客戶關係管理第一章概述客戶關係管理的興起

客戶關係管理的概念與內涵

電子商務時代企業經營管理的變革

本章主要內容：）客戶關係管理的研究現狀與發展趨勢注意各個概念之間的關係企業經營管理的變革意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革互聯網的出現被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一。互聯網技術在全球的廣泛應用，標誌著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網路經濟時代。網路經濟時代的一個最顯著的特徵，就是資訊技術在經濟領域的應用，即電子商務。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革電子商務對企業經營理念的影響電子商務對企業組織形式的影響電子商務對企業管理機制的影響

電子商務的發展對企業經營管理的影響

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革1）電子商務對企業經營理念的影響（1）追求持續創新制度創新關注市場變化提高管理人員的素質和管理水準技術創新形成特定的企業文化

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革1）電子商務對企業經營理念的影響（2）始終體現“以客戶為中心”的經營理念

以產品為中心

以客戶為中心

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革1）電子商務對企業經營理念的影響（3）走向協作型競爭

企業

企業

企業

企業

傳統企業爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業

企業

企業

企業資源共用共用共用共用

電子商務企業

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革2）電子商務對企業組織形式的影響（1）組織結構從金字塔型向扁平型轉變

老總部門經理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內部網路

傳統企業電子商務企業

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革2）電子商務對企業組織形式的影響（2）集中化決策向分權化決策轉變

傳統企業電子商務企業集權分權

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革2）電子商務對企業組織形式的影響(3)作業程式從“串行”向“並行”轉變

市場或銷售部門

顧客市場或銷售部門

生產部門採購部門

顧客

傳統企業電子商務企業

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革2）電子商務對企業組織形式的影響（4）管理的範圍從內部延伸到外部

傳統企業電子商務企業一般只注重於企業的內部，局限在生產、供應、銷售等環節，而較少考慮外部的因素。

企業的資源將越來越集中在核心能力上；企業的競爭優勢將越來越表現為“整合”外部資源的能力上。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革2）電子商務對企業組織形式的影響（5）提高了企業的“組織智商”

提高企業對外部資訊的決策力。

構築有效的決策架構。

建立起企業內部暢通的交流溝通管道。

專注經營。構建高效、健全的商務網路。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革3）電子商務對企業管理機制的影響財務管理行銷管理採購管理

人力資源管理運作模式

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革管理大師彼得·德魯克在其著作《知識社會的興起》一書中指出，100多年來人類經歷過的三次革命――工業革命、生產革命和管理革命，都是由知識意義的根本轉變驅動的。隨著網路經濟的形成和發展，需要新型企業管理模式、管理理論和實踐與之相適應。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革80年代初80年代中期SFACSS企業資源規劃ERP接觸管理contactmanagementCRM進入了推廣期90年代後期90年代初

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革500％100％

企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5-10倍

根據對那些成功地實現客戶關係管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售週期減少1/3，利潤增加20%。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革全面提升企業的核心競爭能力重塑企業行銷功能

提升銷售業績

降低成本、提高效率

提升客戶關係管理水準

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革意義不斷拓展市場空間

企業運營效率的全面提高

保留老客戶並吸引新客戶

優化了企業的市場增值鏈

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段:（1）理性消費階段。客戶的消費行為十分理智，價格和產品品質是決定這一階段人們消費行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“好”與“差”。（2）感性消費階段。產品和企業的形象，以及產品能夠為客戶提供的便利都是決定客戶購買行為的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消費階段。企業產品所提供的附加利益，如售後服務、推銷員的態度，以及企業在長期的交易活動中同客戶之間建立起來的相互信任和企業對客戶個性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購買決策的主要因素。這一階段人們的價值選擇標準是“滿意”與“不滿意”。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革客戶和廠商的權利平衡隨時間的推移逐漸向客戶方向轉移，而互聯網的產生則使曲線產生了加速度的突變

