效勞意識培訓主講教師向恩揚..效勞：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的需求。

效勞：不但是形式，更是一種態度，對我們來說就是真誠效勞顧客，把效勞做到位的態度。一、服務的定義.1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己服務的重要性效勞的重要性.案例1：改變命運的效勞朋友常年在廬山從事效勞業，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。“很抱歉，〞他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經客滿了。〞停了片刻，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：〞在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。〞.那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經濟收入，而我們竟不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感慨道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。〞朋友明白他們的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地表達了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。.1、是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或者企業的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。2、它是發自效勞人員內心的，是效勞人員主動做好效勞工作的一種觀念和習慣。3、是通過培養和教育訓練而形成的。二、什么是服務意識？.案例2：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現較濃的興趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒有答復。顧客再問了一次，促銷員態度很冷淡地說：“那你就試一下吧。〞顧客看見促銷員如此態度，二話沒說扭頭就走了。

.三、為什么

要提高服務意識

?.競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品.、家電、美容理發、餐飲旅游及其它所以，在競爭越來越劇烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。.不良效勞導致的惡性循環不良客戶服務福利降低員工不滿

訂單降低"利潤"降低信譽受損客戶減少.優質效勞帶給公司的益處.獲得穩定工作獲得提升漲工資獲得良好心情更容易：提供了優質效勞的員工.?頭腦：全面掌握根本技能，懂得根本的效勞技巧?耳朵：留心聆聽、發現需求〔耳勤〕?眼睛：常常留意四周，發現需求〔眼勤〕?口才：生動有趣的表達〔嘴勤〕?心靈：關心客戶，提供客戶想要的效勞四、如何做到優質服務五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤.顧客是上帝，顧客永遠是對的永遠不要對客人說“不〞把“對〞留給客人，把“錯〞留給自己明白“100-1=0〞的道理從客人的角度去考慮問題客人的任何事情都是大事效勞先“女士〞后“先生〞客戶是我們真正的老板,收入是客戶給的優質效勞意識表達.案例分享3一位客戶講了一件他曾親身經歷的事情：這件事發生在某年9月初，他第一次來北京，到北京后首先找了一家酒店住下，準備第二天開始辦事。這天下午，他來到酒店前臺，對當班的效勞員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？〞那名效勞員非常有禮貌，說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。〞.案例分享3過了一會兒，效勞員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？〞他當然求之不得。于是，效勞員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。.案例分享3第二天，他按照效勞員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。.案例分享3●●●●●●這位客戶現在想起這件事，仍然非常感慨。他認為，這位效勞員給顧客買來地圖，是她分內的事；把地圖交給顧客，這項效勞就算正常完成；效勞時態度良好，已經無可挑剔；為顧客指路，已經算是超值效勞；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠，讓人感動！.五、如何提升服務意識？

.〔一〕什么是客戶？接受我們效勞或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購置你的產品的人客戶才是給你發薪水的人客戶就是我們的衣食父母54321.〔二〕顧客需要什么物美價廉的感覺站在客人的角度想問題提供完整的服務禮貌沒有霸王條款認識并熟悉客人清潔的環境傾聽產品具有吸引力愉快的感覺全心處理個別顧客的問題興趣溫馨的感覺效率及安全保障提供完整的選擇不能等太久放心受到重視讓客人得到滿足顯示自我尊嚴合理，迅速的投訴渠道前后一致的對客態度微笑及問候專業的人員.1.擺正心態，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質上都是效勞；社會的分工不同，并不是地位上下身份貴賤的區別。為什么我要受客人的氣？客人對公司有意見才會對我們發脾氣，說明我們的效勞還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。.

2.效勞要用心、細心效勞是從心開始的。效勞必須發自內心，否那么，再多的培訓、再系統的理論和再好的培訓都無濟于事。效勞來自于你自己的意愿：樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你效勞的源動力。.案例四：一碗豆面引出的話題一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進入尾聲的時候，客人點了主食，每人一碗豆面。在效勞員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對效勞員說“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。〞.效勞員連忙解釋說："先生，我們對客人點的飯菜都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？"客人說"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。"

27.此時恰逢餐廳經理走了過來，效勞員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說："對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結束用餐。您如果對于今天的效勞感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮抱歉。"客人說："效勞態度沒問題，不過我希望效勞員在上菜時能給我們介紹一下。"于是客人結賬離去。.分析效勞員在上“豆面〞時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并及時提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠防止的。

效勞員在對客效勞過程中，應把工作做得細致些，更用心，不可有半點馬虎，力求到達"盡善盡美"。.主動效勞，就是“效勞做在客人要求之前〞。主動效勞是根據客人的需求心理，采取針對性的、積極的、超前的有預見性的效勞。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客之所想，甚至想賓客之未想，牢記“客人永遠是對的〞，我們的工資來源于顧客。3、主動效勞前置化效勞30.案例五：客房兩員工精心為vip客人效勞

5月7日,客房效勞員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內外知名的經濟學家效勞她們心里很期待，也有點小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人效勞，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。

31.朗咸平教授晚上23點左右到達，抵達后就會休息，次日7：30就會趕往會場，講課結束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的效勞時機，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達之前做了大量精心細致的準備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房效勞的溫馨。以下是她們的效勞留言：32.尊敬的郎教授：

晚上好：

得悉您的光臨我們非常興奮！能為您效勞是我們的榮幸！

為防止房間效勞設施的噪音影響您休息，我擅自關上了冰箱電源；房間的溫度已經事先為您調好，您如果覺得溫度可以就不用開空調了；房間撥552可設置為免打攪狀態，除非通過總機，否那么外部將打不進您的房間，撥550可取消免打攪狀態。您如果需要叫醒效勞，請撥8告知總機。

33.晚間，也許床頭控制板電源標識燈光會影響您的休息，我們為您準備了擋光紙板。現在電熱壺中的水已經在23：00燒開，您可以根據需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡得更香。〔剪刀和杯子與牛奶放在一起〕

明天天氣：多云轉陰，有陣雨，溫度12—19度。

祝您晚安！

客房效勞員宋笑存高瑞蘭34.4、重視、關心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比方說安排好員工食宿，科學排