投訴處理技巧與案例分析

投訴處理應對技巧典型客戶應對方案投訴案例分析與法律知識分析目錄什么叫投訴？客戶在使用移動效勞過程中對網(wǎng)絡質(zhì)量、計費、效勞、業(yè)務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨、投訴。WHAT投訴的實質(zhì)表象：即客戶對業(yè)務或效勞的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期望值的表達也就是企業(yè)弱點所在產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：客戶自己的原因客體：客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿媒介：對產(chǎn)品和效勞工程本身的不滿客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦硗对V處理過程的“聽、說、問〞等技巧說的技巧禮貌客氣的說想好了有效的解決方案再說話要說到點子上一針見血不要用挑逗性的言語盡量不用否認性語氣交流要友情、真誠語氣要好，但不能太軟重復問題的重點，確保客戶理解學會用萬能語表達認同適當贊美、不評價、不貶低有理讓三分、無理要抱歉聽的技巧閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶適當?shù)淖鞒稣J同和理解的回應，必要時可以復核聽取重要的論點記錄關(guān)鍵的信息重復你聽到的客戶需求，切忌揣測站在客戶的角度聽傾聽要學會“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個人感情色彩〉〞聽的過程要思考，為答復找方案切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音聽、說、問技巧問的技巧發(fā)問關(guān)心的問好的問題不要重復問客戶同一問題把客戶的事當親朋的事辦

交辦要有效,還要有跟進以終為始,為結(jié)果負責敢擔當責任,不推卸以人為本別過于信賴機器處理客戶抱怨的七個黃金步驟

1.耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，也不要批評客戶的缺乏，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和抱歉了。2.態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產(chǎn)品及效勞不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，假設效勞人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染〞對業(yè)務開展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打或通過等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。4.語言得體一點客戶對產(chǎn)品和效勞不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果效勞中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動。否那么，只會使客戶失望并很快離去。5.補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如抱歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。6.層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自打慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合效勞人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的效勞人員的級別。7.方法多一點很多企業(yè)在售后效勞中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問、抱歉或補償產(chǎn)品、贈小禮品等，其實解決問題的方法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶使用產(chǎn)品的情況，或邀請他們參加內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有抱歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反響粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質(zhì)問客戶語言地雷無視客戶的情感需求巧妙降低客戶期望值技巧

1

2

3

4巧妙訴苦法表示理解法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法高效溝通六步曲(一)、耐心傾聽、認真觀察(二)、表示理解及共贏意識(三)、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案(四)、提出雙贏合作方案(五)、獲得認同立即執(zhí)行(六)、跟進實施、監(jiān)督檢查投訴處理十大秘訣投訴處理應對技巧典型客戶應對方案投訴案例分析與法律知識分析目錄幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達者特征：—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知聯(lián)想的開展離不開廣闊聯(lián)想用戶的保護與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：—一定要到達目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題投訴處理應對技巧典型客戶應對方案投訴案例分析與法律知識分析目錄案例一：網(wǎng)絡不可用，要求高額賠償客戶尹某13*****3344，反映**位置信號問題，7月2號上午從8：00——12：00左右一直沒有網(wǎng)絡信號提示：無網(wǎng)絡！僅限緊急效勞！無法正常撥打和接聽任何，周圍其他客戶也出現(xiàn)這種情況，客戶使用的是三星E258品牌的，更換其他試過了也這樣，表示給自己的生意帶來了很大的損失，要求賠償損失并給予處理。查證處理情況：經(jīng)查，由于暴雨天氣原因，導致市電停電，基站無法正常發(fā)電，影響客戶使用，已在中午12：00搶修完畢，客戶所在位置覆蓋基站恢復正常。經(jīng)實地測試，已可以正常使用。與客戶溝通意見：根據(jù)查證情況，及時聯(lián)系客戶，向客戶說明原因，爭取客戶的理解與支持。客戶不認可，堅持表示由于移動公司原因，導致其生意伙伴沒有聯(lián)系上自己。造成經(jīng)濟損失**元，要求賠償。法律意見?中華人民共和國電信條例?第三十三條

電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到電信效勞障礙申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或者調(diào)通。不能按期修復或者調(diào)通的，應當及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因造成電信效勞障礙的除外。?電信效勞標準?第十條用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取方法、交費時間、障礙申告、咨詢效勞等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。

