筆直平坦少拐角通道比賣場(chǎng)明亮沒(méi)有障礙物四、貨架的佈局格子式島嶼式自由流動(dòng)式斜線式佈局五、商品貨位佈局設(shè)計(jì)

(1)交易次數(shù)頻繁，挑選性不強(qiáng)，色彩造型豔麗美觀的商品(2)貴重商品、技術(shù)構(gòu)造複雜的商品，以及交易次數(shù)少、選擇性強(qiáng)的商品(3)關(guān)聯(lián)商品(4)按照商品性能和特點(diǎn)來(lái)設(shè)置貨位(5)衝動(dòng)性購(gòu)買的商品(6)可將客流量大的商品部、組與客流量較少的商品部、組(7)按照顧客的行走規(guī)律擺放貨位(8)選擇貨位還應(yīng)考慮是否方便搬運(yùn)卸貨，如體積笨重，銷售量大、續(xù)貨頻繁的商品磁石點(diǎn)理論磁石理論作用（1）在賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品促進(jìn)銷售；（2）商品配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)；（3）增加顧客衝動(dòng)性購(gòu)買率；銷售額=來(lái)客數(shù)×客單價(jià)，提高銷售額的關(guān)鍵是增加顧客衝動(dòng)性購(gòu)買率。連鎖門店磁石點(diǎn)磁石點(diǎn)分佈示意圖入口出口收銀臺(tái)商品商品商品第一磁石點(diǎn)第二磁石點(diǎn)第三磁石點(diǎn)第四磁石點(diǎn)第五磁石點(diǎn)收銀臺(tái)六、收銀臺(tái)的配置要點(diǎn)收銀臺(tái)的數(shù)量應(yīng)以滿足顧客在購(gòu)物高峰時(shí)能夠迅速付款結(jié)算為出發(fā)點(diǎn)。一般而言，顧客等待付款結(jié)算的時(shí)間不能超過(guò)8分鐘，否則就會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒。可設(shè)置“黃金通道”，專門為不超過(guò)3件單品的顧客服務(wù)，以加速顧客繳款的速度。七、內(nèi)貌設(shè)計(jì)地面設(shè)計(jì)牆壁和天花板設(shè)計(jì)照明和色彩設(shè)計(jì)聲音和氣味設(shè)計(jì)地面設(shè)計(jì)地板在圖型設(shè)計(jì)上有剛、柔兩種選擇。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特徵的圖案，帶有陽(yáng)剛之氣，比較適合經(jīng)營(yíng)男性商品的零售店鋪使用；而圓形、橢圓形、扇形和幾何曲線形等曲線組合為特徵的圖案，帶有柔和之氣，比較適合經(jīng)營(yíng)女性商品的零售店鋪使用。地板的裝飾材料，一般有瓷磚、塑膠地磚、石材、木地板以及水泥等，可根據(jù)需要選用。主要考慮的因素是零售店鋪形象設(shè)計(jì)的需要、材料的費(fèi)用大小、材料的優(yōu)缺點(diǎn)等幾個(gè)因素牆壁與天花板設(shè)計(jì)大型賣場(chǎng)內(nèi)的牆壁設(shè)計(jì)裝潢的總體要求是堅(jiān)固、廉價(jià)與美觀，使用的材質(zhì)一般為灰泥，再塗上塗料或進(jìn)行牆面噴塑。照明設(shè)計(jì)基本照明一般要達(dá)到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光燈、探照燈，用於重點(diǎn)商品照明白色體現(xiàn)本色，用於珠寶等柔和有色燈光用於鮮花、瓜果等裝飾照明彩燈、壁燈、吊燈、落地?zé)簟⒛藓鐭粢话懔炼绕骄?，店門2，櫥窗2.5～4.5，成列櫃2～3，陳列架1.5賣場(chǎng)色彩設(shè)計(jì)色彩可以對(duì)消費(fèi)者的心情產(chǎn)生影響和衝擊。從視覺科學(xué)上講，彩色比黑白色更能刺激視覺神經(jīng)，因而更能引起消費(fèi)者的注意。

零售店鋪裏特別明顯：暖色系統(tǒng)的貨架，放的是食品；冷色系統(tǒng)的貨架，放的是清潔劑；色調(diào)高雅、肅靜的貨架上，放的是化妝用品……這種商品的色彩傾向性，可體現(xiàn)在商品本身、銷售包裝及其廣告上。

色彩設(shè)計(jì)的手法對(duì)比手法。充分利用標(biāo)準(zhǔn)色，與其他同類商店形成明顯區(qū)別，並形成自己的風(fēng)格，便於消費(fèi)者識(shí)別。與商品本身特徵相結(jié)合，利用色調(diào)變化襯托商品。根據(jù)季節(jié)性變化，調(diào)節(jié)商店環(huán)境的色調(diào)變化。氣味與聲音的設(shè)計(jì)氣味和聲音同樣影響顧客的情緒，並有助於氛圍的形成。調(diào)查結(jié)果顯示，在零售店鋪裏播放柔和而節(jié)拍慢的音樂(lè)，會(huì)使銷售額增加40％，快節(jié)奏的音樂(lè)會(huì)使顧客在商店裏流連的時(shí)間縮短而購(gòu)買的商品減少

;所以每天快打烊時(shí)，零售店鋪就播放快節(jié)奏的搖動(dòng)樂(lè)，迫使顧客早點(diǎn)離開，好早點(diǎn)收拾早點(diǎn)下班。巧克力、新鮮麵包、桔子、玉米花和咖啡等等。氣味對(duì)增進(jìn)人們的愉快心情也會(huì)是有幫助的。花店中花卉的氣味，化妝品櫃檯的香味，麵包店的餅乾、糖果味，蜜餞店的奶糖和硬果味，零售店鋪禮品部散發(fā)香氣的蠟燭，皮革製品部的皮革味，煙草部的煙草味商品陳列管理一、大家來(lái)討論案例：P90問(wèn)題：1、是什麼原因讓孫蓓的老同學(xué)比預(yù)期買的要多？2、案例中超市採(cǎi)用的是什麼陳列方法？3、商品陳列的原則和方法有哪些？二、操作指導(dǎo)（一）商品陳列的原則與程式商品陳列的原則：分區(qū)定位易見易取清潔、整齊、豐滿、有序原則

（一）商品陳列的原則與程式商品陳列的程式陳列調(diào)查陳列規(guī)劃陳列準(zhǔn)備上架陳列陳列確認(rèn)與檢查陳列資訊的收集與分析（二）商品陳列區(qū)域設(shè)計(jì)與貨架分段商品陳列區(qū)域設(shè)計(jì)商品陳列貨架的上、中、下分段（三）門店日雜貨陳列技巧日雜貨陳列設(shè)計(jì)櫃檯式陳列開架式陳列日配品陳列設(shè)計(jì)冷藏櫃陳列集中陳列關(guān)聯(lián)陳列專區(qū)陳列（四）門店生鮮品陳列技巧水產(chǎn)品陳列技巧分類集中陳列不同水產(chǎn)品採(cǎi)用不同的陳列技巧蔬菜、果品陳列技巧蔬果的陳列方式蔬果的陳列形狀與順序（五）門店電器陳列原則與技巧1、電器種類與電器陳列原則電器的種類電器陳列原則商品附帶說(shuō)明按用途將商品分類讓顧客體驗(yàn)便於營(yíng)業(yè)員操作（五）門店電器陳列原則與技巧2、電器陳列技巧分類陳列主題陳列綜合配套陳列季節(jié)性陳列三、案例分析案例1屈臣氏的標(biāo)準(zhǔn)化陳列1從文中可以看出，屈臣氏的利潤(rùn)非但沒(méi)受電商的影響反而年年攀升的主要原因是什麼？除了文中所給出的原因，據(jù)你所知還有什麼原因？2屈臣氏的商品陳列方面運(yùn)用了哪些陳列原則和陳列方法？案例2：買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里1、R超市在商品陳列方面存在什麼問(wèn)題？2、調(diào)查所在地超市的商品陳列情況，並說(shuō)出它們的優(yōu)缺點(diǎn)。理貨作業(yè)管理任務(wù)一：日常作業(yè)技能訓(xùn)練任務(wù)二：補(bǔ)貨任務(wù)三：職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練任務(wù)一：日常作業(yè)技能訓(xùn)練開店前要做哪些工作？1、檢查每日價(jià)格變動(dòng)報(bào)表，如有異動(dòng)，更換價(jià)格牌以及特價(jià)牌（POP）。2、生鮮處檢查每日更改的價(jià)格是否已傳到每臺(tái)電子稱上。3、如缺價(jià)格牌，用掃描槍掃描商品條碼並列印，以便補(bǔ)齊。開店前要做哪些工作？4、根據(jù)貨架清潔計(jì)畫清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）和商品。5、根據(jù)陳列規(guī)則整理商品，並將貨架及端架（TG）完全補(bǔ)滿。6、根據(jù)計(jì)畫用掃描槍進(jìn)行週期盤點(diǎn)。7、初盤結(jié)束後，營(yíng)業(yè)員必須和保安或收銀員一起，檢查有較大差異的盤點(diǎn)單品。開店前30分鐘再次確認(rèn)的工作1、清理走道上所有的紙箱、棧板、液壓車及其他廢紙。2、與主管一同檢查貨架是否補(bǔ)滿，是否整齊、清潔。同時(shí)檢查價(jià)格牌及其正確性。3、掃描缺貨商品，填寫缺貨報(bào)告並注明缺貨原因。4、有關(guān)食品部門的營(yíng)業(yè)員需檢查衛(wèi)生、商品的保質(zhì)期、測(cè)量展示櫃的溫度並填寫好員工自控表。請(qǐng)列舉營(yíng)業(yè)期間的主要工作1、整理並清潔倉(cāng)庫(kù)並將殘損商品送至指定區(qū)域。2、檢查系統(tǒng)產(chǎn)生的建議訂貨量是否正常，如有必要提出修改申請(qǐng)、提請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。3、整理排面，同時(shí)檢查缺貨、價(jià)格牌和紅色箭頭。如有缺貨，需向主管報(bào)告，並立即根據(jù)缺貨報(bào)告申請(qǐng)訂貨。4、生鮮處營(yíng)業(yè)員把收貨區(qū)的質(zhì)檢報(bào)告給主管。請(qǐng)列舉營(yíng)業(yè)期間的主要工作5、整理到貨並及時(shí)補(bǔ)貨。根據(jù)到貨狀況表檢查到貨狀況，將未到貨的商品向主管報(bào)告，並及時(shí)打電話給廠商查明原因。將未補(bǔ)完的商品，依分類整理歸倉(cāng)庫(kù)。6、中午用餐前，先檢查及整理貨架，並確保賣場(chǎng)走道整潔、暢通。7、填妥每日商品報(bào)廢清單，請(qǐng)主管簽字，再將報(bào)廢商品連同清單置於報(bào)廢區(qū)（報(bào)廢商品=無(wú)法銷售及無(wú)法退回之商品）。8、整理退貨，核實(shí)退貨的數(shù)量並封箱，將要退貨的商品集中於指定區(qū)域，並列印3聯(lián)退貨清單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)後，傳真給廠商並取得廠商的回簽同意,將廠商同意書送至收貨區(qū)安排退貨，等收貨區(qū)通知後，將退貨商品及清單送至收貨區(qū)。下班一小時(shí)前的重點(diǎn)工作1、視需要補(bǔ)滿貨架和TG臺(tái)，並檢查價(jià)格牌。2、依產(chǎn)品分類整理並清潔倉(cāng)庫(kù)。3、根據(jù)部門週期盤點(diǎn)計(jì)畫列印盤點(diǎn)清單。3、與主管一同檢查賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)。4、與晚班營(yíng)業(yè)員相互交接。生鮮處營(yíng)業(yè)員必須正確填寫庫(kù)存卡、生產(chǎn)卡和員工自控表。總結(jié)

