促銷效勞技巧培訓1/28/20241整理ppt促銷員的個人修養

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機智應變

1/28/20242整理ppt“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內容整理ppt1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容、著裝及舉止言行〔1〕儀容：主要指發型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業特點，其儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業性、效勞性。〔2〕發型：無論男女，作為職業要求，發型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發、馬尾辮較為保守型的發式。〔3〕化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝。化裝的最正確效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。1/28/20244整理ppt2、促銷員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統一著裝的好處A.統一著裝能營造協調、氣派的氣氛,顧客產生信賴感.B.增強員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流。〔5〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學會眼睛“說話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名促銷員，一家要把微笑當作一項根本功來練習之，掌握之。1/28/20245整理ppt3、極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的根本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業的開創，使你更具競爭力。1/28/20246整理ppt4、善解人意—揣摩顧客心理

據調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購置意圖，如何發現這20%呢？

對于那些無意購置的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業形象。馬太效應----

越是人多的店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。〔1〕方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客。〔2〕在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關商品。〔3〕有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。〔4〕突發事件下的應急顧客。如下雨購置雨具的顧客；紅白喜事，購置相關商品的顧客。〔5〕銷售旺季，顧客購季節性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購置空調、電扇的顧客。1/28/20247整理ppt5、頭腦靈活—機智應變

商場如戰場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變萬化的情況。一個優秀的推銷者應具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現在對突發的意外事件的處理上。1/28/20248整理ppt市場營銷知識

6、以消費者為中心的現代市場營銷觀念

7、促銷手段

1/28/20249整理ppt6、以消費者為中心的現代市場營銷觀念

現代的市場營銷觀念根本內容：

消費者需要什么商品，企業就應當生產、銷售什么商品。企業考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產條件出發，不是以現有的商品去吸引或尋找顧客，而是正好相反：從消費市場需求出發，按照目標顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產和銷售。企業的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領市場陣地。1/28/202410整理ppt7、促銷手段〔要知道本品牌有什么促銷活動〕促銷組合的概念：所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業應把廣告、公共關系、營業推廣、人員推銷四種根本促銷方式組合為一個策略系統，使企業的全部促銷活動互相配合、協調一致，最大限度地發揮整體效果，從而順利實現促銷目標。四種根本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1企業不應單純依賴某一種方式，而應綜合運用各種促銷方式；2企業應充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質、內容、作用和特點，以尋求它們之間的最正確組合；3一種促銷組合策略不應是一成不變的，而應隨市場狀況等因素的改變而改變；4企業在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應綜合考慮促銷方式、產品性質、市場狀況等多種因素。1/28/202411整理ppt第二章促銷員效勞標準第一節根本禮儀第二節商品推銷1/28/202412整理ppt第一節根本禮儀8、生意好的商店必是效勞態度好的商店9、促銷員的不良態度及其危害10、促銷員身體語言的正確使用方法11、二元化的顧客效勞方式12、顧客效勞的5S原那么13、必須注意的說話用語14、掌握咨詢銷售效勞15、勤于溝通1/28/202413整理ppt8、生意好的商店必是效勞態度好的商店促銷員必須具有以下幾種良好的態度：〔1〕促銷員要有良好的工作姿態：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強得多。吸引顧客的動作統稱“招徠顧客的動作〞，如果促銷員有招徠顧客的能力，那么商店對顧客自然有吸引力。〔2〕促銷員要有良好的待客態度：積極用聲音向顧客打招呼，“您好！〞、“歡送光臨！〞、“好走！〞、“歡送下次光臨！〞等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。〔3〕促銷員要有良好的營造溫馨的購物環境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監視。1/28/202414整理ppt9、促銷員的不良態度及其危害

〔1〕促銷員做出“趕走顧客的動作〞：在店內擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。〔2〕促銷員說出“趕走顧客的言語〞：當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么〞“請問您買不買〞的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語〞。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。1/28/202415整理ppt10、促銷員身體語言的正確使用方法

