動車組列車

乘務人員實務2024/1/181?內容動車組列車乘務員崗位職責效勞標準和工作標準旅客心理研究乘務人員效勞技巧客運乘務語言列車模擬訓練動車組列車乘務人員實務2024/1/182?

動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務內容2024/1/183?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務

1乘務工作的特點主要特點：平安、舒適、快捷、準時和優質效勞。重要特點：言談舉止、效勞態度其它特點：熱情周到的效勞，行車平安的保證，較高的文化修養，豐富的專業知識，高超的服務技巧2024/1/184?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務2乘務員應具備的品質與作風熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業，具有高度的工作責任心和全心全意為人民效勞的精神，忠于職守，熱愛乘務工作，具有良好的工作態度。乘務人員工作作風是：誠信嚴實，認真負責，一絲不茍，任勞任怨。在效勞中做到：主動、熱情、周到、有禮貌。2024/1/185?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務2乘務員應具備的品質與作風遵守國家法令、法規和鐵路條例規章，嚴守國家機密。團結協作，謙虛慎重，平等待人，樹立社會主義精神文明的新風氣。保護公共財物，廉潔奉公，公私清楚，管理好列車上供給品，不貪占企業財物。努力鉆研業務，豐富社會知識，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高效勞技能，提高處理突發事件的能力，搞好乘務工作。2024/1/186?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務3動車組列車長崗位職責服從調度指揮，完成上級布置的各項任務。負責組織實施列車運行中的工作，催促乘務員按照標準作業，確保效勞質量及車內平安。負責召開出、退乘會。負責組織實施列車配餐工作。負責保潔工作檢查驗收。負責辦理乘務過程中的各項客運業務。負責與列車司機的協調，與車站辦理交接。負責收集旅客對列車效勞工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。負責緊急情況下的處置與指揮，并及時向派班室〔客調〕及上級部門匯報。監視乘務員在值乘中各個階段保持專業化形象。負責乘務組在折返站及住宿期間的管理。負責各類信息的反響，并提出改進建議。2024/1/187?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務4動車組客運乘務員崗位職責

在列車長的領導下，完成乘務工作。負責實施列車效勞和車內平安工作。負責本次列車各種效勞備品的檢查。協助做好本次列車的配餐工作。負責完成規定的播送任務。負責實施車內各類緊急情況的處置。完成規定的作業流程，并到達質量標準。負責向列車長反映各種信息，提出合理化建議。完成列車長交辦的其他工作。2024/1/188?第一章動車組列車乘務員崗位職責動車組列車乘務人員實務5動車組列車配餐效勞員崗位職責在列車長領導下，完成列車配餐效勞工作。負責送餐車、售貨車的整理工作。負責餐車餐飲準備工作，按規定布置餐廳、餐臺和補充各種商品。負責餐車設備的檢查、平安操作。負責做好配餐交接、發放、回收包裝物工作。負責餐車的清潔衛生和咖啡、茶、酒具的收集、洗滌、整理和保管工作。負責列車商品的銷售工作。負責作業區域各類緊急情況的處理。完成列車長布置的其他各項工作。2024/1/189?內容動車組列車乘務人員實務效勞標準和工作標準

2024/1/1810?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

效勞方針以人為本旅客至上執行標準灌輸熱忱2024/1/1811?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務1效勞意識——重視抑制：效勞業就是伺候人的行業的舊觀念樹立：主動意識、品牌意識、形象意識2024/1/1812?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務1效勞意識——培養