留意高回轉(zhuǎn)商品、並向銷售主管提出訂貨建議。將顧客的意見或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給銷售主管。遵守陳列規(guī)則、不掩飾缺貨。嚴(yán)格遵守公司工作程式。服務(wù)顧客、滿足顧客的需要。

任務(wù)二：補(bǔ)貨補(bǔ)貨注意事項(xiàng)

只陳列可以銷售的商品不能銷售的商品就是受損的、骯髒的、過(guò)期的、條碼或價(jià)格有問(wèn)題的商品取走不新鮮的商品方便顧客選取商品，提高店的銷售量

保持排面的整齊、清潔、滿貨架確保商品高度的回轉(zhuǎn)檢查保質(zhì)期的有效期限取走那些不新鮮的、老化的、不乾淨(jìng)的商品補(bǔ)貨注意事項(xiàng)缺貨

決定補(bǔ)滿貨架所需確切的商品數(shù)量記錄排面缺貨狀況，立即通知營(yíng)業(yè)員訂貨一般補(bǔ)貨

準(zhǔn)確的估計(jì)數(shù)量，可避免將補(bǔ)剩的商品退回倉(cāng)庫(kù)

加貨順序：注意TG優(yōu)先，高回轉(zhuǎn)，高銷量的產(chǎn)品優(yōu)先妥善地準(zhǔn)備補(bǔ)貨

絕對(duì)不能掩蓋缺貨錯(cuò)對(duì)妥善地準(zhǔn)備補(bǔ)貨有效的補(bǔ)滿貨架

準(zhǔn)備需要補(bǔ)貨的工具置放小和輕盈的商品一般裝載

把商品合理地放在棧板上，方便地運(yùn)輸如此置放商品，棧板就可以很穩(wěn)定!易碎的商品放在上面笨重的商品放在下部同樣的高度十字交叉層置滿棧板的表面有效的補(bǔ)滿貨架

把商品安全地放在棧板上，這樣就可以方便地運(yùn)輸錯(cuò)對(duì)有效的補(bǔ)滿貨架

商品一定要放在棧板上，不能直接放在叉車上,不能超高超重，超過(guò)視線錯(cuò)對(duì)有效的補(bǔ)滿貨架

商品的擺放應(yīng)吸引顧客把商品最吸引人的一面，面向顧客

商品是賣場(chǎng)最佳的裝飾使貨架上的商品陳列清晰讓顧客知道新商品，廣告商品等訊息

給顧客所需要的資訊每一種商品，必須都有價(jià)簽放在商品的左下方,指示箭頭緊貼標(biāo)籤放在右邊確認(rèn)商品與價(jià)簽一致使貨架上的商品陳列清晰不要將價(jià)簽貼在商品的正面

防盜板要背向顧客錯(cuò)對(duì)使貨架上的商品陳列清晰使貨架上的商品陳列清晰

提供給顧客正確的價(jià)格檢查價(jià)格、條碼和標(biāo)籤是否一致只有一個(gè)價(jià)格維持貨架的清潔

把放在不正確位置上的商品放回原處，減少損耗退回倉(cāng)庫(kù)或賣場(chǎng)交還給部門處理新鮮商品其他商品

清潔貨架錯(cuò)對(duì)注：徹底清潔貨架時(shí)，拿下層板上所有商品維持貨架的清潔

保持過(guò)道清潔、暢通通知清潔人員或自己清潔放入垃圾桶或垃圾區(qū)維持貨架的清潔處理無(wú)法銷售的商品

對(duì)無(wú)法銷售的商品進(jìn)行分類從貨架中取出並當(dāng)天處理放置在預(yù)定的地點(diǎn)，按程式報(bào)損立即標(biāo)注價(jià)格及條碼沒(méi)有條碼或標(biāo)價(jià)的商品損壞的商品若要退貨，就按程式退貨給供應(yīng)商；若不能，放置到破損商品特定區(qū)域。

安排退貨給供應(yīng)商，或計(jì)算損失損壞的商品返還供應(yīng)商包裝破損的商品若不能退貨，必須用手盤機(jī)掃描,做破損處理。退給供應(yīng)商或重新進(jìn)行包裝處理無(wú)法銷售的商品好的排面→好的營(yíng)業(yè)額總結(jié)任務(wù)三：職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練顧客意識(shí)目標(biāo)意識(shí)形象意識(shí)品質(zhì)意識(shí)成本意識(shí)合作意識(shí)問(wèn)題意識(shí)規(guī)範(fàn)意識(shí)銷售作業(yè)管理顧客購(gòu)物的心理過(guò)程序號(hào)顧客的行為階段1店容店貌的感受店貌感受2有意（無(wú)意）注目知曉商品3接近櫃檯或貨架觀察瞭解4止步引起興趣5注視特定商品產(chǎn)生聯(lián)想6流覽激發(fā)欲望7注意價(jià)格及其他商品比較判斷8作出購(gòu)買決定決定購(gòu)買9挑選、付款採(cǎi)取行動(dòng)10高興離開購(gòu)後體驗(yàn)門店（營(yíng)業(yè)員）行為裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列容易看到注意顧客具有吸引的展示接近顧客，瞭解其動(dòng)機(jī)將商品呈現(xiàn)在顧客面前商量、建議堅(jiān)定顧客信心成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品將商品包裝，找回零錢主要內(nèi)容接待顧客探詢需求出色的產(chǎn)品介紹有效促成一、接待顧客1、迎接客戶（方式）2、接待顧客（敏銳的觀察力）1、迎接客戶的方式問(wèn)好式“您好！歡迎光臨！請(qǐng)看看三星的節(jié)能型筆記本電腦”。“您好！歡迎光臨！這段時(shí)間是我們?nèi)枪P記本的優(yōu)惠期。“您好！歡迎光臨！請(qǐng)看看三星專為年輕白領(lǐng)設(shè)計(jì)的時(shí)尚筆記本”。切入式利用客戶的從眾心裏，越是人多的地方，越要擠進(jìn)去，一個(gè)買，其他人也買，堅(jiān)定了自己的購(gòu)買決心。這樣一來(lái)，既要照顧前者，又不能冷落新進(jìn)來(lái)的人。應(yīng)答式（掌握銷售的主動(dòng)權(quán)）迂回式（營(yíng)造朋友見面的輕鬆感覺）——今天的心情不錯(cuò)嘛，有什麼好事情啊！——今天帶孩子一起來(lái)逛商場(chǎng)？您的孩子可真漂亮。——李先生上次不是帶朋友來(lái)買過(guò)我們的筆記本嗎？用得還好吧？2、客戶類型與行為表現(xiàn)沒(méi)有購(gòu)買需求行為特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看接待方式：不宜攔截顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼有購(gòu)買需求或感覺行為特點(diǎn)：腳步緩慢，但有針對(duì)性地環(huán)視櫃檯上的商品接待方式：讓顧客隨便看商品，友好地打招呼（表明瞭解顧客的存在），不宜主動(dòng)詢問(wèn)需要購(gòu)買目標(biāo)非常明確的客戶行為特點(diǎn)：觸摸某類商品，主動(dòng)詢問(wèn)接待方式：友好地打招呼，詢問(wèn)需求，開始你的推銷二、探詢需求問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可延續(xù)性的問(wèn)題聽清客戶的需求，再給建議有效聆聽，瞭解顧客的購(gòu)買能力誘導(dǎo)顧客，滿足顧客的需求三、出色的產(chǎn)品介紹1、購(gòu)物者分析2、挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)3、特優(yōu)利證法則1、購(gòu)物者分析女性特徵：易受外界影響，衝動(dòng)性購(gòu)買；追求時(shí)尚；精打細(xì)算銷售：注重產(chǎn)品品質(zhì)、時(shí)髦度、新潮度等男性特徵：目的性強(qiáng)；果斷迅速；理智銷售：動(dòng)作迅速；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，切中要害，闡明優(yōu)勢(shì)1、購(gòu)物者分析青少年特徵：衝動(dòng)性購(gòu)買；追求時(shí)尚和新鮮感；重品牌，好攀比銷售：滿足其求新求異的特點(diǎn)，運(yùn)用青春語(yǔ)言，說(shuō)話方式、特點(diǎn)與青少年吻合老年人特徵：購(gòu)買行為理性化；自尊心強(qiáng)；注重實(shí)用與方便銷售：語(yǔ)言準(zhǔn)確，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心細(xì)緻2、如何挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)何謂賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，行銷人員闡述的，與顧客需求聯(lián)繫最緊密，對(duì)顧客的購(gòu)買決定最具影響力的因素，我們?cè)诋a(chǎn)品銷售過(guò)程中所介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都是賣點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品有很多賣點(diǎn)，針對(duì)客戶不同，強(qiáng)調(diào)不同的賣點(diǎn)3、用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹我為什麼聽你講？——激起顧客興趣有這樣的特點(diǎn)又怎樣？——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)非特徵對(duì)我有什麼好處——購(gòu)物目的是為滿足自己誰(shuí)這樣說(shuō)的？——專家在哪里？還有誰(shuí)買過(guò)？——充當(dāng)領(lǐng)先者是有風(fēng)險(xiǎn)的（1）當(dāng)產(chǎn)品的說(shuō)明專家我們理解的東西，客戶不一定理解，作為銷售人員一定是產(chǎn)品熟悉專家，但更要充當(dāng)說(shuō)明專家。客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品對(duì)他的好處，而不是產(chǎn)品有什麼功能，我們明確指出好處，等於為客戶決定購(gòu)買的天平上添加了一塊砝碼（2）什麼是特優(yōu)利證法則例（手機(jī)）這款手機(jī)有自動(dòng)關(guān)機(jī)功能它能夠在您晚上忘記關(guān)機(jī)的時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)這樣就不至於在深夜有電話打擾您例（音響）全中文觸摸屏有效防止灰塵進(jìn)入可以延長(zhǎng)使用壽命（2）什麼是特優(yōu)利證法則證明利用人們的從眾心理，舉出恰當(dāng)?shù)睦樱梢愿M(jìn)一步加強(qiáng)說(shuō)服力，消除客戶的懷疑或敏感心理—銷售記錄，輝煌業(yè)績(jī)—客戶證明—技術(shù)實(shí)力—實(shí)際案例—輔助材料：客戶留言、專業(yè)資質(zhì)（證書）、刊物（媒體）的報(bào)導(dǎo)等（3）讓客戶感受產(chǎn)品①演示演示方式因產(chǎn)品而異，演示時(shí)機(jī)因人而異，解說(shuō)與演示有機(jī)結(jié)合。②激發(fā)客戶的想像力