0權利時間互聯網的產生客戶廠商圖1－1客戶和廠商的權利轉移示意圖

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革競爭的全球化

競爭力從產品轉向服務另一個催生CRM的宏觀經濟環境是20世紀80年代以來日益激烈的市場競爭。在新的競爭環境下迫使企業想方設法保持和擴大自己的市場份額。企業競爭環境的變化體現在：企業對客戶的爭奪戰日趨白熱化

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革客戶資訊零散分割導致客戶服務效率低下。

目前企業內部的眾多低效率、內耗式的業務活動，充分說明瞭企業內部業務需求是CRM快速發展的原始動力。這主要表現在以下幾個方面：行銷活動的針對性和成功率大打折扣。不利於客戶資訊的共用。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革正是因為現代資訊技術的飛速發展，才使得客戶關係管理成為現實，在短短的幾年之內成企業管理應用系統關注的一個焦點。現代資訊技術為客戶關係管理的發展發揮了最強大的推動作用。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革1.資料庫行銷（DataBaseMarketing）。所謂資料庫行銷就是企業通過搜集和積累消費者的大量資訊，經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些資訊給產品以精確定位，有針對性地製作行銷資訊以達到說服消費者去購買產品的目的。

2.關係行銷（RelationshipMarketing）。關係行銷的核心在於通過與客戶之間的穩定關係，提高客戶忠誠度，從而實現客戶價值最大化。

3.一對一行銷（OnetoOneMarketing）。概括地說，一對一行銷就是以不同的方式對待不同的客戶。一對一行銷鼓勵企業建立客戶的基礎，而不是追求增加市場的佔有率

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革對英文中的“Customer”，中文有兩種翻譯，即“顧客”和“客戶”。客戶關係感覺行為人或組織人或組織管理英文中Management這個詞的涵義是“controlandorganization”，即管理是對資源的控制和有效組織，以實現特定管理單位所確定的目標。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革第一類從戰略和理論的宏觀層面對客戶關係管理進行界定第二類第三類從企業管理模式、經營機制的角度進行定義

從微觀的資訊技術、軟體及其應用的層面對客戶關係管理進行定義

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革本書給出如下客戶關係管理定義：客戶關係管理是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；是企業以客戶關係為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水準的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進資訊技術、軟硬體和優化的管理方法、解決方案的總和。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革客戶關係管理的內涵

（1）客戶關係管理是一種先進的經營管理理念。（2）客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新興管理機制。（3）客戶關係管理是一整套解決方案。

客戶關係管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現狀與趨勢概念與內涵優勢影響發展必然選擇原始動力CRM產生技術保障理論基礎企業經營管理的變革要真正實現電子交易與支付，我們必須去面對和解決很多問題。統一CRM的定義對客戶讓渡價值、客戶關係價值以及延伸出來的客戶忠誠進行徹底的研究研究組織結構與CRM的關係

需要給出企業實施CRM實踐的指導原則以及實施模型、測評體系

研究企業文化對CRM的影響

關於技術實現的研究工作

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識對企業而言，客戶是對本企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業生產經營活動得以維持的根本保證企業產品我就是客戶

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶(customer)與消費者(consumer)的區別⑴客戶—（有某種共同需求的）群體消費者—個體⑵客戶—需要長期、複雜的服務消費者—需要短期、簡單的服務⑶客戶—（與企業）關係複雜消費者—（與商家）關係簡單⑷客戶—要分層次消費者—無層次

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識企業對客戶的看法發生了根本性的轉變。企業越來越認識到客戶不僅是企業的行銷對象，而且也是企業重要資源，其重要性已遠遠超出企業內部的各種生產資源。將客戶視為企業的主要資源.現代企業的競爭優勢已不僅僅體現在產品上，而是體現在市場上.對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪

客戶的滿意程度越高，企業的市場競爭力就越強

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識

貴賓型

重要型普通型50％30％20％5％15％80％

客戶數量

企業利潤1.按客戶重要性分類

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2．按客戶忠誠度劃分按照客戶對企業的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經常客戶、老客戶和忠誠客戶等

圖2－1不同客戶創造的利潤分佈圖

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶滿意：客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較。客戶滿意度：客戶滿意的程度的度量。2.2.1客戶滿意的概念