日常的教育

潛移默化的影響思想意識的提高實際操作的演練2024/1/1813?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務2效勞理念旅客就是上帝專業能力注重禮儀給與信心善于溝通加深理解互相配合一諾千金換位思考平等待客遇事冷靜果斷決策2024/1/1814?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序——準備階段〔1〕到派班室報到或聯系，承受命令指示，確認當日擔當乘務情況。〔2〕召開出乘會，布置乘務任務，檢查乘務員儀容儀表、著裝和移動補票機、對講機等設備、資料攜帶情況。〔3〕列車開車前35分鐘在站臺接車。〔4〕全面巡視車廂，檢查車內保潔和備品配置情況，催促保潔人員補做車內衛生，并做好交接記錄。2024/1/1815?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序準備階段——質量標準做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準確無遺漏，乘務任務明確；命令傳達準確，任務布置清楚，儀容備品達標，資料攜帶齊全，設備狀態良好；準時接收列車，按照保潔質量標準驗收檢查，確保保潔質量達標。2024/1/1816?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序——開車前〔1〕在一等座車一端，與車站客運值班員辦理交接，掌握詳細的售票情況。〔2〕做好重點旅客引導工作，播送通告送客人員下車。2024/1/1817?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序開車前——質量標準

交接清楚掌握重點引導有序妥善安排通告及時

2024/1/1818?3列車長效勞程序——開車后〔1〕在5分鐘之內播完歡送詞及相關內容，隨后可播放背景音樂。〔2〕巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。動車組列車乘務人員實務第二章效勞標準和工作標準2024/1/1819?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序開車后——質量標準按時播報，音量適宜。行李物品擺放平穩，通道保持暢通。2024/1/1820?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序——運行中〔1〕從大號車廂起，核對空余座位，查驗車票，發現乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照?客規?相關條款處理。〔2〕抽查途中保潔作業質量。〔3〕途中停站，與車站客運值班員辦理交接，組織旅客上下車。〔4〕巡視車廂，掌握車內動態，處理效勞過程中的各類問題。2024/1/1821?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序運行中——質量標準核對空余座位仔細，處理違章態度和藹，執行規章熟練準確，減少對旅客干擾。交接清楚，手續完備。耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，匯報準確及時。2024/1/1822?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序——終到前后〔1〕列車到站后，向旅客道別，協助重點旅客下車。〔2〕旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。〔3〕與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業務交接。2024/1/1823?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序終到前后——質量標準用語統一面帶微笑點頭致意幫助重點主動熱情動作迅速檢查仔細發現問題按章處理交接清楚手續完備。

2024/1/1824?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序——旅客下車后〔1〕對隨車保潔情況做出鑒定。〔2〕召開退乘會，講評當日工作，填寫?乘務日志?，批注留言簿。〔3〕帶著乘務組退乘。2024/1/1825?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務3列車長效勞程序旅客下車后——質量標準講評全面，記錄詳實，批注準確。保潔情況清楚，鑒定結果準確。著裝整齊，列隊退乘。設備狀況、數量交接清楚，手續完備。2024/1/1826?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——準備階段〔1〕參加出乘會，承受列車長的命令指示。〔2〕整理儀容儀表，列車開車前35分鐘在站臺接車。〔3〕全面巡視車廂，檢查車內保潔和備品配置情況，催促保潔人員補做車內衛生。2024/1/1827?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序準備階段——質量標準認真聽講，乘務任務明確。儀容著裝達標，準時接收列車。按照保潔質量標準驗收檢查，檢查結果報告列車長。2024/1/1828?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——開車前〔1〕在與列車長所在位置相對應的列車另一端，引導重點旅客就座，引導旅客放好隨身攜帶的物品。〔2〕發現無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。2024/1/1829?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序開車前——質量標準引導有序妥善安排發現問題妥善處理報告及時。