現(xiàn)場(chǎng)演示：一分鐘打動(dòng)顧客某超市海鮮部售賣龍蝦、扇貝等海鮮商品的促銷員，在冰櫃旁邊演示焙制方法、展示焙制用配料，現(xiàn)場(chǎng)還提供炒好的食物供顧客品嘗，香噴噴的氣味在賣場(chǎng)四處飄散，顧客蜂擁而至，效果非常好。配合這樣的現(xiàn)場(chǎng)演示，該超市海鮮部一個(gè)月要銷6-8萬(wàn)元，是對(duì)面冷凍肉類等生活必需品銷量的2-3倍。食品尚且如此，家電就更不例外，大到冰箱、音響、電視，小到蒸汽熨斗、榨汁機(jī)、迷你洗衣機(jī)等都有現(xiàn)場(chǎng)演示。四、有效促成1、購(gòu)物者分析2、促成的技巧3、處理價(jià)格問(wèn)題4、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧5、挖掘潛在的消費(fèi)1、購(gòu)物者分析習(xí)慣型：此類顧客對(duì)某種商品的態(tài)度，常取決於對(duì)商品的信念。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。此類顧客往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響。1、購(gòu)物者分析理智型：此類顧客在採(cǎi)取購(gòu)買行動(dòng)前，注意收集商品有關(guān)資訊，瞭解市場(chǎng)行情，經(jīng)過(guò)周密的分析和思考，做到對(duì)商品的特性心中有數(shù)。在購(gòu)買過(guò)程中，主觀性較強(qiáng)，不願(yuàn)別人介入。受廣告宣傳及營(yíng)業(yè)人員介紹影響較少，在做決定時(shí)，一般不太愛動(dòng)聲色。1、購(gòu)物者分析經(jīng)濟(jì)型：持這種購(gòu)買行為的顧客在選購(gòu)商品時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。例如，有的從價(jià)格的高昂確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購(gòu)高檔商品，有的從價(jià)格的低廉評(píng)價(jià)商品的便宜，選購(gòu)廉價(jià)商品。1、購(gòu)物者分析衝動(dòng)型：此類顧客個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，購(gòu)物以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般對(duì)所接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不願(yuàn)做反復(fù)比較，能快速做出購(gòu)買決定。1、購(gòu)物者分析不定型：此類顧客常發(fā)生於新購(gòu)買者，由於缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買或奉命購(gòu)買，此類顧客一般都渴望得到商品介紹的幫助，並很容易受外界的影響。1、購(gòu)物者分析疑慮型：此類顧客善於觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，遲緩，體驗(yàn)深而疑心大，選購(gòu)商品動(dòng)作緩慢費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷。2、促成的技巧二者擇一法有限數(shù)量或期限推銷今天買假設(shè)式結(jié)束法推定承諾法法蘭克結(jié)束法門把法激將法則、釣魚法、以攻為守法、從眾心理法、反問(wèn)成交法3、處理價(jià)格問(wèn)題銷售人員的態(tài)度：把焦點(diǎn)放在價(jià)值上價(jià)格問(wèn)題及注意事項(xiàng)具體的價(jià)格異議具體的價(jià)格異議太貴了我負(fù)擔(dān)不起手頭上現(xiàn)金不足價(jià)格比預(yù)期的高4、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧基本認(rèn)知接受、認(rèn)同和讚美化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)要有信心，不要敷衍以退為進(jìn)回飛棒技巧

