協同推進寬帶“雙一〞工程

打造一體化全業務效勞支撐體系匯報公司：中國移動通信集團福建日期：2021年12月目錄-2-工程成效工程背景工程總結工程實施寬帶效勞管理現狀：寬帶業務投訴率高，滿意度低；寬帶業務效勞現狀受寬帶業務效勞經驗和效勞團隊等局限，目前公司寬帶業務滿意度和投訴率上均和移動根底業務有一定的差距：投訴率高，滿意度低。客戶滿意度低投訴解決不及時，過程不透明服務環節遇到問題多，投訴率高寬帶服務體系不完整影響客戶使用感知-3-寬帶投訴率在3G全業務運營時代，移動運營商客戶已經逐步向“移動互聯網客戶〞的角色轉換，運營商的移動通信效勞也需要最大限度的利用互聯網支撐來實現；有線寬帶將是未來全業務競爭中的關鍵要素，我司需盡快整合各渠道的固網寬帶資源和效勞資源，實現一站式全業務效勞，攻占全業務市場。通過打擊競爭對手的主要利潤點——寬帶業務，來制約其在移動市場的開展數據來源：投訴率和投訴解決率為BOP工單取數，滿意度來自市場調查，以上數據均為2021年1月數據。寬帶效勞關鍵短板：源于資源、系統、流程、業務方面的劣勢；只能到營業廳受理，且常無資源可辦理多種認證模式資源查詢途徑復雜，熱線未開放查詢權限無其它受理渠道業務受理流程，熱線無法提供在線受理不同認證模式受理系統不同，PBOSS真正流轉存在困難沒有安裝過程監督手段，外勤人員效勞質量無法監督由于寬帶故障知識復雜，熱線無法預處理，工單量高認證模式多樣，無不同認證模式間的移機業務規定無在線登記系統，客戶在線受理無法實現資源保障系統層業務層流程層工單量高，維護隊伍缺乏客戶需要什么？我們的效勞資源現狀主要原因問題根源-4-我家〔小區〕能不能辦理寬帶業務？還有多久能安裝好？在哪里可以查詢？不能上網了，我找誰？多久能解決？移機怎么辦理？線路資源只能通過營業廳查詢安裝進程無處可查，只能派單查詢安裝速度慢，得不到及時回應；使用故障投訴響應速度慢移機需求無法滿足售前售中售后寬帶效勞競爭現狀：與競爭對手相比我們在寬帶效勞方面存在較大差距；受理渠道多項選擇足不出戶可享我飛奔去移動營業廳無資源，郁悶而去已申請，安裝不知期服務觸點辦理步驟安裝時限咨詢時限故障處理□營業廳□熱線

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營業廳□社區經理10個步驟√√√√3個步驟7個工作日2個工作日47.75小時熱線即時查詢派單處理約70小時在線預處理為主有回訪關懷無無欠費提醒、續費提醒預警關懷渠道便捷辦理效率客戶關懷中國移動其他運營商-5-目錄-6-工程成效工程背景工程總結工程實施查詢安裝區域是否可以辦理寬帶業務；實現寬帶業務的開戶申請；參與寬帶業務的營銷活動；查詢寬帶安裝的進程情況；申報寬帶存在的故障；查詢已辦業務和營銷活動的到期情況；進行寬帶業務的帳務查詢；進行到期續費辦理；…………工程實施思路：“雙一工程〞：對外一個，對內一個窗口；-7-對外一個對內一個窗口說明：考慮到泉州分公司開展寬帶業務多年，且包含了廣電認證、鐵通認證、移動認證多種認證模式，積累了一定的寬帶運營經驗，因此該工程選取泉州分公司作為落地實施試點單位。客戶需求/效勞舉措為進一步提升我們寬帶效勞的競爭力，對競爭對手形成有效的牽制力，同時從客戶需求出發，我們啟動了“雙一工程〞，通過打造一體化全業務效勞支撐體系，最終實現對外一個，對內一個窗口的寬帶業務便捷效勞模式。工程實施舉措：合資源、順流程、優支撐、善管理；優化系統支撐建立閉環流程-8-呼入咨詢寬帶資費主動向客戶發起在線營銷裝維人員勘察是否可安裝新裝機回訪安裝×未覆蓋信息觸發至工程中心回訪中反饋使用故障在線預處理無資源①在線咨詢模塊②在線營銷受理模塊③網絡建設與優化信息的反饋④故障處理模塊⑤服務回訪模塊真實的客戶需求未被滿足的資源信息收集，為后期網絡建設提供依據，提升公司建設計劃與客戶使用需求的匹配度。