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.1客戶滿意的概念

可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優異服務品質優良服務品質可接受的服務品質難以接受的服務品質高度滿意一般滿意不滿意

客戶關係管理第二章客戶2.2.1客戶滿意的概念

····顧客不滿意會告訴22個人····顧客滿意會告訴8個人····顧客高度滿意會告訴10個人以上

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.2影響客戶滿意的因素分析溝通因素影響客戶滿意的因素分析

客戶關懷行銷與服務體系產品因素企業因素

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.3客戶滿意度測評指標體系的建立通過客戶滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：①測定企業過去與目前經營管理水準的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距。②瞭解客戶的想法，發現客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望。③檢查企業的期望，以達到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利於制定新的品質或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標。④明確為達到客戶滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。⑤增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.3客戶滿意度測評指標體系的建立提出問題

建立行業客戶滿意因素體系採集數據一般地在進行客戶滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟建立企業客戶滿意指標體系

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.4制定客戶滿意度調研方案及設計問卷（1）制定調研方案現場發放問卷調查

郵寄問卷調查

電話調查

網上問卷調查

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.4制定客戶滿意度調研方案及設計問卷（2）設計問卷測評指數滿意較滿意一般較不滿意不滿意產品外觀□□□□□品質穩定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.5客戶滿意度調查方案的實施在此階段，企業可以通過本企業的行銷人員或者專業的調研公司按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施調研。當調研現場執行結束後，經過數據的錄入處理，最後由調研公司的研究員撰寫調研報告。技術報告

數據報告

分析報告

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.6客戶滿意度戰略的制定與實施0客戶期望重點改進區域維持區域重點保持區域機會區域客戶滿意度評價圖2－3客戶滿意度戰略選擇示意圖

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.2.5客戶滿意度調查方案的實施2）客戶滿意度戰略的實施圖2－4客戶關係管理PDCA迴圈

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨勢。產生客戶忠誠的因素主要包括以下四點：

產品和服務的特性

避免購買風險

降低客戶的相關購買成本符合客戶的心理因素

忠誠的客戶來源於滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶客戶重複購買率挑選產品或服務的時間關係程度需求的比例

對質量事故的承受能力對價格的敏感度對競爭產品的態度推薦潛在客戶

客戶關係管理第二章客戶

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶忠誠是企業發展、受益，並最終贏利的關鍵原因所在。一般來說，客戶忠誠給企業帶來的效應，主要表現在以下幾方面：①銷售量上升。忠誠客戶都是良性消費者，不會刻意追求價格上的折扣。②加強競爭地位。忠誠客戶會排斥企業競爭對手的產品，則企業在市場上的地位會變得更加穩固。③減少行銷費用。忠誠客戶常常會以口碑進行推薦，給企業帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。④有利於新產品的推廣。忠誠客戶會很樂意嘗試企業的新業務並向周圍的人介紹，有利於企業拓展新業務。

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識提供特色服務加強與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養對象

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖2－5所示的關係。

圖2－5客戶滿意度與客戶忠誠度關係曲線

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.1客戶價值的含義1．客戶價值的方向定位

企業企業價值顧客價值顧客

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.1客戶價值的含義2．客戶價值與客戶關係價值的聯繫

“為客戶創造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實現客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創造價值有利於增加客戶為企業創造的價值

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識3．客戶價值的定義

“客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。”使用結果屬性效能產品屬性

顧客價值

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.2有關客戶價值的討論1．客戶價值的層次模型

客戶目標和目的期望的使用結果期望的產品屬性和屬性效能目標滿意結果滿意屬性滿意客戶對獲得的價值的滿意客戶價值的層次模型期望的客戶價值

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.2有關客戶價值的討論2．客戶價值與客戶滿意度

客戶的總體滿意度水準是客戶對產品的使用經歷的總體評估，客戶在進行評估時，先根據過去的或現在的經驗，明確自己期望的價值。實現價值可能會直接形成一個總體滿意度影響總體滿意水準

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶讓渡價值

顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值(totalcustomervalue)是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購買某一產品所付出的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。