促銷管理一、購(gòu)物者研究二、常見的促銷方式三、高效促銷一、購(gòu)物者研究購(gòu)物者是指進(jìn)入門店並有購(gòu)物意向的人，即零售商能接觸到的顧客。消費(fèi)者是指使用產(chǎn)品的人，購(gòu)物者有可能是消費(fèi)者，也有可能僅是幫助消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的人。消費(fèi)者研究更多的是由產(chǎn)品生產(chǎn)商進(jìn)行，購(gòu)物者研究理論上應(yīng)由零售商來(lái)主導(dǎo)，但由於市場(chǎng)研究需要較多的資金、人員和分析技術(shù)的投入，故大部分購(gòu)物者研究仍由生產(chǎn)商在主導(dǎo)。購(gòu)物者研究相關(guān)調(diào)查顯示，顧客80%的購(gòu)買決定是在到達(dá)門店後做出的，就洗發(fā)護(hù)發(fā)品而言，87%的購(gòu)物者在進(jìn)入門店之前是計(jì)畫好要購(gòu)買洗發(fā)護(hù)發(fā)產(chǎn)品，但42%的購(gòu)物者會(huì)因?yàn)殚T店的促銷、價(jià)格、陳列等的影響而改變購(gòu)買決定。購(gòu)物者受店內(nèi)影響是很大的。購(gòu)物者研究根據(jù)AC尼爾森公司的調(diào)查：中國(guó)消費(fèi)者有品牌忠誠(chéng)度，沒(méi)有門店忠誠(chéng)度。造成顧客流失的原因有78%是因?yàn)樯碳也涣私忸櫩蛡兊男枨螅荒芴峁┧麄儩M意的商品和服務(wù)；只有18%的原因是因?yàn)閯e的商家價(jià)格更低廉、朋友口碑或自然地改變偏好而選擇了對(duì)手。洞察中國(guó)購(gòu)物者麥肯錫諮詢公司針對(duì)全球消費(fèi)者如何購(gòu)物進(jìn)行了調(diào)查對(duì)美、法兩國(guó)消費(fèi)者和占全球一半人口的金磚四國(guó)（巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)）消費(fèi)者的購(gòu)物行為進(jìn)行了全面比較。洞察中國(guó)購(gòu)物者結(jié)論是中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)物所消耗的時(shí)間超過(guò)美國(guó)、法國(guó)和其他金磚四國(guó)的消費(fèi)者，他們對(duì)門店的忠誠(chéng)度較低，他們具有較強(qiáng)的品牌意識(shí)，即便不一定買得起一些品牌產(chǎn)品；他們對(duì)價(jià)格的敏感度比普遍認(rèn)為的要低，在遇到店內(nèi)促銷活動(dòng)時(shí)傾向於衝動(dòng)消費(fèi)。洞察中國(guó)購(gòu)物者中國(guó)消費(fèi)者平均每週用於購(gòu)物的時(shí)間是9.8小時(shí)，金磚四國(guó)為7.2小時(shí)，美國(guó)僅3.6小時(shí)；41%的中國(guó)受訪者認(rèn)為，購(gòu)物是他們最喜歡的娛樂(lè)方式。43%的中國(guó)人認(rèn)為購(gòu)物是其最喜歡的休閒活動(dòng)。34%的中國(guó)人認(rèn)為與家人一起購(gòu)物是與他們相處的最好方式之一。洞察中國(guó)購(gòu)物者中國(guó)消費(fèi)者對(duì)任何單獨(dú)門店的忠誠(chéng)度較差，零售商較難獲得較多的消費(fèi)者錢包份額。僅有50%的中國(guó)消費(fèi)者是特定門店的忠實(shí)顧客，而金磚四國(guó)的平均比例為59%，法國(guó)為67%。中國(guó)購(gòu)物者喜歡嘗試新品牌，約40%以上的顧客都是大賣場(chǎng)的衝動(dòng)型購(gòu)買者。洞察中國(guó)購(gòu)物者中國(guó)購(gòu)物者希望物超所值，但並不總是購(gòu)買價(jià)格最低的商品，他們非常擔(dān)心低價(jià)等同於低質(zhì)量。52%的中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為低價(jià)往往意味著劣質(zhì)，而美國(guó)僅有16%的消費(fèi)者有這樣的觀念，中國(guó)僅有12%的消費(fèi)者購(gòu)買最便宜的食品，而完全無(wú)視品質(zhì)，和美國(guó)消費(fèi)者比例相同，在法國(guó)24%的消費(fèi)者總是購(gòu)買最便宜的產(chǎn)品。結(jié)論1、中國(guó)有相當(dāng)部分顧客是衝動(dòng)型的，所以促銷會(huì)有效果2、中國(guó)的消費(fèi)者門店忠誠(chéng)度不高，故可以通過(guò)促銷爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)份額3、中國(guó)的消費(fèi)者把購(gòu)物當(dāng)作休閒娛樂(lè)，故要考慮門店的環(huán)境，促銷的時(shí)間4、價(jià)格並不是顧客流失的主要原因，故促銷不僅僅是降價(jià)二、常見的促銷方式店內(nèi)陳列促銷員介紹店外宣傳活動(dòng)消費(fèi)者教育主題促銷店內(nèi)陳列店內(nèi)陳列可以幫助提高目標(biāo)商品的可見度，引起消費(fèi)者的注意，從而產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)。店內(nèi)陳列分為貨架陳列、貨架外陳列、端架陳列。貨架外陳列貨架外陳列可見度較高，易於強(qiáng)化形象，所以最有利於商品的銷售。端架陳列端架位於主貨架的端頭，一般靠近通道，也是不錯(cuò)的展示位置。主貨架陳列消費(fèi)者調(diào)查顯示：80%的商品仍然是從主貨架上售出，所以主貨架的陳列不容忽視。促銷員介紹促銷員介紹有利於商家產(chǎn)品的推廣，尤其是一些新品、高值品或使用需要引導(dǎo)的產(chǎn)品。例如高露潔公司在推出捷齒美白液時(shí)使用促銷員，為該產(chǎn)品銷售的快速提高做出了很大貢獻(xiàn)。店外宣傳活動(dòng)店外宣傳活動(dòng)是指有一定主題、規(guī)模較大、需要較大場(chǎng)地才能舉辦的一些活動(dòng)。這種促銷方式主要用於零售商的形象宣傳、供應(yīng)商的新品上市和一些主題活動(dòng)。雅芳公司在推出其新款口紅時(shí)，除了聘請(qǐng)影視明星陳好作為嘉賓主持外，還聘請(qǐng)了一些身穿口紅樣式服裝的模特在商店旁邊的路上行走，吸引路人目光。店外宣傳能聚集客流，營(yíng)造氣氛，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，但費(fèi)用也較高。消費(fèi)者教育消費(fèi)者教育主要用於推廣新產(chǎn)品的功能/口味，改變消費(fèi)者使用方式。常見的消費(fèi)者教育方法有店內(nèi)演示，免費(fèi)試吃，燈箱文字宣傳，產(chǎn)品使用手冊(cè)派送等。例如碧浪洗衣粉有很強(qiáng)的去汙能力，寶潔公司就設(shè)計(jì)了一個(gè)店內(nèi)演示活動(dòng)，將墨汁、青菜汁、油污等倒在一塊潔白的布上，放入加了碧浪洗衣粉的水中，一分鐘不到，污濁的布便潔白如初，對(duì)這樣的產(chǎn)品，店內(nèi)演示比折價(jià)促銷更能刺激消費(fèi)者購(gòu)買。主題促銷主題促銷是以各種特殊節(jié)日或季節(jié)為主題進(jìn)行促銷。促銷期間，門店中所有的陳列、裝飾均與此主題相關(guān)。例如耶誕節(jié)期間門店除了增加不少聖誕禮品外，整個(gè)門店都用聖誕樹，有聖誕標(biāo)誌的POP進(jìn)行裝飾，還讓員工扮演聖誕老人派發(fā)小禮品，形成濃厚的聖誕氣氛。進(jìn)行主題促銷時(shí)，必須考慮目標(biāo)市場(chǎng)的大小，商品的可選擇性、以及促銷商品與促銷主題的相關(guān)性等。三、高效促銷據(jù)統(tǒng)計(jì)，零售業(yè)在促銷上的花費(fèi)目前已達(dá)到銷售額的15%左右，但大部分促銷活動(dòng)都沒(méi)有達(dá)到供應(yīng)商和零售商的預(yù)期效果。在促銷活動(dòng)上的投入有38%是有機(jī)會(huì)節(jié)省的，大量的低效率促銷迫使供應(yīng)商和零售商開始追求促銷的品質(zhì)而不僅僅是數(shù)量。高效促銷需具備以下特點(diǎn)：達(dá)到促銷目標(biāo)並且系統(tǒng)成本最低。1、達(dá)到促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)包括：銷售量的提高、增加忠誠(chéng)消費(fèi)者/購(gòu)物者、客流的提高、客單價(jià)的提高、連帶購(gòu)買的增加等。2、促銷目標(biāo)促銷機(jī)會(huì)促銷目標(biāo)促銷形式來(lái)客數(shù)拜訪數(shù)每次的購(gòu)買量吸收高收入人群市場(chǎng)份額=滲透率*忠誠(chéng)度*花費(fèi)量指數(shù)特價(jià)時(shí)段有獎(jiǎng)積分促銷大包裝捆綁銷售促銷高價(jià)值產(chǎn)品顧客俱樂(lè)部促進(jìn)高價(jià)值產(chǎn)品穿梭巴士建立價(jià)格形象3、增加銷售量促銷的目標(biāo)是讓品類健康地成長(zhǎng)，理想的促銷結(jié)果應(yīng)該是促銷期間生意大幅度增長(zhǎng)，促銷期後，生意比促銷前更上一層樓。如何增加促銷品類的銷售量1、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)該品類的認(rèn)同例：耶誕節(jié)巧克力促銷後，消費(fèi)者對(duì)巧克力的喜好程度增加，從而增加了對(duì)巧克力類產(chǎn)品的購(gòu)買。2、實(shí)現(xiàn)購(gòu)物者對(duì)門店的認(rèn)同例：零售商在耶誕節(jié)期間營(yíng)造了很好的購(gòu)物氛圍，巧克力別出心裁的陳列和促銷活動(dòng)，讓購(gòu)物者覺得在這家門店購(gòu)物非常愉快，從而增加了在這家門店購(gòu)物的機(jī)會(huì)。如何增加促銷品類的銷售量3、實(shí)現(xiàn)品類中的子品類的連帶性購(gòu)買例：門店裏牙膏牙刷產(chǎn)品的聯(lián)合促銷和陳列促進(jìn)了牙刷小分類的銷售，從而促進(jìn)了口腔護(hù)理品類生意增長(zhǎng)。4、實(shí)現(xiàn)品類使用量的增加例：門店中不斷傳遞著每次應(yīng)使用兩克牙膏，每3個(gè)月應(yīng)更換一次牙刷的教育資訊能增加消費(fèi)者對(duì)牙膏和牙刷的的使用量，從而增加品類的銷售量。4、系統(tǒng)成本最低促銷的目標(biāo)主要是為了獲取高於不做任何促銷的正常經(jīng)營(yíng)時(shí)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。促銷如果不能獲取更多的利潤(rùn)，則還不如正常經(jīng)營(yíng)該商品。促銷活動(dòng)的報(bào)表分析在促銷進(jìn)行期間，門店要安排專人，每天對(duì)促銷效果進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整。需要跟蹤的內(nèi)容主要包括：促銷期間的數(shù)據(jù)跟蹤：促銷商品的庫(kù)存跟蹤，堆位端架陳列商品的銷量跟蹤，促銷品中零動(dòng)銷商品的跟蹤。促銷結(jié)束後的銷售總結(jié)：實(shí)地調(diào)查，數(shù)據(jù)分析。促銷商品庫(kù)存跟蹤表

促銷檔期時(shí)間：月日到月日製錶時(shí)間：月日編碼品名規(guī)格原售價(jià)促銷價(jià)當(dāng)日銷量目前庫(kù)存建議訂貨數(shù)量重點(diǎn)陳列的促銷商品日銷量跟蹤表

促銷檔期時(shí)間：月日到月日製錶時(shí)間：月日編碼品名規(guī)格原售價(jià)促銷價(jià)陳列方式日銷量目前庫(kù)存零動(dòng)促銷商品日銷量跟蹤表