〔1〕動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義。空間訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。〔2〕靜的身體訊號：內容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。1/28/202416整理ppt11、二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有二：一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。1/28/202417整理ppt12、顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實質上的快，一種是形式上的快。實質上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果，就會節省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業員們所努力追求的最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意〔Sincerity〕：促銷員必須和發自內心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失，或是某個細節不周，顧客也會諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作迅速。利落的態度對待顧客，才能使他們產生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是促銷員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解1/28/202418整理ppt13、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；〔2〕少用否認句，多用肯定句；〔3〕要一邊說話，一邊觀察顧客的反響；〔4〕言詞要生動；〔5〕說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。1/28/202419整理ppt14、掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識；〔2〕自信；〔3〕說服力。1/28/202420整理ppt15、勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：〔1〕了解店鋪或賣場的整體動向；〔2〕

回憶前一天的工作，讓全體促銷員認識今天的目標；〔3〕

大家聚在一起，對工作提出合理意愿；〔4〕使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體促銷員，保證工作順利開展信息的傳達的功能1/28/202421整理ppt第二節

商品推銷

16、營業前的準備17、營業中的步驟18、營業效勞的技巧19、把握顧客需要的技巧20、勸說的技巧21、銷售要點的把握22、成交的促成23、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？1/28/202422整理ppt16、營業前的準備

促銷員在營業前都要準備些什么？一、個人方面的準備

二、

銷售方面的準備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充分的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備的用品用具；d.整理環境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。1/28/202423整理ppt17、促銷員效勞的步驟根據顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當的效勞步驟，這些根本步驟一般表現為以下七個方面：1.等待時機2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說明6.勸說7、成交1/28/202424整理ppt1〕.等待時機在待機階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

1/28/202425整理ppt2〕.初步接觸顧客進店之后，促銷員可以一邊和顧客應酬，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最正確時機：1.當顧客長時間凝視某一商品，假設有所思之時；2.當顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當顧客抬起頭來的時候；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜尋之時；6.當顧客與促銷員的眼光相碰時。把握好這六個時機后，門市高手一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購置意愿。1/28/202426整理ppt3〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學1/28/202427整理ppt4〕.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見。“揣摩顧客需要〞與“商品提示〞結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。1/28/202428整理ppt5〕.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。1/28/202429整理ppt6〕.說明要點一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：1.說明要點時要言詞簡短；2.能形象、具體地表現商品的特性；3.跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；4.投顧客所好進行說明。

1/28/202430整理ppt7〕.成交當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：1.顧客突然不再發問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而假設有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購置數量時；7.顧客關心售后問題時，8.顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現時，為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。1/28/202431整理ppt18、營業效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運用微笑效勞熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識1/28/202432整理ppt運用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業員的看家本領，通過微笑，促銷員能實現與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

1/28/202433整理ppt熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公正、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。1/28/202434整理ppt掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購置欲望。1/28/202435整理ppt擁有必備的知識：促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識：1、商品的名稱、商標和產地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后效勞的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學習；2、向有經驗的促銷員學習；3、向懂行的顧客學習；4、向生產廠家、批發商學習；5、從自身的經驗中學習；6、通過報紙、雜志等出版物的效勞欄目學習。1/28/202436整理ppt19、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原那么可以把握：〔1〕不要自說自話，應該問問顧客的意見；〔2〕詢問顧客和商品提示應同時進行；〔3〕質疑時，要從一般性原那么開始，然后再慢慢進行下去；〔4〕凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經驗；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會產生不同的變化。1/28/202437整理ppt20、勸說的技巧

進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原那么：〔1〕促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。〔2〕視顧客的需要來進行勸說工作。〔3〕向顧客進行游說，要配合一些動作。〔4〕要讓顧客看清商品的特征。〔5〕讓商品證實其本身的價值。〔6〕讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優點。1/28/202438整理ppt21、銷售要點的把握

銷售要點的五個原那么包括：第一原那么，要考慮五W—H：也就是要考who〔何人使用〕where〔在何處使用〕，when〔什么時候使用〕、what〔需要什么〕、why〔為什么要使用〕及how〔如何使用〕。第二原那么，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。第三原那么，要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。第四原那么，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。第五原那么，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原那么，也是抓住要點的關鍵所在。1/28/202439整理ppt22、開業與打烊

商店的促銷員在每日開業前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：〔1〕商品、排面與貨架的清潔工作〔2〕商品的補充與整理〔3〕商品的標準與技巧陳列〔4〕日盤點工作及其他的準備與整理工作〔5〕服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發要梳理整齊；要保證制服統一，著工裝、沒有破損、掉扣等現象。而且衣服一定要清潔否那么會給顧客留下惡劣的印象。〔6〕開店前的一分鐘的準備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。〔7〕打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發生？總結之后，準備明天的工作。1/28/202440整理ppt23、商品被顧客損壞怎么辦？