客戶讓渡價值＝

客戶總價值－

客戶總成本

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.2有關客戶價值的討論3.客戶價值與競爭優勢

根據德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點：“為客戶創造並傳遞超凡的價值是實現卓越績效的基礎。”；“許多企業不斷地測評客戶滿意度，監控客戶挽留水準，以客戶觀地評價本企業的業績，有效地管理自己的業務”

企業價值顧客

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.3客戶價值分析客戶價值分析就是在理解客戶價值內涵的基礎上，動態地監控客戶價值的發展趨勢，為更好地實現客戶價值管理提供有效的資訊支持。

市場感知品質水準市場感知價格水準客戶價值圖

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.3客戶價值分析1）市場感知品質水準第一步：明確除價格以外的其他影響購買決策的重要品質因素。第二步：確定不同品質屬性在客戶決策中的權重。第三步：根據各屬性的權重，算出所有品質屬性的加權平均值，就可以獲得一個總體的市場感知品質水準。

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.3客戶價值分析2）市場感知價格水準市場感知價格水準主要用於評估客戶對獲得某種產品或服務的一種感知付出。在獲得成本感知因素的基礎上，要求客戶分別列出不同因素的權重，並評價競爭對手在每一個價格因素上的感知水準。

價格滿意屬性重要性權重滿意度品牌A其他品牌購買價格6097贈品折價2066轉售價格1098供款率1077價格滿意度8.37.0價格競爭力指數1.18相對價格比率0.85

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.3客戶價值分析

3.客戶價值圖客戶價值圖是一種功能非常強大的工具。通過繪製顧客價值圖，企業可以清楚地瞭解自己及競爭對手的市場定位，有效地制定客戶價值戰略，為客戶創造更大的感知價值,擴大企業銷量。

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.4客戶價值管理關於客戶價值管理的內涵，湯普森(Thompson)和斯通(Stone)給出了一個精闢的定義：客戶價值管理是為了獲得具有贏利性的戰略競爭地位、實現企業能力(如過程、組織結構)和價值鏈之間協調統一的一套系統方法，其目的在於確保當前的或未來的目標客戶能夠從企業提供的服務、過程或關係中獲得最大化的利益滿足。

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.4.4客戶價值管理客理解客戶價值管理的內涵，必須把握以下幾個方面的內容：

客戶導向型過程競爭性戰略性任務贏利性整合能力價值鏈滿足客戶當前或未來的需求

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.5.1客戶贏利能力分析

1）客戶贏利能力的計算客戶的贏利能力是指單位時間內，企業從某個客戶身上獲取贏利的數額。客戶贏利能力的計算需要大量的估計和判斷，通過客戶贏利能力的計算，企業能更“清晰”地瞭解贏利機會。

預期客戶盈利=商品單位價格×購買商品數量－接觸成本

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2）客戶贏利能力分析的實施

抽樣調查簡單化合作

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.5.2客戶終身價值分析

1．客戶終生價值理論 對北歐航空公司來說，每位商務旅行者20年的價值是48萬美元

對於萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬美元對卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價值是33.2萬美元裏茨酒店每位客戶20年的價值是14.4萬美元客戶關係管理首先提倡的是保持現有客戶，實現現有客戶的重複購買是企業追求的首要目標AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬美元

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.5.1客戶價值的含義2.客戶終身價值的組成

所謂客戶終生價值（CustomerLifetimeValue，簡稱CLV）是隨著時間的延續，企業從客戶(個人、家庭或中間商)那裏獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現金量，並且要將這個現金量折為現值CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

客戶關係管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關係客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2.5.1客戶價值的含義3．影響客戶終身價值的因素分析

貼現率客戶的終生價值與貼現率成反比

客戶生命週期客戶的終生價值與客戶生命週期成正比

產品被提及率正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷企業行銷理念的轉變產值中心論

銷售中心論利潤中心論客戶中心論價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷行銷觀念的轉變生產觀念

市場行銷觀念社會行銷觀念產品觀念推銷觀念菲利普·科特勒

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷產生根源經濟的發展

消費觀念的改變資訊技術的發展

促使企業與客戶保持良好的關係企業與客戶之間更多的交流企業與客戶之間依賴性增強價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷Berry在1983年明確提出了關係行銷概念