對用戶暫停或停止效勞時，應在二十四小時前通知用戶。?電信效勞標準?附錄可接入率在無線網(wǎng)絡覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡。案例二：系統(tǒng)升級導致客戶停機該客戶屬于理智型客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，并準確的掌握我公司的投訴政策、服務政策。整個過程客戶思路清晰，目的明確，為“警告”服務人員，并達到獲利目的，客戶以登報公開道歉相要挾，客戶抓住了我公司追求客戶滿意服務，忌諱不良事件升級或曝光的心理，堅持高額賠償要求。且利用此次“失誤”做文章，希望我公司能引以為戒，希望公司領(lǐng)導能高度重視此事。客戶心理行為分析投訴事由：客戶139****0430李先生，反映從5月25日晚開始本機顯示SIM卡未注冊，通過10086熱線及當?shù)貭I業(yè)廳投訴后，處理人員告知屬于系統(tǒng)升級原因?qū)е驴蛻籼柎a被停機。現(xiàn)客戶對口頭抱歉的處理結(jié)果不滿，要求移動公司盡快查證具體原因并給予滿意答復。處理難點：1、未經(jīng)客戶同意誤給客戶辦理停機投訴屬實，緊急流程執(zhí)行存在瑕疵，企業(yè)責任明確；2、停機期間對客戶的影響無法給予明確判別，且客戶如果通過其他渠道投訴，產(chǎn)生的負面影響無法估量。處理技巧：1、正面回應客戶，以耐心、熱線、周到的服務取得客戶感性上的認同，繼而側(cè)面提示客戶補償政策及相關(guān)的法律支持，讓客戶對處理結(jié)果有一個理性的認識；2、全區(qū)聯(lián)動，統(tǒng)一處理口徑，讓客戶不管通過那個窗口得到的口徑都是一致的，同期報備到上級監(jiān)管部門，以得到上級監(jiān)管部門的支持。處理要點及技巧法律意見

本案已妥善處理，未給企業(yè)帶來負面影響，但企業(yè)誠信度嚴重受損，客戶忠誠度大大降低，所在處理過程及類似情況出現(xiàn)時，必需注意借鑒以下法律意見：《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務協(xié)議》四、特殊情況的責任承擔中第4條：甲方到移動營業(yè)廳辦理的任何業(yè)務（交費除外），均需要提供機主和經(jīng)辦人的有效身份證件及客戶服務密碼進行身份認證，否則無法辦理。凡使用客戶服務密碼定制、變更業(yè)務的行為均被視為甲方或甲方授權(quán)的行為。《中華人民共和國合同法》第一百一十九條當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。我公司在辦理停機時，未經(jīng)客戶授權(quán)，屬于違約行為，需承擔相應的合同違約責任，就客戶停機期間為滿足正常的通信需求，使用其他電話產(chǎn)生的話費及本機日租費按服務承諾處理，其他要求不予支持。