促銷檔期時(shí)間：月日到月日製錶時(shí)間：月日編碼品名規(guī)格本店情況競(jìng)爭(zhēng)超市情況計(jì)畫調(diào)整方案進(jìn)價(jià)促銷價(jià)價(jià)格陳列方式促銷結(jié)束後的銷售總結(jié)促銷活動(dòng)結(jié)束後，採(cǎi)用科學(xué)的方法對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估是促銷工作的重要環(huán)節(jié)。分析方法主要包括實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析兩種。1、實(shí)地調(diào)研是指總部促銷的負(fù)責(zé)人對(duì)此次促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行實(shí)地(即門店現(xiàn)場(chǎng))調(diào)查，聽取超市有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)。主要內(nèi)容包括：門店對(duì)本次活動(dòng)的方法、贈(zèng)品的選擇、促銷人員的總體評(píng)價(jià)及活動(dòng)的成功與不足之處。對(duì)門店在現(xiàn)場(chǎng)操作中一些好的經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行總結(jié)、推廣，如拍攝成功的現(xiàn)場(chǎng)陳列照片等。2、數(shù)據(jù)分析促銷占比分析促銷品提升率分析其他輔助分析數(shù)據(jù)：價(jià)格帶分析，客單價(jià)分析，動(dòng)銷品種占比分析案例：促銷活動(dòng)效益評(píng)估案例一種洗發(fā)水在某商場(chǎng)舉辦了為期2周的促銷活動(dòng)。促銷的內(nèi)容包括降價(jià)(由原價(jià)23元降到19元)、促銷廣告和商品展示。銷售數(shù)據(jù)如下：促銷之前4周的平均每週銷售量為1000瓶，單價(jià)為23元。促銷期間(2周)的銷售量為4000瓶，單價(jià)為19元。促銷期後的2周的平均每週銷售量為1100瓶，單價(jià)為23元。促銷活動(dòng)效益評(píng)估案例促銷廣告、商品展示等成本為800元。商品的成本為每瓶16元。製造商提供的商品折扣是銷售量的10%。從以上資料中，可以粗略地計(jì)算出促銷的獲利情況，結(jié)果如下(單位：元)。1、如果不舉辦這次促銷銷售收入=1000×4×23=92000銷售成本=16×1000×4=64000銷售利潤(rùn)=92000-64000=280002、促銷期間促銷期間的銷售收入=4000×19=76000促銷期間的銷售成本=4000×16×(1-10%)=57600促銷期間的銷售利潤(rùn)=76000-57600=184003、促銷活動(dòng)的成本促銷活動(dòng)的成本等於促銷廣告、商品展示等費(fèi)用，為800元。4、促銷影響期(2周)促銷影響期的銷售收入=1100×2×23=50600促銷影響期的銷售成本=1100×2×16=35200銷售影響期的銷售利潤(rùn)=50600-35200=154005、促銷活動(dòng)的利潤(rùn)促銷活動(dòng)的利潤(rùn)=促銷期間的銷售利潤(rùn)+促銷影響期的銷售利潤(rùn)-促銷活動(dòng)的成本-沒(méi)有舉辦促銷活動(dòng)的利潤(rùn)=18400+15400-800-28000=5000從以上分析可以看出，這次活動(dòng)促銷非常成功。不僅帶來(lái)了銷售期間的利潤(rùn)增長(zhǎng)，同時(shí)帶來(lái)了促銷後生意的持續(xù)增長(zhǎng)。收銀作業(yè)管理一、收銀員禮儀服務(wù)規(guī)範(fàn)1、收銀員的儀容和舉止2、正確的待客用語(yǔ)收銀員的儀容請(qǐng)一位同學(xué)配合上臺(tái)，由其他同學(xué)觀察說(shuō)明其儀容是否符合收銀員的要求。哪幾個(gè)方面？有什麼樣的要求？整齊清潔的髮型；適度的化妝；清潔的指甲和乾淨(jìng)的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮收銀員的舉止由學(xué)生扮演收銀員，老師（另一學(xué)生）扮演顧客，模擬收銀及處理突發(fā)事件。情景：顧客選購(gòu)好東西來(lái)到收銀臺(tái)，。。。。收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持姿容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而且不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切無(wú)當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解釋。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。員工與員工之間切勿大聲說(shuō)話、彼此閒聊，需同事協(xié)助時(shí)應(yīng)輕聲呼喚。正確的待客用語(yǔ)

（1）當(dāng)顧客走到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“歡迎光臨/你好”。（2）需離開顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，同時(shí)將離開理由告知對(duì)方。（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。（4）顧客在敘述事情或接到顧客指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示，應(yīng)該說(shuō)“是”，“好的”，“我知道了”，“我明白了”。（5）當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客惠顧，應(yīng)該說(shuō)“謝謝”，“再會(huì)”。（6）為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“總共××元”，“收你××元”，“找你××元”。二、收銀作業(yè)流程每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束後三個(gè)階段，以此做安排。（一）營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；檢驗(yàn)收銀機(jī)；瞭解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀錶，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。（二）營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；為顧客結(jié)賬及商品裝袋；配合促銷活動(dòng)的收銀處理；顧客抱怨處理；對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；營(yíng)業(yè)款繳納；進(jìn)行交接班。（三）營(yíng)業(yè)後整理各類發(fā)票及促銷券；結(jié)算營(yíng)業(yè)額；整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；關(guān)閉收銀機(jī)並蓋好防塵套；清潔、整理各類備用品；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束後的其他工作三、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）收銀員作業(yè)紀(jì)律

1、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象；

2、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨；

3、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低於原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利於他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”；

4、收銀臺(tái)上除茶水外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都有顧客退貨的商品，臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會(huì)；

5、收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既吸人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑；

6、不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開放的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)賬就可將商品帶出；

7、收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利於企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生；

8、收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)做出解答。(二)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過(guò)的，往往由於該項(xiàng)工作做得不好，使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程式是：

1、硬與重的商品墊底裝袋；

2、正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩列，作為支架；

3、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來(lái)壓力而破損；

4、易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

5、冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好後再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中6、裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；

7、超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.8、裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；

9、對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

10、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。（三）收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理當(dāng)收銀員由於種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程式控制如下：1、離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；2、用鏈條將收銀通道攔住;3、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜裏，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管；4、將離開收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員；5、離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)後來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；並為等候的顧客結(jié)賬後方可離開。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束後收銀機(jī)的管理