TheodoreLevitt1983增加客戶真正價值的思想

1985年Jackson對轉換成本進行詳細討論AdrianPayne系統提出關係行銷理論

20世紀90年代後學派紛呈

關係行銷理論的發展價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷關係行銷是在1983年由Berry提出並給予定義的。之後關係行銷很快成為行銷學領域一個研究熱點

關係行銷理論的幾個代表

理論

六大市場理論投入信任理論

30Ｒ理論

價值、交互和對話過程理論

全面行銷理論

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷英澳流派客戶關係經濟學服務行銷理念品質管理北歐流派客戶關係經濟學服務行銷理念互動網路原理企業內部的環境客戶關係經理

買方北美流派關係行銷的三大學派價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷關係行銷是一種買賣之間依賴關係的行銷方式

關係行銷是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他利益相關人的關係的活動

關係行銷是以滿足社會需要和消費者欲望的一種社會的和管理的過程

關係行銷的理解價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷

科學理論借鑒系統論協同論傳播學關係行銷是對傳統行銷理念的有力拓展

資訊技術是關係行銷發展的驅動力

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷特徵

溝通的雙向性

戰略的協同性

回饋的及時性

行銷的互利性

利益的長期性本質特徵價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷

關係行銷的目標及核心雙贏核心

目標

客戶：支付價值獲得使用價值企業：讓渡使用價值獲得利潤

保持客戶

客戶忠誠

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷關係行銷與交易行銷交易行銷關係行銷關注一次性交易關注客戶保持較少強調客戶服務高度重視客戶服務有限的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯繫高度的客戶聯繫品質是生產部門所關心的品質是所有部門所關心的價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷關係行銷與服務行銷服務行銷關係行銷把關系看成是與其他因素並列的一個行銷變數把關系行銷看成是行銷活動的核心主要強調建立與客戶的良好關係客戶關係與公眾關係並重主要通過客戶服務來建立關係服務只是主要手段之一沒有突破傳統的惡“4PS”的模式，只是把屬於產品第三層次的服務加以拓展和強調而已4C模式，建立除產品之外的其他關係價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷關係行銷與庸俗行銷專案庸俗行銷關係行銷產生的背景不同市場經濟不發達的產物現代高度發達的市場經濟的產物手段不同透明度較低，並且經常是一些違法的行為是通過客戶服務，客戶參與及顧客組織化等手段來進行的，其透明度較高目的不同只是一種暫時的合作關係為了建立一種兼顧雙方利益的，穩定的產期合作的關係社會效果不同很容易造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風，並且經常損害他人的利益有利於整個社會的進步，它能減少交易成本，實現資源的惡更優配置，不會損害第三者和社會的利益價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷

關係行銷是建立在客戶、關聯企業、政府和公眾三個層面基礎上的，它要求企業在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關係

建立、保持並加強同客戶的良好關係

與關聯企業合作，共同開發市場

與政府及公眾團體協調一致

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷六大市場客戶市場內部市場分銷商市場相關利益者市場供應商市場競爭者市場關鍵因素價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷主動溝通

互利互惠

承諾信任

關係行銷是以系統論為基礎，將企業置身於社會經濟的大環境中來考察企業的市場行銷活動。

關係行銷實施基礎：三大原則價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷消費者、供應商、競爭者及政府機構等各方面編織的關係網絡