針對呼入客戶，主動進行24小時不間斷營銷。既能快速響應客戶問題，又減少工單量，從而降低裝維人員的不必要的工作損耗。移動計費系統移動網管系統移動熱線服務系統鐵通/廣電計費系統鐵通/廣電網管系統鐵通/廣電熱線服務共享通路10086——轉10050專席鐵通寬帶售后服務10050僅解決鐵通寬帶問題，無法及時跟蹤反饋

自建寬帶售后服務通過投訴工單進行流轉，后續還需多次就故障問題進行回訪客戶，效率較低

968816廣電寬帶售后服務僅解決有線通廣電測問題，沒有及時跟蹤反饋整合企業資源完善管理機制968816廣電寬帶售后效勞整合企業資源：(1)三方資源整合至10086，實現“一個〞效勞；鐵通寬帶售后效勞10050自建寬帶售后效勞合資源順流程優支撐善管理10050由地市分散逐步轉變為全省集中模式，最終并入省客服中心10086，作為10086的二線客服熱線融合目標客戶撥打10086即可實現有線寬帶關聯融合型產品的咨詢、受理或預約受理。一點接入協同服務近期10086一站式服務遠期通過在10086客服中心以及地市客響建立寬帶專席〔當地鐵通10050作為10086的二線客服〕的方式實現有線寬帶的一點接入和協同效勞。打通10086與10050的接口、統一計費模式下發效勞標準監測考核達標實現系統支撐整合原有鐵通、廣電和移動效勞資源統一至10086窗口，通過“一個〞提供一點接入協同效勞，防止以往因不同的寬帶模式、客服接口不一致導致的推諉和響應不及時的問題，有效提升效勞一致性、效勞效率和客戶感知。進入人工臺自助語音介紹前臺話務員判斷用戶業務需求直接答復或派單轉接至地市1005010050在線受理有線寬帶零號鍵直接進入人工臺自助語音5號鍵選擇進入無線寬帶業務子流程用戶呼入10086直接轉接至地市10050一點接入協同效勞流程圖9-9-整合企業資源：(2)整合社區經理團隊，推進營裝維一體化，全面支撐“一個〞合資源順流程優支撐善管理-10-社區經理配置標準：1、對于無寬帶的區域：在片區營銷中心配置1名社區經理負責日常的促銷、宣傳投放工作。2、對于有寬帶的區域：參考聯通標準，按照2000線/人配置〔寬帶線路，不含鐵通〕，當前按照2021年底的預測線路數配置項目全省福州廈門寧德莆田泉州漳州龍巖三明南平預計年底城區寬帶線路到達數（萬）1162316772810998寬帶未覆蓋城鎮片區數量（個區經理需求總數（個）59812182343614551444441現有數量（個）202100210101582145新增數量（個）403111823226440423036明確社區經理職責：營裝維一體化維護與服務宣傳與信息收集市場拓展以家庭產品為主針對社區客戶進行上門銷售或駐點銷售，主要包括寬帶、固話、家庭計劃、TD終端承接營銷方案積極開展社區促銷活動，負責落地執行定期或不定期地對社區內進行宣傳或宣傳物料投送收集社區、家庭信息，建立社區客戶信息檔案等負責寬帶的安裝維護工作接受客戶的業務咨詢、投訴等，并主動開展上門服務社區經理崗位人員配置標準根據網格化管理的思路，社區經理的管理以片區營銷中心為根本單元。