營(yíng)業(yè)結(jié)束後，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)裏的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)並放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營(yíng)業(yè)開始。收銀機(jī)抽屜打開上鎖的理由是，防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。（五）超市員工購(gòu)物管理超市員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物。其他時(shí)間所購(gòu)買的商品，如需在超市內(nèi)食用、或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，並請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過(guò)賬的私人物品，同時(shí)超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購(gòu)買的商品也必須與金額相等，收銀員不可徇私舞弊。以避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。（六）購(gòu)物折扣作業(yè)管理收銀員應(yīng)瞭解並嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，而不得私自給予不合規(guī)定的折扣。（七）偽鈔的辨認(rèn)管理收銀員熟悉辨認(rèn)真?zhèn)吴n的方式方法要正確，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失。因此，當(dāng)收銀員收到顧客給予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認(rèn)為未受到尊重。最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨識(shí)。若覺有異，立即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。（八）貨品之管制管理凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)賬。廠商若有退貨應(yīng)從指定地方進(jìn)出。收銀員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自攜出店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。（九）商品價(jià)格之確認(rèn)管理收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便儘早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。如果商品的標(biāo)籤價(jià)格低於正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)籤上的價(jià)格支付，仍應(yīng)尊重顧客的意願(yuàn)，因?yàn)檫@是超市工作人員的錯(cuò)誤。若是同一商品上有二張標(biāo)籤時(shí)，應(yīng)以低價(jià)登錄，但若顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在一定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)籤。發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。（十）顧客要求換貨和退款管理顧客要求換貨退款時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，並可借此瞭解顧客退換貨的原因，作為日後改進(jìn)的依據(jù)。此作業(yè)最好在服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響一般正常的結(jié)賬服務(wù)。訂定換貨或退款政策時(shí)，應(yīng)先考慮下列幾種情形：①商品的購(gòu)買地點(diǎn)。除了自己超市販?zhǔn)鄣纳唐房梢越邮芡猓渌械纳唐肥欠褚苍诮邮軗Q貨的範(fàn)圍內(nèi)?②是否持有購(gòu)賣發(fā)票。持有發(fā)票或未持有發(fā)票分別如何處理?③交換的商品是否相同。相同與不相同的商品各應(yīng)如何處理?④若欲交換的商品不同，當(dāng)交換的商品價(jià)格比原物的價(jià)格高或低時(shí)，各應(yīng)如何處理?是否需補(bǔ)差價(jià)?補(bǔ)差價(jià)的基準(zhǔn)為何。各超市可依據(jù)既定的服務(wù)政策，決定上述四種情況的處理原則，訂定不同的換貨處理作業(yè)。（十一）收銀臺(tái)之支援工作讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)賬程式，並且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任。因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有三位以上的顧客在等候結(jié)賬時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做人袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。（十二）收銀員每日收銀作業(yè)評(píng)核銀員絕大部分的工作在提供顧客結(jié)賬服務(wù)，其正確性不僅關(guān)係到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響到超市的營(yíng)收。為了評(píng)核收銀員在執(zhí)行結(jié)賬作業(yè)的準(zhǔn)確程度及工作表現(xiàn)，可設(shè)計(jì)“收銀員結(jié)賬作業(yè)評(píng)核表”，在每日下班做完收銀總結(jié)算之後，將誤差確實(shí)填妥，定期存檔，作為日後考核的依據(jù)四、收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤的情形發(fā)生。如果沒(méi)有立即更正錯(cuò)誤，不僅使顧客對(duì)收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會(huì)影響到當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的結(jié)算平衡，以及日後的稽核作業(yè)。一般而言，收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有下列幾項(xiàng)：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)錢。2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。3、顧客臨時(shí)退貨。4、金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤。現(xiàn)在將收銀錯(cuò)誤的作業(yè)處理程式說(shuō)明如下。(一)為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，並立即更正。2、當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問(wèn)客人是否還要購(gòu)買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將發(fā)票作廢重新登錄。3、如果發(fā)票已經(jīng)結(jié)出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的收銀機(jī)發(fā)票收回，重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客。4、禮貌的請(qǐng)顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。待顧客離去之後，在一定時(shí)間內(nèi)將廢票記錄本填妥，並立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。(二)顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)1、若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客辦理一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因錢不足或臨時(shí)決定不買，絕不可惡言相向；若顧客願(yuàn)意回去拿錢時(shí),必須保留與差額等值的商品。2、顧客欲退回其中之一、二項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打之發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。３、禮貌的請(qǐng)顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。待顧客離去之後，在一定時(shí)間內(nèi)將廢票記錄本填妥，並立即通知相關(guān)主管前往簽名作證(三)發(fā)票作廢處理１、作廢發(fā)票記錄本其格式應(yīng)為一式二聯(lián)，其中一聯(lián)可隨同作廢發(fā)票轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)或其他相關(guān)部門，另外一聯(lián)可由收銀部門自己留存。2、若將作廢的發(fā)票遺失，即不能辦理發(fā)票作廢，應(yīng)成為收銀員之收銀短缺，由收銀員自行負(fù)責(zé)，以免收銀員借此舞弊。３、作廢發(fā)票記錄本上之任何記錄及簽名必須確實(shí)填寫。所有作廢發(fā)票的辦理應(yīng)在營(yíng)業(yè)總結(jié)賬之前即辦理妥當(dāng)，不可在結(jié)賬後才補(bǔ)辦發(fā)票。４、若同一筆交易有３張發(fā)票，只有其中１張發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)將３張發(fā)票同時(shí)收回一併辦理作廢，再重新登錄３張發(fā)票(四)金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤收銀員下班之前，必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日事先收入金庫(kù)之大鈔的合計(jì)數(shù)，與收銀機(jī)結(jié)出之累積總賬條上的應(yīng)收數(shù)額；若二者金額不符，且差額(不論是短缺或盈餘)超過(guò)一定額度時(shí)(此數(shù)額可依各超市之營(yíng)業(yè)狀況決定)，應(yīng)由收銀員撰寫報(bào)告書，說(shuō)明短缺或盈餘的原因。若是金額短缺，主管可依據(jù)收銀員個(gè)人之經(jīng)驗(yàn)、收銀機(jī)當(dāng)日收入金額，分析短缺系由人為或自然因素所造成等情形做一分析，以決定是否應(yīng)由收銀員賠償該筆缺額，或是部分賠償。如果是發(fā)生盈餘的現(xiàn)象，亦即實(shí)收現(xiàn)金超過(guò)應(yīng)收現(xiàn)金時(shí)，亦應(yīng)由收銀員支付同等之金額。因?yàn)楫?dāng)現(xiàn)金出現(xiàn)盈餘時(shí)，也相對(duì)的表示有顧客多支付了購(gòu)物金額，將有損於超市及員工的形象，使顧客不願(yuàn)再度光臨。因此，為了要求收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的正確性及專業(yè)性，收銀員在金錢收支方面，不論是盈餘或短缺，都應(yīng)由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強(qiáng)化收銀人員的責(zé)任感，並可減少舞弊情況的產(chǎn)生。五、收銀稽核作業(yè)為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，並且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的不良習(xí)慣及錯(cuò)誤的收銀作業(yè)，超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀稽核作業(yè)；其稽核作業(yè)的內(nèi)容如下：收銀臺(tái)的抽查作業(yè)清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性核對(duì)“中間收款記錄本”與“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”防損管理一、瞭解損耗1、當(dāng)顧客打破燈泡2、文具用品在收貨區(qū)受到?jīng)@損3、在走道中間,發(fā)現(xiàn)鼓起來(lái)的包裝,裏面是空的4、員工從貨架上拿走一支筆5、在雜貨部門,店內(nèi)員工正在偷吃已打開包裝的餅乾6、在蔬果部門，電子稱不太正確（多了6克）7、當(dāng)無(wú)繩電話收貨時(shí)，沒(méi)有人清點(diǎn)，而其中的一部分丟失了8、顧客購(gòu)買垃圾桶時(shí)，在桶裏藏了一雙鞋9、當(dāng)收銀員取下睡衣上的防盜扣，發(fā)現(xiàn)睡衣上面有個(gè)洞10、標(biāo)價(jià)RMB12元的盤子，在收銀臺(tái)只顯示了RMB1.2元二、什麼是損耗？損耗是店鋪接收貨物時(shí)的商品零售值與售出後獲取的零售值之間的差額。從狹義的概念上也可解釋為帳面庫(kù)存金額與盤點(diǎn)庫(kù)存金額之間的差距。三、損耗形式已知損耗：可見和可計(jì)算的商品損失未知損耗：不知道原因而找不到商品損失或?qū)嵨飺p耗：實(shí)物損耗包括了在訂貨、收貨、儲(chǔ)存、加工、理貨、銷售、盤點(diǎn)、偷竊等日常管理中帶來(lái)的損耗價(jià)值損耗：由商品變價(jià)、收貨價(jià)格不符、銷售價(jià)格錯(cuò)誤等人為操作帶來(lái)的商品價(jià)值的減少四、損耗構(gòu)成供應(yīng)商欺詐（6%）行政錯(cuò)誤（17%）、外盜（32%）、內(nèi)盜(45%)盜竊偷盜等於損耗，公司損耗大就等於利潤(rùn)減少，你的努力工作付出變成了損耗。損耗一直在減少公司利潤(rùn)的同時(shí)，就等於員工福利待遇將會(huì)有減少的危機(jī)。員工福利待遇減少影響工作心情，不努力工作將會(huì)被公司辭退，員工將丟失一份工作的機(jī)會(huì)。公司損耗大，全體員工不投身到“全員防損”控制損耗的工作中去，結(jié)果將會(huì)集體失業(yè)丟失工作。（一）防內(nèi)盜控?fù)p員工內(nèi)盜的形式利用下班人多混亂之時(shí)盜竊利用職務(wù)之便倉(cāng)庫(kù)整理時(shí)偷拿散包裝利用報(bào)損（造成損失）收銀員與外人勾結(jié)與防損員勾結(jié)私自變價(jià)轉(zhuǎn)移商品以贈(zèng)品形式……..內(nèi)盜原因管理鬆懈、混亂，制度不健全，給員工有利用的機(jī)會(huì)及環(huán)境，誘發(fā)偷盜。員工存有僥倖的心理、貪圖小便宜進(jìn)行偷盜。經(jīng)濟(jì)上困難無(wú)法滿足個(gè)人的需要。對(duì)公司存有不滿情緒，懷有報(bào)復(fù)的心理。結(jié)交不可靠的夥伴一個(gè)員工偷竊得手後引起其他員工仿效不要這樣看著我，我是買的，不要看是老鼠就說(shuō)偷東西！內(nèi)盜預(yù)防1、教育宣傳及培訓(xùn)製作防損宣傳專欄號(hào)召“全員防損”進(jìn)行培訓(xùn)偷盜的後果公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)公司對(duì)偷盜的嚴(yán)厲打擊措施和處罰措施誠(chéng)實(shí)是零售行業(yè)最基本的道德規(guī)範(fàn)，偷盜是行業(yè)最忌諱的偷盜將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的後果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任慢！不要?dú)Я俗约旱那巴景。?nèi)盜預(yù)防2、在容易發(fā)生盜竊的區(qū)域貼警示語(yǔ)偷盜也是犯罪，請(qǐng)潔身自愛！偷盜將受到法律制裁，失去自由！偷盜行為將會(huì)立即辭退；全國(guó)通報(bào)！偷盜行為將是你人身檔案中永遠(yuǎn)抹不去的污點(diǎn)！要想人不知；除非己莫為！商品偷竊也是犯罪，犯罪即使是初犯，你也要受到處罰甚至鋃鐺入獄，犯罪記錄將會(huì)影響您的一生！潔身自好，嚴(yán)禁偷盜！內(nèi)盜預(yù)防3、對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行設(shè)防安裝防盜扣（煙、酒、奶粉、服裝、內(nèi)衣、鞋、體育用品等）所有防盜扣安裝必須在收貨前完成，特殊情況通知防損經(jīng)理另外處理充分利用防盜軟標(biāo)籤進(jìn)行防範(fàn)重點(diǎn)商品排面陳列必須限制上貨量重點(diǎn)商品進(jìn)行小倉(cāng)庫(kù)雙鎖管理，部門和防損各執(zhí)一把鑰匙。制定庫(kù)存卡進(jìn)、出登記“損耗控制小組”每日對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行抽查盤點(diǎn)。便衣每日定點(diǎn)對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行防範(fàn)內(nèi)盜預(yù)防4、防盜設(shè)施的威懾作用監(jiān)控系統(tǒng)EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)5、嚴(yán)肅處理內(nèi)盜辭退。追回?fù)p失，停發(fā)一切福利及工資嚴(yán)重送交公安局，進(jìn)行法律制裁內(nèi)盜通報(bào)全國(guó)，永不聘用內(nèi)盜預(yù)防6、建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度控制損耗是超市每一個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任，鼓勵(lì)員工檢舉內(nèi)盜行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，各級(jí)管理人員應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)者的姓名及內(nèi)容予以保密。設(shè)立舉報(bào)電話、信箱接受舉報(bào)。舉報(bào)內(nèi)盜行為經(jīng)調(diào)查屬實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

保密

獎(jiǎng)金

晉升公司內(nèi)盜處理原則嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)辦提倡誠(chéng)實(shí)的原則開除並追償損失影響惡劣，金額巨大，將依法予以起訴業(yè)內(nèi)通告（對(duì)於辭退的員工將報(bào)勞動(dòng)部門登記，整個(gè)零售業(yè)連鎖業(yè)內(nèi)通報(bào)）不管金額多少，決不放過(guò)我只是拿了一點(diǎn)小東西，原諒我吧！（二）防外盜控?fù)p外盜行為顧客利用衣物、包類等隱藏商品，不進(jìn)行付款帶出收銀臺(tái)。顧客將商品包裝、價(jià)格標(biāo)籤更換，達(dá)到以低價(jià)格購(gòu)買高價(jià)格商品。顧客在大包裝商品中藏匿小件商品。顧客破壞或遮掩商品標(biāo)誌，將商品直接穿在身上不買單帶出收銀臺(tái)。在超市內(nèi)吃商品，到收銀處不付款走出收銀臺(tái)。社會(huì)盜竊團(tuán)夥集體偷盜行為………戴魔鏡而已，我真是良民！外盜重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)商品收銀區(qū)收貨區(qū)域顧客服務(wù)臺(tái)小電器櫃檯化妝品區(qū)煙酒、服裝和高檔保健品（奶粉、西洋參等）書籍、音像製品損耗很嚴(yán)重，布叔很生氣外盜人員的特徵