供應商政府競爭者消費者價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷

實施策略提高客戶忠誠度

適當增加客戶讓渡價值

提升企業——客戶關係層次

建立垂直行銷系統

建立柔性生產體系

建立既有競爭又有合作的同行關係

建立客戶關係管理系統，防止客戶流失

價值測定實施意義實施策略實施對象實施基礎關係行銷的實施六大市場三大關系與傳統行銷比較

特徵及目標理論基礎涵義關係行銷概述發展歷程產生背景

關係行銷客戶關係管理第三章關係行銷實施的意義構建緊密，長遠的合作夥伴關係理順關係，保持良性發展環境節約成本，提高客戶忠誠度理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能CRM中採用的行銷論點①80/20法則，即企業80％的利潤是從20％的客戶中獲得的。②整合行銷資訊管道的論點③一對一行銷思想④企業獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的n倍。⑤一個滿意的客戶可以向N個人宣傳企業的好處；一個不滿意的客戶會迫不及待地向N＋M個人講述他的“苦難”經歷。⑥客戶週期理論理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶週期理論新客戶競爭優勢，品牌，創新，方便使用，促銷永久保持瞭解需求，新產品連帶銷售，增值銷售關係加強折扣優惠優質服務妥善處理抱怨圖4-1客戶週期理論客戶關係管理的理念變革

1）從以產品為中心到以客戶為中心理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能2）從交易行銷到關系行銷3）從大規模生產到大規模定制4)CRM是管理和信息技術的結合理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能CRM的價值鏈客戶分析深入瞭解目標客戶關係網絡的發展創造和傳遞客戶價值管理客戶關係企業文化和領導業務流程重組人力資源管理過程IT資料庫基礎設施組織結構設計基本活動支持活動圖4-4CRM價值鏈理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能CRM的基本流程流程傳遞客戶價值客戶分析深入瞭解目標客戶發展網路關係管理客戶關係CRM側重於對客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。

理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能核心思想客戶讓渡價值是建立高質量客戶關係的基礎客戶關懷貫穿行銷的全過程

重視客戶的個性化特征，實現一對一行銷

提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶

理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能環境分析構建理念與目標制定策略企業流程重組客戶關系管理的運作流程系統建立分析資訊知識管理理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶識別的定義

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在客戶，客戶的需求是什麼、哪類客戶最有價值等，並把這些客戶作為企業客戶關係管理的實施對象，從而為企業成功實施CRM提供保障。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能識別潛在客戶

摒棄平均客戶的觀點尋找那些關注未來，並對長期合作關係感興趣的客戶搜索具有持續性特徵的客戶對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用認真考慮合作關係的財務前景應該知道何時需要謹慎小心理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能識別有價值的客戶交易客戶關係客戶客戶分類識別有價值的客戶實際上需要兩個步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計畫。2、分析關係型客戶理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能找出客戶需求的方法①會見頭等客戶②意見箱、意見卡和簡短問卷③調查④客戶資料庫分析⑤個人努力⑥考察競爭者⑦興趣小組⑧市場調研小組理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶關係的定義

客戶關係是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯繫。這種聯繫可能是單純的交易關係，也可能是通訊聯繫，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關係。客戶關係不僅僅可以為交易提供方便、節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方資訊提供需度機會。客戶關係具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶關係的類型及選擇類型基本型被動型負責型能動型夥伴型理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶關係的類型及選擇邊際利潤水準基本型被動型被動型負責型負責型能動型能動型負責型夥伴型客戶數量0圖4-5選擇客戶關係類型示意圖理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能發展客戶關係對客戶進行差異分析

與客戶保持良好的接觸

調整產品或服務以滿足每個客戶的需要

步驟理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能提升客戶關係CRM激發忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）企業利益回報顧客理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶關係生命週期(1)考察期——關係的探索和試驗階段(2)形成期——關係的快速發展期(3)穩定期——關係發展的最高階段(4)退化期——關係發展過程中關係水準逆轉階段理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶保持方法方法價格優惠注重品質優質服務品牌形象感情投資客戶的保持是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態過程。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶保持管理的內容(1)建立、管理並充分利用客戶資料庫(2)通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度(3)利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能影響客戶保持的因素客戶購買行為要受到來自文化、社會環境、個人特性和心理等方面的影響。(2)客戶滿意與客戶維護有著非線性的正相關關係。(3)客戶在考慮是否轉向其他供應商時必須要考慮轉移的成敗。(4)客戶關係具有明顯的生命週期的特徵，在不同的生命周期中，客戶維護具有不同的任務，一般來說在考察期客戶的轉移成本較低，客戶容易流失。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶流失的含義