顧客弄壞或污損商品時，應立即向上司請示。1/28/202441整理ppt第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節接近顧客的技巧

第二節與顧客溝通的技巧

第三節

與不同顧客打交道的技巧

1/28/202442整理ppt第一節接近顧客的技巧

24、如何獲得客戶的好感

25、微笑的力量

26、如何觀察顧客的購物欲望

1/28/202443整理ppt24、如何獲得客戶的好感〔1〕

讓顧客感覺你很專業〔2〕

注意客戶的“情緒〞〔3〕

給客戶良好的外觀印象〔4〕

要記住并常說出客戶的名字〔5〕讓您的客戶有優越感：每個人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優越感。1/28/202444整理ppt25、微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾瑪它的創始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們為什么走過一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。1/28/202445整理ppt26、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內心活動。顧客的身體語言很多，比方：〔1〕顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。〔2〕顧客答復提問時，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復是“言不由衷〞或另有打算。〔3〕顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持疑心態度。〔4〕與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。〔5〕顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態之中。〔6〕顧客不停地玩弄手上的小東西，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。〔7〕顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。〔8〕顧客面無表情目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，說明你的說服沒有奏效。〔9〕顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著抱歉與求得諒解。〔10〕顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。〔11〕顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。〔12〕顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。〔13〕顧客垂頭是表示慚愧或沉思。〔14〕顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示。〔15〕顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。〔16〕顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。〔17〕顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否認意思。〔18〕顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。〔19〕顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。〔20〕顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。1/28/202446整理ppt27、有效溝通的五個要素〔1〕相關；〔2〕適時；〔3〕發出者/接收者關系；〔4〕頻率；〔5〕被理解的價值1/28/202447整理ppt28、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應注意做到：〔1〕要努力去聽，去了解顧客；〔2〕要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；〔3〕要善于體察顧客的感覺，設身處地替顧客想一想；〔4〕不要忙于做結論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；〔5〕接受和關心顧客，認真幫助顧客尋找解決問題的途徑；〔6〕不要做無關的事情，或面露不需煩的表情；〔7〕不必介意顧客談話語言和動作特點，應注意力放在談話內容上；〔8〕要注意不斷將信息反響給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導顧客談話；〔9〕傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；〔10〕不要總想占主導地位，一個總想表現自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的談話的。1/28/202448整理ppt29、利用非言語溝通

〔1〕艾伯特·海拉比安公式：傳播學家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。〔2〕非言語行為的作用1/28/202449整理ppt30、減少或防止溝通失敗阻礙與顧客溝通的因素主要有：〔1〕對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。〔2〕推銷工作組織得不好，經常準備不充分，總是臨陣磨槍。〔3〕不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。〔4〕總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。〔5〕不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓練、講座、討論沒有多大的興趣。〔6〕因為不喜歡顧客，就與他們合不來。〔7〕沒有充分地利用公司印發的產品宣傳材料，如產品說明書、圖片、樣本等。〔8〕經常不得不成認顧客是對的，公司是錯誤的。〔9〕進行銷售談話時，表達能力不夠。〔10〕當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。〔11〕錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性。〔12〕對自己推銷的產品和競爭者的產品了解不夠。1/28/202450整理ppt31、有效溝通十個訣竅

〔1〕開口說話之前，先用頭腦想一想。〔2〕說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。〔3〕說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。〔4〕注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。〔5〕除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。〔6〕配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。〔7〕聽取聽者的反響，以確信信息被了解與被接受的程度。〔8〕考慮信息對聽者與組織的影響。〔9〕不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。〔10〕學習做一名善于傾聽的人。1/28/202451整理ppt第三節

與不同顧客打交道的技巧

32、留住每一位用戶的策略

33、與盛氣凌人型顧客打交道

34、與少言寡語型顧客打交道35、與自我防衛型顧客打交道36、與猶豫不決型顧客打交道

1/28/202452整理ppt32、留住每一位用戶的策略

一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購置你的產品。1/28/202453整理ppt33、與盛氣凌人型顧客打交道

〔1〕顧客的表現〔2〕心理分析：①自信型②攻擊型③固執己見〔3〕打交道的方法：面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否那么前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變