衣著不合時(shí)令、古怪走路不自然、略顯臃腫拿著同一類商品相互比較的人折疊商品，壓縮商品體衣著積東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品更細(xì)緻的顧客在商場(chǎng)逛一圈後又回到原來(lái)的位置的人離開商場(chǎng)過(guò)分匆忙、心神不安、異常緊張的人撕掉商品上的標(biāo)籤當(dāng)工作人員走近時(shí)露出緊張神情帶特大的購(gòu)物袋和敞開的大錢袋從出廠封口完好的箱裏拿出商品的人外盜人員的特徵從商品盒下麵打開包裝的人成批人一起進(jìn)商店分成幾個(gè)小組的人穿著寬鬆大衣服、襯衣腳露出的人（這些人可能是商場(chǎng)清潔工等）顧客故意在收銀臺(tái)大聲喧嘩、吵鬧，故意引開收銀員視線的人在短時(shí)間內(nèi)多次出入商場(chǎng)的人在商場(chǎng)禁入?yún)^(qū)域的顧客拿了商品不詳細(xì)看就走的顧客不買商品故意叫走營(yíng)業(yè)員離開工作區(qū)域的手裏拿著宣傳畫、其他物品左右看的人（屬於放風(fēng)人員）大家不要看我，我不是小偷啊！外盜預(yù)防設(shè)立便衣防盜設(shè)施的威懾作用安裝防盜扣（煙、酒、奶粉、服裝、內(nèi)衣、鞋、體育用品等

所有防盜扣安裝必須在收貨前完成，特殊情況通知防損經(jīng)理另外處理充分利用防盜軟標(biāo)進(jìn)行防範(fàn)重點(diǎn)商品排面陳列必須限制上貨量。便衣每日定點(diǎn)對(duì)重點(diǎn)商品區(qū)域進(jìn)行防範(fàn)，加大巡視力度提高營(yíng)運(yùn)人員防盜意識(shí)與技巧，“全員防損”各位哥哥姐姐，我年紀(jì)小不懂事！想睡了，你們可不要像我啊！（三）供應(yīng)商欺詐私改錄入單以次充好數(shù)量不足利用收貨員疏忽的乘機(jī)盜竊商品與收貨員私下交易（四）行政錯(cuò)誤業(yè)務(wù)操作不規(guī)範(fàn)產(chǎn)品品質(zhì)管理不當(dāng)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤文字書寫錯(cuò)誤電腦錄入錯(cuò)誤驗(yàn)收錯(cuò)誤條碼錯(cuò)誤

錯(cuò)誤=損失=損耗五、管理?yè)p耗損耗是不可避免的，如何有效的控制商品的損耗，並且把它控制在一定的範(fàn)圍內(nèi)，就是我們迫切需要解決的問(wèn)題。1、採(cǎi)購(gòu)容易出現(xiàn)的損耗：產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓價(jià)格定價(jià)不合適如何避免：嚴(yán)格按照銷量訂貨嚴(yán)格管理採(cǎi)購(gòu)人員，以歷史進(jìn)價(jià)做參考2、收貨對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品條碼貼錯(cuò)叉車、戒刀等設(shè)備操作不當(dāng)，損壞商品錄入錯(cuò)誤如何避免：加強(qiáng)對(duì)收貨口的管理檢查，嚴(yán)格做到單貨統(tǒng)一加強(qiáng)部門人員對(duì)各類商品的識(shí)別能力加強(qiáng)搬運(yùn)的合理性，做到小心輕放加強(qiáng)對(duì)錄入單據(jù)人員的培訓(xùn)，減少錄入錯(cuò)誤不要讓假像蒙敝我們的雙眼3、儲(chǔ)存容易出現(xiàn)的損耗：儲(chǔ)存不當(dāng)，商品變質(zhì)或損壞包裝破損，導(dǎo)致商品無(wú)法銷售食品過(guò)期如何避免：按照商品正確的儲(chǔ)存方式儲(chǔ)存商品，堆積時(shí)一定要考慮商品的承壓力；按照合理的包裝方法包裝，採(cǎi)用合格的包裝材料嚴(yán)格控制儲(chǔ)存量，對(duì)保質(zhì)期極短的商品，可採(cǎi)用每日分批訂貨4、商品陳列容易出現(xiàn)的損耗：零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回商品掉落摔壞生鮮商品變質(zhì)腐爛等如何避免：加強(qiáng)賣場(chǎng)的巡視，及時(shí)收回商品放回原處規(guī)範(fàn)陳列方式，做到正確和合理及時(shí)挑揀出問(wèn)題商品，減少顧客挑揀頻率，同時(shí)提醒顧客採(cǎi)用正確的挑揀方法各位哥哥姐姐，要注意損耗哦！5、設(shè)備運(yùn)行容易出現(xiàn)的損耗：停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)計(jì)量稱稱量不準(zhǔn)設(shè)備：每日過(guò)磅前做重量測(cè)試，注意保養(yǎng)設(shè)備，及時(shí)維修或更新設(shè)備定時(shí)檢查冷藏設(shè)備的溫度，注意保養(yǎng)設(shè)備，及時(shí)維修或更換老設(shè)備。採(cǎi)用通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的設(shè)備我不好好控制損耗，結(jié)果這樣了，我後悔啊總結(jié)由於超級(jí)市場(chǎng)屬開放式販賣型態(tài)，毛利又低，如損耗不斷發(fā)生，對(duì)超市經(jīng)營(yíng)便將產(chǎn)生不良的影響，美國(guó)希爾斯摩天大樓就是因?yàn)閱T工偷竊嚴(yán)重，使財(cái)務(wù)陷入困境。因此，如何降低損耗，無(wú)疑地是業(yè)者必須注意且努力追求的目標(biāo)之一。不過(guò)損耗管理並不容易，它牽涉了太多人為的疏失，惟有更加瞭解各種防範(fàn)措施，做好完善的管理，才得以杜絕損耗產(chǎn)生，降低生產(chǎn)成本，贏得更大的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

商品採(cǎi)購(gòu)與進(jìn)存貨管理任務(wù)一：商品採(cǎi)購(gòu)任務(wù)二：存貨管理任務(wù)一：商品採(cǎi)購(gòu)一、商品採(cǎi)購(gòu)模式單店採(cǎi)購(gòu)模式連鎖採(cǎi)購(gòu)模式集中採(cǎi)購(gòu)：是指企業(yè)設(shè)專門的採(cǎi)購(gòu)機(jī)構(gòu)和專職採(cǎi)購(gòu)人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)採(cǎi)購(gòu)工作，企業(yè)所屬各門店只負(fù)責(zé)銷售；分散採(cǎi)購(gòu)：就是公司將採(cǎi)購(gòu)權(quán)分散，由各門店在核定的商品資金定額範(fàn)圍內(nèi)，直接向供應(yīng)商採(cǎi)購(gòu)商品。（一）單店採(cǎi)購(gòu)模式店長(zhǎng)或經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)店長(zhǎng)授權(quán)採(cǎi)購(gòu)部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)由門店各商品部經(jīng)理具體採(cǎi)購(gòu)（二）集中採(cǎi)購(gòu)模式通過(guò)集中採(cǎi)購(gòu)，連鎖超市企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商資源的整合，並與核心供應(yīng)商達(dá)成一致的商業(yè)目標(biāo)、共同的遠(yuǎn)景，形成戰(zhàn)略合作夥伴關(guān)係，從而以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)去進(jìn)行資源配置計(jì)畫；集中採(cǎi)購(gòu)可以規(guī)範(fàn)採(cǎi)購(gòu)者與供應(yīng)商的關(guān)係管理；可以提高超市在與供應(yīng)商採(cǎi)購(gòu)合同談判中的議價(jià)能力；有利於降低商品採(cǎi)購(gòu)成本；配送體系的建立降低了連鎖店倉(cāng)儲(chǔ)、收貨費(fèi)用（三）分散採(cǎi)購(gòu)模式完全分散採(cǎi)購(gòu)部分分散採(cǎi)購(gòu)1、完全分散採(cǎi)購(gòu)?fù)耆稚?cǎi)購(gòu)形式是超市總部根據(jù)自身的情況將採(cǎi)購(gòu)權(quán)完全下放給各分店,由各分店根據(jù)自己的情況靈活實(shí)施採(cǎi)購(gòu)它最大的優(yōu)點(diǎn)是靈活,能對(duì)顧客的需求做出有效的回應(yīng),比較有利於競(jìng)爭(zhēng),比如:法國(guó)的家樂(lè)福公司曾經(jīng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間都是實(shí)行分散採(cǎi)購(gòu),由於其單店規(guī)模巨大,同樣也有效。但完全分散採(cǎi)購(gòu)的最大弊端在於不能發(fā)揮規(guī)模採(cǎi)購(gòu)的優(yōu)勢(shì),不利於壓低價(jià)格,不利於控制採(cǎi)購(gòu),因此就連家樂(lè)福這樣的公司也逐漸向集中採(cǎi)購(gòu)模式轉(zhuǎn)變。2、部分分散採(cǎi)購(gòu)部分分散採(cǎi)購(gòu)形式是超市總部對(duì)各分店的地區(qū)性較強(qiáng)的商品(如一些地區(qū)性的特產(chǎn)就只適合於該地區(qū)銷售),以及一些需要勤進(jìn)快銷的生鮮品實(shí)行分散採(cǎi)購(gòu),由各分店自行組織進(jìn)貨,而總部則對(duì)其他的商品進(jìn)行集中採(cǎi)購(gòu)。如:某一分店的目標(biāo)消費(fèi)者有特殊的飲食習(xí)慣,而總部又不了解市場(chǎng)行情,在這種情況下,由分店進(jìn)行商品採(cǎi)購(gòu)決策就比較適宜。這種制度具有較強(qiáng)的靈活性,使分店可以根據(jù)自身的特徵採(cǎi)取彈性的行銷策略,確保了分店效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、採(cǎi)購(gòu)方法按採(cǎi)購(gòu)地區(qū)分為：國(guó)外採(cǎi)購(gòu)和國(guó)內(nèi)採(cǎi)購(gòu)按採(cǎi)購(gòu)進(jìn)行的方式分：直接採(cǎi)購(gòu)間接採(cǎi)購(gòu)委託採(cǎi)購(gòu)聯(lián)合採(cǎi)購(gòu)按與供應(yīng)商交易的方式分：寄賣（代銷）買斷（購(gòu)銷）聯(lián)營(yíng)方式連鎖店鋪設(shè)專櫃三、採(cǎi)購(gòu)流程不斷引進(jìn)新商品瞭解進(jìn)貨管道選擇供應(yīng)商採(cǎi)購(gòu)談判任務(wù)二：庫(kù)存管理ABC分類法A類存貨：品種數(shù)量少但資金佔(zhàn)用大，約占總品種的5-20%，而占存貨總金額的60-70%C類存貨：品種數(shù)量多但資金佔(zhàn)用少，約占總品種的60%-70%，占存貨總金額的15%以下B類存貨：介於兩者之間，約占總品種的20-30%，占存貨總金額的20%左右ABC分類管理專案/級(jí)別A類存貨B類存貨C類存貨控制程度嚴(yán)格控制一般控制簡(jiǎn)單控制庫(kù)存量計(jì)算詳細(xì)計(jì)算一般計(jì)算簡(jiǎn)單計(jì)算進(jìn)出記錄詳細(xì)記錄一般記錄簡(jiǎn)單記錄存貨檢查頻度密集一般很低安全庫(kù)存量低較大大量存貨管理的內(nèi)容存貨結(jié)構(gòu)管理：優(yōu)化調(diào)整商品結(jié)構(gòu)存貨數(shù)量管理：數(shù)量合理存貨時(shí)間管理：加速資金周轉(zhuǎn)異常庫(kù)存的處理庫(kù)存過(guò)高的處理列出清單分析原因採(cǎi)取措施問(wèn)題：庫(kù)存過(guò)高會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題？庫(kù)存過(guò)高的弊端佔(zhàn)用庫(kù)存空間商品被迫清倉(cāng)銷售，造成收入損失浪費(fèi)更多人力進(jìn)行庫(kù)存維護(hù)和管理商品被損壞的可能性加大資金周轉(zhuǎn)率下降盤點(diǎn)作業(yè)管理任務(wù)一