客戶趙先生137****9999，反映本機7月6日凌晨2：00左右通過山東移動網(wǎng)站查詢詳單時，短信隨機碼未及時下發(fā)，無法查詢到詳單內(nèi)聯(lián)系人號碼，導致其運輸?shù)男「蝌蹓牡簦笪夜举r償其經(jīng)濟損失6900元。案例三：隨機碼延時要求賠償投訴事由：查證處理情況：1.接到客戶反映的問題后我公司非常重視，立即安排人員進行查詢處理。首先，登陸山東移動網(wǎng)站測試，分別通過多個時間段測試，均成功接到隨機碼。通過山東移動BOSS系統(tǒng)“短信營業(yè)廳〞查詢短信下發(fā)情況，客戶7月6日凌晨00：14-4：28先后6次通過山東移動網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳查詢詳單，于4：24成功接收短信隨機碼，延時2-4小時。2.根據(jù)?電信效勞標準?附錄移動短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時；移動短消息發(fā)送及時率≥95％。(移動短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方〔處于正常接收狀態(tài)下〕成功接收的時間間隔。)移動短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。)山東移動網(wǎng)上營業(yè)廳下發(fā)短信隨機碼時延符合?電信效勞標準?相關(guān)要求。3.通過短信下行記錄查詢查看，客戶已于7月6日4：28分通過山東移動網(wǎng)上營業(yè)廳進行了詳單查詢。4.根據(jù)查證情況，我公司投訴處理人員于7月6日回訪客戶，向客戶詳細說明短信隨機碼下發(fā)延時受網(wǎng)絡繁忙及終端等多種因素影響，并對因此給客戶造成的不便表示歉意。客戶趙先生對此強烈不滿，要求我公司給予經(jīng)濟賠償。鑒于該客戶是我公司的投訴敏感客戶，為進一步化解矛盾，防止客戶投訴升級，正確引導客戶，本著安撫客戶、解釋清楚的原那么，7月8日，我公司安排效勞主管和客戶經(jīng)理上門走訪，被客戶拒之門外，堅持要求我公司賠償其經(jīng)濟損失。5.事已至此，我公司采取冷處理原那么，在確保客戶投訴后續(xù)跟蹤流程符合要求的前提下，安排專人與其聯(lián)系，以確保口徑統(tǒng)一。不去過多回訪客戶，降低客戶期望值。同時從投訴角度出發(fā)，多方了解客戶工作單位、家庭住址等資料。經(jīng)過近20天跟蹤處理，7月底，客戶表示不再追究此問題。處理要點與處理技巧分析：1.根據(jù)客戶投訴問題，正確運用行業(yè)標準、條例，分析公司是否存在責任；2.在不存在責任的前提下，盡可能安撫、解釋，讓客戶對我們的效勞、業(yè)務認可；3.堅持原那么，口徑統(tǒng)一，敏感客戶專人回訪制，冷處理原那么。法律意見：按照?中華人民共和國國家賠償法?規(guī)定，賠償范圍分行政賠償和刑事賠償，消費者使用電信業(yè)務引發(fā)的糾紛屬民事糾紛，以補償為主，補償?shù)囊罁?jù)是消費者的直接損失。本案中，消費者因山東移動網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳未及時下發(fā)隨機碼，要求移動公司賠償經(jīng)濟損失，無法律依據(jù)。案例四：3G網(wǎng)卡產(chǎn)生2G流量費引發(fā)投訴投訴事由：客戶劉先生，反映其使用G3網(wǎng)卡〔數(shù)據(jù)卡號碼為147****4070〕在泰安使用的過程中，產(chǎn)生2G流量費用，要求查證處理，并給予處理費用。處理要點與處理技巧分析：1.根據(jù)客戶反映問題，及時了解網(wǎng)卡來源，因為我公司統(tǒng)一售出的網(wǎng)卡均為單模網(wǎng)卡，不會產(chǎn)生2G費用，在能夠確定產(chǎn)生了2G費用的情況下，說明網(wǎng)卡來源非移動公司；2.通過GPRS詳單其它信息查詢，確定產(chǎn)生費用是G網(wǎng)還是T網(wǎng)；3.征求客戶意見，在得到客戶認可的根底上，聯(lián)系網(wǎng)卡效勞網(wǎng)點為客戶調(diào)整設備，確保以后不再產(chǎn)生2G流量費。4.為客戶解決處理問題，是以事實為依據(jù)，在未詳細查詢清楚之前，不做盲目答復，因為我們的一言一行代表的移動公司。拉橫幅——擾亂營業(yè)廳正常運轉(zhuǎn)某日，一位客戶導營業(yè)廳找移動公司給說法，該客戶聲稱其停機后通過網(wǎng)上銀行繳費，由于系統(tǒng)支撐問題話費遲遲不能上賬，導致該客戶停機，停機期間和客戶失去了聯(lián)系，損失了一筆5萬元生意，要求移動公司給說法，并賠償損失5萬元，經(jīng)核實確實是由于網(wǎng)絡問題，客戶話費24小時都未上賬導致客戶停機，經(jīng)協(xié)商后，移動公司提出200元話費補償，但該客戶堅決不接受，任然堅持自己的5萬賠償要求，如不同意，就在該營業(yè)廳外貼掛橫幅；第二日該客戶請了2名傷殘社會人士在營業(yè)廳門口掛起了條幅，引起很多人群的圍觀。案例點評：處理流程優(yōu)化1、應快速勸導放棄過