人事管理由鐵通〔代理商〕負責，人員的日常工作管理由我公司負責：社區經理網格化管理片區營銷中心其他社會渠道渠道經理鐵通（代理商）特約代理點社區經理社區經理薪酬及考核體系薪酬體系薪酬構成：根本工資+績效工資+計件獎勵，其中根本工資不低于當地最低工資標準，績效工資不低于總薪酬的30%〔具體政策：由合作方具體制定〕考核體系由我司負責日常工作考核績效工資根據我司考核得分由合作方支付，考核內容包含寬帶裝維護、業務營銷、宣傳促銷、根底資料收集、日常考勤、客戶滿意度計件工資由我司統計、稽核后由合作方支付梳理效勞流程：全面整合、理順流程，保障一點接入全程協同效勞通過全面整合、梳理有線寬帶效勞流程，實現客戶“一個〞即可足不出戶進行寬帶業務、活動的咨詢、辦理和報障等相關效勞。-11-客戶在線咨詢主動營銷安裝回訪、故障處理回訪現場勘測、安裝回訪客戶是否接受新方案在線工作模塊上線后，截止9月底，有線寬帶在線話務量到達69.12萬單，月均達7.68萬單，62.75%的營銷受理來自在線渠道，故障處理到達1.53萬單，效勞回訪量到達5.18萬條。在線效勞咨詢高效、便捷，能更加快速的響應客戶的需求，節約客戶去營業廳的時間本錢。實現有線寬帶在線營銷、業務受理等營銷流程，給客戶提供便捷效勞，也減少人員效勞本錢和營業廳效勞壓力。網絡建設與優化信息的反響網絡資源未覆蓋信息由社區經理通過全業務預登記平臺自動觸發至工程中心；網絡優化信息通過BOP電子工作流反響網絡部；派單效率提高，縮短信息流轉。回訪效勞：針對安裝時間、安裝水平、售后使用情況等維度，增設詳細問卷，由經理進行階段性回訪，保障效勞質量。在線客服承接客戶投訴，并進行在線故障處理登記和預處理，針對投訴客戶建立快速處理機制，確保客戶的故障在承諾的時限內有效解決，進行不滿意修復。管理成效合資源順流程優支撐善管理優化系統支撐：搭建統一的全業務在線效勞平臺-12-合資源順流程優支撐善管理系統需求整理1系統功能構想2建立企業間、內部系統平臺共享通路3如左上圖的網絡拓撲圖，以BOSS應用服務器為中心，通過雙防火墻的專線連接，打通我司與廣電和鐵通系統的數據安全通道；如左下圖所示，利用WERSERVICE技術，在鐵通系統和廣電系統上分別建立了服務注冊中心，通過發布和綁定，BOSS應用服務器可以方便取到鐵通和廣電的數據，從而實現數據的共享和匯聚。形成“對內一個窗口”4圍繞售前-售中-售后，整理提供優質服務所需要的所有系統及路徑，通過鏈接等方式完善統一寬帶操作界面；滿足不同觸點服務人員進行全業務工作的需求。界面操作速度是統一前的3倍，快速響應客戶要求！系統架構和功能展示圖：全業務統一界面操作例如-13-合資源順流程優支撐善管理主頁面寬帶業務查詢界面業務受理認證界面業務受理操作界面回訪清單界面系統架構和功能展示圖：全業務統一界面操作例如(故障預處理信息查詢)-14-主頁面-故障預處理導航導航查詢步驟手冊節選內容合資源順流程優支撐善管理完善管理機制：(1)建立閉環監督管理機制，加強全業務效勞品質管控2培訓對象：社區經理、效勞人員；培訓內容：寬帶業務效勞標準、業務系統操作、投訴處理第二步：開展鐵通社區經理、效勞人員培訓第三步：開展社區經理工作隨工調查、熱線滿意度調查、回訪等監測工作監測方式1：社區經理隨工調查監測方式2：熱線滿意度在線評價監測方式3：客戶滿意度回訪-15-第一步：制定寬帶業務效勞標準第四步：通報監測結果第五步：督辦改善方案合資源順流程優支撐善管理寬帶客戶完善管理機制：(2)開展三位一體的不滿意客戶數據挖掘和回訪關心工作-16-隱性不滿意客戶未投訴不滿意客戶已投訴客戶隱性不滿意客戶通過“1日關心〞和“30日關心〞，在實施主動回訪關心中，發現客戶對整體效勞是滿意的，但還有潛在需求，開展在線處理，或派單至社區經理處理，并再根據時限進行跟蹤反響，提升客戶滿意度。