2024/1/1830?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——開車后〔1〕巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。〔2〕聽從列車長分配，做好平安宣傳。2024/1/1831?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序開車后——質量標準行李物品擺放平穩，通道保持暢通。及時宣傳2024/1/1832?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——運行中〔1〕從小號車廂起核對空余座位，查驗車票，發現乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列車長。〔2〕到站前5分鐘播送通報站名、到開時刻，提醒旅客做好下車準備，告知下車車門位置。開車后5分鐘內播送預告前方停車站及相關內容。〔3〕巡視車廂，掌握車內動態，處理服務過程中的各類問題，遇有列車晚點超過15分鐘，通過播送向旅客致歉。2024/1/1833?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序運行中——質量標準核對空余座位仔細，處理違章態度和藹，執行規章熟練準確，減少對旅客干擾。按時播報，內容準確，音量適宜。耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉播送及時。2024/1/1834?第二章效勞工作和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——終到前后〔1〕到站前5分鐘播送通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。〔2〕列車到站后，向旅客道別，協助重點旅客下車。〔3〕旅客下完后，從小號車廂開場，檢查有無旅客遺失物品等，發現問題報告列車長。2024/1/1835?第二章效勞工作和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序終到前后——質量標準按時播報，語音適宜。用語統一，面帶微笑，點頭致意，幫助重點，主動熱情，動作迅速，檢查仔細，報告及時2024/1/1836?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序——旅客下車后〔1〕參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。〔2〕需要解款時到規定地點繳款。2024/1/1837?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務4客運乘務員效勞程序旅客下車后——質量標準匯報簡明扼要，準確無誤。乘警護送，賬款相符，及時上繳。

2024/1/1838?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——開車前準備〔二等車〕

在帶有書報雜志架的列車上整齊插上各類報紙，在座位后邊的網袋內整齊擺放雜志、效勞指南和清潔袋。檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。檢查空調設備將車廂內電源插座外蓋扣好。旅客上車前對座椅進展清理，保持座椅、地面、臺面整潔。如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務員可在座椅側面，簾子上噴灑少量香水，車廂內噴灑少量空氣清新劑，洗手間內除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準通風口，能有效起到祛除異味的作用。乘務員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。及時擦凈行李架、壁板等處的污跡。2024/1/1839?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——開車前準備〔二等車〕去除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。乘務員在車廂中相遇可背對背側身，讓對方通過，與旅客相遇那么應禮讓旅客先過。遇到列車晚點、等待時要及時當面說明原因，表示歉意，并詢問需求。列車長要備有?全國地圖冊?和北京、天津以及動車組列車主要停車站的交通圖、?中國高速列車時刻表?及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津及以上主要停車站不同檔次賓館的聯系，隨時準備為外出旅行的客人提供不時之需。2024/1/1840?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——開車前準備〔一等車〕在二等車的根底上增加如下內容在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標正對旅客。保證每個一等車座位口袋里配備的雜志種類齊全，并確保擺放的順序是一致的。一等車廂行李架防止放置車組行李物品，保證旅客有足夠的行李存放空間。提前為一等車廂旅客準備好干凈的絲棉被，放在效勞間內。旅客需要時，可以馬上提供。2024/1/1841?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——迎客〔二等車〕迎客前，再次整理好個人儀容儀表。主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協助提拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達對孩子的關愛。及時提醒旅客座位號的位置，要求旅客對號入座，同時向旅客介紹小桌板的使用方法。委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協助旅客安放行李時是否堵住過道。提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小推車及放不下的物品可放前排座椅底下。2024/1/1842?第二章效勞標準和作用標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——迎客〔二等車〕及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。車廂乘務員需主動上前迎接旅客，并將其帶到座位上，協助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。當發現旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。當旅客正在食用自帶的食品〔含藥片〕時，可詢問是否需要幫助平安檢查需從上至下，按照“行李架－衣帽鉤－座椅靠背－小桌板－車廂通道〞順序，不漏檢。仔細觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關心和幫助。吧臺效勞員在吧臺值守，時刻準備為旅客效勞。正常鞠躬度數為30度，列車晚點致歉時45度。2024/1/1843?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——迎客〔一等車〕在二等的根底上增加如下內容向列車長匯報旅客是否完全按座位號碼就座，是否有變席的旅客。主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。使用姓氏尊稱效勞，列車員簡單致歡送詞，做自我介紹，事先通報列車運行時間、預計到達時間以及途經主要城市和風景名勝的預計時間，列車運行期間有任何需求可隨時按呼喚鈴，并祝旅客旅途愉快。2024/1/1844?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——座位安排盡量為座位不在一起的朋友或家人調換座位。在保障平安、不違反政策的前提下適當為特殊旅客、身材高大的旅客、常客和賓客調整舒適的座位。列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。2024/1/1845?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——行李安排〔二等車〕將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。在幫旅客擺放行李時，要先經旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認行李存放位置，提醒下車時不要忘記拿取。及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。行李需放置空座椅上時，應提醒旅客注意。洗手間內及車廂連接處制止堆放行李物品。大件行李較多、行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、協助旅客將大件行李放到大件行李架上。2024/1/1846?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——行李安排〔二等車〕當旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。防止將行李存放在離旅客座位過遠的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，防止因本人無法照看而造成不安。檢查行李架時，應注意物品不得超過規定的尺寸，以免滑落。發現旅客座椅前放置的行李物品過大，影響就座，可主動協助旅客安放行李，或調整旅客座位。2024/1/1847?第二章效勞標準和作業標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——行李安排〔一等車〕如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調節。乘務員需主動協助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。一等車廂旅客的行李乘務員有責任進展托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。2024/1/1848?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——車內效勞用餐時間委婉提醒前排旅客調直座椅靠背，方便后排旅客用餐。幫助旅客放好小桌板。看到特殊旅客〔老人、盲人等行動不便的旅客〕用餐時，主動征求旅客意見是否需要為其翻開餐盒。送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。遇有旅客協助工作時，需及時向旅客致謝。對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當時無法滿足，為了防止遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。確實無法滿足時，委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。掌握好效勞節奏，減少旅客等待時間。旅客使用后的清潔袋及時更換，如遇到旅客需要使用，主動為其將封口翻開。效勞過程中及時提醒旅客注意平安，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。2024/1/1849?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——回收雜物主動擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。及時回收旅客用完的餐盤，防止將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。