客戶流失是指企業的客戶由於種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。客戶流失一般包括兩種情況：當客戶主動選擇轉移到另外一個供應商，使用他們的產品或服務，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由於惡意欠款等原因被企業解除服務合同的客戶則是被動流失客戶。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶流失的過程產品使用售後服務不滿意滿意抱怨聯繫廠家處理投訴滿意不滿意滿意憤怒流失圖4-7客戶流失的形成過程理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶流失原因分析原因自然流失競爭流失過失流失惡意流失其他流失理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能防範客戶流失策略實施全面品質管理重視客戶抱怨管理建立內部客戶機制，提升員工滿意度建立以客戶為中心的組織結構建立客戶關係的評價體系理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶挽留的含義

運用科學的方法對將要流失的有價值的客戶採取措施，爭取將其留下的行銷活動即客戶挽留，它將有效地延長客戶生命週期，保持市場份額和運營效益。理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶挽留的策略服務第一、客戶為先

關係的培育和積累客戶關懷可以成為核心競爭力

別忽略潛在的優質客戶

理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則運作流程核心思想思想與流程與價值鏈理論理念變革與現代行銷理念作用與功能客戶挽留的流程

調查原因，緩解不滿

對癥下藥，爭取挽留

對不同級別的客戶的流失採取不同的態度徹底放棄根本不值得挽留地流失客戶

理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎功能作用作用與功能客戶關係管理建立的基礎經濟基礎技術基礎理念基石客戶維護客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎功能作用作用與功能客戶關係管理的作用對企業的作用智能行銷銷售自動化提高效率滿足潛在需求節約購買成本接受無微不至的服務對客戶的作用理念基石客戶維護客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎功能作用作用與功能客戶關係管理的功能服務管理客戶管理管理的功能市場行銷管理客戶關懷銷售管理客戶資訊管理理念基石客戶保持客戶識別研究主要問題客戶關係建立

客戶挽留基礎目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎功能作用作用與功能客戶關係管理建立的目的1)提高企業銷售收入2)改善企業服務、提高客戶滿意度3)提高員工生產力

第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM是一種現代經營管理理念。作為一種管理理念，CRM起源於西方的市場行銷理論，產生和發展在美國。CRM吸收了“資料庫行銷”、“關係行銷”、“一對一行銷”等管理思想的精華，不斷完善，並隨著因特網技術的廣泛應用而推出客戶關係管理系統。第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM系統體系結構發展階段

①主機/終端（H/T）體系結構

20世紀80年代②客戶機/伺服器（C/S）體系結構

20世紀90年代初

③流覽器/伺服器（B/S）體系結構

20世紀90年代末期第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM系統是利用軟體、硬體和網路技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析、利用的資訊系統。一個合格的CRM系統能夠做到：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價值的。

2.實現自動化管理．3.承擔某些“機械化”的任務。

第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念一個完整的客戶關係管理系統應當具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術等特徵．1.綜合性：綜合了企業的銷售、行銷和客戶服務功能為一體。2.集成性：為了使企業的利益實現最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關係管理系統與企業資源規劃、供應鏈管理、集成製造和財務等系統將最終實現集成

。第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念3.智能化和精簡性：客戶關係管理系統還具有商業智能的決策和分析能力。商業智能可簡化軟體的部署、維護和升級工作。

4.高技術特徵：客戶關係管理系統應用數據倉庫、網路、語音、多媒體等多種先進技術。第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM系統的創新

①銷售管理創新功能創新②行銷管理創新③客戶服務創新④呼叫中心創新技術創新

創新應用

第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM系統的作用

為客戶提供更好滿足，實現企業承諾

提高企業長期經濟效益

提高企業的市場競爭力

開發利用客戶資源

第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念CRM系統的一般模型

客戶市場產品開發行銷銷售服務品質管理現有接觸現有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步行銷能力訪問準備問題處理訂單設定關係管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品。。。。。。資料庫第五章客戶關係管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型

一般模型

創新與作用

主要特徵

定義

產生CRM系統的概念

CRM系統的基本功能

銷售管理

行銷管理

客戶服務

呼叫中心第五章客戶關係管理系統理論業務功能