未投訴不滿意客戶通過“1日關心〞〔即新安裝客戶24小時內回訪關心：主要回訪安裝速度、安裝效勞和網絡是否可正常使用的滿意度〕和“30日關心〞〔即新安裝客戶使用一個月后的使用情況的回訪關心〕，在實施主動回訪關心中，發現存在不滿意的客戶，即時在線處理，或派單處理，并在根據時限進行跟蹤反響，提升客戶滿意度，降低潛在投訴風險；已投訴客戶提供在線預處理，并針對需要現場處理的故障投訴，派單至區域社區經理，按時限跟蹤工單進度，并針對社區經理處理結果進行100%故障處理滿意度回訪，確保客戶的故障在承諾的時限內有效解決；不滿意客戶數據挖掘不滿意客戶關心在線預處理，客戶修復新裝機回訪實施在線預處理是否在線解決否是派單處理跟蹤工單處理情況是否可結單故障工單回訪客戶反饋寬帶不可用是否當次關懷回訪結束節點1節點2節點3節點說明：節點1：對新裝機客戶進行安裝滿意度、安裝后使用情況進行回訪，發現隱性不滿意客戶；節點2：對隱性不滿意客戶，立即響應，進行在線故障預處理，并對不能在線解決的主動派單處理，及時化解客戶的隱性不滿意情緒；節點3：對隱性不滿意派單客戶，進行二次主動關懷回訪，不僅化解客戶不滿情緒，同時用良好服務培養客戶感知。案例：針對隱性不滿意客戶實施前置服務關懷合資源順流程優支撐善管理完善管理機制：(3)實施寬帶客戶關鍵時刻的效勞關心活動，加強客戶維系選擇時刻異動時刻優惠時刻投訴時刻辦理寬帶包年套餐，且號碼狀態單停或寬帶賬號狀態為停機狀態；

辦理營銷案套餐，且營銷案在本月或次月到期；號碼與寬帶賬號均為正常，但月流量為0或比上月流量下降50%及以上；當月個人故障投訴工單量大于等于2次或連續三個月故障投訴工單量累積3次。短信溫馨提醒客戶繳費回訪客戶，側面了解異常原因，根據原因提供寬帶暫停效勞或推薦移動自有網站〔如ITTV〕到期前主動外呼，推薦新營銷案主動二次回訪跟蹤故障修復后使用情況-17-通過短信提醒客戶繳費4月-9月平均月擊活用戶數3717戶通過回訪關心，下發推薦熱門網站，提升網絡訪問流量，該薦預警比率4月-9月月均下降38.97%高校寬帶續費率由4月份的87.94%，上升至9月份的98.88%；群眾寬帶續費率由4月份的77.03%上升至9月份81.42%9月份比4月份重復投訴客戶數下降幅度20.86%數據來源：福建公司經分系統關鍵時刻關鍵時刻關心措施成效合資源順流程優支撐善管理目錄-18-工程成效工程背景工程總結工程實施成效1：局部效勞指標趕超競爭對手，在線效勞效率得到有效提升；-19-上線前在線進程查詢在線故障預處理在線營銷受理原客戶辦理只能通過營業廳，路上耗時及營業廳等候辦理等至少要用去0.5天時間；且由于資源問題，即使客戶到了營業廳也不一定能辦理。只需0.012小時即可告知客戶進程。在線營銷后，客戶只需一個電話，無需任何成本，即可在0.002天（約3分鐘）內完成業務辦理需求登記立單率19.39%。立單率高達23.18%查詢時長：47.75小時上線后在線故障預處理社區響應對社區經理未進行屬地化招聘與片區管理時，平均響應時間需1.02天社區經理進行屬地化招聘與片區管理后響應時間縮短至0.66天勘查成本縮短了47.738小時縮短了0.498天下降幅度16.35%縮短了0.36天建立建設維護閉環管理流程，確保市場發展與施工建設同步，降低因營銷與建設不一致導致的查勘安裝人力成本7.69%服務觸點辦理步驟安裝時限咨詢時限故障處理□熱線

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營業廳□社區經理3個步驟√√√3個步驟1.1個工作日2個工作日熱線即時查詢熱線即時查詢在線預處理為主在線預處理為主新安裝回訪、投訴抽訪回訪關懷新安裝回訪、投訴100%回訪1日關懷、30日關懷；關鍵時刻關懷欠費提醒、續費提醒□熱線