大家來(lái)討論案例：P234問(wèn)題：案例中的“我”應(yīng)怎樣組織這次的盤點(diǎn)？盤點(diǎn)及監(jiān)管過(guò)程中應(yīng)注意的環(huán)節(jié)和問(wèn)題是什麼？任務(wù)二操作指導(dǎo)一、盤點(diǎn)的目的1.確認(rèn)門店在一段經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)的銷售損益情況；2.掌握門店的存貨水準(zhǔn)、積壓商品的情況；3.瞭解目前商品的存放位置和缺貨情況；4.發(fā)現(xiàn)並清除門店的過(guò)期商品、殘次品或滯銷品；5.對(duì)於經(jīng)常出現(xiàn)異常的商品，發(fā)現(xiàn)弊端杜絕不軌行為；6.環(huán)境整理並清除死角。二、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（一）建立盤點(diǎn)制度確定商品盤點(diǎn)的方法盤點(diǎn)工作的時(shí)間安排盤點(diǎn)時(shí)課長(zhǎng)的工作盤點(diǎn)電腦操作要求賬務(wù)的處理規(guī)定盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)措施對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)懲規(guī)定二、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（二）盤點(diǎn)組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)的確認(rèn)盤點(diǎn)組織落實(shí)盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確認(rèn)（三）系統(tǒng)盤點(diǎn)圖的建立及盤點(diǎn)表的編制系統(tǒng)盤點(diǎn)圖的建立盤點(diǎn)表的編制（四）盤點(diǎn)培訓(xùn)制定盤點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)畫。確定盤點(diǎn)培訓(xùn)的具體內(nèi)容。二、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（五）盤點(diǎn)前的整理環(huán)境整理商品整理單據(jù)整理（六）盤點(diǎn)通知三、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)（一）初點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)若在營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)，則先將當(dāng)日有營(yíng)業(yè)的收銀機(jī)全部讀出“×賬”；先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)，再點(diǎn)賣場(chǎng)；盤點(diǎn)貨架或冷凍櫃、冷藏櫃時(shí)，要依序從左至右，由上至下；每臺(tái)貨架或冷凍櫃、冷藏櫃均應(yīng)視為獨(dú)立單位，使用單獨(dú)的盤點(diǎn)表；兩人一組，一人點(diǎn)，一人寫。三、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)（二）複點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)在開店初期，複點(diǎn)通常按100%的商品進(jìn)行盤點(diǎn)；而開店半年以上者，則可以根據(jù)不同的商品分類，按30%~50%的比例進(jìn)行盤點(diǎn)。複盤時(shí)，應(yīng)先檢查盤點(diǎn)配置圖與實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)是否一致，是否有遺漏的區(qū)域。在將複點(diǎn)的數(shù)字計(jì)入複點(diǎn)欄內(nèi)時(shí)，應(yīng)一併計(jì)算出差異，填入差異欄。複點(diǎn)者須使用紅色筆填表。三、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)（三）抽點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)由部門經(jīng)理先抽盤並填寫分店盤點(diǎn)抽查記錄表，每個(gè)小分類抽盤20%左右的品項(xiàng)；抽盤重點(diǎn)為高單價(jià)、高庫(kù)存及易失竊商品及賣場(chǎng)內(nèi)死角的商品或不易清點(diǎn)的商品；對(duì)初點(diǎn)與複點(diǎn)差異較大的數(shù)字，要進(jìn)行實(shí)地確認(rèn)，檢查每類商品是否都已盤出數(shù)量和金額，並有簽名；抽點(diǎn)者須使用紅色筆填表。三、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)（四）盤點(diǎn)前確認(rèn)事項(xiàng)三清：票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往來(lái)手續(xù)結(jié)清。兩符：會(huì)計(jì)賬與櫃組賬相符、賬簿與單據(jù)相符。一歸：全部商品整理完好，歸類存放。暫停倉(cāng)庫(kù)提貨。準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具。編制商品盤點(diǎn)表。三、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)範(fàn)（五）注意事項(xiàng)明確責(zé)任區(qū)，以防漏盤、重盤。盤點(diǎn)方向從左到右，從上到下。不足一個(gè)銷售單位的商品不計(jì)數(shù)。小箱子放上面、前面，不要被大箱子擋住。避免將內(nèi)裝不足的商品當(dāng)作整箱計(jì)算。更改數(shù)量，只能用“+”、“—”表示，不能塗改。貨已到但未辦理收貨手續(xù)的商品，不計(jì)數(shù)；借出但未辦理銷售手續(xù)的商品，計(jì)數(shù)。

顧客投訴與顧客關(guān)係管理引言著名蝴蝶效應(yīng)理論：南美洲亞馬遜熱帶雨林中的一只蝴蝶扇動(dòng)幾下翅膀，幾周後會(huì)在美國(guó)德克薩斯州引起一場(chǎng)龍捲風(fēng)。從科學(xué)的角度看，蝴蝶效應(yīng)反映了混沌運(yùn)動(dòng)理論的重要特徵：系統(tǒng)長(zhǎng)期行為對(duì)初始條件的敏感依賴性。客戶投訴絕大部分是由一些細(xì)小的事情引起，服務(wù)人員的一個(gè)眼神、一句話、一次操作失誤，都可能引發(fā)投訴。一般說(shuō)造成投訴的原因有兩個(gè)方面，一是對(duì)過(guò)程不滿，二是對(duì)結(jié)果不滿，初始不滿表示沒(méi)有得到預(yù)期效果，客戶投訴必然升級(jí)，投訴同樣會(huì)證明蝴蝶效應(yīng)理論的正確性客戶與企業(yè)對(duì)簿公堂，我們不妨借鑒勝訴的官司擊倒三株集團(tuán)案例：三株集團(tuán)最高達(dá)到80多億元，湖南常德漢壽陳伯順因服用三株口服液導(dǎo)致三株藥物高蛋白過(guò)敏死亡引起投訴及訴訟，三株一審敗訴，二審勝訴，最終仍導(dǎo)致三株損失40多億元經(jīng)濟(jì)損失，三株帝國(guó)神話破滅。“戰(zhàn)馬馬蹄上丟了一個(gè)鐵釘競(jìng)能讓一個(gè)帝國(guó)滅亡”，“魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)之處”（歐洲諺語(yǔ)），有些時(shí)候客戶投訴乃至訴訟對(duì)一個(gè)企業(yè)的影響是無(wú)法用數(shù)字度量的顧客投訴——商家服務(wù)的檢測(cè)劑有投訴的顧客，你一定要當(dāng)他是帶著禮品來(lái)看你，說(shuō)明你的公司出現(xiàn)需要改進(jìn)的問(wèn)題。在商品終端銷售中，因不同的原因而導(dǎo)致的顧客投訴和糾紛是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者最不願(yuàn)見到的。顧客投訴的原因很多，大致包括商品品質(zhì)問(wèn)題、售後服務(wù)問(wèn)題、顧客對(duì)商家經(jīng)營(yíng)方式及策略不認(rèn)同、顧客對(duì)商家的要求超出商家對(duì)自身的要求等等。妥善處理客戶投訴，不僅是經(jīng)營(yíng)者公關(guān)處理能力的表現(xiàn)，同時(shí)也是商家服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度和信譽(yù)度的檢測(cè)劑。一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴的顧客背後有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但並不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人並拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意願(yuàn)繼續(xù)與公司