2024/1/1850?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——巡視車廂旅客排隊上洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘務員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時向旅客道謝。委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。旅客按了呼喚鈴，乘務員應立即到車廂詢問旅客有什么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。制止出現乘務員直接按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質問旅客“有事嗎？〞“按錯了吧？〞等不禮貌的行為和語言。2024/1/1851?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——巡視車廂在車上供旅客使用的效勞設施出現故障時，乘務員可以提前在出現故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。應及時問候常客，表示感謝。耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。防止談論有爭議的話題。防止與旅客長談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。列車長在解決旅客的要求和問題時應給予乘務員指導和幫助。了解由其他乘務員處理的旅客抱怨和問題，確保問題的妥善解決不影響旅客休息或辦公的情況下可加強與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產生對列車效勞的深刻印象。2024/1/1852?第二章效勞標準和工作標準動車組列車乘務人員實務

5細微效勞——送客主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。對行李較多的旅客應提供適當的幫助，當其堵住車廂通道時，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應幫助扶好。2024/1/1853?內容動車組列車乘務人員實務

旅客心里研究2024/1/1854?第三章旅客心理研究動車組列車乘務人員實務

1旅客心理研究的重要性研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個乘車過程中的共性心理和個性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。2024/1/1855?第三章旅客心理研究動車組列車乘務人員實務

2旅客共性心理的具體表達方便的購票手續——第一需要舒適的候車環境——必然的需要盡快順利的上車——唯一的需要。更高標準的期待——新感覺的需要2024/1/1856?第三章旅客心理研究動車組列車乘務人員實務

3旅客的個性心理〔1〕好奇型心理〔2〕文雅型心理〔3〕活潑型心理〔4〕滿足型心理〔5〕安靜型心理〔6〕享受型心理〔7〕抑郁型心理〔8〕焦躁型心理〔9〕挑剔型心理〔10〕變態型心理2024/1/1857?第三章旅客心理研究動車組列車乘務人員實務

4案例

機械故障臨時停車全列無空調、無播送、集便器不能使用2024/1/1858?內容動車組列車乘務人員實務

乘務人員效勞技巧2024/1/1859?第四章乘務人員效勞技巧動車組列車乘務人員實務

案例1未經同意，旅客對乘務員進展攝像、拍照的處置適當采取回避的態度，防止正對鏡頭。委婉提示旅客除對乘務員進展拍攝外可自由在車廂內進展拍攝留念，乘務員效勞工作完畢后有時間的話可以一起合影。做好自我防護的同時應注意講話方式和態度