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營業廳□社區經理√√√預警關懷渠道便捷辦理效率客戶關懷中國移動其他運營商成效2：寬帶在線效勞客戶端投訴率持續下降，滿意度穩定提升。-20-催安裝工單率變化投訴率持續下降寬帶客戶熱線滿意度變化提供在線進程查詢，提高在線預處理率后，催安裝工單直線下降；客戶投訴率下降明顯，9月較年初下降幅度達46.08%熱線4月-9月客戶滿意度持續上升，9月份的客戶滿意度較之4月份提升9.01個百分點營裝維一體化開展后，啟動寬帶安裝效勞及寬帶使用回訪，安裝效勞及使用滿意度接近100%。安裝效勞及寬帶使用滿意度成效３：效勞質量提升的同時，也促進了業務指標的顯著提升-21-1、在線營銷的成效——9月份62.75%的營銷受理來自在線渠道〔即熱線〕；2、寬帶業務續費率——9月份群眾客戶累計續費率到達81%〔提升了6%〕，高校客戶累計續費率到達98.9%〔提升了12%〕，維穩明顯；3、收益測算：1-9月份寬帶收益1292萬元〔未計算網絡建設投資〕；1、端口預移交率——較4月份20%提升至9月份的93.7%；2、裝維及時率——安裝效勞及使用滿意度9月份接近100%；3、端口利用率——9月份到達30%；從7月份開始截止9月30日，共在線預受理寬帶業務8390單，共產生以下效益：1、節約社會渠道營銷酬金〔60元/單~90元/單〕*8390單=50萬元~75.5萬元；2、節約客戶交通本錢：8390*4元=33560元；3、節約去營業廳辦理業務時間：8390*30分鐘=4195小時；4、緩解營業廳等候時長壓力：平均每天減少140個客戶至營業廳辦理業務。數據來源：BOSS系統數據數據來源：福建省公司寬帶業務通報數據數據來源：經分系統與福建省公司通報數據業務成果網絡成果其它成果目錄-22-工程成效工程背景工程總結工程實施工程創新點：效勞體系、資源整合、效勞模式、系統支撐-23-綜述：該工程創新點在于以10086為切入點，以雙一工程為抓手，通過資源整合、梳理流程、優化系統支撐、完善管理機制及標準等措施打造全業務效勞支撐體系，實現對外一個、對內一個窗口的寬帶業務便捷效勞模式。整合鐵通、廣電效勞資源，實現10086一點接入全程協同效勞；資源整合效勞模式系統支撐建立了三位一體的不滿意客戶數據挖掘和回訪機制；開展關鍵時刻關心效勞加強客戶維系；建立通鐵通、廣電系統數據接口，實現數據共享；同時搭建全業務統一操作界面，實現信息查詢、業務受理、效勞管理、后臺配置等功能，實現對內一個窗口的系統支撐。創新點推廣價值有線寬帶是我們互聯網業務開展的一個重點和競爭的主要手段，該工程遵循集團公司全業務市場協同開展思路，旨在推進全業務效勞融合、支撐融合，有全網借鑒推廣的價值；該工程的實施僅僅是福建公司全業務效勞體系研究和實施的一個開端，福建公司將在集團公司的統一指導下，通過雙一工程以點帶面，持續開展一體化全業務效勞支撐體系的完善，不斷創新！Theend!謝謝聆聽！附錄1：社區經理效勞標準社區經理統一工具包社區經理統一制服、統一形象附錄2：社區經理上門效勞標準附錄3：有線寬帶效勞標準服務分類服務項目分品牌標準說明VIP客戶全球通及非全球通中高端客戶普通客戶（神州行/動感地帶）預約入網/裝移機業務受理后與用戶預約上門的時限5小時10小時12小時在該時限內與客戶預約裝機/移機時間，雙方可預約在24小時后的任一時間（晚20：00-次日8：00除外）提供裝機/上門移機服務。業務受理到入網開通的時限5個自然日不含尚不具備寬帶資源的情況，不含客戶原因引發的超時上門施工開通平均時間3